Badania e-commerce 2014 Trendy i strategie w europejskich sklepach internetowych od rozwiązań mobilnych po internacjonalizację Biała księga idealo internet GmbH Berlin, 01.12.2014
Przedmowa Konkurencja w świecie e-commerce jest ogromna i oddalona o jedno kliknięcie. Żeby móc na dłużej zaistnieć na rynku internetowym, ważne jest, by zawsze być na bieżąco z aktualnymi trendami i kierunkami rozwoju tej branży. W Białej Księdze naszej porównywarki cen przygotowaliśmy dla Państwa przegląd najważniejszych tendencji panujących w europejskim handlu internetowym. W skrócie przedstawiamy wyniki naszych raportów, w których zanalizowaliśmy różne aspekty funkcjonowania e-sklepów. W badaniach analizowaliśmy najpopularniejsze sklepy internetowe współpracujące z idealo w Polsce, Niemczech, Francji, Włoszech, Wielkiej Brytanii i Hiszpanii. Oprócz analizy polskich sklepów, w dobie coraz silniejszej konkurencji międzynarodowej, szczególnie ważna jest bowiem wiedza na temat innych, nie tak odległych od nas rynków. Z drugiej strony, odpowiednio przeprowadzona internacjonalizacja sklepu internetowego może przynieść dodatkowe zyski i skutkować pozyskaniem nowych klientów. Jak dowodzą wyniki międzynarodowych badań dotyczących zachowań konsumenckich, 40% klientów sklepów internetowych zdecydowało się już na zakup towarów za granicą. 1 W naszym raporcie znajdą Państwo informacje na temat trendów i tendencji wykorzystywanych w 300 sklepach internetowych po 50 na każdy kraj. 2 Zanalizowane zostały następujące zagadnienia: l l l l l W jaki sposób projektowane są sklepy internetowe? Po które rozwiązania mobilne najczęściej sięgają sprzedawcy? Jakie kanały obsługi klienta i sposoby składania zamówienia są najczęściej oferowane? W których portalach społecznościowych najczęściej promują się sprzedawcy internetowi? Których mechanizmów internacjonalizacji nie można dziś pominąć? Jako uzupełnienie badań przedstawiamy Państwu informacje dodatkowe oraz przydatne linki z cenną wiedzą na temat danego zagadnienia. Mamy nadzieję, że nasz raport pomoże Państwu w oszacowaniu własnych aktywności i strategii oraz życzymy Państwu niesłabnącego powodzenia na rynku sprzedaży internetowej! Redakcja idealo 1 http://news.pb.com/article_display.cfm?article_id=5600 2 W celu wyłonienia 50 najpopularniejszych sklepów internetowych współpracujących z idealo w danym kraju, spośród 100 sklepów z najwyższą liczbą kliknięć dla każdej witryny (idealo.pl, idealo.de, idealo.co.uk, idealo.fr, idealo.it oraz idealo.es) wybrano 50 sklepów z najwyższą pozycją w rankingu Alexa Traffic Ranks. Ewentualne odstępstwa od tej reguły zostały wyraźnie oznaczone w tekście Białej Księgi. 2
Spis treści Przedmowa... 2 Spis treści... 3 1. Design sklepu internetowego i rozwiązania mobilne... 4 1.1. Webdesign: Kolory wykorzystywane w sklepach internetowych... 4 1.2. M-commerce: Strony responsywne, mobilne i aplikacje w porównaniu europejskim... 8 2. Prowadzenie sklepu internetowego: Od obsługi klienta po zwrot towarów... 13 2.1. Doradztwo zakupu: Kanały komunikacyjne w obsłudze klienta...,... 13 2.2. Przejdź do kasy: Oferowane metody płatności... 16 2.3. Zamówienie i przesyłka (zwrotna): Udogodnienia dla klientów... 20 3. Social Media: Najczęściej wybierane przez sprzedawców serwisy społecznościowe... 25 4. Internacjonalizacja: Sprzedaż transgraniczna w Europie... 26 Podsumowanie... 32 Spis ilustracji... 33 3
1. Design sklepu internetowego i rozwiązania mobilne 1.1. Webdesign: Kolory wykorzystywane w sklepach internetowych Zachowania konsumentów podczas zakupów tylko po części bazują na racjonalnych wyborach. W równym stopniu to także emocje wpływają na to, co, gdzie i kiedy jest przez nas kupowane. Tego rodzaju decyzje determinowane są przez zmysłowe zachowania instynktowne szczególnie wtedy, kiedy w grę wchodzą stymulacje wizualne wywoływane głównie kolorami.3 W poniższym badaniu porównywarka cen idealo sprawdziła, jakie kolory w projektowaniu swoich stron internetowych wybierają europejskie e-sklepy oraz jakie różnice można zaobserwować pomiędzy poszczególnymi krajami. W analizie wzięto pod uwagę trzy główne elementy stron internetowych każdego ze zbadanych sprzedawców: kolor tła sklepu internetowego, nawigacji na jego stronie internetowej oraz trzeci wyrazisty kolor, taki jak barwa umieszczonych na nim przycisków lub wyróżniona w logo sklepu. Główny kolor: Minimalizm nadaje tonu Zarówno w większości polskich, jak i europejskich sklepów internetowych jako główny kolor w raporcie idealo jest to kolor tła strony internetowej sklepu zdecydowanie wyróżnia się jasna i neutralna biel (zob. il. 1). Ilustracja 1: Wybór kolorów w sklepie internetowym kolor tła strony internetowej 3 https://blog.kissmetrics.com/how-colors-affect-conversions/ 4
Szczególnie francuskie i włoskie sklepy chętnie decydują się na bezbarwne tło swoich witryn. W Polsce, Niemczech i Hiszpanii oprócz bieli często zaobserwować w tym miejscu można prostą szarość. Największa różnorodność pod tym względem spotykana jest natomiast u brytyjskich sprzedawców internetowych. BIEL ROBI WIARYGODNE WRAŻENIE W psychologicznych studiach nad kolorami biel jest symbolem prawdy i prawości, przez co ma podkreślić bardzo pożądany przez właścicieli sklepów internetowych wizerunek poważnego, godnego zaufania sprzedawcy. Fakt, że sklepy internetowe mało różnią się w wyborze podstawowych kolorów swoich witryn, nie zaskakuje ekspertki idealo do spraw projektowania stron internetowych: Żyjemy w czasach minimalizmu. Odzwierciedla się to także w kolorystyce sprzedaży internetowej, podsumowuje wynik badań graficzka idealo Veronique. To, co graficy często nazywają białą przestrzenią, jest charakterystyczne przy projektowaniu tła sklepu i sprawia, że jego klient nie czuje się przytłoczony nadmierną ilością opisów produktów, cen i informacji o asortymencie sklepu. Nawigacja w sklepie internetowym: Przez poważną szarość ku wyraźnej strukturze Także w wyborze koloru nawigacji w swoich sklepach internetowych sprzedawcy współpracujący z idealo są prawie jednomyślni i najchętniej sięgają po szarość (zob. il. 2). Ilustracja 2: Wybór kolorów w sklepie internetowym kolor nawigacji w sklepie internetowym 5
