Urząd przyjazny mieszkańcom w praktyce

Transkrypt

1

2 Urząd przyjazny mieszkańcom w praktyce

3 Propozycja 4 kroków: INFORMACJA OBSŁUGA KONTAKT WSPARCIE

4 INFORMACJA: Miejskie serwisy informacyjne Miejskie call center E-usługi

5 Miejskie serwisy informacyjne MIM, BIP

6 Miejskie serwisy informacyjne zasoby informacyjne rejestrów publicznych dane źródłowe

7 Miejskie serwisy informacyjne Cyfrowy plan miasta informacje dot. punktu adresowego

8 Miejskie serwisy informacyjne przykład dobrej praktyki Cyfrowy plan miasta integracja informacji o transporcie w okresie UEFA EURO 2012TM pochodzącej z wielu źródeł

9 Miejskie serwisy informacyjne informacje dot. transportu Cyfrowy plan miasta integracja informacji pochodzącej z różnych źródeł: parkomaty, biletomaty, sprzedaż biletów.

10 Miejskie serwisy informacyjne rejestry publiczne na cyfrowej mapie Poznania pozwolenia na budowę

11 POZnan* Kontakt Bezpośredni *Kontakt Klienta z aktualną informacją z zakresu administracji i usług miejskich pod ręką, na telefon. Usługa oferowana mieszkańcom i urzędnikom dzięki pracy osób, których zatrudnienie wspiera PFRON.

12 Formy obsługi klienta w POZnan* Kontakt

13 POZnan* Kontakt Informacja o ok. 300 procedurach w tym: - zgłaszanie urodzeń, ślubów, zgonów; - odpisy aktów urodzenia, małżeństwa, zgonu; - meldunki, dowody osobiste, zaświadczenia ewidencja ludności; - rejestracje/wyrejestrowania pojazdów, prawa jazdy; świadczenia Poznańskiego Centrum Świadczeń (zasiłki rodzinne, becikowe, alimentacyjne, dodatki pielęgnacyjne, - strefa płatnego parkowania/ awarie parkomatów; pomoc społeczna (Miejski Ośrodek Pomocy Rodzinie), rejestracja, opłata z tytułu posiadania psa, chipowanie

14 E-usługi Urząd Miasta Poznania oferuje swoim mieszkańcom dostęp do całego wachlarza tzw. e-usług. Są to proste systemy wsparcia realizowane na styku z administracją publiczną.

15 E-usługi Przykłady e-usług: 1. Formularze interaktywne obsługiwane on-line przez merytoryczne wydziały (w tym obsługa interwencji): np. wydanie odpisów aktów stanu cywilnego, wnioski do Wydziału Komunikacji, zgłaszanie interwencji do SM i MPK, giełda używanych podręczników; 2. Automatyczne systemy powiadamiania: np. informacje o terminie odbioru dokumentów, potwierdzenie obecności w spisie wyborców wraz ze wskazaniem miejsca głosowania, rezerwacja i potwierdzenie rezerwacji wizyty w UMP; 3. Systemy sprawozdawczo-informacyjne dla UMP i MJO: np. informacja o stanie mienia komunalnego; 4. Przypadek szczególny: Nabór wszystkie rodzaje szkół + żłobki.

16 Miejskie serwisy informacyjne i E-usługi Statystyki: unikatowych użytkowników w 2013 r. na poznan.pl unikatowych użytkowników w 2013 r. na bip.poznan.pl klientów e-usług w 2013 r.

17 Obsługa System kolejkowy Centra obsługi klienta

18 System kolejkowy W 2008 r. w Urzędzie Miasta Poznania opracowano i uruchomiono system kolejkowy osadzony w portalu MIM/BIP i zintegrowany z systemem backoffice UMP. System obsługuje Wydział Spraw Obywatelskich, Urząd Stanu Cywilnego oraz Wydział Komunikacji UMP i umożliwia między innymi rezerwację wizyty w wybranym wydziale dla wybranej kategorii sprawy jako potwierdzenie automat wysyła do rezerwującego klienta z dodatkowymi informacjami dotyczącymi procedury oraz SMS.

