Organizacja rozpatrywania sporów konsumenckich przez polskie sklepy internetowe wyniki akcji Sweep Day 2016 przeprowadzonej przez ECK Polska 23 listopada 2016 r., Warszawa www.een.org.pl
Działania ECK Polska Działania związane z ochroną indywidulanego interesu konsumenckiego. Created in 2005 Działania związane z ochroną zbiorowych interesów konsumentów. Rozpoznawanie zbiorowych naruszeń interesów konsumenckich na podstawie indywidualnych skarg konsumentów Dokonywanie notyfikacji do UOKIK w ramach współpracy z Consumer Protection Cooperation Network (CPC-Net) Współpraca z innymi centrami Sieci ECC- Net i wymiana informacji w zakresie zjawisk negatywnych w ramach ECC Monitor Przeprowadzanie corocznie badania Sweep Day
Czym jest badanie Sweep Day? Skanowanie internetu. Inicjatywy: Komisja Europejska CPC-Net ECC-Net International Consumer Protection and Enforcement Network (ICPEN)
Badanie Sweep Day 2016 - wprowadzenie 7-9 listopada 2016 zespół badawczy ECK Polska 5 kryteriów oceny cel badania metodyka wyboru e-sklepu 200 sklepów internetowych 10 różnych branż
Branże uwzględnione w badaniu sklepy obuwnicze sklepy odzieżowe sklepy z akcesoriami dla dzieci sklepy sportowe sklepy z kosmetykami księgarnie internetowe sklepy z elektroniką sklepy z artykułami dla zwierząt sklepy z meblami/ wyposażeniem wnętrz sklepy z częściami samochodowymi
Stosowane kryteria oceny Informacja o stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji. Formularz reklamacyjny udostępniony konsumentom. Informacja o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń. Informacja o zasadach dostępu do procedur pozasądowych. Collective interest of consumers can Prawidłowe odesłanie do instytucji pozasądowych. still be a general problem
Informacja o stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji Kryterium ocenia realizację przez badany e-sklep obowiązku informacyjnego jaki ciąży na przedsiębiorcy zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt. 8 Ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta. 77% badanych sklepów informuje o stosowanej procedurze rozpatrywania reklamacji. Porównując wyniki podobnych badań tego kryterium przeprowadzonych przez ECK Polska (2014 40 %, 2015 63 %) można zaobserwować tendencję wzrostową. 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2014 2015 2016
Formularz reklamacyjny udostępniony konsumentom Sprzedawcy nie mają obowiązku udostępniania konsumentom formularzy reklamacyjnych. Niemniej jednak, w ocenie ECK Polska udostępnianie konsumentom takiego formularza reklamacyjnego, jest zjawiskiem bardzo pożądanym i świadczy w sposób bardzo pozytywny o danym przedsiębiorcy. Jest to postrzegane jako dobra praktyka handlowa. 33% Z obserwacji zespołu badawczego wynika, że znaczna większość sklepów posiadających formularze reklamacyjne, posiadało formularze reklamacyjne spersonalizowane przez danego przedsiębiorcę. 77% TAK NIE
Informacja o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń Kryterium to, ocenia realizację przez badany e-sklep obowiązku informacyjnego jaki ciąży na przedsiębiorcy zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt. 21 Ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta. Wyniki badania wskazują, iż 53% e-sklepów informuje o pozasądowym rozwiązywaniu sporów. Jeszcze rok temu tylko 25 % e-sklepów zamieszczało taką informację w swoich regulaminach. 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2015 2016
Informacja o zasadach dostępu do procedur pozasądowych W przypadku omawianych procedur pozasądowych zespół badawczy brał pod uwagę, poza ADR/ODR, także możliwości polubownego załatwienia problemu konsumenckiego, poprzez korzystanie z pomocy następujących podmiotów: rzecznicy konsumentów, Inspekcja Handlowa, Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, Europejskie Centrum Konsumenckie, Stałe Polubowne Sądy Konsumenckie przy WIIH. Z przeprowadzonego badania wynika, iż 35% sklepów informuje o zasadach dostępu do procedur polubownych. 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 2016
Prawidłowe odesłanie do instytucji pozasądowych Badanie prawidłowości odesłania do instytucji pozasądowych było bardzo złożone ze względu na rozbudowaną siatkę instytucji udzielającej konsumentom pomocy w polubownych załatwieniu sporu z przedsiębiorca. 34 % e-sklepów prawidłowo odsyła do instytucji pozasądowych. W większości wynik ten dotyczy tych samych przedsiębiorców, którzy umiejętnie poradzili sobie z przekazaniem informacji o zasadach dostępu do tych procedur. 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 2016
Pozostałe wnioski i obserwacje Znaczenie certyfikacji e-sklepów. Powielanie treści regulaminów. Formularze reklamacyjne zalety i wady. Wykonywanie obowiązków informacyjnych z Ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta z perspektywy blisko 2 lat obowiązywania nowych przepisów.
Dziękuję za uwagę! Magdalena Krużyńska Prawnik ECK Polska www.konsument.gov.pl info@konsument.gov.pl / 22 55 60 118 Plac Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa Podążaj za nami na Twitterze! @ECCPoland Niniejsza prezentacja jest częścią działania 670714 ECC-Net PL FPA, które otrzymało dofinansowanie w ramach dotacji na działalność Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) z Programu Ochrony Konsumentów w Unii Europejskiej na lata 2014-2020. Projekt Enterprise Europe Network Central Poland jest współfinansowany przez Komisję Europejską ze środków pochodzących z programu COSME (na lata 2014 2020) na podstawie umowy o udzielenie dotacji nr 649259 EEN-CP oraz Ministerstwo Rozwoju ze środków budżetu państwa Treść prezentacji przedstawia poglądy autora i stanowi jego wyłączną odpowiedzialność; w żaden sposób nie odzwierciedla poglądów Komisji Europejskiej i/lub Agencji Wykonawczej ds. Konsumentów, Zdrowia, Rolnictwa i Żywności ani innego organu Unii Europejskiej. Komisja Europejska i/lub Agencja Wykonawcza nie przyjmują odpowiedzialności za żadne wykorzystanie zawartych informacji.