Raport z badania satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa OMEGA AUDYT Centrum Doradztwa i Audytu Anita Rogóz Rzeszów 2015 r.
Spis treści Metodologia... 2 Struktura próby... 2 Zespół badawczy... 5 Wyniki... 6 Ocena uprzejmości urzędników... 6 Ocena kompetencji urzędników... 10 Ocena dostępności informacji urzędowych... 14 Ocena terminowości załatwiania spraw urzędowych... 18 Ocena ogólnej jakości obsługi w Urzędzie... 22 Istotność różnych aspektów obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w opinii respondentów... 27 Trudności zaobserwowane przez respondentów podczas załatwiania spraw w Urzędzie... 29 Propozycje zmian w funkcjonowaniu Urzędu Miasta Rzeszowa analiza najczęściej występujących odpowiedzi... 31 Wnioski i rekomendacje... 32 Załącznik... 33 1
Metodologia Badanie satysfakcji klientów zrealizowano metodą sondażu, który odbył się w następujących dniach i lokalizacjach: Plac Ofiar Getta 7: 13.07.2015 r., 14.07.2015 r.; ul. Okrzei 1: 14.07.2014 r., 21.07.2015 r.; ul. Kopernika 15: 14.07.2015 r., 20.07.2015 r., 21.07.2015 r. Tab. 1 Charakterystyka badania Schemat doboru próby Próba badawcza Narzędzie badawcze Przyjęty poziom istotności dla obliczeń statystycznych Prosty losowy 600 mieszkańców Rzeszowa powyżej 18 roku życia korzystających z usług Urzędu Miasta Kwestionariusz ankiety (załącznik do raportu) α = 5 Struktura próby 33,3 33,3 33,3 Plac Ofiar Getta 7 ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 Lokalizacja N Względny udział w próbie (%) Plac Ofiar Getta 7 200 33,33(3) ul. Okrzei 1 200 33,33(3) ul. Kopernika 15 200 33,33(3) SUMA 600 100 Ryc. 1 Struktura próby z uwagi na miejsce przeprowadzenia sondażu (N=600) [wartości w %] 2
Badanie satysfakcji klientów Urzędu Miasta Rzeszowa odbyło się w trzech lokalizacjach, w których przebadano równe pod względem wielkości grupy w każdej z w/w siedzib w sondażu uczestniczyło po 200 klientów. 44 56 kobiety mężczyźni Płeć N Względny udział w próbie (%) kobiety 264 44 mężczyźni 336 56 SUMA 600 100 Ryc. 2 Struktura próby badawczej z uwagi na płeć respondentów (N=600) [wartości w %] Struktura próby badawczej ze względu na płeć respondentów podzieliła populację na dwie względnie równe grupy 56% ankietowanych stanowili mężczyźni, 44% - kobiety. 11,667 15 29,667 15 28,667 31-40 18-30 41-50 60 i więcej 51-59 Wiek N Względny udział w próbie (%) 31-40 178 29, 66(6) 18-30 172 28,66(6) 41-50 90 15 60 i więcej 90 15 51-59 70 11,66(6) SUMA 600 100 Ryc. 3 Struktura próby badawczej z uwagi na wiek respondentów (N=600) [wartości w %] W badaniu wzięło udział 600 mieszkańców Rzeszowa w wieku od 18 do 86 lat. Ponad połowę respondentów stanowiły osoby do 40 roku życia (łącznie 58,4%). 15% respondentów było w wieku od 41 do 50 lat, 15% - osoby od 60 lat wzwyż. Osoby w wieku od 51 do 59 lat stanowiły 11,7% próby. Średnia wieku respondenta to 40,86. 3
9,17 3,33 2,33 0,17 48 37 wyższe średnie zawodowe gimnazjalne podstawowe brak danych Wykształcenie N Względny udział w próbie (%) wyższe 288 48 średnie 222 37 zawodowe 55 9,16(6) gimnazjalne 20 3,33(3) podstawowe 14 2,33(3) braki danych 1 1 0,16(6) SUMA 600 100 Ryc. 4 Struktura próby badawczej z uwagi na wykształcenie respondentów (N=600) [wartości w %] Pod względem wykształcenia w próbie najliczniej reprezentowany były osoby z wykształceniem wyższym (48%), w drugiej kolejności ze średnim ( 37% respondentów). Ankietowani posiadający wykształcenie podstawowe, gimnazjalne lub zawodowe stanowili łącznie 14,8(3)% ogółu respondentów. 22,0 0,5 77,5 osoby fizyczne przedsiębiorcy braki danych Status respondenta N Względny udział w próbie (%) osoby fizyczne 465 77,5 przedsiębiorcy 132 22 braki danych 3 0,5 SUMA 600 100 Ryc. 5 Struktura próby badawczej z uwagi na status respondentów (N=597) [wartości w %] Pośród osób ankietowanych liczniejszą grupę stanowiły osoby fizyczne. W badaniu wzięło udział 465 respondentów występujących jako osoba fizyczna (77,5%) oraz 132 osoby załatwiające sprawy w Urzędzie Miasta Rzeszowa w charakterze przedsiębiorcy (22 %). 1 Braki w zakresie danych zgromadzonych w wyniku sondażu są wynikiem odmowy udzielenia odpowiedzi przez respondenta. 4
Tab. 2 Rozkład respondentów z uwagi na cel wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa Cel wizyty N Względny udział w ogólnej liczbie odpowiedzi (%) Wydział Architektury, Wydział Geodezji 150 25,00 Wydział Spraw Obywatelskich 112 18,67 Wydział Komunikacji 101 16,83 Inne 59 9,83 Urząd Stanu Cywilnego 56 9,33 Wydział Finansowy 52 8,67 Biuro Ewidencji Działalności Gospodarczej i Zezwoleń 10 1,67 Braki danych 60 0 SUMA 600 100 540 (90%) ankietowanych podało cel swojego pobytu w Urzędzie Miasta. W okresie przeprowadzania sondażu najwięcej respondentów załatwiało sprawy związane z kwestiami architektonicznymi i geodezyjnymi (25%), jak również z dowodami osobistymi i meldunkami (18,7%). Prawie 17% ankietowanych skorzystało w tym czasie z usług Wydziału Komunikacji. Niemal 10% załatwiało sprawy urzędowe w Urzędzie Stanu Cywilnego, jak również związane z podatkami i opłatami lokalnymi. Niecałe 2% ankietowanych skorzystało w tym czasie z usług Biura Ewidencji Działalności Gospodarczej i Zezwoleń. Pozostałe 10% odpowiedzi ważnych dotyczyły m.in. zasięgania informacji, pobierania druków, poszukiwania pracy. W przypadku rozkładów, w których wyniki w liczbach bezwzględnych nie sumują się do 600, jest to związane z brakiem odpowiedzi na dane pytanie przez N respondentów (oznaczone jako braki danych). W związku z przyjętą zasadą zaokrąglania liczb dziesiętnych opisy na wykresach mogą wskazywać na niewykazanie 100% odpowiedzi udzielonych przez respondentów. W takich przypadkach pod ryciną została zamieszczona tabela, w której znajduje się szczegółowe odniesienie do obliczeń będących podstawą wykresu. Zespół badawczy Badanie zostało zrealizowane przez firmę Omega Audyt Centrum Doradztwa i Audytu. W trosce o jakość przedmiotowego badania w zespole badawczym znaleźli się specjaliści stale związani z firmą. Łącznie zespół badawczy liczył pięć osób. Anita Rogóz, CFE, CGAP - prawnik i audytor, absolwentka Katolickiego Uniwersytetu Lubelskiego oraz studiów podyplomowych obejmujących problematykę audytu, zarządzania, współpracy międzynarodowej i psychologii. Posiada kwalifikacje audytorskie zgodne z ustawą o finansach publicznych. Członek Stowarzyszenia Biegłych ds. Przestępstw i Nadużyć Gospodarczych. Wykładowca oraz autor publikacji na temat audytu i kontroli. W ramach firmy realizuje projekty w zakresie audytu i kontroli, zarządzania jakości, obsługi podmiotów publicznych oraz doradztwa prawnego. 5
