MIEJSKI RZECZNIK KONSUMENTÓW URZĄD MIEJSKI W KOSZALINIE SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW ZA ROK 2010

ZATWIERDZAM... MIEJSKI RZECZNIK KONSUMENTÓW URZĄD MIEJSKI W KOSZALINIE SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW ZA ROK 2010 KOSZALIN, luty 2011

2 SPIS TREŚCI I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW...3 1. Formalno-prawne usytuowanie Rzecznika w Urzędzie......3 2. Struktura biura Rzecznika, stan kadrowy (ilość zatrudnionych osób oraz ich kwalifikacje zawodowe)...3 II. REALIZACJA ZADAŃ WYNIKAJĄCYCH Z USTAWY Z DNIA 16 LUTEGO 2007 R. O OCHRONIE KONKURENCJI I KONSUMENTÓW...3 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów...3 2. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów..4 3. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz pozwy przygotowywane dla konsumentów... 5 4. Współdziałanie z UOKiK, Delegaturami UOKiK, organami Inspekcji Handlowej, Inspekcji Sanitarnej oraz organizacjami konsumenckimi w zakresie ochrony konsumentów...6 5. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym... 7 III. OPIS PODEJMOWANYCH DZIAŁAŃ DOTYCZĄCYCH ODRĘBNYCH PRZEPISÓW...7 1. Ustawa o nieuczciwych praktykach rynkowych... 7 2. Ustawa o kredycie konsumenckim...... 8 3. Umowy zawierane na odległość oraz poza lokalem przedsiębiorcy (ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny)......8 4. Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego......8 IV. PODSUMOWANIE, WNIOSKI KOŃCOWE, PROPOZYCJE ZMIAN ZMIERZAJĄCYCH DO POPRAWY REALIZACJI PRAW KONSUMENTÓW... 9 V. TABELE...10

3 I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW. 1. Formalno-prawne usytuowanie Rzecznika. Zgodnie z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (Dz.U. z 2001 r. Nr 142, poz. 1592 ze zm.) zadania publiczne w zakresie ochrony praw konsumenta wykonuje powiat. Są to zadania własne powiatu wykonywane przez powiatowego/miejskiego rzecznika konsumentów. Umocowanie prawne i zakres obowiązków rzecznika regulują przepisy ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. Nr 50, poz. 331 ze zm.). W Urzędzie Miejskim w Koszalinie funkcję Miejskiego Rzecznika Konsumentów pełni Krystyna Piwońska. W strukturze organizacyjnej Urzędu Miejski Rzecznik Konsumentów jest bezpośrednio podporządkowany Prezydentowi Miasta Koszalina, co jest zgodne z wymogiem art. 40 ust. 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) Interesanci przyjmowani są w pok. 322 w gmachu Urzędu Miejskiego w Koszalinie w poniedziałki i czwartki w godz. od 7:45 do 15:45, a we wtorki, środy, piątki w godz. od 8:30 do 15:00. Porady udzielane są także telefonicznie pod bezpośrednim numerem telefonu: (94) 348-88-44 oraz pocztą elektroniczną adres dostępny na stronie internetowej Urzędu Miejskiego w Koszalinie (e-mail: krystyna.piwonska@um.man.koszalin.pl). 2. Struktura biura Rzecznika, stan kadrowy (ilość zatrudnionych osób oraz ich kwalifikacje zawodowe). Zadania w zakresie ochrony konsumentów realizowane są jednoosobowo w ramach jednego etatu. Osoba zatrudniona na stanowisku Miejskiego Rzecznika Konsumentów posiada wykształcenie wyższe. Ukończyła Wydział Prawa i Administracji Uniwersytetu Szczecińskiego uzyskując tytuł magistra prawa oraz podyplomowe studia w zakresie samorządu terytorialnego oraz rozwoju lokalnego na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego. II. REALIZACJA ZADAŃ WYNIKAJĄCYCH Z USTAWY Z DNIA 16 LUTEGO 2007 R. O OCHRONIE KONKURENCJI I KONSUMENTÓW. 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Podstawowym zadaniem Rzecznika Konsumentów jest bezpłatne poradnictwo konsumenckie. Spośród 2233 spraw konsumenckich zgłoszonych w 2010 r. Rzecznik udzielił 1294 (tab. nr 1, poz. 1, kol. 4) porad osobistych, 67 porad pisemnych (tab. nr 1 poz. 2, kol. 4) oraz 713 (tab. nr 1, poz. 3, kol 4) porad telefonicznych. Łącznie udzielono 2074 porady. Szczegółową problematykę udzielonych porad zawiera tabela nr 2. Każda zgłaszana sprawa analizowana była pod względem faktycznym i prawnym. Konsumenci byli informowani o obowiązujących w ich sprawach przepisach. Wskazywano im także konkretne

