Scenariusz lekcji z DZIAŁALNOŚCI RECEPCJI. w klasie II TM. wykorzystaniem Metody projektów. Temat : KOMPLEKSOWA OBSŁUGA GOŚCI W RECEPCJI.

Transkrypt

1 Scenariusz lekcji z DZIAŁALNOŚCI RECEPCJI w klasie II TM z wykorzystaniem Metody projektów. Temat : KOMPLEKSOWA OBSŁUGA GOŚCI W RECEPCJI. Nauczyciel- WIOLETA KATARZYNA KULICZANKA

2 KONSPEKT LEKCJI 1. DATA: r 2. KLASA: 2 Tm ilośc godzin : 1 jednostka lekcyjna- 45 min 3. PRZEDMIOT: Działalność recepcji 4. NAUCZYCIEL: Wioleta Kuliczanka 5. TEMAT: Kompleksowa obsługa gości w recepcji 6. CEL OGÓLNY: Powtórzenie i utrwalenie wiadomosci dt rezerwacji usług podstawowych i dodatkowych, procedur check in i check out w recepcji hotelu. Prezentacja procedur obsługi gości hotelowych 7. CELE SZCZEGÓŁOWE: Po przeprowadzonych zajęciach uczeń powinien: -znać: - pojęcie kompleksowej obsługi gościa w recepcji - zasady tworzenia oferty hotelowej -zasady rezerwacji usług noclegowych - procedurę check- in i check out - rodzaje dokumentacji hotelowej i zasady ich wypełniania - zasady redagowania pism hotelowych - pojęcie usług dodatkowych i towarzyszących hotelu -umieć: - wyjaśnić cel rezerwacji usług świadczonych w obiekcie bazy noclegowej - wymienić dokumenty towarzyszące podczas rezerwacji,zameldowania i wymeldowania gości - omówić procedury check-in i check-out gosci indywidualnych -zastosować wiedze teoretyczną w praktyce: przy obsłudze gościa - konstruować poprawne wypowiedzi w pracy recepcjonisty, - udzielać informacji gościom, - zaprezentować ofertę hotelu - omówić i sklasyfikować dokumentację w hotelu w dziale recepcji - wystawić paragon i fakturę VAT -dbać o: -ład i porządek na stanowisku pracy - kulturę słowa i poprawność wymowy - właściwą postawę w czasie zajęć - właściwą i przyjemną atmosferę w czasie zajęć 8. METODY PRACY: Metoda projektów, praca z komputerem,, inscenizacja, pokaz multimedialny, elementy pogadanki, praca w grupach, dyskusja, 9. ŚRODKI DYDAKTYCZNE: Scenariusze scenek, prezentacja multimedialna, laptop, projektor, ekran, karty pracy : dokumentacja hotelowa, wzory dokumentacji hotelowej, ankieta ewaluacyjna, test, 10. LITERATURA: - Aleksandra Lewandowska: Techniki pracy w hotelarstwie- zeszyt ćwiczeń W-wa 2014 r - Witold Drogoń :Rezerwacja usług hotelarskich W-wa 2013 r - Witold Drogoń Obsługa gości w recepcji W-wa 2013 r - Witold Drogoń, Bożena Granecka-Wrzosek :Podstawy hotelarstwa i usługi dodatkowe. -Barbara Cymańska-Garbowska, Danuta Witrykus, Jadwiga Pietras, Grzegorz Wolak : Hotelarstwo. Tom III. Działalność recepcji. Część 1 i Część 2 - źródła internetowe

