regulamin świadczenia usługi międzynarodowa infolinia przez Orange Polska S.A. 1. Użyte w Regulaminie określenia, nazwy i skróty oznaczają: 1 Definicje 1) abonent podmiot, który jest stroną umowy zawartej w formie pisemnej o świadczenie usług z dostawcą publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych, 2) cennik Cennik usługi międzynarodowa infolinia świadczonej przez Orange Polska S.A, 3) cennik cut Cennik usług telekomunikacyjnych doręczany przez Orange na żądanie dostawcy serwisu (treści), publikowany na stronie internetowej www.orange.pl, 4) dostawca serwisu (treści) - osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą lub zawodową i zarejestrowana w ewidencji działalności gospodarczej w Polsce, osoba prawna lub jednostka organizacyjna nie posiadająca osobowości prawnej wpisana do właściwego rejestru lub utworzona na podstawie ustawy, będąca stroną umowy o świadczenie przez Orange Polska S.A. usługi międzynarodowa infolinia, 5) międzynarodowa infolinia nazwa usługi zgodna z systemem nazewnictwa usług w Orange, 6) Internationall Freephone Service (IFS) wariant usługi międzynarodowa infolinia, w którym opłatą za realizację połączeń obciążany jest dostawca serwisu (treści), do którego są realizowane połączenia z sieci telekomunikacyjnej operatorów zagranicznych. Użytkownik nie ponosi opłat za to połączenie lub ponosi jednorazowe zaliczenie opłaty zgodnie z najniższą przewidzianą opłatą w strukturze opłat danego operatora, z którego usług korzysta użytkownik, 7) International Shared Cost Service (ISCS) - wariant usługi międzynarodowa infolinia, w którym opłatą za realizację połączeń częściowo obciążany jest użytkownik, resztę opłaty ponosi dostawca serwisu (treści), do którego realizowane jest połączenie z sieci telekomunikacyjnej operatorów zagranicznych. Użytkownik ponosi opłatę jak za połączenie lokalne lub ponosi inny koszt połączenia w zależności od opłaty wskazanej w cenniku operatora w danym kraju, 8) numer docelowy - numer w krajowej sieci telefonicznej, z którym realizowane jest połączenie poprzez numer dostępowy, 9) numer dostępowy numer w sieci telefonicznej operatora zagranicznego, który zgodnie z planem numeracji w danym państwie przeznaczony jest do świadczenia usług IFS i ISCS (w Orange świadczonej jako usługa międzynarodowa infolinia). Format numeru/numerów dostępowych, udostępnianych dostawcy serwisu (treści) przez Orange, jest każdorazowo inny w zależności od planu numeracji danego kraju, 10) operator zagraniczny operator telekomunikacyjny, z którym Orange podpisała lub podpisze umowę na otwarcie ruchu do numerów usługi międzynarodowa infolinia, 11) opłata abonamentowa - stała opłata określona w cenniku, uprawniająca do korzystania z usługi oraz z numerów dostępowych, 12) parametr - cecha charakteryzująca lub wyróżniająca pewien element sposobu zestawiania połączenia, 13) połączenie międzynarodowe połączenie realizowane za pomocą numeru dostępowego z danego kraju do numeru docelowego usługi międzynarodowa infolinia, 14) regulamin Regulamin świadczenia usługi międzynarodowa infolinia przez Orange Polska S.A., 15) specyfikacja Specyfikacja techniczna usługi międzynarodowa infolinia, która zawiera niezbędne informacje o numerze dostępowym i numerze docelowym, za pomocą których świadczona jest usługa międzynarodowa infolinia, 16) TOP Klient dostawca serwisu (treści), który w każdym z trzech kolejnych okresów rozliczeniowych deklaruje wygenerowanie ruchu do usługi międzynarodowa infolinia na poziomie powyżej 50 000 minut, 17) Orange - Orange Polska Spółka Akcyjna z siedzibą i adresem w Warszawie (02-326) przy Al. Jerozolimskich 160, wpisana do rejestru przedsiębiorców prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy, XII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego, pod numerem 0000010681, 18) umowa Umowa o świadczenie przez Orange Polska S.A. usługi międzynarodowa infolinia, zawarta między Orange i dostawcą serwisu (treści), 19) usługa usługa telekomunikacyjna, świadczona przez Orange, polegająca na kierowaniu połączeń przychodzących z sieci telekomunikacyjnej operatorów zagranicznych do stacjonarnej sieci telekomunikacyjnej Orange, poprzez numer dostępowy. Usługa jest świadczona przez Orange w dwóch wariantach: International Freephone Service (IFS) i International Shared Cost Service (ISCS), 20) użytkownik - osoba inicjująca połączenie w sieci telekomunikacyjnej operatora zagranicznego, 21) zamówienie Zamówienie na usługę międzynarodowa infolinia. 