A. Definicje: 1 Załącznik nr 1 do umowy nr 1. Dzień Roboczy dzień od poniedziałku do piątku z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce. 2. Podwykonawca podmiot, któremu Wykonawca powierzy wykonanie części swoich zobowiązań wynikających z Umowy. 3. Czas Reakcji czas między zgłoszeniem awarii a uzyskaniem potwierdzenia przystąpienia do jej usunięcia lub czas miedzy zgłoszeniem zmiany administracyjnej a uzyskaniem potwierdzenia przystąpienia do jej wprowadzenia. 4. Obejście - metoda zastosowana w celu jak najszybszego przywrócenia normalnego działania systemu w przypadku zaistnienia awarii, polegająca na zastosowaniu tymczasowego rozwiązania. 5. Testy odtworzeniowe Przeprowadzenie przeglądu skuteczności działania systemu wykonywania kopii bezpieczeństwa, polegające na: 5.1. Wykonaniu pełnego odtworzenia danych, z czterech, wybranych kompletów nośników archiwizacyjnych, 5.2. Przygotowanie przez Wykonawcę i przedstawienie Zamawiającemu do akceptacji, planu testów odtworzeniowych. 5.3. Uruchomienie na dostarczonym przez Wykonawcę serwerze odtworzonego systemu maszyny wirtualnej z zainstalowanym system NOWS. A następnie odtworzenie i uruchomienie bazy FireBird programu Pomost Std. 5.4. Uruchomienie na dostarczonym przez Wykonawcę serwerze odtworzonego systemu maszyny wirtualnej z zainstalowanym system NOWS. A następnie odtworzenie i uruchomienie bazy FireBird programu Świadczenia Rodzinne. 5.5. Uruchomienie na dostarczonym serwerze odtworzonego systemu maszyny wirtualnej z zainstalowanym system Microsoft Windows Server wraz z serwerem baz danych Microsoft SQLServer. 5.6. Uruchomienie na dostarczonym przez Wykonawcę serwerze odtworzonego systemu NOWS pracującego w jednostce terenowej Zamawiającego. 5.7. Przeprowadzenie przeglądu i oceny procedury tworzenia kopii bezpieczeństwa w systemie Zamawiającego. 5.8. Dostarczeniu pełnej dokumentacji przeprowadzonej symulacji i oceny (Załącznik 2 do umowy ). 6. Testy symulujące awarię poszczególnych łącz internetowy w budynku przy ul. Jagiellońskiej 17, testy symulujące uszkodzenie jednego z przełączników 3 warstwy, testy symulujące awarię serwera w klastrze: Przeprowadzenie testu skuteczności działania redundantnych systemów łączności z jednostkami terenowymi oraz przełączników sieciowych 3 warstwy polegające na: 6.1. Przygotowanie przez Wykonawcę i przedstawienie Zamawiającemu do akceptacji, planu testów.
6.2. Symulacja działania poszczególnych elementów systemu. 6.3. Przeprowadzenie przeglądu i oceny działania systemów redundantnych. 6.4. Dostarczeniu pełnej dokumentacji przeprowadzonej symulacji i oceny (Załącznik 2 do umowy ). 7. Przegląd systemów sieciowych, pod kątem spełniania wymogów bezpieczeństwa: Przeprowadzenie przeglądu konfiguracji systemów pod kątem spełnienia wymagań dotyczących bezpieczeństwa, zgodności polityką bezpieczeństwa Ośrodka, instrukcją zarządzania systemem informatycznym w Ośrodku, systemem zarządzania bezpieczeństwem informacji oraz skuteczności stosowanych zabezpieczeń, obejmuje w szczególności sprawdzenie: 7.1. Udostępnianych w sieciach (LAN i WAN) zasobów oraz uprawnień do tych zasobów. 7.2. Uprawnień i haseł kont użytkowników w systemach (usługi katalogowe, konta lokalne, konta administracyjne, konta do zarządzania sprzętem, konta do usług sieciowych). 7.3. Konfiguracji filtrów, firewall-i i urządzeń UTM. 7.4. Portów w sieciach LAN i WAN. 7.5. Usług uruchomianych na serwerach i stacjach roboczych. 7.6. Zainstalowane poprawki oprogramowania serwerów, przełączników SAN, NAS, routerów i UTM-ów. 7.7. Systemu zasilania. 7.8. Systemu wykonywania kopii bezpieczeństwa. 7.9. Systemu antywirusowego. 7.10. Systemu zabezpieczającego przed spamem. 7.11. Systemu kontroli dostępu do zasobów Internetu. 7.12. Udostępnionych stron internetowych. 7.13. Systemu poczty elektronicznej. 7.14. Systemu logów. 7.15. Wszystkie inne wymagane prace oraz dostarczenie szczegółowego raport z przeprowadzonych prac wraz z listą czynności koniecznych do przeprowadzenia w celu podniesienia poziomu bezpieczeństwa. (Załącznik 3 do umowy ). 8. Systemy wykorzystywane w MOPS: 8.1. Open Enterprise Server 8.2. SUSE Linux 8.3. Novell NetWare 6.5 8.4. Windows Server 8.5. Microsoft SQLServer, 8.6. FireBird 2
