Warunki świadczenia usług Usługa Dell ProSupport for End-Users

Transkrypt

1 Warunki świadczenia usług Usługa Dell ProSupport for End-Users Omówienie warunków i postanowień Niniejsza umowa ( Umowa lub Warunki świadczenia usług ) została zawarta między klientem ( Klient ) a jednostką organizacyjną firmy Dell wskazaną na fakturze wystawionej Klientowi. Kupując Usługi (w rozumieniu niniejszego dokumentu) od firmy Dell, Klient potwierdza, iż jest związany wszystkimi warunkami i postanowieniami sformułowanymi w niniejszym dokumencie. Klient potwierdza również, iż odnowienie, zmodyfikowanie, przedłużenie lub kontynuowanie korzystania z Usług poza pierwotny okres podlega zapisom aktualnie obowiązujących Warunków świadczenia usług, z którym można się zapoznać pod adresem Odbiorcy bezpośredni oraz użytkownicy, którzy nabywają usługi firmy Dell u reselera. Usługi są świadczone na podstawie osobnej umowy ramowej o świadczenie usług zawartej między Klientem a firmą Dell lub, w przypadku braku takiej umowy, na podstawie umowy ramowej o świadczenie usług wsparcia technicznego firmy Dell ( CMSA ) dostępnej do wglądu pod adresem która została przez odwołanie w całości uwzględniona w niniejszym dokumencie. Certyfikowani partnerzy lub podmioty zarejestrowane w programie PartnerDirect i reselerzy. Niniejsze Usługi są przeznaczone do odsprzedaży przez autoryzowanych reselerów i podlegają Warunkom i postanowieniom dotyczącym sprzedaży osobom fizycznym lub firmom w celu dalszej odsprzedaży, dostępnym do wglądu pod adresem które zostały przez odwołanie w całości uwzględnione w niniejszym dokumencie. Omówienie usługi Firma Dell z przyjemnością udostępnia usługi Dell ProSupport for End-Users ( Usługa lub Usługi ) dla wybranych serwerów, pamięci masowych, komputerów stacjonarnych i notebooków oraz drukarek ( Produkty objęte wsparciem technicznym, zgodnie z definicją poniżej) zgodnie z niniejszym dokumentem ( Warunki świadczenia usług ). Oprócz podanych poniżej funkcji Usługa ta zapewnia opcje pomocy technicznej (telefon, Internet itd.) i części zamienne, jak również związane z nimi nakłady pracy ponoszone w celu dokonania napraw i/lub wymian wynikłych z wad wykonania, które wystąpiły w trakcie obowiązywania ograniczonej gwarancji mającej zastosowanie do Produktów objętych wsparciem technicznym Klienta i wchodzą w jej zakres ("Naprawy kwalifikowane"). Na tę usługę składają się następujące elementy: Bezpośredni dostęp telefoniczny przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu (włącznie z dniami wolnymi od pracy)* dla klientów do ogólnoświatowego centrum Expert Center zatrudniającego wysoko wykwalifikowanych specjalistów, których pomoc umożliwia rozwiązywanie problemów ze sprzętem i oprogramowaniem. Wysłanie technika serwisowego i/lub części objętych gwarancją do siedziby Klienta (o ile jest to konieczne i zgodne z zakupionym pakietem usług) w celu wykonania napraw lub rozwiązania problemów związanych z wadami materiałowymi lub wadami wykonania w produkcie objętym wsparciem technicznym. Zdalna pomoc w rozwiązywaniu często spotykanych problemów pomocy technicznej, o ile jest możliwa i za zgodą klienta, w ramach której technicy serwisowi firmy Dell bezpośrednio kontaktują się z systemem użytkownika za pośrednictwem bezpiecznego połączenia internetowego w celu przyspieszenia i ulepszenia procesu rozwiązywania problemów. Wsparcie dla aplikacji w zakresie pytań lub problemów związanych z powszechnie stosowanymi aplikacjami Dell OEM użytkownika, takimi jak oprogramowanie Norton AntiVirus, pakiet oprogramowania Microsoft Office, systemem Microsoft Small Business Server, oprogramowanie księgowe Intuit QuickBooks, oprogramowanie Adobe Photoshop i Adobe Acrobat. Porady dla początkujących lub pomoc podczas instalowania prostych sieci (w tym bezprzewodowych) oraz podczas konfiguracji (zdalnej konfiguracji, o ile jest ona dostępna i klient wyraził na nią zgodę) często spotykanych zadań oraz aplikacji Dell OEM dla małych firm, takich jak podane powyżej. Dostęp przez Internet do forów pomocy technicznej 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu. Usługa Dell ProSupport for End-Users v Strona 1

2 Dostęp do centrów Global Command Centers pomagających zarządzać sytuacjami krytycznymi w środowiskach Klienta, monitorować wszystkie działania o znaczeniu krytycznym w siedzibie Klienta oraz zapewnić profilaktyczną koordynację i komunikację podczas zarządzania kryzysowego, np. w sytuacji klęski żywiołowej. Zarządzanie zdarzeniami awarii pomocne w śledzeniu rozwiązywania problemów i ich eskalacji. Zarządzanie eskalacją zapewniające jedno miejsce kontaktowe do zarządzania zgłoszeniami, eskalacji i uzyskiwania informacji o stanie zgłoszeń w ramach tej Usługi. Produkt objęty wsparciem technicznym: ta usługa jest dostępna dla wybranych systemów Dell PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell Equal Logic, Dell EMC Enterprise Storage w konfiguracji standardowej oraz komputerów OptiPlex, Precision, Latitude i wybranych drukarek firmy Dell w konfiguracji standardowej ( Produkty objęte wsparciem technicznym ). Produkty objęte wsparciem technicznym ujęte w niniejszych Warunkach świadczenia usług są określone na fakturze klienta firmy Dell, jednak produkty z grupy oprogramowania i urządzeń peryferyjnych zakupione w sklepie z oprogramowaniem i urządzeniami peryferyjnymi firmy Dell nie są objęte niniejszą Umową. Dla każdego Produktu objętego wsparciem technicznym Klient musi kupić oddzielny kontrakt (na przykład drukarka podłączona do uprawnionego komputera NIE zostanie uwzględniona, chyba że ma ona własną oddzielną umowę serwisową). Każdy Produkt objęty wsparciem technicznym zostanie oznaczony numerem seryjnym (kod Service Tag ). Dodatkowe produkty mogą zostać uwzględnione w niniejszych Warunkach świadczenia usług lub dodane do listy produktów objętych wsparciem technicznym w zależności od regionu, lokalizacji lub języka. Aby uzyskać szczegółowe informacje, skontaktuj się z przedstawicielem handlowym firmy Dell. Należy uważnie przeczytać niniejsze Warunki świadczenia usług. Zwracamy uwagę, iż firma Dell zastrzega sobie prawo do zmiany lub modyfikacji wszelkich warunków i postanowień zawartych w niniejszych Warunkach świadczenia usług w dowolnym momencie oraz do określenia, czy i kiedy takie zmiany mają zastosowanie do istniejących i przyszłych Klientów. Procedury świadczenia wsparcia technicznego Metody kontaktowania się z firmą Dell w ramach zakupionego pakietu usług A. Obsługa w ramach usługi Fast Track Dispatch (FTD) szybka wymiana części serwisowych: w przypadku Klientów zarejestrowanych w usłudze Fast Track Dispatch naprawy kwalifikowane mogą być obsługiwane przez certyfikowanych techników Klienta przez przekazanie zgłoszenia serwisowego online za pomocą witryny WWW usługi Fast Track Dispatch programu Dell ProSupport dla odpowiedniego regionu (pełne warunki i opis procesu można znaleźć we wniosku o rejestrację w usłudze Fast Track Dispatch i Warunkach świadczenia usług). B. Obsługa za pomocą strony internetowej Dell ProSupport, czatu i poczty jest dostępna pod adresem C. Zgłoszenia do pomocy telefonicznej: dostępne przez 7 dni w tygodniu i 24 godziny na dobę przez cały rok włącznie z dniami wolnymi od pracy. Dostępność poza Stanami Zjednoczonymi może być inna i zależy od celowości ekonomicznej. Krok pierwszy: kontakt telefoniczny z przedstawicielem pomocy technicznej Zgłoszenia pomocy telefonicznej są obsługiwane przez regionalne centrum pomocy technicznej ProSupport firmy Dell. Regionalne numery telefonów można znaleźć pod adresem Dzwonić należy z miejsca zapewniającego dostęp do Produktu objętego wsparciem technicznym, którego dotyczy zgłoszenie, ponieważ w trakcie rozmowy konieczne może być przekazanie pracownikowi pomocy technicznej dodatkowych informacji. Wymagane jest podanie pracownikowi pomocy technicznej kodu Service Tag j i innych potrzebnych mu informacji. Pracownik pomocy technicznej sprawdzi Produkt objęty wsparciem technicznym Klienta, mające zastosowanie Warunki świadczenia usług i stwierdzi wszelkie wygaśnięcia usług. Krok drugi: pomoc w rozwiązywaniu problemów przez telefon Konieczne może być podanie informacji o treści i czasie wyświetlenia komunikatów o błędach, a także poinformowanie pracownika pomocy technicznej o działaniach, które poprzedziły wyświetlenie danego komunikatu o błędzie oraz o podjętych do tej pory krokach podczas próby rozwiązania problemu. Usługa Dell ProSupport for End-Users v Strona 2

