SPRAWOZDANIE ZA ROK 2011

Transkrypt

1 Załącznik Nr 1 do Zarządzenia Nr ORo Prezydenta Miasta Piekary Śląskie z dnia 24 lutego 2012r. Miejski Rzecznik Konsumentów SPRAWOZDANIE ZA ROK 2011 Piekary Śląskie, luty 2012r.

2 Na podstawie art. 43 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007r. nr 50, poz. 331 z późn. zm.) przedkładam sprawozdanie z działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów Miasta Piekary Śląskie za 2011 rok. I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTOW. Ochronie praw konsumenta poświęcony został art. 76 Konstytucji RP, nakładający na władze publiczne obowiązek ochrony konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniami, zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Na mocy ustawy o samorządzie powiatowym, od 1999 roku obowiązki w zakresie ochrony interesów konsumenta należą do zadań powiatu, jako ich zadania własne, realizowane przez Powiatowego/Miejskiego Rzecznika Konsumentów, który realizuje i zaspokaja potrzeby społeczności lokalnej w zakresie ochrony praw i interesów konsumentów. Miejski Rzecznik Konsumentów wykonuje swoje zadania na podstawie przepisów ustawy z dnia 16 lutego 2007r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz. U. z 2007r. nr 50, poz. 331 z późn. zm.) - zwaną dalej ustawą, które min. określaja rolę samorządu terytorialnego w zakresie ochrony konsumentów, funkcję i zadania powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów. Miejski Rzecznik Konsumentów w Piekarach Śląskich został powołany uchwałą Nr V/34/07 Rady Miasta w Piekarach Śląskich z dnia 8 lutego 2007 r. i od tego czasu realizowane są zadania miasta w zakresie ochrony praw konsumentów. Rzecznik w strukturach Urzędu Miasta funkcjonuje na samodzielnym stanowisku, pełniąc swe obowiązki jednoosobowo. Miejscem wykonywania pracy Rzecznika jest Urząd Miasta w Piekarach Śląskich, ul. Bytomska 92. Swoje zadania rzecznik wykonuje przez zapewnienie konsumentom bezpłatnych porad prawnych z zakresu prawa konsumenckiego, występowanie do przedsiębiorców w spornych sprawach w formie mediacji oraz egzekwowania roszczeń poprzez wykorzystanie posiadanych uprawnień procesowych. Kompetencje rzecznika mają przede wszystkim charakter doradczy i procesowy, których zakres określają ustawy, akty wykonawcze do ustaw oraz orzecznictwo Sądu Najwyższego i orzecznictwo Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Rzecznik kreuje i realizuje politykę konsumencką miasta Piekary Śląskie. II. REALIZACJA ZADAŃ RZECZNIKÓW KONSUMENTÓW 1. Jednym z zadań wykonywanych przez Rzeczników konsumentów jest zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. W 2011 r. do Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Piekarach Śląskich zgłosiło się 1630 mieszkańców miasta wymagających udzielenia różnego rodzaju pomocy. Pomoc ta realizowana była poprzez: udzielanie bezpośrednich porad w biurze Rzecznika, udzielanie porad za pośrednictwem poczty elektronicznej, udzielanie porad telefonicznych, podejmowanie mediacji w celu polubownego rozwiązania spraw, sporządzanie pism procesowych, wzorów reklamacyjnych, oświadczeń oraz różnego rodzaju pism, wyjaśnianie i interpretacje przepisów prawa, umożliwianie i ułatwianie konsumentom dostępu do materiałów edukacyjnych i informacyjnych dotyczących uprawnień konsumentów. Tematyka porad konsumenckich oraz informacji prawnej z zakresu ochrony praw i interesów konsumentów była bardzo szeroka i zróżnicowana. Konsumenci zgłaszali się do rzecznika najczęściej z następującymi zagadnieniami dotyczącymi: spraw wynikających z umów sprzedaży różnych towarów w szczególności: obuwia i odzieży, wyposażenia mieszkania, sprzętu RTV i AGD, motoryzacji, sprzętu komputerowego i akcesoriów, książek, torebek, portfeli, agregatów prądotwórczych, plecaków, korali, zegarków, młotów pneumatycznych, tornistrów, okularów, poziomic, śpiworów, wózków dziecięcych, artykułów chemicznych i kosmetycznych oraz artykułów spożywczych, spraw, związanych ze świadczeniem usług np. telekomunikacyjnych, finansowych, ubezpieczeniowych, dostaw mediów, turystycznych, remontowo-budowlanych, windykacyjnych, pocztowych, wyposażenia wnętrz, edukacyjnych, rekreacyjno-sportowych, czyszczących, deweloperskich, fryzjerskich, 2

