MIEJSKI RZECZNIK KONSUMENTÓW

Transkrypt

1 SPRAWOZDANIE Z PRACY MIEJSKI RZECZNIK KONSUMENTÓW ZA ROK 2011 Sporządzono: Ruda Śląska, marzec 2012 r.

2 Rzecznik Konsumentów wykonuje ustawowe zadania Miasta w zakresie ochrony konsumentów i realizuje politykę konsumencką Miasta Ruda Śląska. W strukturach Urzędu Miasta funkcjonuje na samodzielnym stanowisku, pełniąc swoje obowiązki jednoosobowo. Powierzone obowiązki rzecznik wykonuje przy pomocy pracownika, zatrudnionego w Biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Podstawowe zadania Rzecznika Konsumentów określone są w ustawie z dnia r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2007 r., Nr 50, poz. 331 z póź. zmianami). W szczególności do zadań rzecznika konsumentów naleŝy: udzielanie porad i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, występowanie w imieniu i na rzecz konsumentów do przedsiębiorców w sprawach ochrony ich praw; rzecznik podejmuje w ten sposób interwencję tj. zastępuje konsumentów w sporach z przedsiębiorcami, udzielanie pomocy prawnej w kierowaniu spraw na drogę sądową i w toku postępowania sądowego, współdziałanie z innymi instytucjami i organizacjami, celem zapewnienia jak najlepszej ochrony interesów konsumentów. FORMY UDZIELANIA POMOCY PRZEZ RZECZNIKA Mieszkańcy Rudy Śląskiej, którzy znaleźli się w sytuacji konfliktowej z przedsiębiorcą, których prawa i interesy zostały naruszone mogą liczyć na daleko idącą pomoc i wsparcie ze strony rzecznika konsumentów. Porady prawne i informacje udzielane są klientom osobiście w biurze rzecznika, telefonicznie oraz drogą elektroniczną. Wystąpienia do przedsiębiorców w imieniu i na rzecz konsumentów mają formę pisemną. W korespondencji rzecznik odnosi się do obowiązującego stanu prawnego, dotyczącego przedmiotowej sprawy, wskazuje na uprawnienia konsumenta oraz obowiązki przedsiębiorcy. Pomoc rzecznika w kierowaniu spraw na drogę sądową ma zróŝnicowaną formę. Rzecznik nie wytacza samodzielnie powództw, ale sporządza i udziela pomocy przy sporządzeniu pozwów i innych pism procesowych. Rzecznik w piśmie procesowym przygotowanym dla konsumenta przedstawia sądowi istotny pogląd w sprawie. Ponadto doprowadza do podpisania zapisów na Polubowny Sąd Konsumencki, gdzie kieruje juŝ przygotowane do postępowania sądowego wnioski wraz z zapisem na sąd. CHARAKTERYSTYKA ZGŁOSZONYCH DO RZECZNIKA PROBLEMÓW, WYSTĄPIEŃ DO PRZEDSIĘBIORCÓW W SPRAWACH OCHRONY PRAW I INTERESÓW KONSUMENTÓW. Kierowane do rzecznika w roku 2011 zgłoszenia i zapytania dotyczyły szerokiej tematyki z zakresu prawa konsumenckiego m.in. umów sprzedaŝy wszelakich towarów, świadczenia usług remontowo - budowlanych, turystycznych, telekomunikacyjnych, finansowych, pralniczych, motoryzacyjnych, itp.

3 W porównaniu do lat ubiegłych, liczba udzielonych przez rzecznika porad ciągle rośnie. Wraz ze wzrostem świadomości konsumenckiej, znajomości przysługujących konsumentom praw, wzrastają oczekiwania i zapotrzebowanie przeciętnego konsumenta na odpowiednią i skuteczną pomoc. Zgłaszane przez konsumentów w roku 2011 sprawy dotyczyły przede wszystkim sposobu załatwiania reklamacji oraz przysługujących praw w trakcie rozpatrywania reklamacji. Z zakresu umów kupna - sprzedaŝy zgłoszenia dotyczyły reklamacji obuwia, odzieŝy, sprzętu AGD i RTV, sprzętu komputerowego, mebli, telefonów komórkowych, części samochodowych, itp. W kategorii tych spraw znalazły się problemy dotyczące dochodzenia roszczeń z tytułu odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową, jak i dochodzenia roszczeń z dokumentów gwarancyjnych. W tych sprawach rzecznik podejmował najczęściej działania negocjacyjne, których celem było polubowne załatwienie sporu pomiędzy sprzedawcą a konsumentem. Jednocześnie rzecznik w celu polubownego zakończenia sporu przedkładał przedsiębiorcom propozycję dokonania zapisu na Stały Polubowny Sąd Konsumencki. JednakŜe przewaŝająca ilość tego rodzaju spraw zakończyła się ugodowo z korzyścią dla konsumentów, bez potrzeby kierowania sprawy na drogę sądową. Najwięcej spraw z zakresu reklamacji usług, które wpłynęły do rzecznika w roku ubiegłym dotyczyło reklamacji usług remontowo - budowlanych, usług telekomunikacyjnych i turystycznych. W przypadku zgłoszeń dotyczących reklamacji usług remontowo - budowlanych wystąpienia rzecznika przyjęły formę wezwań do poprawienia wad wykonanego dzieła bądź obniŝenia wynagrodzenia za jego wykonanie. Reklamacje składane przez konsumentów do przedsiębiorców świadczących usługi telekomunikacyjne dotyczyły głównie zawyŝonych rachunków za usługi, złej jakości świadczonych usług, stosowania kar umownych. W przypadku zgłoszeń dotyczących usług turystycznych świadczonych przez biura podróŝy przewaŝały zgłoszenia odnośnie jakości świadczonych usług oraz niezgodności stanu faktycznego z ofertą i umową. Ponadto konsumenci zwracali się do biura z zapytaniami odnośnie sprzedaŝy prowadzonej przez przedsiębiorców poza siedzibą przedsiębiorstwa np. sprzedaŝy towarów w domu oraz odnośnie umów zawieranych na odległość np. zakup towarów przez telefon czy Internet. Przedsiębiorcy utrudniali konsumentom realizację ich prawa odstąpienia od umowy. Zgłaszano równieŝ skargi na działalność zakładu energetycznego dotyczące zawyŝonych rachunków czy teŝ obciąŝania klientów opłatą za nielegalny pobór energii elektrycznej. Konsumenci skarŝyli się takŝe na nieuczciwą działalność niektórych firm windykacyjnych, nękających i zastraszających wezwaniami do zapłaty nieistniejącego bądź przedawnionego długu. Niejednokrotnie do rzecznika zwracali się mieszkańcy z prośbą o interwencję w sprawach wykraczających poza zakres uprawnień rzecznika. Wśród spraw nie posiadających charakteru konsumenckiego znajdowały się między innymi: sprawy członków spółdzielni mieszkaniowych, wspólnot mieszkaniowych, najemców mieszkań komunalnych, sprawy z zakresu ubezpieczeń, prawa pracy, prawa rodzinnego, prawa spadkowego. Coraz częściej z porady rzecznika pragną skorzystać równieŝ przedsiębiorcy. Przedmiotem ich pytań była najczęściej wykładania przepisów prawa, w szczególności ustawy o szczególnych warunkach sprzedaŝy konsumenckiej oraz zmianie kodeksu cywilnego.

4 CHARAKTERYSTYNA SPRAW SĄDOWYCH Udzielając pomocy konsumentom, rzecznik w 2011 r. przygotował 28 pozwów do samodzielnego wniesienia powództwa przez konsumenta do sądu powszechnego. Pomoc rzecznika w kierowaniu spraw przez konsumentów na drogę sądową polega przede wszystkim na udzieleniu rzetelnej informacji o wysokości kosztów sądowych i przedstawieniu procedury postępowania sądowego. W przypadku, kiedy klient zdecyduje się na postępowanie sądowe przed sądem cywilnym, udzielona jest pomoc przy sporządzeniu pozwu sądowego, innych pism procesowych i skompletowaniu niezbędnych dokumentów. Jednocześnie rzecznik konsumentów przygotował na rzecz konsumenta jeden pozew do Polubownego Sądu Konsumenckiego, działającego przy Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Katowicach. Postępowanie przed tym sądem jest dla stron bezpłatne, a do wydania wyroku, czyli rozstrzygnięcia sporu dochodzi w krótszym terminie niŝ ma to miejsca w sądzie cywilnym. WSPÓŁDZIAŁANIE Z DELEGATURAMI URZĘDU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW, ORGANAMI INSPEKCJI HANDLOWEJ ORAZ ORGANIZACJAMI KONSUMENCKIMI I INNYMI INSTYTUCJAMI DZIAŁAJĄCYMI W ZAKRESIE OCHRONY INTERESÓW KONSUMENTÓW W ramach współdziałania z Inspekcją Handlową i sygnalizowania problemów dotyczących naruszeń praw konsumentów, rzecznik w 2011 r. 8 razy wnioskował o przeprowadzenie kontroli w placówce przedsiębiorcy. Rzecznik skierował 3 wnioski do właściwych Departamentów Urzędów Marszałkowskich, celem wszczęcia kontroli wobec organizatorów imprez turystycznych, ponadto w 2011 r. rzecznik konsumentów, celem pozyskania danych przedsiębiorcy, złoŝył 25 wniosków o wypis z rejestru ewidencji działalności gospodarczej oraz ewidencji ludności. W ramach pomocy prawnej, rzecznik przygotował dla konsumentów 3 wnioski o przeprowadzenie mediacji przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej odnośnie sporu w zakresie świadczonych usług telekomunikacyjnych. DZIAŁANIE O CHARAKTERZE EDUKACYJNO-INFORMACYJNYM. W ramach działań o charakterze edukacyjno-informacyjnym w roku ubiegłym rzecznik przeprowadził prelekcję w Zespole Szkół Ponadgimnazjalnych nr 3 im. Karola Goduli w Rudzie Śląskiej. Zajęcia obejmowały 2 godziny lekcyjne. W ramach współpracy z mediami rzecznik udzielił 5 wywiadów dla miejscowej telewizji kablowej, w których przestrzegał mieszkańców miasta przed nieuczciwymi przedsiębiorcami, udzielał porad jak reklamować towary, poruszał tematy dotyczące usług turystycznych, tzw. okienek kasowych, zasad reklamacji wad wykonanego dzieła. Ponadto, rzecznik przygotował 2 artykuły prasowe dla Dziennika Zachodniego odnośnie wyprzedaŝy towarów oraz poŝyczek gotówkowych, tzw. chwilówek.

5 W ramach edukacji konsumenckiej rozprowadzane były poprzez biuro rzecznika konsumentów broszury i materiały informacyjne z zakresu praw konsumenckich. Ponadto w biurze rzecznika konsumenci mogą otrzymać protokoły reklamacyjne, wzory umów cywilno - prawnych, itp. Znajomość przepisów prawnych i umiejętność posługiwania się nimi, to jeden z elementów składających się na świadomość konsumencką. Świadomość ta określa pozycję konsumenta na rynku. Rzecznik konsumentów dąŝy do tego, aby przedsiębiorcy i handlowcy rzetelnie informowali swoich klientów o cechach oferowanych towarów i usług a takŝe o procedurach reklamacyjnych w przypadku wystąpienia niezgodności towaru, bądź usługi, z umową. Podsumowując pracę Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Rudzie Śląskiej, w roku 2011 ilość spraw rozpatrzonych przedstawia się następująco: Łączna ilość pism, skierowanych do rzecznika konsumentów: 2102 Łączna ilość wystąpień pisemnych rzecznika konsumentów: 2287 Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów: 708 (w załączeniu tabelka) Porady udzielone za pośrednictwem poczty elektronicznej: 78 Sprawy skierowane do Inspekcji Handlowej: 15 Wystąpienia do Urzędu Marszałkowskiego: 3 Wystąpienia do Urzędu Skarbowego: 2 Wystosowane wnioski o wypis z rejestru ewidencji działalności gospodarczej oraz ewidencji ludności: 23 Interwencje rzecznika nie wymagające pisemnego wystąpienia: 40 Porady telefoniczne i porady prawne udzielane bezpośrednio w biurze rzecznika: 3269 Pozwy przygotowane dla konsumentów o wytoczenie powództwa cywilnego: 28 Pozwy przygotowane dla konsumentów z zamiarem skierowania do Polubownego Sądu Konsumenckiego: 1 Wnioski przygotowane dla konsumentów o przeprowadzenie mediacji przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej: 3

6 WYSTĄPIENIA DO PRZEDSIĘBIORCÓW W SPRAWIE OCHRONY INTERESÓW KONSUMENTÓW. I. Usługi, w tym: Przedmiot sprawy Ilość wystąpień ogółem Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie remontowo-budowlana dostawy energii, gazu, wywóz nieczystości telekomunikacja (telefon, TV, abonament radiowo - telewizyjny) Sprawy w toku turystyczno-hotelarska motoryzacja pralnicza pocztowa krawiecka przewozowa, w tym przeprowadzki edukacyjna montaŝ okien, drzwi, paneli bankowa fryzjersko-kosmetyczna instalacja centralnego ogrzewania II. Umowy sprzedaŝy, w tym: obuwie odzieŝ WyposaŜenie wnętrz i gospodarstwa domowego m.in. meble, lampy, firany, pościel, brodzik, piec co sprzęt RTV i AGD sprzęt telekomunikacyjny sprzęt komputerowy motoryzacja galanteria skórzana Inne m.in. rower, akwarium, podnośnik wannowy, wózek III. Umowy poza lokalem i na odległość IV. Inne m.in. skargi na działanie przedsiębiorców, opakowania zwrotne, kaucja mieszkaniowa, najem, postępowanie windykacyjne, zwrot wadium, siłownia