Marek Rogóz - pełnomocnik, specjalista ds. dotacji UE, absolwent Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Łódzkiego oraz studiów podyplomowych o specjalnościach: e-biznes, zarządzanie firmą, zarządzanie badaniami naukowymi, technologie multimedialne. Od 2002 roku pracuje na stanowiskach projektowych, m. in. w Fundacji Edukacji Ekonomicznej w Warszawie, Stowarzyszeniu Groupe One w Brukseli oraz WSB-NLU w Nowym Sączu. Ekspert Ministerstwa Rozwoju Regionalnego w zakresie projektów ponadnarodowych. Główny ekspert firmy w zakresie projektów unijnych. Anna Popiela - główny specjalista ds. analiz społecznych, absolwentka Uniwersytetu Jagiellońskiego (socjologia) oraz Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie (administracja i gospodarka publiczna). Autorka projektów społecznych z dziedziny edukacji, CSR i promocji przedsiębiorczości, w tym z dofinansowaniem UE. Posiada desygnację IPMA-D. W ramach firmy prowadzi Dział Badań Społecznych. Edyta Batkowska - główny specjalista ds. projektów, specjalista ds. BHP, absolwentka Wyższej Szkoły Biznesu National Louis University (Zarządzanie i marketing), Wyższej Szkoły Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie (Zarządzanie bezpieczeństwem i higieną pracy) oraz studiów podyplomowych obejmujących tematykę innowacji. Organizatorka szkoleń, autorka projektów, w tym w ramach współpracy międzynarodowej oraz doradca z zakresu projektów, bezpieczeństwa i rozwoju. W ramach firmy prowadzi Dział Doradztwa i Wdrożeń. Wyniki Ocena uprzejmości urzędników 2,2 0,8 5,8 39,8 51,3 bardzo bardzo trudno powiedzieć 6
Odpowiedź N Względny udział w próbie (%) bardzo 308 51,33(3) 239 39,83(3) trudno powiedzieć 35 5,83(3) 13 2,16(6) bardzo 5 0,83(3) SUMA 600 100 Ryc. 6 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość obsługujących Pana/Panią urzędników? [wartości w %] [N=600] 91,1% respondentów biorących udział w badaniu wyraziło się pozytywnie na temat uprzejmości obsługujących ich urzędników. Zaledwie 3% ankietowanych oceniło ten aspekt obsługi klientów Urzędu lub bardzo. 60 50 40 30 20 10 0 47 48,5 43 42,5 Plac Ofiar Getta 7 (N=200) ul. Kopernika 15 (N=200) 58,5 7,5 1,5 3 4,5 5,5 1 1,5 2 0 34 ul. Okrzei 1 (N=200) bardzo bardzo trudno powiedzieć Ryc. 7 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na miejsce przeprowadzania sondażu [wartości w %] [N=600] Najwięcej pozytywnych odpowiedzi na temat uprzejmości urzędników udzielili ankietowani korzystający z usług Urzędu Miasta w wydziałach zlokalizowanych przy ul. Okrzei 1 (łącznie 92,5% odpowiedzi oceniających uprzejmość lub bardzo ). W pozostałych dwóch lokalizacjach, w których przeprowadzono sondaż, wyniki również wskazywały na pozytywna ocenę tego aspektu obsługi klienta. Przy Placu Ofiar Getta 7 pozytywnie uprzejmość urzędników oceniło 90% ankietowanych, przy ul. Kopernika 15 91% ankietowanych. Największy odsetek niezadowolonych z uprzejmości urzędników klientów Urzędu wystąpił w wydziałach zlokalizowanych przy ulicy Kopernika (łącznie 4,5% ankietowanych /8 osób/ oceniło uprzejmość urzędników lub bardzo ). W dwóch pozostałych lokalizacjach odsetek niezadowolonych był nieco mniejszy i wyniósł ok. 2% (w liczbach bezwzględnych: przy ul. Okrzei były to 4 osoby, przy Placu Ofiar Getta 5 osób). 7
6 5 55,1 kobiety 48,2 40,7 39,3 8,6 2,3 3,0 1,1 0,8 0,9 mężczyźni bardzo trudno powiedzieć bardzo Ryc. 8 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na płeć respondenta [wartości w %] [N=600] 95,8% kobiet oraz 87,5% mężczyzn oceniło uprzejmość urzędników bardzo lub. 8 7 6 5 71,4 52,3 51,1 52,3 48,3 49,0 44,4 45,1 39,5 33,0 19,0 6,4 8,9 3,4 5,7 8,0 9,5 5,9 1,2 2,2 0,6 1,1 1,7 18-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71 i więcej bardzo trudno powiedzieć bardzo Wiek bardzo trudno powiedzieć bardzo SUMA 18-30 90 68 11 2 1 172 % 52,33 39,53 6,40 1,16 0,58 100 31-40 86 79 6 4 3 178 % 48,31 44,38 3,37 2,25 1,69 100 41-50 46 36 8 0 0 90 % 51,11 0 8,89 0 0 100 51-60 46 29 5 7 1 88 % 52,27 32,95 5,68 7,95 1,14 100 8
61-70 25 23 3 0 0 51 % 49,02 45,10 5,88 0 0 100 71 i więcej 15 4 2 0 0 21 % 71,43 19,05 9,52 0 0 100 Ryc. 9 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na wiek respondenta [wartości w %] [N=600] W każdej z grup wiekowych wyodrębnionych w próbie około 90% respondentów oceniło uprzejmość urzędników lub bardzo. W poszczególnych grupach wiekowych było to odpowiednio 91,8% (respondenci w wieku 18-30 lat), 92,7% (respondenci w wieku 31-40 lat), 91,1% (ankietowani w wieku 41-50 lat), 94,1% (w wieku 61-70 lat), 90,4% (respondenci w wieku 71 lat i więcej). 6 5 57,1 50 40 48,6 41,8 42,3 55,9 37,5 28,6 14,3 14,5 5 5 6,3 4,5 0 1,8 2,3 1,8 0,5 1,4 0,7 podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe bardzo trudno powiedzieć bardzo Wykształcenie bardzo trudno bardzo powiedzieć SUMA podstawowe 8 4 0 2 0 14 % 57,14 28,57 0 14,29 0 100 gimnazjalne 8 10 0 1 1 20 % 0 50 0 5,00 5,00 100 zawodowe 22 23 8 1 1 55 % 0 41,82 14,55 1,82 1,82 100 średnie 108 94 14 5 1 222 % 48,65 42,34 6,31 2,25 0,45 100 wyższe 161 108 13 4 2 288 % 55,90 37,50 4,51 1,39 0,69 100 brak danych 1 1 Ryc. 10 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na wykształcenie respondenta [wartości w %] [N=600] 9