2 Postanowienia ogólne 1. Usługa jest świadczona przez Orange w zakresie i na warunkach określonych w umowie i jej załącznikach oraz regulaminie i cenniku. 2. Orange zobowiązana jest bezwarunkowo udzielić informacji wynikających z prowadzonej dokumentacji o przyjętych do wykonania, wykonywanych lub wykonanych usługach tylko dostawcy serwisu (treści) lub jego pełnomocnikowi. 3. W celu zapobiegania osiągnięciu lub przekroczeniu pojemności łącza, Orange dokonuje pomiaru ruchu w sieci. Orange prowadzi pomiar ruchu wewnątrz sieci oraz na stykach do innych sieci. Sieć jest monitorowana przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. Na bazie pomiarów ruchu oraz prognoz ruchowych uruchamiane są procedury inwestycyjne w celu zapewnienia optymalnej pojemności sieci. Stosowane procedury nie pogarszają jakości usługi. 4. W sieci stosowane są automatyczne mechanizmy regulacji ruchu zapobiegające przeciążeniom lub przekierowujące ruch w przypadku awarii w zakresie głównych systemów i urządzeń Orange. 5. Orange wydaje spis abonentów zawierający dane Abonentów oraz dane abonentów wszystkich przedsiębiorców telekomunikacyjnych, którzy przekazali Orange dane celem umieszczenia ich w spisie. Dane w spisie abonentów umieszczane są pod warunkiem uzyskania od Abonenta, będącego osobą fizyczną, zgody. Zakres danych Abonenta osoby fizycznej, jaki umieszczany jest w spisie, obejmuje numer/numery telefonu, nazwisko i imię Abonenta, nazwę miejscowości oraz ulicy w miejscu zamieszkania. 6. Orange nie zapewnia możliwości połączenia z numerami alarmowymi. 7. Orange gromadzi dane o lokalizacji zakończenia sieci, z którego wykonywane jest połączenie. 3 Warunki świadczenia usługi międzynarodowa infolinia 1. Dostawca serwisu (treści) zainteresowany zawarciem umowy składa Zamówienie na usługę międzynarodowa infolinia zwane dalej zamówieniem wraz ze Specyfikacją techniczną usługi międzynarodowa infolinia zwaną dalej specyfikacją. 2. Orange niezwłocznie po otrzymaniu zamówienia i specyfikacji potwierdza w formie pisemnej jego przyjęcie. 3. Jeżeli zamówienie / specyfikacja zawiera braki uniemożliwiające podjęcie działań w celu zawarcia umowy, wówczas Orange niezwłocznie poinformuje dostawcę serwisu (treści) pisemnie przesyłką poleconą za potwierdzeniem odbioru, faksem lub pocztą elektroniczną o konieczności uzupełnienia braków.
4. Zamówienie nie jest realizowane, jeśli dostawca serwisu (treści) nie uzupełni braków w zamówieniu / specyfikacji w terminie 14 dni od dnia otrzymania informacji, o której mowa w ust. 3. 5. Za datę złożenia zamówienia przyjmuje się datę wpływu do Orange zamówienia wolnego od braków uniemożliwiających podjęcie działań w celu zawarcia umowy. 6. Orange jest zobowiązana rozpatrzyć zamówienie w terminie do 30 (trzydziestu) dni od dnia złożenia i powiadomić dostawcę serwisu (treści) pisemnie, faksem lub pocztą elektroniczną o wyznaczonym terminie zawarcia umowy lub w przypadku odmowy jej zawarcia o: 1) braku możliwości technicznych realizacji złożonego zamówienia i przewidywanym terminie zaistnienia takich możliwości, bądź 2) konieczności zawarcia umowy z operatorem zagranicznym w przypadku, gdy taka umowa nie została jeszcze zawarta i przewidywanym terminie zawarcia umowy, bądź 3) o możliwych rozwiązaniach alternatywnych, jeśli takie istnieją. 7. Dostawca serwisu (treści) obowiązany jest, przed zawarciem umowy, przedstawić Orange dokumenty wskazujące: 1) tożsamość lub status prawny, 2) uprawnienia do działania w imieniu osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej nie posiadającej osobowości prawnej, utworzonej zgodnie z przepisami prawa, 3) tytuł prawny do korzystania z numerów, które mają być numerami docelowymi przy realizacji usługi. W przypadku gdy tytuł prawny do numeru posiada inna osoba również pisemną zgodę tej osoby do wykorzystywania numeru jako numeru docelowego przy realizacji zamawianej usługi. 