8.7. Sybase SQL AnyWhere 8.8. MySQL 8.9. ZENworks desktop Management, 8.10. ZENworks Configuration Management, 8.11. NOD, 8.12. ApertOS, 8.13. Oprogramowanie routerów - CISCO IOS, MicroTik, 8.14. firmware serwerów, macierzy, przełączników FC i sprzętu sieciowego, 8.15. firmware Fortigate 8.16. GroupWise 8.17. VMware ESXi 8.18. Open Workgroup Server 8.19. JBoss 8.20. Apache 8.21. OpenUpload 8.22. SPLUNK 8.23. Secure Login 8.24. SLES XEN 8.25. ZEN Works Endpoint Security Management 8.26. Microsoft Terminal Services/Remote Desktop Services 8.27. ZEN Works Patch Management 8.28. ZEN Works Asset Management 8.29. SEP 8.30. Drupal 8.31. VeraCrypt 8.32. Zabbix 8.33. LogAnalyzer 8.34. Serwer komunikacyjny SEKAP 8.35. Veeam 8.36. Vibe 8.37. Mobility Server 8.38. Hyper-V 8.39. Bundle Commander oraz wszystkie nowsze wersje zainstalowane w ramach ubezpieczenia wersji lub zakupione w czasie trwania umowy oraz pozostałe systemy zakupione w trakcie obowiązywania umowy. 3
Umowa obejmuje również cały sprzęt informatyczny wykorzystywany przez Zamawiającego, w szczególności: serwery, przełączniki sieciowe drugiej i trzeciej warstwy, routery, UTM, NAS, przełączniki FC, macierz dyskowa, biblioteka taśmowa, komputery, sieci, laptopy. 9. Systemy objęte ubezpieczeniem wersji 9.1. Open Enterprise Server 9.2. Windows Server 9.3. Microsoft SQLServer, 9.4. NOD 9.5. firmware Fortigate 9.6. CISCO IOS 9.7. ApertOS 9.8. Open Workgroup Server 9.9. Open Workgroup Suite 9.10. Secure Login 9.11. SLES XEN 9.12. ZEN Works Configuration Management 9.13. ZEN Works Endpoint Security Management 9.14. Microsoft Terminal Services/Remote Desktop Services 9.15. ZENworks Patch Management 9.16. ZAN Works Asset Management 9.17. SEP 9.18. VeraCrypt 9.19. Veeam 9.20. Vibe 9.21. Mobility Server 9.22. Bundle Commander oraz wszystkie nowsze wersje zainstalowane w ramach ubezpieczenia wersji lub zakupione w czasie trwania umowy. 10. Wykaz lokalizacji objętych umową Umowa obejmuje wszystkie jednostki Zamawiającego, w szczególności: 10.1. Systemy w budynku Dyrekcji MOPS: ul.jagiellońska 17 4
10.2. Jednostki w których zainstalowano sieć lokalną oraz serwer: 1) Terenowy Punkt Pomocy Społecznej nr 1 ul.andrzeja 10 2) Terenowy Punkt Pomocy Społecznej nr 2 ul.warszawska 42 3) Terenowy Punkt Pomocy Społecznej nr 3 ul.oblatów 24 4) Terenowy Punkt Pomocy Społecznej nr 4 ul.gliwicka 96 5) Terenowy Punkt Pomocy Społecznej nr 5 ul.dębowa 16c 6) Terenowy Punkt Pomocy Społecznej nr 6 Świetlica Specjalistyczna nr 5 Specjalistyczny Klub Młodzieżowy nr 3 7) Terenowy Punkt Pomocy Społecznej nr 7 Świetlica Specjalistyczna nr 4 8) Terenowy Punkt Pomocy Społecznej nr 8 Sekcja ds. Mieszkań Chronionych 9) Terenowy Punkt Pomocy Społecznej nr 9 Terenowy Punkt Pomocy Społecznej nr 10 Schroniska dla bezdomnych mężczyzn Specjalistyczny Klub Młodzieżowy nr 2 10) Dział ds. Bezdomnych Centrum Poradnictwa Specjalistycznego, Metodyki i Strategii (Sekcja Psychologiczno-Pedagogiczna, Zespół ds. Asysty Rodzinnej) 11) Dział Obsługi Administracyjnej, Dział Dodatków Mieszkaniowych, Dział Świadczeń Rodzinnych ul.czecha 2 ul.świdnicka 35a ul.łętowskiego 6a ul.krakowska 138 ul.morcinka 19a ul.francuska 70 5