3 Pracownik pomocy technicznej, wspólnie z Klientem, wykona szereg czynności umożliwiających zdiagnozowanie problemu. W przypadku gdy konieczne będzie wysłanie technika serwisowego do siedziby Klienta, pracownik pomocy technicznej przekaże Klientowi dodatkowe instrukcje. Poziomy ważności i reakcja firmy Dell dla produktów z Mission Critical: klienci dzwoniący do firmy Dell w celu uzyskania Naprawy kwalifikowanej mogą określić poziom ważności zdarzenia i związaną z nim sytuację na podstawie poniższego schematu. Poziom ważności Sytuacja Reakcja firmy Dell Rola klienta 1 Całkowita utrata możliwości normalnego funkcjonowania przedsiębiorstwa wymagająca natychmiastowej reakcji. 2 Zaistniały problem znacząco utrudnia prowadzenie normalnej działalności przedsiębiorstwa, ale możliwe jest zastosowanie tymczasowych rozwiązań. Nie ma możliwości przydzielenia zasobów w r trybie 24 x 7 w celu udzielenia pomocy pracownikom firmy Dell. 3 Minimalny wpływ na działalność firmy. Wysłanie technika serwisowego /części równolegle z natychmiastową pomocą przez telefon; szybka interwencja kierownika ds. eskalacji (Escalation Manager). Natychmiastowe rozpoczęcie procedury rozwiązywania problemu przez telefon; interwencja kierownika ds. eskalacji, jeśli w ciągu 90 minut od nawiązania kontaktu nie została zakończona zdalna diagnostyka. Wysłanie części/ technika serwisowego po zakończeniu procedury rozwiązywania problemu i diagnostyki. Rozwiązywanie problemów przez telefon, wysłanie części/technika serwisowego po zakończeniu procedury rozwiązywania problemu i diagnostyki przez telefon i ustaleniuistniejacego stanu rzeczy. Zapewnienie wsparcia odpowiednich pracowników/przy użyciu odpowiednich zasobów przez całą dobę i niezależnie od dnia tygodnia. Poinformowanie i zaangażowanie wyższej kadry kierowniczej w siedzibie klienta. Zapewnienie wsparcia odpowiednich pracowników/przy użyciu odpowiednich zasobów w celu utrzymania stałego kontaktu i zagwarantowania ciągłości prowadzonych działań. Poinformowanie i zaangażowanie wyższej kadry kierowniczej w siedzibie klienta. Przekazanie danych osoby, z którą można się kontaktować w sprawach związanych z zaistniałym problemem; reagowanie na zapytania i prośby firmy Dell w ciągu 24 godzin. Poziomy ważności i reakcja firmy Dell dla produktów bez Mission Critical: dzwoniący klienci mogą określić poziom ważności zdarzenia i związaną z nim sytuację na podstawie poniższego schematu. Poziom ważności Sytuacja Reakcja firmy Dell Rola klienta 2 Zaistniały problem znacząco utrudnia prowadzenie normalnej działalności przedsiębiorstwa, ale możliwe jest zastosowanie tymczasowych rozwiązań. Nie ma możliwości przydzielenia zasobów w trybie 24 x 7 w celu udzielenia pomocy pracownikom firmy Dell. 3 Minimalny wpływ na działalność firmy. Natychmiastowe rozpoczęcie procedury rozwiązywania problemu przez telefon; interwencja kierownika ds. eskalacji, jeśli w ciągu 90 minut od nawiązania kontaktu nie została zakończona zdalna diagnostyka. Wysłanie części/technika serwisowego po zakończeniu procedury rozwiązywania problemu i diagnostyki. Rozwiązywanie problemów przez telefon, wysłanie części/technika serwisowego po zakończeniu procedury rozwiązywania problemu i diagnostyki przez telefon i ustaleniuistniejącego stanu rzeczy. Zapewnienie wsparcia odpowiednich pracowników/przy użyciu odpowiednich zasobów w celu utrzymania stałego kontaktu i zagwarantowania ciągłości prowadzonych działań. Poinformowanie i zaangażowanie wyższej kadry kierowniczej w siedzibie klienta. Przekazanie danych osoby, z którą można się kontaktować w sprawach związanych z zaistniałym problemem; reagowanie na zapytania i prośby firmy Dell w ciągu 24 godzin. Usługa Dell ProSupport for End-Users v Strona 3