3 umów o dzieło, umów o pracę, umów z tytułu przechowania odzieży, umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i umów zawieranych na odległość, nieterminowego lub nienależytego wykonania usług, wyjaśnienia różnic między zaliczką a zadatkiem, opłat z tytułu podatku, przedawnienia roszczeń, wyjaśnienia zagadnienia niezgodności towaru z umową, a gwarancją albo wyjaśnienia treści postanowień zawartych w kartach gwarancyjnych, odmowy przyjęcia reklamacji, żądania zwrotu pieniędzy przy składaniu reklamacji, podania terminu na załatwienie reklamacji, możliwości zwrotu zakupionych w sklepie towarów pełnowartościowych, uzyskania interpretacji lub informacji odnośnie obowiązujących przepisów z zakresu ochrony praw i interesów konsumentów przy sprzedaży towarów oraz uzyskania interpretacji zapisów różnego rodzaju umów, sposobu uwidaczniania cen i oznakowania towarów. Znaczna część spraw, z którymi zwracali się mieszkańcy, nie dotyczyła zagadnień konsumenckich. Mieszkańcy miasta zgłaszali się bowiem z różnymi problemami np. rodzinnymi, osobistymi czy sprawami wspólnot mieszkaniowych, członków spółdzielni mieszkaniowych, najemców mieszkań i domów komunalnych, spraw dotyczących interpretacji przepisów prawa pracy i ubezpieczeń społecznych, postępowania spadkowego, skarbowego, a także spraw związanych z Krajowym Rejestrem Dłużników, Głównym Urzędem Statystycznym i Krajowym Rejestrem Sądowym. W większości przypadków, po wysłuchaniu kierowano zainteresowanych do właściwych instytucji i urzędów m.in. Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, Powiatowego Urzędu Pracy, Miejskiego Ośrodka Pomocy Rodzinie, Sądu Pracy, Prokuratury Rejonowej, Komornika sądowego,policji, Rzecznika Ubezpieczonych, Urzędu Regulacji Energetyki oraz Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego. Szczegółowe zestawienie porad i informacji konsumenckiej z rozgraniczeniem na konkretny rodzaj sprawy zawarty jest w tabeli nr 1 w Rozdziale IV niniejszego sprawozdania. 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. W 2011r. Rzecznik wydał opinię dotyczącą zwiększenia liczby licencjii na wykonanie transportu drogowego taksówką. 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. Podstawowym instrumentem prawnym wykorzystywanym przez Rzecznika w czasie wykonywania ustawowych zadań było udzielane porad prawnych (telefonicznych, jak również osobistych w biurze), gdzie wyjaśniano i interpretowano obowiązujace przepisy prawa. Na skutek wnoszonych skarg konsumenckich, dotyczących naruszeń praw i interesów konsumentów przez poszczególnych przedsiębiorców, Rzecznik występował do przedsiębiorców z wezwaniami w celu rzetelnego wyjaśnienia okoliczności spraw i polubownego ich rozpatrzenia na podstawie zobowiązań gwarancyjnych lub przepisów, dotyczących zgodności towarów z umową. W ubiegłym roku Miejski Rzecznik Konsumentów w Piekarach Śląskich podjął 293 interwencje o charakterze mediacyjnym, które wymagały podejmowania postępowania zmierzającego do polubownego rozstrzygania sporu między konsumentem a przedsiębiorcą. Na 293 wystąpienia pisemne 221 (76,42%) załatwionych zostało pozytywnie, a 70 (23.9%) negatywnie oraz 2 sprawy w toku (0,68%), w tym: usługi na 67 wystąpień 56 (83,59%) zakończonych pozytywnie, negatywnie 9 (13,43%), w toku 2 ( 2,98%), umowy kupna - sprzedaży na 191 wystąpień 131 (69%) zakończonych pozytywnie, negatywnie 60 (31%), umowy poza lokalem i na odległość na 35 wystąpień 34 (97%) załatwione pozytywnie, negatywnie 1 ( 3%). 3