10.3. Jednostki w których zainstalowano sieć lokalną: 1) Zespół Pomocy Dzieciom i Rodzinom Świetlica Specjalistyczna nr 1 Specjalistyczny Klub Młodzieżowy nr 1 2) Świetlica Specjalistyczna nr 2 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) Świetlica Specjalistyczna nr 3 ul.orkana 7a Pl.Powstańców 3 ul.gliwicka 74a Miejski Zespół ds. Orzekania o ul.gliwicka 102 Niepełnosprawności Zespół ds. Rodzinnej Pieczy Zastępczej ul.wojewódzka 23 Program Aktywności Lokalnej w Wełnowcu ul. Kotlarza 10 B Centrum Rehabilitacji Społecznej i ul.kilińskiego Poradnictwa Specjalistycznego w 19 Sprawach dot. Osób z Zaburzeniami Psychicznymi Ośrodek Interwencji Kryzysowej ul.mikołowska Centrum Usług Społecznych Dla Osób Niepełnosprawnych 13a ul. Francuska 43 10.4. Umowa obejmuje również: inne jednostki, które powstaną w trakcie obowiązywania umowy, systemy w jednostkach które obecnie nie posiadają sieci komputerowych, powyższe jednostki, w razie zmiany ich lokalizacji, sprzęt przenośny oraz sprzęt przenośny łączący się z sieciami Zamawiającego z wykorzystaniem łącz VPN. 11. Poziomy zgłoszeń serwisowych: 11.1. Awaria priorytetu A awaria jednego z systemów lub jego istotnej części, obejmująca w szczególności przypadki: nie jest możliwa praca osób korzystających z systemu, nastąpiła konieczność wyłączenia systemu lub części systemu, awaria uniemożliwia realizację zadania Ośrodka, awaria zagraża ciągłości realizacji zadań Ośrodka. 11.2. Awaria priorytetu B awaria jednego z systemów lub jego istotnej części, obejmująca w szczególności przypadki: 6
poważna awaria jednego z systemów lub jego istotnej części, awaria powoduje, że praca osób korzystających z systemu jest mocno utrudniona. 11.3. Awaria priorytetu C uszkodzenie komputera, awaria systemu lub jego części, nieutrudniająca w istotny sposób pracy Ośrodka oraz niewpływająca na poziom realizacji zadań Ośrodka. 11.4. Zmiana administracyjna prace administracyjne, obejmujące w szczególności: zmiana konfiguracji systemu, instalacja nowej wersji oprogramowania, instalacja nowego systemu. 11.5. Zmiana administracyjna pilna prace administracyjne które muszą być wykonane szybko np. z powodu zagrożenia awarią, wymogu pilnego wdrożenia zmiany podyktowanego kwestiami formalno prawnymi etc., obejmujące w szczególności: zmiana konfiguracji systemu, instalacja nowej wersji oprogramowania, instalacja nowego systemu. 12. Instalacja poprawek i aktualizacji oprogramowania: 12.1. Wykonawca instaluje poprawki i aktualizacje oprogramowania następujących systemów: 12.1.1. Routery. 12.1.2. Przełączniki sieciowe. 12.1.3. Firmware serwerów, UPS-ów, przełączników SAN, urządzeń NAS, macierzy, bibliotek taśmowych. 12.1.4. Systemy operacyjne serwerów, wraz z uruchomionymi usługami. 12.1.5. Oprogramowanie systemów zarządzania bazami danych objęte umową. 12.1.6. Pozostały sprzęt i oprogramowanie objęte umową w szczególności nowe wersje oprogramowania systemowego, uzyskane przez Zamawiającego w ramach programów ubezpieczenia wersji. 12.2. Oprogramowanie instalowane jest wg harmonogramu: 12.2.1. Poprawki w ciągu 6 tygodni od dnia udostępnienia przez dostawcę oprogramowania. 12.2.2. Poprawki krytyczne, które po dokonaniu oceny według Zamawiającego lub Wykonawcy tego wymagają, instaluje się niezwłocznie. 12.2.3. Nowe wersje oprogramowania po ustaleniu z Zamawiającym. 12.3. Oprogramowanie nie będzie instalowane, jeżeli będzie istniało podejrzenie jego niekompatybilności z innym wykorzystywanym oprogramowaniem lub sprzętem lub w jakikolwiek inny sposób będzie zagrażało bezpieczeństwu systemu, przetwarzanych informacji lub dostarczanych usług. 12.4. Jeżeli bezpośrednio w wyniku przeprowadzonych prac w szczególności zainstalowania oprogramowania, konieczne jest podjęcie dodatkowych działań, w tym działań polegających na usunięciu awarii, dostarczeniu sprzętu zastępczego, jego konfiguracji, wykonaniu i odtworzeniu kopii bezpieczeństwa, konfiguracji innych systemów, będą one przeprowadzone 7