4 CZĘŚCI SERWISOWE I ZWIĄZANA Z NIMI ROBOCIZNA Bez względu na zakupiony poziom reakcji serwisu niektóre części są specjalnie zaprojektowane w celu umożliwiania łatwej wymiany przez klienta: takie części są określane jako części samodzielnie wymieniane przez klienta (CSR). Jeśli w trakcie diagnozowania pracownik pomocy technicznej firmy Dell stwierdzi, że naprawa kwalifikowana może zostać wykonana przy użyciu części CSR, firma Dell wyśle część CSR bezpośrednio do klienta. Części CSR można podzielić na dwie kategorie: Opcjonalne części CSR te części mogą zostać wymienione przez klienta. W zależności od typu usługi zakupionego wraz z produktem objętym wsparciem technicznym firma Dell może zapewnić pracownika do wymiany części u klienta. Obowiązkowe części CSR Dell nie zapewnia w sposób automatyczny robocizny w zakresie instalacji obowiązkowych części CSR, jakkolwiek, klienci korzystający z usługi ProSupport, którzy potrzebują obecności serwisanta, mogą wymagać jego obecności podczas instalacji obowiązkowych części CSR, bez dodatkowych kosztów, informując o tym podczas zgłoszenia serwisowego pracownika pomocy technicznej firmy Dell. Sposób dostawy wykorzystany do wysyłki części CSR zależy od poziomu serwisu zakupionego przez klienta. Części serwisowe dla klientów z serwisem w następnym dniu roboczym zostaną wysłane na następny dzień roboczy. Części serwisowe dla klientów z serwisem Zwrot do naprawy zostaną wysłane przy użyciu transportu lądowego. Po ustaleniu przez pracownika pomocy technicznej firmy Dell, czy konieczna jest wymiana części, czy też zwrot komputera, klient zostanie poinformowany o kolejnych krokach, które należy wykonać. W zależności od poziomu reakcji serwisu zakupionego przez klienta będą miały zastosowanie następujące procedury napraw u klienta lub zwrotu do naprawy. Usługa Dell ProSupport for End-Users v Strona 4

5 Poziomy reakcji serwisu dla naprawy u klienta Opcje reakcji na miejscu zależą od rodzaju zakupionej usługi oraz tego, czy wraz z usługą Dell ProSupport for End-Users została zakupiona opcja Mission Critical. W przypadku zakupu usługi ProSupport z poziomem reakcji serwisu dla naprawy u klienta na fakturze klienta jest oznaczony jeden z poniższych mających zastosowanie poziomów reakcji usługi serwisowej On- Site. Jeśli zostały spełnione wszystkie mające zastosowanie warunki określone w niniejszym dokumencie Warunki świadczenia usług, firma Dell wyśle swojego technika serwisowego do siedziby klienta w celu wykonania naprawy kwalifikowanej, o ile będzie to konieczne. Interwencje na miejscu u klienta są podejmowane zgodnie z poziomem ważności i poniższą tabelą: Pomoc techniczna na miejscu w przypadku Umowy Dell ProSupport for End-Users z Mission Critical W przypadku zakupienia tej Usługi wraz z Mission Critical zapewnione są szybsze czasy reakcji i możliwość zainicjowania w razie potrzeby procedury realizowanej w sytuacjach krytycznych (procedury Crit Sit ) dla problemów z poziomem ważności 1 oraz usługi Emergency Dispatch. Natychmiastowa reakcja w przypadku zdarzeń Mission Critical z poziomem ważności 1: produkty objęte zarówno usługą Dell ProSupport for End-Users, jak i umową Mission Critical dla usługi Dell ProSupport z czasem reakcji na miejscu wynoszącym 2 lub 4 godziny mają w razie potrzeby zapewnioną wizytę technika serwisowego, niezależnie od rozwiązywania problemu przez telefon. Po zdiagnozowaniu problemu pracownik pomocy technicznej stwierdzi, czy konieczne jest również wysłanie części. Pomoc techniczna na miejscu dla usługi Dell ProSupport for End-Users z opcją Mission Critical Rodzaj interwencji na miejscu u klienta Czas reakcji Ograniczenia/sytuacje szczególne Interwencja na miejscu u klienta w ciągu 2 godzin z naprawą w ciągu 6 godzin* Technik serwisowy zazwyczaj dociera na miejsce w ciągu 2 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon i zazwyczaj usuwa awarię w ciągu 6 godzin od wyjazdu. Usługa ta jest dostępna przez 7 dni w tygodniu i 24 godziny na dobę również w dni wolne od pracy. Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z 2-godzinnym czasem reakcji. Dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. W przypadku zdarzeń Mission Critical o 1 poziomie ważności natychmiast podejmowana jest decyzja o wysłaniu technika serwisowego /części, a jednocześnie podjęta zostaje próba zdalnego rozwiązania problemu. Usługi serwisowe na miejscu u klienta w ciągu 4 godzin * Technik serwisowy zazwyczaj przybywa na miejsce w ciągu 4 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon. Usługa ta jest dostępna przez 7 dni w tygodniu i 24 godziny na dobę również w dni wolne od pracy. Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z 4-godzinnym czasem reakcji. Dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. W przypadku zdarzeń Mission Critical o 1 poziomie ważności natychmiast podejmowana jest decyzja o wysłaniu technika serwisowego /części, a jednocześnie podjęta zostaje próba zdalnego rozwiązania problemu. Usługa Dell ProSupport for End-Users v Strona 5

6 Usługi serwisowe na miejscu u klienta w ciągu 8 godzin * Technik serwisowy zazwyczaj przybywa na miejsce w ciągu 8 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon. Usługa ta jest dostępna przez 7 dni w tygodniu i 24 godziny na dobę również w dni wolne od pracy. Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z 8-godzinnym czasem reakcji. Dostępna tylko dla wybranych produktów OEM firmy Dell. W przypadku zdarzeń Mission Critical o 1 poziomie ważności natychmiast podejmowana jest decyzja o wysłaniu technika serwisowego/części, a jednocześnie podjęta zostaje próba zdalnego rozwiązania problemu. Usługa Dell ProSupport for End-Users v Strona 6

