Zmiany w prawach konsumenta - reklamacje 2016 Opis Szkolenie realizowane jest przez prawnika - eksperta w dziedzinie prawa konsumenta i reklamacji. W dniu 17 stycznia 2014 r. Rada Ministrów przesłała do Sejmu projekt ustawy o prawach konsumenta. Projekt dotyczy umów konsumenckich zawieranych w okolicznościach typowych (w lokalu przedsiębiorstwa) oraz w okolicznościach nietypowych (poza lokalem przedsiębiorstwa oraz na odległość). Zmianie ulegną obowiązki informacyjne, wymogi formalne związane z zawieraniem takich umów oraz przepisy dotyczące prawa odstąpienia od nich. Projektowana zmiana przepisów dodatkowo wprowadza liczne zmiany do Kodeksu Cywilnego w zakresie praw konsumenta, reguł gwarancji, a w szczególności uchyla dotychczasowe ustawy: o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i o ochronie niektórych praw konsumentów. Projekt ma na celu uwzględnienie zapisów dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady nr 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylająca dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady. Projektowana ustawa ma uporządkować i zintegrować przepisy dotyczące odpowiedzialności za jakość rzeczy sprzedanej i związanych z tym gwarancji. Projektowana ustawa zmienia liczne przepisy w ustawie Kodeks Cywilny. W tym zakresie pojawi się w przepisach nowa definicja konsumenta i przedsiębiorcy. Pojawią się uregulowania w zakresie skutków uchybień przez przedsiębiorcę obowiązkom w związku z przejściem niebezpieczeństwa przypadkowej utraty lub zniszczenia rzeczy. W pozostałym zakresie proponowana zmiana wprowadza reformę przepisów dotyczących odpowiedzialności za jakość rzeczy sprzedanej, której celem jest przede wszystkim ujednolicenie przepisów w zakresie praw konsumenta. Wskazać należy, iż zmianie ulegnie dotychczasowe podejście do reklamacji konsumenckich, gdzie reklamacje konsumenta nie będę oparte na pojęciu niezgodności towaru z umową, a zostaną oparte o nowe pojęcia w prawach konsumenta, i podstawą reklamacji konsumenta będzie koncepcja wady fizycznej rzeczy i rękojmia. Wskazać należy, iż zmiana w Kodeksie Cywilnym będzie również dotyczyć szczegółowych zasad dochodzenia roszczeń związanych z wadliwością rzeczy sprzedanej w łańcuchu sprzedawców. Cele szkolenia - Przedstawienie aktualnych regulacji prawnych związanych z procesem reklamacji po zmianach z 25 grudnia 2014 roku. - Porównanie obowiązujących dwóch trybów rozpatrywania reklamacji i omówienie warunków ich zastosowania. - Praktyczne omówienie postępowania z klientem od momentu złożenia reklamacji do jej finalnego rozpatrzenia z uwzględnieniem daty sprzedaży. - Omówienie problemów powstających przy rozpatrywaniu reklamacji.
- Przedstawienie polubownego oraz sądowego procesu rozstrzygania reklamacji. - Postępowanie przed Prezesem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. - Odpowiedzialność za produkt niebezpieczny. Profil uczestnika Osoby, których odpowiedzialność zawodowa obejmuje m.in. rolę nawiązywania współpracy, obsługi klienta, kooperacji, negocjowania umów i warunków w relacji prawno - ekonomicznej oraz renegocjowania kontraktów, zajmujące się kontaktem z klientami oraz osoby współpracujące z dostawcami lub odbiorcami. Czas trwania 8 godzin dydaktycznych - 1 dzień Program szkolenia 1. Omówienie przepisów prawnych regulujących proces reklamacji: - ustawa kodeks cywilny- zagadnienia dotyczące rękojmi za wady oraz gwarancji w ich kształcie po 25 grudnia 2014 roku, - ustawa o prawach konsumenta z 2014 roku - założenia i uzasadnienie nowych praw konsumenta na podstawie ustawy o prawach konsumenta, - Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylająca dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady, - umowy o sprzedaży na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa na podstawie obowiązujących ustaw i ustawy o prawach konsumenta. 2. Przedstawienie warunków stosowania starego i nowego stanu prawnego dotyczącego reklamacji: - ustawa kodeks cywilny ze szczególnym uwzględnieniem gwarancji i rękojmi, - stara ustawa z dnia 16 lutego 2007 roku o ochronie konkurencji i konsumentów - warunki i zakres zastosowania, - niezgodność towaru z umową - warunki zastosowania w obecnym stanie prawnym. 3. Prawa konsumenta wynikające ze zmian w Kodeksie Cywilnym: - różnica w definicji konsumenta i przedsiębiorcy, - zmiana reguł odstąpienia od umowy, - zasady sprzedaży i wydania towaru konsumentowi, - obowiązki informacyjne sprzedawcy. 4. Strony oraz ich pozycja w procesie reklamacyjnym z podziałem na stary i nowy stan prawny:
