MIEJSKI RZECZNIK KONSUMENTÓW URZĄD MIEJSKI W KOSZALINIE SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW ZA ROK 2011

Transkrypt

1 ZATWIERDZAM: PREZYDENT MIASTA Piotr Jedliński /podpis nieczytelny/ MIEJSKI RZECZNIK KONSUMENTÓW URZĄD MIEJSKI W KOSZALINIE SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW ZA ROK 2011 KOSZALIN, luty 2012

2 2 SPIS TREŚCI I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW Struktura biura Rzecznika, stan kadrowy - ilość zatrudnionych osób oraz ich kwalifikacje zawodowe...3 II. REALIZACJA ZADAŃ RZECZNIKA KONSUMENTÓW Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym Podejmowanie działań wynikających z: art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne)...9 art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów)...9 III. WNIOSKI KOŃCOWE, PROPOZYCJE ZMIAN ZMIERZAJĄCYCH DO POPRAWY REALIZACJI PRAW KONSUMENTÓW Wnioski dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów Wnioski dotyczące pracy Rzecznika...10 IV. TABELE...11

3 3 I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW 1. Struktura biura Rzecznika, stan kadrowy - ilość zatrudnionych osób oraz ich kwalifikacje zawodowe) Ochronę praw konsumentów zapewnia art. 76 Konstytucji RP, który nakłada na władze publiczne obowiązek ochrony konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Zgodnie z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (Dz.U. z 2001 r. Nr 142, poz ze zm.) zadania publiczne w zakresie ochrony praw konsumenta wykonuje powiat. Z kolei art. 39 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) stanowi, że zadania samorządu powiatowego w zakresie ochrony praw konsumentów wykonuje powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów. W Urzędzie Miejskim w Koszalinie funkcję Miejskiego Rzecznika Konsumentów pełni Krystyna Piwońska. Posiada ona wykształcenie wyższe. Ukończyła Wydział Prawa i Administracji Uniwersytetu Szczecińskiego uzyskując tytuł magistra prawa oraz podyplomowe studia w zakresie samorządu terytorialnego oraz rozwoju lokalnego na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego. W strukturze organizacyjnej Urzędu Rzecznik jest bezpośrednio podporządkowany Prezydentowi Miasta Koszalina, co jest zgodne z wymogiem art. 40 ust. 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. Nr 50, poz. 331 ze zm.). Zadania w zakresie ochrony konsumentów realizowane są jednoosobowo w ramach jednego etatu. Interesanci przyjmowani są w pok. 322 w gmachu Urzędu Miejskiego w Koszalinie w poniedziałki w godz. od 9:00 do 17:00, a we wtorki, środy, czwartki i piątki w godz. od 8:00 do 14:30. Porady udzielane są także telefonicznie pod bezpośrednim numerem telefonu: (94) oraz pocztą elektroniczną adres dostępny na stronie internetowej Urzędu Miejskiego w Koszalinie ( krystyna.piwonska@um.man.koszalin.pl). II. REALIZACJA ZADAŃ RZECZNIKA KONSUMENTÓW 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów należy do podstawowych zadań Rzecznika Konsumentów. W 2011 r. porady świadczone były osobiście, pisemnie, telefonicznie i mailowo. W roku sprawozdawczym Rzecznik udzielił (tabela nr 1) porad, w tym 897 porad dotyczących usług, 1428 porad dotyczących umów sprzedaży oraz 230 porad związanych z umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. W tabeli nr 1 przedstawiono szczegółową problematykę udzielonych porad. Najwięcej porad (641) udzielono w sprawach związanych z reklamacjami obuwia i odzieży. Konsumenci skarżyli się przede wszystkim na bezzasadną ich zdaniem odmowę uznania reklamacji, przewlekłość postępowania reklamacyjnego oraz załatwianie reklamacji niezgodnie z ich żądaniem.

