Najczęściej zadawane pytania dotyczące usługi Wideo Doradca Aktualizacja:

Transkrypt

1 Najczęściej zadawane pytania dotyczące usługi Wideo Doradca Aktualizacja: Użyte skróty: WD usługa/aplikacja Wideo Doradca Regulamin EKD Regulamin świadczenia usług za pośrednictwem Elektronicznych kanałów dostępu dla Klientów Indywidualnych (w wersji wprowadzonej od r. z późniejszymi zmianami) 1. Dla których Klientów jest dostępny WD? Połączenie wideo z Przedstawicielem Banku poprzez aplikację Wideo Doradca udostępnione jest w ramach serwisu Centrum Telefoniczne dla wszystkich Klientów indywidualnych na podstawie Regulaminu EKD. Warunkiem korzystania z WD jest posiadanie przez Użytkownika aktywnego hasła do systemu bankowości internetowej R-Online. 2. W jakich godzinach są dostępni doradcy w usłudze WD? Aktualnie wideo doradcy są dostępni od poniedziałku do piątku w godz. 09:00-20:00. Aby mieć pewność przeprowadzenia rozmowy wideo zachęcamy do wcześniejszego umówienia godziny bezpośrednio z przypisanym doradcą (podobnie jak umówienie spotkania z doradcą w oddziale) poprzez podany telefon komórkowy, lub poprzez użycie w aplikacji przycisku Proszę o kontakt. 3. W jaki sposób można korzystać z WD? WD umożliwia połączenie wideo za pośrednictwem systemu bankowości internetowej R-Online (na komputerze PC lub Mac) lub za pośrednictwem aplikacji mobilnej Wideo Doradca. 4. Dla jakich mobilnych systemów operacyjnych jest dostępna aplikacja WD? Aplikacja WD jest dostępna na urządzeniach mobilnych (smartfony, tablety) wyposażonych we wspierane wersje systemów Android i ios. Na urządzeniach stacjonarnych usługa jest dostępna dla komputerów/laptopów wyposażonych we wspierane wersje systemów Microsoft Windows lub Apple OS. 5. Jakie są wymagania systemowe dla urządzeń mobilnych? Aby poprawnie obsługiwać aplikację, urządzenia mobilne powinny posiadać system operacyjny: Android w wersji min. 4.0 lub ios w wersji min Zalecana minimalna konfiguracja sprzętowa zapewniająca wygodę komunikacji i wysoką jakość połączenia: przednia kamera w urządzeniu; połączenie z Internetem przez sieć Wi-Fi, lub sieć komórkową w standardzie 4G (LTE, HSPA) lub 3G. procesor co najmniej dwurdzeniowy, 1 GHz; pamięć RAM min. 512 GB; ekran min. 3,5 (zalecany 4 i więcej); Uwaga! Dłuższe rozmowy wideo mogą powodować na niektórych urządzeniach niegroźne zwiększenie temperatury tylnej części urządzenia (w zależności od lokalizacji układów w urządzeniu; obserwowane głównie na systemie ios). 6. Jakie są wymagania systemowe dla komputerów/laptopów? kamera internetowa, mikrofon i głośniki (lub zestaw słuchawkowy) - dowolne wbudowane w komputer/laptop lub podłączane jako urządzenia zewnętrzne; połączenie z Internetem przez stałe łącze, sieć Wi-Fi, lub sieć komórkową w standardzie 4G (LTE, HSPA) lub 3G (aplikacja dostosowuje dynamicznie jakość połączenia do jakości dostępnego transferu danych); system Microsoft Windows w wersjach: 10, 8.1, 8, oraz 7 (wszystkie w wersjach 32- i 64-bitowych), lub system Apple Mac OS X w wersji min (Mountain Lion) (El Capitan) oraz macos Sierra 10.12; wspierana wersja przeglądarki internetowej: - MS Internet Explorer v. 11, - Google Chrome v. 48 i późniejsze, 1