4 działania, które mogą podjąć, aby wyegzekwować przysługujące im uprawnienia. Konsumenci konsultowali z Rzecznikiem treść pism kierowanych do przedsiębiorców. W wielu wypadkach Rzecznik pomagał konsumentom w przygotowaniu pism, takich jak: zgłoszenia reklamacyjne, odwołania od decyzji przedsiębiorcy o odrzuceniu reklamacji, oświadczenia o odstąpieniu od umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość i inne pisma kierowane do przedsiębiorców. Również wielu przedsiębiorców kontaktowało się z Rzecznikiem w sprawach konsumenckich. Były to zarówno osoby rozpoczynające działalność gospodarczą, które chciały uzyskać informację jakie mają obowiązki wobec konsumentów i jakie regulują to przepisy, jak i przedsiębiorcy działający na rynku niekiedy wiele lat, którzy konsultowali konkretne sprawy konsumenckie. 2. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. Do zadań Rzecznika Konsumentów należy występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. Należy zaznaczyć, że Rzecznik Konsumentów posiada uprawnienia doradcze i procesowe. Nie posiada natomiast wobec przedsiębiorców uprawnień władczych (nadzorczych lub kontrolnych). Stąd też wystąpienia do przedsiębiorców mają z reguły charakter mediacyjny. W 2010 r. rzecznik występował do przedsiębiorców w 131 sprawach (tab. nr 1, poz. 4, kol. 4). W wyniku tych wystąpień w 87 przypadkach (tab. nr 1, poz. 4, kol. 6), co stanowi 66,4% wystąpień, sprawy załatwione zostały pozytywnie dla konsumentów. W 44 przypadkach nie osiągnięto porozumienia stron. Szczegółową problematykę wystąpień zawiera tabela nr 3. Przykłady spraw załatwionych pozytywnie: Operator telekomunikacyjny żądał od klienta zapłaty kwoty 700 zł. Konsument zareklamował rachunek, ale nie otrzymał od operatora odpowiedzi. W późniejszej korespondencji przedsiębiorca twierdził, że odpowiedź została udzielona. Rzecznik wystąpił do przedsiębiorcy wnosząc o przesłanie kopii odpowiedzi oraz dowodu jej nadania. Przedsiębiorca nie przesłał tego pisma, a jedynie zacytował treść odpowiedzi udzielonej konsumentowi. W międzyczasie konsument zapłacił żądaną kwotę. Na skutek ponownego wystąpienia Rzecznika i przytoczenia przepisów, zgodnie z którymi w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części odpowiedź na reklamację powinna zostać doręczona reklamującemu przesyłką poleconą, operator telekomunikacyjny przyznał rację Rzecznikowi i zwrócił konsumentowi kwotę 700 zł. Konsument zakupił w markecie świetlówki energooszczędne, które zgodnie z ulotką reklamową miały świecić 10.000 godzin. Jednakże jedna ze świetlówek przepaliła się po niespełna trzech miesiącach. W sklepie odmówiono konsumentowi przyjęcia reklamacji. Dopiero na skutek wystąpienia Rzecznika konsument otrzymał nową świetlówkę. Do Rzecznika zwróciła się konsumentka, która popadła w zadłużenie wobec banku z tytułu kredytu hipotecznego. Powodem problemów finansowych była tragiczna śmierci męża, który był jedynym żywicielem rodziny. Kobieta została sama z malutkim dzieckiem. Bank negatywnie odpowiadał na prośby klientki o okresowe zawieszenie spłaty rat lub zmniejszenie ich wysokości poprzez wydłużenie okresu spłaty kredytu. Następnie wypowiedział umowę. Na skutek wystąpienia Rzecznika Bank podjął decyzję o cofnięciu wypowiedzenia i przedstawił propozycję ugody.