8. Jeśli z przyczyn nieleżących po stronie Orange zawarcie umowy nie dojdzie do skutku w terminie 21 (dwudziestu jeden) dni od dnia określonego przez Orange terminu zawarcia umowy, uznaje się, że dostawca serwisu (treści) odstąpił od zamiaru jej zawarcia. 9. Za datę odstąpienia dostawcy serwisu (treści) od zamiaru zawarcia umowy przyjmuje się w tym przypadku następny dzień po określonym przez Orange terminie zawarcia umowy zgodnie z ust. 6. 10. W ramach usługi Orange może tworzyć oferty skierowane do TOP Klientów przy zachowaniu przejrzystych, obiektywnych i niedyskryminujących kryteriów wskazanych każdorazowo w ofercie. W przypadku skorzystania z takiej oferty Orange świadczy usługę na warunkach w niej określonych. 4 Umowa 1. W imieniu Orange umowę zawiera osoba upoważniona na podstawie pisemnego pełnomocnictwa. 2. Dostawca serwisu (treści) może udzielić pełnomocnictwa innej osobie do wykonywania w jego imieniu oznaczonych czynności w zakresie wynikającym z zawartej z Orange umowy. Pełnomocnictwo powinno zawierać notarialne poświadczenie podpisu lub dostawca serwisu (treści) powinien złożyć podpis na pełnomocnictwie w obecności pracownika Orange przyjmującego dokument. 3. Pełnomocnictwo powinno zawierać: 1) datę i miejsce wystawienia, 2) imię i nazwisko (nazwę) oraz adres (siedziba): a) dostawcy serwisu (treści), b) pełnomocnika, 3) numer umowy, 4) zakres czynności do których upoważniony jest pełnomocnik, 5) termin upływu ważności pełnomocnictwa, z jednoznacznym wskazaniem jego ważności na czas określony lub nieokreślony, 6) podpis dostawcy serwisu (treści). 4. Umowa może być zawarta na czas określony lub nieokreślony. Umowa na czas określony może zostać zawarta na czas nie krótszy niż 3 (słownie: trzy) miesiące. 5. Dostęp abonentów sieci innego operatora do usług świadczonych przez Orange odbywa się wyłącznie na podstawie umów zawartych pomiędzy Orange, a danym operatorem. 5 Zobowiązania Stron 1. Przez zawarcie umowy Orange zobowiązuje się do świadczenia na rzecz dostawcy serwisu (treści) usługi określonej w umowie oraz udostępnia numer/numery dostępowe o schemacie zgodnym z planem numeracji danego operatora zagranicznego, do wykorzystania wyłącznie na potrzeby usługi, w zakresie i na warunkach określonych w umowie i jej załącznikach oraz regulaminie i cenniku, zaś dostawca serwisu (treści) zobowiązuje się do przestrzegania postanowień umowy i regulaminu oraz terminowego uiszczania opłat zgodnie z wystawioną fakturą VAT. 2. Na podstawie zawartej umowy, Orange zobowiązuje się rozpocząć świadczenie usługi w terminie 21 dni od dnia zawarcia umowy, chyba że w umowie wskazano inny termin rozpoczęcia świadczenia usługi. 3. W ramach świadczonej usługi Orange realizuje na rzecz dostawcy serwisu (treści) następujące świadczenia: 1) występuje do operatora zagranicznego o udostępnienie numeru dostępowego, z zakresu numeracji danego kraju, w celu realizacji usługi lub na wniosek dostawcy serwisu (treści), do wskazanego przez dostawcę serwisu (treści) operatora w danym kraju, o ile istnieją ku temu możliwości techniczne, 2) zapewnia właściwe kierowanie ruchu telefonicznego, pochodzącego od użytkowników sieci telefonicznej operatora zagranicznego, poprzez numer dostępowy, który zgodnie z planem numeracji w danym państwie przeznaczony jest do świadczenia usług IFS i ISCS, na numery docelowe w sieci krajowej wskazane przez dostawcę serwisu (treści). 3) zapewnia właściwą jakość połączeń w sieci krajowej, które w sieci Orange są połączeniami PSTN/ISDN, na poziomie równym do poziomu jakości świadczenia usługi powszechnej. 4) występuje do operatora zagranicznego o zmianę udostępnionego numeru dostępowego, 5) realizuje czasowe zawieszenie funkcjonowania usługi za opłatą przewidzianą w cenniku, 6) udziela informacji o: a) numerach usługi, b) imionach i nazwiskach (nazwach) dostawców serwisów (treści) i ich adresach (siedzibach), z zastrzeżeniem 2 ust. 3. 4. Orange nie ponosi odpowiedzialności za złą jakość usługi w przypadku złej jakości połaczeń w sieci operatora zagranicznego. 6 Zmiana Stron umowy 1. Dostawca serwisu (treści), którego status prawny ulega zmianie, jest zobowiązany poinformować o dokonanych zmianach komórkę organizacyjną Orange obsługującą dostawców serwisów (treści) w terminie 30 (trzydziestu) dni od zaistnienia tych zmian. 