2 - Apple Safari v i późniejsze, - Mozilla Firefox v ESR lub v. 45 do v. 51. Uwaga! Firefox od v.52 nie wspiera już protokołu NPAPI i wtyczek Vidyo prosimy o korzystanie z innej wspieranej przeglądarki. zainstalowana w systemie wtyczka VidyoWeb (komunikat z instrukcją instalacji wtyczki pojawi się przy pierwszym uruchomieniu aplikacji Wideo Doradca (lub po wydaniu nowej wersji wtyczki przez Vidyo); Uwaga! W przeglądarce Mozilla Firefox po zainstalowaniu wtyczki należy dodatkowo wejść w menu Dodatki/Wtyczki (dostępne z menu w prawym górnym rogu lub po naciśnięciu CTRL+SHIFT+A), gdzie dla VidyoWeb należy zaznaczyć opcję Zawsze aktywuj ; Uwaga! Przeglądarki Google Chrome i Opera wymagają zainstalowania najpierw rozszerzenia VidyoWebConnector (tzw. konektora NPAPI) ze strony Chrome Web Store, a następnie instalacji wtyczki VidyoClientForWeb. W trakcie instalacji wystarczy kierować się komunikatami w instrukcji wyświetlanej przy pierwszym uruchomieniu aplikacji Wideo Doradca (lub po wydaniu nowej wersji wtyczki przez Vidyo); Uwaga! W każdym przypadku zaleca się aktualizację przeglądarki i systemu do najnowszej dostępnej wersji. Brak aktualizacji może w niektórych szczególnych sytuacjach powodować nieprawidłowe działanie aplikacji. Na chwilę obecną przeglądarki Opera i Microsoft EDGE (we wszystkich wersjach) nie są wspierane przez Vidyo, dlatego prosimy o użycie innych wspieranych wersji przeglądarek lub wspieranych urządzeń mobilnych. Zalecana minimalna konfiguracja sprzętowa zapewniająca wygodę komunikacji, wysoką jakość połączenia oraz płynność obrazu: procesor Intel Core 2 Duo 2 GHz lub równoważny, 2 GB RAM, 40 MB wolnej przestrzeni dyskowej, procesor graficzny wspierający wyświetlanie rozdzielczości HD ze sterownikiem obsługującym OpenGL W jaki sposób zainstalować wtyczkę VidyoWeb? Przy pierwszym uruchomieniu na danym urządzeniu usługi WD w systemie bankowości internetowej R-Online większości Klientów wyświetli się komunikat w postaci wyskakującego okienka z informacją o braku zainstalowanej w systemie wtyczki VidyoWeb (plug-in dostarczany przez firmę Vidyo Inc.) koniecznej do korzystania z usługi WD jak poniżej: Prosimy o pobranie i uruchomienie pliku instalacyjnego zgodnie z komunikatem na ekranie (proces może się różnić w zależności od ustawień i wersji używanej przeglądarki). Dalszy proces instalacji następuje automatycznie. Jednorazowa instalacja wtyczki VidyoWeb obejmuje przeglądarki MS Internet Explorer oraz Mozilla Firefox. Osobny zestaw rozszerzeń/wtyczek obsługuje przeglądarki Google Chrome i Opera. Po poprawnym zainstalowaniu wtyczki może być konieczne odświeżenie strony lub ponowne uruchomienie przeglądarki. Podobny proces należy przejść w przypadku aktualizacji przez Bank wersji wtyczki. 2

3 8. Android jak sprawdzić wersję systemu (smartfon/tablet)? Należy wejść w menu Ustawienia w zakładkę Informacje o urządzeniu (lub Informacje o telefonie/tablecie - najczęściej jest to ostatnia opcja na liście). Następnie należy wejść w opcję Informacje o oprogramowaniu, gdzie zostaną wyświetlone wszystkie dane o smartfonie/tablecie. Numer wersji systemu Android widoczny jest w wierszu Wersja systemu. 9. ios jak sprawdzić wersję systemu (iphone, ipad)? Należy wejść w menu Ustawienia w zakładkę Ogólne w opcję To urządzenie, gdzie zostaną wyświetlone wszystkie dane o smartfonie/tablecie. Numer wersji systemu ios widoczny jest w wierszu Wersja. 