a urzędnik też człowiek, czyli zarządzanie relacjami z petentem w praktyce



Podobne dokumenty
Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami

Jak to się robi w praktyce?

Nasz klient, nasz Pan?

Pamiętaj, że cele które ma spełniać Twoja strona WWW, muszą być zgodne z polityką i ogólną strategią Twojej firmy!

ANKIETA STANOWIĄCA ZAŁĄCZNIK DO UMOWY DZIERŻAWY NAZWY DOMENY I SERWISU WWW

Twój Salon Kosmetyczny na. Twój doradca w internecie

WYNIKI ANKIETY Serwis internetowy Biblioteki PWSZ w Nysie

Spis barier technicznych znajdziesz w Internecie. Wejdź na stronę

Tekst łatwy do czytania. foto: Anna Olszak. Dofinansowanie zakupu sprzętu lub wykonania usług z zakresu likwidacji barier technicznych

OFERTA REKLAMOWA! 2013!

Zadowolony Klient to najlepsza inwestycja

BRIEF AGENCYJNY STRONA INTERNETOWA. Informacje podstawowe. Pełna nazwa firmy. Adres firmy do faktury NIP. Osoba prowadząca projekt.

Tomasz Bonek Marta Smaga Spółka z o.o. dla Dolnośląskiej Izby Gospodarczej. Szkolenie. Jak zarabiać w internecie? Przenieś swój biznes do sieci!

CENNIK REKLAM. Dodanie oferty do portalu SALE MARZEŃ

E-marketing Prawniczy w praktyce Szkolenie: Prawnik w Sieci Klientów, Warszawa. Szymon Kwiatkowski

--- BRIEF --- Pomocniczy formularz do realizacji projektu internetowego PROSIMY O PODANIE JAK NAWIĘCEJ SZCZEGOŁÓW. Informacje podstawowe

Nowa strona internetowa Twojej Firmy w 3 dni!

Wyniki ankiety. Badanie satysfakcji klienta Starostwa Powiatowego w Skarżysku-Kamiennej w roku 2015

Zarabiaj szybciej niż inni z #gofiber

PR i Internet. Dzień pod patronatem. Kuba Antoszewski PR Manager, MillwardBrown SMG/KRC. Badania wśród członków społeczności InternetPR

Tworzenie strony internetowej krok po kroku

Badania prowadzono w okresie od 2 do 30 września 2016 roku. Ankietami objęto 499 osób. Błąd szacunku dla takiej próby wynosi 4,4%.

Badania prowadzono w okresie od 2 do 29 kwietnia 2015 roku. Ankietami objęto 1092 osoby. Badania przeprowadziło 6 praktykantów.

Brief do projektu serwisu www Krok po kroku

DLACZEGO WARTO WYBRAĆ REKLAMĘ NA PORTALU

INDYWIDUALNY PLAN DZIAŁANIA

oferta dla firm Kim jesteśmy? Nasze produkty

Oferta, obok której nie przejdziesz obojętnie...

Dodatkowi kandydaci z Pracuj Select. Poznaj kandydatów z bazy Pracuj.pl

Czy warto przygotować kampanię wyborczą w mediach społecznościowych i jak to zrobić?

Szukaj miejsc i wydarzeń pozytywnie nakręconych!

TYLKO Z NAMI. dotrzesz do nowych klientów i zaprezentujesz się im jako ekspert od nowoczesnego marketingu

bzwbk.pl FORMUŁA NA KLIK w bzwbk24 internet

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ankieta badania zadowolenia interesantów. Świadczenie usług publicznych w formie elektronicznej dostępnych w urzędzie miejskim

RAPORT ORAZ WNIOSKI KOŃCOWE Z PRZEPROWADZONEGO BADANIA STOPNIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA WODZISŁAWIA ŚLĄSKIEGO

Paweł Preneta, Kierownik Projektów Mobile & e-commerce w biznesie 26 IX Co sprawia, że Twój sklep zarabia? Skuteczny e-commerce

program partnerski Polecaj kody

Brief klienta. Agencja Kreatywna NADi ul. Batorego 31 lok Łódź. tel nadi@nadi.pl (Nazwa firmy) (Adres)

HRcamp Warszawa, 12 maja Marcin Sieńczyk Grupa Pracuj

Nazywam się Agata Chmielewska. I jestem uzależniona od zakupów internetowych.

3.0. Poznaj najnowsze udoskonalenia platformy XPRIMER! Zobacz wizualne zmiany platformy! INTERAKTYWNOŚĆ MOBILNOŚĆ ELASTYCZNOŚĆ ERGONOMIA

e-izba IZBA GOSPODARKI ELEKTRONICZNEJ Poradniki e-commerce Polska OFERTA ZAKUPU REKLAM

Konsystem, Friedrich-Ebert-Str. 20, Frankfurt

Palcem po mapie Interaktywnej

Czym jest sportoryko?

enxoo properto Kompleksowy system do zarządzania sprzedażą i wynajmem nieruchomości

Wszystkie proponowane rozwiązania są podparte naszą wiedzą z zakresu marketingu przy użyciu nowoczesnych narzędzi i co ważne, indywidualnie

SPOŁECZNOŚCI INTERNETOWE

JAK WYKORZYSTAĆ STORYTELLING DO SPRZEDAŻY W SOCIAL MEDIACH? STRESZCZENIE VIDEO SZKOLENIA

Jak pokonać opórwewnątrz organizacji wobec badania satysfakcji klientów?

Roczne zeznanie podatkowe Polaków PIT KPMG w Polsce Warszawa, kwiecień 2012

Gryfice, r. WOA LK

Strona wizytówka od 400 zł

Skuteczny mailing marketingowy

bzwbk.pl FORMUŁA NA KLIK w bzwbk24 internet

stronakultury.pl Numer 1 lider usług dla ośrodków kultury!

Chcemy Wam opowiedzieć o.

Internet. łączy pokolenia

Technologie w Placówkach Oddziały przyszłości. Konferencja Naukowa Bankowość Przyszłości Prawo i Technologia

Pakiety podstawowe. Cena: 8750 zł netto

SHOPPER FEEDBACK. Nowoczesna metoda analizy potrzeb i satysfakcji klientów. Inquiry sp. z o.o.

OPIEKUN DORADCY: KONTO FIRMY ZARZĄDZANIE KLIENTAMI

Wyniki badań ankietowych prowadzonych na stronie internetowej w okresie od września do listopada 2007 roku

omnia.pl, ul. Kraszewskiego 62A, Jarosław, tel

CZYM JEST MARKETING W MEDIACH SPOŁECZNOŚCIOWYCH?

DOSTĘP DO DANYCH I RAPORTÓW ONLINE PRZEZ PLATFORMĘ TAXXO E-BIURO RACHUNKOWE

ICT a zarządzanie publiczne i rozwój lokalny

1. Do czego administracji publicznej strona WWW 2. Administracja publiczna w Internecie - badanie 3. Czas zmian

WZÓR LISTU INTENCYJNEGO WRAZ Z LISTĄ ZAŁĄCZNIKÓW. Załącznik nr 1 do Regulaminu Konkursu GENERATOR INNOWACJI. SIECI WSPARCIA

Blue Media. Jak kupujemy w internecie czynniki wyboru sklepu, sposoby płatności

POLITYKA PRYWATNOŚCI. Administrator danych osobowych : Zakres zbieranych danych osobowych :

Szkolne Blogi - jak zacząć?

WIRTUALNE TARGI SPRZĘTU ELEKTRYCZNEGO I OŚWIETLENIOWEGO. 2-6 czerwca 2014 r. elektroexpo.com

Jak szybko i sprawnie dodać ogłoszenie?

Nowoczesne narzędzia marketingu na rynku edukacyjnym

maciaszczyk interaktywny wzbudzamy e-mocje

Oferta kompleksowej promocji na portalu Smaki z Polski

E-MOCNI: CYFROWE UMIEJĘTNOŚCI, REALNE KORZYŚCI

Kreatywne SOCIAL MEDIA Oferta promocyjna, miesiąc próbny w prezencie!

Fot. Action group. Sposoby promocji START-UPu

W dniach od 2 listopada do 16 listopada 2009 r. przeprowadzone zostało anonimowe badanie ankietowe wśród podatników odwiedzających siedzibę Urzędu.

Opracowanie załoŝeń dla zasad obiegu informacji związanych z opisami załatwiania spraw/usług oraz zasad i wzorców tworzenia formularzy - wzór karty

Tworzymy w internecie z pasji i doświadczenia.

Aby skorzystać z wyżej wymienionych funkcji zaloguj się na swoje konto w e-dok zgodnie z opisanymi poniżej 7 krokami:

Jaki jest polski klient?

Zarządzanie klientami i marketingiem w branży kosmetycznej i SPA. Możliwości i kierunki rozwoju.

Z pełną wersją książki możesz zapoznać się na tej stronie:

InteractiveVision. agencja interaktywna. tel.:

Badanie pilotażowe satysfakcji Interesanta z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Torunia

We make healthcare digital.

feb Case Study dla marki Miss Trendy (Konkurs Nagrody za stylizacje)

Akademia Marketingu Internetowego Embrace Your Life Sp. z o.o.

tydzień 2: unikalna pozycja

ODZYSKAJ KONTROLĘ NAD SWOIMI DANYMI OSOBOWYMI

PLATFORMA USŁUG ELEKTRONICZNYCH ZUS (PUE ZUS)

Transkrypt:

Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu III Kongres Innowacyjnego Marketingu w samorządach 22.11.2013 Przychodzi człowiek do urzędu a urzędnik też człowiek, czyli zarządzanie relacjami z petentem w praktyce Zdjęcia i grafiki zaczerpnięte z serwisu flickr.com

Urząd w PL standardowe skojarzenia Przepraszam, że przeszkadzam

Urząd w PL standardowe skojarzenia Kiedy przeszliśmy na Ty?

Najnowszy trend Orientacja na obywatela Dostrzeganie przez administrację publiczną potrzeb obywatela i prowadzenie wszystkich działań w taki sposób, by te potrzeby zaspokoić.

Dbamy o poprawę wizerunku Grupa docelowa Inwestorzy Turyści Nowi mieszkańcy Co z aktualnymi mieszkańcami? Nowy klient lepsza oferta

Badanie satysfakcji petenta Ankiety w Urzędach Pytania Jak często załatwia Pan/Pani sprawy w Urzędzie Sprawa, z którą zwrócił/a się Pan/Pani dotyczyła Na jakie trudności napotkał/a Pan/Pani podczas załatwiania sprawy? Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość i kulturę osobistą pracowników? Czy uważa Pan/Pani, że praca urzędu w ostatnim czasie poprawiła się? Czy czas oczekiwania na przyjęcie i załatwienie sprawy był satysfakcjonujący? W której komórce organizacyjnej załatwiana była Pani/Pana sprawa?

Badanie satysfakcji petenta Ankiety w Urzędach Co jeśli mam konkretne uwagi lub pomysł na poprawę sytuacji?

Konsumenci w PL 59% Polaków jest skłonna zapłacić więcej za pozytywne doświadczenia Na pozytywne doświadczenia z kontaktu z marką wpływa 71% przyjazne nastawienie osoby z działu obsługi klienta 50% spersonalizowane doświadczenia 25% łatwy dostęp do informacji Everbe, badanie doświadczeń polskich konsumentów, grudzień 2012

Konsumenci w PL 94% ostrzega znajomych przed słabymi i złymi produktami i usługami 56% napisało złą opinię w Internecie 81% do 5 razy w 2012 roku Pozostali więcej razy Everbe, badanie doświadczeń polskich konsumentów, grudzień 2012

Problemy codzienne I inne wesołe sytuacje

Pismo wniosek o zgodę na Do 30 dni na oficjalną odpowiedź Możliwe odpowiedzi Zgoda Brak zgody Prośba o uzupełnienie dokumentów A może jeszcze inna? Jakieś pomysły?

Wyzwania w urzędzie Język urzędowy To Twoja wina Nie rozumiesz, co mówi dany dokument? Nie potrafisz wypełnić formularza? Nie wiesz dlaczego masz coś zrobić?

Wyzwania w urzędzie Język urzędowy Wezwanie na przesłuchanie w charakterze świadka przestępstwa o charakterze skarbowym Niestawienie się we wskazanym terminie skutkować będzie wszczęciem postępowania karnego

Badanie satysfakcji petenta Ankiety w Urzędach Jaki kontakt z Urzędem wybierasz najczęściej telefoniczny poprzez pocztę elektroniczną (e-mail) poprzez pocztę tradycyjną kontakt z pracownikiem w terenie osobisty

Pytanie i odpowiedź Odpisują na e-mail 2 tygodnie

Pismo wniosek o zgodę na Możesz wysłać dokumenty pocztą Ale lepiej przyjdź osobiście

Urząd otwarty na petenta Zapraszamy! U nas wszystko załatwisz szybko i sprawnie Najlepiej weź urlop, bo kochamy Cię tylko od 8 00 do 15 00

Urząd otwarty na petenta Zapraszamy! U nas wszystko załatwisz szybko i sprawnie Wziąłem, ale dojazd, szukanie parkingu, kolejki i bieganie między okienkami/urzędami Czasem 1 dzień to za mało

Twoja marka to nie to co o niej myślisz, mówisz, czy chcesz by myśleli inni Marka jest tym co myśli, mówi i wie konsument

Chcę lubić urzędy Od dziecka mam w sobie radość życia poszczególne przygody ją niszczą

Portal urzędu Najczęściej spotykany serwis internetowy urzędu to tylko wizytówka, dzięki której poznasz adres urzędu i podstawowe numery telefonów. Chcesz coś więcej? Bez przesady Zawartość serwisu Aktualności Obwieszczenie, zawiadomienie, ogłoszenie BIP Informacje o Urzędzie Baza adresowa instytucji Dokumenty do pobrania ok 20 w tym instrukcje wypełniania pozostałych

Portal urzędu Portal personalizowany, dedykowany potrzebom Kowalskiego Zawartość serwisu Interesujące mnie aktualności Dokumenty wynikające z moich potrzeb Możliwość realizacji spraw online Informacja o statusie moich spraw Kontakt bezpośredni do konkretnych pracowników Intranet, Elektroniczny Obieg Dokumentów

Newsletter Informacje, które mnie dotyczą Jaki jest numer działki, na której stoi Twój blok?

Aktywność w społecznościach Jak robią to firmy? Nasi eksperci odpowiadają na pytania i potrzeby klientów tam, gdzie się one pojawiają: na forach, blogach, Facebooku i innych platformach społecznościowych. W przypadku naszego profilu na FB narzędzia obsługi klientów są najbardziej rozbudowane. Internauci znajdą tu doradcę, który w ciągu minuty zaproponuje najlepsze dla nich rozwiązanie. Mają też możliwość skorzystania z formularza kontaktowego by zgłosić swój problem lub korzystając z odpowiednich aplikacji samodzielnie sprawdzić np. stan płatności czy aktualnie realizowane projekty. Udostępniliśmy dla nich również videochaty, na których mogą porozmawiać z naszym ekspertem

Odpowiedz internaucie a skąd mam wiedzieć czego on potrzebuje?

Aktywność w społecznościach Jak robią to firmy?

Kilka faktów Często wskazywanym problemem* jest konieczność stania w kolejkach Z każdym klientem umawiamy się na konkretną godzinę. Z góry też wie z kim ma się spotkać

Większość pytań ma ustandaryzowane odpowiedzi

Obsługa klienta Jedni wolą Biuro Obsługi Klienta, które mogą odwiedzić, inni kontakt telefoniczny, jeszcze innym wystarcza e-bok z obsługą przez internet, czy chociażby chat z konsultantem. Aby nie być posądzonym przez klientów o stronniczość (lub coś gorszego) powinniśmy dać wszystkim równe szanse

Agencja Interaktywna & Internet Software House e-narzędzia na wymiar Twoich potrzeb Ideo Sp. z o.o. Siedziba firmy Ul. Nad Przyrwą 13 35-234 Rzeszów Oddział w Warszawie Al. Niepodległości 124/2 02-577 Warszawa www.ideo.pl zapytanie@ideo.pl