13. Usługi doradcze: nieodpłatnie przez wykonawcę z zachowaniem reżimu priorytetu błędu odpowiadającego zaistniałej sytuacji. 12.5. Niezwłocznie po zainstalowaniu poprawek oraz nowych wersji oprogramowania, Wykonawca przekazuje Zamawiającemu Uproszczony raport instalacji poprawek i nowych wersji oprogramowania oraz udostępniania poprawek i nowych wersji przez dostawcę oprogramowania (Załącznik 8 do umowy). Na żądanie Zamawiającego, Wykonawca przekazuje Szczegółowy raport instalacji poprawek i nowych wersji oprogramowania oraz udostępniania poprawek i nowych wersji przez dostawcę oprogramowania (Załącznik 7 do umowy). Usługi doradcze obejmują: 13.1. Wsparcie za pośrednictwem poczty elektronicznej oraz wsparcie telefoniczne, przy rozwiązywaniu problemów serwisowych i związanych z administrowaniem systemami sieciowymi. 13.2. Wsparcie przy określaniu potrzeb sprzętowych, programowych i tworzeniu planów migracji. 13.3. Doradztwo w zakresie ewentualnego doposażenia sprzętu lub nowych zakupów oraz udziela wsparcia przy przygotowaniu specyfikacji przetargowych. 13.4. Opracowanie na żądanie Zamawiającego wyceny planowanych przez Zamawiającego prac i zakupów. 13.5. Wsparcie przy określaniu kosztów modyfikacji lub budowy nowych systemów sieciowych Ośrodka. 13.6. Wsparcie przy określaniu wymagań dla nowych systemów lub modyfikacji systemów już wykorzystywanych u Zamawiającego. B. Usługi płatne ryczałtowo: 1. W pierwszym miesiącu trwania umowy Wykonawca tworzy i dostarcza Zamawiającego w formie elektronicznej oraz papierowej, dokumentację opisującą szczegółową konfigurację sieci: a) Adresacja (LAN, WLAN, VLAN, urządzenia i serwery sieciowe), b) uruchomione usługi dla każdego z serwerów sieciowych (sprzętowych i wirtualnych) oraz urządzeń pracujących w sieci, c) lista sprzętu sieciowego w szczególności routerów i przełączników sieciowych wraz z jego konfiguracją, d) szczegółowa lista VPN wraz z konfiguracją, e) lista serwerów sieciowych wraz z ich konfiguracją, f) dokumentacja konfiguracji zabezpieczeń na styku z Internetem, g) lista drukarek sieciowych we wszystkich lokalizacjach wraz z ich konfiguracją, h) konta administracyjne, 8
i) wersje zainstalowanego firmware, w szczególności routerów, przełączników sieciowych, serwerów, UPS-ów, przełączników SAN, urządzeń NAS, macierzy, bibliotek taśmowych, j) wszelkie inne niezbędne informacje. W trakcie trwania umowy, Wykonawca uwzględnia w dokumentacji wszystkie zmiany i co najmniej raz w miesiącu dostarcza Zamawiającego aktualną wersję w formie elektronicznej. 2. W wypadku zmiany konfiguracji przez Zamawiającego, niezwłocznie przekaże on wymagane informacje Wykonawcy. 3. Wykonawca utrzymuje oprogramowanie i sprzęt objęty umową, który może być użyczony Zamawiającego w celu zapewnienia ciągłości pracy zgodnie z wymaganym poziomem usług. Informacja o utrzymywanym sprzęcie i oprogramowaniu przekazywana jest Zamawiającemu do końca pierwszego miesiąca obowiązywania umowy oraz aktualizowana w wypadku zmiany. 4. Wykonawca zapewnia działania prewencyjne i wsparcie dla Działu Analiz i Informatyki Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej w Katowicach, w zakresie podniesienia poziomu bezpieczeństwa, pomoc w przypadku wykrycia luk w systemie zabezpieczeń lub prób włamania do systemu. 5. Wykonawca analizuje wpływ zainstalowania nowych poprawek i aktualizacji do systemów wykorzystywanych w systemach Zamawiającego. Wyniki analizy dołączane są do raportu instalacji poprawek. 6. Wykonawca instaluje poprawki i aktualizacje oprogramowania. 7. Wykonawca zapewnia sprawne świadczenie usług doradczych na rzecz Zamawiającego. 8. Wykonawca odpowiada za skuteczne wykonanie kopii bezpieczeństwa przed wszystkimi wykonywanym pracami. 9. Wykonawca ponosi wszelkie koszty dojazdów związane z prowadzeniem serwisu. C. Usługi płatne po wykonaniu: 1. Wykonawca dokonuje okresowego przeglądu sprzętu, jego konserwacji i czyszczenia nie rzadziej niż raz na rok (aktywny sprzęt sieciowy, UPS-y, serwery, punkty węzłowe sieci, sprzęt do przeprowadzania backupu, routery, przełączniki sieciowe). Prace będą przeprowadzane w miejscu zainstalowania sprzętu. Po przeprowadzeniu prac, Wykonawca przekaże Zamawiającemu szczegółowy raport, zawierające informacje o każdym z urządzeń poddanemu przeglądowi. 2. W miesiącach: maj i listopad, Wykonawca wykonuje testy odtworzeniowe, testy symulujące awarię poszczególnych łącz internetowy w budynku przy ul. Jagiellońskiej 17, testy symulujące uszkodzenie jednego z przełączników 3 warstwy, testy symulujące awarię serwera w klastrze. 3. W miesiącach: marzec, lipiec i listopad, Wykonawca przeprowadza we wszystkich jednostkach Ośrodka testy bezpiecznego wyłączania systemu na wypadek zaniku zasilania. Wykonawca dostarcza dokumentację przeprowadzonych testów, listę zaleceń oraz opisaną procedurę bezpiecznego zamykania systemu (Załącznik 4 do umowy ). 4. Wykonawca przeprowadza przegląd systemów sieciowych, pod kątem spełniania wymogów bezpieczeństwa w lutym, maju, wrześniu i listopadzie. 9
