Wrocław, r.

Transkrypt

1 Nr postępowania: 3/2013 Wrocław, dnia r. Zapytanie ofertowe dotyczące wdrożenia systemu badania satysfakcji klienta w 18 Jednostkach Samorządu Terytorialnego w ramach 4 projektów współfinansowanych ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego w Programie Operacyjnym Kapitał Ludzki 1. Samoocena CAF profesjonalizacja JST 2. Podbeskidzka Wyspa Jakości profesjonalne zarządzanie JST 3. CAF PODSTAWA DOSKONALENIA MAŁOPOLSKICH JST 4. Doskonalenie JST w procesie samooceny CAF Wrocław, r. Strona 1 z 30

2 Nr postępowania: 3/2013 SPECYFIKACJA ZAMÓWIENIA Wdrożenia systemu badania satysfakcji klienta w 18 Jednostkach Samorządu Terytorialnego, realizowanego w ramach 4 projektów współfinansowanych ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego w Programie Operacyjnym Kapitał Ludzki 1. Samoocena CAF profesjonalizacja JST 2. Podbeskidzka Wyspa Jakości profesjonalne zarządzanie JST 3. CAF PODSTAWA DOSKONALENIA MAŁOPOLSKICH JST 4. Doskonalenie JST w procesie samooceny CAF Wrocław, r. Strona 2 z 30

3 Spis treści Spis treści... 3 Rozdział 1: Zamawiający... 4 Rozdział 2: Tryb udzielenia zamówienia... 4 Rozdział 3: Opis przedmiotu zamówienia... 4 Rozdział 4: Informacja o ofertach częściowych, wariantowych oraz o przewidywanych zamówieniach uzupełniających... 4 Rozdział 5: Termin wykonania zamówienia... 4 Rozdział 6: Warunki udziału w postępowaniu oraz opis sposobu dokonywania oceny spełniania tych warunków... 5 Rozdział 7: Wykaz oświadczeń i dokumentów, jakie mają dostarczyć Wykonawcy w celu potwierdzenia spełniania warunków udziału w postępowaniu oraz w celu wykazania braku podstaw do wykluczenia z postępowania... 5 Rozdział 8: Sposób kontaktowania się z Zamawiającym:... 6 Rozdział 9: Opis sposobu przygotowania oferty... 6 Rozdział 10: Miejsce i termin składania i otwarcia ofert... 7 Rozdział 11: Opis sposobu obliczenia ceny... 8 Rozdział 12: Kryteria oraz sposób oceny ofert... 8 Rozdział 13: Informacja o formalnościach, jakie powinny zostać dopełnione po wyborze oferty, w celu zawarcia umowy w sprawie zapytania ofertowego... 8 Rozdział 14: Wymagania dotyczące zabezpieczenia należytego wykonania umowy... 8 Rozdział 15: Istotne dla stron postanowienia umowy... 8 Rozdział 16: Dodatkowe informacje Rozdział 17: Załączniki... 9 Załącznik nr 1 Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia Załącznik nr 2 Formularz oferty Załącznik nr 2a Formularz cenowy Załącznik nr 3 Oświadczenie o spełnianiu warunków udziału w postępowaniu oraz o braku podstaw do wykluczenia z postępowania Załącznik nr 4 Wykaz osób Załącznik nr 5 Wykaz usług Załącznik nr 6 Oświadczenie o braku powiązań pomiędzy podmiotami współpracującymi Strona 3 z 30

4 Rozdział 1: Zamawiający Zamawiający Grupa Ergo Sp. z o.o Wrocław ul. Św. Mikołaja 56/57 tel Rozdział 2: Tryb udzielenia zamówienia Postępowanie o udzielenie zamówienia prowadzone jest w trybie zapytania ofertowego zgodnie z zasadą konkurencyjności określoną w Narodowych Strategicznych Ramach Odniesienie , Wytycznych w zakresie kwalifikowania wydatków w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. Rozdział 3: Opis przedmiotu zamówienia 1. Wdrożenia systemu badania satysfakcji klienta w 18 Jednostkach Samorządu Terytorialnego. 2. Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia został wskazany w załączniku nr 1 do Specyfikacji Zamówienia [SZ]- Szczegółowy Opis Przedmiotu Zamówienia. Kod Wspólnego Słownika Zamówień (CPV): Ogólne usługi doradcze w zakresie zarządzania Pakiety oprogramowania i systemy informatyczne Systemy baz danych Usługi wdrażania oprogramowania. Rozdział 4: Informacja o ofertach częściowych, wariantowych oraz o przewidywanych zamówieniach uzupełniających 1. Zamawiający nie dopuszcza składania ofert częściowych. 2. Zamawiający przewiduje możliwości udzielenia zamówień uzupełniających. Wartość zamówień uzupełniających nie przekroczy wartości 50% zamówienia podstawowego. 3. Zamawiający nie dopuszcza składania ofert wariantowych. Rozdział 5: Termin wykonania zamówienia Zamówienie będzie realizowane w okresie od dnia zawarcia 4 odrębnych dla każdego projektu umów, do dnia r. Zamawiający zawrze 4 odrębne umowy zgodne z okresem realizacji projektów: Tytuł projektu Samoocena CAF profesjonalizacja JST Podbeskidzka Wyspa Jakości profesjonalne zarządzanie JST CAF PODSTAWA DOSKONALENIA MAŁOPOLSKICH JST Doskonalenie JST w procesie samooceny CAF Zakończenie realizacji Zamówienia w projekcie r r r r. Strona 4 z 30

