Jakość usług publicznych warunkiem rozwoju regionu 1-2 października 2014 roku Krasnostawski Dom Kultury w Krasnymstawie Konferencja organizowana jest w ramach realizacji zadania Wykonanie analiz, badań wraz z opracowaniem dokumentu Strategii rozwoju miejskiego obszaru funkcjonalnego Krasnystaw PLUS, przeprowadzenie strategicznej oceny oddziaływania na środowisko, konsultacji społecznych i promocji w ramach realizacji projektu pn. Utworzenie obszaru funkcjonalnego Krasnystaw PLUS "Projekt Utworzenie obszaru funkcjonalnego Krasnystaw PLUS jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Programu Operacyjnego Pomoc Techniczna 2007-2013 oraz ze środków budżetu państwa przyznanych w ramach konkursu dotacji na działania wspierające jednostki samorządu terytorialnego w zakresie planowania współpracy w ramach miejskich obszarów funkcjonalnych ogłoszonego przez Ministerstwo Infrastruktury i Rozwoju
Jakość usług publicznych warunkiem rozwoju regionu dr Katarzyna Rogalińska adiunkt na Wydziale Zarządzania i Administracji Uniwersytetu Jana Kochanowskiego w Kielcach
Model idealnej biurokracji Maxa Webera z 1922 r. Wybór sprowadza się do dwóch możliwości: biurokracja czy dyletantyzm? Biurokratyczny model organizacji administracji zapewnia najwyższy poziom efektywności i w tym sensie stanowi najbardziej racjonalny sposób sprawowania władzy Podobnie jak model taylorowski w przemyśle (Ford), model biurokracji z czasem okazał się przydatny tylko w ograniczonym stopniu
Czynniki ewolucji administracji publicznej: Radykalne zmiany społeczne i gospodarcze np.: wzrost poziomu wykształcenie, starzenie się społeczeństw, krótki cykle życia produktów Decentralizacja państwa i rozwój samorządności terytorialnej Kształtowanie się gospodarek opartych na wiedzy i rozwój technologii telekomunikacyjnych i informatycznych Odchodzenie od separacji państwa, gospodarki i społeczeństwa na rzecz współdziałania podmiotów tworzących te sektory, przy zachowaniu ich autonomii Umiędzynarodowienia i globalizacja szeregu zjawisk gospodarczych, politycznych i społecznych
Rozwój rynku Etapy rozwoju rynku produkt Konkurencja potrzeby cena Za co płacimy Rynek towarów Towar, wydobyty, zebrany niezróżnicowana nieistotne rynkowa Wartość niezróżnicowanej substancji Rynek dóbr Dobro, towar + wartość dodana Pewne zróżnicowanie Brane pod uwagę (ogólne) Rynkowa + Wartość wyodrębnionego przedmiotu Rynek usług Usługa Większe zróżnicowanie Dość istotne (kolektywnie) Premium Wartość działań wykonanych przez producenta Rynek doznań Doznanie - aranżowane przeżywane przez jednostkę) Duże zróżnicowanie Istotne (potrzeby jednostek) Premium + Wartość uczuć klienta
Typy gospodarki Typ gospodarki Typy rynku Kluczowe kryterium wyboru klienta Dokonanie zakupu na podstawie Agrarna Towarów Dostępność niezawodnego dostępu Przemysłowa Dóbr Cena przystępna oferta cenowa Usług Usług Jakość dowody celującej jakości Doznań Doznań Autentyczność zgodności z wizerunkiem własnym
Kapitał symboliczny Zasoby dostępne dla osób sprawujących określone funkcje społeczne lub będących członkami grup społecznych, polegające na prestiżu, wyróżnieniu, uznaniu, wyrażające szczególną kulturową wartość Sprzedaje się pakiety tożsamości do samodzielnego kompletowania, np. galeria sztuki oferuje możliwość skompletowania tożsamości znawcy sztuki.
