NOWE PROCEDURY REKLAMACYJNE PO NOWELIZACJI USTAWY

Transkrypt

1 NOWE PROCEDURY REKLAMACYJNE PO NOWELIZACJI USTAWY Kompleksowa analiza aktualnych przepisów prawnych. OMÓWIENIE ROZWIĄZYWANIA SPORÓW KONSUMENCKICH NOWOŚĆ OD 10 STYCZNIA 2017 r. Termin: Miejsce szkolenia: Katowice, BEST WESTERN PREMIER Hotel Forum Katowice **** ul. Bytkowska 1a Cena: Cena specjalna: 499,00 zł + 23% VAT 450,00 zł + 23% VAT Cena specjalna dotyczy firm, które uczestniczyły w naszych szkoleniach oraz firm, które zgłoszą min. 3 osoby. Cena z noclegiem: 699,00 zł + 23% VAT Cena zawiera nocleg w pokoju 1 osobowym w przeddzień szkolenia ze śniadaniem

2 Na szkoleniu omówione zostaną kwestie związane z dochodzeniem roszczeń klientów wobec Państwa firm jak i roszczeń w stosunku do swoich kontrahentów. Celem szkolenia jest nabycie przez uczestników, praktycznych umiejętności w zakresie realizacji procedur reklamacyjnych i dochodzenia roszczeń w zakresie rękojmi i gwarancji. Każda sprzedaż produktu czy usługi pociąga za sobą konsekwencje prawne w postaci możliwości ponoszenia roszczeń przez konsumentów w postaci reklamacji w razie wady produktu oraz obowiązków nałożonych na przedsiębiorców przez ustawę i umowę w zakresie realizacji reklamacji. Na szkoleniu omówione zostaną kwestie związane z dochodzeniem roszczeń klientów wobec Państwa firm jak i roszczeń w stosunku do swoich kontrahentów. NOWA USTAWA O PRAWACH KONSUMENTÓW! W czerwcu 2014 roku zostały uchwalone bardzo ważne zmiany w polskim prawie dotyczące obowiązków przedsiębiorców względem konsumentów, które zaczęły obowiązywać z końcem 2014 roku. Regulacja wdraża dyrektywę o prawach konsumentów (2011/83/UE) i uchyla ustawę o ochronie niektórych praw konsumentów. Natomiast przepisy wdrażające dyrektywę o sprzedaży konsumenckiej (1999/44/WE) zostały włączone do Kodeksu Cywilnego i zintegrowane z kodeksowymi przepisami dotyczącymi rękojmi oraz gwarancji (uchylona została ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej). Celem nowej ustawy jest ujednolicenie i doprecyzowanie przepisów dotyczących umów konsumenckich zawieranych w lokalu przedsiębiorstwa oraz poza tym

3 lokalem i na odległość, np. przez Internet, w zakresie obowiązków informacyjnych, wymogów formalnych takich umów i prawa odstąpienia od nich. Włączenie do Kodeksu Cywilnego dyrektywy o sprzedaży konsumenckiej spowoduje, że będą obowiązywały tylko dwa tryby reklamacji: na podstawie rękojmi i na podstawie gwarancji. SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO działów obsługi klienta działów reklamacji działów serwisu działów sprzedaży oraz wszystkich zajmujących się problematyką reklamacji ZAŁOŻENIA SZKOLENIA Prezentacja podstawowych regulacji prawnych Zwiększenie wiedzy uczestników w zakresie prawnych aspektów reklamacji różnice pomiędzy rękojmią i gwarancją Omówienie procedur reklamacyjnych na towary zakupione przed i po r. Przybliżenie różnic w reklamacjach: Przedsiębiorca-Przedsiębiorca, Przedsiębiorca-Konsument Porównane sytuacji prawnej Przedsiębiorców i Konsumentów po nowelizacji przepisów - jak poprawiła się ich sytuacja; zmiany szczególnie korzystne dla