5 Przykłady spraw, w których nie osiągnięto porozumienia: Konsumenta reklamowała telefon komórkowy. Gwarant odmówił naprawy gwarancyjnej twierdząc, że w telefonie stwierdzono ingerencję cieczy. Konsumentka natomiast twierdziła, że telefon użytkowała zgodnie z przeznaczeniem i nie zalała go. Wystąpienie Rzecznika nie doprowadziło do zmiany stanowiska przez przedsiębiorcę. Konsument nie zgadzał się z oddaleniem jego reklamacji przez operatora telekomunikacyjnego. Twierdził, że nie wykonywał przez telefon komórkowy połączeń z Internetem, a mimo to został obciążony za takie połączenia. Pomimo wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca podtrzymał decyzję o odrzuceniu reklamacji. Konsument złożył wypowiedzenie umowy o świadczenie usług telewizji cyfrowej przed upływem terminu, na który umowa była zawarta. Przedsiębiorca nie uznał tego wypowiedzenia. Twierdził, że umowę zawarto na czas określony, na warunkach promocyjnych i jej postanowienia nie przewidują możliwości wypowiedzenia umowy przed upływem terminu, na który została zawarta. Pomimo wystąpienia Rzecznika, przedsiębiorca nie zgodził się na wcześniejsze rozwiązanie umowy. 3. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz pozwy przygotowywane dla konsumentów. W 2010 r. w 1 sprawie (tab. nr 1, poz. 6, kol. 4) Miejski Rzecznik Konsumentów skorzystał z przyznanych mu uprawnień procesowych i wytoczył powództwo na rzecz konsumenta. Sprawa ta dotyczyła zwrotu przedpłaty dokonanej przy zawarciu umowy poza lokalem przedsiębiorstwa, w związku z odstąpieniem od umowy przez konsumenta. Pomimo obowiązku zwrócenia przez przedsiębiorcę przedpłaty (100 zł), przedsiębiorca nie zwrócił pieniędzy. Sprawa zakończyła się uzyskaniem korzystnego dla konsumenta orzeczenia sądowego. Nakaz zapłaty jest prawomocny. Należy zaznaczyć, że decyzję o wytoczeniu powództwa na rzecz konsumenta Rzecznik podejmuje po dokonaniu szczegółowej analizy przedstawionej mu sprawy oraz istniejącego materiału dowodowego, a zwłaszcza po dokonaniu oceny ryzyka i zasadności wystąpienia z powództwem przeciwko przedsiębiorcy, a także z uwzględnieniem sytuacji konsumenta. Natomiast w większości przypadków Rzecznik przygotowuje konsumentom pozwy, które konsumenci wnoszą do sądu samodzielnie. W takich sprawach Rzecznik świadczy konsumentom wszechstronną pomoc na każdym etapie sprawy, w szczególności udziela konsultacji i przygotowuje pisma procesowe, takie jak: ustosunkowanie się do odpowiedzi pozwanego na pozew, do opinii biegłych, do sprzeciwu, bądź zarzutów pozwanego, wnioski dowodowe, wnioski o zwolnienie z kosztów sądowych, wnioski o nadanie klauzuli wykonalności orzeczeniom sądowym, a także wnioski egzekucyjne. W sprawach z powództwa przedsiębiorcy, Rzecznik przygotowywał konsumentom sprzeciwy od nakazów zapłaty oraz powództwa przeciwegzekucyjne. W 2010 r. Rzecznik pomagał konsumentom 27 sprawach (tab. nr 1, poz. 5, kol. 4), w których zdecydowali się oni wystąpić na drogę sądową. W 16 przypadkach (tab. nr 1, poz. 5, kol. 6) sprawy zakończyły się korzystnymi dla konsumentów orzeczeniami sądowymi. Pozostałe są w trakcie rozpatrywania. Zestawienie wytaczanych powództw na rzecz konsumentów oraz pozwów przygotowywanych dla konsumentów ujęto w tabeli nr 4.