5 Rozdział 6: Warunki udziału w postępowaniu oraz opis sposobu dokonywania oceny spełniania tych warunków 1. O udzielenie zamówienia mogą się ubiegać Wykonawcy, spełniający jednocześnie następujące warunki w zakresie: a) posiadania uprawnień do wykonywania określonej działalności lub czynności, jeżeli przepisy prawa nakładają obowiązek ich posiadania, b) posiadania wiedzy i doświadczenia. Zamawiający uzna warunek za spełniony, w przypadku, gdy Wykonawca wykaże, iż: w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie wykonał: co najmniej jedno zadanie w obszarze objętym zamówieniem. c) dysponowania odpowiednim potencjałem technicznym oraz osobami zdolnymi do wykonania zamówienia. Zamawiający uzna warunek za spełniony, w przypadku, gdy Wykonawca wykaże, iż dysponuje: min. 4 ekspertami z zakresu badania satysfakcji klienta. Przez eksperta rozumie się osobę, która ma wykształcenie wyższe oraz posiada minimum dwuletnie doświadczenie w zakresie objętym zamówieniem. Zakres działań i odpowiedzialności w tych projektach musi odpowiadać zakresowi obszaru, w którym dana osoba ma pełnić rolę eksperta. 2. Ocena spełniania warunków odbędzie się zgodnie z formułą spełnia / nie spełnia, na podstawie złożonych wraz z ofertą dokumentów oraz oświadczeń, których wykaz zawiera Rozdział 7 Specyfikacji Zamówienia. 3. Wykonawca może polegać na wiedzy i doświadczeniu, potencjale technicznym, osobach zdolnych do wykonania zamówienia lub zdolnościach finansowych innych podmiotów, niezależnie od charakteru prawnego łączących go z nimi stosunków. Wykonawca w takiej sytuacji zobowiązany jest udowodnić Zamawiającemu, iż będzie dysponował zasobami niezbędnymi do realizacji zamówienia, w szczególności przedstawiając w tym celu pisemne zobowiązanie tych podmiotów do oddania mu do dyspozycji niezbędnych zasobów na okres korzystania z nich przy wykonaniu zamówienia. W przypadku polegania na zasobach innych podmiotów konieczne jest załączenie do oferty pisemnych zobowiązań tych podmiotów do oddania do dyspozycji potrzebnych zasobów Wykonawcy na okres wykonywania zamówienia. 4. Jeżeli Wykonawca, wykazując spełnienie warunków, polega na zasobach innych podmiotów, o których mowa wyżej, a podmioty te będą brały udział w realizacji zamówienia, Zamawiający żąda od Wykonawcy przedstawienia w odniesieniu do tych podmiotów dokumentów w celu wykazania braku podstaw do wykluczenia z postępowania o udzielenie zamówienia wymienionych w Rozdziale 7 ust. 2. Rozdział 7: Wykaz oświadczeń i dokumentów, jakie mają dostarczyć Wykonawcy w celu potwierdzenia spełniania warunków udziału w postępowaniu oraz w celu wykazania braku podstaw do wykluczenia z postępowania 1. W celu potwierdzenia spełniania warunków określonych w Rozdziale 6 Specyfikacji Zamówienia Wykonawcy zobowiązani są przedłożyć następujące dokumenty: 1) oświadczenie, sporządzone według wzoru stanowiącego załącznik nr 3 do niniejszych SZ, o spełnianiu warunków udziału w postępowaniu (w przypadku wspólnego ubiegania się o udzielenie niniejszego zamówienia przez dwóch lub więcej Wykonawców w ofercie musi być przedmiotowe oświadczenia złożone (podpisane) przez Pełnomocnika Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia lub oświadczenie złożone (podpisane) przez każdego z wykonawców składających ofertę wspólną); 2) wykaz wykonanych, a w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych wykonywanych, usług w zakresie niezbędnym do wykazania spełniania warunku wiedzy i doświadczenia określonego w Rozdziale 6 pkt 1 lit b SZ w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie, z podaniem ich, przedmiotu, dat wykonania i odbiorców, oraz załączeniem dokumentu potwierdzającego, że te usługi zostały wykonane Strona 5 z 30

6 należycie (formularz stanowiący załącznik nr 5 do SZ) 3) wykaz osób, które będą uczestniczyć w wykonywaniu zamówienia (według Załącznika nr 4 do SZ), wraz z informacjami na temat ich kwalifikacji zawodowych, doświadczenia i wykształcenia niezbędnych do wykonania zamówienia, w celu potwierdzenia warunku określonego w Rozdziale 6 pkt 1 lit. c) SZ (w przypadku wspólnego ubiegania się dwóch lub więcej Wykonawców o udzielenie niniejszego zamówienia, oceniane będzie ich łączne doświadczenie), 2. W celu wykazania, braku podstaw do wykluczenia z postępowania, Wykonawcy zobowiązani są przedłożyć następujące dokumenty: 1) oświadczenie, sporządzone według wzoru stanowiącego załącznik nr 3 do niniejszej SZ, o braku podstaw do wykluczenia z postępowania (w przypadku wspólnego ubiegania się o udzielenie niniejszego zamówienia przez dwóch lub więcej Wykonawców w ofercie muszą być złożone przedmiotowe dokumenty dla każdego z nich). 2) Oświadczenie o niezaleganiu z uiszczaniem podatków, opłat, składek na ubezpieczenie społeczne i zdrowotne. 3) Aktualny odpis z właściwego rejestru lub z centralnej ewidencji i informacji o działalności gospodarczej, jeżeli odrębne przepisy wymagają wpisu do rejestru lub ewidencji. Rozdział 8: Sposób kontaktowania się z Zamawiającym: Osobą wyznaczoną do kontaktu jest: Radosław Siejka; radoslaw.siejka@grupaergo.pl Rozdział 9: Opis sposobu przygotowania oferty 1. Każdy Wykonawca może złożyć tylko jedną ofertę. 2. Kilka podmiotów może złożyć ofertę wspólną, w tym przypadku podmioty te ponoszą solidarną odpowiedzialność za wykonanie umowy. Ten sam Wykonawca może być członkiem tylko jednego konsorcjum. 3. Wykonawcy występujący wspólnie ustanawiają pełnomocnika (lidera) do reprezentowania ich w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo do reprezentowania w postępowaniu i do zawarcia umowy. 4. Wykonawcy wspólnie ubiegający się o udzielenie zamówienia zobowiązani są załączyć do oferty pełnomocnictwo, z którego wynikać będzie umocowanie do reprezentowania wszystkich Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia. 5. Wykonawcy wspólnie ubiegający się o niniejsze zamówienie są zobowiązani przedstawić Zamawiającemu umowę regulującą współpracę wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia, która winna zawierać: 1) określenie celu gospodarczego, 2) oznaczenie czasu trwania konsorcjum obejmującego okres realizacji przedmiotu zamówienia, 3) określenie lidera konsorcjum (powinien nim być Pełnomocnik wskazany w ofercie Wykonawców ubiegających się wspólnie o udzielenie zamówienia), 4) wykluczenie możliwości wypowiedzenia umowy konsorcjum przez któregokolwiek z jego członków do czasu wykonania zamówienia, 5) określenie odpowiedzialności solidarnej członków Konsorcjum względem Zamawiającego, 6) określenie zakresu przedmiotu zamówienia, realizowanego przez każdego z członków Konsorcjum, 7) zakaz zmian w umowie bez zgody Zamawiającego. 6. Ofertę składa się, pod rygorem nieważności, w formie pisemnej. 7. Oferta wraz ze stanowiącymi jej integralną część załącznikami musi być sporządzona przez Wykonawcę ściśle według postanowień niniejszej Specyfikacji. 8. Oferta winna zawierać wszystkie dokumenty wymienione w SZ w tym: a) Formularz Oferty, sporządzony na podstawie wzoru stanowiącego załącznik nr 2 do niniejszej SZ, b) Formularz cenowy, sporządzony na podstawie wzoru stanowiącego załącznik nr 2a do SZ, c) Dokumenty potwierdzające spełnienie warunków udziału w postępowaniu oraz potwierdzające brak podstaw do wykluczenia, wymienione w rozdziale 7 SZ, Strona 6 z 30