Polskie sklepy internetowe jako jedyne odbiegają od ogólnoeuropejskiej średniej. Sprzedawcy z Polski najczęściej stawiają na silne kontrasty i zestawiają jasne kolory tła z czarnymi elementami nawigacyjnymi. Zaraz po szarym, kolejnym najchętniej wybieranym przez europejskie sklepy internetowe kolorem nawigacji jest niebieski. SZAROŚĆ WSPÓŁTWORZY STRUKTURĘ, NIEBIESKI SYMBOLIZUJE RZECZOWOŚĆ W kolorymetrii szarość utożsamiana jest z powagą i kompetencją. Na poziomie asocjacyjnym doskonale nadaje się zatem do wykorzystania w nawigacji strony internetowej. Jest to więc dobry wybór dla tych sklepów, które nie chcą, żeby barwa nawigacji w sklepie przykuwała uwagę bardziej, niż trzeci wyróżniany w nich kolor wykorzystany do wyróżnienia przycisków lub przedstawienia cen. Szare elementy nawigacyjne mają neutralne działanie. Nie są tak surowe dla oka jak czerń, lecz wciąż nadają stronie internetowej sklepu wystarczająco wyraźną strukturę, by systematycznie oprowadzać użytkownika przez cały content, radzi ekspertka idealo. Błękit natomiast w równej mierze cieszy się upodobaniem u kobiet jak i mężczyzn.4 Kolor ten jednocześnie utożsamiany jest z zaufaniem i rzeczowością. Kolory sygnałowe wyróżniają najważniejsze elementy Wyniki badań przedstawiają się nieco barwniej, gdy przychodzi kolej na trzeci element kolorystyczny wykorzystywany w europejskich sklepach internetowych (zob. il. 3). Ilustracja 3: Wybór kolorów w sklepie internetowym pozostałe akcenty 4 https://blog.kissmetrics.com/gender-and-color/ 6
Podczas gdy Niemcy, Brytyjczycy i Francuzi najczęściej sięgają po pomarańczowe i czerwone akcenty, w Hiszpanii dominuje godny zaufania i konkretny niebieski. W polskich e-sklepach natomiast paleta barw wykorzystanych na ich stronach internetowych zdaje się być bardzo zrównoważona. Dosłowną szarą myszką w badaniach idealo są Włochy, gdzie w większości przebadanych sklepów internetowych wśród pozostałych znaczących elementów dominują szare dodatki kolorystyczne. KOLORY SYGNAŁOWE ZWRACAJĄ UWAGĘ Z psychologiczno-asocjacyjnego punktu widzenia czerwień i pomarańcz emanują ciepłem, energią i pasją. Pomarańczowy i żółty są barwami kojarzonymi z niskimi cenami, podczas gdy czerwony to przede wszystkim kolor alarmujący. Ich użycie jest dlatego dobrym sposobem na zwrócenie uwagi klienta na wybrane treści (choćby w przypadku znanych wszystkim elementów informujących o przecenach). Czerwień jest kolorem na wskroś sygnałowym i najlepiej nadaje się do stawiania akcentów i skupianiu uwagi na najważniejsze elementy. Jeśli jednak ktoś nie chce wywoływać 'alarmującego' wrażenia, ten decyduje się na bardziej subtelny pomarańczowy, komentuje wyniki badań graficzka idealo. Więcej informacji i porad idealo dotyczących projektowania witryn sklepów internetowych znajdą Państwo w naszych pełnych badaniach w Dziale prasowym idealo: Jakie kolory sprzedawcy wybierają dla swoich sklepów internetowych? 7
1.2. M-commerce: Strony responsywne, mobilne i aplikacje w Europie Przyszłość handlu internetowego jest mobilna. Czy jako alternatywa dla komputerów stacjonarnych lub laptopów, czy jako drugi ekran, ponad 85 milionów Europejczyków korzysta ze swojego tabletu lub smartfona do przeglądania stron internetowych i zakupów w sieci. Tendencja ta przy tym wciąż rośnie. W poniższym badaniu sklepy internetowe zanalizowane zostały pod względem oferowanych przez nie możliwości zakupów za pośrednictwem urządzeń przenośnych. Raport idealo ma na celu zaprezentować, czy sprzedawcy posiadają strony internetowe zoptymalizowane dla tabletów i smartfonów lub aplikację obsługiwaną przez wiodące systemy operacyjne Android i ios. Ponad połowa polskich sklepów nie oferuje możliwości zakupów mobilnych Porównanie zbadanych europejskich krajów wykazało, że rozwijające się na rynku m-commerce kraje takie jak Polska lub Włochy wciąż czeka długa droga, by dorównać bardziej rozwiniętym Niemcom lub Brytyjczykom (zob. il. 4). Ilustracja 4: Możliwość zakupów za pośrednictwem urządzeń przenośnych w Europie 8
l Najwięcej możliwości zakupów mobilnych oferują sprzedawcy z Wielkiej Brytanii: 86% z nich posiada mobilną wersję swojej strony internetowej i/lub aplikację zakupową. W kwestii zakupów za pośrednictwem urządzeń przenośnych prym wiodą przy tym nie tylko tamtejsze sklepy także brytyjscy konsumenci przynoszą aż 40% europejskich wpływów z handlu mobilnego.5 l Ponad połowa polskich sklepów nie oferuje możliwości zakupów mobilnych. Tym samym sprzedawcy znad Wisły plasują się na samym końcu zestawienia zbadanych europejskich krajów tuż przed Włochami (50% sklepów internetowych z wprowadzonymi rozwiązaniami mobilnymi) i Niemcami (68%). l Nieznacznie częściej niż po stronę mobilną polskie sklepy sięgają po responsywny design swoich witryn. Jedynie 10% polskich sklepów posiada aplikację zakupową. l W większości krajów sprzedawcy decydują się najczęściej na jedno z rozwiązań mobilnych. Podczas gdy Niemcy oferują swoim klientom pełen pakiet możliwości zakupów na urządzeniach przenośnych, w 74% francuskich sklepów decyduje się najczęściej albo na stronę mobilną, albo na aplikację. Strony mobilne popularne, zainteresowanie responsywnymi wciąż niskie Większość zbadanych przez idealo europejskich sklepów stawia na stworzone przez siebie strony mobilne. Wciąż niewielu sprzedawców decyduje się na implementację responsywnego designu (zob. il. 5). Ilustracja 5: Strona mobilna czy responsywna? Na prowadzenie wysuwa się pod tym względem ponownie Wielka Brytania (80%). Kolejne miejsce zajmują Niemcy z 64%, zaś w środku zestawienia znajdują się sklepy hiszpańskie (60%) i 5 http://retailmenot.mediaroom.com/mobile-commerce-2013-and-forecast 9