6 4. Współdziałanie z UOKiK, Delegaturami UOKiK, organami Inspekcji Handlowej, Inspekcji Sanitarnej oraz organizacjami konsumenckimi w zakresie ochrony konsumentów. W 2010 r. Rzecznik Konsumentów współpracował z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Europejskim Centrum Konsumenckim, Inspekcją Handlową, Komisją Nadzoru Finansowego, Arbitrem Bankowym, Urzędem Komunikacji Elektronicznej, pozarządowymi organizacjami konsumenckimi Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich i Federacją Konsumentów oraz innymi rzecznikami konsumentów. Wzorem lat ubiegłych współpraca ta polegała na wzajemnej wymianie poglądów, ustalaniu jednolitej interpretacji przepisów prawnych, sygnalizowaniu praktyk rynkowych naruszających prawa i interesy konsumentów. Przykładowo Rzecznik zawiadamiał Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów o nieuczciwych praktykach stosowanych przez dystrybutorów telewizji cyfrowej, operatorów telekomunikacyjnych i organizatorów konkursów sms-owych. Z kolei na skutek pisma przesłanego do Inspekcji Handlowej Delegatura w Koszalinie, przeprowadzona została kontrola w sklepie spożywczo - przemysłowym, w wyniku której stwierdzono nieprawidłowości w zakresie informacji cenowej oraz prawa o miarach (stosowano wagę bez ważnego dowodu kontroli metrologicznej). Właściciel ukarany został mandatem. Z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Rzecznik otrzymywał bezpłatne publikacje i broszury o prawach przysługujących konsumentom, które rozdawał na spotkaniach edukacyjnych lub klientom bezpośrednio zgłaszającym się do Rzecznika. Ze Stowarzyszenia Konsumentów Polskich Rzecznik otrzymywał w formie elektronicznej biuletyn poświęcony zagadnieniom konsumenckim, przydany w codziennej pracy. W 2010 r. Rzecznik uczestniczył w cyklu seminariów zorganizowanych przez Komisję Nadzoru Finansowego: - w zakresie sektora ubezpieczeniowego, gdzie w szczególności poruszone były kwestie związane z obowiązkowym ubezpieczeniem OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, - w zakresie sektora finansowego, gdzie omówiono ochronę klienta usług finansowych w kontekście działalności i uprawnień KNF. Z kolei Stowarzyszenie Konsumentów Polskich wspólnie z Powiatowym Rzecznikiem Konsumentów w Tomaszowie Mazowieckim zorganizowało III Spalskie Forum Rzeczników Konsumentów. W czasie Forum omawiane były m.in. zagadnienia dotyczące zmian w prawie energetycznym z perspektywy konsumenta odbiorcy energii. Rzecznik wziął także udział w bezpłatnej konferencji zorganizowanej przez Krajowy Rejestr Długów Biuro Informacji Gospodarczej S.A. pt.: Prawa i obowiązki konsumenta w świetle nowej ustawy o udostępnianiu informacji gospodarczych i wymianie danych gospodarczych. Udział Rzecznika w szkoleniach przyczynia się do zwiększania i doskonalenia wiedzy w zakresie prawa konsumenckiego oraz jego interpretowania i stosowania, co ma odzwierciedlenie w jakości pomocy świadczonej konsumentom. Należy podkreślić, że w większości szkolenia te są bezpłatne, bądź koszty ich są niewielkie.

