1

Audyt Bankowości Sektora MSP 2008 Oferta badawcza 2

AUDYT BANKOWOŚCI SEKTORA MSP Audyt Bankowości Przedsiębiorstw Sektora MSP Cel Audytu Oferowane możliwości Produkt badawczy PENTOR RI Ukazuje i monitoruje opinie, postawy i zachowania kadry zarządzającej firm MSP wobec banków oraz korzystanie z usług i produktów bankowych przez te firmy. Dostarczanie szeregu kompleksowych informacji o postawach, opiniach, zachowaniach i potrzebach kadry zarządzającej przedsiębiorstw wobec rynku usług bankowych Monitoring segmentu MSP i spojrzenie na rynek usług bankowych z perspektywy tej grupy firm Rozpoznawalność banków i ich ofert Ocena banków i oferowanych przez nie produktów Sposób i częstotliwość korzystania z poszczególnych usług bankowych Lojalność wobec banków i mobilność klientów 3

BADANE ASPEKTY Potencjał rynku Środowisko rynkowe przedsiębiorstw Rynkowa rozpoznawalność banków przez sektor MSP Lojalność wobec banków Audyt Bankowości Sektora MSP Ocena poszczególnych banków Dystrybucja produktów bankowych Rynek kredytowy sektora MSP Rynek produktów i usług bankowych 4

ROZPOZNAWALNOŚĆ Rynkowa rozpoznawalność banków przez firmy z sektora MSP Ogólna rozpoznawalność banków Rozpoznawalność ofertowa banków Zauważalność reklamy Banki, z którymi współpraca ma podstawowe znaczenie (główny bank) Rezerwowe banki strategiczne Przykładowy wykres Czy zna Pan(i) następujące banki? Bank 1 17% 42% 28% 3% 10% Bank 2 15% 27% 35% 6% 17% Bank 3 11% 29% 32% 4% 21% 3% Bank 4 11% 26% 32% 4% 24% 3% Bank 5 9% 24% 35% 3% 27% 3% Bank 6 12% 24% 28% 5% 28% 3% Wie Pan(i) bardzo dużo o tym banku Wie Pan(i) trochę o tym banku Nie wie Pan(i) nic poza tym, że istnieje taki bank Wie Pan(i) dużo o tym banku Nie wie Pan(i) prawie nic o tym banku Po raz pierwszy Pan(i) słyszy o tym banku 5

WYBÓR BANKU Cechy decydujące o wyborze głównego banku Reklama/działania promocyjne Opinie innych firm, znajomych Decyzja organu zwierzchniego firmy Oferta obsługi elektronicznej Wielkość banku Niskie koszty obsługi Profesjonalizm obsługi Korzystne oprocentowanie Możliwość negocjowania Reputacja banku Atrakcyjność oferty Sprawność obsługi Kompleksowość obsługi Bliskość placówki bankowej Firma od lat współpracuje z tym bankiem Przykładowy wykres Przedsiębiorcy mają różne oczekiwania wobec banków. Proszę powiedzieć, na ile ważne lub nieważne jest dla Pana(i) firmy, aby bank spełniał poniższe oczekiwania. ŚREDNIE OCEN szybkość dokonywania rozliczeń kompetentni i życzliwi pracownicy korzystne warunki lokat doradztwo kredytowe doradztwo, rozwiązywanie problemów liczba placówek bankowych 8,1 8,1 8,1 8,0 7,4 7,0 8,1 8,1 8,2 7,9 7,6 7,1 dyskrecja obsługi 6,7 6,8 zrozumiała oferta banku 6,7 6,7 kompleksowa oferta usług warunki spłaty kredytu 6,7 6,5 6 7 8 9 10 6,8 6,5 6 7 8 9 10 SKALA OCEN: [1 ] - dany obszar jest nieważny [10] - bardzo ważny dla Pana(i) firmy 6

OCENA BANKÓW Ocena banków ze względu na Zakres usług w ramach rachunku głównego Prowizje i opłaty związane z prowadzeniem rachunku Warunki lokat Kompleksowość oferowanych usług Zrozumiałość oferty banku Faktyczna realizacja obietnic zawartych w reklamach Kompetencje i życzliwość pracowników Szybkość obsługi - brak kolejek Uwzględnianie indywidualnych potrzeb i preferencji danej firmy Szybkość dokonywania rozliczeń Doradztwo, rozwiązywanie problemów Dyskrecja obsługi Dostępność informacji o ofercie banku Liczba stanowisk obsługi klienta Dogodne usytuowanie placówek bankowych ich lokalizację Liczba placówek bankowych Liczba miejsc parkingowych w pobliżu placówek bankowych Czas oczekiwania na przyznanie kredytu Wysokość prowizji i opłat od kredytu Wysokość oprocentowania kredytu Wymagane zabezpieczenia kredytu Warunki spłaty kredytu Maksymalną wysokość dostępnego kredytu Doradztwo kredytowe 7