- reklamacje przedsiębiorca-przedsiębiorca - podstawowe zagadnienia, - reklamacje przedsiębiorca-konsument na podstawie ustawy o prawach konsumenta, - nowe prawa konsumenta, - zmiana definicji, w tym zmiana definicji: konsumenta i lokalu przedsiębiorstwa, - nowe definicje, np. trwały nośnik, - ogólne obowiązki przedsiębiorcy w umowach zawieranych z konsumentem. 5. Umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa i umowy zawierane na odległość (sprzedaż przez Internet): - obowiązki informacyjne, - nowe obowiązki informacyjne, np. potwierdzenie zawarcia umowy wydane na trwałym nośniku, - prawo do odstąpienia od umowy (nowy termin 14 dni), - wzory pouczenia i oświadczenia o odstąpieniu od umowy, - skutki braku poinformowania konsumenta o odstąpieniu od umowy. 6. Działalność komórki ds. reklamacji w firmie: - organizacja komórki ds. reklamacji, - odpowiedzialność komórki ds. reklamacji, - rodzaje reklamacji i ich definicje, - karta gwarancyjna, - organizacja i opis postępowania reklamacyjnego w firmie, - zasady działania serwisantów. 7. Wada fizyczna polegająca na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową: - różnice w definicji wady (porównanie ze starą definicją niezgodności towaru z umową), - podstawy reklamacji, - prawa i obowiązki stron, - zasady składania reklamacji. 8. Rękojmia w prawach konsumenta: - zasady odpowiedzialności sprzedawcy, - nowa regulacja w zakresie przejścia niebezpieczeństwa przypadkowej utraty lub zniszczenia rzeczy, - odpowiedzialność za jakość rzeczy sprzedanej, - prawa i obowiązki stron, - odstąpienie od umowy a pojęcie wady istotnej i nieistotnej rzeczy, - uprawnienia konsumenta z tytułu reklamacji, min.: demontaż i dostarczenie rzeczy, wymian rzeczy na rzecz wolą od wad, usunięcie wady,
- szkoda a konsument. 9. Roszczenia sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej: - podstawy roszczeń w łańcuch poprzednich sprzedawców, - szkoda i utracone korzyści. 10. Gwarancja przy sprzedaży: - nowe zasady gwarancji, - obowiązki gwaranta, - prawa uprawionego z gwarancji, - zasady formułowania oświadczenia gwaranta. 11. Skutki prawne uchylenia ustaw: o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i o ochronie niektórych praw konsumentów. 12. Omówienie konsekwencji niedostosowania procedur sprzedażowych do nowych przepisów: - konsekwencje w ramach umowy: - dłuższy termin do odstąpienia od umowy przez konsumenta bez podawania przyczyn, - uniknięcie niektórych opłat, - postępowanie przed Prezesem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie stwierdzenia stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, - ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, - grzywna - kodeks wykroczeń oraz ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. 13. Rozstrzyganie sporów: - rzecznik konsumentów, - wstępne złagodzenie sporu, - postępowanie mediacyjne, - postępowanie arbitrażowe, - postępowanie sądowe, - private enforcement. 14. Postępowanie przed Prezesem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie stwierdzenia stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów: - ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów, - struktura i zadania UOKiK, - prawa i obowiązki przedsiębiorców przed UOKiK, - postępowanie w sprawach praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów: - postępowanie dowodowe, - decyzje Prezesa UOKiK,
- postępowanie odwoławcze, - kontrola i przeszukanie, - kary pieniężne. 15. Pozostałe postępowanie przed Prezesem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: - odpowiedzialność osób zarządzających za naruszenia konkurencji, - kontrola koncentracji, - porozumienia niedozwolone, - wymiana informacji między konkurentami jako praktyka ograniczająca konkurencję. 16. Wprowadzanie konsumentów w błąd: - skutki w ramach obowiązującej umowy, - postępowanie przed UOKiK, - ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, - kodeks wykroczeń. 17. Odpowiedzialność za produkt niebezpieczny: - odpowiedzialność za zasadzie ryzyka, - produkt niebezpieczny, - podmiot odpowiedzialny, - pyłączenie odpowiedzialności za produkt niebezpieczny, - zakres odpowiedzialności, - podmioty uprawnione do żądania odszkodowania, - przedawnienie. 18. Dyskusja tematyczna. Harmonogram Harmonogram Dzień 1 Rejestracja uczestników 9:45-10:00 Zajęcia 10:00-11:00 Przerwa 11:00-11:15 Zajęcia 11:15-13:00 Obiad 13:00-13:45 Zajęcia 13:45-15:00 Przerwa 15:00-15:10 Zajęcia 15:10-17:00 Koszt inwestycji W celu poznania szczegółów, zapraszamy do kontaktu. Informacje dodatkowe
W przypadku zainteresowania jednym szkoleniem większej liczby osób (powyżej 3-4) z jednej firmy jesteśmy w stanie zorganizować dodatkowe terminy w dogodnej lokalizacji przy założeniu, że szkolenie będzie zaplanowane z co najmniej półtora miesięcznym wyprzedzeniem. Każdy temat możemy również przygotować według Państwa wymagań oraz potrzeb firmy w formie szkolenia dedykowanego, wyjazdu integracyjnego lub doradztwa. Zapraszamy do kontaktu, Progress Project sp. z o.o. ul. Światowa 22 02-229 Warszawa Tel. 22 460 46 00 Fax. 22 460 46 04 e-mail: biuro@progressproject.pl www.progressproject.pl