7 d) Stosowne Pełnomocnictwo(a) - w przypadku, gdy upoważnienie do podpisania oferty nie wynika bezpośrednio ze złożonego w ofercie odpisu z właściwego rejestru albo zaświadczenia o wpisie do ewidencji działalności gospodarczej, e) W przypadku Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamowienia, dokument ustanawiający Pełnomocnika do reprezentowania ich w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo reprezentowania w postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie niniejszego zamówienia publicznego. f) Pożądane przez Zamawiającego jest złożenie w ofercie spisu treści z wyszczególnieniem ilości stron wchodzących w skład oferty. 9. Oferta musi być napisana czytelnie w języku polskim. 10. Zaleca się, aby wszystkie zapisane strony oferty, w tym zapisane strony wszystkich załączników, były ponumerowane kolejnymi numerami. Cała oferta powinna być zszyta lub trwale połączona w inny sposób, uniemożliwiający wysunięcie się którejkolwiek kartki. 11. Wszelkie miejsca w ofercie, w których Wykonawca naniósł zmiany muszą być podpisane przez osobę podpisującą ofertę. 12. W przypadku, gdy Wykonawcę reprezentuje pełnomocnik: a) do oferty musi być załączone pełnomocnictwo w oryginale określające jego zakres i podpisane przez osoby uprawnione do reprezentacji Wykonawcy. b) w przypadku złożenia kopii pełnomocnictwa, musi być ona potwierdzona notarialnie. 13. Wykonawca może, przed upływem terminu do składania ofert, zmienić lub wycofać złożoną przez siebie ofertę. Powiadomienie o zmianie lub wycofaniu musi być złożone według takich samych zasad jak składana oferta z dopiskiem: zmiana lub wycofanie. 14. Dokumenty stanowiące tajemnicę przedsiębiorstwa w rozumieniu ustawy z dnia r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (Dz.U. Nr 153 poz ze zm.) powinny być umieszczone w oddzielnej kopercie z napisem Tajemnica przedsiębiorstwa. 15. Ofertę (tj. wypełniony Formularz oferty wraz z wymaganymi załącznikami) należy składać w nieprzejrzystym i zamkniętym opakowaniu. Zaleca się, aby opakowanie było odpowiednio zabezpieczone w sposób uniemożliwiający bezśladowe otworzenie (np. podpisane na wszystkich połączeniach). Opakowanie powinno być zaadresowane do Zamawiającego na wskazany w SW adres: Grupa Ergo Sp. z o.o Wrocław ul. Św. Mikołaja 56/57 pok. 102 z dopiskiem: OFERTA na Wdrożenia systemu badania satysfakcji klienta w 18 Jednostkach Samorządu Terytorialnego w ramach projektów współfinansowanych ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego w Programie Operacyjnym Kapitał Ludzki otworzyć nie wcześniej niż r. godz Zaleca się, aby opakowanie było opatrzone pełną nazwą i dokładnym adresem (ulica, numer lokalu, miejscowość, numer kodu pocztowego) Wykonawcy składającego daną ofertę. 17. Zamawiający żąda wskazania przez Wykonawcę w ofercie części zamówienia, której wykonanie zamierza powierzyć podwykonawcom. Wskazanie niniejszego podwykonawcy nastąpi w Formularzu Oferty. Rozdział 10: Miejsce i termin składania i otwarcia ofert 1. Odpowiedź na w/w zapytanie należy składać na Formularzu ofertowym wraz z załącznikami (zgodnie ze wzorem w zapytaniu),, uwzględniając warunki opisane powyżej w terminie od dnia r. do dnia r. do godz na adres: Grupa Ergo Sp. z o.o.; Biuro Projektu: ul. Św. Mikołaja 56/57 pok. 102; Wrocław, lub w wyznaczonym terminie przesłać na adres radoslaw.siejka@grupaergo.pl 2. Informacja o wyłonionym wykonawcy zostanie opublikowana na stronach www projektów w terminie nie późniejszym niż 3 dni od daty wyboru oferty najkorzystniejszej. Strona 7 z 30

8 Rozdział 11: Opis sposobu obliczenia ceny 1. Cena ofertowa stanowi ogólny koszt usługi stanowiącej przedmiot zamówienia i musi być skalkulowana w sposób jednoznaczny, uwzględniać wszystkie wymagania Zamawiającego określone w SZ oraz obejmować wszelkie koszty związane z realizacją przedmiotu zamówienia. 2. Wykonawca zobowiązany jest do wypełnienia w Formularza cenowego stanowiącego załącznik nr 2a do niniejszej SZ i określenia ceny według usług wskazanych w Szczegółowym opisie przedmiotu zamówienia (Załącznik nr 1 do SZ). 3. Wskazana w ofercie cena brutto będzie stała tzn. nie ulegnie zmianie w okresie realizacji umowy, w tym nie będzie podlegać żadnym negocjacjom. 4. Cena ofertowa powinna być podana z dokładnością do 1 grosza, tj. do dwóch miejsc po przecinku. 5. Cena oferty winna obejmować wszystkie koszty związane z realizacją przedmiotu zamówienia. 6. Wykonawca zobowiązany jest określić stawkę podatku VAT zgodnie z ustawą o podatku od towarów i usług. 7. Wszelkie rozliczenia dotyczące realizacji kolejnych etapów przedmiotu zamówienia opisanego w niniejszej specyfikacji dokonywane będą w złotych polskich. Rozdział 12: Kryteria oraz sposób oceny ofert 1. W toku dokonywania badania i oceny ofert Zamawiający może żądać udzielenia przez Wykonawcę wyjaśnień treści złożonych przez niego ofert. 2. Zamawiający będzie oceniał oferty które nie podlegają odrzuceniu, złożone przez Wykonawców którzy nie podlegają wykluczeniu z postępowania, według następujących kryteriów: 1) Cena 100 % W kryterium tym zostanie zastosowany wzór: Ocena punktowa = najniższa cena ofertowa brutto cena oferty badanej brutto x 100 pkt Do oceny będą brane pod uwagę ceny oferty brutto 3. Za najkorzystniejszą zostanie uznana oferta, spośród ofert spełniających warunki określone w SZ, która uzyska najwyższą liczbę punktów. Rozdział 13: Informacja o formalnościach, jakie powinny zostać dopełnione po wyborze oferty, w celu zawarcia umowy w sprawie zapytania ofertowego 1. Zamawiający w zawiadomieniu o wyborze oferty wskaże Wykonawcę, którego oferta została wybrana. Wykonawca, którego oferta została wybrana zostanie poinformowany droga elektroniczną o terminie i miejscu podpisania umowy. Rozdział 14: Wymagania dotyczące zabezpieczenia należytego wykonania umowy Zamawiający nie wymaga wniesienia zabezpieczenia należytego wykonania umowy. Rozdział 15: Istotne dla stron postanowienia umowy Strona 8 z 30