Wniosek Nowe zjawiska cywilizacyjne wyznaczają nowe zadania dla administracji samorządowej i.budzą nowe potrzeby oraz oczekiwania społecznej
Etapy ewolucji organizacji sektora publicznego: 1. Państwo prawne instytucje publiczne były traktowane jako narzędzia wykonywania prawa 2. Administracja publiczna czyli powstanie samodzielnego aparatu i oddzielenie administracji od polityki 3. Menedżerskie zarządzanie publiczne (New Public Management) 4. Partycypacyjne zarządzanie publiczne (Good Governance, Public Governance)
New Public Management Przejęcie metod zarządzania typowych dla sektora prywatnego: odejście od biurokracji w stronę elastyczności i nowych praktyk Konkurencja w sektorze publicznym: to klucz do obniżenia kosztów i przyjęcia lepszych standardów Dekompozycja struktur Profesjonalizacja zarządzania Jasno sprecyzowane standardy i mierniki efektywności działania: zdefiniowane cele i mierzalne wskaźniki poddane monitoringowi Dyscyplina finansowa: weryfikacja zasobów, redukcja kosztów, poprawa dyscypliny pracy
New Public Management najpełniej wyjaśnia D. Osborne, T. Gaebler, Rządzić inaczej. Jak duch przedsiębiorczości przenika i przekształca administrację publiczną, Wyd. Media Rodzina, Poznań 2005 W niewielu gminach udało się rozdzielić obszar klasycznej administracji wykonawczej (ten, w którym chodzi o wykonywanie zadań i kompetencji określonych ustawami, wydawanie decyzji ) i obszar obsługi procesów rządzenia s.10
Profesjonalne zarządzanie Dążenie do sprawnego zaspokajania potrzeb zbiorowych realizowane jest zarówno poprzez decentralizację zadań, jak i wprowadzenie bardziej efektywnych metod zarządzania (Prawelska-Skrzypek 2004) Jedną z takich metod jest TQM
Przykład Filia IBM z Windsor, Ontario, zamówiła w jednej z japońskich firm dostawę części. Określono dopuszczalny poziom błędów 3 wadliwe części na każde 10.000. Toronto Sun - Nam, Japończykom ciężko jest zrozumieć amerykańskie zwyczaje handlowe. Niemniej jednak do każdych 10.000 części dołączyliśmy trzy wadliwe, które pozwoliliśmy sobie zapakować osobno. Mamy nadzieję, że to Państwu wystarcza (Bank s. 30)
Administracja samorządowa Istnieje głośno artykułowana dysproporcja pomiędzy oczekiwaniami stawianymi administracji samorządowej w zakresie jakości świadczenia usług a rzeczywistą ich jakością Odnosi się wrażenie, że w zmieniającym się otoczeniu administracja samorządowa jest niezmienna (Batko s.14)...główny cel reform administracji publicznej to koncentracja nie tyle na oszczędnościach, co na zmianie mentalności (Wolters 1997)
Jakość Całość właściwości i cech charakterystycznych wyrobu lub usługi zdolnych do zaspokajania określonych lub wskazanych potrzeb (ISO 8402/1986) Całość złożonych cech charakterystycznych wyrobu lub usługi w odniesieniu do marketingu,, w których wyniku wyrób lub usługa spełni oczekiwania konsumenta (Feigenbaum 2000) Zdolność usługi do zaspokojenia potrzeb i spełnienia wymagań klienta
Postrzegana i oczekiwana jakość usług publicznych (Kreier, Łuczak 2004)
Jakość postrzegana Sąd klienta, który w procesie oceny wykorzystuje swoje własne wyobrażenia o jakości doskonałej oczekiwanej
Powody dysproporcji między jakością oczekiwaną i świadczoną: Mogą wynikać z rzeczywistego niedorozwoju administracji Nadmiernych oczekiwań społeczeństwa wobec administracji
Światowe rankingi oceniające prace administracji: Ranking World Banking Group Doing Business Polska 70 miejsce za Namibią, Białorusią i Ghana; a przed Togo i Panamą Raport ONZ zinformatyzowania państwa w obszarze sektora publicznego: w 2008r. -33 miejsce; 2014r. - 42 miejsce
Jakość usługi administracyjnej Usługa nieangażująca klienta Szybka Tania
Ocena Polska jest europejskim liderem w zakresie implementacji systemów zarządzania jakością wg norm ISO 9001:2008 w administracji publicznej ok. 260 jednostek Pierwszy na świecie certyfikat ISO w administracji publicznej uzyskało w 1995 r. kanadyjskie miasto Sain- Augustine de Desmoners W Polsce w 2000r. Dzierżonów Przyczyny: Poprawa wizerunku urzędu Poprawa efektywności Poprawa organizacji pracy i kultury organizacyjnej Moda na certyfikaty ISO
Bariery doskonalenia jakości (Bugdol, 2010): Moda na tworzenie biur obsługi klienta Łączenie funkcji pełnomocnika ds. jakości z innymi funkcjami Nadmiar dokumentów przynależnych do systemów jakości Brak decyzji strategicznych dotyczących jakości Niedostateczna analiza kompetencji Niski poziom certyfikacji Brak konkurencji Brak zaufania społecznego i możliwości stosowania empowermentu
Cel strategiczny: W Polsce potrzebne jest pełne uwłaszczenie obywateli. Obecnie osoby korzystające z usług administracji zaczynają stawać się klientami. Z czasem muszą się poczuć właścicielami gminy, właścicielami realizowanych usług. A urząd jest zatrudniany do realizacji usługi administracyjnej, czyli do regulowania mającego ułatwić współżycie obywateli. Potrzebny jest empowerment kliencki.
Empowerment (upodmiotowienie, uprawomocnienie, udział w decyzjach) Metoda, idea zarządzania zasobami ludzkimi Dąży do zwiększenia realnego wpływu pracowników (kiedyś) i klientów (dziś) na funkcjonowanie organizacji Zachęca pracowników i klientów do inicjowania działań projakościowych i proinnowacyjnych Zabiega o poprawę jakości życia w miejscu pracy i poza nim (Conger, Kunungo 1988, Hand 1993, Rothstein 1995)
Skutki wprowadzenia Empowermentu: Czas wieloletnie działania- ponieważ trzeba wpływać na świadomość jakości, głównie poprzez edukację i wzmacnianie potencjału społecznego w urzędzie i społeczeństwie Pozbycie się władzy jest traktowanie jako pozbycie się podstawowego atrybutu pracy urzędniczej Urzędnicy nierzadko zmieniają swoje zachowania, nadmierna formalizacja Konieczność wprowadzenia usuwa strach, wzmacnia autonomię, samorządy są b. elastyczne Wpływa nie tylko na jakość usług świadczonych przez administrację, lecz również na jakość życia. Wzmacnia kruche zaufanie społeczne i kapitał społeczny, który decyduje o rozwoju
Dziękuję Zapraszam do dyskusji