5. Wykonawca przeprowadza zdalny monitoring i kontrolę zapisów logów systemowych routerów, serwerów, urządzeń NAS, UTM oraz zapisów logów usług i aplikacji działających na serwerach Zamawiającego raz w tygodniu. Wykonawca na bieżąco prowadzi monitoring alertów systemu Zabbix. Raport z monitoringu (Załącznik 5 do umowy) wraz z listą zaleceń Wykonawca przekazuje Zamawiającego drogą elektroniczną, nie później niż na drugi dzień roboczy po jego przeprowadzeniu. Przekazany raport zawierają co najmniej: informacje o istotnych wykrytych błędach i ostrzeżeniach, informacje o nieprawidłowym działaniu sprzętu, informacje o stwierdzonej możliwości wystąpienia problemów, w tym o małej ilość miejsca na dyskach, zbyt niskiej wydajności sprzętu, zalecania dla Zamawiającego, dacie i godzinie ostatniego wpisu w każdym logu, Dla zdalnego monitoringu i kontroli zapisów logów, Wykonawca korzysta z centralnego systemu zbierania i zarządzania logami (SPLUNK) oraz z systemów monitoringu Zabbix i LogAnalyzer. 6. Wykonawca odpowiada za skuteczne wykonanie kopii bezpieczeństwa przed wszystkimi wykonywanym pracami. 7. Wykonawca ponosi wszelkie koszty dojazdów związane z prowadzonymi pracami. D. Usługi płatne wg ustalonej stawki godzinowej: 1. Wykonawca usuwa awarie oraz wprowadza zmiany administracyjne obejmujące w szczególności zmiany w konfiguracji polityk, tworzy i modyfikuje obiekty aplikacji oraz przeprowadza zmiany w konfiguracji systemów ZENworks Desktop Management, ZENworks Configuration Management, ZEN Works Endpoint Security Management, ZENworks Patch Management, Secure Login, Zen Works Asset Management - zgodnie z oczekiwaniami Zamawiającego. 2. W przypadku dostarczenia sprzętu zastępczego, Wykonawca odpowiada za przeniesienie danych na ten system, a następnie jego ponownie przeniesienie na system Zamawiającego. 3. Instalacja nowych wersji oprogramowania. 4. Inne prace serwisowe i administracyjne. 5. Wykonawca odpowiada za skuteczne wykonanie kopii bezpieczeństwa przed wszystkimi wykonywanym pracami. 6. Ustalona stawka godzinowa nie obejmuje kosztów zakupu części i podzespołów. 7. Na żądanie Zamawiającego, Wykonawca instaluje oprogramowanie, wprowadza zmiany konfiguracji systemów oraz przeprowadza wszelkie inne prace związane z administrowaniem systemami objętymi umową. 8. Wykonawca prowadzi prace po podaniu deklarowanego czas rozpoczęcia prac, deklarowanego czas zakończenia prac, deklarowanej, maksymalnej ilość godzin roboczych, informacji o potencjalnych zagrożeniach i uzyskaniu pisemnej akceptacji przez upoważnionego pracownika Zamawiającego. Potwierdzenie dokonuje się zgodnie z Deklaracją czasu wykonania usługi w Karcie awarii lub zmiany (Załącznik 10 do umowy). 10
9. W wypadku awarii priorytetu A lub B, jeżeli podanie deklarowanego czas rozpoczęcia prac, deklarowanego czas zakończenia prac, deklarowanej, maksymalnej ilość godzin roboczych, informacji o potencjalnych zagrożeniach nie jest możliwe, Zamawiający może zaakceptować rozpoczęcie prac bez podania tych informacji. 10. W wypadku braku możliwości uzyskania pisemnej akceptacji, dopuszcza się akceptację w innej formie, w szczególności telefonicznej lub mailowej. Należy niezwłocznie dopełnić pisemnej formy akceptacji. 11. Jeżeli ilość godzin niezbędnych dla przeprowadzenia prac okaże się wyższa niż deklarowana, płatność obejmie jedynie godziny deklarowanie wstępnie przez Wykonawcę. 