9 1. Istotne postanowienia określające szczegółowe warunki realizacji Zamówienia będzie regulowała umowa, którą Zamawiający zawrze z Wykonawcą. 2. Zamawiający dopuszcza zmianę umowy w formie aneksu w przypadku, gdy: a) w przypadku, gdy ze strony Instytucji Zarządzającej pojawi się konieczność zmiany sposobu wykonania zamówienia przez Wykonawcę, b) w przypadku istotnych zmian w zakresie przedmiotu i sposobu realizacji Umowy nie spowodowanych działaniem lub zaniechaniem którejkolwiek ze Stron Umowy, c) konieczności zmiany poszczególnych terminów realizacji Umowy w sytuacji, gdy z przyczyn związanych z procedurą udzielania przedmiotowego zamówienia, umowa zostanie zawarta w terminie uniemożliwiającym realizację Umowy w pierwotnych terminach, d) Zamawiający dopuszcza wprowadzenie zmian w przypadku wystąpienia siły wyższej, co uniemożliwia wykonanie przedmiotu umowy zgodnie z SZ. Przez siłę wyższą rozumie się zdarzenie, którego strony nie mogły przewidzieć, któremu nie mogły zapobiec ani przeciwdziałać, a które uniemożliwia stronom wykonanie w części lub w całości ich zobowiązań, w szczególności: wojna, działania wojenne, działania wrogów zewnętrznych; terroryzm, rewolucję, przewrót wojskowy lub cywilny, wojnę domową; skutki zastosowania amunicji wojskowej, materiałów wybuchowych, skażenie radioaktywne, z wyjątkiem tych, które mogą być spowodowane użyciem ich przez Wykonawcę; klęski żywiołowe, jak huragany, powodzie, trzęsienie ziemi; bunty, niepokoje, strajki, okupacje budowy przez osoby inne niż pracownicy Wykonawcy i jego podwykonawcy; inne wydarzenia losowe. Rozdział 16: Dodatkowe informacje. 1. Wykonawca podczas wykonywania zlecenia, musi ściśle współpracować z Zamawiającym i Urzędami objętymi wdrożeniem. 2. Wykonawca będzie zobowiązany do zachowania poufności uzyskanych w ramach wykonywania zlecenia informacji. 3. Zamawiający wymaga, by opracowane dokumenty były trwale oznaczone obowiązującymi logotypami, zgodnie z Wytycznymi dotyczącymi oznaczania projektów w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki oraz logiem Zamawiającego i danego urzędu. 4. Wykonawca nie może powierzyć wykonywania zlecenia ani w całości ani w części innym osobom lub podmiotom bez pisemnej zgody Zamawiającego. 5. Wykonawca podlega kontroli przez Zamawiającego. Wykonawca dostarczy dokumentację opracowaną w ramach zlecenia, która to dokumentacja będzie stanowiła potwierdzenie wykonania czynności i prac. Rozdział 17: Załączniki 1. Załącznik nr 1 Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia 2. Załącznik nr 2 Formularz oferty 3. Załącznik nr 2a Formularz cenowy 4. Załącznik nr 3 Oświadczenia o spełnianiu warunków udziału w postępowaniu oraz o braku podstaw do wykluczenia z postępowania 5. Załącznik Nr 4 Wykaz osób 6. Załącznik Nr 5 Wykaz usług 7. Załącznik Nr 6 Oświadczenie o braku powiązań pomiędzy podmiotami współpracującymi Strona 9 z 30

10 Nr postępowania: 3/2013 Załącznik nr 1 Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia Wdrożenie systemu badania satysfakcji klienta w 18 Jednostkach Samorządu Terytorialnego w ramach 4 projektów współfinansowanych ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego w Programie Operacyjnym Kapitał Ludzki DORADZTWO W ZAKRESIE WDROŻENIA SYSTEMU BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTA W 18 JST W związku z realizacją czterech partnerskich projektów konkursowych realizowanych w ramach poddziałania POKL, prosimy o wycenę wdrożenia systemu badania satysfakcji klienta w 18 jednostkach samorządu terytorialnego w ramach 4 odrębnych projektów. Zamówienie zostało podzielone na 4 zadania i będzie realizowane na podstawie 4 umów zawartych na realizację usługi w ramach 4 projektów dofinansowanych w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. W szczegółowym opisie zamówienia w punktach I IV opisano etapy wdrożenia systemu wraz z charakterystyką aplikacji w ramach poszczególnych projektów. Szczegółowy opis techniczny wdrożonych aplikacji opisano w punkcie V. I. ZADANIE NR 1 realizowane w ramach projektu pt. Samoocena CAF- profesjonalizacja JST poddziałania POKL. Jednostki samorządu terytorialnego objęte wdrożeniem: 1. Urząd Gminy w Janowie, ul. Częstochowska 1, Janów 2. Urząd Gminy Kruszyna, ul. Kmicica 5, Kruszyna 3. Urząd Gminy w Przyrowie, ul. Częstochowska 7, Przyrów 4. Urząd Gminy Dąbrowa Zielona, ul. Kościuszki 31, Dąbrowa Zielona 5. Starostwo Powiatowe w Radomsku, ul. Leszka Czarnego 22, Radomsko Etapy realizacji zadania: 1. Koszt doradztwa w zakresie przeglądu wstępnego zasobów w 5 JST (18h/gmina, 28h-powiat, łącznie 100h) Przegląd wstępny zasobów obejmuje audyt regulaminów, procedur, zarządzeń, oraz innych dokumentów dotyczących badania satysfakcji klientów w 5 jednostkach objętych zadaniem, przygotowanie 5 raportów z audytów w jednostkach. Przeglądy dokonywane będą przez zespoły projektowe, w skład których będą wchodziły 4 osoby (3 pracownicy z danej jednostki oraz 1 konsultant ze strony dostawcy). Każdy raport powinien zawierać zestawienie z wyników badań oraz rekomendacje dla każdej z jednostek odrębnie, zakres oraz harmonogram wdrożenia aplikacji w jednostkach. Każdy z pięciu raportów winien być przekazany Zamawiającemu w wersji papierowej oraz wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF) w 2 egzemplarzach każda wersja. Doradcy prowadzą karty doradztwa, w których rozpisują godziny świadczonego doradztwa. Karty doradztwa muszą być poświadczone przez przedstawiciela danego Urzędu. Wykonawca przekazuje Zamawiającemu oryginały kart doradztwa, które stanowią podstawę do weryfikacji wykonania usługi. Strona 10 z 30

11 Przeglądy zasobów odbywać się będą w powołanych zespołach projektowych w skład których będą wchodziły 4 osoby (3 pracownicy z danej jednostki oraz minimum 1 konsultant ze strony wykonawcy). 2. Koszt wdrożenia procedur wraz z aplikacją wspomagającą proces badania satysfakcji klienta w 5 JST (112/JST, łącznie 560 h) Wdrożenie aplikacji w 5 JST umożliwiającej tworzenie ankiet webowych wraz automatyczną interpretację wyników ankiet webowych oraz uzupełnienie wyników badań o ankiety wypełnione w wersji tradycyjnej. Dzięki wbudowanym modułom statystycznym elektroniczny system badania satysfakcji klienta powinien posiadać funkcję umożliwiającą graficzne przedstawienie i interpretację wyników w połączeniu z innymi posiadanymi informacjami i danymi. Aplikacja wyposażona w następujące funkcje: - Samodzielne tworzenie ankiet przez użytkowników. - Filtry wyników - Opcja ta pozwala na filtrowanie zgromadzonych danych. Kryteria filtrowania będą uwzględniać m.in. rodzaje pytań: otwarte, zamknięte. - Tworzenie tabel krzyżowych - Tabele krzyżowe są jedną z zaawansowanych metod analizy zebranych danych. Pozwalają na prezentację relacji dwóch badanych wielkości. Wiersze i kolumny tabeli są tworzone z krzyżowanych pytań, a komórki tabeli zawierają liczbę respondentów którzy odpowiedzieli na daną kombinację odpowiedzi. - Tworzenie ankiet zawierających rozgałęzienia - Rozgałęzienia to jedna z bardziej zaawansowanych funkcji w badaniach ankietowych. Dzięki nim możliwe będzie stworzenie ankiety w której wyświetlane pytania zależą od odpowiedzi respondenta na wcześniejsze pytania. Pozwala to pominąć pytania, które nie mają zastosowania w przypadku konkretnego badanego - zwiększając przy tym jakość gromadzonych danych. - Moduł do archiwizowania danych z przeprowadzonych badań. Cele aplikacji: - udostępnienie aplikacji elektronicznej w postaci systemu ankietowo-analitycznego wykorzystywanego cyklicznie w badaniu satysfakcji Klienta - zidentyfikowanie stopnia zadowolenia Klienta - generowanie raportów wraz z precyzyjną graficzną analizą otrzymanych wyników. Dodatkowo zostanie opracowany raport w zakresie zarządzania ryzykiem w obszarze zarządzania aplikacją oraz procesu przeprowadzania badań satysfakcji klienta. Raport zawierać będzie rejestr, klasyfikację gradację oraz konkretne działania zapobiegawcze i naprawcze. Raport dostarczony będzie w dwóch egzemplarzach w formie papierowej oraz elektronicznej na płycie CD (format: WORD i PDF). W trakcie etapu dotyczącego wdrożenia aplikacji Doradcy prowadzą karty doradztwa, w których rozpisują godziny świadczonego doradztwa. Karty doradztwa muszą być poświadczone przez przedstawiciela danego Urzędu. Wykonawca przekazuje Zamawiającemu oryginały kart doradztwa, które stanowią podstawę do weryfikacji wykonania usługi. Poświadczeniem wykonania 2 etapu w każdej jednostce będzie protokół odbioru narzędzia sporządzony w 3 jednobrzmiących egzemplarzach podpisany przez przedstawiciela Urzędu w którym wdrożono aplikację, Zamawiającego oraz Wykonawcę. Doradztwo odbywać się będzie w zespołach projektowych (2 pracowników z danej jednostki oraz minimum 1 konsultant ze strony wykonawcy). Strona 11 z 30