7 A. Pomoc techniczna na miejscu dla usługi Dell ProSupport for End-Users bez opcji Mission Critical Standardowe opcje interwencji na miejscu u klienta dla usługi Dell ProSupport for End-Users (bez opcjimission Critical) Rodzaj interwencji na miejscu u klienta Czas reakcji Ograniczenia/sytuacje szczególne Usługi serwisowe na miescu u klienta w ciągu 4 godzin * Technik serwisowy zazwyczaj przybywa na miejsce w ciągu 4 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon Usługa ta jest dostępna przez 7 dni w tygodniu i 24 godziny na dobę również w dni wolne od pracy. Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z 4-godzinnym czasem reakcji. Dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. Serwis na miejscu u klienta w następnym dniu roboczym * Po przeprowadzeniu procedury rozwiązywania i diagnozowania problemu przez telefon technik serwisowy w większości przypadków przybywa do siedziby klienta następnego dnia roboczego. Usługa ta jest dostępna przez 5 dni w tygodniu i 9 godzin na dobę z wyjątkiem dni wolnych od pracy. Usługa ta jest dostępna tylko w lokalizacjach, które nie oferują 4- godzinnego czasu reakcji. W przypadku zatelefonowania do centrum Expert Center firmy Dell i/lub stwierdzenia potrzeby podjęcia interwencji na miejscu po godzinie 17:00 czasu lokalnego (od poniedziałku do piątku) konieczne może być uwzględnienie dodatkowego dnia roboczego na przybycie technika serwisowego. Dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. Klienci spoza części kontynentalnej Stanów Zjednoczonych ( OCONUS ) * Części mogą zostać wysłane po zakończeniu rozwiązywania problemu przez telefon. Czas dotarcia na miejsce będzie zależał od lokalizacji i dostępności części. Ograniczone tylko do zatwierdzonych przez firmę Dell klientów OCONUS (tylko w Stanach Zjednoczonych). Dostępność jest ograniczona do wybranych systemów i lokalizacji. Szczegółowe informacje można znaleźć pod adresem Klienci federalni powinni sprawdzić lokalizacje usługi OCONUS w oddzielnie podpisywanej umowie z firmą Dell mającej zastosowanie do danego klienta. Usługa wymiany całej drukarki na miejscu * Na żądanie klienta technik serwisowy w większości przypadków przybywa do siedziby klienta następnego dnia roboczego po dostarczeniu drukarki na wymianę. Usługa ta jest dostępna przez 5 dni w tygodniu i 9 godzin na dobę z wyjątkiem dni wolnych od pracy. Dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym. Niedostępna dla klientów OCONUS B. Wszystkie inne opcje interwencji na miejscu u klienta: Po zdalnym zdiagnozowaniu problemu i próbie jego rozwiązania pracownik pomocy technicznej określi, czy wymagana jest wizyta technika serwisowego na miejscu i/lub wymiana określonych części, czy też problem może zostać rozwiązany przez telefon. Niewykorzystana wizyta technika serwisowego. Nieobecność klienta lub jego przedstawiciela w siedzibie firmy uniemożliwi technikowi serwisowemu wykonanie usługi w odniesieniu do Produktu objętego wsparciem technicznym. Technik serwisowy pozostawi kartkę informującą klienta o wizycie lub spróbuje skontaktować się z klientem przez telefon lub pocztą . W takim przypadku klient może zostać obciążony dodatkową opłatą za kolejną wizytę serwisową. Usługa Dell ProSupport for End-Users v Strona 7

8 Poziomy reakcji serwisu dla zwrotu do naprawy Istnieją trzy rodzaje serwisu Zwrot do naprawy: obsługa za pośrednictwem poczty, obsługa za pośrednictwem spedytora i zwrot. W przypadku zakupu usługi ProSupport z poziomem reakcji serwisu dla zwrotu do naprawy na fakturze klienta jest oznaczony jeden z poniższych mających zastosowanie poziomów reakcji serwisu dla zwrotu do naprawy. Opcje naprawy będą się różnić w zależności od zakupionego typu reakcji serwisu i położenia geograficznego klienta. A. Zwrot do naprawy obsługa za pośrednictwem poczty (MIS) Opcja Zwrot do naprawy obsługa za pośrednictwem poczty jest inicjowana po telefonicznym skontaktowaniu się z pomocą techniczną firmy Dell w opisany powyżej sposób. W trakcie telefonicznego procesu rozwiązywania problemu pracownik pomocy technicznej firmy Dell ustali, czy problem wymaga wysłania Produktu objętego wsparciem technicznym do wyznaczonego przez firmę Dell centrum naprawczego w celu wykonania naprawy kwalifikowanej. W razie potrzeby wysłania Produktu objętego wsparciem technicznym do centrum naprawczego pracownik pomocy technicznej firmy Dell dokładnie wyjaśni procedury, których należy przestrzegać, i kolejne kroki, które powinien wykonać klient. Typowa długość okresu obejmującego wysyłkę do i z centrum naprawczego wynosi 10 dni roboczych od daty wysyłki. Ogólne procedury obsługi za pośrednictwem poczty: Procedura wysyłki: w trakcie telefonicznego procesu rozwiązywania problemu pracownik pomocy technicznej firmy Dell poda instrukcje dotyczące sposobu zwrotu produktu do wyznaczonego przez firmę Dell centrum naprawczego. Produkt objęty wsparciem technicznym musi zostać wysłany na adres podany klientowi przez technika serwisowego. Na zewnątrz opakowania transportowego należy wyraźnie podać numer identyfikacyjny. Numer identyfikacyjny zostanie podany przez pracownika pomocy technicznej firmy Dell. W celu przyspieszenia naprawy lub wymiany należy dołączyć skrócony opis problemu na piśmie. Zwracany produkt należy zapakować w oryginalne opakowanie. Jeśli oryginalne opakowanie jest niedostępne, pracownik pomocy technicznej firmy Dell może pomóc uzyskać opakowanie, jednak za tę usługę może zostać naliczona opłata. Wskazówki dotyczące wysyłki: klient nie powinien wysyłać instrukcji, informacji poufnych, zastrzeżonych lub osobistych ani takich nośników wymiennych jak dyskietki, dyski DVD, karty PC itd. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za utracone lub uszkodzone dane, uszkodzone lub utracone nośniki ani za informacje poufne, zastrzeżone lub osobiste klienta. B. Zwrot do naprawy obsługa za pośrednictwem spedytora (CIS) Opcja Zwrot do naprawy obsługa za pośrednictwem spedytora to opcja dostarczania inicjowana po telefonicznym skontaktowaniu się z pomocą techniczną firmy Dell w opisany powyżej sposób. W trakcie telefonicznego procesu rozwiązywania problemu pracownik pomocy technicznej firmy Dell ustali, czy problem polega na awarii sprzętu. Jeśli tak, klient zostanie poproszony o dostarczenie Produktu objętego wsparciem technicznym do wyznaczonego przez firmę Dell centrum naprawczego lub miejsca wysyłki (na koszt klienta). Standardowymi godzinami pracy są lokalne godziny pracy przez 5 dni w tygodniu z wyłączeniem lokalnych świąt. Naprawa kwalifikowana zostanie przeprowadzona zgodnie z czasem reakcji określonym w potwierdzeniu zamówienia klienta, na fakturze lub pokwitowaniu. Po naprawieniu Produktu objętego wsparciem technicznym klient zostanie o tym powiadomiony i poproszony o zorganizowanie jego odbioru. Umowy o poziomie usług serwisowych mogą się różnić w zależności od kraju i miasta. C. Zwrot do naprawy usługa Odbiór i zwrot (CAR) Opcja Zwrot do naprawy usługa Odbiór i zwrot jest inicjowana po telefonicznym skontaktowaniu się z pomocą techniczną firmy Dell w opisany powyżej sposób. Jeśli w Produkcie objętym wsparciem technicznym została zdiagnozowana awaria sprzętu, której nie można usunąć w trakcie rozwiązywania problemu przez pracownika pomocy technicznej firmy Dell przy użyciu telefonu, przedstawiciel firmy Dell odbierze Produkt objęty wsparciem technicznym i dostarczy go do centrum naprawczego wyznaczonego przez firmę Dell. Ta metoda serwisowania obejmuje naprawę lub wymianę części w głównej jednostce komputerowej, w tym monitorów, klawiatur i myszy, o ile nie zostały zamówione osobno. Usługa Dell ProSupport for End-Users v Strona 8