7 5. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. W 2010 r. Rzecznik podejmował działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. Powyższe działania polegały m.in. na przeprowadzeniu szkoleń w zakresie prawa konsumenckiego. Szkolenia przeprowadzono: dwukrotnie dla uczniów klas o kierunku sprzedawca w Zespole Szkół Nr 8 im. Tadeusza Kościuszki w Koszalinie, dwukrotnie dla uczniów Technikum Ekonomicznego w Zespołu Szkół Zawodowych Nr 1 im. Mikołaja Kopernika w Koszalinie, dla uczniów Zespołu Szkół Nr 9 im. Romualda Traugutta w Koszalinie, dla nauczycieli przedmiotów ekonomia i przedsiębiorczość w Centrum Edukacji Nauczycieli w Koszalinie. Na zaproszenie Prezesa Centrum Innowacji i Przedsiębiorczości w Koszalinie, Rzecznik wziął udział w spotkaniu z uczestnikami cyklu Startuj bezpiecznie, które odbyło się w ramach Światowego Tygodnia Przedsiębiorczości 2010 r. Podczas spotkania Rzecznik przybliżył uczestnikom podstawowe prawa przysługujące konsumentom. Ponadto Rzecznik rozprowadzał wśród konsumentów broszury i materiały informacyjne dostarczane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Informacje na temat ochrony konsumentów przekazywane były także uczniom i studentom przygotowującym prace o tematyce konsumenckiej. Na stronie internetowej Urzędu Miejskiego w Koszalinie umieszczony jest opracowany przez Rzecznika Poradnik konsumenta. Na łamach koszalińskich gazet Głos Koszaliński i Miasto Rzecznik informował konsumentów o przysługujących im prawach, ostrzegał i zwracał uwagę na nieprawidłowe praktyki przedsiębiorców. W gazecie Miasto Rzecznik ma stały kącik, w którym odpowiada na pytania czytelników. W sprawach konsumenckich Rzecznik wypowiadał się także w programach Radia Koszalin (prawa konsumentów: usługi turystyczne, wyprzedaż, okazje, kredyty świąteczne, zakupy przez Internet, trudne warunki drogowe prawa osób uprawnionych z umów ubezpieczenia), Radia Plus (dwugodzinny dyżur telefonicznych z podsumowaniem zgłaszanych problemów na antenie) oraz Telewizji MAX (nieuczciwi akwizytorzy - umowy poza lokalem przedsiębiorstwa). III. OPIS PODEJMOWANYCH DZIAŁAŃ DOTYCZĄCYCH ODRĘBNYCH PRZEPISÓW. 1. Ustawa o nieuczciwych praktykach rynkowych. W związku ze złożoną do Miejskiego Rzecznika Konsumentów skargą dotyczącą szkody poniesionej w wyniku nieuczciwych praktyk rynkowych stosowanych przez organizatora konkursu sms-owego Rzecznik wystąpił do przedsiębiorcy o wyjaśnienie sprawy. W odpowiedzi przedsiębiorca złożył obszerne wyjaśnienia i stwierdził, że nie uznaje za uzasadniony zarzutu, iż jego działania stanowiły nieuczciwe praktyki rynkowe.