12 3. Koszt testowania i dostosowania narzędzi w 5 JST (28h/JST łącznie 140h) Testowanie wdrożonego oprogramowania proces zapewniający jakości oprogramowania. Testowanie ma na celu weryfikację oprogramowania oraz walidację oprogramowania. Weryfikacja oprogramowania ma na celu sprawdzenie, czy wytwarzane oprogramowanie jest zgodne ze specyfikacją. Walidacja sprawdza, czy oprogramowanie jest zgodne z oczekiwaniami użytkownika. Testowanie oprogramowania będzie wdrożone po jego wytworzeniu oraz zdefiniowaniu wszystkich funkcjonalności. Kolejne elementy testowania narzędzia: Testowanie wdrożonego narzędzia: czynności polegające na wykonaniu serii próbnych badań, sprawdzanie funkcjonalności aplikacji, schematu funkcjonowania aplikacji, sposobu interpretacji otrzymanych wyników Zidentyfikowanie uchybień, nieścisłości oraz wadliwie funkcjonujących części (o ile wystąpią) Uwzględnienie ewentualnych poprawek Dostosowanie aplikacji badawczych o wykryte nieprawidłowości oraz naniesienie poprawek zidentyfikowanych podczas testowania aplikacji Dostawca usługi zorganizuje również 1-dniowe szkolenie dla każdej z jednostek ze zakresu obsługi aplikacji. Szkolenia realizowane będą w siedzibach jednostek administracyjnych. Dostawca dostarczy uczestnikom materiały szkoleniowe w postaci elektronicznej (płyta CD) oraz papierowej. Ponad to Dostawca zapewni dla uczestników catering w formie przerw kawowych (kawa, herbata), zimnych napojów oraz ciastek. W trakcie etapu dotyczącego testowania aplikacji Doradcy prowadzą karty doradztwa, w których rozpisują godziny świadczonego doradztwa. Karty doradztwa muszą być poświadczone przez przedstawiciela danego Urzędu. Wykonawca przekazuje Zamawiającemu oryginały kart doradztwa, które stanowią podstawę do weryfikacji wykonania usługi. Poświadczeniem wykonania 3 etapu w każdej jednostce będzie protokół odbioru narzędzia po fazie testowania w każdej z jednostek sporządzony w 3 jednobrzmiących egzemplarzach podpisany przez przedstawiciela Urzędu w którym wdrożono aplikację, Zamawiającego oraz Wykonawcę. Doradztwo odbywać się będzie na terenie każdej z jednostek w zespołach projektowych (2 pracowników z danej jednostki oraz minimum 1 konsultant ze strony wykonawcy). II. ZADANIE NR 2 realizowane w ramach projektu Podbeskidzka Wyspa Jakości profesjonalne zarządzanie JST poddziałania POKL. Jednostki samorządu terytorialnego objęte wdrożeniem: 1. Urząd Gminy w Istebna, Istebna Urząd Gminy Koszarawa, Koszarawa 19, Koszarawa 3. Urząd Gminy w Lipowej, Lipowa 708, Lipowa 4. Urząd Gminy Milówka, ul. Jana Kazimierza 23, Milówka, 5. Urząd Gminy Radziechowy - Wieprz, Radziechowy Wieprz 700 Etapy realizacji zadania: 1. Koszt wstępnego przeglądu zasobów organizacji - usługi doradcze (80 h/jst, łącznie 400h) Przegląd wstępny zasobów obejmuje audyt regulaminów, procedur, zarządzeń, oraz innych dokumentów dotyczących badania satysfakcji klientów w 5 jednostkach objętych zadaniem, przygotowanie 5 raportów z audytów w jednostkach. Każdy raport powinien zawierać zestawienie z wyników badań oraz rekomendacje dla każdej z jednostek odrębnie, zakres oraz harmonogram wdrożenia aplikacji w jednostkach. Każdy z pięciu raportów winien być przekazany Zamawiającemu w wersji papierowej oraz wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF) w 2 egzemplarzach każda wersja. Doradcy prowadzą karty doradztwa, w których rozpisują godziny świadczonego doradztwa. Karty doradztwa muszą być poświadczone przez przedstawiciela danego Strona 12 z 30

13 Urzędu. Wykonawca przekazuje Zamawiającemu oryginały kart doradztwa, które stanowią podstawę do weryfikacji wykonania usługi. Przeglądy zasobów odbywać się będą w powołanych zespołach projektowych w skład których będą wchodziły 4 osoby (3 pracownicy z danej jednostki oraz minimum 1 konsultant ze strony wykonawcy). 2. Koszt wdrożenia procedur w zakresie wraz z aplikacją wspierającą - usługi doradcze dla (112 h/jst, łącznie 560h) Wdrożenie aplikacji w 5 JST umożliwiającej tworzenie ankiet webowych wraz automatyczną interpretację wyników ankiet webowych oraz uzupełnienie wyników badań o ankiety wypełnione w wersji tradycyjnej. Dzięki wbudowanym modułom statystycznym elektroniczny system badania satysfakcji klienta powinien posiadać funkcję umożliwiającą graficzne przedstawienie i interpretację wyników w połączeniu z innymi posiadanymi informacjami i danymi. Aplikacja wyposażona w następujące funkcje: - Samodzielne tworzenie ankiet przez użytkowników. - Filtry wyników - Opcja ta pozwala na filtrowanie zgromadzonych danych. Kryteria filtrowania będą uwzględniać m.in. rodzaje pytań: otwarte, zamknięte. - Tworzenie tabel krzyżowych - Tabele krzyżowe są jedną z zaawansowanych metod analizy zebranych danych. Pozwalają na prezentację relacji dwóch badanych wielkości. Wiersze i kolumny tabeli są tworzone z krzyżowanych pytań, a komórki tabeli zawierają liczbę respondentów którzy odpowiedzieli na daną kombinację odpowiedzi. - Tworzenie ankiet zawierających rozgałęzienia - Rozgałęzienia to jedna z bardziej zaawansowanych funkcji w badaniach ankietowych. Dzięki nim możliwe będzie stworzenie ankiety w której wyświetlane pytania zależą od odpowiedzi respondenta na wcześniejsze pytania. Pozwala to pominąć pytania, które nie mają zastosowania w przypadku konkretnego badanego - zwiększając przy tym jakość gromadzonych danych. Cele aplikacji: - udostępnienie aplikacji elektronicznej w postaci systemu ankietowo-analitycznego wykorzystywanego cyklicznie w badaniu satysfakcji Klienta - zidentyfikowanie stopnia zadowolenia Klienta - generowanie raportów wraz z precyzyjną graficzną analizą otrzymanych wyników. Dodatkowo zostanie opracowany raport w zakresie zarządzania ryzykiem w obszarze zarządzania aplikacją oraz procesu przeprowadzania badań satysfakcji klienta. Raport zawierać będzie rejestr, klasyfikację gradację oraz konkretne działania zapobiegawcze i naprawcze. Raport dostarczony będzie w dwóch egzemplarzach w formie papierowej oraz elektronicznej na płycie CD (format: WORD i PDF). W trakcie etapu dotyczącego wdrożenia aplikacji Doradcy prowadzą karty doradztwa, w których rozpisują godziny świadczonego doradztwa. Karty doradztwa muszą być poświadczone przez przedstawiciela danego Urzędu. Wykonawca przekazuje Zamawiającemu oryginały kart doradztwa, które stanowią podstawę do weryfikacji wykonania usługi. Poświadczeniem wykonania 2 etapu w każdej jednostce będzie protokół odbioru narzędzia sporządzony w 3 jednobrzmiących egzemplarzach podpisany przez przedstawiciela Urzędu w którym wdrożono aplikację, Zamawiającego oraz Wykonawcę. Doradztwo odbywać się będzie w zespołach projektowych (2 pracowników z danej jednostki oraz minimum 1 konsultant ze strony wykonawcy). 3. Koszt testowania i dostosowania narzędzia w 5 JST- usługi doradcze (56 h/jst, łącznie 280h) Testowanie wdrożonego oprogramowania proces zapewniający jakości oprogramowania. Testowanie ma na celu weryfikację oprogramowania oraz walidację oprogramowania. Weryfikacja oprogramowania ma na celu sprawdzenie, czy wytwarzane oprogramowanie jest zgodne ze specyfikacją. Walidacja sprawdza, czy Strona 13 z 30

