Załącznik do uchwały Nr VII/41/07 Rady Powiatu w Ostrowi Maz. z dnia 19 kwietnia 2007r.

Transkrypt

1 Załącznik do uchwały Nr VII/41/07 Rady Powiatu w Ostrowi Maz. z dnia 19 kwietnia 2007r. Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Ostrowi Mazowieckiej za rok 2006 Ochrona praw konsumentów należy do zadań publicznych powiatu wynikających z ustawy z dnia 5 marca 1998 r. o samorządzie powiatowym (t. j. Dz. U. z 2001 r. Nr 142, poz z późn. zm.). Zadania samorządu powiatowego w zakresie ochrony praw konsumentów wykonuje powiatowy rzecznik konsumentów a określa je głównie ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (t. j. Dz. U. z 2005r. Nr 244, poz ). Powiatowy Rzecznik Konsumentów jest bezpośrednio podporządkowany Radzie Powiatu i ponosi przed nią odpowiedzialność. Do zadań Rzecznika należy w szczególności: 1) zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, 2) składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów, 3) występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumenckich, 4) współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi, 5) wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub w przepisach odrębnych. Rzecznik może wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować za ich zgodą do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. W sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów jest oskarżycielem publicznym w rozumieniu przepisów Kodeksu postępowania w sprawach o wykroczenia. Istotnym zadaniem jakie przewiduje ustawa dla samorządu terytorialnego w zakresie ochrony praw konsumentów jest prowadzenie edukacji konsumenckiej, w szczególności poprzez wprowadzenie elementów wiedzy konsumenckiej do programów nauczania w szkołach publicznych. Zadania Rzecznika oraz prawa konsumentów wyznaczają oprócz przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów przepisy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i Kodeksu cywilnego, Prawo bankowe, telekomunikacyjne,

2 pocztowe, energetyczne, ustawa o kredycie konsumenckim, o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, o świadczeniu usług drogą elektroniczną, o ogólnym bezpieczeństwie produktów, o usługach turystycznych, o cenach, o języku polskim, o jakości handlowej artykułów rolno-spożywczych, o warunkach zdrowotnych żywności i żywienia, o kosmetykach i inne. Podobnie, jak w latach ubiegłych, przeważająca ilość spraw wnoszonych do Rzecznika dotyczyła poradnictwa i informacji w zakresie uprawnień i postępowania w sprawach konsumenckich. Sprawy przedstawiano najczęściej w formie telefonicznej i ustnej - część spraw wymagających postępowania wyjaśniającego wnoszono na piśmie. Charakterystyka wnoszonych spraw pozostała podobna do lat ubiegłych, z tym, że wzrosła ilość związanych z telekomunikacją i prawem bankowym. I tak w roku 2006 udzielono 185 porad i wystąpień. Ustawa z dnia 27 lipca 2002r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego ( Dz. U. Nr 141, poz późn zm). zmieniła przesłanki odpowiedzialności zamiast wady fizycznej występuje niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową; zmieniono też okres trwania odpowiedzialności, uprawnienia oraz obowiązki konsumenta. Z odpowiedzialnością sprzedawcy mamy do czynienia, gdy zakupiony przez nas towar konsumpcyjny okaże się niezgodny z umową. Przez pojęcie towaru konsumpcyjnego rozumie się rzeczy ruchome nabyte przez osobę fizyczną w celu niezwiązanym z działalnością gospodarczą lub zawodową Odpowiedzialność sprzedawcy dotyczy rzeczy zarówno nowych, jak i używanych. Kluczowym pojęciem dla określenia odpowiedzialności sprzedawcy jest niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową. Chodzi tu nie tylko o usterki fizyczne rzeczy, ale również brak cech właściwych dla towarów tego rodzaju czy brak właściwości, o których istnieniu konsument był zapewniany. Ustawa poszerza pojęcie niezgodności towaru z umową również na przypadki nieprawidłowości w zamontowaniu lub uruchomieniu towaru, jeżeli czynności te zostały wykonane przez osobę, za którą ponosi odpowiedzialność sprzedawca albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży. Sprzedający ponosi odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową tylko wtedy, gdy niezgodność ta występowała w chwili wydania towaru. Odpowiedzialność sprzedawcy wynosi 2 lata, z tym że jeżeli wada towaru konsumpcyjnego zostanie stwierdzona przed upływem 6 miesięcy od wydania towaru, domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. Oznacza to w praktyce, że konsument nie ma obowiązku udowodnienia istnienia wady w chwili wydania towaru w okresie 6 miesięcy od daty jego wydania. Problemy z jakimi konsumenci zgłaszali się do rzecznika dotyczyły w głównej mierze reklamacji złej jakości towarów i usług, a także nie odróżniania uprawnień 2