2. Dostawca serwisu (treści) jest zobowiązany do niezwłocznego poinformowania Orange o wszczęciu wobec niego postępowania upadłościowego lub naprawczego jak również innych postępowań takich jak: postępowanie egzekucyjne, likwidacyjne, które mogłyby mieć wpływ na wykonanie regulaminu i umowy przez dostawcę serwisu (treści). 3. Dostawca serwisu (treści) może przekazać prawa i obowiązki wynikające z umowy poprzez podpisanie stosownego aneksu lub umowy w komórce organizacyjnej Orange. Z tytułu przekazania praw i obowiązków wynikających z umowy na nowego dostawcę serwisu (treści), Orange nie pobiera opłaty. 4. Osoba przejmująca prawa i obowiązki dotychczasowego dostawcy serwisu (treści) zobowiązana jest uregulować bieżącą fakturę VAT, doręczoną po dacie przejęcia uprawnień, choćby obejmowała ona opłaty za usługę wykonaną w okresie poprzedzającym tę datę. 2 z 5
5. Orange może uzależnić zawarcie umowy od pozytywnej oceny wiarygodności płatniczej dostawcy serwisu (treści) wynikającej z danych będących w posiadaniu Orange lub udostępnionych mu przez biuro informacji gospodarczej w trybie określonym w ustawie z dnia 14 lutego 2003r. o udostępnieniu informacji gospodarczych (Dz. U. Nr 50, poz.424 z późn. zm.); Orange powiadamia dostawcę serwisu (treści) o wystąpieniu takiego zastrzeżenia. 1. Umowa wygasa wskutek: 7 Wygaśnięcie umowy 1) zakończenia okresu, na który została zawarta, 2) ustania bytu prawnego dostawcy serwisu (treści), przy czym w przypadku otwarcia postępowania likwidacyjnego lub upadłościowego dostawca serwisu (treści) zobowiązany jest niezwłocznie zgłosić ten fakt Orange, 3) śmierci osoby fizycznej będącej dostawcą serwisu (treści). 2. W razie stwierdzenia okoliczności wymienionych w ust. 1 pkt 2 lub 3, Orange zaprzestaje świadczenia usługi, z wyjątkiem przypadku, gdy osoba faktycznie korzystająca z usługi zobowiąże się do uiszczenia należności w okresie niezbędnym do wyjaśnienia statusu prawnego, składając w komórce organizacyjnej Orange obsługującej dostawców serwisu (treści), pisemne oświadczenie spełniające wymogi przewidziane prawem 2. 8 Zakres świadczonej usługi ze wskazaniem elementów składających się na opłaty 1. Odpowiednio do zakresu świadczonej przez Orange usługi, wybranego planu taryfowego i wariantu usługi dostawca serwisu (treści) zobowiązany jest do ponoszenia opłat przewidzianych w cenniku i cenniku cut. 2. Opłaty z tytułu świadczenia usługi będą pobierane od dnia rozpoczęcia jej świadczenia. 3. Na opłaty z tytułu świadczenia usługi składają się: 1) opłaty jednorazowe: a) w planie taryfowym standardowym za udostępnienie numeru dostępowego usługi na czas nieokreślony, dla każdego kraju, w zależności od liczby krajów, za zmianę planu taryfowego, za zmianę numeru docelowego, za zmiane numeru dostępowego b) w planie taryfowym aktywnym, za udostępnienie numeru dostępowego usługi na czas nieokreślony, dla każdego kraju, w zależności od liczby krajów, za udostępnienie numeru dostępowego usługi międzynarodowa infolinia na czas określony (nie krótszy niż 3 miesiące), dla każdego kraju, w zależności od liczby krajów, za przedłużenie umowy dla numeru dostępowego usługi na czas nie określony, dla każdego kraju, w zależności od liczby krajów, za zmianę planu taryfowego, za zmianę numeru docelowego, za zmianę numeru dostępowego, 2) opłaty abonamentowe: a) za każdy numer dostępowy wykorzystywany w ramach usługi niezależnie od czasu trwania umowy, b) za korzystanie z numeru dostępowego, za każdy numer, niezależnie od czasu trwania umowy dla każdego kraju wg podziału na strefy taryfowe zgodnie z: planem standardowym tp cennika cut dla planu taryfowego standardowego usługi międzynarodowa infolinia, planem startowym tp biznes cennika cut dla planu taryfowego aktywnego usługi międzynarodowa infolinia, 3) opłaty abonamentowe dodatkowe za czasowe zawieszenie funkcjonowania usługi, za każdy kraj, w zależności od liczby krajów, 4) opłaty za międzynarodowe połączenie telefoniczne do sieci stacjonarnej do numeru docelowego - zgodnie z planem standardowym tp obowiązującego cennika cut dla planu taryfowego standardowego usługi międzynarodowa infolinia lub zgodnie z planem startowym tp biznes obowiązującego cennika cut dla planu taryfowego aktywnego usługi międzynarodowa infolinia, 5) opłaty dodatkowe za połączenia telefoniczne do sieci komórkowej jeśli numer docelowy jest w sieci komórkowej, zgodnie z planem standardowym tp obowiązującego cennika cut dla planu taryfowego standardowego usługi międzynarodowa infolinia lub zgodnie z planem startowym tp biznes obowiązującego cennika cut dla planu taryfowego aktywnego usługi międzynarodowa infolinia, 6) opłaty dodatkowe za uruchomienie usługi w przypadku pobierania takich opłat od Orange przez operatora zagranicznego zgodnie z 4 ust. 1 umowy. 