4 4 Drugą pod względem liczby grupę stanowią porady związane z reklamacjami sprzętu RTV i AGD oraz sprzętu telekomunikacyjnego (242). Tego rodzaju sprzęt, poza ustawową odpowiedzialnością sprzedawcy za niezgodność towaru z umową, objęty jest także dobrowolną odpowiedzialnością gwaranta, wynikającą z udzielonej kupującemu gwarancji. Konsumenci nie odróżniają jednak tych dwóch trybów reklamacji, a sprzedawcy wykorzystując to odsyłają konsumentów do serwisu gwarancyjnego lub sami przyjmują reklamację w ramach gwarancji. Tymczasem uprawnienia konsumentów przewidziane w warunkach gwarancji są mniej korzystne od uprawnień ustawowych i konsumenci zdani są wyłącznie na naprawę sprzętu zamiast jego wymiany na nowy, czy zwrotu gotówki. Konsumenci skarżą się na wielokrotność napraw i ich nieskuteczność. Niejednokrotnie zdarzało się, że sprzęt wracał z naprawy serwisowej niesprawny i klienci musieli składać kolejną reklamację. Problemem jest także długotrwałość napraw, w skrajnych przypadkach sięgająca nawet do kilku miesięcy. W roku 2011 Rzecznik udzielił 161 porad w zakresie reklamacji produktów stanowiących wyposażenie mieszkania. W tym przypadku występowały problemy analogiczne do problemów powstały na tle reklamacji sprzętu RTV, AGD i sprzętu telekomunikacyjnego. Znaczna liczba porad (230) wiązała się z umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. W przeważającej większości konsumenci, którzy zawarli umowy na pokazach, chcieli z nich rezygnować i zwracali się do Rzecznika o pomoc w przygotowaniu oświadczeń o odstąpieniu od umowy. W wielu przypadkach konsumenci skarżyli się na firmy telekomunikacyjne, które wprowadzały ich w błąd. Konsumenci nie byli świadomi, że zawierają umowę z nowym operatorem telekomunikacyjnym. Podpisywali umowy nie czytając ich, a o zmianie operatora często dowiadywali się już po upływie dziesięciodniowego terminu na odstąpienie od umowy. Tymczasem tylko w okresie dziesięciu dni od zawarcia umowy poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość konsument może od niej odstąpić bez ujemnych konsekwencji. W przypadku odstąpień po upływie tego terminu firmy telekomunikacyjne domagały się od konsumentów zwrotu udzielonych im ulg. W przypadku zakupów w sklepach internetowych konsumenci skarżyli się na zbyt długi okres realizacji dostawy towaru, przysłanie towaru innego niż zamówiony lub uszkodzonego, albo w ogóle niedostarczenie towaru pomimo zapłaty ceny. Zdarzało się, że konsumenci nie sprawdzali stanu towaru w obecności kuriera, a gdy okazało się, że posiada on uszkodzenia mechaniczne, mieli problemy z uznaniem reklamacji. Reklamację odrzucał zarówno sprzedawca, jak i firma kurierska. W przypadku usług najwięcej porad udzielono w zakresie usług ubezpieczeniowych (96) i usług finansowych (91). W pierwszym przypadku konsumenci skarżyli się na przeciągające się procesy likwidacji szkód, odmowę wypłaty świadczenia, zaniżenie wartości odszkodowania, np. w przypadku świadczenia z umowy ubezpieczenia OC sprawcy kolizji, ubezpieczyciel dokonał potrącenia z przyznanej kwoty świadczenia uznając, że poszkodowany przyczynił się do powstania szkody. Z kolei w przypadku usług finansowych konsumenci skarżyli się na niejasne zasady rozliczenia spłaty kredytów. Byli przekonani, że kredyt spłacili, podczas gdy bank ciągle domagał się spłaty. Problemem było też narastające zadłużenie z tytułu opłat za upomnienie. Wątpliwości powstawały również na tle wcześniejszej spłaty kredytu. Konsumenci sami wyliczali należną bankowi kwotę i ją spłacali, a później okazywało się, że wpłacona kwota nie wystarczyła na zamknięcie kredytu. Rzecznik udzielał także porad osobom, które nadmiernie się zadłużyły i prowadzono wobec nich postępowanie windykacyjne lub egzekucyjne. Takich spraw jest coraz więcej, a z przepisów o upadłości konsumenckiej z uwagi na ich zbyt restrykcyjne warunki nie można było skorzystać.

