regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych w sieci stacjonarnej

Transkrypt

1 regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych w sieci stacjonarnej Dział I. Definicje 1. Użyte w Regulaminie pojęcia oznaczają: 1) Abonent podmiot, który jest stroną umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawartej z Orange Polska Spółką Akcyjną, 2) Automatyczny system wywołań/generator ruchu Urządzenie końcowe służące do generowania połączeń mających charakter hurtowego ruchu telefonicznego, 3) Cenniki Orange Cenniki usług telekomunikacyjnych wskazane w Umowie lub Cennik połączeń z Automatów Telefonicznych Orange, 4) COT Centrum Obsługi Telefonicznej; Komórka organizacyjna dedykowana do obsługi serwisowej; numer telefoniczny obsługi serwisowej znajduje się w Cennikach Orange oraz na stronie internetowej Orange, 5) Dokument rozliczeniowy dokument przesyłany lub udostępniany Abonentowi przez Orange, w sposób i formie określonej w Umowie bądź w innej formie, na którą Abonent wyraził zgodę, zawierający informację na temat wysokości należności za usługi telekomunikacyjne, stanowiący podstawę rozliczeń między Orange a Abonentem, w szczególności dokumentem rozliczeniowym jest faktura VAT, 6) Hurtowy ruch telefoniczny inicjacja lub przesyłanie połączeń telefonicznych znacznie przewyższających wolumen ruchu standardowego, realizowanych z jednego lub wielu numerów abonenckich, 7) Komórka organizacyjna komórka organizacyjna Orange lub podmiotu z Grupy Kapitałowej Orange Polska obsługująca Abonentów, 8) Komunikat każda informacja wymieniana lub przekazywana między określonymi Użytkownikami końcowymi za pośrednictwem usług telekomunikacyjnych; nie obejmuje on informacji przekazanej jako część transmisji radiowych lub telewizyjnych transmitowanych poprzez sieć telekomunikacyjną, z wyjątkiem informacji odnoszących się do możliwego do zidentyfikowania Abonenta lub Użytkownika końcowego otrzymującego informację, 9) Konsument osoba fizyczna wnioskująca o świadczenie Usług telekomunikacyjnych lub korzystająca z nich dla celów niezwiązanych bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub wykonywaniem zawodu, 10) Lokal miejsce, w którym świadczone są Usługi telekomunikacyjne, wskazane przez Abonenta w Umowie, 11) Łącze część Sieci łącząca Lokal z punktem dostępowym umożliwiajaca świadczenie Usług 12) Okres rozliczeniowy przedział czasowy, będący podstawą rozliczenia Abonenta wobec Orange, za który wystawiany jest Dokument rozliczeniowy za zrealizowane Usługi telekomunikacyjne, 13) Orange Orange Polska Spółka Akcyjna z siedzibą i adresem w Warszawie (02-326), przy Al. Jerozolimskich 160, 14) Płatnik - osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna nieposiadająca osobowości prawnej, zobowiązana na podstawie Umowy do uiszczania opłat za Usługi telekomunikacyjne, określonych w Dokumentach rozliczeniowych, 15) Regulamin - regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych w sieci stacjonarnej, 16) Sieć - stacjonarna sieć telekomunikacyjna Orange, w której zakończenia sieci mają stałą lokalizację, 17) Umowa - umowa o świadczenie usług zawarta pomiędzy Użytkownikiem końcowym a Orange, również poprzez dokonanie czynności faktycznych, 18) Urządzenie końcowe urządzenie telekomunikacyjne lub jego podzespół przeznaczony do współpracy z siecią publiczną, dołączane bezpośrednio lub pośrednio do Zakończenia sieci (telefon, modem, centrala abonencka itp.), 19) Usługi telekomunikacyjne usługi telekomunikacyjne dostępne dla ogółu Użytkowników końcowych wymienione w Dziale III, świadczone przez Orange na podstawie Umowy, 20) Użytkownik końcowy podmiot korzystający z Usług telekomunikacyjnych lub żądający świadczenia takich Usługi dla zaspokojenia własnych potrzeb, 21) Zakończenie sieci fizyczny punkt w Sieci, w którym Abonent otrzymuje dostęp do sieci telekomunikacyjnej identyfikujący się za pomocą konkretnego adresu sieciowego przypisanego do numeru lub nazwy Abonenta. Dział II. Postanowienia ogólne 2. Regulamin określa zakres i warunki wykonywania przez Orange Usług telekomunikacyjnych Orange zobowiązuje się do świadczenia Usług telekomunikacyjnych w zakresie i na warunkach określonych w Umowie, Regulaminie i Cennikach Orange, lub odpowiednich regulaminach lub cennikach promocji lub ofert okresowych, a Abonent zobowiązuje się do ich przestrzegania. 