Największy udział ocen pozytywnych w ogólnej liczbie ocen uprzejmości urzędników wystąpił wśród respondentów z wyższym wykształceniem (93,4% ankietowanych oceniło ją lub bardzo ). Względnie najwięcej ocen negatywnych wystąpiło w grupie respondentów z wykształceniem podstawowym, jednak w przełożeniu na liczby bezwzględne odpowiadało to 2 klientom Urzędu. 6 5 50,5 40,2 6,2 osoba fizyczna 55,3 37,9 4,5 2,2 1,5 0,9 0,8 przedsiębiorca bardzo trudno powiedzieć bardzo Ryc. 11 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na status respondenta [wartości w %] [N=600] Podobny rozkład odpowiedzi związanych z uprzejmością urzędników wystąpił wśród osób fizycznych oraz przedsiębiorców (odpowiednio 90,7% oraz 93,2% pozytywnych ocen). Ocena kompetencji urzędników 2 0,5 14,5 39,5 43,5 bardzo bardzo trudno powiedzieć Ryc. 12 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani kompetencje obsługujących Pana/Panią urzędników? [wartości w %] [N=600] 10
83% ankietowanych oceniło pozytywnie kompetencje obsługujących ich urzędników. Jedynie 2,5% respondentów miało na ten temat negatywną opinię (oceniło je lub bardzo ). W 14,5% przypadków respondenci nie mieli zdania na ten temat, głównie z powodu specyfiki załatwianej sprawy, która uniemożliwiała jednoznaczną ocenę kompetencji pracowników Urzędu. 60 50 40 30 20 10 0 40,5 41 3940,5 Plac Ofiar Getta 7 (N=200) 17 15,5 ul. Kopernika 15 (N=200) 51 37 1,5 3,5 0 1,5 1 0 11 ul. Okrzei 1 (N=200) bardzo bardzo trudno powiedzieć Ryc. 13 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani kompetencje obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na miejsce przeprowadzenia sondażu [wartości w %] [N=600] Rozkład odpowiedzi z uwagi na miejsce przeprowadzenia sondażu wskazuje na większy udział pozytywnych ocen kompetencji urzędników w przypadku wydziałów umiejscowionych przy ul. Okrzei 1 łączny udział ocen dobrych lub bardzo dobrych w tej lokalizacji wyniósł 88%, podczas gdy w dwóch pozostałych lokalizacjach wynosił odpowiednio 81,5% (Plac Ofiar Getta 7) oraz 79,5% (ul. Kopernika 15). 5 45,0 35,0 25,0 15,0 5,0 48,7 39,5 39,3 39,6 9,9 kobiety 1,1 18,2 2,7 0,8 0,3 mężczyźni bardzo trudno powiedzieć bardzo 11
Płeć bardzo trudno powiedzieć bardzo SUMA kobiety 128 104 26 3 2 263 % 48,67 39,54 9,89 1,14 0,76 100 mężczyźni 132 133 61 9 1 336 % 39,29 39,58 18,15 2,68 0,29 100 braki 1 1 danych Ryc. 14 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani kompetencje obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na płeć respondenta [wartości w %] [N=600] W przypadku rozkładu według płci pozytywne oceny kompetencji urzędników wystawiło 88,2% ankietowanych kobiet oraz 78,9% ankietowanych mężczyzn. Wśród kobiet mniej było osób nie posiadających opinii na ten temat, jak również mniejszy był udział osób oceniających kompetencje urzędników negatywnie (łącznie 1,9% ocen lub bardzo ), w przypadku mężczyzn negatywne opinie stanowiły 3% ogółu. 7 66,7 6 5 49,4 36,6 43,3 41,1 38,2 38,9 44,0 42,0 39,8 23,8 18,9 16,9 16,0 12,2 10,2 8,0 9,5 1,7 1,7 1,1 18-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71 i więcej bardzo trudno powiedzieć bardzo Wiek bardzo trudno powiedzieć bardzo SUMA 18-30 85 63 21 3 0 172 % 49,42 36,63 12,21 1,74 0 100 31-40 68 77 30 0 3 178 % 38,20 43,26 16,85 0 1,69 100 41-50 35 37 17 1 0 90 % 38,88 41,11 18,88 1,11 0 100 51-60 37 35 9 7 0 88 12
% 42,04 39,77 10,23 7,95 0 100 61-70 22 20 8 0 0 50 % 44 40 16 0 0 100 71 i więcej 14 5 2 0 0 21 % 66,66 23,81 9,52 0 0 100 braki danych 1 1 Ryc. 15 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani kompetencje obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na wiek respondenta [wartości w %] [N=600] W przypadku rozkładu odpowiedzi z uwagi na wiek respondentów w każdej z grup wiekowych zaobserwowano przewagę odpowiedzi pozytywnych od 80% do 90,5%. 5 45,0 35,0 25,0 15,0 5,0 5 45 44,6 44,1 38,2 40,5 39,9 35,7 34,5 25 25 21,8 14,3 13,1 13,5 5 5,5 1,8 1,7 0 0,7 podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe bardzo trudno powiedzieć bardzo Wykształcenie bardzo trudno powiedzieć bardzo SUMA podstawowe 7 5 2 0 0 14 % 50 35,71 14,29 0 0 100 gimnazjalne 9 5 5 0 1 20 % 45 25 25 0 5 100 zawodowe 19 21 12 3 0 55 % 34,55 38,18 21,82 5,45 0 100 średnie 99 90 29 4 0 222 % 44,59 40,54 13,06 1,80 0 100 wyższe 127 115 39 5 2 288 % 44,10 39,93 13,54 1,74 0,69 100 braki danych 1 1 Ryc. 16 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani kompetencje obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na wykształcenie respondenta [wartości w %] [N=600] 13
Wśród grup respondentów wyodrębnionych z uwagi na posiadane wykształcenie pozytywną opinię na temat kompetencji urzędników wyraziło: 85,7% respondentów z wykształceniem podstawowym, 70% z wykształceniem gimnazjalnym, 72,7% z wykształceniem zawodowym, 85,1% ze średnim oraz 84% z wyższym. 45,0 35,0 25,0 15,0 5,0 44,5 38,1 14,8 osoba fizyczna 44,7 40,9 12,1 2,2 1,5 0,4 0,8 przedsiębiorca bardzo trudno powiedzieć bardzo Ryc. 17 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani kompetencje obsługujących Pana/Panią urzędników? z uwagi na status respondenta [wartości w %] [N=600] W przypadku podziału respondentów na osoby fizyczne oraz przedsiębiorców ocena kompetencji urzędników nie wykazała znaczących rozbieżności. 82,6% osób fizycznych oraz 85,6% przedsiębiorców oceniło kompetencje lub bardzo, oceny negatywne wystawiło 2,6% osób fizycznych oraz 2,3% przedsiębiorców. Ocena dostępności informacji urzędowych 4,3 1 12 39,0 43,7 bardzo bardzo trudno powiedzieć Ryc. 18 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/i dostępność urzędowych informacji? [wartości w %] [N=600] 14