8 Ponieważ konsument zdecydował się dochodzić roszczeń na drodze sądowej. Rzecznik udzielił konsumentowi bezpłatnej pomocy w formie przygotowania pozwu i informacji na temat procedury sądowej. Sprawa jest w toku. 2. Ustawa o kredycie konsumenckim. W 2010 r. w sprawach konsumenckich powstałych na tle umów o kredyt konsumencki Rzecznik występował do banków czterokrotnie. Wszystkie wystąpienia zakończyły się pozytywnie. Dwie sprawy dotyczyły żądania przez banki spłaty kredytu pomimo skutecznego odstąpienia przez konsumentów od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa. Należy wyjaśnić, że odstąpienie od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa jest skuteczne także wobec umowy o kredyt konsumencki na sfinansowanie towaru nabywanego na podstawie umowy poza lokalem przedsiębiorstwa. W jednej sprawie przedsiębiorca prowadzący lombard odmówił konsumentowi zwrotu części prowizji w związku z przedterminową spłatą kredytu i jedna sprawa dotyczyła odmowy zwrotu konsumentce przez bank składki ubezpieczeniowej za okres po spłacie kredytu (spłata przed terminem). 3. Umowy zawierane na odległość oraz poza lokalem przedsiębiorcy (ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny). W 2010 r. w 15 sprawach Rzecznik występował do przedsiębiorców w sprawach spornych powstałych na tle umów zawieranych na odległość oraz poza lokalem przedsiębiorstwa, z czego 11 zakończyło się dla konsumentów pozytywnie, a 4 negatywnie. Sprawy dotyczyły nieuwzględniania oświadczeń konsumentów o odstąpieniu od umowy, odmowy zwrotu przedpłat dokonanych przez konsumentów, pomimo skutecznego odstąpienia od umów zawartych na odległość, a w przypadku zakupów na odległość niedostarczenia wszystkich zamówionych produktów, dostarczania produktów niezgodnych z umową, czy zaprzestania dostarczania zamówionej prenumeraty Encyklopedii Powszechnej. W jednej sprawie przedsiębiorca zwrócił się do Rzecznika, aby był obecny podczas oględzin materaca kupionego na pokazie, w związku z odstąpieniem konsumenta od umowy. W wyniku tych oględzin stwierdzono, że materac nie nosi śladów użytkowania. 4. Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. Najczęstsze problemy powstałe na tle przepisów ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego związane były z merytoryczną oceną zasadności reklamacji. Konsumenci nie zgadzali się z decyzją przedsiębiorców o oddaleniu reklamacji. Tymczasem przedsiębiorcy twierdzili, że zgłaszane wady nie stanowią niezgodności towaru z umową, a powstały z przyczyn leżących po stronie użytkowników (konsumentów). Należy wyjaśnić, że Rzecznik Konsumentów nie posiada uprawnień rzeczoznawcy ds. jakości towarów i usług i nie ma uprawnień do wydawania opinii w zakresie jakości towarów, czy usług. Problemy powstawały także na tle niejasnego sformułowania terminu załatwienia reklamacji przez sprzedawcę. Ustawa posługuje się pojęciem odpowiedniego czasu, w którym przedsiębiorca ma