9 Naprawa kwalifikowana zostanie przeprowadzona zgodnie z czasem reakcji określonym w potwierdzeniu zamówienia klienta, na fakturze lub pokwitowaniu. Po naprawieniu Produktu objętego wsparciem technicznym zostanie on zwrócony do klienta. Umowy o poziomie usług serwisowych mogą się różnić w zależności od kraju i miasta. Usługa Dell ProSupport for End-Users v Strona 9

10 Wsparcie udzielane wspólnie z innymi dostawcami: W przypadku problemów z wybranymi produktami innych firm, których klienci często używają łącznie z Produktem objętym wsparciem technicznym, firma Dell udostępnia pojedynczy punkt kontaktowy do chwili zdiagnozowania problemu i przekazania go odpowiedniej firmie trzeciej. W szczególności firma Dell kontaktuje się z dostawcą takiego produktu i zgłasza problem w imieniu Klienta, dostarczając niezbędną dokumentację zdarzenia. Po skontaktowaniu się z dostawcą firma Dell nadzoruje proces rozwiązywania problemu i otrzymuje od dostawcy produktu informacje o postępach i planach dalszych działań aż do czasu, gdy dostawca rozwiąże problem, przedstawi kroki niezbędne do jego wyeliminowania, metodę jego tymczasowego ominięcia albo zmiany w konfiguracji lub przekaże dalej raport dotyczący błędu. Na żądanie Klienta firma Dell rozpoczyna realizację procedur eskalacji u siebie i/lub dostawcy produktu. Aby móc skorzystać z usługi wsparcia udzielanego wspólnie z innymi dostawcami, Klient musi posiadać ważne umowy wsparcia technicznego, jak również musi być uprawniony do korzystania ze świadczeń danej firmy trzeciej. Po zdiagnozowaniu i zgłoszeniu problemu firma trzecia zapewnia wsparcie techniczne i pomoc w jego rozwiązaniu. FIRMA DELL NIE ODPOWIADA ZA PRODUKTY I USŁUGI INNYCH DOSTAWCÓW. Klient zwalnia firmę Dell z odpowiedzialności w związku z wszelkimi roszczeniami dotyczącymi produktów firm trzecich, dla których Klient skorzystał ze wsparcia udzielanego wspólnie z innymi dostawcami koordynowanego za pośrednictwem firmy Dell. Lista partnerów usługi wsparcia udzielanego wspólnie z innymi dostawcami jest dostępna pod następującym adresem URL: Lista partnerów może ulec zmianie w dowolnym czasie bez powiadamiania klientów. Rozwiązywanie problemów z oprogramowaniem Umowa Dell ProSupport for End-Users obejmuje usługę rozwiązywania wszelkich problemów z oprogramowaniem OEM firmy Dell w ramach wsparcia udzielanego wspólnie z innymi dostawcami (zgodnie z powyższym opisem). Usługa ta dotyczy wybranych aplikacji OEM firmy Dell i systemów operacyjnych, a także oprogramowania firmware dla Produktów objętych wsparciem technicznym ( Oprogramowanie objęte wsparciem ) i jest realizowana drogą telefoniczną, elektroniczną (oprogramowanie i inne informacje są wysyłane za pośrednictwem Internetu) oraz tradycyjną (oprogramowanie i/lub inne informacje są doręczane klientowi pocztą). Oprogramowanie objęte wsparciem obejmuje aplikacje klienckie użytkownika, takie jak oprogramowanie Norton AntiVirus, pakiet oprogramowania Microsoft Office, oprogramowanie księgowe Intuit QuickBooks, oprogramowanie Adobe Photoshop i oprogramowanie Adobe Acrobat. Obsługiwane są również niektóre systemy serwerowe, takie jak Microsoft Small Business Server. Zaktualizowaną listę Oprogramowania objętego wsparciem można uzyskać w dziale pomocy technicznej firmy Dell. Ograniczenia dotyczące usługi rozwiązywania problemów z oprogramowaniem OEM firmy Dell. Firma Dell nie może zagwarantować, że każdy problem zostanie rozwiązany ani że Oprogramowanie objęte wsparciem umożliwi spełnienie określonych celów. Musi istnieć możliwość odtworzenia problemów zgłaszanych przez Klienta w pojedynczym komputerze (tzn. przy użyciu jednej stacji roboczej i odpowiednich urządzeń peryferyjnych). Firma Dell może uznać, że zgłaszany problem z oprogramowaniem jest zbyt złożony albo że konfiguracja Produktu objętego wsparciem technicznym uniemożliwia skuteczną analizę problemu w ramach pomocy technicznej przez telefon. Klient przyjmuje do wiadomości i akceptuje fakt, iż firma Dell może nie rozwiązać problemów tego rodzaju oraz że będzie musiał samodzielnie porozumieć się z producentem sprawiającego kłopoty oprogramowania w celu rozwiązania takich problemów. Aktualizacje oprogramowania Dell EqualLogic Usługa Dell ProSupport dla wybranych Produktów objętych wsparciem technicznym Dell EqualLogic włącznie z serią PS produktów Dell EqualLogic obejmuje aktualizacje oprogramowania związane z utrzymaniem produktu oraz wprowadzanie nowych funkcji do oprogramowania podstawowego takiego jak firmware, SAN HQ, Auto Snapshot Manager i Host Integration Toolkit (w okresie świadczenia usługi określonym na fakturze). Poprawki. Firma Dell okresowo wprowadza poprawki w oprogramowaniu systemów pamięci masowej przeznaczonych dla przedsiębiorstw. Zapewniają one zgodność z systemami operacyjnymi i/lub bazami danych, usuwają dostrzeżone błędy oraz dodają elementy/moduły niezbędne do zachowania zgodności z dokumentacją danego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej w przedsiębiorstwie. Nowe wersje. Nowe wersje odpowiedniego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej w przedsiębiorstwie są bezpłatnie udostępniane przez firmę Dell licencjobiorcom tego oprogramowania zainstalowanego na produktach objętych wsparciem technicznym uwzględnionych w ograniczonej gwarancji firmy Dell lub w rocznym kontrakcie na świadczenie usług lub konserwację. Nowe wersje zazwyczaj zawierające poprawki, a także uwzględniające zmiany związane ze wzbogaceniem istniejącego zestawu funkcji lub dodaniem nowych funkcji i możliwości. Usługa Dell ProSupport for End-Users v Strona 10