francuskie (52%). Polska z zaledwie 46% plasuje się na końcu zestawienia przed Włochami, w których połowa z przebadanych sklepów wprowadza rozwiązania mające na celu dopasowanie ich witryn do ekranów urządzeń mobilnych. Dla użytkowników mobilnych rodzaj strony internetowej nie ma ostatecznie dużego znaczenia, póki funkcjonalność i pozytywne doświadczenia z zakupów nie różnią się znacznie od znanych z wersji typu desktop. STRONA MOBILNA CZY RESPONSYWNA? OBIE MAJĄ SWOJE ZALETY 6 Zoptymalizowana dla urządzeń mobilnych strona internetowa Strona internetowa zaprojektowana w technice Responsive Web Design l Rozwiązanie szyte na miarę: Tego typu strony internetowe tworzone są niezależnie od witryn w wersji desktop. W ten sposób w procesie ich projektowania można uwzględnić specjalną nawigację, budowę strony lub użytkowe funkcje ułatwiające zakupy na urządzeniu przenośnym itp. l Jednolity wizerunek firmy: Dzięki zastosowaniu responsywnego designu wszystkie strony internetowe są identyczne i dynamicznie dostosowują się do przekątnej wyświetlacza danego urządzenia (desktopu laptopa bądź ekranu tabletu lub smartfona). Wersja witryny przeznaczona do urządzeń mobilnych odpowiada stronie w wersji desktop w jej budowie, funkcjonalności i designie. Umożliwia to przeniesienie doświadczeń płynących z zakupów przy ekranie komputera na urządzenia mobilne. l Krótki czas ładowania strony: Strony przystosowane do urządzeń mobilnych szybciej wyświetlają się na smartfonach i tabletach. W przypadku responsywnego designu wczytany musi zostać cały kod źródłowy witryny. W przypadku bardziej rozbudowanych stron internetowych może to prowadzić do wydłużenia czasu ładowania strony. l Zniwelowane zapotrzebowanie modyfikacji technicznych: Choć wymaga zwiększonego nakładu podczas pierwotnego projektowania strony, jest to korzystna inwestycja na przyszłość. W przypadku wprowadzanych zmian wystarczy zastosować je na jednej witrynie. W przypadku stron mobilnych natomiast wprowadzanie modyfikacji technicznej wymaga opracowania na dwóch rodzajach stron: mobilnej i wersji desktop. l Szybki launch: Inaczej niż w przypadku responsywnego designu niewymagane jest zmienianie całej architektury strony internetowej. Projektowanie strony mobilnej przebiega jako samodzielny projekt. Umożliwia to relatywnie szybkie wejście na rynek mobilny. l Lepsza optymalizacja dla wyszukiwarek internetowych: Według własnych wytycznych Google,6 responsywna konfiguracja polecana jest pod względem SEO dla stron internetowych zoptymalizowanych dla smartfonów i tabletów. https://developers.google.com/webmasters/smartphone-sites/details?hl=pl 10
Aplikacje zakupowe wciąż rzadziej spotykane, ios popularniejszy od Androida We wszystkich zbadanych przez idealo europejskich sklepach internetowych aplikacja zakupowa spotykana jest rzadziej niż zoptymalizowana dla urządzeń mobilnych wersja strony internetowej. Dzieje się tak mimo faktu, że to właśnie aplikacje ze względu na ich popularność wśród posiadaczy smartfonów mają bardzo duży potencjał przyciągający klientów. Ilustracja 6: Aplikacje zakupowe ios contra Android Aplikację będącą uzupełnieniem strony internetowej sklepu najczęściej, bo w 56% przypadków, znaleźć można w sklepach internetowych we Francji. Na kolejnych miejscach plasują się Wielka Brytania (52%) oraz Niemcy (50%). Zestawienie sklepów oferujących aplikację na ios i Android ponownie zamykają Włochy z 25% oraz Polska, w której oprogramowanie zakupowe dla urządzeń przenośnych oferuje jedynie 10% sklepów (zob. il. 6). We Francji, Wielkiej Brytanii, Niemczech i Hiszpanii posiadacze urządzeń przenośnych Apple mają nieznacznie więcej możliwości dokonywania zakupów za pomocą wyposażonych w system operacyjny ios iphone'ów lub ipadów. 11
UŻYTKOWNICY ANDROIDA GENERUJĄ WIĘCEJ KLIKNIĘĆ, IOS WYŻSZE DOCHODY W przeprowadzonych przez porównywarkę cen idealo badaniach m-commerce udało się stwierdzić znaczne różnice między zachowaniami użytkowników systemów operacyjnych Android i ios: 7 Choć osoby korzystające z urządzeń sterowanych przez Androida klikają na więcej stron produktów (61% w porównaniu do 39% w przypadku ios), użytkownicy systemu operacyjnego Apple w wybranych europejskich krajach8 wybierają droższe towary. W europejskiej średniej produkty klikane przez użytkowników ios kosztują o 20% więcej niż te, które klikali użytkownicy Androida. W samych Niemczech różnica ta wyniosła wręcz 26%. Więcej informacji i porad idealo dotyczących projektowania mobilnych witryn sklepów internetowych znajdą Państwo w naszych pełnych badaniach w Dziale prasowym idealo: M-commerce w Europie: Gdzie najłatwiej robić zakupy mobilne? 7 http://www.idealo.co.uk/press/132-ios-vs-android-which-users-spend-more.html 8 We wspomnianych badaniach uwzględnione zostały strony porównywarki cen idealo w Niemczech, Wielkiej Brytanii, Francji i Włoszech. 12
2. Prowadzenie sklepu internetowego: Od obsługi klienta po zwrot towarów 2.1. Doradztwo zakupu: Kanały komunikacyjne w obsłudze klienta Jak wiadomo, udane zakupy często zależą od dobrego doradztwa. Uważają tak nie tylko klienci w centrach handlowych, lecz również ci, którzy decydują się na zakupy w sieci. 65% konsumentów co najmniej raz zrezygnowało z zakupów w sklepie internetowym, ponieważ ich pytania dotyczące zamówienia pozostały bez odpowiedzi, w związku z czym problemy nie zostały rozwiązane. Wyniki poniższych badań porównywarki cen idealo mają na celu odpowiedzieć na pytanie, czy i w jakim stopniu sprzedawcy internetowi są w stanie spełnić wymagania swoich klientów dotyczące form obsługi klienta. W analizie sprawdzono, jakie formy komunikacji i doradztwa oferują europejskie e-sklepy. Najpopularniejsze formy obsługi klienta Według najczęstszego rozpowszechnienia w sklepach internetowych w europejskiej średniej, największą popularnością wśród sprzedawców cieszą się następujące formy obsługi klienta (zob. il. 7): l Miejsce 1: E-mail lub formularz kontaktowy Doradztwo w zakupach za pośrednictwem wiadomości e-mail lub formularza kontaktowego ma w swojej ofercie 91% zbadanych europejskich sklepów. Tym samym jest to najpopularniejszy kanał obsługi klienta. l Miejsce 2: Infolinia Aż 82% wszystkich sklepów oferuje swoim klientom numer telefonu, pod którym mogą konsultować swój zakup ze sprzedawcą. l Miejsce 3: FAQ Dwie trzecie (67%) zbadanych sklepów umieszcza na swojej stronie internetowej listę Frequently Asked Questions (FAQ), w których można znaleźć cenne wskazówki i odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. l Miejsce 4: Live chat Doradztwo w zakupach w czasie rzeczywistym za pośrednictwem czatu oferuje 18% zbadanych sprzedawców. l Miejsce 5: Forum Listę rankingową naszych badań zamykają powiązane ze sklepem fora, na których użytkownicy mogą wymieniać się swoimi doświadczeniami i zadawać pytania związane z zakupem w tematycznie posegregowanych działach i pod opieką moderatorów. Zbudowanie i administrowanie takiego kanału komunikacyjnego jest jednak bardzo czasochłonne i wymagające to właśnie prawdopodobnie dlatego po taką formę komunikacji z użytkownikami sięga jedynie 10% zbadanych przez nas sklepów. 13