2. Regulaminy i cenniki oraz inne dokumenty wymienione w 3 ust. 1 stanowią integralną część Umowy, są nieodpłatnie przekazywane Abonentowi wraz z Umową oraz na każde żądanie Abonenta. Regulaminy i cenniki oraz inne dokumenty wymienione w 3 ust. 1 dostępne są w Komórce Organizacyjnej oraz na stronie internetowej Informacje o aktualnych Cennikach Orange udzielane są również za pośrednictwem COT. Dział III. Rodzaje i zakres dostępnych Usług telekomunikacyjnych Orange świadczy poniższe Usługi telekomunikacyjne: 1) przyłączenie pojedynczego Zakończenia sieci, 2) utrzymanie Łącza w gotowości do świadczenia Usług, 3) połączenia telefoniczne w tym, połączenia krajowe i międzynarodowe, do sieci komórkowych, do numerów skróconych, w tym do numerów alarmowych służb ustawowo powołanych do niesienia pomocy, do numerów o podwyższonej opłacie i inne połączenia szczegółowo określone w Cennikach Orange, 4) udzielanie informacji o numerach telefonicznych Abonentów oraz innych Użytkowników końcowych przedsiębiorców telekomunikacyjnych udostępniających dane swoich abonentów na podstawie aktualnie dostarczanej do Orange bazy, 5) udostępnianie spisów Abonentów oraz innych Użytkowników końcowych przedsiębiorców telekomunikacyjnych udostępniających dane swoich 1 z 6

2 abonentów na podstawie aktualnie dostarczanej do Orange bazy, 6) usługi telefoniczne świadczone za pomocą aparatów publicznych, 7) usługi do wyboru, usługi dodatkowe określone w Cennikach Orange, 8) inne, szczegółowo określone w Cennikach 2. W przypadku usług świadczonych za pomocą aparatów publicznych nie są realizowane połączenia do wybranych numerów, zgodnie z Cennikami Dział IV. Umowa Rozdział 1. Zawarcie i realizacja Umowy Użytkownik końcowy może zawrzeć Umowę oraz dokonywać czynności dotyczących wykonania Umowy osobiście bądź przez pełnomocnika upoważnionego na piśmie. 2. W imieniu osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej nieposiadającej osobowości prawnej, Umowę mogą zawrzeć pełnomocnicy tych osób albo osoby upoważnione do jej reprezentowania, posiadające pisemne umocowanie zgodnie z właściwym rejestrem lub ewidencją. 6. W imieniu Orange Umowę zawiera osoba upoważniona, na podstawie pisemnego pełnomocnictwa. 7. Na życzenie Abonenta, na podstawie zawartej z nim Umowy, Orange świadczy Usługi telekomunikacyjne osobom pozostającym z nim w stosunkach cywilno-prawnych (pracownikom, współpracownikom, partnerom handlowym, itp.). Powyższe nie dotyczy umów zawieranych z Abonentami będącymi Konsumentami W przypadku gdy w Lokalu nie ma Łącza, Użytkownik końcowy obowiązany jest udostępnić Orange Lokal w celu jego instalacji, we wspólnie uzgodnionym terminie. 2. Na danym Łączu usługi są świadczone tylko jednemu podmiotowi Konsumentowi, który zawarł Umowę poza lokalem Orange bądź na odległość, przysługuje prawo odstąpienia od Umowy bez podania przyczyn w terminie 14 dni od dnia zawarcia Umowy. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Konsument może skorzystać ze stosowanego przez Orange formularza odstąpienia od umowy. Wzór formularza odstąpienia od umowy dostępny jest na stronie internetowej Orange oraz w Komórkach organizacyjnych. 2. W przypadku odstąpienia od Umowy, o którym mowa w 9 ust. 1, Umowa uważana jest za niezawartą. 3. Jeżeli Orange na życzenie Konsumenta rozpoczęła świadczenie Usług przed upływem okresu, w którym może on skorzystać z prawa do odstąpienia od Umowy, o którym mowa w 9 ust. 1, Konsument zobowiązany jest do zapłaty za wszystkie usługi świadczone w związku z zawartą Umową, do dnia odstąpienia od Umowy Orange może odmówić zawarcia Umowy z powodu braku możliwości technicznych, a w szczególności braku technologii, oprogramowania, infrastruktury do świadczenia Usług telekomunikacyjnych we wskazanym przez klienta Lokalu lub w wyniku negatywnej oceny wiarygodności płatniczej klienta lub w przypadku gdy na danym Łączu są świadczone usługi na rzecz innego podmiotu. 2. Orange może zawrzeć Umowę na warunkach mniej korzystnych dla Użytkownika końcowego w wyniku negatywnej oceny wiarygodności płatniczej. 3. Z Użytkownikiem końcowym co do którego dokonano negatywnej oceny wiarygodności płatniczej, Orange może zawrzeć Umowę, pod warunkiem złożenia przez niego jednorazowej kaucji w wysokości uzgodnionej przez strony Umowy Rozpoczęcie świadczenia Usług telekomunikacyjnych następuje, pod warunkiem istnienia możliwości technicznych, w terminie określonym w Umowie jednak nie dłuższym niż 30 dni od dnia jej zawarcia. W szczególnych przypadkach, po uzgodnieniu z Abonentem, termin ten może być wydłużony. 