4. Dostawca serwisu (treści) może uzyskać informacje o aktualnym cenniku na stronie internetowej www.orange.pl oraz na każde żądanie w komórkach organizacyjnych Orange. Koszty usług serwisowych uwzględnione są w opłatach abonamentowych wskazanych w cenniku oraz w cenniku cut. 5. Dostawca serwisu (treści) jest zobowiązany do uiszczania opłat naliczonych za wykonane świadczenia i usługi zgodnie z otrzymanymi fakturami VAT w terminie określonym w fakturze VAT. Termin płatności wynosi 14 (czternaście) dni licząc od dnia wystawienia faktury. 6. Faktury VAT wystawiane są w cyklu miesięcznym i doręczane są przesyłką listową. 7. W fakturze VAT wykazuje się całkowitą wartość netto i brutto z tytułu poszczególnych zrealizowanych usług za wskazany w fakturze VAT okres. 8. Jeżeli usługi świadczone na podstawie odpowiedniej umowy zawartej na czas określony lub nieokreślony, nie obejmują pełnego miesiąca, wówczas opłaty abonamentowe ustala się w wysokości 1/30 (jednej trzydziestej) miesięcznej opłaty abonamentowej za każdy dzień korzystania z usługi. 9. Dostawca serwisu (treści) może wpłacić tytułem zaliczki na poczet przyszłych faktur VAT kwotę dowolnej wysokości. Wpłaconą kwotę zalicza się na poczet przyszłych należności za świadczone usługi. 10. Za opóźnienie w uiszczaniu opłat Orange pobiera odsetki ustawowe. Odsetki naliczane są za czas opóźnienia, tj. od dnia następującego po dniu, w którym upłynął termin zapłaty faktury VAT do dnia zapłaty. W przypadku, gdy opłaty nie zostały uregulowane w całości, podstawę naliczenia odsetek stanowią kwoty uiszczone po terminie zapłaty. 11. Kwota należnych odsetek i podstawa ich naliczenia wykazywana będzie odrębnym dokumentem finansowym. 12. Opłaty mogą być dokonywane gotówkowo lub bezgotówkowo. W szczególności Dostawca może uiszczać opłaty w formie Polecenia Zapłaty, przelewem na indywidualny numer rachunku bankowego wskazany w fakturze VAT, w placówkach banków i firm oferujacych usługi pośrednictwa finansowego. 9 Reklamacje 1. Dostawca serwisu (treści) może składać reklamacje z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi oraz nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi. 2. Reklamacja może zostać złożona w każdej komórce organizacyjnej Orange. 3. Dostawca serwisu (treści) może złożyć reklamację pisemnie, telefonicznie lub ustnie do protokołu sporządzonego w komórce organizacyjnej Orange, a także przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektroniczną, o ile nie stoją temu na przeszkodzie techniczne możliwości. 4. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie lub ustnie do protokołu w komórce organizacyjnej Orange, pracownik Orange lub osoba upoważniona przez Orange przyjmująca reklamację niezwłocznie potwierdza jej przyjęcie. 3 z 5
5. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie, telefonicznie lub przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, Orange w terminie do 14 dni od dnia złożenia reklamacji potwierdza jej przyjęcie, chyba że udzieli odpowiedzi na reklamację w terminie do 14 dni od dnia jej złożenia. W potwierdzeniu Orange wskazuje dzień złożenia reklamacji oraz podaje nazwę, adres i numer telefonu komórki organizacyjnej Orange, rozpatrującej reklamację. 6. Reklamacja może być złożona w terminie do 12 miesięcy od ostatniego dnia Okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana, albo miała być wykonana lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi. 7. Reklamację złożoną po upływie terminu, o którym mowa w ust. 6, pozostawia się bez rozpoznania, o czym Orange niezwłocznie powiadamia reklamującego. 