82,7% respondentów oceniło dostępność informacji urzędowych jako dobrą lub bardzo dobrą. Niezadowolenie z dostępności informacji wyraziło 5,3% ankietowanych. 50 46,5 46,5 45 40 39 38 36,5 41,5 35 30 25 20 15 10 5 0 4,5 0,5 18 Plac Ofiar Getta 7 (N=200) 9 9 5,5 2,5 3 0 ul. Kopernika 15 (N=200) ul. Okrzei 1 (N=200) bardzo bardzo trudno powiedzieć Ryc. 19 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/i dostępność urzędowych informacji? Z uwagi na miejsce przeprowadzenia sondażu [wartości w %] [N=600] Ocena dostępności urzędowych informacji w podziale na lokalizacje wykazała, że najwięcej zadowolonych z tego aspektu obsługi klientów odwiedziło wydziały mieszczące się w budynku przy ul. Okrzei 1. Nieco mniej pozytywnych ocen w tym zakresie wystawili klienci przy ul. Kopernika 15 (łącznie 83% odpowiedzi i bardzo ) oraz Placu Ofiar Getta 7 (77% pozytywnych odpowiedzi). Najwięcej ocen negatywnych odnosiło się do dostępności urzędowych informacji w wydziałach przy ulicy Kopernika (łącznie 8 % tj. 16 osób). 45,0 35,0 25,0 15,0 5,0 42,2 43,3 44,0 10,6 kobiety 3,0 36,3 13,1 5,4 0,8 1,2 mężczyźni bardzo trudno powiedzieć bardzo 15
Płeć bardzo trudno powiedzieć bardzo SUMA kobiety 111 114 28 8 2 263 % 42,21 43,35 10,65 3,04 0,76 100 mężczyźni 122 148 44 18 4 336 % 36,3 44,0 13,1 5,4 1,2 100 braki danych 1 1 Ryc. 20 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/i dostępność urzędowych informacji? z uwagi na płeć respondenta [wartości w %] [N=600] W podziale na kobiety i mężczyzn pozytywne oceny dostępności informacji były względnie częściej wystawiane przez kobiety (85,5% pozytywnych ocen, w przypadku mężczyzn 80,3%). Mężczyźni byli również bardziej krytyczni w ocenianiu dostępności informacji (6,6% ocen i bardzo, w przypadku kobiet 3,8% negatywnych ocen). 6 5 57,1 5 51,0 43,0 43,8 42,0 39,5 37,6 42,0 38,1 33,3 27,5 19,6 12,8 11,8 13,3 6,8 4,7 5,1 6,8 4,8 2,2 2,0 1,7 1,1 2,3 18-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71 i więcej bardzo trudno powiedzieć bardzo Wiek bardzo trudno powiedzieć bardzo SUMA 18-30 74 68 22 8 0 172 % 43,02 39,54 12,79 4,65 0 100 31-40 67 78 21 9 3 178 % 37,64 43,82 11,80 5,06 1,69 100 41-50 30 45 12 2 1 90 % 33,33 50 13,33 2,22 1,11 100 51-60 37 37 6 6 2 88 % 42,05 42,05 6,82 6,82 2,27 100 61-70 14 26 10 1 0 51 16
% 27,45 50,98 19,61 1,96 0 100 71 i więcej 12 8 1 0 0 21 % 57 38 5 0 0 100 Ryc. 21 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/i dostępność urzędowych informacji? z uwagi na wiek respondenta [wartości w %] [N=600] Rozkład odpowiedzi w odniesieniu do wieku respondentów nie wykazuje znaczących różnic. W każdej z analizowanych grup wiekowych udział pozytywnych ocen dostępności informacji wyniósł około 80%. 45,0 35,0 25,0 15,0 5,0 44,1 44,1 40 41,0 40 39,1 36,4 36,4 33,3 26,7 26,7 21,8 12,6 10 9,3 6,7 6,7 5 5 3,6 6,5 1,8 1,8 0,5 1,1 podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe bardzo trudno powiedzieć bardzo Wykształcenie bardzo trudno powiedzieć bardzo SUMA podstawowe 5 4 4 1 1 15 % 33,33 26,66 26,66 6,66 6,66 100 gimnazjalne 8 8 2 1 1 20 % 5,0 5,0 100 zawodowe 20 20 12 2 1 55 % 36,36 36,36 21,82 3,64 1,82 100 średnie 91 98 28 4 1 222 % 40,99 44,14 12,61 1,80 0,45 100 wyższe 109 123 26 18 3 279 % 39,07 44,09 9,32 6,45 1,07 100 Ryc. 22 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/i dostępność urzędowych informacji? z uwagi na wykształcenie respondenta [wartości w %] [N=600] 17
Biorąc pod uwagę wykształcenie respondentów względnie najwięcej pozytywnych ocen dostępności informacji wystawiły osoby z wykształceniem średnim (85,1% pozytywnych ocen) lub wyższym (83,2% pozytywnych ocen). 45,0 35,0 25,0 15,0 5,0 38,1 44,9 11,4 4,7 osoba fizyczna 43,2 39,4 12,9 3,0 0,9 1,5 przedsiębiorca bardzo trudno powiedzieć bardzo Ryc. 23 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/i dostępność urzędowych informacji? z uwagi na status respondenta [wartości w %] [N=600] Zbliżonymi proporcjami charakteryzuje się rozkład odpowiedzi pozytywnych i negatywnych w przypadku grup przedsiębiorców i osób fizycznych. W grupie przedsiębiorców dostępność urzędowych informacji została oceniona jako dobra lub bardzo dobra w 82,6% przypadków, w grupie osób fizycznych w 83% przypadków. Ocena terminowości załatwiania spraw urzędowych 1,7 4,3 19,3 38,5 bardzo bardzo 36,2 trudno powiedzieć Ryc. 24 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwienia Pana/Pani sprawy? [wartości w %] [N=600] 18
74,7% respondentów oceniło terminowość załatwienia ich sprawy jako dobrą lub bardzo dobrą, jedynie 6% ankietowanych wyraziło swoje niezadowolenie z tego aspektu obsługi klienta w Urzędzie. 19,3% osób nie podjęło się oceny terminowości załatwienia ich sprawy. 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 38 38 36 35,5 4 20,5 Plac Ofiar Getta 7 (N=200) 5,5 1,5 2,5 ul. Kopernika 15 (N=200) 44 32,5 18,5 19 3,5 1 ul. Okrzei 1 (N=200) bardzo bardzo trudno powiedzieć Ryc. 25 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwienia Pana/Pani sprawy? z uwagi na miejsce przeprowadzenia sondażu [wartości w %] [N=600] W poszczególnych lokalizacjach, w których realizowano sondaż, liczba osób zadowolonych z terminowości załatwienia sprawy znalazła się na zbliżonym poziomie (74% przy Placu Ofiar Getta 7, 73,5% przy ul. Kopernika 15, 76,5% przy ul. Okrzei 1). Względnie więcej (8%) respondentów niezadowolonych z szybkości załatwienia sprawy było przy ul. Kopernika 15. 35,0 25,0 15,0 5,0 39,9 37,6 37,2 35,1 20,8 17,5 5,1 3,4 1,5 1,8 kobiety mężczyźni bardzo trudno powiedzieć bardzo 19