5 5 Realizacja poradnictwa konsumenckiego wiązała się z wnikliwą analizą spraw przedstawionych przez konsumentów, udzielaniem informacji o obowiązujących przepisach oraz wskazywaniem działań, które konsumenci powinni podjąć w celu wyegzekwowania swoich roszczeń. Poradnictwo wiązało się także z konsultowaniem z Rzecznikiem treść umów zawieranych z przedsiębiorcami pod kątem interpretacji poszczególnych postanowień, a także pod względem niedozwolonych postanowień umownych. Konsumenci konsultowali z Rzecznikiem treść pism, które kierowali do przedsiębiorców. W wielu sprawach Rzecznik pomagał konsumentom w przygotowaniu pism, takich jak: zgłoszenia reklamacyjne, odwołania od decyzji przedsiębiorcy o odrzuceniu reklamacji, oświadczenia o odstąpieniu od umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. Podkreślenia wymaga fakt, że z Rzecznikiem kontaktowali także sami przedsiębiorcy. Były to zarówno osoby rozpoczynające działalność gospodarczą, które chciały uzyskać informacje o obowiązujących przepisach w zakresie spraw konsumenckich, jak i przedsiębiorcy działający już na rynku, którzy konsultowali konkretne sprawy konsumenckie. 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. Rzecznik konsumentów w roku 2011 nie składał wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów, gdyż nie było takiej potrzeby. Należy podkreślić, że Rzecznik jest informowany o planowanych sesjach Rady Miejskiej, otrzymuje proponowany porządek obrad i ma możliwość uczestnictwa w sesjach. 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. W zdecydowanej większości przypadków ochrona konsumentów realizowana była poprzez udzielanie bezpłatnych porad i informacji. Jeżeli jednak udzielone porady i działania podejmowane przez samych konsumentów nie przynosiły rezultatu, Rzecznik występował do przedsiębiorców w celu wyjaśnienia okoliczności sprawy i skłonienia stron do polubownego rozstrzygnięcia sporu. W 2011 r. takich wystąpień było 88, w tym 42 wystąpienia dotyczyły umów sprzedaży, 38 usług, a 8 umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość (tabela nr 2). W swoich wystąpieniach Rzecznik przedstawiał przedsiębiorcom sprawy w oparciu o okoliczności przestawione przez konsumentów i przedłożone przez nich dokumenty. W zależności od tych okoliczności Rzecznik zwracał się do przedsiębiorcy o wyjaśnienia, ponowne przeanalizowanie sprawy, zajęcie stanowiska wobec formułowanych zarzutów, albo wskazywał obowiązujące przepisy i wzywał do zastosowania się do tych przepisów. Przedsiębiorcy informowani byli, że w przypadku nie podjęcia próby polubownego załatwienia sprawy, konsumenci zdecydowani są dochodzić roszczeń na drodze sądowego postępowania cywilnego. W większości, tj. w 60 sprawach, co stanowi 68% ogółu wystąpień, sprawy zakończyły się pozytywnie dla konsumentów. Natomiast w 28 sprawach, co stanowi 33% ogółu wystąpień, nie osiągnięto porozumienia. Strukturę wystąpień przedstawia tabela nr 2.