8. Reklamacja powinna zawierać: 1) nazwę albo firmę oraz adres siedziby dostawcy serwisu (treści), 2) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu, 3) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację, 4) numer bilingowy wskazany na fakturze VAT lub adres miejsca zakończenia łącza, 5) datę zawarcia umowy, 6) wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikających z Umowy lub z przepisów prawa - w przypadku żądania ich wypłaty, 7) numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności, albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności - w przypadku, o którym mowa w pkt 6), 8) podpis dostawcy serwisu (treści) w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej. 9. Za dzień wniesienia reklamacji w formie pisemnej przyjmuje się datę wpływu reklamacji do komórki organizacyjnej Orange. 10. W przypadku, gdy złożona reklamacja nie zawiera wszystkich niezbędnych elementów określonych w ust. 8, (za wyjątkiem pkt 6), Orange niezwłocznie informuje dostawcę serwisu (treści) o konieczności jej uzupełnienia, a także - o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji - niezwłocznie wzywa reklamującego dostawcę serwisu (treści) do uzupełnienia reklamacji, określając na to termin nie krótszy niż 7 dni. Po bezskutecznym upływie ww. terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania. 11. W wezwaniu Orange wskazuje konieczny zakres uzupełnienia reklamacji oraz pouczenie, iż nieuzupełnienie reklamacji w wyznaczonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. 12. Komórka organizacyjna Orange rozpatrująca reklamację jest obowiązana zbadać wyczerpująco okoliczności faktyczne i prawne sprawy. 13. Przy rozpatrywaniu reklamacji, stosownie do jej przedmiotu, komórka organizacyjna Orange zobowiązana jest uwzględnić: 1) prowadzoną przez siebie ewidencję i posiadaną dokumentację, 2) dokumenty i inne dowody przedstawione przez reklamującego, 3) wyniki postępowania wyjaśniającego przeprowadzonego przez właściwe służby Orange, 4) badania techniczne i obserwacje urządzeń telekomunikacyjnych w sposób przewidziany dla usługi. 14. Komórka organizacyjna Orange rozpatrująca reklamację udziela odpowiedzi na reklamację, w terminie do 30 dni od dnia jej złożenia. 15. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać: 1) nazwę komórki organizacyjnej Orange rozpatrującej reklamację, 2) informację o dniu złożenia reklamacji, 3) rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji, 4) w przypadku przyznania odszkodowania lub zwrotu innej należności określenie wysokości kwoty i terminu jej wypłaty lub zwrotu albo informację, że zostanie ona zaliczona na poczet przyszłych płatności zgodnie z wnioskiem reklamującego, 5) pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, 6) dane identyfikujące upoważnionego pracownika Orange, z podaniem jego imienia, nazwiska oraz zajmowanego przez niego stanowiska. 16. W przypadku, gdy złożona reklamacja nie została uznana w całości lub części, odpowiedź na reklamację powinna ponadto: 1) zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne, 2) zostać doręczona reklamującemu dostawcy serwisu (treści) przesyłką poleconą, w przypadku gdy odpowiedź na reklamację jest udzielona na papierze. 17. Z zastrzeżeniem ust. 18 19, Orange potwierdza przyjęcie reklamacji i udziela odpowiedzi na reklamacje na papierze. 18. Za zgodą reklamującego Orange potwierdza przyjęcie reklamacji i udziela odpowiedzi na reklamacje w formie elektronicznej na wskazany adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez reklamującego środka komunikacji elektronicznej. 19. W przypadku złożenia reklamacji w formie elektronicznej, Orange potwierdza przyjęcie reklamacji i udziela odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej na wskazany adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez reklamującego środka komunikacji elektronicznej. Jeżeli reklamujący nie wskaże adresu poczty elektronicznej albo innego środka komunikacji elektronicznej, Orange potwierdza przyjęcie reklamacji i udziela odpowiedzi na reklamacje na adres poczty elektronicznej, z którego reklamacja została wysłana albo z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej użytego przez reklamującego do złożenia reklamacji. 