Płeć bardzo trudno powiedzieć bardzo SUMA kobiety 105 99 46 9 4 263 % 39,92 37,64 17,49 3,42 1,52 100 mężczyźni 125 118 70 17 6 336 % 37,20 35,12 20,83 5,06 1,79 100 brak danych 1 1 Ryc. 26 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwienia Pana/Pani sprawy? z uwagi na płeć respondenta [wartości w %] [N=600] Zarówno kobiety, jak i mężczyźni oceniali terminowość załatwienia sprawy na podobnym poziomie kobiety w 77,5%, a mężczyźni w 72,3% przypadków ocenili pozytywnie ten aspekt obsługi klienta. 6 57,1 5 39,9 37,2 34,3 33,7 32,2 42,2 43,2 35,2 33,3 41,2 38,1 21,5 21,9 18,9 13,6 21,6 5,2 5,6 5,7 2,8 3,9 4,8 1,7 1,7 1,1 2,3 18-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71 i więcej bardzo trudno powiedzieć bardzo Wiek bardzo trudno powiedzieć bardzo SUMA 18-30 64 59 37 9 3 172 % 37,21 34,30 21,51 5,23 1,74 100 31-40 71 60 39 5 3 178 % 39,89 33,71 21,91 2,81 1,69 100 41-50 29 38 17 5 1 90 % 32,22 42,22 18,89 5,56 1,11 100 51-60 38 31 12 5 2 88 % 43,18 35,23 13,64 5,68 2,27 100 61-70 17 21 11 2 0 51 % 33,33 41,18 21,57 3,92 0 100 71 i więcej 12 8 0 0 1 21 % 57,14 38,10 0 0 4,76 100 Ryc. 27 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwienia Pana/Pani sprawy? z uwagi na wiek respondenta [wartości w %] [N=600] 20
Rozkład odpowiedzi respondentów w podziale na grupy wiekowe nie wskazuje na znaczące różnice biorąc pod uwagę przedziały łącznie od 18 do 70 roku życia. W każdej z grup udział pozytywnych ocen terminowości załatwienia sprawy przekroczył 70%. W grupie respondentów w wieku 71 i więcej lat poziom zadowolenia z terminowości załatwienia spraw jest relatywnie najwyższy. 45,0 35,0 25,0 15,0 5,0 42,9 42,3 40 38,2 38,5 34,5 34,7 30,9 28,6 27,3 25 21,4 20 20,3 15,6 10 7,1 5 5,5 5,9 1,8 1,8 0,9 1,7 podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe bardzo trudno powiedzieć bardzo Wykształcenie bardzo trudno powiedzieć bardzo SUMA podstawowe 6 4 3 1 0 14 % 42,86 28,57 21,43 7,14 0 100 gimnazjalne 4 5 8 1 2 20 % 20 25 40 5 10 100 zawodowe 17 19 15 3 1 55 % 30,10 34,55 27,27 5,45 1,82 100 średnie 94 77 45 4 2 222 % 42,34 34,68 20,27 1,80 0,90 100 wyższe 110 111 45 17 5 288 % 38,19 38,54 15,63 5,90 1,74 100 brak danych 1 1 Ryc. 28 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwienia Pana/Pani sprawy? z uwagi na wykształcenie respondenta [wartości w %] [N=600] Wśród respondentów z niższym wykształceniem można zaobserwować w szerszym zakresie brak opinii na temat terminowości załatwienia spraw w Urzędzie. W każdej z grup przeważają pozytywne oceny terminowości, jednak w grupach ze średnim i wyższym wykształceniem pozytywnych odpowiedzi jest relatywnie więcej. 21
45,0 35,0 25,0 15,0 5,0 38,1 37,4 18,3 osoba fizyczna 40,9 31,8 22,0 4,5 3,8 1,7 1,5 przedsiębiorca bardzo trudno powiedzieć bardzo Ryc. 29 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwienia Pana/Pani sprawy? z uwagi na statut respondenta [wartości w %] [N=600] Zarówno osoby fizyczne, jak i przedsiębiorcy wyrażają podobne zdanie na temat terminowości załatwiania spraw w Urzędzie. W przypadku osób fizycznych 75,5% odpowiedzi stanowiły oceny bardzo dobra lub dobra, w przypadku przedsiębiorców pozytywną opinię na ten temat wyraziło 72,7% ankietowanych. Ocena ogólnej jakości obsługi w Urzędzie 10,7 1,7 0,7 39,1 47,9 (4) bardzo (5) przeciętnie (3) (2) bardzo (1) Ryc. 30 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani ogólną jakość obsługi w Urzędzie? [wartości w %] [N=600] W przypadku ogólnych ocen jakości obsługi w Urzędzie dominowały ocena dobra (47,9%) oraz bardzo dobra (39,1%), co łącznie daje 87% usatysfakcjonowanych z obsługi klientów Urzędu Miasta. 22
2,4% (14 osób) respondentów uznało, że jakość obsługi w Urzędzie jest zła lub bardzo zła. 10,7% ankietowanych (64 osoby) stwierdziło, że jakość obsługi jest przeciętna. 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 50 Plac Ofiar Getta 7 (N=200) 48,5 35,5 36 12 12,5 ul. Kopernika 15 (N=200) 45,545 7,5 2 0,5 0 1,5 1,5 0 1,5 0 0,5 ul. Okrzei 1 (N=200) (4) bardzo (5) przeciętnie (3) (2) bardzo (1) braki danych Odpowiedź ul. Kopernika 15 ul. Okrzei 1 Plac Ofiar Getta 7 (N=200) (N=200) (N=200) % N % N % N (4) 50 71 48,5 72 45,5 91 bardzo (5) 35,5 100 36 97 45 90 przeciętnie (3) 12 4 12,5 3 1,5 3 (2) 2 1 1,5 3 0 0 bardzo (1) 0,5 24 1,5 25 7,5 15 braki danych 0 0 0 0 0,5 1 SUMA 100 200 100 200 100 200 Ryc. 31 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani ogólną jakość obsługi w Urzędzie? z uwagi na miejsce przeprowadzenia sondażu [wartości w %] Na tle pozostałych lokalizacji wyróżnia się siedziba Urzędu przy ul. Okrzei 1, gdzie udział zadowolonych klientów wyniósł 90,5%. Pozostałe dwie siedziby uzyskały ok. 85% pozytywnych ocen. 23
6 5 43,9 44,7 9,5 kobiety 35,1 50,6 11,6 1,1 2,1 0,8 0,6 mężczyźni bardzo (5) (4) przeciętnie (3) (2) bardzo (1) Ryc. 32Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani ogólną jakość obsługi w Urzędzie? z uwagi na płeć respondenta [wartości w %] [N=600] Podobna względna liczba kobiet i mężczyzn wystawiła pozytywne oceny ogólnej jakości obsługi. Kobiety częściej były skłonne wystawiać notę najwyższą (43,9% kobiet oceniło obsługę jako bardzo dobrą, taką samą ocenę wystawiło 35,1% mężczyzn). 7 66,7 6 5 47,7 47,8 52,2 47,1 39,0 37,6 37,8 39,1 51,0 35,3 28,6 11,0 12,4 11,8 8,9 9,2 2,3 4,8 1,1 3,4 1,1 1,1 1,1 2,0 18-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71 i więcej bardzo (5) (4) przeciętnie (3) (2) bardzo (1) 24