4 Wyniki rozstrzygniętych spraw Szczegółowe zestawienie z rozgraniczeniem na konkretny rodzaj sprawy zawarte jest w tabeli nr 2 w Rozdziale IV niniejszego sprawozdania. 4. Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów. W 2011r. rzecznik współpracował z organizacjami i instytucjami, które swoimi kompetencjami obejmują ochronę praw konsumentów. Współpraca z Delegaturą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Katowicach odbywa się na bieżąco. Polega na wymianie informacji o przedsiębiorcach i nieprawidłowościach, dotyczących ich działań. Na bieżąco realizowana była również współpraca z Rzecznikiem Ubezpieczonych, z Urzędem Regulacji Energetyki, Urzędem Komunikacji Elektronicznej dotycząca konsultacji w sprawach skarg konsumenckich. Stałe kontakty z rzecznikami z miast/powiatów z regionu pozwalają na szybkie podjęcie interwencji w zgłaszanych przez konsumentów skargach. Rzecznik otrzymuje od Europejskiego Centrum Konsumenckiego i Stowarzyszenia Rzeczników Konsumentów Biuletyny i Informatory Rzeczników Konsumentów, w których publikowane są orzecznictwa sądowe, zmiany w przepisach, dotyczących ochrony konsumentów, decyzje Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, orzeczenia Arbitra Bankowego oraz informacje i porady udzielane przez rzeczników. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów dostarcza ulotki informacyjne, które rzecznik udostępnia konsumentom. 4