12. Wykonawca ponosi wszelkie koszty dojazdów związane z prowadzonymi pracami. E. Określenie poziomu usług 1. Wykonawca gwarantuje: 1.1. W wypadku zgłoszenia awarii priorytetu A Wykonawca podejmuje się próby zdalnego usunięcia awarii lub przysyła pracownika lub w ciągu 2 godzin od chwili zgłoszenia awarii - dla zgłoszeń awarii w dni robocze w godzinach 7.30-15.30, w przypadku zgłoszenia po godzinie 15.30 pracownik Wykonawcy lub podwykonawcy stawi się o godz. 7.30 rano następnego dnia. Wykonawca zobowiązany jest do usunięcia awarii zgłaszanych z tym priorytetem i zagwarantowania, że łączny czas trwania awarii o tym priorytecie nie może przekroczyć 24 godzin roboczych Ośrodka w okresie trwania umowy. 1.2. W wypadku zgłoszenia awarii priorytetu B Wykonawca podejmuje się próby zdalnego usunięcia awarii lub przysyła pracownika Wykonawcy lub podwykonawcy w ciągu 4 godzin od chwili zgłoszenia awarii - dla zgłoszeń awarii w dni robocze w godzinach 7.30-15.30, w przypadku zgłoszenia po godzinie 15.30 pracownik Wykonawcy stawi się o godz. 7.30 rano następnego dnia. Wykonawca zobowiązany jest do usunięcia awarii zgłaszanych z tym priorytetem i zagwarantowania, że łączny czas trwania awarii o tym priorytecie nie może przekroczyć 60 godzin roboczych Ośrodka w okresie trwania umowy. 1.3. W wypadku zgłoszenia awarii priorytetu C Wykonawca podejmuje się próby zdalnego usunięcia awarii lub przysyła pracownika Wykonawcy lub podwykonawcy w ciągu 4 godzin od chwili zgłoszenia awarii - dla zgłoszeń awarii w dni robocze w godzinach 7.30-15.30, w przypadku zgłoszenia po godzinie 15.30 pracownik Wykonawcy lub podwykonawcy stawi się o godz. 7.30 rano następnego dnia. 1.4. W wypadku świadczenia usług doradczych, Wykonawca gwarantuje czas reakcji, w ciągu którego zostanie podania informacja o deklarowanym czasie zakończenia prac, do godziny 11.00 następnego dnia roboczego oraz niezwłoczne rozpoczęcie prac. 1.5. W wypadku zmiany administracyjnej, Wykonawca gwarantuje czas reakcji, w ciągu którego zostanie podana informacja o deklarowanym czasie rozpoczęcia prac, do godziny 11.00 następnego dnia roboczego oraz niezwłoczne rozpoczęcie prac. W wypadku zmiany administracyjnej pilnej, 11
Wykonawca prowadzi prace zdalnie lub przysyła pracownika Wykonawcy lub podwykonawcy w ciągu 4 godzin od chwili zgłoszenia zmiany - dla zgłoszeń w dni robocze w godzinach 7.30-15.30, w przypadku zgłoszenia po godzinie 15.30 pracownik Wykonawcy lub podwykonawcy stawi się o godz. 7.30 rano następnego dnia. Wykonawca przekazuje informację o deklarowanym czasie wprowadzenia zmiany pilnej w ciągu 2 dni roboczych od momentu zgłoszenia zmiany. 2. W wypadku awarii serwerów, urządzeń sieci LAN, WAN, systemu storage (sprzętu do wykonywania kopii bezpieczeństwa, dyskowych macierzy dyskowych) - Wykonawca podejmuje się próby zdalnego usunięcia awarii lub przysyła pracownika w ciągu 4 godzin od chwili zgłoszenia awarii - dla zgłoszeń awarii w dni robocze w godzinach 7.30-15.30, w przypadku zgłoszenia po godzinie 15.30 pracownik stawi się o godz. 7.30 rano następnego dnia. Wykonawca podejmuje się przestrzegania 8 godzinnych terminów napraw, a w przypadku niemożności zakończenia naprawy w czasie 8 godzin licząc od momentu zgłoszenia, Wykonawca zobowiązuje się do podstawienia sprzętu zastępczego funkcjonalnie odpowiadającego uszkodzonemu, (przy zastrzeżeniu wymagań wynikających z poziomu zgłoszenia). W wypadku stwierdzenia konieczności wykonania naprawy serwisowej, jest ona płatna osobno, pozostałe prace są płatne zgodnie z ustaloną stawką godzinową. W wypadku awarii biblioteki taśmowej, macierzy dyskowej lub przełącznika FC, jeżeli Wykonawca nie będzie miał możliwości podstawienia sprzętu w pełni odpowiadającego sprzętowi wykorzystywanemu w MOPS, zobowiązany jest do przeprowadzenia prac i udostępnienia sprzętu, umożliwiającego kontynuację pracy Ośrodka. 3. Awarię uważa się za usuniętą a zmianę administracyjną za wykonaną, w chwili zgłoszenia usunięcia awarii lub wykonania zmiany przez Wykonawcę, pod warunkiem potwierdzenia przez Zamawiającego. 