Ilustracja 7: Wybór kolorów w sklepie internetowym kolor nawigacji w sklepie internetowym Nieznaczne różnice pomiędzy poszczególnymi krajami W poszczególnych krajach można zauważyć tendencje podobne do ogólnoeuropejskiej średniej (zob. il. 7). Znaczące różnice można zaobserwować tylko w przypadku włoskich i hiszpańskich sklepów internetowych. l Infolinia rzadko oferowana w Hiszpanii Infolinia oferowana jest przez jedyne 34% hiszpańskich sprzedawców. Tym samym Hiszpania jest jedynym krajem w analizie idealo, w którym w sklepach internetowych częściej niż nawiązać kontakt telefoniczny można skorzystać z FAQ ma to miejsce w aż 70% sklepów internetowych. Także dwa ostatnie miejsca są zaskoczeniem fora, które w pozostałych krajach plasują się na samym końcu, w Hiszpanii są spotykane częściej (24%) niż live chat (20%). l Włosi wolą doradztwo telefoniczne Także dane uzyskane na podstawie badań nad sklepami internetowymi we Włoszech pokazują pewne różnice od europejskiej średniej. W przeciwieństwie do wszystkich pozostałych zbadanych krajów, kontakt przez wiadomość e-mail lub formularz kontaktowy nie pojawia się tu na pierwszym miejscu. Z 56% jest to dopiero trzeci najpopularniejszy kanał komunikacyjny z klientami. Najczęściej wybieraną formą kontaktu jest infolinia, którą oferuje 98% sklepów. Drugie miejsce zajmuje FAQ, które można znaleźć u 66% sprzedawców. Dopiero dwa ostatnie miejsca zgadzają się w przypadku włoskich sklepów z europejską średnią. l Pozostałe kraje zgodne z europejską średnią Podobnie jak w europejskiej średniej, wśród polskich sklepów internetowych wszystkie oferują kontakt przez wiadomość e-mail lub formularz kontaktowy czasem zaś pozostawiają swoim klientom do dyspozycji obie z tych form. 94% sprzedawców umożliwia kontakt przez kolejny najpopularniejszy 14
kanał komunikacyjny: infolinię. Na następnych miejscach plasują się najczęściej zadawane pytania (54%), live chat (26%) oraz z jedynie 4% fora. Sprawa wygląda podobnie również w niemieckich i brytyjskich sklepach współpracujących z idealo. Także Francja utrzymuje się w europejskiej średniej z tą jedynie różnicą, że odsetek sklepów oferujących doradztwo za pośrednictwem wiadomości e-mail lub formularza kontaktowego jest równy i wynosi po 96%. RZADKO WYKORZYSTYWANY MIMO OGROMNEGO POTENCJAŁU: LIVE CHAT Live chat jest mimo to bardzo obiecującym instrumentem kontaktu z klientami. Dzięki niemu kupujący mogą zadawać spontaniczne pytania dotyczące danego produktu w czasie rzeczywistym, bez konieczności wysłania maila lub wypełniania formularza kontaktowego. W odróżnieniu od infolinii, live chat nie wymaga też zmiany kanału komunikacyjnego i sięgnięcia po słuchawkę telefonu. Jest to z całą pewnością usługa, którą klienci sklepów internetowych docenią. Według danych podawanych przez agencję badań nad rynkiem internetowym LivePerson, aż 51% klientów sklepów internetowych chętniej wybierałoby sklep, w którym dostępna jest możliwość kontaktu poprzez live chat. Jak pokazuje raport idealo, w tej kwestii między popytem a podażą wciąż istnieje pewien rozdźwięk, a tym samym ogromny potencjał. Więcej informacji i porad idealo dotyczących kanałów obsługi klienta w sklepach internetowych znajdą Państwo w naszych pełnych badaniach w Dziale prasowym idealo: Czy europejskie sklepy internetowe spełniają oczekiwania swoich klientów? 15
2.2. Przejdź do kasy: Oferowane metody płatności Oprócz strategii sprzedażowych i marketingowych oraz kanałów obsługi klienta, wybór odpowiednich, udostępnianych klientom metod płatności należy do najważniejszych wyzwań każdego sprzedawcy internetowego. Klienci, którzy nie znajdują wśród oferowanych form takich, które odpowiadają ich gustom i wymaganiom, rezygnują ze złożenia zamówienia aż w połowie przypadków. W poniższych badaniach porównywarki cen idealo sprawdzono, jakie metody płatności oferują swoim klientom europejskie sklepy internetowe. Oprócz charakterystycznego dla wszystkich zbadanych krajów rozpowszechnienia płatności kartą kredytową lub za pośrednictwem serwisu PayPal, w raporcie znaleźć można także interesujące różnice między poszczególnymi państwami. Najpopularniejsze europejskie formy płatności: Karta kredytowa i e-payment Spośród zanalizowanych metod płatności tylko pięć oferowanych jest w każdym ze zbadanych krajów: karta kredytowa, karta debetowa, e-payment, przedpłata na konto oraz płatność w ratach. Mimo tego podobieństwa zaobserwować można jednak znaczne różnice między rozpowszechnieniem tych form zapłaty w poszczególnych krajach (zob. il. 8). Przykładem może być przedpłata na konto: Podczas gdy ta metoda płatności akceptowana jest w prawie każdym polskim sklepie internetowym (96%), trudno doszukać się jej u brytyjskich sprzedawców (4%). Ilustracja 8: Najczęściej oferowane metody płatności w Europie 16