Wiek bardzo (5) (4) przeciętnie (3) (2) bardzo (1) SUMA 18-30 67 82 19 4 0 172 % 38,95 47,67 11,05 2,33 0 100 31-40 67 85 22 2 2 178 % 37,64 47,75 12,36 1,12 1,12 100 41-50 34 47 8 0 1 90 % 37,78 52,22 8,89 0 1,11 100 51-60 34 41 8 3 1 87 % 39,08 47,13 9,20 3,45 1,15 100 61-70 18 26 6 1 0 51 % 35,29 50,98 11,76 1,96 0 100 71 i więcej 14 6 1 0 0 21 % 66,67 28,57 4,76 0 0 100 Ryc. 33 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani ogólną jakość obsługi w Urzędzie? z uwagi na wiek respondenta [wartości w %] [N=600] Wiek respondentów nie wpłynął znacząco na poziom ogólnej oceny jakości urzędowej obsługi. Grupa wiekowa od 71 lat wzwyż podobnie jak w przypadku pozostałych aspektów obsługi wykazywała większą częstotliwość przyznawania ocen pozytywnych. 6 5 57,1 55,0 53,6 28,6 30,4 48,9 44,9 40,4 41,1 14,3 12,3 8,9 9,0 5,0 5,4 1,8 0,9 0,9 1,8 podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe bardzo (5) (4) przeciętnie (3) (2) bardzo (1) Wykształcenie bardzo (5) (4) trudno powiedzieć (3) (2) bardzo (1) podstawowe 4 8 2 0 0 14 SUMA % 28,57 57,14 14,29 0 0 100 gimnazjalne 6 11 2 0 1 20 % 30 55 10 0 5 100 25
zawodowe 17 30 5 3 1 56 % 30,36 53,57 8,93 5,36 1,79 100 średnie 90 109 20 2 2 223 % 40,36 48,88 8,97 0,90 0,90 100 wyższe 117 128 35 5 0 285 % 41,05 44,91 12,28 1,75 0 100 brak danych 1 1 Ryc. 34 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani ogólną jakość obsługi w Urzędzie? z uwagi na wykształcenie respondenta [wartości w %] [N=600] Pomiędzy grupami respondentów wyróżnionymi ze względu na wykształcenie nie występują znaczące różnice w ocenie ogólnej jakości obsługi w Urzędzie. Względnie nieco więcej negatywnych ocen całokształtu obsługi, niż w przypadku innych grup wystawili respondenci z wykształceniem zawodowym, jednak w ujęciu bezwzględnym nie daje to podstaw do wnioskowania o znaczącym wpływie wykształcenia respondenta na ocenę. 5 47,4 49,2 45,0 35,0 25,0 15,0 5,0 39,2 39,4 10,6 10,6 2,2 osoba fizyczna 0,6 0,8 przedsiębiorca bardzo (5) (4) przeciętnie (3) (2) bardzo (1) Ryc. 35 Rozkład odpowiedzi respondentów na pytanie Jak ocenia Pan/Pani ogólną jakość obsługi w Urzędzie? z uwagi na status respondenta [wartości w %] [N=600] Zarówno w grupie osób fizycznych, jak i przedsiębiorców oceny jakości obsługi przyjęły podobne wartości. Nie stwierdzono istnienia istotnych różnic. 26
Istotność różnych aspektów obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w opinii respondentów Tab. 3 Istotność różnych aspektów obsługi klienta w opinii respondentów Aspekt obsługi klienta N 2 Względny udział w próbie (%) Szybkość załatwienia sprawy 308 51,3(3) Kompetencje urzędników 209 34,8 Uprzejmość urzędników 181 30,2 Dostępność informacji 102 17,0 Inne 8 1,3 Elementem obsługi klienta najczęściej wymienianym jako mający decydujące znaczenie przy ocenie jakości tejże jest szybkość załatwienia sprawy, wskazana przez 308 osób, tj. 51,3% respondentów. Kolejnym ważnym, zdaniem respondentów, aspektem obsługi są kompetencje urzędników wskazane przez 34,8% ankietowanych (209 os.). Uprzejmość urzędników jest ważna dla 30,2% (181 os.) korzystających z usług Urzędu. Dostępność informacji jest bardzo istotnym czynnikiem dla 17% (102)respondentów. 1,3% (8 osób)ankietowanych wskazało własne propozycje istotnych dla nich czynników. Były to: kompleksowe załatwienie sprawy, możliwość załatwiania spraw przez Internet, praca urzędnicza traktowana jako służba obywatelowi, chęć pomocy ze strony urzędników, minimalizacja liczby formularzy. Tab. 4 Rozkład odpowiedzi respondentów w zakresie istotności elementów wpływających na jakość obsługi klienta Charakterystyka respondenta Szybkość załatwienia sprawy Kompetencje urzędników Uprzejmość urzędników Dostępność informacji N % N % N % N % Kobiety 122 39,61 85 40,67 91 50,28 49 48,04 Mężczyźni 186 60,39 124 59,33 90 49,72 53 51,96 SUMA 308 100 209 100 181 100 102 100 N % N % N % N % podstawowe 8 2,60 0 0 7 3,87 0 0 gimnazjalne 11 3,57 2 0,96 9 4,97 3 2,94 zawodowe 31 6 11 5,26 14 7,73 11 10,78 średnie 112 36,36 73 34,93 85 46,96 37 36,27 wyższe 146 47,40 122 58,37 66 36,46 51 50 brak danych 0 0 1 0,48 0 0 0 0 SUMA 308 100 209 100 181 100 102 100 N % N % N % N % osoba fizyczna 229 74,35 152 72,73 156 86,19 89 87,25 przedsiębiorca 76 24,68 56 26,79 24 13,26 12 11,76 2 Z racji możliwości wskazania przez respondenta więcej niż jednej odpowiedzi wielkości N oraz względnego udziału w ogólnej liczbie odpowiedzi nie sumują się do wielkości próby tj. N=600 oraz do 100 %. 27
brak danych 3 0,97 1 0,48 1 0,55 1 0,98 SUMA 308 100 209 100 181 100 102 100 N % N % N % N % 18-30 87 28,25 43 20,57 50 27,62 19 18,63 31-40 91 29,55 71 33,97 43 23,76 35 34,31 41-50 48 15,58 32 15,31 21 11,60 17 16,67 51-60 41 13,31 35 16,75 32 17,68 21 20,59 61-70 25 8,12 18 8,61 22 12,15 2 1,96 71 i więcej 16 5,19 10 4,78 13 7,18 8 7,84 SUMA 308 100 209 100 181 100 102 100 Szybkość załatwienia sprawy jako jeden z najistotniejszych czynników w ocenie obsługi klienta wskazało 308 osób, w tym 39,6% kobiet oraz 60,4% mężczyzn. Na ten aspekt obsługi zwracali uwagę przede wszystkim respondenci z wykształceniem wyższym - 47,4% wskazań (146 os.) i średnim 36,36% wskazań (112 osób). Respondenci z wykształceniem podstawowym, średnim lub wyższym wskazali ten czynnik łącznie 50 razy, co daje 16,23% ogółu wskazań. 74,4% osób wskazujących szybkość obsługi to osoby fizyczne, 24,7% - przedsiębiorcy. 57,8% wskazań pochodziło od osób w wieku od 18 do 40 lat, 15,6% - od osób w wieku 41-50, 13,3% - 51-60, 8,1% - 61-70, pozostałe 5,2% od osób w wieku 71 lat lub starszych. Kompetencje urzędników wskazało 209 osób, w tym 40,7% kobiet oraz 59,3% mężczyzn. W zakresie wykształcenia dominowali respondenci z wykształceniem wyższym (58,4% tj. 122 os.) oraz średnim (34,9% tj. 73 os.). Kompetencje wskazało 152 osoby fizyczne (72,7% odpowiedzi) oraz 56 przedsiębiorców (26,8% ogółu odpowiedzi). W przypadku rozkładu wykształcenia najwięcej wskazań dokonały osoby w wieku od 31 do 40 lat (34%) oraz od 18 do 30 lat (20,6%). Wskazania pozostałych grup wiekowych charakteryzowała następująca wielkość osoby w wieku od 41 do 50 lat 15,3%, 51-60 lat 16,8%, 61-70 lat 8,6%, od 71 lat wzwyż 4,8%. Wśród osób, które wskazywały uprzejmość urzędników jako najistotniejszy czynnik znalazło się 50,3% kobiet (91 os.), 49,7% mężczyzn (90 os.). Uprzejmość okazała się ważna głównie dla osób z wykształceniem średnim (47% odpowiedzi/85 respondentów) oraz wyższym (36,5% odpowiedzi/66 respondentów). Łącznie 16,6% osób z wykształceniem podstawowym, gimnazjalnym lub zawodowym wskazało na uprzejmość jako główny czynnik determinujący jakość obsługi. 86,2% osób wskazujących na istotność uprzejmości były to osoby fizyczne (156 os.), 13,3% przedsiębiorcy (24 os.). Wystąpił 1 brak danych w zakresie statusu osoby udzielającej odpowiedzi (0,6%). 52% osób wskazujących na wagę uprzejmości w kontaktach na linii urzędnik-klient były to osoby w wieku od 18 do 40 lat, 18% w wieku od 51 do 60 lat, osoby z grup wiekowych 41-50 i 61-70 udzieliły po 12% wskazań na ten czynnik, natomiast pozostałe 7% wskazań pochodziło od osób w wieku od 71 lat wzwyż. Dostępność informacji była najrzadziej wskazywana jako główny czynnik wpływający na ocenę jakości obsługi klienta. Wśród 102 osób, które ją wskazały było 48% kobiet oraz 52% mężczyzn. 86,3% osób wskazujących dostępność informacji miało wykształcenie średnie lub wyższe. W 87,3% 28
były to osoby fizyczne (89 os.), w 11,8% przedsiębiorcy (12 os.). W odniesieniu do wieku najliczniej reprezentowani byli respondenci w wieku od 31 do 40 lat, stosunkowo dużo wskazań pochodziło od osób w wieku 51-60 lat (20,6%), tylko nieco mniej od osób w wieku 18-30 lat (18,6%). Odpowiedzi na pytanie o wagę poszczególnych elementów obsługi udzieliło 599 os., tj. 99,8% ogółu respondentów. Wskazania w przypadku poszczególnych respondentów dotyczyły od 1 (469 przypadków, 78,1(6) ogółu próby) do 4 czynników (32 respondentów, 5,3(3)% ogółu próby). 3 czynniki wskazało 21 osób (3,5%), 2 czynniki 77 osób (12,8(3)%). Trudności zaobserwowane przez respondentów podczas załatwiania spraw w Urzędzie Tab. 5 Trudności podczas załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa wskazane przez ankietowanych Wskazana trudność N Względny udział w ogólnej liczbie odpowiedzi (%) długi czas oczekiwania na załatwienie sprawy 38 38,78 udzielanie błędnych lub niekompletnych informacji przez urzędników, brak kompetencji 20 20,41 brak możliwości załatwienia wszystkich czynności urzędowych dotyczących danej 4 4,08 sprawy w jednym pokoju/okienku brak parkingu 6 6,12 inne 30 30,61 SUMA 98 100 Pośród najczęściej wskazywanych trudności znalazły się: długi czas oczekiwania na załatwienie spraw, który wskazało 38 osób (38,8% wszystkich wskazań) oraz udzielanie błędnych lub niekompletnych informacji przez urzędników (20 wskazań 20,4% ogółu odpowiedzi). Na brak parkingu oraz brak możliwości załatwienia wszystkich czynności związanych z daną sprawą w jednym miejscu wskazało łącznie 10 osób (10,2% wskazań). Pośród innych, pojedynczo wymienianych trudności znalazły się m.in. wymaganie dokumentów pisanych, kiedy można sprawdzić dane dotyczące petentów elektronicznie, brak wjazdu dla wózków dziecięcych, brak wjazdu dla osób niepełnosprawnych, występujący niekiedy brak druków, nadmierny formalizm, niechęć podejmowania decyzji i brania za nią odpowiedzialności. Na trudności, które spotkały klientów Urzędu Miasta, podczas załatwiania sprawy wskazało 98 respondentów (16,3(3)%ogółu). Uchybienia dostrzegło 33 kobiety (33,7% ogółu wskazań) i 65 mężczyzn (66,3% ogółu wskazań). 29
Tab. 6 Zróżnicowanie respondentów wskazujących na trudności w załatwianiu spraw urzędowych ze względu na wykształcenie Wykształcenie N Względny udział w ogólnej liczbie odpowiedzi (%) wyższe 45 45,92 średnie 35 35,71 zawodowe 10 10,20 gimnazjalne 7 7,14 podstawowe 1 1,02 SUMA 98 100 Na trudności w załatwianiu spraw urzędowych wskazało 45,9% osób z wykształceniem wyższym, 35,7% ze średnim oraz łącznie 18,4% z zawodowym, gimnazjalnym lub podstawowym. Tab. 7 Zróżnicowanie respondentów wskazujących na trudności w załatwianiu spraw urzędowych ze względu na wiek Wiek N Względny udział w ogólnej liczbie odpowiedzi (%) 31-40 35 35,71 18-30 27 27,55 41-50 14 14,29 51-60 15 15,31 61-70 6 6,12 71 i więcej 1 1,02 SUMA 98 100 35,7% respondentów, którzy wskazali na trudności było w wieku od 31 do 40 lat, nieco mniej (27,6%) w wieku od 18 do 30 lat. Osoby pomiędzy 41 a 60 rokiem życia dokonały 29,6% wskazań. 7,1% odpowiedzi pochodziło od osób w wieku od 61 lat wzwyż. Tab. 8 Zróżnicowanie respondentów wskazujących na trudności w załatwianiu spraw urzędowych ze względu na status respondenta Status Względny udział w ogólnej liczbie N respondenta odpowiedzi (%) osoby fizyczne 78 79,59 przedsiębiorcy 19 19,39 braki danych 1 1,02 SUMA 98 100 19,4% osób wyrażających niezadowolenia z pewnych aspektów funkcjonowania Urzędu byli to przedsiębiorcy, 79,6% - osoby fizyczne. 30
Propozycje zmian w funkcjonowaniu Urzędu Miasta Rzeszowa analiza najczęściej występujących odpowiedzi Spośród wszystkich respondentów 199 (33,2% ogółu) podało propozycje zmian, które ich zdaniem wpłyną pozytywnie na funkcjonowanie Urzędu. Poniżej przedstawiono te, które występowały najczęściej. Tab. 9 Propozycje zmian w funkcjonowaniu Urzędu Miasta Rzeszowa Lp. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Propozycja zmiany Zwiększenie liczby miejsc parkingowych Przyspieszenie obsługi Zwiększenie możliwości załatwiania spraw urzędowych przez Internet Wprowadzenie dodatkowych stanowisk do obsługi klientów Wprowadzenie jednego okienka dla załatwienia jednej sprawy Ujednolicenie informacji udzielanych klientom przez różnych urzędników N 28 (4,7%) 22 (3,7%) 21 (3,3%) 18 (3%) 14 (2,3%) 12 (2%) Rozkład respondent -ów wg płci 12 kobiet (42,9%) 16 mężczyzn (57,1%) 6 kobiet (27,3%) 16 mężczyzn (72,7%) 6 kobiet (30 %) 15 mężczyzn (70%) 6 kobiet (33,33 %) 12 mężczyzn (66,67%) 5 kobiet (35,7%) 9 mężczyzn (64,3%) 4 kobiety (33,3%) 8 mężczyzn (66,6%) Rozkład respondentów wg wieku 31-40 - 13os. - 46,4% 18-30 - 6 os. - 21,4 % 41-50 - 5 os. - 17,9 % 51-60 - 3 os. - 10,7 % 61-70 - 1 os. - 3,6 % 31-40 - 9 os.-40,9% 18-30 - 9 os.-40,9% 41-50- 3 os.-13,6% 61-70 - 1 os.-4,5% 31-40 - 9 os.-42,9% 18-30 - 6 os.-28,6% 51-60 - 4 os.-19,0% 41-50 - 1 os.-4,8% 61-70 - 1 os.-4,8% 41-50 -7-38,9% 18-30 - 6-33,3% 31-40 - 2os. -11,1% 61-70 - 2 os.-11,1% 51-60 - 1os. -5,6% 31-40 6 os. - 42,9% 18-30 - 3 os. - 21,4 % 41-50 - 2 os. - 14,3 % 61-70 - 2 os. - 14,3% 51-60 - 1 os.- 7,1 % 31-40 3 os. - 25 % 18-30 - 3 os. - 25 % 41-50 - 2 os. - 16,7 % 51-60 - 2 os. - 16,7 % 61-70 - 1 os. - 8,3 % 71< - 1 os. - 8,3 % Rozkład respondentów wg wykształcenia Wyższe -18 os.- 64,3% Średnie-8 os.- 28,6% Zawodowe -1 os.- 3,6% Gimnazjalne-1 os.-3,6% Wyższe -11 os.- 50% Średnie-7 os.- 31,8% Zawodowe -3 os.- 13,6% Podstawowe-1 os.-4,5% Wyższe -12 os.-57,1% Średnie - 9 os.- 42,9% Wyższe - 7 os.- 38,9% Średnie - 8 os.- 44,4% Gimnazjalne-2 os.11,1% Zawodowe -1 os.- 6,6% Wyższe - 6 os.- 42,9% Średnie - 4 os.- 28,6% Gimnazjalne-2 os.14,3% Zawodowe -1 os.- 7,1% Podstawowe- 1os.-7,1% Wyższe -6 os. - 50 % Średnie-3 os. - 25 % Zawodowe -3 os. - 25% Rozkład respondentów wg statusu Przedsiębiorcy 12 os. 42,6% Os. fizyczne 16 os. 57,1% Przedsiębiorcy 5 os. 22,7% Os. fizyczne 17 os. 77,3% Przedsiębiorcy 3 os. 14,3% Os. fizyczne 18 os. 85,7% Przedsiębiorcy 6 os. 33,3% Os. fizyczne 12 os. 66,7% Przedsiębiorcy 1 os. 7,1% Os. fizyczne 13 os. 92,9% Przedsiębiorcy 3 os. 25% Os. fizyczne 9 os. 75% Jako najczęściej wymieniane propozycje zmian wśród odpowiedzi respondentów pojawiały się: zwiększenie liczby miejsc parkingowych (4,7%), przyspieszenie obsługi (3,7%), zwiększenie 31
możliwości załatwiania spraw urzędowych przez Internet (3,3%), wprowadzenie jednego okienka dla załatwienia jednej sprawy (wprowadzenie procedur umożliwiających realizację wszystkich czynności związanych z załatwieniem danej sprawy np. wyrobieniem dowodu, rejestracją samochodu w jednym pokoju/okienku) (2,3%) oraz ujednolicenie informacji udzielanych klientom przez urzędników (2,2%). Propozycje zmian zgłaszały głównie osoby z przedziału wiekowego 31-40 lat, głównie mężczyźni oraz osoby z wyższym lub średnim wykształceniem. Część postulatów wynikała z nieświadomości respondentów np. na temat możliwości załatwiania spraw urzędowych za pośrednictwem Internetu. Wnioski i rekomendacje Przeprowadzone badania satysfakcji klientów wskazują na wysoki poziom obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Najwyżej ocenianymi aspektami obsługi klienta była uprzejmość urzędników na zadowolenie z tego aspektu obsługi wskazało 91,1% ankietowanych mieszkańców. Na zbliżonym poziomie znalazły się oceny kompetencji urzędników oraz dostępności informacji uzyskały odpowiednio 83% oraz 82,7% pozytywnych ocen. Najsłabiej oceniono terminowość usatysfakcjonowanych z szybkości obsługi w Urzędzie było 74,7% respondentów. Na tle innych siedzib Urzędu Miasta wyróżniły się wydziały zlokalizowane przy ul. Okrzei 1, gdzie 90,9% respondentów oceniło globalnie jakość obsługi w Urzędzie jako dobrą lub bardzo dobrą. 66,8% klientów Urzędu nie widzi potrzeby wprowadzania w nim żadnych zmian. Propozycje zmian, które pojawiają się najczęściej dotyczą kwestii nie wynikających z jakości pracy urzędników, jak np. wprowadzenie dodatkowych miejsc do parkowania, na które urzędnicy nie mają bezpośrednio wpływu. Rozważyć można kwestię, w tych przypadkach, w których jest to możliwe, umożliwienia załatwienia formalności związanej z jedną sprawą w tzw. jednym okienku, jak również przyspieszenie obsługi np. poprzez wprowadzenie dodatkowych stanowisk, które proponowali respondenci. Postulat jednego okienka ma zdaniem respondentów przyspieszyć załatwianie spraw związanych m.in. z wyrabianiem dowodów osobistych, rejestracją pojazdów. 32
Załącznik BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Nr kwestionariusza Data sondażu Miejsce sondażu UM Plac Ofiar Getta 7 UM ul. Okrzei 1 UM ul. Kopernika 15 SZANOWNI PAŃSTWO! Na zlecenie Urzędu Miasta Rzeszowa realizujemy badanie dotyczące Państwa zadowolenia z jakości obsługi w Urzędzie. Dane uzyskane dzięki wypełnieniu przez Państwa kwestionariusza pozwolą w przyszłości poprawić funkcjonowanie Urzędu. Badanie jest w pełni anonimowe, prosimy o udzielanie szczerych i wyczerpujących odpowiedzi. 1. Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość obsługujących Pana/Panią urzędników? bardzo trudno powiedzieć bardzo 2. Jak ocenia Pan/Pani kompetencje obsługujących Pana/Panią urzędników? bardzo trudno powiedzieć bardzo 3. Jak ocenia Pan/i dostępność urzędowych informacji? bardzo trudno powiedzieć bardzo 4. Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwienia Pana/Pani sprawy? bardzo trudno powiedzieć bardzo 5. Jak ocenia Pan/Pani ogólną jakość obsługi w Urzędzie? bardzo przeciętnie bardzo 1 2 3 4 5 33
6. Które z wymienionych w powyższych pytaniach czynników w największym stopniu wpływają na poziom Pana/Pani zadowolenia z obsługi w Urzędzie? uprzejmość urzędników dostępność informacji kompetencje urzędników szybkość załatwienia sprawy inne [jakie?] 7. Z jakimi trudnościami spotkał/spotkała się Pan/Pani załatwiając sprawy w Urzędzie? [pytanie otwarte] 8. Jakie zmiany należałoby Pana/Pani zdaniem wprowadzić w Urzędzie, aby usprawnić jego funkcjonowanie? [pytanie otwarte] 9. Jaki był cel Pana/Pani wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa? [pytanie otwarte] Płeć kobieta mężczyzna Wiek [w latach]. Wykształcenie podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe Sprawę w urzędzie załatwiam jako: osoba fizyczna przedsiębiorca DZIĘKUJEMY ZA UDZIELENIE ODPOWIEDZI! 34