2. Abonent jest informowany w formie pisemnej bądź elektronicznej o braku możliwości technicznych, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od daty zawarcia Umowy. 3. W przypadku braku możliwości technicznych, o których mowa w 11 ust. 1, Umowa wygasa. Rozdział 2. Ograniczenie, zawieszenie świadczenia usług Orange może: 1) ograniczyć świadczenie Usług telekomunikacyjnych utrzymując świadczenie usług niepowiększających zadłużenia Abonenta, w tym przekazywanie połączeń do Abonenta lub połączenia bezpłatne, jeżeli Abonent pozostaje w opóźnieniu z płatnością należności za wykonanie Usług 2) zawiesić świadczenie Usług jeżeli Abonent narusza warunki umowne w tym: a) pozostaje, po uprzednim ograniczeniu, w opóźnieniu z płatnością należności za wykonanie Usług b) podejmuje działania utrudniające albo uniemożliwiające świadczenie lub korzystanie z Usług w szczególności narusza postanowienia 17 ust Przed ograniczeniem lub zawieszeniem świadczenia Usług Orange wzywa Abonenta do usunięcia przyczyn, które spowodowałyby ograniczenie lub zawieszenie świadczenia Usług w szczególności do uregulowania należności. 3. Wezwanie do zapłaty przesyłane jest Abonentowi w formie pisemnej lub elektronicznej. 4. W trakcie ograniczenia świadczenia Usług Orange pobiera opłaty abonamentowe, o których mowa w 25 ust. 1 pkt 2, a także opłaty za usługi, z których Abonent korzysta w trakcie ograniczenia świadczenia Usług telekomunikacyjnych. 5. W trakcie zawieszenia świadczenia Usług Orange nie pobiera opłat, o których mowa w 25.ust.1 pkt Abonentowi, któremu Orange ograniczyła lub zawiesiła świadczenie Usług telekomunikacyjnych z przyczyn wskazanych w 12 ust 1, usługi będą świadczone po zastosowaniu się przez Abonenta do wezwania, w szczególności po uregulowaniu należnych opłat wraz z ustawowymi odsetkami za opóźnienie. 7. Za ponowne rozpoczęcie świadczenia Usług telekomunikacyjnych: 1) uprzednio ograniczonych z przyczyn wskazanych w 12 ust. 1, opłaty nie są pobierane, 2) uprzednio zawieszonych z przyczyn wskazanych w 12 ust.1, pobiera się opłatę wg obowiązujących Cenników 8. Postanowienia 12 ust. 1-6 nie naruszają prawa Orange do rozwiązania Umowy, zgodnie z postanowieniami Umowy W przypadku stwierdzenia przez Orange, że z należącego do Abonenta Zakończenia sieci generowane są połączenia, których 2 z 6

3 natężenie może spowodować zagrożenie płatności, Orange telefonicznie powiadamia o tym fakcie Abonenta. W przypadku otrzymania od Abonenta potwierdzenia, że powyższe połączenia odbywają się bez jego wiedzy i zgody lub gdy powiadomienie Abonenta nie jest możliwe, Orange ma prawo ograniczyć lub zawiesić świadczenie Usług telekomunikacyjnych. 2. Orange zniesie powyższe ograniczenie lub przywróci świadczenie Usług telekomunikacyjnych niezwłocznie po uzyskaniu od Abonenta wiarygodnego potwierdzenia, że połączenia, o których mowa w 13 ust. 1 są generowane za jego zgodą. Orange nie pobiera opłaty za ponowne rozpoczęcie świadczenia usług w takim przypadku. Rozdział 3. Wygaśnięcie Umowy 14. Umowa wygasa wskutek: 1) upływu czasu, na który została zawarta, 2) braku możliwości technicznych, 3) śmierci Abonenta, 4) nieudostępnienia przez Abonenta nieruchomości lub Lokalu w celu zainstalowania Łącza po dwukrotnie uzgodnionych z Orange terminach lub w ciągu miesiąca od dnia powiadomienia Abonenta o dacie instalacji Łącza z Zakończeniem sieci. Dział V. Warunki świadczenia Usług telekomunikacyjnych 15. Abonent jest obowiązany umożliwić sprawdzenie stanu technicznego Łącza z Zakończeniem sieci w jego Lokalu lub nieruchomości, o ile jest to konieczne do należytego świadczenia usług lub rozpatrzenia reklamacji. Sprawdzenie następuje w terminie uzgodnionym z Abonentem Urządzenia końcowe powinny spełniać wymagania zasadnicze, potwierdzone dokumentami: świadectwem homologacji, certyfikatem zgodności, deklaracją zgodności lub znakiem zgodności. 2. Wszelkich zmian, konserwacji oraz usuwania uszkodzeń w Zakończeniach sieci i Urządzeniach końcowych, będących własnością Orange i zainstalowanych u Abonenta, dokonuje wyłącznie Orange lub upoważnione podmioty na zlecenie 3. Za prawidłowe działanie Urządzeń końcowych będących własnością Abonenta, w tym ich prawidłową konfigurację, odpowiedzialność ponosi Abonent Abonent zobowiązany jest przestrzegać przepisów prawa i warunków umownych. 