Najsilniej reprezentowanymi w Europie metodami płatności są karta kredytowa oraz e-payment. Jako jedyne z uwzględnionych w badaniach form zapłaty są one oferowane przez więcej niż 70% sklepów internetowych we wszystkich zanalizowanych krajach. Wśród zbadanych przez idealo sklepów najtrudniej doszukać się tych, które akceptowałyby płatności mobilne. Może być to związane z faktem, że skanowanie kodów QR lub usługi obsługiwane przez serwisy takie jak NFC bądź BLE powstały raczej z myślą o handlu stacjonarnym. W przypadku sprzedaży internetowej wartość dodana jest natomiast raczej niska, również dlatego, że wielu operatorów e-payment oferuje aplikacje i mobilne wersje swoich stron internetowych, które umożliwiają łatwą płatność w trakcie zakupów za pośrednictwem urządzeń przenośnych równie wygodnych na ekranie tabletu, jak i smartfona. Karty kredytowe: Visa i MasterCard dominują w całej Europie Najczęściej akceptowaną kartą kredytową w całej Europie jest Visa. Podobnie rozpowszechniona jest tylko karta MasterCard. Płatności tymi kartami kredytowymi akceptowane są w co najmniej 72% sklepów internetowych w każdym z krajów. Na trzecim miejscu pozycjonuje się karta American Express (AmEX) (zob. il. 9). Ilustracja 9: Najczęściej akceptowane rodzaje kart kredytowych Płatności w sklepach internetowych w poszczególnych krajach Mimo charakterystycznej dla całej Europy dominacji płatności kartą kredytową lub za pośrednictwem serwisów e-payment, w poszczególnych krajach można odnaleźć interesujące różnice. 17
Polska: Często spotykana płatność gotówką przy odbiorze l Wśród uwzględnionych w badaniach metod płatności aż dziewięć jest możliwych w Polsce, przez co rodzimy rynek pozytywnie wyróżnia się na tle pozostałych europejskich krajów. Pod tym względem polscy sprzedawcy ustępują tylko Niemcom, którzy dodatkowo akceptują płatności mobilne. l W porównaniu z innymi krajami, w polskich sklepach internetowych najrzadziej oferowana jest natomiast płatność kartą kredytową (akceptowaną przez 76% sprzedawców) i debetową (16%). l Przedpłata na konto i przesyłka za pobraniem są spotykane nad Wisłą znacznie częściej niż w innych zbadanych krajach. Dostęp do tych metod płatności w niemal wszystkich polskich sklepach internetowych (96%) sprawia, że Polska jest pod tym względem liderem wśród pozostałych europejskich rynków. l Bardzo wyraźny jest udział polskich sprzedawców, u których przy zamówieniach internetowych możliwa jest także płatność gotówką. Możliwość tą oferuje aż 58% uwzględnionych w badaniach idealo sprzedawców tym samym znacznie więcej niż w innych zbadanych krajach. l Interesująca jest także wspomniana wcześniej bogata różnorodność operatorów e-payment, pomiędzy którymi wybierać mogą polscy klienci. Oprócz PayPal należy do nich aż sześć innych serwisów (SOFORT Banking, PayU, Przelewy24, dotpay, Paybynet und Skrill). Obciążenie rachunku niemieckim rarytasem l Niemcy oferują swoim klientom najwięcej możliwości zapłaty. Jest to jedyny kraj, w którym możliwych jest wszystkich dziesięć uwzględnionych w badaniach idealo metod płatności. l Podobnie jak w Polsce, także w Niemczech ilość sprzedawców oferujących płatności kartą kredytową jest stosunkowo niska. Akceptowana jest ona w co dziesiątym niemieckim sklepie (12%). l Płatność gotówką przy odbiorze możliwa jest w 22% zbadanych sklepów jest to ponowna po Polsce godna uwagi oznaka coraz chętniej rozpowszechnianej kombinacji sprzedaży stacjonarnej i internetowej. l Niemiecką specjalnością jest obciążenie rachunku bankowego, z którą spotkać się można w 19% tamtejszych sklepów internetowych. l Niemcy są jedynym ze zbadanych rynków, który oferuje swoim klientom płatności mobilne operatorów takich jak Yapital. Wciąż jednak możliwość tą wprowadzoną mają zaledwie trzy z 50 sklepów internetowych. Przekaz pocztowy ma się dobrze przynajmniej we Włoszech l Bardzo często spotykanymi metodami płatności we Włoszech są przedpłata na konto (oferowana przez 84% sklepów internetowych) i przesyłka za pobraniem (72%). l Płatność gotówką przy odbiorze, podobnie jak zakupy na rachunek i obciążenie konta nie występują w żadnym ze zbadanych włoskich sklepów internetowych. l Szeroko rozpowszechnioną formą płatności na Półwyspie Apenińskim jest przekaz pocztowy (22%). Włosi wciąż chętnie uiszczają opłaty za towary na poczcie, skąd ich pieniądze trafiają do sklepu. Taka forma nie wymaga posiadania konta bankowego, by móc zapłacić za zamówione produkty. l Charakterystyczny dla Włochów brak zaufania do płatności internetowych (także za pomocą kart kredytowych) sprawia, że każdy z uwzględnionych w badaniach idealo włoskich sprzedawców oferuje płatność kartami przedpłaconymi. 18
Francja: Płatność czekiem popularna jak nigdzie indziej l Francja jest obok Włoch jedynym z uwzględnionych w badaniach idealo rynków, na którym wśród dostępnych metod płatności wciąż wymieniany jest przekaz pocztowy. Oferuje ją jednak już tylko 8% sklepów nad Sekwaną. l Więcej niż trzy czwarte francuskich sklepów oferuje swoim klientom płatność na raty, przez co Francja jest w tej kwestii rynkiem wiodącym. l Aż 68% francuskich sklepów wciąż honoruje płatność czekiem. W pozostałych europejskich krajach ta anachroniczna forma płatności oferowana jest już bardzo rzadko. l Żaden z francuskich sklepów nie oferuje obciążenie konta, zakupów na rachunek ani przesyłki za pobraniem. Częsta przedpłata nad konto, za to bez zakupów na rachunek w Hiszpanii l Bardzo rozpowszechnioną w Hiszpanii metodą płatności jest przedpłata na konto. Spotykana jest ona w 84% uwzględnionych w badaniach sklepów. l Przesyłkę za pobraniem umożliwia jednak tylko jedna piąta hiszpańskich sprzedawców. l W Hiszpanii żaden ze sklepów nie oferuje zakupów na rachunek. W Wielkiej Brytanii niewiele alternatyw dla karty kredytowej i PayPal l Brytyjskie sklepy internetowe oferują swoim klientom najmniej metod płatności. Ma to związek z faktem, że płatność kartą kredytową jest tam formą od dawna już rozpowszechnioną i popularną. l Większość zbadanych sklepów internetowych z Wielkiej Brytanii oferuje płatność kartą kredytową lub debetową (100% każda) oraz za pośrednictwem serwisów e-payment (70%). l 12% sprzedawców w Wielkiej Brytanii oferuje sprzedaż na raty. RZECZYWISTE KOSZTY METOD PŁATNOŚCI CZĘSTO NIE SĄ DOCENIANIE Przy wyborze odpowiedniej formy płatności, jaką oferować swoim klientom chciałby sklep internetowy, nie należy zapominać o kosztach, które niesie za sobą dana usługa. Zawarte w nich są bowiem zarówno pośrednie, jak i bezpośrednie koszta takie jak na przykład ryzyko związane z awarią bądź nieuiszczeniem płatności. W badaniach przeprowadzonych przez ibi research łączne koszty (w postaci odsetku od wartości koszyka) przedstawione zostały w następujący sposób: 9 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 9 SOFORT Banking: 1,87% Przedpłata na konto przelewem: 3,52% Obciążenie rachunku za pośrednictwem zewnętrznego operatora: 3,25% Obciążenie rachunku: 4,38% Karta kredytowa: 4,42% PayPal: 4,85% Przesyłka za pobraniem: 5,08% Zakupy na rachunek za pośrednictwem zewnętrznego operatora: 5,19% Zakupy na rachunek: 8,31% http://www.ibi.de/files/ibi_research_gesamtkosten_von_zahlungsverfahren.pdf 19