9 uczynić zadość żądaniu kupującego, czyli załatwić reklamację. Niektórzy przedsiębiorcy wykorzystują ten niejasny zapis i znacznie przedłużają czas załatwienia reklamacji. IV. PODSUMOWANIE, WNIOSKI KOŃCOWE, PROPOZYCJE ZMIAN ZMIERZAJĄCYCH DO POPRAWY REALIZACJI PRAW KONSUMENTÓW. Ochrona konsumentów w 2010 r. realizowana była poprzez świadczenie bezpłatnych porad konsumenckich i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, występowanie do przedsiębiorców w indywidualnych sprawach konsumenckich, wytoczenie powództwa na rzecz konsumenta, pomoc w dochodzeniu przez konsumentów roszczeń na drodze sądowej, działania edukacyjno-informacyjne oraz współpracę z instytucjami i organizacjami zajmującymi się ochroną konsumentów, a także z lokalnymi mediami. Należy podkreślić, że Rzecznik Konsumentów posiada uprawnienia doradcze i procesowe. Nie posiada natomiast uprawnień władczych (nadzorczych i kontrolnych). Wiele zgłaszanych spraw wynika z nieznajomości praw przysługujących konsumentom. W zdecydowanej większości konsumenci są przekonani, że jedyną podstawą reklamacji jest gwarancja. Nie wiedzą o ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Część konsumentów myli odpowiedzialność gwarancyjną i ustawową. Nadal znaczna część konsumentów nie wie, że w przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość można odstąpić od umowy. Ponadto konsumenci z reguły nie czytają umów i innych dokumentów, które podpisują, a do Rzecznika zgłaszają się, gdy okazuje się, że ustne informacje przedsiębiorcy odbiegają od zapisów w umowach. W 2010 r. działania Rzecznika na rzecz ochrony interesów konsumentów odznaczały się wymiernymi efektami. W wyniku uzyskanych informacji konsumenci świadomi swoich praw łatwiej komunikowali się z przedsiębiorcami, dzięki czemu reklamacje załatwiane były pozytywnie. Również wystąpienia Rzecznika do przedsiębiorców w ponad 66% przypadków skończyły się dla konsumentów pozytywnie. Pozytywnym orzeczeniem sądowym zakończyła się sprawa z powództwa Rzecznika na rzecz konsumenta, a także większość spraw sądowych prowadzonych przez konsumentów z pomocą Rzecznika. Ilość i charakter spraw wpływających do Rzecznika świadczy zarówno o skali problemu, jak też o tym, że działania samorządu powiatowego w tym zakresie są potrzebne. Istotną sprawą jest umiejętne i cierpliwe wsłuchanie się i wniknięcie w treść spraw zgłaszanych przez konsumentów. Praca Rzecznika często bywa stresująca, gdyż konsumenci są zdenerwowani i swoje niezadowolenie oraz frustracje wyładowują podczas rozmowy z Rzecznikiem. Nierzadko także kontakty z przedsiębiorcami należą do bardzo emocjonujących i potrzeba dużo cierpliwości i opanowania, aby nie zadrażnić sytuacji. Dlatego niezwykle ważna jest spokojna i rzeczowa rozmowa, bo tylko w taki sposób można osiągnąć porozumienie. Skuteczna i aktywna działalność Rzecznika jest dobrze oceniana przez konsumentów, a przede wszystkim sprzyja dobremu wizerunkowi Miasta przyjaznego mieszkańcom i podejmującego ich problemy. W ocenie Rzecznika wskazana jest zmiana przepisów ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. Nr 141, poz. 1176 ze zm.) poprzez wskazanie konkretnego terminu, w którym przedsiębiorca zobowiązany jest załatwić reklamację.

10 V. TABELE. Tabela Nr 1 Struktura zadań Ogółem Załatwione Załatwione Lp Treść pozytywnie negatywnie 2009 2010 2009 2010 2009 2010 1 2 3 4 5 6 7 8 1. Porady osobiste 1096 1294 - - - 2. Porady pisemne 40 67 - - - - 3. Porady telefoniczne 1048 713 - - - 4. Występowanie do 122 131 87 87 35 44 przedsiębiorców 5. Pomoc w 41 27 18 16 - - prowadzeniu spraw sądowych 6. Wytaczanie powództw 3 1 2 1 0 0 na rzecz konsumentów Razem 2350 2233 107 104 35 44 Tabela Nr 2 Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów Problematyka udzielonych porad Przedmiot sprawy Telefoniczne Osobiste Pisemne