4. W wypadku zdalnego usuwania awarii lub wprowadzania zmiany, Wykonawca informuje Zamawiającego o jej usunięciu niezwłocznie, drogą elektroniczną lub telefoniczną. 5. Jeżeli usunięcie awarii wiąże się z zastosowaniem obejścia, moment usunięcia awarii traktuje się jako zgłoszenia zmiany administracyjnej, mającej na celu usunięcie obejścia i przywrócenie pełnego funkcjonowania systemów. 6. Wykonawca wskaże osoby upoważnione do potwierdzania usunięcia awarii lub wprowadzenia zmiany. 7. Niezwłocznie po przyjęciu zgłoszenia awarii lub zmiany, Wykonawca zakłada Kartę awarii lub zmiany (Załącznik 10). W karcie na bieżąco odnotowywane są wszystkie prowadzone prace. Po zakończeniu prac karta przekazywana jest Zamawiającemu nie później niż wraz z raportem z przeprowadzonych prac (Załącznik 6 do umowy). 8. Wszystkie prace, wizyty i konsultacje są potwierdzane odpowiednim protokołem. Niezależnie Wykonawca dostarcza dokumentację wszystkich zmian konfiguracji systemu w ramach przeprowadzonych prac. W protokole, Strony potwierdzają czas usunięcia awarii. 9. Wykonawca dostarcza szczegółowy raport z prac przeprowadzonych w ramach umowy w danym miesiącu (Załącznik 6 do umowy), nie później niż w ciągu 14 dni po zakończeniu miesiąca, a w wypadku raportu za miesiąc grudzień, do 20 grudnia 2017. W raporcie uwzględnia się również prace, które nie zostały jeszcze zakończone. 12
10. W wypadku awarii, których usunięcia będzie wymagało prac poza godzinami pracy Ośrodka, Zamawiający zobowiązuje się do zapewnienia dostępu do pomieszczeń. 11. Osoby wykonujące prace z ramienia Wykonawcy muszą posiadać certyfikat Microsoft Certified IT Proffesional, CNE lub inżyniera systemu Linux odpowiednio do systemów, których ich prace będą dotyczyć. 12. Wszystkie wymagane protokoły i załączniki Wykonawca dostarcza w formie elektronicznej (za pośrednictwem systemu elektronicznej obsługi zgłoszeń, poczty elektronicznej lub na płycie CD) oraz pisemnej, podpisane przez osobę upoważnioną. Szczegółowy raport instalacji poprawek i nowych wersji oprogramowania oraz udostępniania poprawek i nowych wersji przez dostawcę oprogramowania oraz Uproszczony raport instalacji poprawek i nowych wersji oprogramowania oraz udostępniania poprawek i nowych wersji przez dostawcę oprogramowania, są przekazywane jedynie w formie elektronicznej. 13. Prowadzenie prac w jednostkach terenowych Ośrodka, wymaga wcześniejszego poinformowania osoby wymienionej w 2 ust. 1 umowy. F. System elektronicznej obsługi zgłoszeń. 1. Wykonawca zapewni nieodpłatnie, rejestrację i pełną obsługę zgłoszeń i innych prac wynikających z Umowy w Systemie elektronicznej obsługi zgłoszeń. 2. System będzie własnością Wykonawcy i zostanie udostępniony Zamawiającego przez stronę WWW. 3. W zakresie udostępnionym Zamawiającego, System będzie umożliwiał: 3.1. Rejestrację zgłoszeń przez uprawnionych użytkowników Zamawiającego (w przypadku zgłoszenia telefonicznego lub przekazanego pocztą elektroniczną, wpis zostanie wykonany przez Dostawcę). 3.2. Bieżącą kontrolę stanu realizacji zgłoszeń, a w szczególności spełniania warunków Umowy. 3.3. Generowanie bieżących raportów zgodnie z ustalonymi wzorami. 3.4. Wysyłanie do Zamawiającego poprzez e-mail powiadomień o zmianach statusów zgłoszeń. 3.5. Składanie zleceń dodatkowych, kontrolę stanu realizacji tych zleceń. 3.6. Rejestrację czasu usuwania awarii. 3.7. Wykonawca będzie prowadził w Systemie i udostępni Zamawiającego bazę sprzętu i oprogramowania będącego przedmiotem obsługi serwisowej, baza będzie stale aktualizowana z zachowaniem historii napraw i interwencji. 3.8. Wykonawca będzie zapisywał w Systemie i udostępniał Zamawiającego wszystkie przewidziane umową raporty. 13