5 5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. Rzecznik nie występował z powództwami do sądu, ani też nie wstępował do toczących się postępowań. W sytuacji gdy konsument dochodził swoich praw na drodze sądowej, Rzecznik udzielał pomocy prawnej, która polegała na przygotowaniu pozwu do sądu (który był indywidualnie wnoszony przez konsumenta), informowaniu konsumenta o dalszej procedurze dochodzenia swoich praw oraz przygotowaniu innej dokumentacji niezbędnej w postępowaniu przed sądami, min. pisma procesowe dotyczące zwolnienia z kosztów sądowych. Udzielając pomocy konsumentom, Miejski Rzecznik Konsumentów w 2011 roku przygotował 3 pozwy wraz z właściwym materiałem dowodowym. Rzecznik przygotował 2 pozwy, które dotyczyły niewykonania lub nienależytego wykonania usług, konsumenci zdecydowali się wnieść samodzielnie powództwo do sądu powszechnego, zgodnie z właściwością miejscową pozwanego. Przedmiotowe sprawy aktualnie są w toku. Natomiast 1 pozew dotyczył sprawy alimentacyjnej, która zakończyła się wyrokiem uznającym roszczenia konsumentki. Szczegółowe zestawienie zawarte jest w tabeli nr 3 w Rozdziale IV niniejszego sprawozdania. 6. Działania o charakterze edukacyjno informacyjnym. Jednym z zadań samorządu terytorialnego w zakresie ochrony praw konsumentów jest również prowadzenie edukacji konsumenckiej. Podstawowy walor edukacyjny zawierał wystąpienia pisemne do przedsiębiorców oraz interwencje telefoniczne i osobiste w biurze Rzecznika, w których rzecznik wskazywał na konkretne przepisy prawa, mające zastosowanie w określonej sprawie. Ponadto konsumentom zostały przekazane ulotki, broszury i publikacje z zakresu prawa konsumenckiego m.in. dotyczące: sprzedaży konsumenckiej, rozstrzygnięcia sporów konsumenckich, kredytu konsumenckiego, niedozwolonych klauzul w umowach konsumenckich, umów zawieranych na odległość w handlu elektronicznym, umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, usług turystycznych, prawa bankowego, prawa telekomunikacyjnego, usług - niewykonania umów. Również tematyka konsumencka była poruszona przez Rzecznika w lokalnych mediach Radiu Piekary oraz spotkania z młodzieżą szkolną (szkoła podstawowa). Spotkania te miały charakter prelekcji, pogadanek oraz lekcji tematycznych dotyczących praw konsumenckich. Na stronie internetowej Urzędu Miasta w zakładce Miejski Rzecznik Konsumentów zamieszczone są podstawowe porady dla konsumentów. 7. Podejmowanie działań wynikających z: art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne), ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym, art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów), art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy). W związku ze zgłoszonym zawiadomieniem przez rzecznika o podejrzeniu stosowania niedozowlonych postanowień umownych we wzorcu umownym przez Firmę - na podstawie art. 86 ust 4 w związku z art. 100 ust. 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, Prezes UOKiK prowadzi postępowanie wyjaśniające. Ponadto zgodnie z art. 42 ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów, obowiązany jest udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji, będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. W 1 przypadku przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi rzecznikowi w sprawie oraz nie zajął pisemnego stanowiska w oznaczonym terminie na podstawie art. 114 ustawy z dnia 16 lutego 2007r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007r. nr 50, poz. 331 z późn. zm.) został przygotowany wniosek o ukaranie przedsiębiorcy karą grzywny. Niniejszy wniosek skierowany zostały do Sądu Rejonowego w Tarnowskich Górach Wydział VII Zamiejscowy Grodzki z siedzibą w Piekarach Śląskich. Przedmiotowy wniosek dotyczył niewykonania przez Przedsiębiorcę zobowiązań z umowy wzajemnej Sąd wydał wyrok nakazowy. W wyniku licznych interwenji konsumenckich dotyczących wycofania podręcznych koszyków w sieci sklepów Biedronka na terenie miasta Piekary Śląskie, rzecznik wystąpił pisemnie do Firmy Jeronimo Martins Dystrybucja S.A. w Kostrzynie o ich przywrócenie. W wyniku interwencji koszyki zostały przywrócone. 5

6 III. WNIOSKI KOŃCOWE, PROPOZYCJE ZMIAN ZMIERZAJĄCYCH DO POPRAWY REALIZACJI PRAW KONSUMENTÓW. 1. Wnioski rzeczników dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów. Miejski Rzecznik Konsumentów proponuje polepszenia standartów ochrony konsumentów poprzez: wprowadzenie dla potrzeb Rzecznika bezpłatnych opinii rzeczoznawców wpisanych na listę Inspekcji Handlowej, ujednolicenie stosowanego przez przedsiębiorców formularza reklamacyjnego, uregulowanie kwestii terminu rozpatrzenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, wprowadzenia zmian w ustawie Prawo bankowe, w przedmiocie dopuszczenia Rzecznika konsumentów do grupy podmiotów uprawnionych do uzyskiwania informacji objętych tajemnicą bankową w imieniu konsumenta, który poprosił Rzecznika o pomoc w swojej sprawie, wprowadzenie zmian w przepisach stanowiących o właściwości sądu, wyeliminowanie obowiązku zgody przedsiębiorcy na poddanie się rozstrzygnięciu przez Polubowny Sąd Konsumencki, konieczność zatrudnienia dodatkowego pracownika, który pomógłby Rzecznikowi w jego pracy. 2. Wnioski dotyczące pracy rzeczników. Zakres prowadzonej przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Piekarach Śląskich działalności jest bardzo szeroki i stale się zwiększa. Poważnym ograniczeniem w wykonywaniu bieżącej pracy rzecznika jest fakt, iż nadal rzecznik wykonuje swoją pracę jednoosobowo. Przy stale rosnącej ilości problemów i zagadnień konsumenckich oraz czynnościach organizacyjnych związanych z codzienną praca biurową (SEKAP) staje się coraz trudniejsze. Niezbędnym elementem pracy rzecznika powinno stać się zatrudnienie dodatkowego pracownika, który pomógłby rzecznikowi w jego codziennej pracy. 6

