Spory z zagranicznymi zakładami ubezpieczeń gdzie szukać pomocy? Od momentu, kiedy Polska stała się członkiem Unii Europejskiej coraz częściej podróżujemy i korzystamy z usług zagranicznych przedsiębiorców w tym instytucji finansowych. Pojawić się więc mogą wątpliwości w zakresie prawidłowości stanowiska ubezpieczyciela, banku czy firmy inwestycyjnej. Czy mimo nieznajomości języka i przepisów państwa, w którym umowa została zawarta możemy uzyskać jakąkolwiek pomoc bądź poradę prawną? Unia Europejska zorganizowała taką pomoc pod postacią sieci Fin-Net. Wprowadzenie FIN-NET to sieć podmiotów polubownie rozstrzygających spory z zakresu usług finansowych. Zrzeszone są w niej podmioty z poszczególnych państwa członkowskich Unii Europejskiej, Islandii, Lichtensteinu i Norwegii. Podmioty te są odpowiedzialne za umożliwienie polubownego rozstrzygnięcia sporu pomiędzy konsumentem a instytucją finansową, a więc bankiem, ubezpieczycielem, funduszem inwestycyjnym, pośrednikiem finansowym i innymi instytucjami. Sieć Fin-Net powołana została przez Komisję Europejską w 2001 r. Pod koniec 2012 r. miała ona 57 członków tj. podmiotów krajowych, których właściwość obejmuje sektor finansowy w 21 państwach członkowskich. Członkowie sieci współpracują ze sobą w celu zapewnienia konsumentom łatwego dostępu do pozasądowych procedur skargowych w zakresie spraw transgranicznych. Są to sprawy, w których konsument z jednego państwa członkowskiego Unii Europejskiej jest w sporze z instytucją finansową posiadającą siedzibę w innym państwie członkowskim. Członkowie sieci Fin-Net skontaktują konsumenta z właściwą instytucją rozstrzygającą spory i udzielą niezbędnych dla wszczęcia procedury polubownej informacji. Właściwy podmiot rozstrzygający spory to zazwyczaj ten, znajdujący w państwie, w którym instytucja finansowa ma swoją siedzibę. Konsument może skontaktować się np. z rzecznikiem ze swojego państwa, a ten ustali, który podmiot zagraniczny będzie właściwy do rozpoznania skargi konsumenta. Skarga może być od razu przekazana właściwemu organowi do rozpoznania skargi zagranicą. Jeżeli nie ma ku temu podstaw, konsument uzyskuje informację o możliwości samodzielnego skierowania skargi do tego podmiotu. Postępowanie polubowne prowadzone jest przez podmiot z państwa, w którym instytucja finansowa (np. ubezpieczyciel) ma swoją siedzibę, oddział, bądź w którym wydała decyzję bądź stanowisko w sprawie.
Statystyki W roku 2012, członkowie sieci FIN-NET rozpoznali 2.727 spraw transgranicznych 1. 1.325 dotyczyło usług bankowych, 919 skarg - ubezpieczeń a 318 to skargi z zakresu usług inwestycyjnych. 165 nie zostało przypisanych do żadnego z działów usług finansowych. Porównując statystyki z lat 2007-2012 widoczny jest znaczny wzrost liczby rozpoznawanych w ramach sieci Fin-Net spraw od 1.041 spraw w roku 2007 do 2.727 spraw w roku 2012. Wzrost wyniósł więc 160%. Rok Całkowita liczba skarg transgranicznych rozpoznanych w ramach sieci FIN-NET Liczba skarg transgranicznych z podziałem na sektory Usługi bankowe Usługi ubezpieczeniowe Inwestycje Inne 2007 1 041 492 267 280 2 2008 1 346 673 326 335 12 2009 1 542 884 244 410 4 2010 1 794 1 123 348 302 21 2011 1 854 992 518 315 29 2012 2 727 1 325 919 318 165 Przykłady spraw Sama definicja sieci oraz jej zadań może wydawać się niejasna, dlatego aby przybliżyć sytuacje, w których możemy zwrócić się o pomoc w ramach istniejącej sieci Fin-Net poniżej przedstawione zostaną przykładowe sprawy rozpoznane w roku 2012. Przykład 1 Pan Y., zamieszkały w Polsce ubezpieczył swoją łódź w niemieckim zakładzie ubezpieczeń. Niestety, w związku z wypadkiem jego łódź została zniszczona. Ubezpieczyciel wypłacił odszkodowania w bardzo niskiej kwocie nie pokrywającej całkowitych kosztów naprawy łodzi. Ubezpieczyciel przedstawił stanowisko, iż właściciel łodzi wykazał się rażącym 1 Liczba skarg podana jest na podstawie informacji przekazanych przez 40 członków sieci Fin-Net. Za sprawozdaniem Fin-Net 2012.