6 6 Przykłady spraw zakończonych pozytywnie: 1) Konsument zwrócił się do Rzecznika o pomoc w sprawie reklamacji sofy trzyosobowej w cenie ,47 zł, w której po roku od zakupu zapadły się siedziska. Zdaniem konsumenta przedsiębiorca bezpodstawnie nie uznał jego reklamacji. Na skutek wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca podtrzymał stanowisko o braku zasadności reklamacji, ale z uwagi na dobro klienta oraz chęć polubownego zakończenia sprawy podjął decyzję o wymianie siedzisk. 2) Konsumentka w sklepie internetowym na portalu allegro kupiła odzież, którą następnie zwróciła korzystając z prawa do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni. Przedsiębiorca odmówił konsumentce zwrotu pieniędzy twierdząc, że w jego sklepie zwrotów nie ma. Dopiero na skutek wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca dokonał zwrotu pieniędzy za zakupiony towar. Nieprawidłowości w regulaminie sklepu Rzecznik zgłosił do Delegatury UOKiK w Gdańsku. Z przesłanej przez Urząd informacji wynika, że w toku postępowania wyjaśniającego stwierdzono zaistnienie przesłanki do wszczęcia przeciwko przedsiębiorcy postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów i organ antymonopolowy rozważa podjęcie takich działań. 3) Konsumenci zlecili przedsiębiorcy zrealizowanie filmu z uroczystości weselnej. Powodem reklamacji był błąd literowy w napisie oraz wykorzystanie innego podkładu muzycznego niż uzgodniony. Po wystąpieniu Rzecznika przedsiębiorca dokonał poprawy filmu. Przykłady spraw zakończonych negatywnie: 1) Konsument zwrócił się o pomoc w sprawie anulowania umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa z operatorem telekomunikacyjnym i odstąpienia od naliczania opłat wyrównawczych. Konsument twierdził, że został wprowadzony w błąd przez akwizytora, który podszywał się pod TP S.A. Pomimo wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca odmówił anulowania umowy twierdząc, że konsument miał prawo odstąpić od niej bez ujemnych konsekwencji w terminie 10 dni, ale nie skorzystał z tego prawa. Przedsiębiorca poinformował, że w przypadku rozwiązania umowy przez konsumenta po upływie 10 dni od jej zawarcia, a przed upływem okresu, na jaki umowa została zawarta, naliczone zostaną opłaty wyrównawcze. 2) Konsumentka zwróciła się o pomoc w sprawie reklamacji pralki, która wykonując funkcje prania i płukania samoczynnie przedłużała wyznaczony czas programu z 15 min do 30 minut. Autoryzowany serwis gwarancyjny stwierdził jednak, że pralka działa prawidłowo i wszystkie parametry są w normie przewidzianej przez producenta. Sprzedawca, do którego Rzecznik wystąpił w tej sprawie odmówił wymiany pralki na inną, powołując się na ekspertyzę autoryzowanego serwisu oraz zapis w instrukcji obsługi, cyt.: Producent zastrzega sobie przekroczenie czasu w zależności od ułożenia wsadu, ciśnienia wody, czy napięcia w sieci elektrycznej.... 3) Konsumentka trzykrotnie reklamowa buty, za które zapłaciła 459 zł. Powodem wszystkich reklamacji było rozklejanie się butów. Składając trzecią reklamację zażądała zwrotu gotówki. Wbrew żądaniu konsumentki sprzedawca dokonał kolejnej naprawy. Na skutek wystąpienia Rzecznika sprzedawca zaproponował obniżkę ceny obuwia o 30% oraz Kartę Stałego Klienta z 10% rabatem na zakupy w sklepie. Konsumentka nie zgodziła się na taką propozycję. Rzecznik przygotował konsumentce pozew, który konsumentka złożyła w sądzie. Po wydaniu przez sąd nakazu zapłaty przedsiębiorca zwrócił konsumentce pieniądze za buty oraz koszty postępowania sądowego.