Ogółem 1 2 3 4 5 I. Usługi, w tym: 175 472 24 671 bankowe (inne niż kredyt konsumencki) 15 25 2 42 parabankowe (inne niż bankowe i kredyt 1 8 9 konsumencki) kredyt konsumencki 6 44 50 ubezpieczeniowe 20 60 1 81 systemy argentyńskie 0 telekomunikacja (telefon, Internet) operatorzy 36 142 5 183 stacjonarni i komórkowi telewizja (TV kablowa, TV satelitarna) 7 38 2 47 dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło, woda) 8 5 2 15 wywóz śmieci i kanalizacji 1 1 informatyczne 0 motoryzacyjne (serwis) 8 18 26 turystyczne i hotelarskie 11 15 1 27 timeshare 0 pralnicze 7 8 15 remontowo-budowlane 15 31 3 49 pocztowe 4 4 1 9 medyczne 3 1 4 dentystyczne 2 2 edukacyjne (kursy językowe, szkolenia, 1 1 szkoły niepubliczne) komunikacyjne 5 11 1 17 transportowe 1 10 11

11 1 2 3 4 5 kamieniarskie 3 1 4 fotograficzne 1 2 1 4 krawieckie 1 1 windykacyjne 2 7 9 inne 22 38 4 64 II. Umowy sprzedaży, w tym: 486 719 40 1245 wyposażenie wnętrz 44 89 4 137 sprzęt RTV i AGD 48 66 8 122 sprzęt komputerowy 36 35 71 odzież 38 54 92 obuwie 132 253 14 399 samochody i akcesoria 27 29 56 nieruchomości 6 12 1 19 materiały budowlane 10 13 1 24 kosmetyki 1 1 sprzęt sportowy 3 3 6 sprzęt rehabilitacyjny 2 2 art. spożywcze 10 5 1 16 biżuteria 2 7 1 10 zabawki 4 3 7 zwierzęta 0 płyty CD, DVD 0 telefony komórkowe 29 43 7 79 Inne 96 105 3 204 III. Umowy poza lokalem i na odległość 52 103 3 158 Razem 713 1294 67 2074 Tabela Nr 3 Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów Wyszczególnienie Ogółem ilość wystąpień Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku 1 2 3 4 5 I. Usługi, w tym: 46 29 17 0 bankowe (inne niż kredyt konsumencki) 3 3 parabankowe (inne niż bankowe i kredyt konsumencki) kredyt konsumencki 4 4 ubezpieczeniowe 1 1 systemy argentyńskie telekomunikacja (telefon, internet) operatorzy 9 8 1 stacjonarni i komórkowi telewizja (TV kablowa, TV satelitarna) 6 5 1 dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło, woda) wywóz śmieci i kanalizacji informatyczne motoryzacyjne (serwis) 1 1 turystyczne i hotelarskie 2 2 timeshare pralnicze 3 1 2

12 1 2 3 4 5 remontowo-budowlane 8 3 5 pocztowe medyczne dentystyczne edukacyjne (kursy językowe, szkolenia, 1 1 szkoły niepubliczne) komunikacyjne 3 1 2 transportowe kamieniarskie fotograficzne krawieckie windykacyjne 2 2 inne 3 1 2 II. Umowy sprzedaży, w tym: 70 47 23 0 wyposażenie wnętrz 14 8 6 sprzęt RTV i AGD 5 3 2 sprzęt komputerowy 1 1 odzież 1 1 obuwie 22 17 5 samochody i akcesoria 2 1 1 nieruchomości 4 4 materiały budowlane 2 2 kosmetyki sprzęt sportowy sprzęt rehabilitacyjny art. spożywcze biżuteria 2 1 1 zabawki zwierzęta płyty CD, DVD telefony komórkowe 7 4 3 Inne 10 7 3 III. Umowy poza lokalem i na odległość 15 11 4 0 RAZEM 131 87 44 0

13 Tabela Nr 4 Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz pozwy przygotowywane dla konsumentów Ogółem Rozstrzygnięcie sądu Sprawy w Przedmiot sporu ilość Zakończone Zakończone Inne toku wystąpień pozytywnie negatywnie Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 1 2 3 4 5 6 Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług 1 1 0 Powództwa dotyczące uznania postanowienia umownego za niedozwolone Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 15 10 5 Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania usług 7 2 5 Inne 5 4 1 RAZEM 28 17 11 Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań