SPRAWOZDANIE I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO (MIEJSKIEGO) RZECZNIKA KONSUMENTÓW. Struktura biura Rzecznika, stan kadrowy.

Transkrypt

1 SPRAWOZDANIE POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W ŻNINIE Z DZIAŁALNOŚCI ZA 2015 ROK I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO (MIEJSKIEGO) RZECZNIKA KONSUMENTÓW Struktura biura Rzecznika, stan kadrowy. 1. Województwo Kujawsko-Pomorskie 2. Powiat Żniński 3. PRK/ MRK Powiatowy Rzecznik Konsumentów 4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów Izabela Gronet 5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze) 6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1 etat). Proszę napisać TAK lub NIE. NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI TAK NA PYT Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w niepełnym wymiarze czasu pracy. Proszę zaznaczyć odpowiednią odpowiedź. DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI NA PYT Liczba dni/godzin w tygodniu, w których wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów (np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny). Wyższe prawnicze NIE ¼ etatu 5 razy w tygodniu po 2 godziny 1

2 9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) Proszę napisać TAK lub NIE. 10. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę napisać TAK lub NIE. 11. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi Konsumentów w wykonywaniu obowiązków Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała, to wpisać średnią liczbę). NIE NIE Nie dotyczy II. REALIZACJA ZADAŃ RZECZNIKÓW KONSUMENTÓW 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. W okresie sprawozdawczym udzielono 373 porady /rok /. Były to porady udzielane telefonicznie, mailowo oraz przekazywane w osobistej rozmowie w biurze Rzecznika. W sprawach, które wymagały podjęcia dalszych działań Rzecznika, konsumenci składali dodatkowo pisemny wniosek o pomoc w rozstrzygnięciu jego problemu. Największe problemy konsumenckie związane były z reklamacjami obuwia i odzieży /52 porady/, sprzętu RTV i AGD oraz telekomunikacyjnego /62 porady/. Zanotowano stosunkowo dużo porad dotyczących usług telekomunikacyjnych, w tym Internetu i TV cyfrowej /26/. Po poradę związaną z reklamacją artykułów i usług motoryzacyjnych zgłosiło się 18 konsumentów, co utrzymuje poziom ubiegłego roku. Zanotowano znaczną ilość problemów z zakresu dostaw energii, c.o., wody oraz wywozu nieczystości. W stosunku do ubiegłego roku nastąpił wzrost z 16 do 22 porad z tego zakresu. W 2015 r. nadal bardzo liczna grupa /86 osób/ miała problemy z umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa oraz na odległość. Dominują sprawy związane z zakupami na prezentacjach i pokazach, usługami świadczonymi drogą 2

3 elektroniczną oraz zawieraniem umów w domu konsumenta o świadczenie usług telekomunikacyjnych i zmianę dostawcy energii elektrycznej. Wśród dających się zwieść wyrafinowanym taktykom marketingowym, a niekiedy zwyczajnemu oszustwu, znajdują się przeważnie osoby starsze. W ramach ww. poradnictwa Rzecznik udzielał pomocy prawnej w sporządzaniu pism do przedsiębiorcy (wezwanie do spełnienia świadczenia, wezwanie do zapłaty, określenie żądania w postępowaniu reklamacyjnym, wezwanie do zwrotu świadczenia, odstąpienie od umowy, itp.). W roku sprawozdawczym sporządzono 40 pism, niestety konsumenci nie zawsze informowali o sposobie zakończenia sprawy. Szczegółowe informacje statystyczne dotyczące poradnictwa konsumenckiego zawiera załączona Tabela nr Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. Rzecznik nie składał ww. wniosków 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. W 2015 roku wystosowano 89 wystąpień /rok / do przedsiębiorców, w których Rzecznik zawarł uwagi i opinie dotyczące zgłoszonej skargi z zaznaczeniem obowiązku ustosunkowania się do poszczególnych wystąpień w wyznaczonym terminie, co jest zgodne z obowiązkiem wynikającym z art. 42 ust.1 pkt 3 oraz ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. W przypadku braku odpowiedzi na wystąpienie przy jednoczesnym niezrealizowaniu słusznego roszczenia rzecznik konsumentów, po uprzednim wysłaniu ponaglenia, może wystąpić do Policji z zawiadomieniem o popełnieniu wykroczenia. W sprawach z 2015 roku wystosowano 10 ponagleń. We wszystkich przypadkach doprowadziło to do zrealizowania przez przedsiębiorcę obowiązku odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika, bez konieczności angażowania Policji i sądów. Realizacja powyższego obowiązku nie jest jednak jednoznaczna z pozytywnym załatwieniem sprawy konsumenckiej. Zdarzają się odpowiedzi zawierające krótką informację, że przedsiębiorca podtrzymuje swoje wcześniejsze, negatywne dla konsumenta stanowisko. W takiej sytuacji jedyną drogą staje się cywilne postępowanie sądowe. Decyzja o skierowaniu sprawy do sądu należy jednak do konsumenta. Do Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Żninie w czerwcu i lipcu 2015 r. wpłynęło 12 pisemnych skarg konsumentów dotyczących zdarzeń mających miejsce na terenie Powiatu Żnińskiego w kwietniu 2015r. dotyczących 3

4 prawdopodobieństwa popełnienia przestępstwa z art. 286 Kodeksu karnego przez przedstawiciela handlowego przedsiębiorców zajmujących się świadczeniem usług telekomunikacyjnych, dostawą energii elektrycznej oraz świadczeniem usług telemedycznych. Niezależnie od skierowania w ww. sprawach wystąpień do przedsiębiorców, Rzecznik złożył zawiadomienie o prawdopodobieństwie popełnienia przestępstwa. Komenda Powiatowa Policji w Żninie wszczęła w tej sprawie śledztwo. Skargi ww. konsumentów zostały również przesłane do UOKiK, jako materiał dowodowy w postępowaniu w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. W ostatnim kwartale roku sprawozdawczego wpłynęło również 11 skarg konsumentów dotyczących procederu polegającego na wprowadzeniu konsumentów w błąd przez przedstawicieli firmy oferującej świadczenie usług sprzedaży energii elektrycznej. We wszystkich przypadkach kierowane były wystąpienia Rzecznika do przedsiębiorcy. W przypadkach, w których konsument, pomimo błędnego przekonania co do tożsamości przedsiębiorcy, złożył własnoręczny podpis pod przedkładanymi dokumentami, nie ma możliwości unieważniania takich umów poprzez działania Rzecznika. W przypadkach w których konsumenci oświadczają, że nie składali żadnego podpisu, a pomimo tego zostało wszczęte postępowanie zmierzające do zmiany dostawcy prądu, zostali pouczeni o możliwości zawiadomienia organów ścigania o prawdopodobieństwie popełnienia przestępstwa podrobienia podpisu lub sfałszowania dokumentu. Fakt nieprawidłowego postępowania przedstawicieli firmy został potwierdzony poprzez wszczęcie przez UOKiK postępowanie w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów polegających między innymi na: 1. Wprowadzającym w błąd informowaniu konsumentów o tożsamości przedsiębiorcy, tzn., że reprezentują dotychczasowego sprzedawcę energii elektrycznej, z którego usług korzysta konsument, zaś dokumenty podpisywane przez konsumentów podczas tych wizyt stanowią aneks do dotychczasowych umów, lub informowania, że wymóg podpisania przez konsumentów dokumentów przedstawianych im podczas tych wizyt wynika ze zmiany przepisów prawa, likwidacji sprzedawcy energii elektrycznej, z którego usług korzysta dotychczas konsument lub przejęcia tego przedsiębiorcy przez Spółkę lub połączenia obydwu przedsiębiorców (dotychczasowego sprzedawcy oraz Spółki), 2. Nieinformowaniu konsumentów, w związku ze składaniem konsumentom propozycji zawarcia umowy sprzedaży energii elektrycznej, o obowiązku opłacania przez konsumentów dwóch faktur, oddzielnie za dystrybucję i sprzedaż energii elektrycznej, 3. Niewydawaniu konsumentom dokumentów umów sprzedaży energii elektrycznej i załączników do przedmiotowych umów (Ogólnych Warunków Umowy, Cenników i Regulaminów) lub potwierdzeń zawarcia tych umów. 4