7 7 Należy dodać, że w przypadku niektórych przedsiębiorców Rzecznikowi udaje się doprowadzić do polubownego rozwiązania sprawy wyłącznie w wyniku rozmowy telefonicznej. Są też i tacy przedsiębiorcy, w przypadku których żadne wystąpienie Rzecznika nie doprowadziło do polubownego załatwienia problemu. Pozytywnie ocenić należy coroczne spotkania z rzecznikami konsumentów organizowane przez Telekomunikację Polską S.A., które są okazją do wymiany poglądów na temat konkretnych spraw konsumenckich, a także pozwoliły na wypracowanie uproszczonej i skutecznej procedury interwencji w sprawach konsumenckich (kontakt telefoniczny lub mailowy). Z uwagi na to, że Rzecznik Konsumentów nie posiada wobec przedsiębiorcy uprawnień władczych (nadzorczych lub kontrolnych) i nie może nakazać mu zachowania się w sposób oczekiwany przez konsumenta, skuteczność wystąpień na poziomie 68 % należy uznać za dobrą. W roku ubiegłym skuteczność wystąpień kształtowała się na podobnym poziomie i wynosiła 66,4 %. 4. Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów. W 2011 r. Rzecznik Konsumentów na bieżąco współpracował z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Europejskim Centrum Konsumenckim, Inspekcją Handlową, Komisją Nadzoru Finansowego, Urzędem Komunikacji Elektronicznej, Rzecznikiem Ubezpieczonych i innymi rzecznikami konsumentów oraz Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich i Federacją Konsumentów. Wzorem lat ubiegłych współpraca ta polegała na wzajemnej wymianie informacji na temat nowych regulacji prawnych, orzecznictwa w sprawach konsumenckich, ustalaniu jednolitej interpretacji przepisów prawnych, sygnalizowaniu praktyk rynkowych naruszających prawa i interesy konsumentów. Z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Rzecznik otrzymywał bezpłatne ulotki i broszury poświęcone problematyce konsumenckiej, które następnie rozdawał konsumentom. Europejskie Centrum Konsumenckie mailowo przesyłało Rzecznikowi informacje dotyczące problemów konsumenckich powstałych na tle umów transgranicznych. Ze Stowarzyszenia Konsumentów Polskich oraz ze Stowarzyszenia Rzeczników Konsumentów Rzecznik otrzymywał w formie elektronicznej biuletyny poświęcone problematyce konsumenckiej. Ponadto Rzecznik współpracował z Biurem Porad Obywatelskich prowadzonym przez Stowarzyszenie APERTO w ramach projektu Od poradnictwa do obywatelstwa uczestnicząc w spotkaniach Rady Projektu. W 2011 r. Rzecznik uczestniczył w dwóch seminariach zorganizowanych przez Komisję Nadzoru Finansowego: - Wybrane problemy konsumentów usług ubezpieczeniowych, - Wybrane problemy konsumentów usług i produktów oferowanych przez podmioty sektora kapitałowego, bankowego i emerytalnego. Rzecznik wziął także udział w bezpłatnej konferencji zorganizowanej przez Biuro Informacji Kredytowej S.A. pt.: Jak rynek wymiany informacji zwiększa bezpieczeństwo finansowe konsumentów? Doświadczenia krajowe i zagraniczne.. Udział Rzecznika w szkoleniach przyczynia się do zwiększania i doskonalenia wiedzy w zakresie prawa konsumenckiego, co ma odzwierciedlenie w jakości pomocy udzielanej konsumentom. W większości szkolenia te są bezpłatne, bądź koszty ich są niewielkie.

