ANALIZA PROCESÓW ADMINISTRACYJNYCH ORAZ OBSŁUGI KLIENTA W URZĘDZIE MIEJSKIM W GDAŃSKU W 218 R. Opracowanie WYDZIAŁ POLITYKI GOSPODARCZEJ WYDZIAŁ SPRAW OBYWATELSKICH
Wykaz skrótów WYDZIAŁY Biuro Audytu i Kontroli (BAiK) Biuro Miejskiego Konserwatora Zabytków (BMKZ) Biuro Prezydenta ds. Marki Miasta (BPKiMM) Biuro Prezydenta ds. Kultury (BPK) Biuro Rady Miasta Gdańska (BRMG) Miejski Rzecznik Konsumentów (MRK) Urząd Stanu Cywilnego (USC) Wydział Bezpieczeństwa i Zarządzania Kryzysowego (WBiZK) Wydział Budżetu Miasta i Podatków (WBMiP) Wydział Finansowy (WF) Wydział Geodezji (WG) Wydział Gospodarki Komunalnej (WGK) Wydział Kadr i Organizacji (WKiO) Wydział Komunikacji (WK) Wydział Polityki Gospodarczej (WPG) Wydział Rozwoju Społecznego (WRS) Wydział Skarbu (WS) Wydział Spraw Obywatelskich (WSO) Wydział Środowiska (WŚ) Wydział Urbanistyki i Architektury (WUiA) JEDNOSTKI Gdańskie Centrum Świadczeń (GCŚ) Gdański Urząd Pracy (GUP) Gdański Zarząd Dróg i Zieleni (GZDiZ) Miejski Ośrodek Pomocy Rodzinie w Gdańsku (MOPR) Miejski Zespół ds. Orzekania o Niepełnosprawności (MZON) Gdańskie Nieruchomości (GN) Straż Miejska w Gdańsku (SM) Zarząd Transportu Miejskiego w Gdańsku (ZTM) 2
Decyzje administracyjne Wydane z upoważnienia PMG w świetle przepisów KPA oraz ordynacji podatkowej Liczba decyzji administracyjnych systematycznie wzrasta. W 218 r. liczba wydanych decyzji administracyjnych wyniosła 533 85 decyzji, co oznacza wzrost o 53 168 decyzji w stosunku do roku poprzedniego; 11% r./r. W 218 r. największy wzrost liczby wydanych decyzji administracyjnych odnotowano w Gdańskim Centrum Świadczeń (+46 272 decyzje; 43% r./r.), oraz w Wydziale Komunikacji (+ 1 113 decyzji; 7% r./r.) 3
Decyzje administracyjne 218 r. 33 tys. decyzji w GCŚ dotyczyło nowego świadczenia Dobry Start 6 5 452 93 523 356 48 682 533 85 4 3 2 216 r. 52 tys. decyzji w WBMiP dotyczyło opodatkowania części wspólnych nieruchomości 1 215 r. 216 r. 217 r. 218 r. 4
NAJCZĘŚCIEJ WYDAWANE decyzje administracyjne w 218 r. 172 51 32% 64 869 12% 63 267 12% 33 156 6% WBMiP WK WK GCŚ Podatek od nieruchomości Dowody rejestracyjne Wydane dowody Przyznanie świadczenia pozwolenia czasowe rejestracyjne Dobry start 5
NAJCZĘŚCIEJ WYDAWANE decyzje administracyjne w latach 217-218 podatek od nieruchomości (WBMiP) 172 51 172 155 8% dowody rejestracyjne - pozwolenia czasowe (WK) 64 869 6 255 9% wydane dowody rejestracyjne (WK) 58 39 63 267 przyznanie świadczenia "Dobry Start" (GCŚ) 33 156 3% przyznanie świadczenia 5+ (GCŚ) 29 843 28 877 16% 64% przyznanie świadczeń rodzinnych (GCŚ) przyznanie świadczenia finansowego lub niefinansowego przez Centra Pracy Socjalnej (MOPR) 16 591 22 484 19 35 27 181 218 217-19% utrata statusu bezrobotnego (GUP) 13 933 17 258-13% uznanie za bezrobotnego i odmowa prawa do zasiłku (GUP) 1 33 11 52 5 1 15 2 6
NAJWIĘKSZY SPADEK Liczby wydanych decyzji administracyjnych w latach 217-218 GUP GUP MOPR Decyzja o utracie statusu Decyzje o uznaniu za osobę Decyzje przyznające świadczenie osoby bezrobotnej bezrobotną i odmowie w postaci zasiłków (stałych, celowych, -1 487 przyznania prawa do zasiłku -1 6 okresowych), świadczenie w formie dożywiania, świadczenia w formie sprawienia pochówku -3 325 7