3 gwarancyjnych od uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową. Bardzo wielu konsumentów jest przekonanych, że gdy na dany towar otrzymali dokument gwarancyjny, to w przypadku ujawnienia się wady w towarze mogą wnosić reklamację jedynie w ramach gwarancji. Konsumenci także zazwyczaj nie zapoznają się przed złożeniem reklamacji z treścią dokumentu gwarancyjnego i gdy załatwienie reklamacji przez serwis trwa zbyt długo o powód tego pytają rzecznika lub sposób jej załatwienia jest dla nich niekorzystny zgłaszają się do rzecznika. Z pośród konsumentów, którzy kierują pod adres sprzedawcy zgłoszenie niezgodności towaru z umową, większość ma problemy ze sprecyzowaniem swojego żądania co do doprowadzenia do stanu zgodnego z umową. Tego zadania nie ułatwiają im też sprzedawcy, wpisując na druku Zgłoszenie reklamacyjne żądanie reklamującego np. naprawa albo zwrot gotówki, czy też wymiana towaru na nowy albo zwrot gotówki. Bardzo często konsumenci uważają, że w przypadku gdy rozmyślą się z zakupu, mogą zwrócić towar do sklepu w ciągu kilku dni, a sprzedawca ma obowiązek dokonania im zwrotu pieniędzy. Zdarza się także bardzo często iż konsumenci podpisują umowy nie zapoznając się wcześniej z ich treścią. Konsumenci korzystają także z oferty firm, które sprzedają swoje towary poza lokalem przedsiębiorstwa. Odbywa się to poprzez odwiedziny akwizytora w domu konsumenta, w miejscu pracy czy też podczas wyjazdów połączonych z możliwością dokonania zakupów. W takich sytuacjach konsumenci nie mają możliwości zastanowienia się co do potrzeby zakupu, porównania ceny czy też po prostu brak im stanowczości aby odmówić zakupu. Ogólną charakterystykę problemów, z jakimi zgłaszali się konsumenci do Rzecznika, przedstawia poniższa tabela. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. Przedmiot sprawy 207 I. Usługi, w tym: 92 bankowe 12 ubezpieczeniowe 3 systemy argentyńskie 6 inne finansowe 4 telekomunikacja (operatorzy telefonii stacjonarnej i 24 komórkowej, TV kablowa) dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło, woda) 4 informatyczne 4 motoryzacyjne (serwis) 2 turystyczne i hotelarskie 2 pralnicze 2 remontowo - budowlane 16 pocztowe 2 medyczne - Ogółem 3

4 dentystyczne 2 edukacyjne (kursy językowe, szkolenia, szkoły niepubliczne) - komunikacyjne - transportowe 3 kamieniarskie 1 fotograficzne 1 krawieckie - lokalowe 4 Inne - II. Umowy sprzedaży, w tym: 103 wyposażenie wnętrz 3 sprzęt RTV i AGD 12 sprzęt komputerowy 4 odzież 6 obuwie 28 samochody i akcesoria 4 nieruchomości 2 materiały budowlane 10 kosmetyki 2 sprzęt sportowy - sprzęt rehabilitacyjny - art. spożywcze 1 biżuteria 21 zabawki - zwierzęta - płyty CD, DVD - telefony komórkowe 10 Inne - III. Umowy poza lokalem i na odległość 12 Pomoc, której oczekiwali od rzecznika konsumenci udzielana była w różnych formach. Przede wszystkim zgłaszającym się konsumentom udzielałem wyjaśnień i informacji o obowiązujących przepisach i o wynikających z nich prawach konsumenckich. Radziłem jak powinni zachować się w konkretnej sytuacji (jak i do kogo złożyć reklamację gdy zakupiony towar okazał się wadliwy a zamówiona usługa odbiegała od ustaleń w chwili zawierania umowy). Konieczne było także w wielu sprawach przygotowanie konsumentom treści różnych pism, które powinni skierować do przedsiębiorców, np. zgłoszenie reklamacyjne, wyznaczenie terminu załatwienia żądania jeśli sprzedawca nie ustosunkowała się do zgłoszenia reklamacyjnego w ciągu 14 dni, oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa. W 2006r. przygotowałem konsumentom 16 tego typu pism. Konsumenci kierowali do rzecznika zapytania i prośby o udzielenie pomocy, porady i informacji telefonicznie i bezpośrednio w biurze. W wielu sprawach konieczna była bezpośrednia interwencja telefoniczna rzecznika do sprzedawców czy serwisu, aby przyspieszyć załatwienie reklamacji. Do rzecznika zgłaszali się także konsumenci, którzy chcieli uzyskać informacje w innych sprawach, np. dot. przepisów z zakresu prawa pracy, świadczeń rodzinnych, rentowych, podatkowych. Osoby te niejednokrotnie nie wiedziałyby do kogo mają się zwrócić i najczęściej starałem się skierować je do odpowiedniej instytucji a także przekazywałem przepisy, których znajomość mogła pomóc w rozwiązaniu ich problemów. Wśród korzystających z porad rzecznika są też 4