niedbalstwem wypływając w rejs przy niesprzyjających warunkach pogodowych. Pan Y nie zgodził się ze stanowiskiem ubezpieczyciela i złożył skargę do polskiego Rzecznika Ubezpieczonych. Polski Rzecznik przekazał skargę niemieckiemu Rzecznikowi Ubezpieczonych, który skontaktował się z niemieckim ubezpieczycielem żądając uzasadnienia faktycznego i prawnego w odniesieniu do zaniżonego odszkodowania. Po interwencji niemieckiego Rzecznika, ubezpieczyciel zweryfikował swoje stanowisko w sprawie I wycofał się z wcześniejszych zarzutów wobec ubezpieczonego. W rezultacie, niemiecki zakład ubezpieczeń wypłacił odszkodowanie w kwocie, którą zaakceptował polski ubezpieczony. Sprawa zakończona została pozytywnie na etapie przedsądowym. Przykład 2 Obywatel Wielkiej Brytanii, jako jednak z osób uposażonych w ramach umowy ubezpieczenia na życie zawartej z francuskim zakładem ubezpieczeń, złożył skargę do francuskiego Rzecznika Ubezpieczonych. Skarga dotyczyła odmowy wypłaty sumy ubezpieczenia z tytułu zgonu ubezpieczonego przez francuskiego ubezpieczyciela. Odmowa wypłaty uzasadniona była faktem, iż druga z uposażonych w ramach tej samej umowy osób, nie złożyła wszystkich niezbędnych do wypłaty świadczenia dokumentów. Wskutek interwencji francuskiego rzecznika ubezpieczonych, zakład ubezpieczeń zmienił swoje stanowisko i dokonał wypłaty świadczenia pieniężnego. Przykład 3 W wyniku błędu lekarskiego, którego dopuścił się lekarz we francuskim szpitalu doszło do śmierci dziecka pochodzącego z Włoch. Szpital zawarł umowę ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej we francuskim zakładzie ubezpieczeń. Sąd uznał odpowiedzialność szpitala, jednak strony nie doszły do porozumienia w zakresie wysokości odszkodowania. Rodzice dziecka również pochodzący z Włoch przekazali sprawę Francuskiemu Mediatorowi do spraw Ubezpieczeń, który po długiej procedurze pojednawczej, przekonał ubezpieczyciela do zapłaty 1 mln Euro odszkodowania. Rodzina zaakceptowała tę kwotę, a sprawa zakończyła się ugodą. Przykład 4 Pani Z., obywatelka Wielkiej Brytanii, zgłosiła ubezpieczycielowi kradzież bagażu podręcznego, zawierającego portfel, passport, gotówkę, klucze, długopis, telefon komórkowy oraz okulary. Pani Z oświadczyła, że torebkę zabrano podczas gdy meldowała się z hotelu w
Paryżu. Ubezpieczyciel firma z Irlandii odmówiła wypłaty odszkodowania wskazując, że torba pozostała bez nadzoru w czasie kradzieży. Pani Z. nie zgodziła się z tym stanowiskiem, gdyż torbę cały czas miała przy sobie. Pani Z. skontaktowała się z Rzecznikiem do spraw Usług Finansowych w Wielkiej Brytanii, który przekazał sprawę Rzecznikowi w Irlandii, gdyż to ten podmiot był właściwy do rozpoznania sporu ze względu na siedzibę zakładu ubezpieczeń. Rzecznik do spraw Usług Finansowych w Irlandii uznał, iż stanowisko ubezpieczyciela nie było uzasadnione i zadecydował o przyjęciu odpowiedzialności ubezpieczyciela. Decyzja Rzecznika była wiążąca dla obu stron w związku z tym ubezpieczyciel wypłacił Pani Z. należne świadczenie pieniężne. Przykład 5 Obywatel Islandii zakupił ubezpieczenie osobowe następstw nieszczęśliwych wypadków oraz zdrowotne w angielskim zakładzie ubezpieczeń. Doradztwo w zakresie wyboru ubezpieczenia wykonywał pośrednik ubezpieczeniowy z Islandii. Niedługo po zawarciu umowy ubezpieczenia u ubezpieczonego zdiagnozowano chorobę Parkinsona i zgłosił on ubezpieczycielowi roszczenie o wypłatę świadczenia pieniężnego. Ubezpieczyciel odmówił wypłaty świadczenia wskazując, że przyczyny choroby występowały już przed zawarciem umowy, a ubezpieczony nie poinformował o tym we wniosku o zawarcie umowy ubezpieczenia. Ubezpieczony złożył więc skargę do Islandzkiego Komitetu do spraw Skarg Ubezpieczeniowych. Na podstawie odpowiednich przepisów Islandzki Komitet do spraw Skarg Ubezpieczeniowych był właściwy do rozpoznania skarg nie tylko między podmiotami z Islandii, ale również w przypadku, gdy zagraniczny zakład ubezpieczeń wyrazi zgodę na rozpoznanie takiej skargi przez ten właśnie podmiot. Decyzja Komitetu była korzystna dla ubezpieczonego, gdyż choroba oraz pierwsze jej objawy zidentyfikowano u ubezpieczonego dopiero po złożeniu wniosku o zawarcie umowy ubezpieczenia. Decyzja Komitetu była jednak niewiążąca ani dla konsumenta (mógł on złożyć odwołanie do sądu), ani dla zakładu ubezpieczeń. W tej sytuacji ubezpieczony zdecydował się na skierowanie sprawy do sądu rejonowego w Reykjavik, Islandia. Przykład 6 Pan X przebywał na wczasach w Hiszpanii. Ukradziono mu tam telefon komórkowy. Zwrócił się więc do swojej firmy telekomunikacyjnej w Holandii, w której zakupił zarówno telefon, jak i ubezpieczenie od kradzieży. Firma telekomunikacyjna odesłała jednak klienta do