2.3. Zamówienie i przesyłka (zwrotna): Udogodnienia dla klientów To, czy klient sklepu internetowego pomyślnie zakończy rozpoczętą transakcję oraz czy będzie zadowolony z zakupów, zależy od szeregu czynników. Oprócz aspektów takich jak korzystna cena produktu i jego dostępność, zaobserwować można także inne, przyjazne konsumentom funkcje, które nie tylko zachęcą ich do złożenia zamówienia, lecz również do ponownego skorzystania z usług sklepu w przyszłości. Porównywarka cen idealo sprawdziła, czy europejskie sklepy oferują swoim klientom udogodnienia takie jak zamówienie bez rejestracji, warunki dostawy towarów oraz możliwości zwrotu zakupionych produktów. Zakupy bez rejestracji polscy sprzedawcy są najbardziej gościnni Zakładanie kolejnego konta w serwisie internetowym jest jedną z głównych przyczyn porzucania koszyka przez klientów przed sfinalizowaniem transakcji. Oprócz ponownego udostępnienia danych osobowych, powoduje to przymus zapamiętania kolejnego loginu i hasła. Szczególnie dla nowych klientów najlepszym rozwiązaniem są w takiej sytuacji zakupy bez rejestracji. Ilustracja 10: Zakupy bez rejestracji w sklepach internetowych Wśród wszystkich zbadanych europejskich krajów (zob. il. 10) najwięcej możliwości zakupów bez konieczności zakładania konta oferują polskie sklepy internetowe. Ma to miejsce w przypadku aż 70% ze zbadanych sprzedawców. 20
Następne miejsca w zestawieniu zajmują Niemcy z 60% sklepów oraz Wielka Brytania, w której możliwość taką oferuje 42% sprzedawców. Znacznie mniej, ponieważ jedynie 32% sklepów, oferuje tego typu formę w Hiszpanii oraz we Włoszech (18%). Jedyne 4% francuskich sprzedawców z gościnnym dostępem do procesu zamówienia sprawia, że rynek ten plasuje się na ostatnim miejscu w tym zestawieniu. STRATEGIE W POZYSKIWANIU KLIENTÓW I SOCIAL LOGIN Kwestia wprowadzenia możliwości zakupów bez rejestracji powinna zostać starannie przemyślana przez sprzedawców. Szybki i sprawny proces sfinalizowania pierwszego zamówienia może rekompensować sklepowi brak danego klienta jako posiadającego login użytkownika jego strony. Polecaną przez zespół idealo alternatywą jest zachęcenie konsumentów do założenia w sklepie konta bazującego na podanych podczas zamówienia danych jednak dopiero po zakończeniu transakcji. Warto wtedy zwrócić uwagę klienta na to, że dzięki podaniu tych danych następne zamówienie może przebiec dużo szybciej. Oprócz zakupów bez rejestracji inną ciekawą formą, jaką sprzedawcy mogą rozważyć wśród oferowanych przez nich możliwości, może być logowanie za pośrednictwem serwisów społecznościowych. Choć możliwość ta nie wymaga wprowadzania dodatkowych loginów i haseł, w przeprowadzonych przez idealo badaniach sprzed roku można było zauważyć jednak początkową niechęć sklepów internetowych do wprowadzenia takiej metody. 10 Przesyłka: Brytyjczycy przekupują hojnością Jeśli chodzi o przesyłkę i dostawę, dla klientów sklepów internetowych największe znaczenie ma ich czas i koszt. Większość konsumentów oczekuje od sprzedawców, że zamówiony towar zostanie im dostarczony bezpłatnie, a jeśli jest to możliwe jeszcze tego samego dnia. Oczekiwania konsumentów w najwyższym stopniu spełniają sklepy internetowe z Wielkiej Brytanii (zob. il. 11). To jednak ma swoją cenę choć 48 spośród 50 najpopularniejszych brytyjskich sklepów oferuje ekspresową przesyłkę, prawie we wszystkich przypadkach możliwość ta wiąże się z dodatkowymi opłatami. 10 http://www.idealo.co.uk/press/170-social-logins-footloose-and-fuss-free-e-commerce.html 21
Ilustracja 11: Zakupy bez rejestracji w sklepach internetowych Oprócz darmowej lub ekspresowej przesyłki, niektóre ze sklepów we Francji, Niemczech i Hiszpanii oferują także inną formę, której zabrakło wśród zanalizowanych polskich sprzedawców. Mowa tu o abonamencie na koszty przesyłki, kiedy to klient płaci określoną kwotę w ciągu roku, która gwarantuje mu nieograniczoną ilość przesyłek. Wciąż jednak jest to usługa, którą znaleźć można zaledwie w pojedynczych sklepach internetowych. We Włoszech jedyne 40% sprzedawców ponosi koszty przesyłki za swoich klientów. Sprawia to, że w europejskim zestawieniu zajmują oni ostatnie miejsce. O CZYM NALEŻY PAMIĘTAĆ PRZY USTALANIU KOSZTÓW PRZESYŁKI? Wielu sprzedawców internetowych ustala minimalną wartość zamówienia, która ma ich klientom zapewnić darmową przesyłkę. Metoda ta ma skłonić konsumentów do zakupu większej ilości towarów. Szczególnie wtedy, gdy wartość koszyka jest niewiele niższa o tej kwoty, wielu klientów decyduje się na zakup kolejnego produktu, by móc zaoszczędzić na kosztach dostawy. Aktualne badania dowodzą również, że konsumenci w różnym wieku zwracają większą uwagę na inne rodzaje udogodnień. Podczas gdy młodsi klienci chętniej sięgają po promocje i okazje, starsi użytkownicy preferują oferowaną im darmową przesyłkę.11 11 http://www.emarketer.com/article/online-discounts-vs-free-shipping-battle-of-ages/1011219 22