2. Abonent zobowiązany jest korzystać z Usług telekomunikacyjnych zgodnie z ich przeznaczeniem. W szczególności zabronione jest: 1) korzystanie z usług dla celów generowania Hurtowego ruchu telefonicznego w Sieci i sieciach innych operatorów 2) generowanie ruchu do wybranego numeru/numerów z urządzeń typu Automatyczny system wywołań/generator ruchu, 3) kierowanie do/z Sieci, w ramach Umowy, Hurtowego ruchu telefonicznego inicjowanego do/z sieci innych operatorów chyba że Orange wyrazi zgodę na takie kierowanie ruchu przez Abonenta, 4) wykorzystywanie usług telefonicznych w celach innych niż inicjowanie i odbieranie połączeń telefonicznych określonych w Cennikach 3. Abonent zobowiązany jest niezwłocznie zastosować się do rekomendowanych przez Orange działań w celu eliminacji lub zmniejszenia zagrożenia bezpieczeństwa lub integralności sieci lub usług Orange świadczy Usługię z zachowaniem następujących wskaźników: 1) liczba uszkodzeń przypadających na 100 łączy w Sieci - 16 uszkodzeń rocznie, 2) czas usunięcia uszkodzenia - 50 godzin. 2. W celu zapobiegania osiągnięciu lub przekroczeniu pojemności łącza, Orange dokonuje pomiaru ruchu w Sieci. Orange prowadzi pomiar ruchu wewnątrz Sieci oraz na stykach do innych sieci. Sieć jest monitorowana przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. Na bazie pomiarów ruchu oraz prognoz ruchowych uruchamiane są procedury inwestycyjne w celu zapewnienia optymalnej pojemności Sieci. Stosowane procedury nie pogarszają jakości Usług telekomunikacyjnych. 3. W Sieci stosowane są automatyczne mechanizmy regulacji ruchu zapobiegające przeciążeniom lub przekierowujące ruch w przypadku awarii w zakresie głównych systemów i urządzeń W związku z przypadkami naruszenia bezpieczeństwa lub integralności sieci lub usług, Orange jest uprawniona podejmować wszelkie dozwolone prawem działania zmierzające do ograniczenia lub eliminacji zagrożenia. W szczególności Orange uprawniona jest do: a) informowania i ostrzegania Abonentów o występujących wobec nich bezpośrednich zagrożeniach związanych ze świadczeniem Usług b) natychmiastowego ograniczenia lub zawieszenia świadczenia Usług c) informowania innych przedsiębiorców telekomunikacyjnych i podmioty zajmujące się bezpieczeństwem o zidentyfikowanych zagrożeniach, d) informowania Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej o naruszeniach bezpieczeństwa lub integralności sieci lub usług, e) publikowania na stronie internetowej Orange aktualnych informacji o zagrożeniach, rekomendowanych środkach ostrożności, przykładowych konsekwencjach braku lub niewłaściwego zabezpieczenia Urządzeń końcowych. 2. Ograniczenie lub zawieszenie świadczenia Usług o którym mowa w 19 ust. 1 pkt b) może w szczególności polegać na uniemożliwieniu wykonywania wszystkich lub określonych rodzajów połączeń z danego Zakończenia sieci, blokowania wybranych prefiksów lub funkcjonalności usług. 3. Ograniczenie lub zawieszenie świadczenia Usług o którym mowa w 19 ust. 1 pkt b), dokonywane jest w przypadkach wymagających szybkiej i skutecznej eliminacji zagrożenia, w szczególności gdy Urządzenie końcowe Abonenta stwarza zagrożenie dla innych użytkowników sieci, przy jednoczesnym braku możliwości szybkiego skontaktowania się z Abonentem lub brakiem podjęcia przez Abonenta właściwych działań eliminujących zagrożenie. Działania takie możliwe są również bez uprzedniego powiadamiania Abonenta. 4. Orange przekazuje Abonentowi informację o zagrożeniach związanych ze świadczonymi Usługami telekomunikacyjnymi, w tym o sposobach ochrony bezpieczeństwa, prywatności i danych osobowych, w szczególności poprzez stronę internetową Orange, pocztę elektroniczną, telefon. 5. Orange gromadzi dane o lokalizacji Zakończenia sieci, z którego wykonywane są połączenia. 6. W ramach obsługi serwisowej, Orange zapewnia Abonentowi: 1) bezpłatne okresowe przeglądy stanu technicznego pracy Łącza oraz sprawdzanie parametrów Łącza poprzez bieżące, cykliczne pomiary, eliminowanie usterek i nieprawidłowości w pracy Łącza, 3 z 6