zakładu ubezpieczeń, w którym zawarto umowę ubezpieczenia telefonu. Zakład ubezpieczeń miał siedzibę na Malcie. Konsumentowi odmówiono wypłaty odszkodowania uzasadniając, że okoliczności utraty telefonu, które miały miejsce, nie były objęte ochroną ubezpieczeniową. Konsument jednak twierdził, że przy zawieraniu umowy ubezpieczenia zapewniany był o pełnym zakresie ochrony ubezpieczeniowej (w tym kradzieży) i o braku wyłączeń odpowiedzialności. Złożył więc skargę do Maltańskiego Rzecznika Konsumentów, który skontaktował się z ubezpieczycielem, który prowadził już postępowanie odwoławcze. Po sprawdzeniu treści umowy ubezpieczenia okazało się, że ryzyko kradzieży objęte ochroną ubezpieczeniową określone jest jako zabór telefonu z użyciem przemocy, groźby lub siły. Dodatkowo, umowa ubezpieczenia zawierała wyłączenie odpowiedzialności ubezpieczyciela na podstawie którego kradzież i utrata telefonu nie były objęte ochroną. W niniejszej sprawie nie miało miejsca zastosowanie siły, groźby ani przemocy, a sam konsument przyznał, że jego uwaga została po prostu na chwilę odwrócona i w tym momencie telefon ukradziono z tylnej kieszeni jego spodni. Tego typu sytuacje ewidentnie wyłączone więc były z ochrony ubezpieczeniowej. W związku z zarzutem, iż konsument nie był informowany o wyłączeniach odpowiedzialności Maltański Rzecznik Konsumentów doszedł do przekonania, iż mógł on zostać wprowadzony w błąd przy sprzedaży umowy ubezpieczenia. Niemniej jednak sprzedaż miała miejsce na terytorium Holandii, więc nieprawidłowości w tym zakresie pozostawały poza zakresem kompetencji Maltańskiego Rzecznika Konsumentów. Zaproponował on więc konsumentowi, aby ten przekazał swoją skargę odpowiednim organom w Holandii. Konsument podjął jednak decyzję o zakończeniu sporu z ubezpieczycielem. Zakres właściwości sieci Fin-Net Niestety, w związku z faktem, iż nie wszystkie państwa członkowskie Unii Europejskiej powołały organizacje polubownie rozstrzygające spory z instytucjami finansowymi, a ponadto, nie wszystkie istniejące organizacje przystąpiły do sieci Fin-Net, nie zawsze możliwe jest pozasądowe zawarcie ugody i pomoc w zakresie usług finansowych. Zakres kompetencji organów w poszczególnych państwach Unii Europejskiej (z podziałem na rodzaj usług finansowych) przedstawia poniższa tabela:
Państwo Usługi bankowe Płatności Ubezpieczenia Inwestycje Belgia FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Bułgaria Brak Brak Brak Brak Czechy FIN-NET FIN-NET Brak FIN-NET Dania FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Niemcy FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Estonia FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Irlandia FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Grecja FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Hiszpania FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Francja Brak Brak FIN-NET FIN-NET Islandia FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Włochy FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Cypr Brak Brak Brak Brak Łotwa Brak Brak Brak Brak Liechtenstein FIN-NET FIN-NET Brak Brak Litwa FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Luksemburg FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Węgry FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Malta FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Holandia FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Norwegia FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Austria FIN-NET FIN-NET Brak FIN-NET Polska FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Portugalia FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET
Państwo Usługi bankowe Płatności Ubezpieczenia Inwestycje Rumunia Brak Brak Brak Brak Słowenia Brak Brak Brak Brak Słowacja Brak Brak Brak Brak Finlandia FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Szwecja FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Wielka Brytania FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Dr Małgorzata Więcko-Tułowiecka Główny Specjalista w Wydziale Prawnym