11 Opłaty za odnowienie usługi pomocy technicznej dla produktów Dell EqualLogic: Aktualizacje podstawowego oprogramowania produktów marki Dell EMC Umowa Dell ProSupport for End-Users uwzględnia następujące aktualizacje oprogramowania podstawowego produktów marki Dell EMC, takiego jak Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (tylko seria AX), Access Logix (tylko seria CX), PowerPath i SnapView Express (tylko seria AX) (przez czas trwania umowy serwisowej wskazany na fakturze): Poprawki. Firma Dell okresowo udostępnia poprawki odzwierciedlające niewielkie zmiany wprowadzane przez firmę EMC w oprogramowaniu systemów pamięci masowej przeznaczonych dla przedsiębiorstw. Zapewniają one zgodność z systemami operacyjnymi i/lub bazami dan`ych, usuwają dostrzeżone błędy oraz dodają elementy/moduły niezbędne do zachowania zgodności z dokumentacją danego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej w przedsiębiorstwie. Nowe wersje. Wszystkie nowe wersje odpowiedniego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej w przedsiębiorstwie udostępniane licencjobiorcom tego oprogramowania przez firmę EMC bez jakichkolwiek dodatkowych opłat na podstawie gwarancji udzielanej przez firmę EMC lub rocznej umowy serwisowej zawartej między firmą EMC i licencjobiorcą. Zazwyczaj są to wersje zawierające poprawki, a także uwzględniające zmiany związane ze wzbogaceniem istniejącego zestawu funkcji lub dodaniem nowych funkcji i możliwości. Konieczność zakupu dodatkowej usługi w określonych sytuacjach. Aktualizacje podstawowego oprogramowania produktów marki Dell EMC mogą wymagać zakupu oddzielnej usługi instalacji na miejscu przez firmę Dell lub usługi Proactive Maintenance zgodnie z wytycznymi firmy Dell. W przeciwnym przypadku nie będzie można skorzystać z tej Usługi dla Produktu objętego wsparciem technicznym. Odnawianie subskrypcji. Klient może być uprawniony do odnowienia subskrypcji usługi i/lub zakupu dodatkowych aktualizacji podstawowego oprogramowania produktów marki Dell EMC zależnie od dostępnych w danym momencie opcji oraz zgodnie z obowiązującymi w danym okresie stawkami i warunkami określonymi przez firmę Dell. Odnowienia/zakupu dokonuje się, składając w firmie Dell zamówienie zakupu. Firma Dell może w dowolnym czasie zmienić stawki za świadczenie usług wsparcia technicznego oraz warunki świadczenia tych usług. Opłaty za odnowienie usługi pomocy technicznej dla produktów Dell EMC: Usługa Dell ProSupport for End-Users nie obejmuje: innych czynności, takich jak instalacja, odinstalowanie, przeniesienie, konserwacja profilaktyczna, pomoc szkoleniowa, zdalne administrowanie ani jakichkolwiek innych czynności lub usług, które nie zostały jawnie opisane w niniejszych Warunkach świadczenia usług; dostarczania akcesoriów, materiałów eksploatacyjnych, wymiany nośników, urządzeń peryferyjnych i części, takich jak baterie, ramy czy pokrywy, oraz ich serwisowania; bezpośredniej pomocy technicznej dla produktu innej firmy lub pomocy technicznej dla wersji, w odniesieniu do których dany producent, dostawca lub partner nie udziela wsparcia technicznego; objęcia wsparciem technicznym sprzętu uszkodzonego w wyniku zdarzeń losowych (takich jak na przykład uderzenie pioruna, powódź, tornado, trzęsienie ziemi lub huragan), a także niewłaściwego użycia lub użycia w sposób niezgodny z przeznaczeniem Produktu objętego wsparciem technicznym lub podzespołów (m.in. podłączenia do instalacji elektrycznej o niewłaściwym napięciu, zastosowania nieodpowiednich bezpieczników, użycia niekompatybilnych urządzeń lub akcesoriów, niezapewnienia właściwej bądź wystarczającej wentylacji oraz niezastosowania się do instrukcji obsługi) oraz w wyniku dokonania modyfikacji, zainstalowania sprzętu w niewłaściwym środowisku pracy, przeprowadzenia w sposób nieprawidłowy czynności konserwacyjnych przez klienta (lub przedstawiciela klienta), przenoszenia Produktu objętego wsparciem technicznym, wymontowywania lub modyfikowania sprzętu bądź usuwania etykiet umożliwiających identyfikację poszczególnych części, jak również awarii spowodowanej przez produkt, za który firma Dell nie odpowiada; usługi usuwania oprogramowania szpiegującego/wirusów i wykonywania kopii zapasowych danych; zaawansowanej instalacji bezprzewodowej, sieciowej lub zdalnej, instalacji, optymalizacji i konfiguracji aplikacji niewymienionych w niniejszej umowie; tworzenia skryptów, programowania, projektowania/wdrażania baz danych, projektowania witryn internetowych i ponownej kompilacji jądra systemu. Usługa Dell ProSupport for End-Users v Strona 11

12 Limity dotyczą ilości czasu poświęconego na rozwiązanie dowolnego pojedynczego problemu technicznego. Dla pojedynczego zdarzenia pomocy technicznej maksymalnie dopuszczalny limit czasu określony przez firmę Dell wynosi półtorej godziny. W konkretnym przypadku firma Dell może uwzględniać wyjątki od tego limitu. Ten limit dotyczy usług świadczonych u klienta i przez telefon. W przypadku usług u klienta zapewnienie jak największej wiedzy o problemie gwarantuje uzyskanie najlepszej możliwej usługi. W związku z tym istotne jest rozwiązywanie problemów i konsultacje przez telefon. Obowiązki klienta Zapewnienie dostępu. Klient oświadcza i gwarantuje, że zarówno on, jak i pracownik firmy Dell mają prawo uzyskać dostęp do Produktu objętego wsparciem technicznym i korzystać z niego, a także z przechowywanych w nim informacji oraz wszystkich jego komponentów sprzętowych i programowych w celu wykonania Usług. Jeśli Klient nie uzyskał jeszcze stosownej zgody, jego obowiązkiem jest jej uzyskanie na własny koszt przed zwróceniem się do firmy Dell o wykonanie niniejszych Usług. Współpraca z pracownikiem pomocy technicznej udzielającym wsparcia telefonicznego i z technikiem serwisowym wykonującym usługę w siedzibie Klienta. Klient zgadza się współpracować z pracownikiem pomocy technicznej firmy Dell udzielającym wsparcia przez telefon i z technikiem serwisowym realizującym usługę na miejscu; zobowiązuje się także do wykonywania ich instrukcji. Doświadczenie pokazuje, że większość problemów z komputerem/systemem można rozwiązać przez telefon dzięki ścisłej współpracy między użytkownikiem i pracownikiem pomocy technicznej bądź technikiem serwisowym. Obsługiwane wersje i konfiguracje. Klient odpowiada za zapewnienie zgodności oprogramowania i Produktów objętych wsparciem technicznym z określonymi przez firmę Dell wymaganiami minimalnymi dotyczącymi wersji i konfiguracji, które zostały określone w witrynie PowerLink poświęconej systemom pamięci masowej Dell EMC lub pod adresem dla Produktów objętych wsparciem technicznym. Obowiązkiem Klienta jest ponadto instalowanie części zamiennych, poprawek oraz aktualizacji i uaktualnień oprogramowania zgodnie z wytycznymi firmy Dell, jeśli Objęte systemy mają nadal kwalifikować się do tej usługi. Gwarancje innych firm. Realizacja omawianych w tym dokumencie Usług może wiązać się z koniecznością uzyskania przez firmę Dell dostępu do sprzętu lub oprogramowania pochodzącego od producentów/dostawców innych niż firma Dell. Niektóre gwarancje producenta mogą stracić ważność, jeśli pracownik firmy Dell lub ktokolwiek inny poza producentem będzie wykonywał jakiekolwiek prace wymagające interwencji w taki sprzęt lub takie oprogramowanie. Obowiązkiem Klienta jest sprawdzenie, czy wykonanie Usług przez firmę Dell nie wpłynie na tego rodzaju gwarancje, a jeśli tak, czy efekt będzie do zaakceptowania przez Klienta. FIRMA DELL NIE ODPOWIADA ZA GWARANCJE INNYCH PRODUCENTÓW ANI ZA JAKIKOLWIEK WPŁYW WYKONYWANYCH PRZEZ SIEBIE USŁUG NA TAKIE GWARANCJE. Przygotowanie miejsca pracy dla technika serwisowego. Jeśli w ramach realizacji Usług wymagane jest przybycie technika serwisowego do siedziby Klienta, Klient musi zapewnić technikowi serwisowemu bezpłatny, bezpieczny i wystarczający dostęp do swojej infrastruktury i Produktów objętych wsparciem technicznym. Pod pojęciem wystarczający dostęp rozumie się odpowiednią ilość miejsca do pracy, a także możliwość korzystania z zasilania elektrycznego i lokalnej linii telefonicznej. Wymagane jest także udostępnienie technikowi serwisowemu monitora lub wyświetlacza, myszy (bądź innego urządzenia wskazującego) oraz klawiatury (bez obciążania firmy Dell JAKIMIKOLWIEK kosztami), jeśli urządzenia te nie są podłączone do danego komputera/systemu. Odpowiedzialność za wykonanie kopii zapasowej danych klienta Przed rozpoczęciem korzystania z Usługi muszą zostać wykonane kopie zapasowe wszystkich danych i programów znajdujących się na wszystkich komputerach objętych Usługą. FIRMA DELL NIE PONOSI ŻADNEJ ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA UTRATĘ LUB KONIECZNOŚĆ PRZYWRÓCENIA DANYCH ALBO PROGRAMÓW, ani za awarie komputerów wynikające ze świadczenia usług, pomocy technicznej lub jakichkolwiek działań, w tym zaniedbań, ze strony firmy Dell lub uprawnionych zewnętrznych usługodawców. Usługa Dell ProSupport for End-Users v Strona 12