4 2) techniczną pomoc związaną ze świadczeniem Usług bezpłatne eliminowanie usterek i nieprawidłowości w pracy Łącza po zgłoszeniu przez Abonenta, 3) możliwość telefonicznej obsługi za pośrednictwem COT, a w tym: a) uzyskiwanie informacji o Usługach w szczególności o cenach, jakości, warunkach ich świadczenia, promocjach oraz stanie salda i płatnościach; b) obsługę Abonenta na odległość, w zakresie składania zleceń i realizacji Usług zgodnie z aktualną ofertą Orange, z wyłączeniem realizacji zleceń, które wymagają formy pisemnej, c) pomoc techniczną i zgłoszenie usterek i awarii, d) złożenie reklamacji. 7. Opłaty z tytułu obsługi serwisowej określają Cenniki 8. W sprawach dotyczących usług serwisowych Abonent może kontaktować się z Orange za pomocą środków porozumiewania się na odległość, pisemnie lub osobiście. 9. Orange zastrzega sobie prawo do nagrywania treści rozmów dotyczących składanych zamówień, zleceń lub innych oświadczeń woli związanych z Umową. Nagranie ma charakter poufny i może być wykorzystane wyłącznie, jako dowód złożenia zlecenia lub sprawdzenia prawidłowości jego wykonania. 20. Orange wydaje spis abonentów zawierający dane Abonentów oraz dane abonentów innych przedsiębiorców którzy przekazali Orange dane celem umieszczenia ich w spisie. Dane w spisie abonentów umieszczane są pod warunkiem uzyskania od Abonenta, będącego osobą fizyczną, zgody. Zakres danych Abonenta osoby fizycznej, jaki umieszczany jest w spisie, obejmuje numer/numery telefonu, nazwisko i imię Abonenta, nazwę miejscowości oraz ulicy w miejscu zamieszkania Abonent może żądać, przy zmianie Orange na innego operatora, bezpłatnego przeniesienia przydzielonego numeru Zakończenia sieci, występując z wnioskiem do nowego operatora. 2. Abonent, w przypadku zmiany miejsca zamieszkania, siedziby lub miejsca wykonywania działalności może żądać przeniesienia przydzielonego numeru Zakończenia sieci do nowej lokalizacji w ramach istniejącej Sieci na obszarze tej samej strefy numeracyjnej. 3. W przypadku zmiany przydziału zakresu numeracji albo przebudowy lub rozbudowy eksploatowanej sieci publicznej, Orange może dokonać zmiany numerów Zakończenia sieci przydzielonych Abonentom. Dział VI. Odpowiedzialność Orange ponosi odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie Umowy wyłącznie w zakresie określonym Umową, Regulaminem, Cennikami Orange, odpowiednimi regulaminami lub cennikami promocji lub ofert okresowych, Prawem telekomunikacyjnym oraz Kodeksem cywilnym. 2. Abonent odpowiada za wszystkie zrealizowane Usługi telekomunikacyjne z jego Urządzenia końcowego, niezależnie od tego, kto zlecał usługę lub z niej korzystał Z tytułu nierozpoczęcia świadczenia usług określonych w 4 ust. 1 pkt 1-3 w terminie wskazanym w Umowie, za każdy dzień przekroczenia tego terminu, Abonentowi przysługuje uprawnienie do żądania kary umownej w wysokości 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej, właściwej dla planu telefonicznego określonego w Umowie. 2. Za każdy dzień braku osiągnięcia poziomu jakości usług rozumianego jako przerwa w świadczeniu usług określonych w 4 ust.1 pkt 2-3, jeżeli przerwa ta nastąpiła z przyczyn leżących po stronie Orange, Abonentowi przysługuje uprawnienie do żądania kary umownej w wysokości 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej za plan telefoniczny, z którego Abonent korzysta. 3. Kara umowna nie przysługuje, jeżeli w Okresie rozliczeniowym łączny czas przerw był krótszy niż 36 godzin. 4. Niezależnie od kary umownej, za każdy dzień, w którym nastąpiła przerwa w świadczeniu usług, o której mowa w 23 ust. 2, Abonentowi przysługuje uprawnienie do żądania zwrotu 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej za plan telefoniczny, z którego Abonent korzysta. 5. W przypadku powstania szkody, przewyższającej wysokość zastrzeżonej w 23 ust. 2 lub 4 kary umownej, Abonentowi przysługuje prawo dochodzenia odszkodowania na zasadach ogólnych. 6. Abonentowi przysługuje również uprawnienie do żądania kary umownej i zwrotu opłaty abonamentowej, za daną płatną okresowo usługę dodatkową lub usługę do wyboru, na zasadach określonych w 23 ust Zgłoszenie dotyczące przerw w świadczeniu Usług telekomunikacyjnych powinno zostać wniesione najpóźniej następnego dnia od dnia, w którym Abonent stwierdził wystąpienie takiej przerwy. Dział VII. Opłaty Wysokość opłat i sposób ich naliczania określają aktualne Cenniki 2. W przypadku dokonania korekty Dokumentu rozliczeniowego na korzyść Abonenta w przypadkach innych niż określone w 31, kwota nadpłaty wynikająca z korekty zostaje w pierwszej kolejności zaksięgowana na poczet zadłużenia Abonenta wobec Orange za Usługi telekomunikacyjne. W przypadku braku zadłużenia kwota nadpłaty może zostać zaksięgowana na poczet należności za bieżący Okres rozliczeniowy albo będzie zwracana przekazem pocztowym lub przelewem na rachunek bankowy Abonenta, zgodnie z jego życzeniem. 