19 Centra obsługi klienta Wiele spraw w jednym miejscu: dowody osobiste, meldunki, prawa jazdy, dowody rejestracyjne UMP, ul. Libelta 16/20 UMP, ul. Gronowa 22a

20 Kontakt Spotkania z mieszkańcami POZnan* Kontakt Konsultacje

21 Spotkania Prezydenta Miasta Poznania z mieszkańcami Osobiste spotkania Prezydenta z mieszkańcami w ich miejscu zamieszkania tj. na terenie rad osiedli.

22 Spotkania Prezydenta Miasta Poznania z mieszkańcami Celem spotkań jest: wzmocnienie kontaktu Prezydenta z mieszkańcami; pozyskanie wiedzy o potrzebach mieszkańców osiedla; zapoznanie się z postulatami, wnioskami, inicjatywami mieszkańców; pozyskanie wiedzy o ocenie działań UMP i służb miejskich na terenie osiedla. Spotkania obejmują: spotkanie z radą osiedla; otwarte spotkanie z mieszkańcami; indywidualne rozmowy z zainteresowanymi osobami.

23 Spotkania Prezydenta Miasta Poznania z mieszkańcami Morasko - Radojewo W 2013 r odbyło się 6 spotkań, w których wzięło udział około 600 osób (w 2012 r. około 700 osób). 2011r. Kiekrz Krzyżowniki - Smochowice Ławica Os. Kwiatowe Strzeszyn Junikowo Wola Fabianowo- Kotowo Podolany Sołacz Sw. Grunwald Łazarz Południe Piątkowo Wilda Świerczewo Zielony Dębiec Umultowo Naramowice Główna Ogrody Jeżyce Warszawskie - 1 Stare Pomet 2 Miasto Maltańskie Górczyn 7 Winiary Stare Winogrady 3 Rataje Starołeka Minikowo- Marlewo Żegrze Chartowo Krzesiny Pokrzywno - Garoszewo Antoninek Zieliniec - Kobylepole Szczepankowo Spławie - Krzesinki 2012r. Głuszyna 2013r. 1 Grunwald Północ 2 Stary Grunwald 3 Ostrów Tumski Śródka Zawady - Komandoria 4 Nowe Winogrady Północ 5 Nowe Winogrady Wschód 6 Nowe Winogrady Południe 7 Jana III Sobieskiego i Marysieńki

24 POZnan* Kontakt W 2013 r. przekroczono pułap rozmów serwisowych, w tym w trybie przychodzącym i w trybie wychodzącym. Największą popularnością wśród mieszkańców cieszą się informacje z zakresu działania następujących wydziałów i miejskich jednostek organizacyjnych: Wydział Komunikacji, Urząd Stanu Cywilnego, Wydział Spraw Obywatelskich, Zarząd Dróg Miejskich, Poznańskie Centrum Świadczeń, GOAP.

25 Konsultacje społeczne

26 Wsparcie Przystosowanie stron Tłumaczenie migowe Stosowanie alfabetu Braille a

27 Działania na rzecz osób z niepełnosprawnością Przystosowanie stron internetowych Urzędu Miasta Poznania do potrzeb osób niepełnosprawnych, zwłaszcza osób z dysfunkcją narządu słuchu i wzroku - wprowadzenie 8 rodzajów wysokiego kontrastu dla słabowidzących w portalu miejskim i w Biuletynie Informacji Publicznej;

28 Działania na rzecz osób z niepełnosprawnością Zapewnienie możliwości bezpośredniego kontaktu osób głuchych za pomocą telekonferencji oraz czata z tłumaczem języka migowego. Wyposażenie portalu miejskiego i Biuletynu Informacji Publicznej w serię filmów przeznaczonych dla osób głuchych, zawierających instrukcje i wskazówki sposobów korzystania z portalu, cyfrowego planu miasta i Biuletynu Informacji Publicznej (14 filmów z informacją w języku migowym).

29 Osoby niewidome posługujące się alfabetem Braille'a mogą komunikować się z urzędem w tym systemie. Każde pismo przesłane do Urzędu Miasta Poznania w języku Braille'a jest tłumaczone, rozpatrzone, a następnie zainteresowany otrzymuje odpowiedź również napisaną alfabetem Braille'a. Działania na rzecz osób z niepełnosprawnością Pracownicy Wydziału Spraw Obywatelskich załatwiają sprawy osób niepełnosprawnych oraz osób w podeszłym wieku w ich miejscu zamieszkania.

30