20. Postać i forma potwierdzenia przyjęcia reklamacji i odpowiedzi na reklamację, o których mowa w ust. 18 i 19 umożliwiają reklamującemu ich zapisanie, przechowywanie i odtwarzanie w zwykłym toku czynności. 21. W przypadku braku doręczenia odpowiedzi na reklamację, na żądanie reklamującego Orange obowiązana jest niezwłocznie przekazać ponownie tę odpowiedź, jej duplikat lub kopię. Sposób, forma i postać, w jakiej odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopia ma być przekazana określa reklamujący w porozumieniu z Orange. Na żądanie reklamującego, w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części, Orange ponownie przekazuje odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopię przesyłką poleconą. Orange nie jest zobowiązana do ponownego przekazania odpowiedzi na reklamację, jej duplikatu lub kopii, jeżeli z okoliczności sprawy jednoznacznie wynika, że odpowiedź na reklamację została doręczona reklamującemu. 22. W przypadku uwzględnienia reklamacji dotyczącej wysokości opłat, Orange wystawia fakturę korygującą. Kwoty przysługujące dostawcy serwisu (treści) w związku z uwzględnieniem reklamacji zostaną zgodnie z wnioskiem dostawcy serwisu (treści) zwrócone przekazem pocztowym lub przelewem na wskazany przez niego rachunek bankowy albo zaksięgowane w formie bonifikaty na poczet przyszłych należności za usługę. 23. W przypadku zgłoszenia reklamacji co do wysokości faktury VAT, za czas trwania postępowania reklamacyjnego nie są pobierane odsetki od kwot objętych reklamacją. 24. W przypadku, gdy Orange posiada wobec reklamującego wymagalną i niesporną wierzytelność pieniężną z tytułu umowy, która może być dochodzona w postępowaniu przed sądem lub innym organem państwowym, może ją potrącić z wierzytelności reklamującego tj. z kwoty pieniężnej przysługującej reklamującemu w wyniku uwzględnienia (uznania) reklamacji. Oświadczenie Orange o dokonaniu potrącenia przesyłane jest reklamującemu wraz z odpowiedzią na reklamację. 25. Dostawca serwisu (treści) jest zobowiązany do terminowego uiszczenia należności za usługi nie objęte reklamacją. 10 Odpowiedzialność 1. Dostawca serwisu (treści) i Orange ponoszą odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy na zasadach określonych w Prawie telekomunikacyjnym oraz Kodeksie cywilnym. 4 z 5
2. Z tytułu niedotrzymania terminu rozpoczęcia świadczenia usługi określonego w 3 umowy, za każdy dzień zwłoki Orange jest zobowiązana do zapłacenia dostawcy serwisu (treści) kary umownej w wysokości 0,5% (słownie: pięć dziesiątych procenta) określonej w cenniku opłaty jednorazowej brutto z tytułu udostępnienia numeru/numerów wskazanych w zawartej umowie. 3. Przysługująca kwota pieniężna z tytułu kary umownej jest na wniosek dostawcy serwisu (treści) przesyłana przekazem pocztowym lub przelewem na rachunek bankowy lub zaliczana na poczet przyszłych płatności za tę usługę. 4. Z tytułu nienależytego wykonania usługi dostawcy serwisu (treści) przysługuje: 1) zwrot opłaty abonamentowej podstawowej za każdą godzinę przerwy w świadczeniu usługi z przyczyn zawinionych przez Orange w wysokości 1/720 (jednej siedemset dwudziestej) tej opłaty, 2) kara umowna za każdą godzinę przerwy w świadczeniu usługi z przyczyn zawinionych przez Orange w wysokości 1/720 (jednej siedemset dwudziestej) miesięcznej opłaty abonamentowej za korzystanie z usługi międzynarodowa infolinia. 5. Wysokość zapłaconej przez Orange kary umownej, o których mowa w ust. 2 oraz 4 nie może przekroczyć w danym okresie rozliczeniowym, wysokości miesięcznej opłaty abonamentowej przewidzianych w cenniku. W żadnym wypadku łączna wysokość kar umownych oraz innych płatności lub potrąceń, do których zobowiązana może być Orange z tytułu niniejszej umowy nie może przekroczyć 10% wartości umowy (brutto). 6. W przypadku gdy numer docelowy jest numerem z zakresu numeracji nie należącego do Orange, Orange nie ponosi odpowiedzialności za nieprawidłowe funkcjonowanie usługi jeżeli nieprawidłowe funkcjonowanie usługi nastąpiło z przyczyn leżących po stronie operatora, do którego należy numer docelowy. 7. Orange zastrzega sobie odmowę realizacji usługi dla dostawcy serwisu (treści), w przypadku gdy dany operator zagraniczny odmawia świadczenia takiej usługi. 