14 oprogramowanie jest zgodne z oczekiwaniami użytkownika. Testowanie oprogramowania będzie wdrożone po jego wytworzeniu, zdefiniowaniu wszystkich funkcjonalności. Kolejne elementy testowania narzędzia: Testowanie wdrożonego narzędzia: czynności polegające na wykonaniu serii próbnych badań, sprawdzanie funkcjonalności aplikacji, schematu funkcjonowania aplikacji, sposobu interpretacji otrzymanych wyników Zidentyfikowanie uchybień, nieścisłości oraz wadliwie funkcjonujących części (o ile wystąpią) Uwzględnienie ewentualnych poprawek Dostosowanie aplikacji badawczych o wykryte nieprawidłowości oraz naniesienie poprawek zidentyfikowanych podczas testowania aplikacji. Dodatkowo, poza godzinami doradztwa, wykonawca zorganizuje 1-dniowe szkolenie (8 godzin lekcyjnych) dla każdej z jednostek, w zakresie zarządzania procesem badania satysfakcji klienta w odniesieniu do wdrożonej aplikacji. Szkolenia realizowane będą w siedzibach jst. Wykonawca dostarczy uczestnikom materiały szkoleniowe w postaci elektronicznej (płyta CD) oraz papierowej. Wykonawca zapewni uczestnikom catering w formie przerw kawowych (kawa, herbata ), zimnych napojów oraz ciastek. W trakcie etapu dotyczącego testowania aplikacji Doradcy prowadzą karty doradztwa, w których rozpisują godziny świadczonego doradztwa. Karty doradztwa muszą być poświadczone przez przedstawiciela danego Urzędu. Wykonawca przekazuje Zamawiającemu oryginały kart doradztwa, które stanowią podstawę do weryfikacji wykonania usługi. Poświadczeniem wykonania 3 etapu w każdej jednostce będzie protokół odbioru narzędzia po fazie testowania w każdej z jednostek sporządzony w 3 jednobrzmiących egzemplarzach podpisany przez przedstawiciela Urzędu w którym wdrożono aplikację, Zamawiającego oraz Wykonawcę. Doradztwo odbywać się będzie na terenie każdej z jednostek w zespołach projektowych (2 pracowników z danej jednostki oraz minimum 1 konsultant ze strony wykonawcy). III. ZADANIE NR 3 realizowane w ramach projektu pt. CAF PODSTAWA DOSKONALENIA MAŁOPOLSKICH JST poddziałania POKL Jednostki samorządu terytorialnego objęte wdrożeniem: 1. Urząd Gminy Borzęcin, Borzęcin 2. Urząd Gminy Dębno, Wola Dębińska 2040, Dębno 3. Starostwo Powiatowe w Brzesku, ul. Głowackiego 51, Brzesko Etapy realizacji zadania: 1. Doradztwo z zakresu przeglądu wstępnego zasobów organizacji w 3 JST (28h/JST, łącznie 84h) Przegląd wstępny zasobów obejmuje audyt regulaminów, procedur, zarządzeń, oraz innych dokumentów dotyczących badania satysfakcji klientów w 5 jednostkach objętych zadaniem, przygotowanie 5 raportów z audytów w jednostkach. Każdy raport powinien zawierać zestawienie z wyników badań oraz rekomendacje dla każdej z jednostek odrębnie, zakres oraz harmonogram wdrożenia aplikacji w jednostkach. Każdy z pięciu raportów winien być przekazany Zamawiającemu w wersji papierowej oraz wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF) w 2 egzemplarzach każda wersja. Doradcy prowadzą karty doradztwa, w których rozpisują godziny świadczonego doradztwa. Karty doradztwa muszą być poświadczone przez przedstawiciela danego Urzędu. Wykonawca przekazuje Zamawiającemu oryginały kart doradztwa, które stanowią podstawę do weryfikacji wykonania usługi. Przeglądy zasobów odbywać się będą w powołanych zespołach projektowych w skład których będą wchodziły 4 osoby (3 pracownicy z danej jednostki oraz minimum 1 konsultant ze strony wykonawcy). Strona 14 z 30