4 Przedsiębiorców Wskazanie nowych przepisów w sprzedaży przez: Internet, telefon, przedstawiciela handlowego; co tak naprawdę się zmieniło? Identyfikacja możliwych błędów w procedurze reklamacyjnej; jak się ich wystrzegać; na co zwracać szczególną uwagę Omówienie zasad dokumentowania postępowania reklamacyjnego Nabycie praktycznych umiejętności w zakresie realizacji procesu reklamacyjnego Zmiana postawy uczestników w procesie reklamacyjnym; reklamacja a wizerunek firmy, reklamacja jako źródło polepszenia satysfakcji klienta i zwiększenia zysku firmy PROGRAM SZKOLENIA 1. Wprowadzenie Proces reklamacyjny w przepisach - przepisy wczoraj i dziś, wewnętrzne procedury w przedsiębiorstwie a powszechnie obowiązujące przepisy, wyszukiwanie przepisów (m.in. prezentacja nowoczesnych narzędzi prawnych), hierarchia aktów prawnych Co w miejsce: - ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej? - ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów[ ]? Rękojmia, gwarancja, odpowiedzialność na zasadach ogólnych analiza różnic Reklamacje a prawo europejskie i konwencje międzynarodowe na co zwrócić szczególną uwagę Wewnętrzne procedury, regulaminy, ogólne warunki sprzedaży, zamówienia jak

5 się w nich zabezpieczać przed reklamacjami Jak czytać akty prawne, wyszukiwać informacje o sposobie rozstrzygania reklamacji przez sądy (rola orzecznictwa w procesie reklamacyjnym) Uzasadnianie reklamacji jak prawidłowo uzasadniać swoje stanowisko, praktyczne uwagi Sprzedaż, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość a procedura reklamacyjna Reklamacje a odpowiedzialność przewoźnika, spedytora 2. Umowa sprzedaży jak zabezpieczyć sprzedawcę przed reklamacjami na etapie zawierania umowy Prawa i obowiązki stron umowy sprzedaży (Przedsiębiorca Konsument, Przedsiębiorca Przedsiębiorca) - nowa definicja Konsumenta - termin na wydanie rzeczy Konsumentowi (30dni) ryzyko dla sprzedawcy - miejsce spełnienia świadczenia, przesłanie rzeczy Konsumentowi - za co odpowiada Sprzedawca? - oświadczenie o niespełnieniu świadczenia konsekwencje dla sprzedawcy - opłata za skorzystanie z określonego sposobu zapłaty za rzecz - obowiązki informacyjne sprzedawcy, opakowanie, omówienie umowy, warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru rzeczy - instrukcja obsługi, konserwacji i inne dokumenty - zgoda Konsumenta na dodatkowe płatności wykraczające poza uzgodnione wynagrodzenie; domyślna zgoda i jej konsekwencje Sposoby zabezpieczania sprzedawcy w umowie prezentacja najefektywniejszych rozwiązań Metody wyłączania odpowiedzialności sprzedawcy - jak skutecznie blokować

6 potencjalne reklamacje? Wiedza kupującego o wadzie a odpowiedzialność sprzedawcy Oferta jak się w niej chronić przed przyszłymi reklamacjami - Charakterystyka oferty jakich błędów nie popełniać składając ofertę - Kontroferta co to jest i na co zwrócić szczególną uwagę - Nieznaczne modyfikacja oferty a cena - Cena jako istotny element oferty, cena w walucie obcej - Termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę - Ekspozycje, reklamy, cenniki, broszury, ogłoszenia, zastrzeżenia umowne za co odpowiada sprzedawca? - List intencyjny, oferta, która nie jest ofertą - Pisemne potwierdzenie zawarcia umowy korzyści i zagrożenia Kiedy sprzedawca ma prawo odmówić sprzedaży towaru Świadczenia niezamówione Międzynarodowa sprzedaż towarów (oferta, reklamacje) 3. Zakres odpowiedzialności sprzedawcy Wada fizyczna i wada prawna jak prawidłowo kwalifikować wady? Należyta jakość rzeczy, średnia jakość rzeczy - jak je określać? Względy funkcjonalne i użytkowe, doznania estetyczne Właściwości rzeczy, o których zapewniał sprzedawca Reklama Stan niezupełny a braki ilościowe Odbiór rzeczy - prawa i obowiązki stron umowy; utrata uprawnień z tytułu rękojmi Sprzedawca wie o wadzie albo zapewnia kupującego, że wady nie istnieją konsekwencje takiego zachowania