5 Szczegółowe informacje statystyczne dotyczące wystąpień zawiera załączona Tabela nr Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów. Współpraca z UOKiK jest wynikiem ustawowego obowiązku tegoż Urzędu dotyczącego udzielania pomocy i wsparcia samorządu w realizacji zadań z zakresu ochrony konsumentów. Rzecznik korzysta z publikacji i opracowań przygotowywanych przez UOKiK, materiałów informacyjnych w postaci broszur i ulotek, opinii prawnych Ministerstwa Sprawiedliwości będących odpowiedzią na zapytania Urzędu oraz z porad udzielanych telefonicznie i mailowo przez pracowników UOKiK. Istotne dla pracy Rzecznika są publikowane na stronach UOKiK decyzje Prezesa, oraz mailowa wymiana informacji dotycząca nieprawidłowości zagrażających interesom konsumentów. Współpraca z Federacją Konsumentów to korzystanie z powstałego z inicjatywy Federacji wewnętrznego forum informacyjnego, które jest cenną platformą wymiany informacji i doświadczeń pomiędzy użytkownikami pracownikami Federacji oraz rzecznikami konsumentów. Informacje wykorzystywane w pracy Rzecznika zawarte są również na stronach internetowych Stowarzyszenia Konsumentów Polskich oraz Stowarzyszenia Rzeczników Konsumentów 5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. W 2015 r. Rzecznik sporządził konsumentom 2 pozwy oraz 2 sprzeciwy. Pozwy dotyczyły niezrealizowanych umów zakupów dokonanych w sklepie internetowym, sprzeciwy natomiast dochodzenia przez ubezpieczyciela wypłaconego odszkodowania z tytułu OC oraz egzekucji należności z tytułu ubezpieczenia. Tabela nr Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. 6.1 Spotkania z młodzieżą oraz seniorami: 5

6 1) 11 lutego i 10 marca 2015 r. - pogadanki w I LO w Żninie w dwóch klasach I w ramach przedmiotu Podstawy przedsiębiorczości. 2) 5 lutego 2015 r. prelekcja dla słuchaczy Uniwersytetu III Wieku w Barcinie. 6.2 Media 1) Artykuły w Tygodniku Lokalnym PAŁUKI poświęcone nowym przepisom ustawy o prawach konsumenta część I r. ; część II r. 2) Artykuł poświęcony problemom umów zawartych w domu konsumenta pt. Fałszywi przedstawiciele Energetyki i Telekomunikacji PAŁUKI r. 7. Podejmowanie działań wynikających z: 1) art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne), Nie podejmowano. 2) ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, Nie podejmowano. 3) ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym, Nie podejmowano. 4) art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów) Nie podejmowano. 5) art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy). Nie podejmowano III. WNIOSKI KOŃCOWE, PROPOZYCJE ZMIAN ZMIERZAJĄCYCH DO POPRAWY REALIZACJI PRAW KONSUMENTÓW 1. Wnioski rzeczników dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów. 1) Standardy to nie tylko prawo ale i obyczaje. Mamy dość dobre standardy w zakresie przepisów chroniących prawa konsumenta, jednak brakuje właściwych zachowań, zarówno po stronie konsumentów jak i przedsiębiorców. Jedynym rozwiązaniem wydaje się więc edukacja. Ideałem byłoby aby wszyscy konsumenci, którzy nabywają towary i usługi byli 6