KORZYSTANIE Z PRODUKTÓW I USŁUG BANKOWYCH Rachunki Działalność inwestycyjna sektora MSP Rachunek bieżący złotowy Rachunek złotowy bieżący pomocniczy Rachunek skonsolidowany Rachunek walutowy Rachunek inwestycyjny Stopień satysfakcji z obsługi rachunku bieżącego Źródła finansowania działalności bieżącej i inwestycyjnej Liczba posiadanych kredytów każdego rodzaju Wartość kredytów poszczególnych typów Ilościowe udziały banków w rynku kredytowym Kredyt obrotowy Kredyt w rachunku bieżącym Kredyt dyskontowy Kredyt inwestycyjny Ocena działalności kredytowej Czasochłonność rozpatrywania wniosków kredytowych Wysokość prowizji opłat pobieranych od kredytów Wysokość oprocentowania kredytów Stawiane przez banki wymagania w zakresie zabezpieczeń kredytów Warunki spłaty kredytów Stosowanie procedur kredytowych. Maksymalna wysokość dostępnego kredytu Doradztwo kredytowego 8

KORZYSTANIE Z PRODUKTÓW I USŁUG BANKOWYCH Przykładowy wykres Z jakich produktów i usług bankowych korzysta Pana(i) firma za pośrednictwem głównego banku? kredyt w rachunku bieżącym 62% 61% 64% kredyt obrotowy złotowy kredyt inwestycyjny złotowy 42% 40% 47% 28% 27% 31% kredyt obrotowy w walutach obcych 7% 6% 9% kredyty preferencyjne 6% 5% 8% kredyt samochodowy kredyt inwestycyjny w walutach obcych kredyt dyskontowy (pod weksel) 5% 5% 4% 5% 4% 7% 3% 2% 5% OGÓŁEM Firmy małe Formy średnie 9

KORZYSTANIE Z PRODUKTÓW I USŁUG BANKOWYCH Lokata terminowa Karty płatnicze Wkłady złotowe Wkłady walutowe Lokaty typu overnight, call 48 Certyfikaty złotowe i walutowe Ilościowe udziały banków w obsłudze lokat terminowych Ilościowe udziały banków w rynku kart płatniczych i kredytowych Inne produkty i usługi Polecenia zapłaty (direct debit) Przelew krajowy Polecenie wypłaty za granicę Operacje gotówkowe Faktoring Leasing Home banking Zlecenia telefoniczne Karty płatnicze Gwarancje bankowe Doradztwo Zarządzanie płynnością firmy Inkaso dokumentowe Obrót czekowy Skrytki sejfowe 10

KORZYSTANIE Z PRODUKTÓW I USŁUG BANKOWYCH Przykładowy wykres Z jakich usług i produktów bankowych korzysta Pana(i) firma za pośrednictwem innego banku niż ten, w którym firma posiada rachunek bieżący? home banking - łącze komputerowe z bankiem wpłaty i wypłaty gotówkowe przelewy do Urzędu Skarbowego i ZUS zlecenia telefoniczne (phone banking) negocjowanie kursu walutowego polecenie zapłaty (direct debit) karty kredytowe leasing 5% 16% 18% 17% 21% 23% 13% 6% 21% 24% 21% 7% 39% 40% 30% 44% 46% 32% 39% 36% 31% 42% 44% 37% 39% 36% 30% 33% 42% 32% 10% 22% 14% 24% 32% 15% 6% 6% 6% 10% 9% 7% 6% 8% 10% 12% 11% 10% Bank 1 Bank 2 Bank 3 Bank 4 Bank 5 Bank 6 11

DYSTRYBUCJA PRODUKTÓW BANKOWYCH Wykorzystywane kanały dystrybucji produktów bankowych Tradycyjne oddziały banku Telefoniczne usługi bankowe Komputerowe usługi bankowe (home banking i internet banking) Zakres korzystania Telefoniczne usługi bankowe Infolinie banków Komputerowe usługi bankowe Strony internetowe banków Przykładowy wykres W jaki sposób ostatnio kontaktował(a) się Pan(i) z bankiem, z którym współpracuje Pana(i) firma. Czy poprzez telefon? OGÓŁEM Firmy małe Firmy średnie 89% 89% 87% Tak Nie 11% 11% 13% Obsługa Pozycja banków w obsłudze elektronicznej firm Niedogodności w komputerowej obsłudze bankowej Odległość banku od siedziby firmy Ocena ważności poszczególnych form współpracy z bankami 12

MOBILNOŚĆ KLIENTÓW I POTENCJAŁ RYNKU Czas współpracy z bankiem Zmiana banku prowadzącego rachunek bieżący Preferowany kierunek zmiany współpracy z bankiem (rozszerzenie, bez zmian, ograniczenie) Preferowane banki w przypadku zmiany dotychczasowego głównego banku. Poziom lojalności firm z sektora MSP w stosunku do głównych banków. Przykładowy wykres Na ile jest prawdopodobne, że w najbliższym roku Pana(i) firma skorzysta z produktów i usług, z których firma obecnie nie korzysta? udzielanie gw arancji bankow ych przelew y do Urzędu Skarbow ego i ZUS rachunek inw estycyjny przelew y krajow e 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 rachunek złotow y bieżący rachunek bieżący pomocniczy kredyt w rachunku bieżącym negocjow anie w arunków lokaty kredyt obrotow y złotow y lokaty terminow e złotow e home banking - łącze komputerow e z bankiem w płaty i w ypłaty gotów kow e kredyt inw estycyjny złotow y zlecenia internetow e OGÓŁEM Firmy małe Firmy średnie 13

WYKORZYSTYWANE METODY ANALIZ Wielowymiarowa analiza słabych i mocnych stron poszczególnych banków Mocne strony banku Słabe strony banku Szanse na rozwój Przykładowy wykres 5 Do rozważenia 4,5 uwzględnianie indywidualnych potrzeb i preferencji mojej firmy szybkość dokonywania rozliczeń dyskrecja obsługi Utrzymać prowizje i opłaty związane z prowadzeniem rachunku OCENA 4 3,5 Nie zależy nam 3 2,5 wysokość prowizji i opłat od kredytu wysokość oprocentowania kredytu kompetencje i życzliwość pracowników obsługa w ramach bankowości internetowej 6 6,5 7 7,5 8 8,5 9 9,5 10 WAŻNOŚĆ Poprawić 14

WYKORZYSTYWANE METODY ANALIZ Model Satysfakcji Klientów CSI Weryfikuje ogólne zadowolenie klientów banków Metoda pozwalana na analizę poziomu zadowolenia klientów banków z każdego aspektu związanego ze współpracą z bankiem Wskazuje, które aspekty współpracy w głównej mierze budują ogólne zadowolenie klientów banku Daje możliwość zweryfikowania jak poszczególne elementy współpracy z bankiem oddziałują na siebie nawzajem, pokazuje sieć zależności między nimi Schemat zależności KREDYT?? JAKOŚĆ/ CENA?? OFERTA?? SATYSFAKCJA?? LOJALNOŚĆ?? PLACÓWKA?? FUNKCJONALNOŚĆ?? OBSŁUGA?? KONTAKT?? 15

METODA BADANIA Badanie jest realizowane raz do roku przy użyciu techniki wywiadu telefonicznego CATI na reprezentatywnej losowo dobranej próbie 600 przedstawicieli kadry zarządzającej segmentu małych i średnich przedsiębiorstw. Dobór ze względu na obroty: segment MSP przychody netto pomiędzy 2 a 50 mln. Euro, w tym: przedsiębiorstwa małe przychody w przedziale 2 10 mln. przedsiębiorstwa średnia 10 50 mln. Próba dobierana jest losowo w założonych warstwach: branży i przychodu. Badania CATI są obsługiwane przez stały i doświadczony zespół, składający się z wieloletnich pracowników Instytutu, który ma na swoim koncie ponad 700 przeprowadzonych projektów badawczych. Realizacja części dużych, międzynarodowych projektów badawczych jest poddawana audytowi wykonywanemu przez niezależne firmy zewnętrzne i za każdym razem Instytut Pentor otrzymuje pozytywną opinię o jakości świadczonych usług. Pentor RI uczestniczy w Programie Kontroli Jakości Pracy Ankieterów prowadzonym przez Organizację Firm Badania Opinii i Rynku OFBOR. 16

FORMA RAPORTU Zawartość raportu Notę metodologiczną Wstęp Omówienie i analiza wyników Podsumowanie, tabele statystyczne Graficzne przedstawienie wyników badania Dwie wersje raportu PentorStat Drukowana Część prezentacyjno-opisowa Tabelaryczne zestawienie wyników badań Elektroniczna Część prezentacyjno-opisowa Tabelaryczne zestawienie wyników badań ( w formacie Excel) Dane źródłowe (w formacie SPSS) Przeglądarka statystyczno prezentacyjna PentorStat umożliwia samodzielną analizę wyników badań przeprowadzanych przez Instytut Pentor. stanowi poręczne narzędzie pozwalające natychmiast odpowiadać na pytania, jakie nasuwają się podczas lektury raportu, czy w trakcie wtórnych analiz danych tabelarycznych 17

KOSZT, TERMIN REALIZACJI I KONTAKT Raport opracowywany jest w cyklu rocznym Badanie zrealizowane zostało w II kwartale 2008 roku KOSZT 19 000 PLN + VAT TERMIN Październik 2008 KONTAKT Agnieszka Rządca Research Executive arzadca@pentor.pl 022 565 11 72 Marcin Idzik Account Director midzik@pentor.pl 022 565 11 71 18

19