10. Skąd można pobrać aplikację mobilną WD? Aby pobrać aplikację mobilną należy wykonać jedną z poniższych czynności: - samodzielnie wyszukać aplikację we właściwym sklepie z aplikacjami Google Play (dla Android) lub AppStore (dla ios), - kliknąć na link dostępny na stronie internetowej Banku w zakładce Klienci indywidualni -> Bankowość elektroniczna -> Wideo Doradca lub pod adresem: Gdzie można znaleźć opis i instrukcję korzystania z aplikacji mobilnej WD? Opis funkcjonalności usługi, instrukcje korzystania z aplikacji WD oraz inne informacje o usłudze można znaleźć na stronie internetowej Banku w zakładce Klienci indywidualni -> Bankowość elektroniczna -> Wideo Doradca > Dokumenty do pobrania. Dodatkowo, ilustrowane instrukcje obsługi są dostępne po zalogowaniu do aplikacji Wideo Doradca w systemie bankowości internetowej R-Online oraz w aplikacji mobilnej wyświetlane automatycznie przy pierwszym uruchomieniu lub dostępne pod ikoną (i) przy kolejnych logowaniach. 12. W jaki sposób można zalogować się do aplikacji WD? Logowanie następuje z użyciem tego samego Identyfikatora i Hasła stosowanych do logowania do systemu bankowości internetowej R-Online. W przypadku logowania przez komputer/laptop po zalogowaniu do R-Online należy wybrać zakładkę Wideo Doradca z menu Twoje systemy w prawym górnym rogu ekranu. W R-Online: W nowym R-Online: 3

4 13. Czym jest Identyfikator i czy można go zmienić? Identyfikator to nadawany przez Bank numer składający się z 7 cyfr, stosowany również do logowania do R-Online. Raz nadany Klientowi Identyfikator nie ulega zmianie. 14. Czy dane do logowania do WD i R-Online mogą się różnić? Nie, logowanie do WD i R-Online następuje zawsze tymi samymi danymi. Oznacza to, że zarówno zmiana hasła do logowania do R-Online jak i jego zablokowanie odnosi skutek również do WD i odwrotnie zablokowanie hasła przy logowaniu do Wideo Doradcy odnosi skutek do R-Online. 15. Czy Klient musi mieć zawsze włączoną kamerę? Po zalogowaniu do aplikacji Wideo Doradcy (przez R-Online lub w aplikacji mobilnej) kamera po stronie Klienta jest domyślnie wyłączona, co jest potwierdzane informacją na pierwszym ekranie aplikacji, gdzie Klient powinien wybrać przycisk Akceptuję - jak poniżej: W dowolnym momencie, w trakcie trwania połączenia wideo, Klient może kamerę włączyć, tak aby doradca go zobaczył lub ponownie ją wyłączyć i prowadzić rozmowę jedynie z transmisją głosu i widokiem doradcy. Zachęcamy do włączania kamery, aby w pełni wykorzystać tę formę komunikacji w jak najbardziej naturalny sposób jak przy bezpośredniej rozmowie. Aplikacje mobilne domyślnie korzystają z przedniej kamery urządzenia. Używając aplikacji Wideo Doradca przez R- Online, przed połączeniem z doradcą, Klient ma dodatkowo sekcję WYBIERZ URZĄDZENIA, gdzie można od razu włączyć kamerę i dodatkowo wybrać kamerę, z której będzie korzystać (np. jeśli ma jednocześnie dostępną kamerę wbudowaną w laptopa i podłączoną kamerę zewnętrzną). Uwaga! Przy pierwszym uruchomieniu aplikacji Wideo Doradca dostępnej przez R-Online (po prawidłowym zainstalowaniu wtyczki) pojawi się angielski komunikat z prośbą o zgodę na użycie kamery i mikrofonu przez stronę internetową. Po zaakceptowaniu zgody przyciskiem Yes aplikacja uruchomi się dalej wyświetlając ekran z ww. informacją o nagrywaniu rozmów, a na kolejnym - wizytówkę przypisanego doradcy wraz z informacją o jego dostępności. Zalecamy zaznaczenie pola If Yes, do not ask again fot this website, dzięki czemu komunikat nie będzie pojawiał się przy każdym uruchomieniu strony. 4