13 Ważne informacje dodatkowe A. Przekazanie. Firma Dell może zlecić realizację Usługi i/lub Warunków świadczenia usług uprawnionym firmom zewnętrznym. B. Wymiana kompletnego komputera/systemu lub jego podzespołu/elementu składowego Whole Unit Replacement. Firma Dell zastrzega sobie prawo do wysłania klientowi kompletnego zamiennika w przypadku, gdy pracownik pomocy technicznej stwierdzi, że określony element składowy Produktu objętego wsparciem technicznym (np. klawiaturę lub monitor) można łatwo odłączyć i ponownie podłączyć lub że wymagana jest wymiana kompletnego Produktu objętego wsparciem technicznym. Po dostarczeniu przez technika serwisowego firmy Dell urządzenia zastępczego Klient musi przekazać technikowi serwisowemu wadliwy komputer/system lub wadliwy element składowy tego komputera/systemu, chyba że zakupił w odniesieniu do danego komputera/systemu usługę Zachowaj swój dysk twardy (KYHD) w takim przypadku może zachować dla siebie odpowiednie dyski twarde. Jeśli Klient nie przekaże wadliwego urządzenia technikowi serwisowemu firmy Dell, zgodnie z powyższym opisem, lub jeśli (w przypadku niedostarczenia wymienianego urządzenia za pośrednictwem technika serwisowego firmy Dell) wadliwe urządzenie nie zostanie zwrócone w ciągu dziesięciu (10) dni, Klient wyraża zgodę na uiszczenie opłaty na rzecz firmy Dell za wymieniany moduł po otrzymaniu faktury. W przypadku gdy Klient nie zapłaci należnej kwoty w ciągu dziesięciu (10) dni od daty odbioru, firma Dell może skorzystać z dostępnych praw i środków prawnych, a ponadto może unieważnić niniejsze Warunki świadczenia usług po wystosowaniu odpowiedniego powiadomienia. C. Anulowanie. Z zastrzeżeniem zasad zwrotu produktów i usług obowiązujących w jego lokalizacji geograficznej Klient może wypowiedzieć umowę na świadczenie niniejszej Usługi w ciągu określonej liczby dni od otrzymania Produktu objętego wsparciem technicznym przez przesłanie firmie Dell pisemnego zawiadomienia o anulowaniu umowy. Jeśli Klient rozwiąże umowę w przedmiotowym okresie, firma Dell zwróci mu pełną kwotę zapłaconą za Usługę, pomniejszoną o ewentualne koszty obsługi zgłoszeń serwisowych dokonanych na mocy tych Warunków świadczenia usług. Jeśli jednak Klient nie dochowa tego terminu, nie może rozwiązać umowy o świadczenie Usługi, z wyjątkiem przypadków dopuszczalnych przez ustawodawstwo kraju/regionu zwierzchnie wobec zapisów niniejszej umowy. Firma Dell może rozwiązać umowę na świadczenie Usługi w dowolnym momencie w trakcie jej obowiązywania, jeśli nastąpi którakolwiek z następujących okoliczności: Klient nie zapłaci całej kwoty za Usługę zgodnie z warunkami określonymi na fakturze. Klient odmówi współpracy ze wspomagającym pracownikiem pomocy technicznej lub technikiem serwisowym wykonującym czynności na miejscu. Klient nie przestrzega któregokolwiek z warunków i postanowień określonych w niniejszych Warunkach świadczenia usług. W przypadku anulowania Umowy firma Dell prześle Klientowi pisemne zawiadomienie o rozwiązaniu na adres podany na fakturze wystawionej Klientowi. Zawiadomienie będzie zawierało przyczyny anulowania oraz datę jego wejścia w życie, która nie może być wcześniejsza niż dziesięć (10) dni od dnia wysłania zawiadomienia, chyba że lokalne przepisy prawa określają inne warunki anulowania umów, zwierzchnie wobec postanowień niniejszej umowy. JEŚLI FIRMA DELL ROZWIĄŻE UMOWĘ NA ŚWIADCZENIE USŁUGI NA MOCY NINIEJSZEGO PUNKTU, KLIENTOWI NIE PRZYSŁUGUJE ZWROT ŻADNYCH KWOT ANI OPŁAT ZAPŁACONYCH LUB NALEŻNYCH FIRMIE DELL. D. Zmiana lokalizacji. Usługa będzie realizowana w miejscach wskazanych na fakturze wystawionej Klientowi. Usługa nie jest dostępna we wszystkich lokalizacjach geograficznych. Zobowiązanie firmy Dell do świadczenia Usług wobec Produktów objętych wsparciem technicznym, dla których zmieniła się lokalizacja geograficzna, może się wiązać z koniecznością uiszczenia dodatkowych opłat oraz kontrolą i ponowną certyfikacją przeniesionego Produktu objętego wsparciem technicznym z zastosowaniem aktualnych stawek za usługi konsultingowe rozliczanych metodą robocizny i materiałów. W celu umożliwienia firmie Dell wypełnienia jej zobowiązań Klient zapewni jej przedstawicielom właściwy, bezpieczny i bezpłatny dostęp do swoich obiektów. E. Magazynowanie części. Firma Dell obecnie składuje części w różnych lokalizacjach na całym świecie. Istnieje możliwość, że wybrane części nie będą składowane w lokalizacji znajdującej się najbliżej siedziby Klienta. Jeśli część niezbędna do naprawy systemu objętego wsparciem ProSupport jest niedostępna w magazynie firmy Dell zlokalizowanym blisko siedziby Klienta i musi zostać przesłana z innego miejsca, zostanie wysłana w trybie ekspresowym z dostawą na drugi dzień. W lokalizacjach umożliwiających interwencję w ciągu 2 i 4 godzin magazynowane są elementy krytyczne systemów, ustalane przez firmę Dell. Elementem krytycznym jest element, którego awaria może uniemożliwić realizację podstawowych funkcji przez system. Do części uważanych za niekrytyczne należą m.in. oprogramowanie, napędy dyskietek, napędy nośników, modemy, głośniki, karty dźwiękowe, napędy zip, monitory, klawiatury i myszy. Aby otrzymać części w ciągu 2 lub 4 godzin, klient musi się znajdować w granicach obszaru ustalonego przez firmę Dell. Usługa Dell ProSupport for End-Users v Strona 13