Termin przesyłki zwrotnej: polskie sklepy gotowe na nowe przepisy 25 grudnia 2014 roku w Polsce wejdzie w życie ustawa Unii Europejskiej o prawach konsumenta, zobowiązująca sprzedawców internetowych do przyjmowania zwrotu produktów w ciągu 14 dni po jego dostarczeniu.12 Tym samym termin ten wydłużony został o cztery dni w porównaniu z poprzednimi ustaleniami. Większość z przebadanych przez idealo sprzedawców już teraz gotowych jest do zapewnienia konsumentom należnych im od tego dnia przywilejów. Jeszcze tylko 8% sklepów przyjmuje zwrot towarów w ciągu 10 dni od zakupu. Żeby zapewnić swoim klientom szczególną obsługę, sklepy mogą same wydłużyć ten termin. Największą elastycznością cechują się pod tym względem Brytyjczycy, gdzie aż 64% sklepów oferuje znacznie dłuższy czasem sięgający wręcz więcej niż 100 dni czas na zwrot zakupionych towarów (zob. il. 12). Ilustracja 12: Wymagane przez sklepy internetowe terminy przesyłki zwrotnej Znaczna większość polskich sprzedawców potraktowała nowe przepisy dosłownie i daje swoim klientom nie więcej niż dwa tygodnie. Niestety jedynie niecałe 25% sklepów poszło o krok dalej i wydłużyło czas na zwrot. Różnica jest jednak w większości nieznaczna. W jednym ze sklepów termin ten wydłużony został do 20 dni, zaś w dziesięciu do 30. Tylko jeden ze sklepów daje swoim klientom 100 dni na zwrot zakupionych towarów. Jeszcze bardziej restrykcyjni okazali się natomiast właściciele sklepów internetowych we Włoszech. Aż 87% z nich żąda od swoich klientów przesyłki zwrotnej w przeciągu 14 dni. 12 http://www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl/ 23
Przesyłka zwrotna: niemieccy sprzedawcy przejmują koszty najczęściej Według nowych przepisów konsument powinien sam przejąć koszty przesyłki zwrotnej, jeśli został on poinformowany o tej konieczności przez sprzedawcę. W badaniach idealo można jednak zauważyć, że wielu sprzedawców zwalnia swoich klientów z tej opłaty. Spośród wszystkich zbadanych krajów największą hojnością wykazują się pod tym względem Niemcy (zob. il. 13). Aż 90% tamtejszych sprzedawców jest gotowa zapłacić za zwrot towarów, jeśli nie spełniają one wymagań ich klientów. Ilustracja 13: Kto ponosi koszty przesyłki zwrotnej? Podobnie jest także w Wielkiej Brytanii i Hiszpanii, gdzie usługa ta oferowana jest przez połowę sklepów internetowych, w niewielu przypadkach na określonych warunkach. Polscy, francuscy i włoscy klienci muszą jednak w większości przypadków liczyć się z pokryciem kosztów przesyłki zwrotnej. W Niemczech, Hiszpanii i Francji niewielka liczba sprzedawców oferuje przy tym taką możliwość na określonych warunkach na przykład wtedy, gdy łączna cena zakupów przekracza ustaloną kwotę. Więcej informacji i porad idealo dotyczących udogodnień dla klientów sklepów internetowych znajdą Państwo w naszych pełnych badaniach w Dziale prasowym idealo: Jakie udogodnienia wprowadzają dla swoich klientów europejskie sklepy? 24
3. Social Media: Najczęściej wybierane przez sprzedawców serwisy społecznościowe Każdy, kto chciałby odnieść sukces w sieci, nie może dziś przejść obojętnie obok Social Media. Według badań przeprowadzonych przez agencję We Are Social, ponad połowa polskich internautów posiada swoje profile na portalach społecznościowych, a 31% z nich jest ich aktywnymi użytkownikami.13 Dla e-sklepów jest to ogromny potencjał i zasięg, by móc dotrzeć do wielu potencjalnych klientów. Porównywarka cen idealo.pl postanowiła sprawdzić, jakie kanały Social Media cieszą się największą popularnością wśród sprzedawców internetowych oraz jak w swoich krajach różnią się oni od innych europejskich rynków. Ilustracja 14: Najczęściej wybierane portale społecznościowe w e-commerce 13 http://wearesocial.net/blog/2014/01/social-digital-mobile-worldwide-2014/ 25
Lubię to! Facebook prowadzi w Europie, Instagram na szarym końcu Porównanie wszystkich sześciu europejskich rynków wyraźnie pokazuje, że niemal we wszystkich krajach zdecydowanie najczęściej wybieranym przez e-sklepy portalem społecznościowym jest Facebook (zob. il. 14). Sieci Marka Zuckerberga nie ustępują wiele platforma do mikroblogowania Twitter oraz serwis Google+. Najrzadziej sprzedawcy korzystają natomiast z portalu do udostępniania zdjęć i filmów Instagram. W porównaniu z pozostałymi europejskimi rynkami uwzględnionymi w badaniach idealo, polskie sklepy plasują się na ostatnim miejscu procentowego zestawienia ich aktywności na większości analizowanych portali społecznościowych (zob. il. 15). Ponieważ aktywność Polaków w sieci nieznacznie różni się od tej, jaką reprezentują sobą mieszkańcy pozostałych europejskich krajów opisanych w badaniach idealo, można mówić tu o potencjale, który nie jest w pełni wykorzystywany przez polskie sklepy internetowe przy docieraniu do ich klientów za pośrednictwem Social Media. Polska jest także jedynym uwzględnionym krajem, w którym sprzedawcy chętniej promują się na Google+ (40%) niż na Twitterze (30%). Ilustracja 15: Portale społecznościowe w e-commerce w Europie Niekwestionowanym liderem obecności na portalach społecznościowych są niemieckie sklepy internetowe. We Francji natomiast największa ilość sklepów posiada swoje profile w sieciach 26
Pinterest (46%) oraz LinkedIn (48%) i na platformie YouTube, gdzie z 60% sklepów plasuje się na pierwszym miejscu wraz z Niemcami. ROZSĄDNE ŁĄCZENIE KANAŁÓW TAKŻE POZA MAINSTREAMEM Łączenie różnych kanałów często przynosi większe korzyści. Na przykład potencjał tweetów czy wpisów na Google+ może być bardzo pomocny przy próbach wypromowania notek z prowadzonego przez sklep bloga. Koncentrując się na mainstreamowych kanałach społecznościowych nie należy jednak zapominać o mniej popularnych portalach, takich jak EyeEm, Vimeo lub Tumblr. Moda na dany portal społecznościowy jest często trudna do przewidzenia, zaś korzystanie z mniej znanych serwisów takich jak popularny wśród polskich użytkowników, lecz rzadko wykorzystywany w zbadanych przez idealo sklepach internetowych Instagram może kryć w sobie wiele potencjału. Więcej informacji i porad idealo dotyczących portali społecznościowych używanych przez sklepy internetowe znajdą Państwo w naszych pełnych badaniach w Dziale prasowym idealo: Z których portali społecznościowych najchętniej korzystają europejscy sprzedawcy? 27