5 przedsiębiorcy. Powodem ich pojawienia się u rzecznika jest nieznajomość prawa, które obliguje ich do określonych zachowań w stosunkach z konsumentami. Z reguły nie poczuwają się oni do odpowiedzialności za sprzedany towar, twierdząc że są tylko pośrednikami a cała odpowiedzialność za towar, jeżeli okaże się niezgodny z umową spoczywa na producencie czy dostawcy. Udzielenie sprzedawcy sprowadza się do wyjaśnienia obowiązujących przepisów, roli sprzedawcy jako uczestnika rynku i strony umowy zawieranej z konsumentem. Zaopatruję też zgłaszających się sprzedawców i konsumentów w akty prawne oraz broszury o charakterze konsumenckim. Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów Wyszczególnienie I. Usługi, w tym: telekomunikacja (operatorzy telefonii stacjonarnej i komórkowej, TV kablowa) Ogółem ilość wystąpień 1 1 Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło, woda) 1 1 II. Umowy sprzedaży, w tym: sprzęt RTV i AGD 1 1 obuwie 3 3 Inne-sprzęt budowlany 1 1 Sprawy w toku Zakres doradztwa na usługi remontowo budowlane dotyczył jakości i gwarancji tych usług. We wszystkich przypadkach konsumenci nie posiadali dokumentu umowy, w pięciu przypadkach interwencja Rzecznika przyniosła pozytywny efekt bez jego dalszego udziału, w dwóch Rzecznik w imieniu konsumenta opracował pozwy do sądu rejonowego. Rzecznik skierował 15 wystąpień do przedsiębiorców, ponadto przygotował w imieniu konsumentów 8 pozwów do sądu powszechnego, sam wytoczył 4 pozwy na rzecz konsumentów. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów: lp. Przedmiot sporu 1. Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 2. Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług 3. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności pozytywne (np. uwzględniające żądanie w zasadniczej części) 4 Rozstrzygnięcie sądu negatywne (np. oddalone, nieuwzględniające żądanie) w toku Ilość powództw ogółem Nieznane rozstrzygnięcie 4 5

6 towaru z umową lub gwarancji towarów 4. Przygotowywanie konsumentom pozwów 2 nieznane dotyczących niewykonania 2 lub nienależytego wykonania usług 5. Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań 7. Inne RAZEM 12 W trakcie ubiegłego roku wpłynęło do Rzecznika 8 spraw z ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny dotyczyły umów zawieranych na odległość oraz umów poza siedzibą przedsiębiorcy. Nie wpłynęły skargi z tytułu czynów nieuczciwej konkurencji. Rzecznik brał udział w 3 szkoleniach i seminariach organizowanych przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W ramach edukacji konsumenckiej, Rzecznik przesłał do wszystkich szkół podstawowych i gimnazjalnych na terenie powiatu ostrowskiego pakiety edukacyjne ABC młodego konsumenta, vademecum konsumenta oraz ulotki o tematycznych formach usług i sprzedaży.. Kończąc sprawozdanie należy zauważyć, że polityka konsumencka jest integralną częścią polityki społeczno - gospodarczej kraju i nabiera coraz większej wagi jako jej nierozłączny element. Prawa konsumentów, a także zobowiązania Państwa do ich przestrzegania wynikają zarówno z wewnętrznych uwarunkowań społeczno - gospodarczych, jak i zobowiązań międzynarodowych. W związku z przystąpieniem Polski do Unii Europejskiej polityka konsumencka nabrała szczególnej aktualności w ostatnim okresie czasu. Z każdym rokiem poziom ochrony prawnej konsumentów podnosi się. Jest to wynikiem nie tylko zwiększającej się dojrzałości rynku i podmiotów na nim funkcjonujących, lecz w dużej mierze działań instytucji zajmujących się ochroną konsumentów. Również Konstytucja RP podniosła rangę ochrony konsumentów, nakładając w art.76 na wszystkie władze polityczne obowiązek ochrony konsumentów, użytkowników oraz najemców przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwa oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Wciąż jednak na konsumenta czyha wiele pułapek, wciąż to oni pozostają słabszymi uczestnikami rynku. Dziej się tak również dlatego, że znajomość przysługujących im praw 6

7 i obowiązków wobec przedsiębiorców nie jest powszechna. Z uwagi na mnogość tych przepisów i często ich skomplikowaną materię, dochodzenie roszczeń konsumenckich w wielu przypadkach nie może już odbywać się bez udziału fachowej pomocy prawnej. Przedsiębiorcy w swojej działalności nadal nie respektują praw konsumentów. W wielu przypadkach miało miejsce ignorowanie obowiązujących w tym zakresie przepisów prawa. Przedsiębiorcy nie udzielali konsumentom wyczerpujących i rzetelnych informacji, dotyczących sprzedawanych towarów lub świadczonych przez nich usług, a wręcz udzielali informacji wprowadzających w błąd konsumentów, wykorzystując ich słabszą pozycję na rynku. Wnioski płynące z codziennej praktyki konsumenckiej wskazują na potrzebę dalszej edukacji konsumenckiej, natomiast organizacjom konsumenckim oraz jednostkom samorządu terytorialnego przedstawiają obraz zadań niezbędnych do faktycznego wzmocnienia prawnej ochrony konsumentów. 7