NAJWIĘKSZY WZROST Liczby wydanych decyzji administracyjnych w latach 217-218 + 1 59 GCŚ + 4 958 WK + 4 614 WK Decyzje przyznające Wydane dowody Wydanie pozwolenia czasowego świadczenia rodzinne rejestracyjne decyzje o decyzje o czasowej rejestracji pojazdu rejestracji pojazdu 8
ODWOŁANIA od decyzji administracyjnych w latach 216-218 218 14 495 (54,5% odwołań utrzymano w mocy) 98 (z 533 85 decyzji, czyli,17% wszystkich wydanych decyzji) Liczba odwołań do organu wyższego stopnia 217 95 13 533 (48,5% odwołań utrzymano w mocy) 198 (z 533 85 decyzji, czyli,21% wszystkich wydanych decyzji) Odwołania utrzymane w mocy przez organ wyższego stopnia Odwołania zmienione 76 216 11 746 (5,7% odwołań utrzymano w mocy) 1472 (z 533 85 decyzji, czyli,28% wszystkich wydanych decyzji) Odwołania uchylone do ponownego rozpatrzenia 71 2 4 6 8 1 12 14 16 *pozostałe odwołania posiadały status w toku 9
ODWOŁANIA W 218 roku najczęściej odwoływano się od decyzji: Liczba odwołań % odwołań 28 22,9% 63 6,9% 56 6,2% 47 5,2% 47 5,2% 43 4,7% zmiana r./r. -42,5% -1,6% +16,7% +23,7% -7,8%,% MZON WUIA GUP WK MZON WUIA Orzeczenie o Pozwolenie na Decyzja o utracie Decyzja o Orzeczenie o Warunki zabudowy stopniu budowę statusu osoby zatrzymaniu prawa niepełnosprawności Z czego: niepełnosprawności bezrobotnej jazdy utrzymane w mocy 5,5% 34,9% 94,6% 72,3% 57,4% 2,9% uchylenie do ponownego rozpatrzenia,5% 14,3% 1,8% 6,4%,% 27,9% zmienione 49,%,%,% 6,4% 42,6%,% w toku,% 5,8% 3,6% 14,9%,% 48,8% 1
WYDANE NIETERMINOWO Decyzje administracyjne wydane nieterminowo w latach 216-218 52 84 67 216 r. 217 r. 218 r. 11
CZYNNOŚCI MATERIALNO TECHNICZNE Czynności materialno-techniczne wydane w WSO i WK oraz decyzje i czynności materialno-techniczne wydane w USC Najczęstsze czynności materialno-techniczne wydane w 218 r. 797,7 Liczba zmiany w danych osobowo-adresowych mieszkańców Gdańska w rejestrze mieszkańców oraz rejestrze zamieszkania Wydawanie odpisów aktów stanu cywilnego 66 74 192 519 WSO 495,8 tys. tys. WK 44,3 tys. USC 257,6 tys. Liczba przyjętych zgłoszeń zameldowania Wydane dowody osobiste Migracja aktów stanu cywilnego do systemu rejestrów państwowych Liczba zmian wprowadzonych do rejestru wyborców Kompletowanie akt zbiorowych (urodzenia, małżeństwa, zgony) Liczba rekordów (osób), których dane zostały sprawdzone i usunięto w nich niezgodności wynikające z zapisów w rejestrze Realizacja usunięć niezgodności w rejestrze PESEL Sporządzanie przypisków w aktach stanu cywilnego Liczba wydanych z rejestru PESEL zaświadczeń potwierdzających zgłoszenie zameldowania 64 999 52 463 5 84 4 523 36 736 34 977 31 435 24 365 2 936 Na wykresie ujęto 11 z 88 czynności materialnotechnicznych wydanych w 218 r. Są to najczęstsze typy spraw, które stanowią 77% wszystkich czynności. 5 1 15 2 w celu prezentacji skali spraw załatwianych w UMG - poza decyzjami administracyjnymi - zaprezentowano czynności materialno-techniczne; część z tych czynności w latach ubiegłych była wydawana w formie decyzji administracyjnych, zmieniając w tym czasie swoją formę, np. USC. 12
SKARGI KLIENTÓW Na działanie Urzędu Miejskiego w Gdańsku w latach 214-218. 12 1 99 13 8 69 85 68 69 79 +1 skarga wycofana 6 4 59 46 55 +3 skargi wycofane 2 3 26 22 23 11 214 215 216 217 218 Liczba skarg Skargi bezzasadne Skargi zasadne 13