8 8 5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. W 2011 r. w sprawach konsumenckich prowadzonych było 48 (tabela nr 3) spraw sądowych. W 32 sprawach zapadły korzystne dla konsumentów orzeczenia sądowe, 1 sprawa zakończyła się negatywnie, a 15 spraw jest w toku postępowania. W 6 sprawach Rzecznik skorzystał z przyznanych mu uprawnień procesowych. W 5 sprawach wytoczył powództwa na rzecz konsumentów, a w jednej wstąpił do toczącego się postępowania. Pięć spraw zakończyło się korzystnymi dla konsumentów rozstrzygnięciami, a jedna jest w trakcie rozpatrywania. Nadto w 38 sprawach Rzecznik przygotował konsumentom pozwy, a w 4 sprawach sprzeciwy od nakazów zapłaty. W sprawach tych konsumenci pozwani zostali przez firmy windykacyjne, które dochodziły roszczeń przedawnionych. W 2011 r. Rzecznik Konsumentów nie kierował spraw do rozpatrzenia przez sąd polubowny, ale wskazywał konsumentom taki tryb dochodzenia roszczeń jako alternatywę wobec sądownictwa powszechnego. W postępowaniach Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego przy Zachodniopomorskim Wojewódzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej w Szczecinie Rzecznik uczestniczył jako arbiter z listy konsumentów. W 2011 r. wziął udział w 42 posiedzeniach tego Sądu. Decyzję o wytoczeniu powództwa na rzecz konsumenta Rzecznik podejmuje po dokonaniu szczegółowej analizy przedstawionej mu sprawy oraz istniejącego materiału dowodowego, a zwłaszcza po dokonaniu oceny ryzyka i zasadności wystąpienia z powództwem przeciwko przedsiębiorcy, z uwzględnieniem sytuacji konsumenta. W większości przypadków Rzecznik przygotowuje pozwy, które konsumenci sami składają do sądu. W takich sprawach Rzecznik świadczy konsumentom wszechstronną pomoc na każdym etapie sprawy, w szczególności udziela konsultacji i przygotowuje pisma procesowe, takie jak: ustosunkowanie się do odpowiedzi pozwanego na pozew, do opinii biegłych, do sprzeciwu, bądź zarzutów pozwanego, wnioski dowodowe, wnioski o zwolnienie z kosztów sądowych, wnioski o nadanie klauzuli wykonalności orzeczeniom sądowym, a także wnioski egzekucyjne. 6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. W 2011 r. Rzecznik Konsumentów prowadził różnorodne działania o charakterze edukacyjnoinformacyjnym. W ramach tych działań prowadzone były m.in. szkolenia i warsztaty: dwukrotnie dla uczniów Zespołu Szkół Nr 8 im. Tadeusza Kościuszki w Koszalinie, dwukrotnie dla uczniów Zespołu Szkół Nr 9 im. Romualda Traugutta w Koszalinie, dwukrotnie dla uczniów Computer College przy POW AYA w Koszalinie. Ponadto Rzecznik wziął udział w spotkaniu zorganizowanym przez Polskie Towarzystwo Ekonomiczne w ramach Czwartków u ekonomistów, na którym przestawił prezentację pt. Ochrona konsumentów w Polsce. Rzecznik Konsumentów włączył się w kampanie informacyjne organizowane przez: Komisję Europejską pt. Twoje prawa pasażera w zasięgu ręki Ministerstwo Finansów pt. Weź paragon Stowarzyszenie Konsumentów Polskich pt. Kupuj bez ryzyka