7 przeciętni w rozumieniu ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, czyli dostatecznie dobrze poinformowani, uważni i ostrożni. 2) Ważną sprawą wydaje się także brak dostatecznej współpracy pomiędzy wszystkimi instytucjami zajmującymi się ochroną praw konsumentów oraz bardziej prokonsumenckie podejście do problemów konsumenckich przez organy ścigania oraz sądy powszechne. 2. Wnioski dotyczące pracy rzeczników. 1) Konieczność organizowania przez Delegaturę w Bydgoszczy cyklicznych spotkań stanowiących platformę wymiany informacji pomiędzy rzecznikami, a przedstawicielami innych instytucji i organizacji zajmujących się ochroną konsumentów, m. in. w sprawach przeciwdziałania nieuczciwym praktykom rynkowym, czy w sprawach niedozwolonych postanowień umownych. 2) Udoskonalenie tabelarycznego wzoru sprawozdań, gdyż zalecany podział na umowy sprzedaży i usługi nie zawiera wielu kategorii i zmusza do ewidencjonowania ich jako inne. Nie uwzględnia się kategorii porad, czy spraw, które nie dają się zakwalifikować jako inne umowy sprzedaży, czy też inne usługi, gdyż mają charakter ogólny, nie dotyczą konkretnego towaru, czy usługi a np. wyjaśnienia trybu reklamacyjnego. Łączenie niektórych kategorii spraw również nie zawsze ułatwia ich ewidencjonowanie. 3) Nadal nierozwiązanym problemem jest instrukcja kancelaryjna, która nakazuje ewidencjonować sprawy o haśle kwalifikacyjnym Poradnictwo w zakresie ochrony praw konsumenckich nadając tej kategorii akt kategorię archiwalną A. W praktyce jest to trudne do udokumentowania, gdyż porady udzielane są telefonicznie, mailowo oraz przekazywane w osobistej rozmowie. Sporządził: Zatwierdził: Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Żninie Izabela Gronet Starosta Żniński Zbigniew Jaszczuk Żnin, 25 stycznia 2016 r. 7

8 SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI POWIATOWYCH RZECZNIKÓW KONSUMENTÓW ZA 2015 R. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Żninie Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. Porady udzielane telefonicznie, osobiście i mailowo Ogółem porady I. Usługi, w tym: 102 Ubezpieczeniowa 21 finansowa (inne niż ubezpieczeniowa) 6 remontowo-budowlana 6 dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz 22 nieczystości telekomunikacja (telefony, TV) 26 turystyczno-hotelarska 1 deweloperska, pośrednictwo nieruchomości 0 Motoryzacja 1 Pralnicza 0 Timeshare 0 Pocztowa 2 Gastronomiczna 0 Przewozowa 2 edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa 0 Medyczna 2 wyposażenie wnętrz 0 Pogrzebowa 0 Windykacyjne 11 Inne 2 II. Umowy sprzedaży, w tym: 185 obuwie i odzież 52 wyposażenie mieszkania 9 sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) 62 komputer i akcesoria komputerowe 8 Motoryzacja 18 artykuły spożywcze 1 artykuły chemiczne i kosmetyki 2 8

9 Zabawki 3 Inne /w tym przedsiębiorcy oraz porady bez 30 określenia przedmiotu umowy/ III. Umowy poza lokalem i na odległość 86 Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów. Przedmiot sprawy Ilość wystąpień ogółem Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku I. Usługi, w tym: Ubezpieczeniowa finansowa (inna niż ubezpieczeniowa) remontowo-budowlana dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości telekomunikacja (telefon, TV) turystyczno-hotelarska deweloperska, pośrednictwo nieruchomości Motoryzacja Pralnicza Timeshare Pocztowa Gastronomiczna Przewozowa edukacyjna/kulturalna/rekreacyjnosportowa Medyczna wyposażenie wnętrz Pogrzebowa Windykacyjne Inne II. Umowy sprzedaży, w tym: obuwie i odzież wyposażenie mieszkania i gospodarstwa domowego 9

10 sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) komputer i akcesoria komputerowe Motoryzacja artykuły spożywcze artykuły chemiczne i kosmetyki Zabawki Inne III. Umowy poza lokalem i na odległość Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. Rozstrzygnięcie sądu lp. Przedmiot sporu 1. Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 2. Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług 3. Powództwa dotyczące uznania postanowienia umownego za niedozwolone 4. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów * 5. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub pozytywne (np. uwzględniające żądanie w zasadniczej części) negatywne Sprawy w toku Ilość ogółem

11 nienależytego wykonania usług ** 6. Inne (sprzeciw od nakazu zapłaty) RAZEM Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny 2. Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań *Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem) ** Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem) Tabela nr 4: Inne zadania: L.p Realizacja zadań wynikających z: Ilość 1. Art. 479 (38) Kpc - niedozwolone postanowienia umowne 0 2. Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym 0 3. Ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym 0 4. Art. 42 ust.1 pkt 3uokik występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów 0 5. Art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc - przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy 0 11