SKARGI KLIENTÓW Na działanie Biura/Wydziału/Jednostki Urzędu Miejskiego w Gdańsku w 218 r. 3 25 2 15 1 24 14 77 Skargi bezzasadne 23 Skargi zasadne 1 Skargi wycofane 5 4 7 2 4 3 3 3 4 2 2 3 3 2 2 3 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 Skargi zasadne Skargi bezzasadne 14
OCENA URZĘDU MIEJSKIEGO W GDAŃSKU W ankietach opinia o nas w latach 21-218 4 35 368 3 319 25 2 15 1 5 13 141 99 115 12 92 86 63 62 71 69 67 39 32 23 22 21 211 212 213 214 215 216 217 218 Pochwały Uwagi 15
POCHWAŁY ORAZ UWAGI Wydziały z największą liczbą pochwał i uwag w ankietach opinia o nas w 218 r. WK Wydział Komunikacji 146 pochwał WK Wydział Komunikacji 6 uwag WSO Wydział Spraw Obywatelskich 18 pochwał USC Urząd Stanu Cywilnego 5 uwag USC Urząd Stanu Cywilnego 28 pochwał WKiO Wydział Kadr i Organizacji 4 uwagi 16
WIZYTY INTERWENCYJNE Wizyty interwencyjne mieszkańców w latach 216-218 5 1 15 2 25 3 35 Z-ca Prezydenta P.Grzelak 248 298 Prezydent P.Adamowicz 18 54 Z-ca Prezydenta W.Bielawski 15 28 RAZEM 378 Z-ca Prezydenta P.Kowalczuk Z-ca Prezydenta A.Bojanowski/ A.Dulkiewicz 5 5 3 239 299 Sekretarz Miasta D.Janczarek 3 Skarbnik Miasta T.Blacharska 216 r. 217 r. 218 r. 17
SKARGI, WNIOSKI, ZAPYTANIA Skargi, wnioski i zapytania Posłów, Senatorów i Rzecznika Praw Obywatelskich w latach 21-218 9 8 7 6 61 71 55 56 54 64 74 8 45 WGK 1 WRS 5 47 218 r. 4 3 5 GN 2 1 2 Pozostałe Wydziały i Jednostki 21 211 212 213 214 215 216 217 218 18
SKARGI, WNIOSKI, ZAPYTANIA Skargi, wnioski i zapytania Posłów, Senatorów i Rzecznika Praw Obywatelskich w latach 216-218 Organ wnioskujący 216 r. 217 r. 218 r. Posłowie RP 16 5 17 Małgorzata Zwiercan 1 3 Stanisław Tyszka 1 1 Ewa Lieder 2 6 Jan Klawiter 1 Jarosław Selin 1 3 Mirosława Stachowiak 1 Magdalena Błeńska 1 3 Tomasz Jaskóła 1 Joanna Scheuring Wielgus 1 Senatorowie RP 6 1 8 Waldemar Sługocki 2 1 Antoni Szymański 3 4 7 Bogdan Borusewicz 1 Sylwia Napiórkowska 1 Stanisław Karczewski 1 Grzegorz Peczkis 1 Bogusława Orzechowska 1 1 1 Europosłowie 2 2 1 Jarosław Wałęsa 2 2 Janusz Lewandowski 1 Rzecznik Praw Obywatelskich 16 22 23 Rzecznik Praw Dziecka 5 1 9 Kancelaria Prezydenta RP 13 2 11 Kancelaria Prezesa Rady Ministrów 5 5 6 Ministerstwa 4 Wojewoda Pomorski 1 Biuro Trybunału Konstytucyjnego 1 Ogółem 64 74 8 19
KLIENCI OBSŁUŻENI W Zespołach Obsługi Mieszkańców i USC w latach 215-218, w tym szczegółowo w 218 r. 6 Rodzaje spraw w 218 roku 2 Podział na ZOM-y w 218 roku 181 723 5 439 816 443 82 45 4 481 781 143 955 15 4 128 958 3 2 7,1% Wzrost liczby klientów obsłużonych w latach 217-218 67 87 54 728 48 388 37 882 1 5 87 574 79 26 65 354 1 215 216 217 218 Dowody osobiste Rejestracja pojazdów USC Ewidencja ludności Prawa Jazdy Działalność gospodarcza ZOM I ZOM IV ZOM III ZOM II ZOM I /Partyzantów: rej. pojazdów, prawa jazdy, dowody osobiste, ewidencja ludności, działalność gospodarcza ZOM II /Milskiego: rejestracja pojazdów ZOM III /Nowe Ogrody: dowody osobiste, ewidencja ludności ZOM IV /Wilanowska: prawa jazdy, dowody osobiste, ewidencja ludności, działalność gospodarcza 2