5 16. Jakie są możliwości sterowania głosem i wideo? Aplikacja zapewnia regulację głośności oraz wybór kamery (przednia/tylna/zewnętrzna), mikrofonu i głośnika (np. wbudowany lub zewnętrzny), włączanie/wyłączanie kamery, włączanie/wyłączanie głośnika/mikrofonu. Aplikacja mobilna domyślnie używa przedniej kamery w urządzeniu (a jeśli jej nie ma używa tylnej kamery) oraz głośnika zewnętrznego lub słuchawek (jeśli są podłączone do wyjścia słuchawkowego) lub sparowanego przez Bluetooth zestawu słuchawkowego lub głośnomówiącego. 17. Czy jest możliwość rozmowy z doradcą tylko poprzez czat tekstowy? Nie, aplikacja WD umożliwia prowadzenie rozmowy z doradcą poprzez czat tekstowy jedynie podczas trwania połączenia wideo. W przypadku chęci skorzystania z samego czatu z dowolnym dostępnym doradcą, prosimy o skorzystanie z opcji CZAT na głównej stronie internetowej Banku w sekcji KONTAKT. 18. Czy rozmowy poprzez WD są nagrywane? Tak, w trosce o najwyższą jakość świadczonych usług oraz bezpieczeństwo rozmowy poprzez WD są nagrywane (zarówno dźwięk jak i obraz). Nagrania są wykorzystywane wyłącznie do celów związanych z obsługą Klientów, np. w celu rozwiązania ewentualnych reklamacji. 19. Jaki transfer danych generuje rozmowa wideo? Połączenie wideo poprzez aplikację WD na urządzenia mobilne oznacza zwiększoną transmisję danych przez sieć komórkową, co może mieć znaczenie dla Klientów, którzy płacą za każdy MB danych lub mają nieduże pakiety/limity transferu w abonamencie komórkowym. 1 minuta rozmowy przez aplikację mobilną na smartfonie z wyświetlaniem dokumentu generuje przeciętnie transfer 3 6 MB/min. Uwaga! Podana wielkość transferu danych jest jedynie przybliżona, gdyż zależy m.in. od jakości połączenia (zasięgu, stabilności, ilości błędów i przepustowości łącza itp.) czy wyświetlanych treści (np. czy klient ma włączoną kamerę po swojej stronie, czy doradca wyświetla dodatkowy dokument, czy do rozmowy dołączony jest ekspert itp.). Aplikacja dostosowuje dynamicznie jakość połączenia do jakości dostępnego transferu danych. Aby uzyskiwać jak najlepszą jakość obrazu i dźwięku zalecamy korzystanie z połączenia przez Wi-Fi lub dostęp przez R-Online z użyciem stałego łącza. 20. Jakie informacje o doradcy będzie widział Klient? Po zalogowaniu do aplikacji WD (aplikacja mobilna lub aplikacja WD w R-Online) Klient zobaczy wizytówkę doradcy przypisanego do obsługi: zdjęcie, imię i nazwisko, numer telefonu komórkowego i adres . Klient każdorazowo będzie obsługiwany przez tego samego, osobistego doradcę. W sytuacji nieobecności doradcy, klient będzie miał możliwość połączenia z wyznaczonym zastępcą, którego dane zobaczy na wizytówce po zalogowaniu do aplikacji. 21. Jakie statusy dostępności doradcy wyświetlają się Klientowi? Po zalogowaniu do aplikacji WD (aplikacja mobilna lub zakładka WD w R-Online) Klient zobaczy jeden ze statusów: "dostępny" (można nawiązać połączenie), zajęty (doradca prowadzi rozmowę z innym Klientem), "niedostępny (doradca nieobecny na stanowisku), lub niedostępny z ustawionym zastępcą (przy dłuższych nieobecnościach doradcy). 22. Jakie dyspozycje możliwe są do zrealizowania podczas rozmowy wideo? Dyspozycje możliwe aktualnie do zrealizowania określa Tabela funkcjonalności będąca załącznikiem do aktualnego Regulaminu EKD. Ponadto doradca może udzielić pełnych informacji o ofercie Banku w ramach rozwiązań najlepiej dopasowanych do potrzeb Klienta, a podczas rozmowy wideo zaprezentować na ekranie odpowiednie dokumenty i materiały. 5