14 F. Ograniczenia dotyczące wsparcia technicznego. Firma Dell nie odpowiada za brak realizacji usług i opóźnienia w ich realizacji powstałe z przyczyn od niej niezależnych. Usługi są świadczone wyłącznie w odniesieniu do Produktów objętych wsparciem technicznym, które klient użytkuje zgodnie z ich przeznaczeniem. G. Własność części objętych Usługą. Wszystkie części objęte Usługą wymontowane z Produktu objętego wsparciem technicznym i zwrócone do firmy Dell stają się jej własnością. Jeśli Klient otrzyma części zamienne od firmy Dell, jest zobowiązany zapłacić firmie Dell według aktualnych stawek rynkowych za wszelkie części wymontowane z komputera i zatrzymane dla siebie (z wyjątkiem dysków twardych z komputerów objętych usługą zachowania swojego dysku twardego - KYHD). Do przeprowadzenia napraw gwarancyjnych firma Dell używa nowych i regenerowanych części różnych producentów. H. Usługi opcjonalne/ Usługi PON (Point od Need) miejscu zapotrzebowania. W firmie Dell mogą być dostępne usługi opcjonalne (obejmujące pomoc techniczną w miejscu, gdzie jest ona potrzebna, instalację, konsultacje, zarządzanie oraz profesjonalne usługi pomocy technicznej lub szkolenia), przy czym będą się one różnić w zależności od lokalizacji klienta. Usługi opcjonalne mogą wymagać zawarcia oddzielnej umowy z firmą Dell. W przypadku braku takiej umowy usługi opcjonalne będą udostępniane zgodnie z niniejszą umową. I. Okres obowiązywania i wznowienie. Usługi będą świadczone Klientowi w okresie wskazanym na fakturze wystawionej przez firmę Dell. Przed zakończeniem okresu świadczenia usługi może istnieć możliwość przedłużenia jej na kolejny okres, zależnie od aktualnie dostępnych opcji i procedur stosowanych przez firmę Dell. Ponadto według własnego uznania firma Dell może zaproponować wznowienie Usługi przez wysłanie Klientowi faktury na nowy okres jej obowiązywania. Klient według własnego uznania (jeśli zezwalają na to przepisy prawa) może wyrazić zgodę na taki sposób wznowienia Usługi, opłacając fakturę w podanym terminie. Zapłata faktury za wznowienie usługi oznacza wyrażenie przez Klienta zgody na przedłużenie okresu świadczenia Usługi. Wznowienie Usługi oznacza wyrażenie zgody na podleganie warunkom obowiązującym w nowym okresie. Jeśli Klient nie opłaci faktury za wznowienie, Usługi przestaną być świadczone w dniu wygaśnięcia umowy określonym na pierwotnej lub ostatniej zapłaconej fakturze Klienta. J. Przeniesienie praw do korzystania z Usługi. Z zastrzeżeniem ograniczeń sformułowanych w niniejszych Warunkach świadczenia usług Klient może przenieść posiadane prawo do korzystania z Usługi na osobę trzecią, która zakupiła cały Produkt objęty wsparciem technicznym Klienta przed upływem aktualnie obowiązującego okresu świadczenia Usługi, pod warunkiem iż Klient jest pierwotnym nabywcą Produktu objętego wsparciem technicznym i Usługi lub Klient kupił Produkt objęty wsparciem technicznym i Usługę od ich pierwotnego właściciela (albo osoby, która nabyła Produkt objęty wsparciem technicznym i Usługę od pierwotnego właściciela) i dopełnił wszelkich procedur związanych z przeniesieniem. Z przeniesieniem może się wiązać konieczność uiszczenia odpowiednich opłat. Niezależnie od powyższych postanowień usługa dotycząca produktów Dell EqualLogic nie podlega przeniesieniu. Klienci chcący przenieść własność produktów Dell EqualLogic powinni zalecić każdemu potencjalnemu beneficjentowi skontaktowanie się z firmą Dell pod adresem eqlxcustomer-service@dell.com w celu omówienia ewentualnego przeniesienia licencji, gwarancji i/lub usług dla Produktów objętych wsparciem technicznym. Do dowolnego takiego przeniesienia mogą mieć zastosowanie warunki, zasady i opłaty, zaś firma Dell może, według wyłącznego własnego uznania, odmówić zgody na jakiekolwiek takie przeniesienie z jakiegokolwiek powodu lub bez powodu. Zwracamy uwagę, iż po przemieszczeniu Produktu objętego wsparciem technicznym do lokalizacji geograficznej, w której Usługa jest niedostępna w ogóle lub w cenie identycznej z ceną zapłaconą przez Klienta, Usługa może nie być dostępna dla Klienta lub utrzymanie kategorii gwarancji jak w oryginalnej lokalizacji może się wiązać z koniecznością wniesienia dodatkowych opłat. Jeśli Klient zrezygnuje z uiszczenia takich opłat, zakres Usługi może się automatycznie zmienić i objąć kategorie dostępne w cenie nie wyższej niż kwota zapłacona przez Klienta, przy czym Klientowi nie przysługują żadne refundacje z tytułu zmniejszenia zakresu Usługi. * Dostępność może się różnić w zależności od regionu/lokalizacji szczegółowe informacje można uzyskać u przedstawiciela handlowego lub pracownika pomocy technicznej firmy Dell. ** W Finlandii rozmowa musi zostać odebrana przez centrum Expert Center firmy Dell do godziny 15:30. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell EMC Enterprise Storage, OptiPlex, Precision, Latitude i Vostro są znakami towarowymi firmy Dell, Inc. Usługa Dell ProSupport for End-Users v Strona 14