6 5 KLIENCI UMÓWIENI Internetowo oraz telefonicznie ogółem w latach 214-218 oraz struktura wg rodzajów spraw w 218 r. 47 645 48 87 48 482 51 692 Struktura wg rodzajów spraw umówionych 4 39 84 38 553 38 867 42 251 46 632 USC; 3342; 7% Ewidencja działalności gospodarczej; 213; 4% Prawa jazdy; 1727; 3% 3 2 31 389 Ewidencja ludności; 4523; 9% 1 7 695 9 92 9 22 6 231 5 6 214 215 216 217 218 Dowody osobiste; 8263; 16% Rejestracja pojazdów; 3177; 61% telefonicznie internetowo Klienci umówieni internetowo i telefonicznie 21
KARTA MIESZKAŃCA Karty mieszkańca wydane w Zespołach Obsługi Mieszkańców w okresie od XI.217 r. do XII.218 r. Uruchomienie nowych stanowisk wydawania kart mieszkańca VI.218 r. ZOM I, ul. Partyzantów; 1 45 wydanych kart ZOM IV, ul. Wilanowska; 9 2 wydanych kart ZOM III, ul. Nowe Ogrody 325 wydanych kart 2 35 wydanych kart Uruchomienie stanowiska wydawania kart mieszkańca XI.217 r. 325 wydanych kart 4 wydanych kart 218 219 XI.217 r. VI.218 r. 22
INFORMACJA PUBLICZNA Wnioski o udostępnienie informacji publicznej w latach 213-218 9 8 7 626 848 Skąd pochodziły wnioski w 218 roku? 25% Wydziały z największą liczbą wniosków w 218 roku 218 r. 167 18 16 6 5 4 3 289 476 419 33 7,1% Wzrost liczby klientów obsłużonych w latach 217-218 25% 33% 217 r. 37% 3% 5% 62 74 87 89 14 12 1 8 6 2 35% Wzrost liczby zapytań 4 1 o informację publiczną w latach 217-218 2 213 214 215 216 217 218 z Gdańska spoza Gdańska z nieokreślonej lokalizacji WPR WRS WGK WS WUIA 23
GDAŃSKIE CENTRUM KONTAKTU #kontaktgdansk tel.(58) 52 44 5 kontakt@gdansk.gda.pl Sposób kontaktu z GCK w okresie X-XII.218 r. 1% 1 2 3 68,7% 75% 636 liczba kontaktów w okresie X-XII 218 r. I 218 r. II X 218 r. 28 IX 218 r. 5% Czas przed przejściem pracowników i zadań z GZDiZ Budowa zespołu oraz przejmowanie wybranych zadań z jednostek Premiera Gdańskiego Centrum Kontaktu 25% 15,8% 1,4% 4,7%,4% % 24
GDAŃSKIE CENTRUM KONTAKTU Najczęstsze zgłoszenia w okresie X-XII.218 r. 895 615 612 559 55 Uszkodzenia dróg Zgłoszenia informacyjne Awarie oświetlenia ulicznego Inne interwencje (pszczoły, brak Zwierzęta prądu/ciepłej wody etc.) 2 min. 12 sek. - średni czas rozmowy 69% zgłoszeń - odbywa się za pośrednictwem telefonu 64% klientów - dodzwoniło się do GCK w czasie nie dłuższym niż 2 sek. GZDiZ Dział Oczyszczania (892 zgłoszenia) - najbardziej obciążona 2 linia 25
SKŁAD CHRONOLOGICZNY Korespondencja w składzie chronologicznym zarchiwizowana w latach 217-218 6 56 949 51 785 5 4 3 2 1 1 75 6 96 14 24 139 Pełny chronologiczny Zwrotki Niepełny chronologiczny Skład chronologiczny elementów akt sprawy 217 218 26
KARTY PŁATNICZE Liczba oraz kwota transakcji zrealizowanych przez klientów za pomocą kart płatniczych ogółem oraz w podziale na płatność kartą oraz on-line 1,6 1,4 1,2 1, 6 286 Liczba oraz kwota transakcji obsłużonych przez pracowników urzędu w latach 212-218 6 84 1,11 7 4 7 784 1,35 4 681 7 518 1,27 7 65 1,2 9 8 7 6 Całkowita liczba oraz kwota transakcji w podziale na płatność kartą oraz płatność on-line w 218 r. 7 676 transakcji na kwotę,66 mln zł,8,6,4,2,88,67 Zgłoszenia informacyjne,77 5 4 3 2 1 Płatność kartą Płatność on-line 38 89 transakcji na kwotę 6,63 mln zł, 212 213 214 215 216 217 218 Liczba transakcji Kwota transakcji (w mln zł) Na wykresie przedstawiono liczbę transakcji 27
DZIĘKUJEMY Opracowanie WYDZIAŁ POLITYKI GOSPODARCZEJ WYDZIAŁ SPRAW OBYWATELSKICH