15 2. Przeprowadzenie procesu wdrażania wraz z aplikacją wspierającą w 3 JST (56h/JST, łącznie 168h) Wdrożenie aplikacji w 5 JST umożliwiającej tworzenie ankiet webowych wraz automatyczną interpretację wyników ankiet webowych oraz uzupełnienie wyników badań o ankiety wypełnione w wersji tradycyjnej. Dzięki wbudowanym modułom statystycznym elektroniczny system badania satysfakcji klienta powinien posiadać funkcję umożliwiającą graficzne przedstawienie i interpretację wyników w połączeniu z innymi posiadanymi informacjami i danymi. Aplikacja wyposażona w następujące funkcje: - Samodzielne tworzenie ankiet przez użytkowników. - Filtry wyników - Opcja ta pozwala na filtrowanie zgromadzonych danych. Kryteria filtrowania będą uwzględniać m.in. rodzaje pytań: otwarte, zamknięte. - Tworzenie tabel krzyżowych - Tabele krzyżowe są jedną z zaawansowanych metod analizy zebranych danych. Pozwalają na prezentację relacji dwóch badanych wielkości. Wiersz i kolumny tabeli są tworzone z krzyżowanych pytań, a komórki tabeli zawierają liczbę respondentów którzy odpowiedzieli na daną kombinację odpowiedzi. - Tworzenie ankiet zawierających rozgałęzienia - Rozgałęzienia to jedna z bardziej zaawansowanych funkcji w badaniach ankietowych. Dzięki nim możliwe będzie stworzenie ankiety w której wyświetlane pytania zależą od odpowiedzi respondenta na wcześniejsze pytania. Pozwala to pominąć pytania, które nie mają zastosowania w przypadku konkretnego badanego - zwiększając przy tym jakość gromadzonych danych. Cele aplikacji: - udostępnienie aplikacji elektronicznej w postaci systemu ankietowo-analitycznego wykorzystywanego cyklicznie w badaniu satysfakcji Klienta - zidentyfikowanie stopnia zadowolenia Klienta - generowanie raportów wraz z precyzyjną graficzną analizą otrzymanych. Dodatkowo zostanie opracowany raport w zakresie zarządzania ryzykiem w obszarze zarządzania aplikacją oraz procesu przeprowadzania badań satysfakcji klienta. Raport zawierać będzie rejestr, klasyfikację gradację oraz konkretne działania zapobiegawcze i naprawcze. Raport dostarczony będzie w dwóch egzemplarzach w formie papierowej oraz elektronicznej na płycie CD (format: WORD i PDF). W trakcie etapu dotyczącego wdrożenia aplikacji Doradcy prowadzą karty doradztwa, w których rozpisują godziny świadczonego doradztwa. Karty doradztwa muszą być poświadczone przez przedstawiciela danego Urzędu. Wykonawca przekazuje Zamawiającemu oryginały kart doradztwa, które stanowią podstawę do weryfikacji wykonania usługi. Poświadczeniem wykonania 2 etapu w każdej jednostce będzie protokół odbioru narzędzia sporządzony w 3 jednobrzmiących egzemplarzach podpisany przez przedstawiciela Urzędu w którym wdrożono aplikację, Zamawiającego oraz Wykonawcę. Doradztwo odbywać się będzie w zespołach projektowych (2 pracowników z danej jednostki oraz minimum 1 konsultant ze strony wykonawcy). 3. Testowanie i dostosowania narzędzia w 3 JST (21h/JST, łącznie 63h) Testowanie wdrożonego oprogramowania proces zapewniający jakości oprogramowania. Testowanie ma na celu weryfikację oprogramowania oraz walidację oprogramowania. Weryfikacja oprogramowania ma na celu sprawdzenie, czy wytwarzane oprogramowanie jest zgodne ze specyfikacją. Walidacja sprawdza, czy oprogramowanie jest zgodne z oczekiwaniami użytkownika. Testowanie oprogramowania będzie wdrożone w po jego wytworzeniu, zdefiniowaniu wszystkich funkcjonalności. Strona 15 z 30

16 Kolejne elementy testowania narzędzia: Testowanie wdrożonego narzędzia: czynności polegające na wykonaniu serii próbnych badań, sprawdzanie funkcjonalności aplikacji, schematu funkcjonowania aplikacji, sposobu interpretacji otrzymanych wyników Zidentyfikowanie uchybień, nieścisłości oraz wadliwie funkcjonujących części (o ile wystąpią) Uwzględnienie ewentualnych poprawek Dostosowanie aplikacji badawczych o wykryte nieprawidłowości oraz naniesienie poprawek zidentyfikowanych podczas testowania aplikacji Dodatkowo, poza godzinami doradztwa, wykonawca zorganizuje 1-dniowe szkolenie (8 godz. lekcyjnych) dla każdej z jst w zakresie obsługi aplikacji. Szkolenia realizowane będą w siedzibach jst. Wykonawca dostarczy uczestnikom materiały szkoleniowe w postaci elektronicznej (płyta CD) oraz papierowej. Wykonawca zapewni uczestnikom catering w formie przerw kawowych ( Kawa, herbata ), zimnych napojów oraz ciastek. W trakcie etapu dotyczącego testowania aplikacji Doradcy prowadzą karty doradztwa, w których rozpisują godziny świadczonego doradztwa. Karty doradztwa muszą być poświadczone przez przedstawiciela danego Urzędu. Wykonawca przekazuje Zamawiającemu oryginały kart doradztwa, które stanowią podstawę do weryfikacji wykonania usługi. Poświadczeniem wykonania 3 etapu w każdej jednostce będzie protokół odbioru narzędzia po fazie testowania w każdej z jednostek sporządzony w 3 jednobrzmiących egzemplarzach podpisany przez przedstawiciela Urzędu w którym wdrożono aplikację, Zamawiającego oraz Wykonawcę. Doradztwo odbywać się będzie na terenie każdej z jednostek w zespołach projektowych (2 pracowników z danej jednostki oraz minimum 1 konsultant ze strony wykonawcy). 4. Doradztwo z etyki, polityki antykorupcyjnej i konfliktu interesów dla pracowników Urzędu Gminy w Dębnie (łącznie 35h). Przeprowadzenie intensywnych zajęć doradczych w zakresie przeanalizowania zapisów, które powinien zawierać kodeks etyczny. W ramach doradztwa wyraźny nacisk zostanie położony na respektowanie opracowanych zasad kodeksu w kontekście relacji z klientami/obywatelami. Warsztaty zostaną udokumentowane dziennikami zajęć oraz listami obecności. IV. ZADANIE NR 4 realizowane w ramach projektu pt.. Doskonalenie JST w procesie samooceny CAF poddziałania POKL. Jednostki samorządu terytorialnego objęte wdrożeniem: 1. Urząd Gminy Brzeźnica, Brzeźnica Urząd Gminy Wierzchosławice, Wierzchosławice Urząd Miejski w Bierutowie, ul. Moniuszki 12, Bierutów 4. Urząd Gminy Wielowieś, ul. Główna 1, Wielowieś 5. Starostwo Powiatowe w Strzelcach Opolskich, ul. Jordanowska 2, Strzelce Opolskie Etapy realizacji zadania: 1. Koszt doradztwa w zakresie przeglądu wstępnego zasobów organizacji w zakresie badania satysfakcji klienta w 5 JST (14h/gmina, 21h-powiat, łącznie 77h) Przegląd wstępny zasobów obejmuje audyt regulaminów, procedur, zarządzeń, oraz innych dokumentów dotyczących badania satysfakcji klientów w 5 jednostkach objętych zadaniem, przygotowanie 5 raportów z audytów w jednostkach. Każdy raport powinien zawierać zestawienie z wyników badań oraz rekomendacje dla każdej z jednostek odrębnie, zakres oraz harmonogram wdrożenia aplikacji w jednostkach. Każdy z pięciu raportów winien być przekazany Zamawiającemu w wersji papierowej oraz wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF) w 2 egzemplarzach każda wersja. Doradcy prowadzą karty doradztwa, w których rozpisują Strona 16 z 30