9 9 W ramach powyższych kampanii Rzecznik rozprowadzał materiały informacyjne dostarczone przez organizatorów. Ponadto materiały informacyjne dotyczące poszczególnych kampanii zamieszczane były na stronie internetowej Urzędu Miejskiego. Rzecznik rozprowadzał także wśród konsumentów broszury i materiały informacyjne dostarczane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Informacje na temat ochrony konsumentów przekazywane były także uczniom i studentom przygotowującym prace o tematyce konsumenckiej. Na stronie internetowej Urzędu Miejskiego w Koszalinie umieszczony jest opracowany przez Rzecznika Poradnik konsumenta. Na łamach koszalińskich gazet Głos Koszaliński i Miasto Rzecznik informował konsumentów o przysługujących im prawach, ostrzegał i zwracał uwagę na nieprawidłowe praktyki przedsiębiorców. W gazecie Miasto Rzecznik ma stały kącik, w którym odpowiada na pytania czytelników. W sprawach konsumenckich Rzecznik wypowiadał się także dla: Radia ESKA - na temat praw konsumentów usług turystycznych oraz praw konsumentów w kontekście zakupów przedświątecznych, Radia Koszalin - na temat zakupów przedświątecznych i praw konsumentów oraz Telewizji MAX - na temat problemów konsumentów wynikłych na tle akcji promocyjnej prowadzonej przez jednego z operatorów telekomunikacyjnych. 7. Podejmowanie działań wynikających z: art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne) W roku 2011 Rzecznik Konsumentów samodzielnie nie podejmował działań związanych ze stosowaniem przez przedsiębiorców niedozwolonych postanowień umownych. Jednak w przypadku 7 spraw Rzecznik stwierdzając, że przedsiębiorcy w umowach zawieranych z konsumentami stosują niedozwolone postanowienia wpisane do rejestru klauzul niedozwolonych prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, sygnalizował problem właściwej delegaturze UOKiK. art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów) W 2011 r. w 2 sprawach Rzecznik prowadził postępowania w sprawach o wykroczenia z art. 114 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. Nr 50, poz. 331 ze zm.). W jednym przypadku sprawa zakończyła się nałożeniem na przedsiębiorcę przez Sąd Rejonowy w Wejherowie II Wydział Karny kary grzywny w wysokości zł. Natomiast w drugim przypadku, Rzecznik uwzględniając wyjaśnienia przedsiębiorcy, odstąpił od kierowania do sądu wniosku o ukaranie. W 2011 r. Rzecznik nie podejmował działań wynikających z ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym, ani nie przedstawiał sądowi istotnego poglądu dla sprawy.

10 10 III. WNIOSKI KOŃCOWE, PROPOZYCJE ZMIAN ZMIERZAJĄCYCH DO POPRAWY REALIZACJI PRAW KONSUMENTÓW 1. Wnioski dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów W ocenie Miejskiego Rzecznika Konsumentów wskazana jest zmiana przepisów ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego poprzez wskazanie konkretnego terminu załatwienia reklamacji. Postulat taki zgłaszany był już w sprawozdaniu z działalności za 2010 r. Brak konkretnego terminu prowadzi do znacznego wydłużania czasu załatwiania reklamacji, w skrajnych przypadkach nawet do kilku miesięcy. Użyte w ustawie określenie odpowiedni czas różnie też interpretują sądy. Przykładowo konsument przegrał sprawę w pierwszej instancji, gdyż sąd stwierdził, że dwumiesięczny okres załatwiania reklamacji na komplet wypoczynkowy nie uzasadnia odstąpienia od umowy. W sprawie tej złożona została apelacja. Rzecznik proponuje także przywrócenie w sprawach konsumenckich stosowania przepisów Kodeksu cywilnego dotyczących gwarancji. Wyłączenie stosowania tych przepisów w sprawach konsumenckich doprowadziło do sytuacji, w której gwarancje na sprzedane towary ograniczają uprawnienia konsumentów zamiast je poszerzać. W ocenie Rzecznika konieczne są również zmiany w ustawie z dnia 9 kwietnia 2010 r. o udostępnianiu informacji gospodarczych i wymianie danych gospodarczych. Podniesienie przez konsumenta zarzutu przedawnienia powinno skutkować brakiem możliwości wpisania dłużnika do rejestru prowadzonego przez biuro informacji gospodarczej. Obecne regulacje powodują, że wierzyciel roszczeń majątkowych, w przypadku podniesienia przez konsumenta zarzutu przedawnienia, nie może ich skutecznie dochodzić przed sądem. Może zaś wpisać takie roszczenie do rejestru informacji gospodarczej. Ponadto wskazane jest wykreślenie rzecznika konsumentów z przepisów ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym. Postępowanie sądowe w tych sprawach wiąże się z przymusem adwokackim, dlatego udział rzecznika konsumentów jest zbędny. 2. Wnioski dotyczące pracy Rzecznika W 2011 r. Miejski Rzecznik Konsumentów podejmował działania w zakresie ochrony konsumentów realizując przypisane ustawowo zadnia, takie jak: udzielanie bezpłatnych porad konsumenckich, wystąpienia do przedsiębiorców w indywidualnych sprawach konsumenckich, pomoc w prowadzeniu spraw sądowych przez konsumentów, wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstąpienie do toczącego się postępowania oraz działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. Na bieżąco prowadzona była też współpraca z UOKiK-iem, Inspekcją Handlową, organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami, do których zadań należy ochrona konsumentów. Działalność Rzecznika pozytywnie oceniana jest przez konsumentów, co znajduje odzwierciedlenie w corocznych ankietach przeprowadzanych w Urzędzie. Na dobry wizerunek Rzecznika znaczący wpływ ma znaczna skuteczność udzielonych porad i wystąpień do przedsiębiorców, a także duża liczba spraw sądowych prowadzonych z pomocą Rzecznika, kończąca się korzystnie dla konsumentów.