11 Awarie - obsługa serwisowa 1. W ramach obsługi serwisowej usługi Orange zapewnia gotowość służb technicznych do usunięcia awarii w trybie 24/7/365 w dni robocze, soboty, niedziele i dni ustawowo wolne od pracy. 2. Orange obsługuje awarie, które wystąpiły w sieci lub na urządzeniach Orange. 3. Nieprawidłowości w działaniu usługi dostawca serwisu (treści) zgłasza na numer podany na stronie internetowej www.orange.pl w domenie przeznaczonej do komunikacji informacji handlowej ofert usług biznesowych. 4. Orange przyjmuje zgłoszenia przez całą dobę, 7 (słownie: siedem), dni w tygodniu i rejestruje je, a następnie: 1) znajduje przyczynę przerwy w świadczeniu usługi i usuwa ją, 2) powiadamia dostawcę serwisu (treści) o usunięciu awarii oraz o przysługującym odszkodowaniu. 5. Ust. 3 pkt. 2 nie stosuje się, gdy Orange po weryfikacji zgłoszenia uzna zgłoszenie awarii za bezzasadne. 6. Jako początek czasu trwania awarii uznaje się moment zgłoszenia jej przez dostawcę serwisu (treści) w sposób wskazany w ust. 2, bądź wykrycia jej przez Orange. Orange jest zobowiązana do usunięcia awarii w jak najkrótszym możliwym terminie, który zostanie określony niezwłocznie po zgłoszeniu awarii, po dokonaniu weryfikacji awarii. 7. W przypadku, gdy dostawca serwisu (treści) nie potwierdza usunięcia awarii, Orange, z zastrzeżeniem ust. 7, podejmuje ponownie działania zmierzające do usunięcia awarii. 8. Jeżeli z posiadanych przez Orange informacji wynika, iż awaria została usunięta a dostawca serwisu (treści) odmawia potwierdzenia tej okoliczności, to dostawcy serwisu (treści) przysługuje prawo do złożenia reklamacji zgodnie z 9. 9. Za prawidłowe i skuteczne zgłoszenie awarii uznaje się jedynie zgłoszenie dokonane przez dostawcę serwisu (treści). 10. W związku z przypadkami naruszenia bezpieczeństwa lub integralności sieci lub usług Orange jest uprawniona podejmować wszelkie dozwolone prawem działania zmierzające do ograniczenia lub eliminacji zagrożenia. W szczególności Orange uprawniona jest do: 1) informowania i ostrzegania Dostawców o występujących bezpośrednich dla nich zagrożeniach, np. o trwających połączeniach, których źródłem jest ich urządzenie końcowe, 2) ograniczenia lub zawieszenia świadczenia usług, 3) informowania innych przedsiębiorców telekomunikacyjnych i podmioty zajmujące się bezpieczeństwem o zidentyfikowanych zagrożeniach, 4) informowania Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej o naruszeniach bezpieczeństwa lub integralności sieci lub usług, 5) publikowania na stronie internetowej aktualnych informacji o zagrożeniach, rekomendowanych środkach ostrożności, przykładowych konsekwencjach braku lub niewłaściwego zabezpieczenia urządzeń końcowych. 11. Ograniczenie lub zawieszenie świadczenia usług, o którym mowa w ust. 9 pkt 2 może w szczególności polegać na uniemożliwieniu wykonania wszystkich lub określonych połączeń z danego zakończenia sieci, blokowania wybranych prefiksów lub funkcjonalności usług. 12. Ograniczenie lub zawieszenie świadczenia usługi w związku z przypadkami naruszenia bezpieczeństwa lub integralności sieci lub usług Orange, dokonywane jest w przypadkach wymagających szybkiej i skutecznej eliminacji zagrożenia, w szczególności, gdy urządzenie końcowe Dostawcy stwarza zagrożenie dla innych użytkowników sieci, przy jednoczesnym braku możliwości szybkiego skontaktowania się z Dostawcą lub brakiem podjęcia przez Dostawcę właściwych działań eliminujących zagrożenie. 13. Dostawca zobowiązany jest niezwłocznie zastosować się do rekomendowanych przez Orange działań w celu eliminacji lub zmniejszenia zagrożenia bezpieczeństwa lub integralności sieci lub usług, 14. Orange przekazuje Dostawcy informację o zagrożeniach związanych ze świadczoną usługą, w tym o sposobach ochrony bezpieczeństwa, prywatności i danych osobowych poprzez standardowe kanały komunikacji z Dostawcą, w szczególności poprzez stronę Internetową Orange, pocztę elektroniczną oraz telefon. 12 Postanowienia końcowe 1. W sprawach nieuregulowanych postanowieniami niniejszego regulaminu stosuje się przepisy Prawa telekomunikacyjnego oraz Kodeksu cywilnego. 2. Właściwym do rozstrzygania sporów wynikających z niniejszego regulaminu jest sąd powszechny właściwy miejscowo dla miejsca wykonywania umowy. 5 z 5