17 godziny świadczonego doradztwa. Karty doradztwa muszą być poświadczone przez przedstawiciela danego Urzędu. Wykonawca przekazuje Zamawiającemu oryginały kart doradztwa, które stanowią podstawę do weryfikacji wykonania usługi. Przeglądy zasobów odbywać się będą w powołanych zespołach projektowych, w skład których będą wchodziły 4 osoby (3 pracownicy z danej jednostki oraz minimum 1 konsultant ze strony wykonawcy). 2. Koszt przeprowadzenia procesu wdrożenia wraz z aplikacją wspierającą w 5 JST Wdrożenie aplikacji w 5 JST umożliwiającej tworzenie ankiet webowych wraz automatyczną interpretację wyników ankiet webowych oraz uzupełnienie wyników badań o ankiety wypełnione w wersji tradycyjnej. Dzięki wbudowanym modułom statystycznym elektroniczny system badania satysfakcji klienta powinien posiadać funkcję umożliwiającą graficzne przedstawienie i interpretację wyników w połączeniu z innymi posiadanymi informacjami i danymi. Aplikacja wyposażona w następujące funkcje: - Samodzielne tworzenie ankiet przez użytkowników. - Filtry wyników - Opcja ta pozwala na filtrowanie zgromadzonych danych. Kryteria filtrowania będą uwzględniać m.in. rodzaje pytań: otwarte, zamknięte. - Tworzenie tabel krzyżowych - Tabele krzyżowe są jedną z zaawansowanych metod analizy zebranych danych. Pozwalają na prezentację relacji dwóch badanych wielkości. Wiersz i kolumny tabeli są tworzone z krzyżowanych pytań, a komórki tabeli zawierają liczbę respondentów którzy odpowiedzieli na daną kombinację odpowiedzi. - Tworzenie ankiet zawierających rozgałęzienia - Rozgałęzienia to jedna z bardziej zaawansowanych funkcji w badaniach ankietowych. Dzięki nim możliwe będzie stworzenie ankiety w której wyświetlane pytania zależą od odpowiedzi respondenta na wcześniejsze pytania. Pozwala to pominąć pytania, które nie mają zastosowania w przypadku konkretnego badanego - zwiększając przy tym jakość gromadzonych danych. Cele aplikacji: - udostępnienie aplikacji elektronicznej w postaci systemu ankietowo-analitycznego wykorzystywanego cyklicznie w badaniu satysfakcji Klienta - zidentyfikowanie stopnia zadowolenia Klienta - generowanie raportów wraz z precyzyjną graficzną analizą otrzymanych wyników. Dodatkowo zostanie opracowany raport w zakresie zarządzania ryzykiem w obszarze zarządzania aplikacją oraz procesu przeprowadzania badań satysfakcji klienta. Raport zawierać będzie rejestr, klasyfikację gradację oraz konkretne działania zapobiegawcze i naprawcze. Raport dostarczony będzie w dwóch egzemplarzach w formie papierowej oraz elektronicznej na płycie CD (format: WORD i PDF). W trakcie etapu dotyczącego wdrożenia aplikacji Doradcy prowadzą karty doradztwa, w których rozpisują godziny świadczonego doradztwa. Karty doradztwa muszą być poświadczone przez przedstawiciela danego Urzędu. Wykonawca przekazuje Zamawiającemu oryginały kart doradztwa, które stanowią podstawę do weryfikacji wykonania usługi. Poświadczeniem wykonania 2 etapu w każdej jednostce będzie protokół odbioru narzędzia sporządzony w 3 jednobrzmiących egzemplarzach podpisany przez przedstawiciela Urzędu w którym wdrożono aplikację, Zamawiającego oraz Wykonawcę. Doradztwo odbywać się będzie w zespołach projektowych (2 pracowników z danej jednostki oraz minimum 1 konsultant ze strony wykonawcy). Strona 17 z 30

18 3. Koszt testowania i dostosowania narzędzi w 5 JST. Testowanie wdrożonego oprogramowania proces zapewnianiający jakości oprogramowania. Testowanie ma na celu weryfikację oprogramowania oraz walidację oprogramowania. Weryfikacja oprogramowania ma na celu sprawdzenie, czy wytwarzane oprogramowanie jest zgodne ze specyfikacją. Walidacja sprawdza, czy oprogramowanie jest zgodne z oczekiwaniami użytkownika. Testowanie oprogramowania będzie wdrożone po jego wytworzeniu, zdefiniowaniu wszystkich funkcjonalności. Kolejne elementy testowania narzędzia: Testowanie wdrożonego narzędzia: czynności polegające na wykonaniu serii próbnych badań, sprawdzanie funkcjonalności aplikacji, schematu funkcjonowania aplikacji, sposobu interpretacji otrzymanych wyników Zidentyfikowanie uchybień, nieścisłości oraz wadliwie funkcjonujących części (o ile wystąpią) Uwzględnienie ewentualnych poprawek Dostosowanie aplikacji badawczych o wykryte nieprawidłowości oraz naniesienie poprawek zidentyfikowanych podczas testowania aplikacji Dodatkowo, poza godzinami doradztwa, wykonawca zorganizuje 1-dniowe szkolenie (8 godz. lekcyjnych) dla każdej z jst w zakresie zarządzania procesem badań satysfakcji klienta w odniesieniu do wdrożonej aplikacji. Szkolenia realizowane będą w siedzibach jst. Wykonawca dostarczy uczestnikom materiały szkoleniowe w postaci elektronicznej (płyta CD) oraz papierowej. Wykonawca zapewni uczestnikom catering w formie przerw kawowych ( Kawa, herbata ), zimnych napojów oraz ciastek. W trakcie etapu dotyczącego testowania aplikacji Doradcy prowadzą karty doradztwa, w których rozpisują godziny świadczonego doradztwa. Karty doradztwa muszą być poświadczone przez przedstawiciela danego Urzędu. Wykonawca przekazuje Zamawiającemu oryginały kart doradztwa, które stanowią podstawę do weryfikacji wykonania usługi. Poświadczeniem wykonania 3 etapu w każdej jednostce będzie protokół odbioru narzędzia po fazie testowania w każdej z jednostek sporządzony w 3 jednobrzmiących egzemplarzach podpisany przez przedstawiciela Urzędu w którym wdrożono aplikację, Zamawiającego oraz Wykonawcę. Doradztwo odbywać się będzie w zespołach projektowych (2 pracowników z danej jednostki oraz minimum 1 konsultant ze strony wykonawcy). ZAKRES DORADZTWA OBEJMUJE NASTĘPUJĄCE OBSZARY W RAMACH ZADAŃ 1-4: Prace nad implementacją aplikacji zostaną rozpoczęte od PRZEGLĄDU ZASOBÓW POSZCZEGÓLNYCH JST OBJĘTYCH WSPARCIEM. W ramach tej usługi zostanie ustalone, jak JST są przygotowane do tego zadania. Powołanie zespołu ds. wdrażania aplikacji w każdej JST, w celu efektywnej pracy z doradcą i wspólnym wypracowywaniu pożądanych rozwiązań Zbadanie potrzeb każdej jednostki, celu jakiego dana jednostka chce osiągnąć Każda z JST w ramach doradztwa przygotuje zestaw informacji, jakie chciałabym uzyskać od swoich klientów na temat funkcjonowania urzędu, na tej podstawie zostaną opracowane pytania ankietowe, które na późniejszym etapie wdrażania zostaną umieszczone w aplikacji Wypracowanie specyfikacji aplikacji według zapotrzebowania każdych z JST Sprawdzanie potencjału oraz obecnych warunków poszczególnych JST w zakresie przygotowania do wdrożeni aplikacji, Doradztwo w zakresie umocnienia, poprawy i przygotowania zasobów Gmin oraz Starostwa bezpośrednio do zaplanowanej aplikacji Wypracowanie procedur niezbędnych do prawidłowego funkcjonowania całej aplikacji Raport po zakończeniu doradztwa z każdą JST. Strona 18 z 30