3. Zwrot nadpłaty następuje nie później niż w ciągu 30 dni od dnia złożenia pisemnej dyspozycji Abonenta. 4. W przypadku rozwiązania Umowy przez Orange z winy Abonenta lub jej rozwiązania przez Abonenta z zastrzeżeniem 24 ust. 5, przed upływem okresu, na jaki została zawarta lub okresu, na jaki Umowa została przedłużona, zgodnie z postanowieniami Umowy, Orange ma prawo żądać zwrotu ulg, udzielonych Abonentowi w związku z zawarciem Umowy. 5. Prawo żądania zwrotu ulgi nie przysługuje, jeżeli Abonent wypowiedział Umowę w przypadku, gdy Orange świadczy Usługi telekomunikacyjne w sposób niezgodny z Umową, Regulaminem, Cennikami Orange lub w przypadkach określonych w obowiązujących przepisach prawa. 6. Opłaty mogą być dokonywane gotówkowo lub bezgotówkowo. W szczególności Abonent może uiszczać opłaty w formie polecenia zapłaty, przelewem na indywidualny numer rachunku bankowego wskazany na Dokumencie rozliczeniowym, w placówkach banków i firm oferujących usługi pośrednictwa finansowego. W przypadku świadczenia usług za pomocą aparatów publicznych opłaty dokonywane są w formie przedpłaconej Abonent obowiązany jest do terminowego uiszczania opłat zgodnie z Cennikami Orange, w szczególności: 1) opłaty jednorazowej, za przyłączenie Zakończenia sieci do Sieci, obowiązującej na dzień zawarcia Umowy, 2) opłaty abonamentowej, 3) opłat za wszystkie Usługi telekomunikacyjne. 4 z 6

5 2. Jeżeli usługa świadczona na podstawie Umowy nie obejmuje pełnego miesiąca, wówczas miesięczną opłatę abonamentową ustala się w wysokości 1/30 tej opłaty za każdy dzień jej świadczenia. 3. W przypadku, o którym mowa w 25 ust. 2, pakiety minut dostępne w ramach opłaty abonamentowej są zmniejszane proporcjonalnie do okresu świadczenia Usługi Orange wystawia Abonentowi Dokumenty rozliczeniowe za dany Okres rozliczeniowy. 2. Dla Abonentów korzystających z kilku przydzielonych numerów Zakończeń sieci, Orange wystawia jeden Dokument rozliczeniowy, a na ich życzenie wystawia Dokument rozliczeniowy na każdy przydzielony Abonentowi numer Zakończenia sieci oddzielnie. 3. Na żądanie osoby niewidomej lub słabo widzącej, legitymującej się dokumentem potwierdzającym niepełnosprawność, Orange sporządza informację o danych zawartych na Dokumencie rozliczeniowym wraz z podstawowym wykazem wykonanych Usług telekomunikacyjnych w alfabecie Braille a lub przy użyciu dużej czcionki albo wysyła je pocztą elektroniczną w formacie tekstowym Abonent jest zobowiązany do wpłacania należności za usługi świadczone przez Orange, zgodnie z Dokumentem rozliczeniowym na indywidualny numer konta bankowego podany w Dokumencie rozliczeniowym, którego dotyczy wpłata. W przypadku, gdy Abonent dokonuje wpłaty na druku niestandardowym (druku wpłaty innym niż wysłany wraz z Dokumentem rozliczeniowym) lub za pomocą przelewu bankowego, zobowiązany jest podać swój nr ewidencyjny, określony na Dokumencie rozliczeniowym oraz podać numer dokumentu, za który następuje wpłata. W przypadku braku takiego wskazania, wpłata zostanie rozliczona na poczet zaległości wynikających z najstarszych Dokumentów rozliczeniowych wraz z odsetkami. W przypadku braku możliwości zidentyfikowania Abonenta dokonującego wpłaty, zostanie ona zwrócona przez Orange do banku, który zrealizował wpłatę. 2. W przypadku nieotrzymania Dokumentu rozliczeniowego, Orange przyjmuje od Abonenta zgłoszenie tego faktu i przesyła lub udostępnia Dokument rozliczeniowy albo jego duplikat. Duplikat dokumentu rozliczeniowego jest przesyłany lub udostępniany Abonentowi w sposób i formie wskazanej przez Abonenta. 3. Za dzień zapłaty uważa się dzień wpływu środków na rachunek 4. Za opóźnienie w uiszczaniu opłat Orange nalicza odsetki ustawowe. 5. Abonent może wpłacić dowolną kwotę na poczet przyszłych należności, która będzie rozliczana w kolejnych Dokumentach rozliczeniowych w ramach konta rozliczeniowego, na który została wniesiona. Dział VIII. Tryb postępowania reklamacyjnego Abonent może składać reklamacje z tytułu niedotrzymania z winy Orange terminu rozpoczęcia świadczenia Usług niewykonania lub nienależytego wykonania Umowy oraz nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia Usług telekomunikacyjnych w każdej Komórce organizacyjnej lub za pośrednictwem COT. 2. Abonent może złożyć reklamację pisemnie, telefonicznie lub ustnie do protokołu sporządzonego w Komórce organizacyjnej, a także przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, o ile nie stoją temu na przeszkodzie techniczne możliwości. 3. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie lub ustnie do protokołu w Komórce organizacyjnej, osoba upoważniona przez Orange, przyjmująca reklamację potwierdza jej przyjęcie. 4. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie, telefonicznie lub przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, Orange w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji potwierdza jej przyjęcie, chyba że w tym terminie udzieli odpowiedzi na reklamację. 5. Reklamacja może być złożona w terminie do 12 miesięcy od ostatniego dnia Okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usług telekomunikacyjnych lub od dnia, w którym Umowa została nienależycie wykonana albo miała być wykonana lub od dnia doręczenia Dokumentu rozliczeniowego, zawierającego nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu Umowy. 6. Reklamację złożoną po upływie terminu, o którym mowa w 28 ust. 5, pozostawia się bez rozpoznania, o czym Orange niezwłocznie powiadamia Abonenta Reklamacja powinna zawierać: 1) imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby Abonenta, 2) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu, 3) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację, 4) numer Zakończenia sieci, numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez Orange, umieszczony na Dokumencie rozliczeniowym lub adres Zakończenia sieci, 5) datę zawarcia Umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usług telekomunikacyjnych w przypadku reklamacji dotyczącej niedotrzymania terminu rozpoczęcia świadczenia Usług 6) wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności - w przypadku żądania ich wypłaty, 7) numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności, albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności - w przypadku, o którym mowa w 29 ust. 1 pkt 6, 8) podpis Abonenta w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej. 2. Za dzień wniesienia reklamacji w formie pisemnej przyjmuje się datę wpływu reklamacji do Komórki organizacyjnej. 3. W przypadku, gdy złożona reklamacja nie zawiera wszystkich niezbędnych elementów określonych w Regulaminie, za wyjątkiem 29 ust. 1 pkt 6, Orange - o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji -niezwłocznie informuje Abonenta o konieczności jej uzupełnienia, określając na to termin nie krótszy niż 7 dni. Po bezskutecznym upływie ww. terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania. 4. W wezwaniu Orange wskazuje konieczny zakres uzupełnienia reklamacji oraz pouczenie, że nie uzupełnienie reklamacji w wyznaczonym terminie spowoduje pozostawienie jej bez rozpoznania Komórka organizacyjna rozpatrująca reklamację udziela w odpowiedzi na reklamację, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a odpowiedź na reklamację powinna zawierać: 1) nazwę Komórki organizacyjnej rozpatrującej reklamację, 2) informację o dniu złożenia reklamacji, 3) rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji, 4) w przypadku przyznania odszkodowania lub zwrotu innej należności określenie kwoty i terminu jej wypłaty albo informację, że zostanie ona zaliczona na poczet przyszłych płatności, 5) pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a także o prawie dochodzenia roszczeń przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej w ramach postępowania mediacyjnego lub przed stałym polubownym sądem konsumenckim działającym przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej, 5 z 6

6 6) dane identyfikujące upoważnionego pracownika Orange z podaniem imienia, nazwiska oraz zajmowanego przez niego stanowiska. 2. W przypadku, gdy złożona reklamacja nie została uznana w całości lub części, odpowiedź na reklamację powinna: 1) dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne, 2) zostać doręczona Abonentowi przesyłką poleconą, o ile odpowiedź na reklamację ma być udzielona na papierze. 3. Z zastrzeżeniem 30 ust. 4 5, Orange potwierdza przyjęcie reklamacji i udziela odpowiedzi na reklamacje na papierze. 4. Za zgodą reklamującego Orange potwierdza przyjęcie reklamacji i udziela odpowiedzi na reklamacje w formie elektronicznej na wskazany adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez reklamującego środka komunikacji elektronicznej. 