7 4. Reklamacja Jak prawidłowo powinien przebiegać proces reklamacyjny krok po kroku, jak przygotować się na reklamację Formularz zgłoszenia reklamacyjnego niezbędne elementy, jakich błędów unikać Paragon, faktura, ksero, dowód z banku, zeznanie świadka jak można uprawdopodobnić zakup towaru u Sprzedawcy? Jak prawidłowo odpowiadać na reklamacje (m.in. terminologia, przepisy) Podstawy odrzucenia reklamacji prezentacja sprawdzonych sposobów Czy można uzależnić rozpatrzenie reklamacji od płatności za towar? Reklamacje w łańcuszku : Producent/Importer Pośrednik(np.Dystrybutor/Hurtowania) Sprzedawca Kupujący(Konsument/Przedsiębiorca) Reklamacje towarów zakupionych przez: Internet, telefon, od przedstawiciela handlowego - sposoby na ograniczanie odpowiedzialności sprzedawcy Reklamacje towarów: przecenionych, zakupionych w promocji, używanych, zakupionych w kredycie, zakupionych w leasingu 5. Rękojmia (PRZEDSIĘBIORCA PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA KONSUMENT) Funkcje rękojmi Modyfikacja odpowiedzialności z tytułu rękojmi Wyłącznie odpowiedzialności z tytułu rękojmi Ciężar dowodu Uprawnienia Kupującego: - Usunięcie wady (m.in. termin, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczność naprawy, nieprzyjęcie naprawy) - Wymiana

8 - Obniżenie ceny - Odstąpienie od umowy (m.in. istotność wady) - kolejność realizacji uprawnień, jak skutecznie blokować wybór Kupującego; zagrożenia, na które trzeba się przygotować Kiedy sprzedawca ma prawo odmówić usunięcia wady lub wymiany (Przedsiębiorca- Przedsiębiorca) Kiedy sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania rzeczy wadliwej? Jakie możliwości ma wówczas Konsument? Terminy związane z procesem reklamacyjnym (5 lat, 2 lata, 1 rok, 12 miesięcy, 14 dni, niezwłocznie, zawieszenie terminu) Domniemanie istnienia wady w procesie reklamacyjnym Ustosunkowanie się do żądań reklamującego termin, konsekwencje Koszty procesu reklamacyjnego Nieinformowanie kupującego o przebiegu reklamacji (konsekwencje) Pisma reklamacyjne na co zwracać szczególną uwagę; w której części pisma szukać podstaw do odrzucenia reklamacji Jak długo może trać proces reklamacyjny? Odrzucenie reklamacji Odwołanie od odrzuconej reklamacji 6. Gwarancja przy sprzedaży (PRZEDSIĘBIORCA PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA KONSUMENT) Jak gwarancja chroni sprzedawcę, kiedy warto stosować gwarancję? Karta gwarancyjna co warto w niej uregulować Proces reklamacyjny; jak przebiega reklamacja z tytułu gwarancji, do kogo składa się reklamację? Prawa i obowiązki stron umowy Terminy (2 lata, 14 dni)