Załącznik 2 do umowy.. Data:.. Testy odtworzeniowe Odtworzenie danych z nośników: Data Nr zestawu nośników Nośniki w zestawie Szczegółowy opis procedury odtworzenia Wynik przeprowa dzonego testu Zalecenia i uwagi Uruchomienie kopii systemu: Data Nr zestawu nośników Nośniki w zestawie System Szczegółowy opis procedury odtworzenia Wynik przeprowadzonego testu Czas odtworzenia Zalecenia i uwagi Procedura przywracania systemu:.... Testy symulujące awarię poszczególnych łącz internetowy w budynku przy ul. Jagiellońskiej 17 Opis procedury. Wynik przeprowadzonego testu Wnioski i rekomendacje Testy symulujące uszkodzenie jednego z przełączników 3 warstwy Opis procedury. Wynik przeprowadzonego testu Wnioski i rekomendacje Testy symulujące awarię serwera w klastrze Opis procedury. Wynik przeprowadzonego testu Wnioski i rekomendacje 14. podpis
Załącznik 3 do umowy.. Przegląd systemów sieciowych Data Przedmiot przeglądu Zasoby udostępniane w sieciach (LAN i WAN) oraz uprawnienia do tych zasobów. Uprawnienia kont użytkowników w systemach (usługi katalogowe, konta lokalne, konta administracyjne, konta do zarządzania sprzętem, konta do usług sieciowych). Konfiguracja filtrów, firewall-i i urządzeń UTM Porty w sieciach LAN i WAN. Usługi uruchomione na serwerach i stacjach roboczych. Zainstalowane poprawki oprogramowania serwerów, NAS, SAN, routerów i UTMów. System zasilania. System wykonywania kopii bezpieczeństwa. System antywirusowy. System zabezpieczający przed spamem. System kontroli dostępu do zasobów Internetu. Udostępnione strony internetowe. System poczty elektronicznej. System logów. Procedura przeglądu Wyniki przeglądu Data:.. Zalecenia. podpis 15
Załącznik 4 do umowy. Data:.. Testy wyłączenia systemu na wypadek zaniku zasilania Data System Opis procedury Wynik przeprowadzonego testu Zalecenia i uwagi. podpis 16
Załącznik 5 do umowy. Data:.. Zdalny monitoring systemów: Data Kontrolowany system i nazwa dziennika (logu) Wykryte błędy i ostrzeżenia. Nieprawidłowości w działaniu sprzętu. Potencjalne problemy. Data i godzina ostatniego wpisu w dzienniku (logu). Zalecenia Dodatkowe uwagi i podjęte działania. podpis 17
Raport miesięczny z przeprowadzonych prac Data System Przeprowadzone prace z uwzględnieniem ilości godzin pracy w wypadku usług płatnych wg. ustalonej stawki godzinowej Uwagi i zalecenia Załącznik 6 do umowy. Data:.. Zgłoszenia awarii lub zmiany Data i godzina zgłoszenia Poziom awarii (A/B/C), zmiana administracyjna zwykła lub pilna Treść zgłoszenia Opis przeprowadzony ch prac Data i godzina rozpoczęcia prac Data i godzina zakończenia prac Czas usuwania awarii lub wprowadzania zmiany Zaakceptowany, maksymalny czas prac zgodnie z Załącznikiem 9 Uwagi i zalecenia. Informacja o zastosowanych. podpis 18
Załącznik 7 do umowy. Data:.. Szczegółowy raport instalacji poprawek i nowych wersji oprogramowania oraz udostępniania poprawek i nowych wersji przez dostawcę oprogramowania. Data udostępnien ia przez dostawcę Nazwa/Opi s poprawki Skrócony opis wprowadzanych zmian w systemie oraz wynik przeprowadzonej analizy wpływu zainstalowania poprawki. Data zainstalowa nia poprawki Instalacja może mieć wpływ na następujące systemy Uzasadnienie niezainstalowani a poprawki Uwagi 19
Załącznik 8 do umowy.. Data:.. Uproszczony raport instalacji poprawek i nowych wersji oprogramowania oraz udostępniania poprawek i nowych wersji przez dostawcę oprogramowania. Data udostępnienia przez dostawcę i/lub nazwa/opis poprawki Data zainstalowania poprawki Uzasadnienie niezainstalowania poprawki Uwagi 20
Załącznik 9 do umowy. Data:.. Karta awarii lub zmiany Data i godzina zgłoszenia Poziom awarii (A/B/C), zmiana administracyjna zwykła lub pilna Treść zgłoszenia Opis usługi Zagrożenia Deklarowany czas rozpoczęcia prac Deklarowany czas zakończenia prac Deklarowana, maksymalna ilość godzin roboczych Akceptacja przez Zamawiającego (podpis) Data i godzina rozpoczęcia prac Szczegółowy opis przeprowadzonych prac Deklaracja czasu wykonania usługi 1. 2. 3. Data i godzina zakończenia prac Czas usuwania awarii lub wprowadzania zmiany. Uwagi i zalecenia. Informacja o zastosowanych obejściach.. podpis 21