3 CELE KSZTAŁCENIA realizowane na zajęciach z przedmiotu: działalnośc recepcji w klasie 2 Tm pt Kompleksowa obsługa gości w recepcji wynikające z podstawy programowej 1) prowadzenia działalności promocyjnej oraz sprzedaż usług hotelarskich; 2) rezerwowania usług hotelarskich; 3) wykonywania prac związanych z obsługą gości w recepcji; EFEKTY KSZTAŁCENIA - BHP organizuje stanowisko pracy zgodnie z obowiązującymi wymaganiami ergonomii, przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej i ochrony środowiska; (PDG). Podejmowanie i prowadzenie działalności gospodarczej -prowadzi korespondencję związaną z prowadzeniem działalności gospodarczej; - obsługuje urządzenia biurowe oraz stosuje programy komputerowe wspomagające prowadzenie działalności gospodarczej; (KPS). Kompetencje personalne i społeczne - przestrzega zasad kultury i etyki; - jest kreatywny i konsekwentny w realizacji zadań; - potrafi radzić sobie ze stresem; - aktualizuje wiedzę i doskonali umiejętności zawodowe; - współpracuje w zespole. (OMZ). Organizacja pracy małych - planuje pracę zespołu w celu wykonania przydzielonych zadań; - kieruje wykonaniem przydzielonych zadań; - ocenia jakość wykonania przydzielonych zadań; - komunikuje się ze współpracownikami. PKZ(T.f) Umiejętności stanowiące podbudowę do kształcenia w zawodzie technik hotelarstwa - rozróżnia rodzaje i kategorie obiektów świadczących usługi hotelarskie; -rozróżnia rodzaje usług hotelarskich; -rozróżnia rodzaje jednostek mieszkalnych; T.11. Planowanie i realizacja usług w recepcji 1. Rezerwacja usług hotelarskich - dobiera oferty hotelowe zgodnie z potrzebami gości; - stosuje instrumenty promocji usług hotelarskich; - przestrzega zasad rezerwacji usług dla gości indywidualnych i grup; - sporządza dokumentację związaną z rezerwacją usług hotelarskich; 2. Obsługa gości przyjeżdżających i wyjeżdżających - przestrzega procedur związanych z obsługą gości w recepcji; - rozpoznaje oczekiwania gości związane z pobytem w obiekcie świadczącym usługi hotelarskie; - sporządza dokumentację związaną z procedurami check-in i check-out; - udziela informacji turystycznej; - oferuje usługi dodatkowe zgodnie z ofertą obiektu świadczącego usługi hotelarskie; - rozróżnia formy płatności stosowane w sprzedaży usług hotelarskich; - przestrzega zasad rozliczania kosztów pobytu gości w obiekcie świadczącym usługi hotelarskie; - sporządza dokumentację związaną z rozliczaniem kosztów pobytu gości.

4 TOK LEKCJI Lp. Ogniwa lekcji Czas Czynności nauczyciela Czynności ucznia 1. Czynności wstępne (organizacyjne) 3min - wita gości -sprawdza listę obecności -zapisuje temat do dziennika -przygotowują się do zajęć 2. Sformułowanie tematu lekcji i podanie celu lekcji 5 min -podaje temat i określa cele - słuchają 3. Praca nad nowym materiałem 27mi n -nadzoruje nad przebiegiem pokazu multimedialnego, - nadzoruje przebieg przedstawienia - dziękuje uczniom za odegranie ról - dzieli klasę na grupy i omawia ich pracę w grupach. - rozdaje karty pracy - nadzoruje pracę uczniów -zadaje pytania pomocnicze - przedstawiciele grupy omawiają przygotowaną prezentację multimedialną - odgrywają sceny rodzajowe -obserwują przedstawienie i aktywnie uczestniczą w omawianej lekcji - pracują w grupach - uzupełniają karty pracy i omawiają je, - zadają pytania 4. Podsumowanie lekcji 10 min -podsumowuje wiadomości przeprowadza test i ankietę ewaluacyjną. -wskazuje z jakich innych źródeł uczniowie mogą poszerzyć wiedzę, -ocenia aktywność uczniów - dziękuje uczniom za przygotowanie pomocy naukowych i aktywność podczas zajęć -odpowiadają - wypełniają ankietę. - słuchają Załacznik 1 USTALENIE ZASAD PRACY W ZESPOLE Załącznik 2, - Scenariusze scenek Załącznik 3 Karty pracy Załącznik 4 - Test Załącznik 5- Ankieta ewaluacyjna dla uczniów Załącznik 6- Wzory dokumentacji Załącznik 7- Krzyżówka tematyczna

5 Załącznik 5 Ankieta: Ankieta: 1. Czy podobała ci się dzisiejsza forma lekcji?.. 2. Czy temat został przedstawiony w sposób Tobie zrozumiały? 3. Co byś zmienił-/a w dzisiejszej lekcji? Uwagi i pytania dotyczące dzisiejszej lekcji? 5. Ocena dzisiejszej lekcji w skali punktowej: 1 najniższa, 5 najwyższa ( podkreśl włascią) Załącznik 4- test. TEST NA ZAKOŃCZENIE LEKCJI: Imię i nazwisko. 12- cel 11-bdb, 10-9 =db 8-7= dst, 6-4 = dop 3-0= nast. 1. Wymień 2 usługi towarzyszące w hotelu *****.. 2p 2. Jaka stawka VAT obowiązuje w hotelu w Polsce na usługi gastronomiczne.. 2p Wskaz prawda fałsz: po 1p 1. Karta pobytu jest wypełniana dla każdego gościa.. 2. List powitalny jest przesyłany razem z potwierdzeniem rezerwacji. 3. Rachunek do akceptacji zawiera ceny netto i kwotę podatku.. 4. Na usługi noclegowe w Polsce obowiazuje 8% stawka VAT. 5. Karta rejestracyjna jest wydawana dla gości razem z kluczem 6. Formularz rezerwacji to dokument dla pracowników hotelu. TEST NA ZAKOŃCZENIE LEKCJI: gr 2 Imię i nazwisko. 12- cel 11-bdb, 10-9 =db 8-7= dst, 6-4 = dop 3-0= nast. 1. Wymień 2 usługi podstawowe w hotelu... 2p 2. Jaka stawka VAT obowiązuje w hotelu w Polsce na świadczone usługi dodatkowe. 2p Wskaz prawda fałsz: po 1p 1. Karta rejestracyjna jest wypełniana dla każdego gościa.. 2. List powitalny jest podpisywany zazwyczaj przez dyrektora hotelu. 3. Faktura zawiera ceny netto i kwotę podatku.. 4. Na usługi noclegowe w Polsce obowiazuje 22 % stawka VAT. 5. Karta pobytu jest wydawana dla gości razem z kluczem 6. Potwierdzenie rezerwacji to dokument dla pracowników hotelu.

6 Załącznik 2, - scenariusze scenek Scena check-in: 1. Uprzejme powitanie gości. 2. Zapytanie czy była dokonana rezerwacja. 3. Zapytanie o nazwisko. 4. Odszukanie i sprawdzenie rezerwacji w grafiku rezerwacji. 5. Potwierdzenie szczegółów rezerwacji (rodzaj pokoju, termin, usługi dodatkowe) 6. Pobranie dokumentów potrzebnych do zameldowania gościa (dokument tożsamości ze zdjęciem) 7. Zameldowanie gościa (wypełnienie karty meldunkowej) 8. Wprowadzenie danych do systemu 9. Zwrot dokumentów potrzebnych do zameldowania 10. Wręczenie kluczy i karty pobytu 11. Ustalenie formy płatności (gotówka, karta, przelew) 12. Pomoc przy bagażu 13. Wskazanie drogi do pokoju i życzenie miłego pobytu 15. Otworzenie rachunku gościa Scena check-out 1. Uprzejme przywitanie gościa 2. Pytanie czy jest zadowolony z pobytu i usług hotelu 3. Ustalenie płatnych usług z których gość korzystał 4. Przedstawienie do akceptacji wstępnego rachunku 5. Potwierdzenie wcześniejszej formy zapłaty 6. Odebranie kluczy 7. Wystawienie faktury 8. Wręczenie faktury ( w przypadku płatności na miejscu) 9. Pobranie należności 10. Pożegnanie, pomoc przy bagażu, wezwanie taksówki, ponowne zaproszenie 11. Po wpłacie należności zamknięcie rachunku

7 ZAŁĄCZNIK NR 1 USTALENIE ZASAD PRACY W ZESPOLE 1. Kto jest naszym liderem/ przewodniczącym zespołu? Jak podzieliliśmy odpowiedzialność za realizację zadań? 3. Jak były podejmowane decyzje? 4. W jaki sposób rozwiązywaliśmy konflikty, spory (jak będziemy je rozwiązywać)? 5. Gdzie i w jakim czasie odbywały się spotkania naszego zespołu?.. 6. Jakie zasady obowiązywały w naszej grupie, aby dobrze się nam pracowało? Załącznik 3 Karta pracy-praca w grupach Pogrupuj podane niżej dokumenty w zalezności od ich przeznaczenia. Wskaż po min 5 róznych dokumentów do każdym polu. Procedura rezerwacji usług - dokumentacja Procedura check - in - dokumentacja Pobyt gościa w hotelu - dokumentacja Procedura check- out - dokumentacja Dokumenty: oferta hotelowa, zamówienie na usługi, grafik pokoi, potwierdzenie rezerwacji, formularz rezerwacji, kalkulacja pobytu/ zamówienia, karta rejestracyjna, księga meldunkowa, karta pobytu, kontrolka sejfu, druk pralni hotelowej, wiadomośc/message, list powitalny, druk wstawki dla vipa, rachunek do akceptacji, faktura VAT, paragon, zaproszenie do ponownego pobytu, podziękowanie, karta obciążeń, raport dobowy recepcji,

8 Załącznik 6- Wzory dokumentacji Karta pobytu wypełniania dla każdego gościa Serdecznie witamy w HOTELU***** Spełnienie Marzeń i życzymy przyjemnego pobytu Prosimy i zapoznanie się z kilkoma informacjami: 1. Doba hotelowa trwa do godz Życzenie przedłużenia pobytu prosimy zgłaszać do godz dnia,w którym upływa termin najmu pokoju. Życzenie postaramy się spełnić w miarę istniejącyc możliwości. 2. Cisza nocna obowiązuje od godz do godz Przy każdorazowym opuszczaniu pokoju prosimy o upewnienie się, że drzwi zostały dokładnie zamknięte. Karta pobytu We welcome you in HOTEL***** Spełninenie Marzeń and wish you a nice stay Please read the following information: 1. The hotel day lasts for a.m. If you wish to extend your stay, please contact the reception desk before a.m. on the day the time of letting expires. We shall do our best to accommodate your request. 2. Quiet in the hotel is obligatory from p.m. to 7.00 a.m. the following day. 3. While leaving your room, please make sure that door is locked HOTEL ***** SPEŁNIENIE MARZEŃ PAN/PANI MR/MRS Justyna Nowobogacka POKÓJ 202 ROOM DATA PRZYJAZDU DATE OF ARRIVAL r DATA WYJAZDU DATE OF DEPARTURE: r Serdecznie witamy w HOTELU***** Spełnienie Marzeń i życzymy przyjemnego pobytu Prosimy i zapoznanie się z kilkoma informacjami: 1. Doba hotelowa trwa do godz Życzenie przedłużenia pobytu prosimy zgłaszać do godz dnia,w którym upływa termin najmu pokoju. Życzenie postaramy się spełnić w miarę istniejącyc możliwości. 2. Cisza nocna obowiązuje od godz do godz Przy każdorazowym opuszczaniu pokoju prosimy o upewnienie się, że drzwi zostały dokładnie zamknięte. Karta pobytu We welcome you in HOTEL***** Spełninenie Marzeń and wish you a nice stay Please read the following information: 1. The hotel day lasts for a.m. If you wish to extend your stay, please contact the reception desk before a.m. on the day the time of letting expires. We shall do our best to accommodate your request. 2. Quiet in the hotel is obligatory from p.m. to 7.00 a.m. the following day. 3. While leaving your room, please make sure that door is locked HOTEL ***** SPEŁNIENIE MARZEŃ PAN/PANI MR/MRS Krzysztof Nowobogacki POKÓJ 202 ROOM DATA PRZYJAZDU DATE OF ARRIVAL r DATA WYJAZDU DATE OF DEPARTURE: r

9 Karta rejestracyjna

10 Rachunek do akceptacji nr Nazwa usługi data ilosc Jednostka miary 1 Nocleg ze sniadaniem - DBL Cena jednostkowa brutto (zł) Wartość usługi z podatkiem r 2 doba 500, ,00 zł 2 Gastronomia - obiady 28, r 4 osoba 80,00 320,00 zł 3 Gastronomia - kolacje r 2 osoba 40,00 80,00 zł 4 Gastronomia uroczysta kolacja r 2 osoba 100,00 200,00 zł 5 Masaż ciała r 2 1 godzina 100,00 200,00 zł Suma 1800,00 zł Akceptuję do zapłaty Data i podpis gościa

11 Sprzedawca: Hotel Spełnienie Marzeń ***** Adres: Spokojna 5 NIP: FAKTURA VAT Orginał/kopia NR 1/04/2015 Miejscowość :Biała Podlaska Data wystawienia faktury: r Data sprzedaży: r Nabywca: Justyna i Krzysztof Nowobogaccy Adres: Ul. Lipowa 8, Warszawa NIP: l p Nazwa towaru lub usługi PKW iu ilośc JM Cena jednostko wa netto zł Wartosc towaru(usługi) netto zł Stawka VAT % Kwota podatku Wartosć z Vat zł 1 Nocleg ze sniadaniem - DBL 2 Gastronomia - obiady 3 Gastronomia - kolacje 4 Gastronomia uroczysta kolacja doba 462,96 925,92 8% 74, ,00 4 osoba 74,07 296,28 8% 23,72 320,00 2 osoba 37, % 5,92 80,00 2 osoba 92,59 185,18 8% 14,82 200,00 5 Masaż ciała Sposób zapłaty: gotówka termin zapłaty: r Bank: Nr konta: Do zapłaty:1800,00 zł Słownie zł : jeden tysiąc osiemset złotych Podpis osoby wystawiającej fakturę: xyz 2 Godz. 81,30 162,60 23% 37,40 200,00 Zestawienie sprzedaży wg stawek podatku 162,60 23% 37,40 200, ,46 8% 118, , % % Zw RAZEM 1644,06 155, ,00

12 Załącznik nr 7

13 1.Po miłym i serdecznym powitaniu gościa odprowadza go do pokoju oraz przynosi jego bagaż. 1. Przyjęcie rezerwacji na większą liczbę miejsc, niż jest dostępna w hotelu w danym terminie. 2. Posiadanie i wyrażanie własnego zdania, oraz bezpośrednie wyrażanie emocji, postaw. Umiejętność wyrażania opinii, krytyki, potrzeb. 3. Objaw stresu, człowiek ma zaburzenia snu (nie może spać). 4. Człowiek skłonny do niezadowolenia, podniecenia i agresywności. Wybuchowy. 5. Stanowisko typowe dla hoteli luksusowych. Jego praca zaczyna się wraz z przybyciem gościa. 6. Zespół przykrych emocji związanych z niemożliwością realizacji potrzeby lub osiągnięcia określonego celu. 7. Miejsce przyjmowania gości w hotelu (rejestracja). 8. Operator centrali telefonicznej, obsługuje rozmowy przychodzące. 9. Podstawowy mebel, powszechnie stosowany w obsłudze gości w hotelu. 10. Podporządkowanie się regułom dyscypliny służbowej; posłuszeństwo. 11. Zamówienie pokoju w danym terminie. 12. Nauka zajmująca się dostosowaniem urządzeń i narzędzi pracy do cech fizycznych i psychicznych człowieka. 13. Podstawowa forma rozliczeń bezgotówkowych. 14. Rejestruje ruch pojazdów oraz przyjmuje pojazdy na teren parkingu. 15. Sposób zaspokajania podstawowych potrzeb klientów zgodnie z wyuczonymi i stale kształtowanymi wzorcami zachowań. 16. Wykaz, spis dotyczący np. zatrudnienia czy obrotów hotelu. 17. Mebel, gdzie przechowywane są klucze do pokoi i innych pomieszczeń. 18. Gość bojący się tego, że zostanie wyśmiany. 19. Pełni służbę przy wejściu do hotelu; otwiera i zamyka drzwi. 20. Inaczej kierownik zmiany. HASŁO KRZYŻÓWKI:..

14 Treść zadania Justyna i Krzysztof Nowobogaccy Ul. Lipowa Warszawa Warszawa r. Hotel Spełnienie Marzeń ***** ul. Spokojna Biała Podlaska Szanowni Państwo, Zwracam się z prośba o dokonanie rezerwacji pokoju dwuosobowego w opcji FB ( od obiadu 28 kwietnia do śniadania 30 kwietnia ). Przybędziemy do hotelu ok. godz 14:30. Proszę o rezerwację basenu w terminie 28 kwietnia po godzinie dla 2 osób, ok. godz 20:30. Ponadto 29 kwietnia zamawiamy uroczysta kolację przy świecach( bez alkoholu). Proszę o przesłanie potwierdzenia rezerwacji, należność uregulujemy gotówka na miejscu w dniu wyjazdu po otrzymaniu faktury VAT. Z poważaniem: Justyna Nowobogacka W czasie pobytu państwo Nowobogaccy skorzystali z masażu całego ciała dnia 29 kwietnia.