11 11 IV. TABELE Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. Ogółem I. Usługi, w tym: 897 ubezpieczeniowa 96 finansowa (inne niż ubezpieczeniowa) 91 remontowo-budowlana 63 dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz 25 nieczystości telekomunikacja (telefony, TV) 273 turystyczno-hotelarska 41 deweloperska, pośrednictwo nieruchomości 36 motoryzacja 44 pralnicza 10 timeshare 1 pocztowa 6 gastronomiczna 0 przewozowa 28 edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa 7 medyczna 2 wyposażenie wnętrz 0 pogrzebowa 0 windykacyjne 46 inne 128 II. Umowy sprzedaży, w tym: 1248 obuwie i odzież 641 wyposażenie mieszkania 161 sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) 242 komputer i akcesoria komputerowe 63 motoryzacja 61 artykuły spożywcze 4 artykuły chemiczne i kosmetyki 6 zabawki 0 inne 250 III. Umowy poza lokalem i na odległość 230 RAZEM 2555

12 12 Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów. Przedmiot sprawy Ilość wystąpień ogółem Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku I. Usługi, w tym: ubezpieczeniowa finansowa (inna niż ubezpieczeniowa) 2 2 remontowo-budowlana dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości telekomunikacja (telefon, TV) turystyczno-hotelarska 7 7 deweloperska, pośrednictwo nieruchomości motoryzacja pralnicza timeshare pocztowa gastronomiczna przewozowa 1 1 edukacyjna/kulturalna/rekreacyjnosportowa 1 1 medyczna wyposażenie wnętrz pogrzebowa windykacyjne inne II. Umowy sprzedaży, w tym: obuwie i odzież wyposażenie mieszkania i gospodarstwa domowego sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) komputer i akcesoria komputerowe 1 1 motoryzacja artykuły spożywcze artykuły chemiczne i kosmetyki zabawki inne III. Umowy poza lokalem i na odległość RAZEM

13 13 Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. lp. Przedmiot sporu Rozstrzygnięcie sądu pozytywne (np. uwzględniające żądanie w zasadniczej części) negatywne Sprawy w toku Ilość powództw ogółem 1. Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług Powództwa dotyczące uznania postanowienia umownego za niedozwolone Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania usług Inne RAZEM Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań

14 14 Tabela nr 4: Inne zadania: L.p Realizacja zadań wynikających z: Ilość 1. Art. 479 (38) Kpc - niedozwolone postanowienia umowne 2. Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym 3. Ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym 4. Art. 42 ust.1 pkt 3uokik występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów 5. Art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc - przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy