Budowa bazy danych klientów JAK WIĘCEJ SPRZEDAWAĆ NIE WYDAJĄC ANI ZŁOTÓWKI NA REKLAMĘ?

Transkrypt

1 JAK WIĘCEJ SPRZEDAWAĆ NIE WYDAJĄC ANI ZŁOTÓWKI NA REKLAMĘ? Kompletny zapis agra ia dostęp ego pod adrese :

2 Spis treś i Ile kosztuje klient... 3 Klie i kupują aj zęś iej... 4 Wzbudzaj emocje... 6 Rodzaje marketingu... 9 Budowanie relacji z klientami Budowanie relacji przez Internet Narzędzia arketi gu i ter etowego Piotr Michalak 2

3 Dzisiejszy temat to jest budowa bazy danych klientów. O ie ałe, że udowa azy da y h klie tów jest aj ardziej efektyw ą etodą zwiększa ia sprzedaży tak rz iał te at preze ta ji. Pokażę dla zego? ) zego to wy ika? Wiele ludzi ówi, że dużo spraw zwiększa sprzedaż. Nato iast dla zego udowa azy da y h klie tów? Ile kosztuje klient [powrót do Spisu treś i] A to ustalić usi so ie zadać kilka tzw. ądr h p tań: Pierwsze ądre p ta ie to jest: pozyska ie jakiego rodzaju klie ta kosztuje ajwię ej? Cz ktoś a propoz ję? Jaki klie t kosztuje ajwię ej? Ok. Zaraz do tego dojdziemy. Proporcjonalnie do obrotu? Kupują po raz pierwsz owy klie t kosztuje ajwię ej. Prawda? Nowy klient as ie z a. Ma ajwię ej o aw. Ma aj iejsze zaufa ie. Nie a z i ko taktu. Musi kupić te ko takt. Rekla uje y się, a te klie t do as prz szedł, podał a swoje dane kontaktowe, że ś ogli się z i dalej ko taktować, z w słać mu np. swoją ofertę. Jeżeli działa a r ku ko su e ki to chcemy, że do as w ogóle prz szedł. Musi y zai westować z to stawiają pu kt sprzedaż w do r iejs u p. w e tru ha dlow i pła ą za to poważ e pie iądze, że do as te klie t prz szedł, czy to np. rozdają ulotki a ul. Długiej, że klie t prz szedł do aszej restaura ji w jaki ś zaułku. Musi w to zai westować. Kto kupuje z kolei ajwię ej? Tu już ie zadaję tego p ta ia. Od razu odpowiadam. Po pierwsze, klient, który powraca. Po drugie, klient z polecenia. I teraz dlaczego ja o tym o ogóle opowiadam? To jest taka teoria, którą oż a prze z tać w książka h. Wszędzie sł sz, że klie i z pole e ia są ajlepsi, że klie i powra ają są ajlepsi. Nato iast jako ludzie zauważ, że jesteś spe fi z i, że i o iż o pew h Piotr Michalak 3

4 rzeczach z ta i sł sz, przyjmujemy je jako prawdę, a działa ielogi z ie, działa iezgod ie z t. Po i o iż wsz s o t ówią ie jeste tu odkr w z, to (jako właś i iele fir, kierownicy, dyrektorzy) dąż do tego, że zdo ć jak ajwię ej (kogo?) nowych klientów. Ilu z as posiada us ste at zowa e pro es zdo wa ia klie tów z pole e ia tudzież usystematyzowane metody sprawia ia, że klie i powra ali? Niektórz posiadają. Na ile się a t ko e truje, a a ile się ko e truje a zdobywaniu nowych klientów? Klie t, któr powra a, już as z a. Już a ufa. Jest zadowolo i h e jesz ze o z wiś ie niekoniecznie oże ieć iezadowolo h klie tów. Jeżeli asi klie i ie są zadowoleni, powi iś oś zro ić z asz i pro esa i produk ji, dostar za ia wartoś i, realiza ji zle eń, projektów, że y yli zadowole i. Klienci z polecenia już as z ają, już a ufają, po ieważ ktoś powiedział ko uś, że jesteś fir ą, do której warto się udać. W związku z t, działa tutaj siła reko e da ji, siła autor tetu ojego z ajo ego. Klie t z pole e ia wierz, że ędzie zadowolo, skoro asza fir a została pole o a. Kto kupuje naj zęś iej? Klie i kupują aj zęś iej Po pierwsze, klie t, z który a y rela ję. Po drugie klient, który nam ufa. ) tego w ika kilka założeń: [powrót do Spisu treś i] Po pierwsze klie i h ą kupować wię ej iż i oferuje ardzo zęsto tak jest, t lko obawia się i sprzedawać. Ilu z as, kied klie t prz hodzi do as i kupuje jede produkt, mówi: proszę pa a/proszę pa i, warto y yło rozważyć jesz ze to. To się pa u przyda z tym. To jest o a er kański h etoda h: A er ka ie az wają to upselling (ja to tłu a zę a jęz k polski dosprzedawanie). Ilu z nas stosuje to sprzedawanie? Cz ówi asz ha dlow o, że stosowali dosprzedawanie? Piotr Michalak 4

5 Cz t lko ajlepsi to ro ią, a ajgorsi ie? Czy w aga od i h, że to ro ili? Czy w swoim marketingu to stosujemy? Po ieważ arketi g oże ć wizeru kow, a także ge erować ezpośred ią ak ję - marketi g oże ge erować ezpośred ią sprzedaż. Prz arketi gu rów ież to stosuje. O awia się zęsto, że klie i tego ie h ą. O awia się, że ędzie atar z wi, że klie i stwierdzą, że jesteś jaki iś atręta i i zase tak się dzieje. Wiele fir ardzo as de erwuje swoi i telefo a i swoi i sposo a i sprzedaż. Pokażę Państwu dzisiaj pew e astawie ie u słu, pewie sposó śle ia, któr sprawia, że oż a to ro ić w sposó, któr sprawi, że klie t ędzie a wdzię z (prze ież tego h e ). Wsz s h e, że nasi klienci byli zadowoleni i mówili: Dziękuję! Klie i z pole e ia kupują hęt iej i kupują wię ej. To jest teoria. )araz zo a z jak to się sprawdza w praktyce. Cz stat st ki to potwierdzają? I to ie stat st ki zagregowa e z ał h ra ż, t lko stat st ki z naszego jednego z projektów. Klienci, którz już kupili, h ą z owu kupić t lko oi się dać i a to sza sę. W ześ iej ówiłe o pojed zej tra sak ji, że prz hodzi klie t, kupuje laptopa, a mu nie dosprzedajemy np. rzutnika. Albo nie dosprzedajemy u jakiegoś ka la, którego o potrze uje. Teraz ówię o takiej s tua ji, że klie t kupuje laptopa, a ie podtrz uje z i rela ji i o po astęp ego laptopa idzie do ko kure ji tam gdzie ędzie ta iej. Ilu z as arzeka a to, że aleją arże w aszej ra ż? Ilu z as arzeka a to, że jest woj a e owa? Ilu z as w ięło jakiś produkt lu li ię produktową z aszej działal oś i, po ieważ ko kure ja wal z e ą i stwierdza, że w ogóle ie a se su się w to awić. To jest odpowiedź a p ta ie: Jak sprawić, że ie trze a ło o iżać e? Jeżeli a z ki ś rela ję a do tej oso zaufa ie to awet jeżeli ie sprawdzi e u wsz stki h ko kure tów, ufa tej oso ie i już idzie ta. Woli dopła ić, ale kupić u kogoś z ajo ego, u kogoś kogo lu i i u kogoś u kogo a zaufa ie. Często tak jest. Klie i, którzy kupują wię ej, ędą z owu kupować wię ej. A klie i, którz kupują iej, ie ędą. To jest tro hę iei tui j e. Wielu z, as w prowadze iu iz esu, śli so ie: aha, ten klient już u as dużo kupuje, wię ie h o ta so ie kupuje, zostaw y go, ie przeszkadzaj y u. Sko e truj y się a ty h, którzy jesz ze ie kupują tak dużo. Na ty h, którzy kupują ało. Piotr Michalak 5

6 Bardzo wiele fir tak działa. Nato iast aj zęś iej jest tak, że te klient, który kupuje ajwię ej a i się ależ sko e trować, po ieważ o kupił hęt ie jesz ze więcej, ale u ie oferuje zegoś, o uzupeł iłoby aszą ofertę co poszerz ło ją, pogłę iło. Prz kładowo, w asz r ku szkole iow i ślę, że dla każdej ra ż oż a z aleźć tego t pu prz kład, jak się do rze zasta owić a po zątek oż a sprzedać książkę za zł. Pote oż a sprzedać jed ogodzi e warsztat za zł, al o szkole ie i ter etowe za zł. Pote oż a sprzedać ałod iowe szkole ie za zł tudzież agra e duże szkole ie i ter etowe za zł. Pote oż a sprzedać większe szkole ie, ardziej prakt z e jakieś warsztat za zł. Pote oż a sprzedać program coachingowy, program mentoringowy za zł. Pote i d widual e doradztwo za 10 zł. T sposo e uduje się lejek sprzedaż. Pogłę ia te lejek i klie i, z t h ajtańsz h produktów, w hodzą a oraz w ższe pozio. Jest i h oraz iej o z wiś ie, ale wiele fir działa w te sposó sz zegól ie a za hodzie, gdzie ry ek jest ardziej ko kure j i o e usiał się tego au z ć, że zara ia się a górze tego lejka sprzedaż. Na dole zęsto po osi się stratę al o awet w hodzi się a zero. Fir teleko u ika j e w Pols e już to ro ią, ają koszt poz ska ia klie ta rzędu zł. Klie t te zwra a się przez kilka pierwsz h iesię i dopiero pote się a i zara ia. Ludzie ge eral ie kupują od ludzi lu fir, który h z ają, który h lu ią, który h sza ują, który ufają. Ciężko jest się h a z t ie zgodzić. Jest to oś ie do koń a i tui j ego. Wzbudzaj emocje [powrót do Spisu treś i] M Pola sz zegól ie w asz arketi gu ardzo zęsto stara się ro ić taki marketing, który nikogo nie urazi, że t lko ktoś tutaj so ie zegoś ie po ślał. Mówimy: Sza ow i Państwo, działa od roku i jesteś zołow przedstawi iele fir z Rosji na rynku Polski. Stara się ć ofi jal i, grze z i. Do zego to dąż? Tego t pu ugrze z io e etod sprzedaż i arketi gu prowadzą do tego, że jesteś ludzio o ojęt i. Dla zego? Po ieważ ie wz udza e o ji. Czym jest o ojęt ość? O ojęt ość jest brakiem emocji. Ludzie, któr h ie z a, są a o ojęt i. Ni do i h ie zuje. Ch a, że a w so ie ardzo dużo iłoś i do ałego świata do zego o z wiś ie powi iś dąż ć. Piotr Michalak 6

7 Nie ędzie zuli duż h e o ji do fir, która ie stara się t h e o ji wz udzać. W związku z t, atural, logi z w iosek jest taki, że powi iś starać się wz udzać emocje. A że wz udzać e o je, trze a ro ić rze z, które ogą ć i e iż to, o ro ią asi ko kure i i ała reszta fir. Stara się ć iesta dardowi, że y się wyróż ić. Ludzie kupują od osó, do któr h oś zują wz udzają h e o je. Z emocjami jest tak (powiedzmy na razie na prz kładzie ż iow : jest obojęt ość, jest iłość, jest ie awiść. Proś iej jest przejść od ie awiś i do iłoś i, iż od o ojęt oś i do iłoś i. Ch a każd z as potrafi się z t zgodzić. W drugą stro ę jest to z a z ie prostsze: Przejść od iłoś i do ie awiś i jest ardzo łatwo. To sa o działa w arketi gu i sprzedaż. W dzisiejsz h zasa h a takie fir, któr i ludzie się fas ują: Mer edes, BMW, Maybach fir sa o hodowe. Telefo ia ko órkowa to ędzie Apple: ipho e. Komputery to znowu będzie Apple. Ludzie się fas ują pew i fir a i, a iektórz ie awidzą tej z ta tej fir. Nato iast w stosu ku do fir t pu Sa su g ludzie ra zej są o ojęt i. Niektórz ją lu ią, iektórz ie lu ią, ale ie a tak sil h e o ji jak w przypadku Apple. Kto sprzedaje wię ej laptopów? Teraz opowiem Państwu jak to w glądało w prakt e. To o powiedziałe w ześ iej to ł pew e takie założe ia, o któr h gdzieś ta z taliś, sł szeliś. P ta ie, z fakt z ie tak jest? Może autorz książek tylko nam to w awiają? Ro iliś ostat io projekt szkole ie i ter etowe: Bi lia pro o ji i rekla w I ter e ie. B ło to szkole ie w e ie zł etto + VAT., godzi agrań do o ejrze ia ądź to przez I ter et, ądź też op ja, że oż a ło za ówić pł t DVD. Tak w glądał projekt. Tak w glądał produkt. Jakie ł stat st ki aszej sprzedaż? Po pierwsze, % klie tów za ówiło DVD, do którego trze a ło dopła ić zł etto, z li w su ie ie ałe pie iądze, jak za pł t. Moż a ło so ie powiedzieć: daruj so ie te DVD, większość osó i tak tego ie kupi. Osz zędzą zł. Prze ież Pola lu ią osz zędzać. % osó kupiło te DVD dopła ają zł. Spośród t h % osó, % z i h za ówiło prz aj iej jede upsell. Co to jest upsell? To jest to dosprzedawanie. Dosprzedawaliś do tego szkole ia oje poprzed ie szkole ie, które ło też w da e a pł ta h i ła ożliwość za ówie ia go ze z iżką, a pote w zależ oś i od tego z ktoś w rał, z ie w rał tego dodatkowego szkole ia ł jesz ze jeden upsell czyli ł dwa upselle. I % osó, które wzięł pł t, wzięł jesz ze prz aj iej jede dodatek. To jest iesa owita stat st ka. Oferuje klie towi jakiś dodatek i prawie wsz s to iorą. Super. Nato iast tro hę i a zej ło z t i % klie tów, którzy nie za ówili DVD. Uwaga, uwaga: % z i h za ówiło prz aj iej jede upsell. Mówiłe w ześ iej o t, że klie i, którz kupują wię ej h ą jesz ze wię ej kupować. I to się h a sprawdza. Prz aj iej to potwierdzają stat st ki z tego projektu. Generalnie zwiększ liś prz hod o % dzięki DVD i upsellom. Ta stat st ka oże ie ro ić wielkiego wraże ia: Co to jest tam 30%. Gd ś ie powiedzieli %. To akurat wynika z Piotr Michalak 7

8 tego, że podstawow produkt ł akurat ardzo drogi. Podstawowe szkole ie kosztowało zł etto. Dodatki ł te DVD za zł. Te dodatkowe dwa szkole ia (jako upselle ł w su ie za zł. Maks al ie ogli wię w dać dodatkowo zł. Prz hod ogł a wzros ąć aks al ie %. Nie h ktoś sprzedaje drzwi. Do drzwi oż a sprzedać usługę o tażu, usługę i h dowozu jakieś lepsze w koń ze ie, lepsze ateriał róż e rze z. Są róż e ra że, ale rozu ie kieru ek. Ce w zależ oś i od ra ż ędą róż e, ale ten upselling działa w każdej ra ż i aj iekawsze jest to w t wsz stki, że oso a, która podjęła już de zję o zakupie to jest iej wię ej % osó, do któr h skierowaliś ko u ikat arketi gow zase to ędzie, %, zase to ędzie %. To są takie stat st ki. Nato iast spośród t h osó, które kupują spośród tego % kilkadziesiąt pro e t osó de duje się a dokupie ie zegoś, jeżeli to zaoferuje i jeżeli to się wpisuje w potrze ę klie ta. Klie t, któr kupuje drzwi, oże ć zai teresowa lepsz w koń ze ie, oże ć zai teresowa dowoze i montaże. W każdej ra ż oś takiego z ajdzie. T lko usi to zaoferować, usi w jść z i i jat wą i kilkadziesiąt pro e t klie tów ędzie kupować. Sprzedawaliś z ajo. % klie tów ło już asz i klie ta i. % klie tów! Bardzo teraz proszę o part pa ję. Kto z Państwa utrz uje stałą ko u ika ję ze swoi i stał i, z ieko ie z ie stał i klie ta i? Część fir utrz uje. Gd ie aza klie tów, sprzedali ś %. Jesz ze tak a argi esie, to o dzisiaj opowie ędzie jakąś alter at wą z ie ia tego, o już ro i. Każd z as ro i to pew ie a róż e sposo. Warto wdrażać w swojej fir ie owe sposo, że działać jeszcze lepiej. Dzięki azie klie tów sprzedaliś % wię ej. % wartoś iowo w złotówka h. Gd ś się ie ko u ikowali ze swoi i stał i klie ta i to ieli ś zaledwie % sprzedaż z tego projektu. Sprzedawaliś też przez z ajo h. Tutaj ardzo podobne statystyki. 40% klientów prz szło do as z pole e ia. Gd ie part erz tutaj akurat ł to pole e ia a takiej zasadzie, że ieliś part erów, którz as pole ali to oż a a setki róż h sposo ów ro ić sprzedali ś % sprzedaż z owu tak jak w ześ iej. Dzięki part ero sprzedaliś % wię ej i uwaga : a jesz ze wielu pote jal h part erów. Tak że gd w prz szłoś i z ów ędzie te produkt pu likować, ie ędzie li z li a sie ie, a to, że w korz sta t lko asze włas e ka ał dotar ia do ludzi. Będzie li z li przede wsz stki a part erów, po ieważ efekt oże ć zadowalają. Klie i i part erz to ło % asz h prz hodów. % klie tów, jeśli hodzi o oso, ło iezide t fikowa h. To w ikało z tego, że ie ieliś po prostu i h adresu e- ail w aszej azie, a i się ie zapisali w żad h stat st ka h. Mogli prz jść z pole e ia. Mogli ć stał i klie ta i. M o t po prostu ie wie. Nie a osó, które a % ie ł z pole e ia lu ie ł asz i w ześ iejsz i klie ta i. B ć oże % sprzedaż zro iliś ow oso o, a ć oże ie. Tego awet ie Piotr Michalak 8

9 wie. M ślę, że jest to argi al e. ) tego wstępu o to ył dopiero wstęp do tego, o h ę Państwu pokazać wy ika kilka dróg, które w dzisiejszych zasa h są ardzo popular e, pro owa e przez spe jalistów róż ego typu od sprzedaży, od arketi gu. Rodzaje marketingu [powrót do Spisu treś i] Mówi się o marketingu relacji, czyli o budowaniu relacji z klientami. Z tego wyrasta ho iaż ała filozofia CRM 1 z też oprogra owa ie CRM, jeżeli w swojej fir ie ie wdroż filozofii, a t lko oprogra owa ie. Marketi g lojal oś iowy: wszelkie progra lojal oś iowe, takie jak widzi a sta ja h e z ow h i ie t lko ają e a elu prz wiąza ie klie ta do fir. Marketing szeptany, któr wprawdzie jest szersz poję ie, ale w to wpisuje się zdo wa ie klie tów z pole e ia. Marketi g szepta oże polegać a t, że ktoś ówi ko uś, że zo a z ł faj e wideo a Youtu e, ale też arketi gie szepta jest, że mówimy: słu haj, pole a Ci tego pa a kładą ego kafelki. Jest o aprawdę ardzo do ry to też jest arketi g szepta. Na koniec marketing baz danych, czyli wszelkie sposoby wykorzystania naszych baz danych, że pro ować fir ę. Jaki jest wspól ia ow ik w t wsz stki? Tak aprawdę są dwa. Cz ogę prosić o propozycje? Nie ma? Ok. Pierwsz wspól ia ow ikie jest to, że w każdej z t h rze z w stępuje budowanie relacji z klientami. Drugim wspólnym mianow ikie jest to, że w każdej z t h rze z oże poza arketi gie szepta w stępują bazy danych. Skoro h e ieć azę da h klie tów, po ieważ oż a z tego od ieść duże korz ś i w naszej firmie ( o w daje i się udowod iłem zaledwie na jednym prz kładzie i o z ał zas sł sz. Ch e ieć azę da h i h e udować rela je: to teraz jak to zro ić? 1 CRM ang. customer relationship management pro edur i arzędzia do zarządza ia rela ja i z klie ta i. Piotr Michalak 9

10 Piotr Michalak 10

11 Budowanie relacji z klientami [powrót do Spisu treś i] Najpierw opowie o t, jak się ko u ikować, za i przejdę do te h i z h aspektów, które zostawiam na koniec. Wielu z as śli so ie: a do ie wydzwa iają te fir y, iągle pró ują ze ą utrzy ywać relacje ja już a dosyć ty h ha dlow ów. Szczególnie my działają w biznesie - oże ieć takie postrzega ie, po ieważ jesteś a świe z iku. Należ do tej za oż iejszej zęś i społe zeństwa. Wię ej w daje, wię z a i się zęś iej ko u ikują. Na zęś iej pró ują sprzedać. Jak jesz ze zarządza pie iędz i w swojej fir ie to jesz ze wię ej w dajemy. Jeszcze bardziej jesteś a świe z iku. Jesteś jesz ze ardziej z ę ze i t agresywnym marketingiem. Pola ają tale t do stosowa ia arketi gu ę zą ego. Biję się w piersi, i też się to zdarza. Mamy umiarkowany tale t, o dopiero się tego uczymy mamy ową eko o ię od zaledwie 20 lat (nie mamy za bardzo wzorców) i dopiero się u z udowa ia rela ji. Potrafi udować rela je w rodzi ie. Rozu ie, że trze a zadzwo ić do a raz w tygodniu, prawda? Albo do taty. Natomiast zęsto nie potrafi udować rela ji w iz esie. Niektórzy potrafią to lepiej, niektórzy gorzej. Niektórzy potrafią to a zasadzie sprzedaż ezpośredniej (że zadzwo ić do klie tów, regular ie się z i i spot kać). A kied już ają to prze ieść a gru t marketingu baz da h to agle zapo i ają o o w t hodzi. Czasa i ie potrafi asz h u iejęt oś i prze osić z jed ego o szaru do i ego. Pokażę tutaj jak to oż a zro ić w t właś ie o z ówię w budowaniu bazy danych klientów. Podstawowa zasada jest taka: 3 razy dać i raz rać. Ge eral ie arketi g w Pols e sprowadza się do tego, że h e y rać, rać, rać, rać. Kiedy dostajemy newslettery z róż h fir to o e ał zas sprzedają, sprzedają, sprzedają, sprzedają. Dostajemy (pewnie wszyscy) biuletyny z fir szkole iow h, które ał zas w s łają oferty, oferty, oferty, oferty. Dostaje ko u ika je z fir u ezpie ze iow h, które w s łają ko u ikat marketingowe, marketingowe, marketingowe. Cał zas pró ują oś sprzedawać, pokazać ja to są wspa iali. Każd z as, z większość z as a prawdopodo ie oś takiego a su ie iu. Nato iast zasada jest taka, że powi iś najpierw dawać, za i się o oś poprosi. Piotr Michalak 11

12 Dawa ie służy udowa iu rela ji. Co oż a dawać w ko u ika ji z jakąś efe er z ą listą klientów (czy potencjalnych klie tów, z któr i ie a oso istej rela ji, z któr i oże awet ie roz awialiś przez telefon)? Co oże i dawać? W daje się to trudne dla osó, które tego ie śledzą (szczególnie w Stanach Zjednoczonych, tak jak ja) i oże ć iężko w jść z odpowiedzią a to p ta ie. Ma adzieję, że tutaj zai spiruję. Nasz ele, jak już ustaliliś, jest budowa relacji, edukowanie, ewentualnie zabawa. W zależ oś i od ra ż. Powi iś dawać wartość. Tak jak wspo iałe to zależ od ra ż, ale to ogą ć art kuł, agra ia wideo, porad iki, iekawostki. To ogą ć rad. W ślę % ra ż, z % ra ż dawa ie do r h rad jest etodą a udowa ie rela ji. Jeżeli prowadzi fir ę p. ka elarię: jak w rać do rą ka elarię? Jakie są kr teria w oru do rej ka elarii? Ja nie wiem. Oso a, która a lat doświad ze ia we współpra z ka elaria i pew ie jest eksperte a te te at. Oso a, która prowadzi ka elarię, t ardziej jest eksperte, o wie, jak ka elarie działają od środka. Jeżeli ja prowadzę age ję rekla ową to ogę klie to pokaz wać jak w rać do rą age ję rekla ową? Na o zwra ać uwagę? Co jest waż e? Jak w rać? Jaki h łędów u ikać we współpra z age ją rekla ową? Jak się prz gotować do współpra? Jak w rać drzwi? Jak w rać kafelki? Tego t pu rad dla osó, które są e o jo al ie zaa gażowa e w zakup, ogą ć ieo e io e. Jeżeli pote jal klie t ie jest e o jo al ie zaa gażowa w zakup, o po prostu kupuje ato ika w sklepie, to o z wiś ie ie ędzie u udzielać rad, jak w rać ato ika. Nato iast większość z osó tu o e h działa w ra ża h, gdzie klie t jed ak tro hę się ajpierw zasta awia, za i w ierze i ie do koń a zawsze wie, jak w rać. Jeśli ktoś działa p. w ra ż i for at z ej: sprzedaż s ste ów i for at z h to jest sprzedaż przez doradza ie. A o to jest? To jest doradza ie t lko, że azie da h. Bazie da h, z li tej efe er z ej grupie istot ludzki h, któr h oże ć t sią. My np. mamy w naszej bazie osób, które z tają asz iulet i usi so ie zdać sprawę, że to jest ż w h ludzi. Tutaj a w tej hwili a sali zaledwie kilka aś ie z parędziesiąt osó. Gd tutaj ło ludzi, w o raź to so ie to jest stadio, o ie wie. Ciężko jest i to so ie w o razić. Jak duż to jest stadio Piotr Michalak 12

13 czy nie stadion. Nato iast ja klikają ro ią kilka klik ięć w asz s ste ie do d str u ji t h ateriałów, w s ła te ko u ikat do ludzi. To jest potęż a rze z. Trze a so ie z tego zdać sprawę i sza ować to, że ie oże tra ić i h zasu. Musi i dostar zać wartość. Może w słać historię. *** Mamy takiego klienta Gu ar Carlesta, któr odajże a już z lat, ale jesz ze ie przeszedł a e er turę. O założ ł lat te u fir ę w Warszawie Carlestam Poland zaj ują ą się sprzedażą półproduktów dla prze słu ięs ego t pu p. jakieś kiszki do kieł as i dodatki. Jego r kie do elow są dział zaopatrze ia. W dziale zaopatrze ia o i ie są e o jo al ie zaa gażowa i w zakup. O i ają o owiązek kupić ta io. I o tu zro ić? W s łać i art kuł o t, jaką kiszkę w rać? O z wiś ie, że ie. Ale Gu ar Carlesta to ie jest asz po sł, sa a to wpadł, t lko pote raze z i to ro iliś w ślił, że ajpierw opowiedzieć fas ują ą historię fir. Historię trwają ą od pokoleń. pokole ia wste z przedsię ior. I opowiedział jak to w XIX w. jego prapradziadek założ ł pierwszą fir ę w rodzi ie, pote astęp dziadek działał z róż i per petia i w Szwe ji. W szła z tego fas ują a historia. Bardzo iepł złowiek. Bardzo s pat z. Pełe a egdot. W tak faj, iepł sposó to opowiedział, że ludzio to się spodo ało, że i zęsto proś i pra ow i, iew kształ e i z działów zaopatrze ia, odpis wali u, że jest to fas ują e: Czeka a astęp e od i ki. Po t jak skoń z ł opowiadać historię, zro iliś drugi projekt i za zął w s łać i for a je a te at róż i po iędz Polaka i a Szweda i jesz ze iekawsz te at. I z owu rozpo zęła się peł a hu oru opowieść: peł a anegdot o tym, jak to 30 lat temu, zakładają fir ę, prz jeżdżał tutaj i usiał z Polaka i w pić bruderszafta z wal z ć jakoś z polski i rząda i że w ogóle ó or al ie fu k jo ować i jak w hodził róż e ś iesz e róż i e po iędz Szweda i a Polaka i. Fas ują a opowieść. Świet ie się to z tało. W s łał oś takiego, że pro ować sprzedaż jaki hś kiszek dla prze słu ięs ego. Moż a, o to uduje rela je, o to sprawiło, że ludzie za zęli go zapa ięt wać zapa ięt wać jego fir ę i po prostu ją lu ić). Kolejna rzecz to konkursy. Konkursy (wiadomo) większość ludzi lu i po ijają ewe tual ie as biznesmenów zabiega h, którz ie ają a to zasu, ale prze ięt Kowalski lu i ko kurs. Ko kurs są świet ą etodą a ot wowa ie ludzi do z ie ia róż h rze z p. podawania swoich danych kontaktowych. Zabawa, rozrywka, dowcipy, komiksy jeżeli prowadzi fir ę w ra ż Business-to- Business 2. 2 B2B rela ja po iędz fir a i a zasadzie klas z ego e-biznesu. Piotr Michalak 13

14 Jeżeli a p. ka elarię z age ję rekla ową to poza t, że da art kuł edukują e asz h klie tów a te at tego, z się zaj uje to oże też w s łać tro hę hu oru: dow ip z aszej ra ż. Jest taka agencja reklamowa w Stanach Zjednoczonych Killian Branding spe jalizują a się w brandingu jak Państwo i regular ie w newsletterze w s ła ś iesz e list od swoi h klie tów i po oć jest to z tego o piszą aj ardziej, aj hęt iej z ta a zęść i h iulet u, wz udzają a ajwię ej poz t w h e o ji i o że są to ś iesz e list od i h klie tów. Interakcja stara się p tać o zda ie, prosić o ko e tarze ods ła ludzi p. a loga, prosi, że ko e towali, że apisali o o z ś sądzą i odpowiada a te ko e tarze. W hodzi w i terak je z t i ludź i. Dzięki te u tworz się rela ja, o jeżeli to ędzie jed ostro e p ha ie ko u ikatów to wiado o, że ta rela ja ędzie sła sza. Komunikacja jest zawsze obustronna. Reklama jest jednostronna. Reklama jest to w s ła ie i for a ji. Ko u ika ja jest to w s ła ie i od iera ie i for a ji. Co oże rać w za ia, jak 3 razy damy? Czy 2 razy damy? Czy raz damy? Albo 5 razy damy? O co wtedy prosimy? Prosimy np. o rekomendacje. Prosimy o polecanie as. Może do tego stworz ć róż e systemy. To ie usi ć po prostu proś a o reko e dacje: proszę as pole ać z ajo e u. To jest h a ajsła iej działają sposó. Prosimy o rekomendacje za oś: poleć as znajomemu, a dostaniesz dar ową ko sulta ję w ka elarii praw ej. Tak a gorą o to w śla. Dla każdej fir oż a się ło zasta owić, jak to zro ić. Pro o je sprzedaży. Ko u ika ja z azą da h jest ajlepszą etodą a pro o ję sprzedaż, po ieważ ludzie dostają ko u ikat, który ich przekonuje do wyko a ia jakiejś akcji. Proś a o opi ię. Wypeł ie ie a kiety. Może w słać zaprosze ie, jeżeli asza fir a sprzedaje swoje produkty lu usługi a spotka ia h. Dla zego ie zapraszać ludzi na spotkania przez tego typu właś ie ko u ika ję? Nie wie, z są i e etod, że to ro ić. Pew ie są, ale iej skute z e. Stara y się ko u ikować atural ie, po ludzku, ie i stytu jo al ie. Piotr Michalak 14

15 Dużo fir tutaj właś ie popeł ia te łąd, że starają się yć ugrze z io e: jesteś poważ ą korpora ją, u as ie a żad h ludzi, t lko jest asza arka, tutaj aszej twarzy nie pokazujemy. O zywiś ie oż a tak ro ić, oż a z udować rela je w te sposó, ale ge eral ie łatwiej się awiązuje rela je z ludź i iż z przed iota i, iż z efe ery z y i jaki iś i stytu ja i, które ie ają swojej oso owoś i. To, z się państwo zaj ują, te branding tworzenie marki, a służ ć do tego, że arka iała swoją oso owość, ale ajprostszą etodą a zro ie ie tego jest wzię ie pa a prezesa albo pana dyrektora tudzież w kreowa ie jakiejś oso, hipotet z ej, i pra ują ej dla aszej fir, która już a oso owość. Stara y się ko u ikować oso owo. Znajdujemy twarz firmy, która oże ć w kreowa a. Jak zęsto się ko u ikuje? Wię ej iż raz w iesią u. Rzadziej iż raz w t god iu. Czasa i oże o z wiś ie zęś iej iż raz w t god iu to jest moment, kiedy robimy tzw. product launching wypuszczenie produktu na rynek, ale to jest generalna zasada. Większość fir ślę 99% firm ko u ikuje się z t rzadko ze swoi i klie ta i. M ślą, że jak w ślą newsletter raz na 3 miesią e to to w star za. iesią e w dzisiejsz h zasa h, peł h I ter etu, sz kiej ko u ika ji, serwisów społe z oś iow h 3 iesią e to jest wiecz ość. )a iesią e już as zapo ą, a oże ędą kojarz ć: o, oś znowu wysłali. 3 iesią e jest to zde dowa ie za rzadko, a ardzo zęsto fir fu k jo ują w jaki ś taki kwartal s ste ie w s ła ia zegokolwiek. Budowanie relacji przez Internet [powrót do Spisu treś i] Jak udować rela je przez I ter et? To jest już klu zow pu kt progra u. Tu z owu zada sobie najpierw pytanie, co buduje relacje? Ciągła ko u ika ja. Jak zate iągle się ko u ikować w I ter e ie? Ch a ie li z a to, że ktoś iągle ędzie w hodził a aszą stro ę i ter etową. W dzisiejsz h zasa h sprawić, że ktoś zapa iętał adres aszej strony internetowej i sa z sie ie so ie prz po i ał, że a tę stro ę wejść, to jest śle ie ż ze iowe, o to się ra zej ie speł i. Piotr Michalak 15

16 Kilka hipotez: 1 Może ko u ikować się poprzez aszą stro ę WWW. Niektóre firmy tak do tego pod hodzą i zakładają, że al o ędą posiadać swoją stro ę fir ową, al o ędą iał swojego loga fir owego tudzież portal ra żow pod swoi włas patro ate p. P)U zro iła faj projekt zakładają portal doradzają o u ezpieczeniach (pod patronatem PZU). Moż a w te sposób, ale jest to powolna budowa popular oś i i arki. Aby sprawić, że ta asza owa stro a WWW została zapa ięta a (i że ludzie regular ie ją odwiedzali) usi w udować dużą wartość, że ludzio się h iało wra ać. Musi y sprawić, żeby nasza arka została zapa ięta a. Musi trafić z ko u ikate rekla ow prawdopodo ie kilka raz do grup do elowej, o dopiero wted jest sza sa, że te asz adres WWW zosta ie zapa ięta i ędzie odwiedza. Nie oszukuj się. Jeżeli sprzedaje iaste zka to ikt ie ędzie w hodził a aszą stro ę i ter etową o t god ie sprawdzać, o owego. Wreszcie rak ko troli. Ma u iarkowa wpł w a to, z ludzio ędzie się h iało powra ać a aszą stro ę. To jest poza aszą ko trolą. To jest i h ożliwość (lu też rak hę i) z ędą a tę stro ę w hodzili, z ie. Nie oże a to wpł wać (przynajmniej w tym modelu). 2 Kolejny model jest taki: Realizuje ka pa ie rekla owe do ierają e do tej sa ej grupy. Najlepiej kilka razy. Kampanie wizerunkowe. Kampanie związa e z za awą, z rozrywką, że y ludzie do rze skojarzyli aszą arkę. Może w korz st wać ko kurs, i terak je ardzo potęż a etoda. Nato iast ustawi z e ko u ikowa ie się z grupą do elową a zasadzie rekla płat ej jest ardzo drogie. Stać a to duże fir. Stać a to fir u ezpie ze iowe. Nie stać a to ał h fir. O z wiś ie dla iektór h jest to do re rozwiąza ie, ale nie dla wszystkich. 3 Może się ko u ikować poprzez serwis społe z oś iowe. Aktual ie ardzo popularny nurt marketingu internetowego. Fir a p. zakłada so ie swój profil a Naszej Klasie ajlepiej jeżeli a askotkę p. Da io a tego swojego Głodka Głodek zakłada so ie wirtual profil a Naszej Klasie i ludzie h ą prz łą z ć Głodka do swoi h z ajo h, po ieważ jest o s pat z ą posta ią. Fir a A e w śliła seksow ego awatara, jakąś ład ą ko ietę ierze z wistą, do której podłą zali się ęż z ź i, zapraszali ją do z ajo h i tak rozpo zęła się i terak ja z ludź i. Kosztuje to dużo zasu. Jest iepew skutek. Bardzo waż jest po sł. Jeżeli ie Piotr Michalak 16

17 w śli tej prz słowiowej stewardess al o tego Głodka, to ie a o pró ować. Brak kontroli. Znowu nie wiemy z zdo ędzie uż tkow ików, z 000, czy ci ludzie as zapa iętają, z ie zapa iętają. Ma u iarkowa ą ożliwość ustawi z ego ko u ikowa ia się z i i. Nie oże do i h w s łać jaki hś i for a ji a skrz kę po ztową w Naszej Klasie (tudzież a Fa e ooku), ale jest to jakaś etoda. Nie z a e jest też ROI, czyli zwrot z inwestycji. Cho iaż pew ie iektóre age je ( zęść age ji za zęła się w t spe jalizować) ają a to sposó. 4 Może się ko u ikować przez bloga i RSS. Kto z państwa wie, o to jest RSS? Nikt. RSS jest to metoda subskrybowania stro i ter etowej w sz zegól oś i wykorzystywana dla blogów). Korzysta z tego (i to zna) m iej wię ej % i ter autów (w sz zegól oś i i for atycy i pracownicy agencji interaktywnych). Niektórz ślą, że RSS jest odpowiedzią a to, że udować rela je, o ludzie ędą as su skr owali i regular ie z tali. Nie jest to do ra odpowiedź, po ieważ ało kto korz sta z RSS. 5 Wreszcie etoda, którą tu h ę przedstawić: ko u ikowa ie się poprzez . Już zęść z Państwa a w głowie pew ie taką reak ję: o nie, tylko nie e- ail. Dostaję tyle tych maili, newsletterów. Ale ie o e iaj ludzi swoją włas ą iarą. Prze ięt Ja Kowalski ieko ie z ie dostaje tak dużo newsletterów jak my. )resztą też jeżeli dostaje newsletter, któr ał zas nas fascynuje i interesuje czytamy go. Nie z ta t h, które as ie i teresują. ) zego prosty wniosek: usi y wysyłać oś, o ludzi i teresuje. To dostar za i wartość. Chodzi mi tutaj o legal ą ko u ika ję przez e- ail, za prz zwole ie i ez próś o zgodę a w s ła ie ofert (która przez ho iaż O et jest uważa a po prostu za spa ). Odróż ij tutaj spa i wysyła ie ieza ówio ej i for a ji ha dlowej jedno jest poję ie praw, a drugie jest poję ie związa z kulturą I ter etu i t, co jest dopuszczalne w Internecie (w t środowisku). W s ła ie próś o zgodę a w s ła ie ofert jest ra zej iedopusz zal e, ho iaż (raczej) zgodne z prawem. Nie ma do tego klarownych wytycznych (są róż e zdania na ten temat). Pokażę Państwu prz kład, jak to oż a zro ić w prakt e i o zresztą ro i i widzi, że to działa: Po pierwsze, ierze aszą azę klie tów, którz kupili oś u as przez ostat ie lat któr h oże ć p. t się, i z któr i się ie ko u ikuje od ostat i h lat. Większość fir, które w Pols e działają od t h,,, lat posiada ałą historię współpra. Ja a prz ja iela, któr prowadzi ardzo do hodową, ałą fir ę działa właś ie też od jaki hś ta lat. Ma t się klie tów w iągu t h lat. Ni z i i ie ro i. Działa ał zas a zasadzie prz iąga ia ow h klie tów jed orazowej sprzedaż i: do widzenia. Jak dużo pie iędz jest ukr t h w tej azie klie tów, której o nie wykorzystuje? Tego ie wie. Prawdopodo ie dużo. Pierwszą i ajprostszą Piotr Michalak 17

18 etodą, którą oż a zro ić to odświeżyć ko u ika ję. )ro ić azę asz h klie tów w E elu z ostat i h lat. Posadzić staż stę, prakt ka ta, że to spisał, ze rał z asz h maili, z archiwów. )ro ić taką azę, zai portować do jakiegoś progra u do d str u ji al o o dzwo ić ajpierw, zo a z ć z te telefo i aile są aktual e. )ap tać kto h e jesz ze w ogóle się z a i ko u ikować, a kto ie h e. I za ząć działać. )a ząć się ko u ikować. 6 Drugą etodą, taką podstawową, fu da e tal ą, jest tu tzw. wyciskacz, czyli squeeze page. Sqeeze page jest to taki rodzaj strony internetowej, nietypowy, rzadko w Polsce jesz ze spot ka zależ od ra ż, któr służ do tego, że poz skiwać da e ko taktowe do pote jal h klie tów. )a po o ą squeeze page uduje azę da h klie tów, z którą pote oże się ko u ikować i udować rela je. Niektór h produktów ie da się sprzedać ez udow rela ji (jak np. drogich systemów CRM). Musimy wię w korz stać zapreze towa ą tu etodę. Już Państwu pokazuję prz kład : Bra ża fi a sowa w Pols e odkr ła to chyba pierwsza i najszerzej to stosuje. Jak wpisze w przeglądarkę: kredyt hipoteczny, to wyskoczy nam multum linków sponsorowanych prowadzą h do stro, które po otwar iu ędą w glądał tak: prosta grafika, formularz i zero zakładek: Przepraszam bardzo. Jeżeli oso a wejdzie a tę stro ę i ter etową to o oże zro ić? Może zro ić dwie rze z : al o się zapisać, al o ją wyłą zyć. Efekte takiego podejś ia jest to, że iej wię ej od do % osó w zależ oś i od squeeze page, ra ż i wielu róż h z ików zapisuje się. Tutaj jesz ze w t prz padku te oso uszą potwierdzić regula i a dole iez t do rze to widać, któr pozwala fir ie Ope Piotr Michalak 18

19 Fi a e a ustawi z ą ko u ika ję, w s ła ie ofert itd. )resztą Ope Fi a e ałkie fajnie prowadzi komunika ję z azą da h klie tów, po ieważ w s ła wartoś iowe newslettery z porada i. I for uje w i h, że p. spadł e ieszkań. Pokazuje a aliz rynku, buduje relacje robi to doskonale. Expander widzi podo ieństwo? )ero zakładek. Prosta grafika. Formularz: Podobnie jest w przypadku Lukas Bank (obecnie Crédit Agricole), BNP Paribas, Noble Bank, Getin Bank. Cał zas te sa kieru ek. O o i hodzi? Ch a oś w t jest. Podobnie Raiffeisen Bank. Millennium Bank ma tro hę ardziej przekombinowany squeeze page, o już z zakładka i. Nie wie z to wpł wa poz t w ie, z egat w ie a rejestra je. Prz pusz za ale ie wie a pew o, że ra zej egat w ie. Nasz tzw. squeeze page. Na t prz kładzie pokażę Państwu iej wię ej jak h a warto to zro ić, że dawać wartość w za ia za zapisa ie się, o oso a, która a daje swoje dane kontaktowe, dane osobowe oraz zęś iej Pola są świado i tego, że je oddają spodziewa się, że pote ktoś się ędzie z ią ko u ikował i oże ć do tego oraz iej hęt a. )a sa ą ofertę kred tu hipote z ego ie każd jest skor dać swój ko takt. *** Ma też p. dar owe kurs i ter etowe o wartoś i zł skierowa e dla ał h fir dla indywidualn h przedsię ior ów. To już oże skło ić większą li z ę i ter autów do zapisu. Spraw, a y Twoja fir a zara iała wię ej i szy iej za po o ą te h iki i ter etowego marketingu. Jeżeli ktoś i teresuje się i ter etow arketi gie i przeko a go tekst rekla owy: Piotr Michalak 19

20 jak wykorzystać e do budowy swojego internetowego sukcesu jeżeli są to argu e t, które do iego prze ówią to się zapisze. I dostaje dar ow kurs. Moż a w te sposó, oż a też w i. To jest inny rodzaj typu strony. Podobny, tylko bardziej skomplikowana grafika. Po prawej stro ie widzą Państwo wąską kolu ę, która zawiera li ki do art kułów a jakiś te at i ta kolu a ie jest dla złowieka. Ta kolu a jest dla Google. To jest tzw. Source Squeeze Page, czyli rodzaj strony internetowej zoptymalizowany pod w szukiwarkę Google. Google ie lu i stro, które są ślep zaułkie I ter etu tz. ie zawierają li ków tz. ie zawierają e u. To o jest po prawej z pu ktu widze ia Google, w gląda jak e u. ) pu ktu widze ia uż tkow ika patrzy on najpierw a lewą zęść. Najpierw widzi te agłówek, te tekst, a dopiero pote ewe tual ie spojrz a prawą stro ę. W związku z t iewiele r z kuje, t lko ała zęść klie tów u iek ie a z tej stro, a Google ędzie as ko hało. Moż a też zro ić taką prostą wersję. ) prostą grafiką. Nie wie jaka jest tego skute z ość. Pola akurat zwra ają a grafikę w iarę uwagę, wię to jesz ze ędzie testować. Ma prz kład : *** E- ail arketi g to asza spe jal ość. Wersja kulinarna. marketing to wyzwanie dla najlepszych. Wersja sportowa. marketing to sztuka. Wersja artystyczna. Co z t zro i? Po o a trz wersje tego sa ego? Będzie je rotować pod t sa adrese i sprawdzać, która jest skute z iejsza, która ge eruje wię ej rejestracji. A rejestra ja rejestra ji ieko ie z ie usi ć rów a. B ć oże jed a z t h stro ędzie iała iej zapisów, ale większą sprzedaż. *** Jesz ze i ą wersją oże ć też squeeze page z nagraniem wideo. Tutaj a iekaw prz kład. *** Jeżeli ktoś wpisze w Google: hydroizolacja to prawdopodobnie szuka czego? Rozwiąza ia związa ego z h droizola ją, osusza ie i za ezpie za ie eto u. Do rze trafiłeś. Podaj po iżej swoje da e, a poz ać aszą ofertę. Jeszcze krótki tekst reklamowy, który pokazuje, czy to jest na pewno to, czego szukam. )auważ, gdzie jest logo. Gdzie logo powi o ć zw kle a stro ie i ter etowej? Ta lew gór róg stro, o a się i pierwsze rzu ać w o z taka jest szkoła. W squeeze page jest odwrotna logika. Nie h e y, że y logo odwra ało uwagę od klu zowej korzyś i, którą klie towi daje y. Wie, że klie t i tak aszej fir ie kojarz, prawdopodo ie ie z a, wię ie h to logo gdzieś ta ędzie, oże zapa ięta, ale klu zowe jest to, że klie t szuka rozwiąza ia związa ego z h droizola ją, wię to rozwiąza ie h e u dać proste. Piotr Michalak 20