4. Internacjonalizacja: Sprzedaż transgraniczna w Europie Dokonywanie transgranicznych zakupów za pomocą platform e-handlu jest dowodem na to, że konsumenci w sieci coraz częściej chcieliby uzyskać dostęp do szerszej gamy produktów w lepszych cenach. Tendencja ta ma ogromny potencjał i może być bardzo opłacalna zarówno dla sprzedawców internetowych, jak i ich klientów. Dostarczenie gotowych rozwiązań logistycznych może bowiem ułatwić e-sklepom zdobycie nowych międzynarodowych klientów, o ile zostaną im zaoferowane dostosowane do ich potrzeb możliwości. W swoich badaniach porównywarka cen idealo sprawdziła, jak dalece przygotowane na sprzedaż transgraniczną są polskie i europejskie sklepy internetowe. Gotowość na sprostanie oczekiwaniom klientów zza granicy oznacza bowiem pokonanie logistycznych i językowych barier stojących między sprzedawcami a ich potencjalnymi klientami. W analizie uwzględnionych w badaniach sklepów wzięto pod uwagę następujące kryteria: l Czy w danym sklepie oferowana jest przesyłka zagraniczna? l Czy użytkownik może liczyć na dopasowaną do swoich umiejętności wersję językową strony danego sprzedawcy? l Czy oferowane produkty są dostępne w innych walutach? Przesyłka zagraniczna: Geograficzna i lingwistyczna bliskość mają znaczenie Zaledwie 28% z 50 najpopularniejszych polskich sklepów współpracujących z idealo oferuje swoim klientom przesyłkę zagraniczną (zob. il. 15). Tym samym sprzedawcy z Polski znajdują się na przedostatnim miejscu w ogólnoeuropejskim zestawieniu, z niewielką przewagą nad włoskimi e-sprzedawcami. Niektóre uwzględnione w analizie kraje znajdowały się jednak na pozycji uprzywilejowanej, jeśli chodzi o sprzedaż zagraniczną. Przykładem tego są Niemcy, które ze względu na przynależność do tego samego obszaru geograficznego i językowego automatycznie oferują również przesyłkę do Austrii. Podobną tendencję dało się zauważyć w przypadku hiszpańskich sklepów, które najczęściej dostarczały swoje towary na teren Portugalii i Andory, jak również we Francji, skąd przesyłki najczęściej trafiają do Belgii, Luksemburga i Szwajcarii ponownie z powodu zbliżonego położenia geograficznego. 28
Ilustracja 16: Międzynarodowa przesyłka Interesujący jest fakt, że mimo szerokiego zasięgu językowego, tylko jedna trzecia (32%) brytyjskich sklepów oferuje przesyłkę zagraniczną. Powodem tego stanu rzeczy może być jednak różnica w walucie Wielkiej Brytanii i krajów Strefy Euro. Polskie sklepy stawiają na wersje językowe W raporcie Komisji Europejskiej dotyczącym stosunku kupujących w sieci do handlu zagranicznego i ochrony konsumentów 56% ankietowanych przyznało, że nie czuli się oni przygotowani do nabywania produktów i usług korzystając z innego europejskiego języka. 14 Wśród zbadanych przez idealo rynków prym pod względem najczęściej tłumaczonych na inne języki stron internetowych sklepów wiedzie Hiszpania, w której połowa z nich oferuje różne wersje językowe (zob. il. 15). 46% z nich daje możliwość zmiany języka strony internetowej danego sklepu, zaś pozostali sprzedawcy posiadają witrynę URL innego obszaru językowego (np. idealo.pl, idealo.co.uk, idealo.de). 14 http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_358_en.pdf 29
Ilustracja 17: Wersje językowe w sklepach internetowych Fakt, że 46% polskich sklepów udostępnia użytkownikom różne wersje swoich stron internetowych, również nie jest zaskakujący. Język polski na tle innych ujętych w badaniach obszarów językowych jest bowiem na automatycznie niekorzystnej pozycji ze względu na jego niską rozpoznawalność i rozumienie. Nic więc dziwnego, że polskie sklepy internetowe muszą dołożyć większych starań, by móc dotrzeć do konsumentów z innych krajów. Z badań idealo wynika jednak, że sprzedawcy z Polski są na to gotowi. Ostatnie miejsce Wielkiej Brytanii, w której zaledwie 10% sklepów proponuje inną niż angielska wersję językową, także nie należy do zaskakujących. W czasach, w których angielski pełni rolę języka komunikacji na całym świecie, brytyjskie sklepy internetowe są bez wątpienia w uprzywilejowanej sytuacji. Waluta i konwersja: Faktory wciąż zapominane przez sklepy Kolejnym czynnikiem, który zniechęca konsumentów do zakupów w sieci poza granicami kraju jest oprócz barier językowych także uznawana w danym państwie waluta. Wielu klientów sklepów internetowych rezygnuje z zakupów w sieci, jeśli interesujący ich produkt można nabyć wyłącznie za obcą walutę. W Polsce, w której płatności realizowane są w złotówkach, oznacza to, że właściciele sklepów internetowych powinni wykazać się szczególną elastycznością w oferowaniu zakupów w także innych walutach takich jak euro czy funt brytyjski. Jak wynika z badań idealo, tego typu oczekiwaniom jest w stanie sprostać zaledwie 10% polskich sklepów internetowych. We wszystkich sklepach oferujących płatności w obcej walucie, oprócz złotego użytkownicy mają możliwość wyboru euro, zaś w niektórych także dolara, funta lub czeskiej korony. 30
Okazuje się zatem, że mimo starań przy przekonaniu do siebie potencjalnych klientów z zagranicy poprzez oferowanie swojej witryny w różnych językach, polscy sprzedawcy powinni także uwzględnić wymagania konsumentów dotyczących wyboru preferowanej waluty. NIŻSZE CENY ZWIĘKSZAJĄ SZANSE NA SPRZEDAŻ TRANSGRANICZNĄ Największym bodźcem kupujących w Internecie, którzy decydują się na zakupy za granicą, są niższe ceny w innych krajach. Jak dowodzą inne badania idealo nad transgranicznymi zakupami, polscy konsumenci mogą często znacznie zaoszczędzić, decydując się na zakup elektroniki za granicą. 15 Dla sprzedawców znad Wisły może to w przyszłości oznaczać konieczność wprowadzenia bardziej konkurencyjnych cen, które zachęcą klientów z innych krajów do zamawiania towarów w ich sklepach. Przykładem mogą być między innymi smartfony, które w niemieckich i włoskich sklepach internetowych nabyć można za cenę aż o ok. 10% niższą niż w polskich lub brytyjskich sklepach internetowych. Z drugiej zaś strony niskie ceny dysków zewnętrznych w Polsce mogą przynieść korzyści sprzedawcom znad Wisły na rodzimym rynku, podobnie jak w Wielkiej Brytanii, są one o ok. 13% tańsze niż we Francji. Więcej informacji i porad idealo dotyczących przygotowania e-sklepów do sprzedaży zagranicznej znajdą Państwo w naszych pełnych badaniach w Dziale prasowym idealo: E-zakupy za granicą: Jak międzynarodowy jest e-commerce? 15 http://www.idealo.pl/dzialprasowy/183-gdzie-najtaniej-kupowac-elektronike-za-granica.html 31