7 IV TABELE Tabela nr 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. Przedmiot sprawy Ogółem I. Usługi, w tym: 605 ubezpieczeniowa 47 Finansowa (inna niż ubezpieczeniowa) 54 remontowo - budowlana 56 dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości 76 telekomunikacja ( telefon, TV) 151 turystyczno-hotelarska 36 deweloperska,pośrednictwo nieruchomości 13 motoryzacja 16 pralnicza 5 timeshare - pocztowa 10 gastronomiczna 1 przewozowa 4 edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa 5 medyczna 6 wyposażenie wnętrz 16 pogrzebowa - windykacyjne 19 inne 90 II. Umowy sprzedaży, w tym: 918 obuwie i odzież 396 wyposażenie mieszkania 160 sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) 128 komputer i akcesoria komputerowe 50 motoryzacja 67 artykuły spożywcze 6 artykuły chemiczne i kosmetyki 8 zabawki 1 inne 102 III. Umowy poza lokalem i na odległość 107 RAZEM

8 Tabela nr 2. Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów. Przedmiot sprawy Ilość wystąpień ogółem Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku I. Usługi, w tym: ubezpieczeniowa finansowa (inna niż ubezpieczeniowa) remontowo - budowlana dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości telekomunikacja ( telefon, TV) turystyczno-hotelarska deweloperska,pośrednictwo nieruchomości motoryzacja pralnicza timeshare pocztowa gastronomiczna przewozowa edukacyjna/kulturalna/rekreacyjnosportowa medyczna wyposażenie wnętrz pogrzebowa windykacyjne inne II. Umowy sprzedaży, w tym: obuwie i odzież wyposażenie mieszkania i gospodarstwa domowego sprzęt RTV i AGD telekomunikacyjny) (sprzęt komputer i akcesoria komputerowe motoryzacja artykuły spożywcze artykuły chemiczne i kosmetyki zabawki inne III. Umowy poza lokalem i na odległość RAZEM

9 Tabela nr 3. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań lp. Przedmiot sporu 1. Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 2. Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług 3. Powództwa dotyczące uznania postanowienia umownego za niedozwolone 4. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 5. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania usług Rozstrzygnięcie sądu pozytywne (np. uwzględniające żądanie w zasadniczej części) negatywne Sprawy w toku Ilość powództw ogółem Inne RAZEM Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny 2. Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań Tabela nr 4. Inne zadania: lp. Realizacja zadań wynikajacych z: Ilość 1. Art. 479 (38) Kpc - niedozwolone postanowienia umowne 2. Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym 3. Ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym 4. Art. 42 ust.1 pkt 3uokik występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów 5. Art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc - przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy 1 zawiadomienie na podstawie art. 86 ust. 4 w związku z art.100 ust. 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów Miejski Rzecznik Konsumentów Miasta Piekary Śląskie Dorota Prus Opr. Dorota Prus Miejski Rzecznik Konsumentów 9