https://www. Którzy ubezpieczyciele najlepiej dbają o jakość obsługi? Autor: Anna Sokół Data: 13 października 2017 Portal MojeBankowanie.pl zbadał jakość obsługi w placówkach w ramach 3 edycji Instytucji roku 2017. Obok banków i telekomów eksperci sprawdzili ubezpieczycieli. Którzy ubezpieczyciele zajmujący się rolnictwem znaleźli się na czele stawki? Ubezpieczyciele rolników wśród najlepszych Badanie było przeprowadzane w sierpniu i wrześniu 2017. Jest to w tym roku już druga edycja. Ocenie podlegały: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowa z doradcą i zakończenie. W sumie odwiedzono 252 placówki obsługi, wśród których byli też ubezpieczyciele. Liderami tej edycji wśród firm ubezpieczeniowych zostali PZU, Warta i Uniqa. W zestawieniu są też inni ubezpieczyciele posiadający w swojej ofercie polisy dedykowane rolnikom. 1/6
https://www. Wśród ubezpieczycieli, którzy najlepiej dbają o jakość obsługi w placówkach znalazły się firmy zajmujące się rolnikami (źródło: opracowane na podstawie danych z MojeBankowanie.pl) Zapytaliśmy Wartę o to, w jaki sposób udało im się osiągnąć tak wysoki wynik: Podstawą naszej działalności jest wysoka jakość obsługi klienta. Oferujemy ją zarówno na etapie sprzedaży ubezpieczeń, jak i podczas pomocy klientom, gdy zdarzy się nieprzewidziany problem i chcą skorzystać z polisy. Dokładamy wtedy wszelkich starań, aby szybko i komfortowo odpowiedzieć na potrzeby naszych klientów wyjaśnił pan Dawid Korszeń, rzecznik prasowy Warty. Sukces jakim niewątpliwie są bardzo wysokie ocen osiągane przez naszych agentów opiera się na konsekwentnej realizacji wieloletniego planu wzmacniania jakości obsługi klientów. Z jednej strony zaliczamy do niego kompleksowy i obowiązkowy program szkoleń w formule e-learning dla wszystkich pośredników rozpoczynających z nami współpracę. Z drugiej bardzo ważna jest rola 2/6
https://www. naszych managerów sprzedaży. Wspierają oni na bieżąco agentów we współpracy z Wartą oraz pomagają w budowaniu pomyślnych relacje z klientami dodał pan Dawid Korszeń. Pierwsze wrażenie, obsługa i powitanie Według badań aż 88% doradców zainteresowało się oczekującym klientem po tym, jak został on przez nich zauważony. Okazuje się, że agenci ubezpieczeniowi bardzo szybko zauważają osobę wchodzącą do biura i okazują zainteresowanie. Pod tym względem pokonali banki i telekomy, w których musimy trochę pobyć, aby zwrócić na siebie uwagę. Takie podejście do klienta wiąże się również z płynnością obsługi najkrócej czekamy na nią właśnie w placówkach ubezpieczeniowych. Rzadko zdarza się, że musimy poczekać dłużej niż 5 minut (12%) zazwyczaj w ogóle nie czekamy (55%). Według badań aż 88% doradców zainteresowało się oczekującym klientem po tym, jak został on przez nich zauważony. Lubimy wiedzieć z kim rozmawiamy jest to też sprawiedliwe. Podczas wybierania polisy ubezpieczyciel dowiaduje się wiele na nasz temat, dlatego chcielibyśmy znać jego nazwisko. Rzadko jednak zapamiętujemy je podczas powitania na początku rozmowy. Nieocenione są identyfikatory czy tabliczki z imieniem i nazwiskiem. Nie ma z tym problemu w bankach i telekomach problem mają ubezpieczyciele. Różnica procentowa jest spora. W odwiedzonych telekomach i bankach 100% doradców posiadało identyfikator, a w przypadku agentów było to jedynie 55%. Jest to i tak wynik o 24 punkty procentowe lepszy niż w poprzedniej edycji badania! 3/6
https://www. Poziom obsługi przez agentów w placówkach firm ubezpieczeniowych plasuje się na wysokim poziomie (źródło: opracowanie własne na podstawie danych z MojeBankowanie.pl). 4/6
https://www. Komfort obsługi i rozmowa Co jest dla nas ważne przy ocenie komfortu obsługi? Każdy z nas musiał kiedyś załatwić jakąś sprawę w telekomie i z pewnością wielu do dziś pamięta niewygodne krzesła czy taborety. Abyśmy poczuli się dobrze i mogli skupić się na rozmowie z doradcą, placówki coraz częściej zwracają uwagę na komfort siedzenia. Banki i agenci ubezpieczeniowi zapewniają wygodne krzesła i wolne miejsca dla osób oczekujących. Telekomy często nie mają takiej możliwości ze względu na deficyt miejsca. Istotna przy zawieraniu umów z ubezpieczycielem jest też poufność, na którą firmy kładą duży nacisk. Często jesteśmy z doradcą sami, bądź nawet korzystamy z osobnych pomieszczeń. Ubezpieczyciele bardzo dobrze radzą sobie z zapewnieniem komfortu obsługi i rozmowy źródło: opracowanie własne na podstawie danych z MojeBankowanie.pl). Natomiast jeśli chodzi już o samą rozmowę to agenci ubezpieczeniowi wypadają nieco gorzej na tle banków i telekomów. Jedynie 83% doradców zadawało pytania w celu poznania potrzeb klienta (w bankowości 100%, w telekomach 95%). Trzeba pamiętać, że na wyniki badań przekłada się też 5/6
https://www. specyfika produktów, które są oferowane przez badanych trudno jest rozmawiać np. o kredycie bez wstępnego wywiadu. Ubezpieczyciele nie mają raczej problemów z przedstawieniem korzyści w swoich ofertach. Pod tym względem zanotowali wzrost w porównaniu do poprzedniej edycji badania. Podsumowując Co można zarzucić ubezpieczycielom po badaniu? Co prawda widać, że wyniki są dobre i firmy ubezpieczeniowe zanotowały pewien progres. Jednak martwi dosyć powierzchowne badanie potrzeb klienta. Może to przełożyć się na proces zgłaszania szkody i dochodzenia odszkodowania. Dlatego tak istotne jest, abyśmy wybierali te placówki i agentów, o których wiemy (np. z doświadczenia lub od znajomych), że poświęcą dużo uwagi, aby poznać nasze potrzeby. Jeśli uważamy, że podczas rozmowy istotne kwestie są pomijane sami o nich wspomnijmy. 6/6 Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)