5. W przypadku złożenia reklamacji w formie elektronicznej, Orange potwierdza przyjęcie reklamacji i udziela odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej na wskazany adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez reklamującego środka komunikacji elektronicznej. Jeżeli reklamujący nie wskaże adresu poczty elektronicznej albo innego środka komunikacji elektronicznej, Orange potwierdza przyjęcie reklamacji i udziela odpowiedzi na reklamacje na adres poczty elektronicznej, z którego reklamacja została wysłana albo z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej użytego przez reklamującego do złożenia reklamacji. 6. Postać i forma potwierdzenia przyjęcia reklamacji i odpowiedzi na reklamację, o których mowa w 30 ust. 4 i 5 umożliwiają reklamującemu ich zapisanie, przechowywanie i odtwarzanie w zwykłym toku czynności. 7. W przypadku braku doręczenia odpowiedzi na reklamację, na żądanie reklamującego Orange obowiązana jest niezwłocznie przekazać ponownie tę odpowiedź, jej duplikat lub kopię. Sposób, forma i postać, w jakiej odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopia ma być przekazana określa reklamujący w porozumieniu z Na żądanie reklamującego, w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części, Orange ponownie przekazuje odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopię przesyłką poleconą. Orange nie jest zobowiązana do ponownego przekazania odpowiedzi na reklamację, jej duplikatu lub kopii, jeżeli z okoliczności sprawy jednoznacznie wynika, że odpowiedź na reklamację została doręczona reklamującemu W przypadku uwzględnienia reklamacji dotyczącej wysokości naliczonych opłat, Orange wystawia dokument rozliczeniowy korygujący. Kwoty przysługujące Abonentowi w związku z uwzględnieniem reklamacji z tytułu odszkodowania lub innej należności, zgodnie z życzeniem Abonenta, zwracane są przekazem pocztowym lub przelewem na wskazany przez niego rachunek bankowy w terminie 30 dni albo zaliczane w formie bonifikaty na poczet przyszłych należności. 2. W przypadku zgłoszenia reklamacji dotyczącej wysokości naliczonych opłat, za czas trwania postępowania reklamacyjnego nie są pobierane odsetki od kwot objętych reklamacją. 3. Abonent jest zobowiązany do terminowego uiszczenia należności za usługi nie objęte reklamacją. 4. W przypadku gdy Orange posiada wobec reklamującego wymagalną i niesporną wierzytelność pieniężną z tytułu Umowy, która może być dochodzona w postępowaniu przed sądem lub innym organem państwowym, może ją potrącić z wierzytelności reklamującego, tj. z kwoty pieniężnej przysługującej reklamującemu w wyniku uwzględnienia (uznania) reklamacji. Potrąconą kwotę wykazuje się w kolejnym dokumencie rozliczeniowym. Oświadczenie Orange o dokonaniu potrącenia przesyłane jest reklamującemu wraz z odpowiedzią na reklamację. Dział IX. Postanowienia przejściowe i końcowe Abonent obowiązany jest poinformować Orange o zmianach swoich danych zawartych w Umowie, w terminie 30 dni od dnia wystąpienia tych zmian. 2. Abonent jest zobowiązany do niezwłocznego poinformowania Orange o wszczęciu wobec niego postępowania upadłościowego lub naprawczego jak również innych postępowań takich jak postępowanie egzekucyjne, likwidacyjne, które mogłyby mieć wpływ na wykonanie Regulaminu i Umowy przez Abonenta. 3. Jeżeli Abonent nie poinformuje Orange o zmianie dotychczasowgo adresu, wszelką korespondencję przekazaną przez Orange na ten adres uważa się za prawidłowo doręczoną. 33. W sprawach nieuregulowanych niniejszym Regulaminem stosuje się przepisy ustawy Kodeks cywilny, ustawy Prawo telekomunikacyjne i wydanych na jego podstawie rozporządzeń oraz inne powszechnie obowiązujące przepisy prawa, a także Międzynarodowej Konwencji Telekomunikacyjnej oraz umów zawartych z administracjami łączności innych krajów i Regulaminami międzynarodowymi Orange stosuje kodeksy dobrych praktyk. 2. Kodeksy, o których mowa w 34 ust. 1 dostępne są na stronie internetowej 35. Właściwym do rozstrzygania sporów wynikających z niniejszego Regulaminu jest sąd powszechny właściwy miejscowo dla miejsca wykonywania Umowy, chyba, że strony Umowy poddały rozstrzygnięcie sporów wynikających z niniejszego Regulaminu w drodze postępowania mediacyjnego lub przed stałym polubownym sądem konsumenckim ustanowionym przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej w zakresie przewidzianym ustawą Prawo telekomunikacyjne. 36. Regulamin wchodzi w życie z dniem 19 listopada 2014 r. 6 z 6