9 Jak łatwo odrzucać reklamację z tytułu gwarancji Klauzule niedozwolone 7. Roszczenia sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej ( regres między sprzedawcami ) Podstawy do odpowiedzialności między sprzedawcami za reklamacje składane przez konsumentów, przesłanki odpowiedzialności Odszkodowanie (m.in. utracone korzyści) Przedawnienie roszczeń (6 miesięcy) Brak możliwości wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności między sprzedawcami 8. Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy Podstawy odpowiedzialności Procedura Odszkodowanie 9. Międzynarodowa sprzedaż towarów a procedury reklamacyjne Kiedy należy stosować Konwencję Wiedeńskiej? Zawarcie umowy, jak zabezpieczyć się w ofercie na wypadek reklamacji? Dostawa towarów Zasady odpowiedzialności, środki ochrony prawnej, uprawnienia stron umowy Klauzula wyboru prawa 10. Reklamacja przy sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaży na odległość (m.in. przez Internet, telefon, przedstawiciela handlowego)

10 Prawa i obowiązki stron umowy, ciężar dowodowy Kiedy nie stosuje się przepisów ustawy o Prawach konsumenta z 30 maja 2014r.? Zrzeczenie się praw przez Konsumenta, postanowienia umowy mniej korzystne dla Konsumenta a nowe przepisy Koszt połączenia telefonicznego w sprawie zawartej umowy Jak zabezpieczyć sprzedawcę na etapie zawierania umowy Regulaminy sprzedaży nowe wymagania informacyjne ( 21 praw ) Wydanie Konsumentowi umowy lub potwierdzenia jej zawarcia Usługa naprawy lub konserwacji do 600 zł obowiązki sprzedawcy Przycisk na stronie internetowej Zamówienie z obowiązkiem zapłaty kiedy umowa sprzedaży jest ważna? Ograniczenia sprzedawców dotyczące sposobów dostarczania oraz sposobów płatności za rzeczy Umowy zawarte przez telefon obowiązki sprzedawcy, skuteczność umowy Odstąpienie od umowy ( Zwrot ): - procedura, prawa i obowiązki stron - terminy (12 miesięcy, 14 dni) - odstąpienie umowy drogą elektroniczną - koszty zwrotu, jakich kosztów Konsument nie ponosi, opłata za korzystanie z rzeczy - co w miejsce stanu niezmienionego, jak daleko może posunąć się Konsument sprawdzając cechy, charakter i funkcjonowanie rzeczy? - kiedy prawo odstąpienia nie przysługuje? - wzór pouczenia o odstąpieniu i wzór formularza odstąpienia 11. Zwrot towaru w zwykłej sprzedaży obowiązkowy czy fakultatywny?; uprawnienia kupującego

11 12. Rzeczy pozostawione u sprzedawcy po reklamacji - utylizacja, magazynowanie (koszty, procedury, zasady odpowiedzialności) 13. Dodatkowe koszty związane z reklamacją (m.in. demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów, ponownego zamontowania i uruchomienia, uszkodzenia innych rzeczy, przestoju linii produkcyjnej, kary umowne, wynajmu urządzeń zastępczych) 14. Wykonanie zastępcze zagrożenie dla sprzedawcy, jak się przed nim bronić? 15. Klauzule niedozwolone (np. w umowach, regulaminach, gwarancjach) jak je rozpoznawać, jak je modyfikować, jak się zabezpieczać, możliwe sankcje dla Sprzedawcy za ich stosowanie 16. UOKiK, Rzecznicy konsumentów - co warto o nich wiedzieć, jak się przygotować na interwencję takich instytucji, jak postępować 17. Materiałoznawstwo i jego wpływ na rozpatrywanie reklamacji 18. Rozstrzyganie sporów związanych z reklamacjami mediacja, arbitraż, sądy powszechne 19. Rzeczoznawcy ich rola w procesie reklamacyjnym, na co zwrócić uwagę zamawiając opinię rzeczoznawcy, rola biegłego w postępowaniu sądowym 20. Przewóz i spedycją rzeczy sprzedanych reklamacje, zasady odpowiedzialności Umowa przewozu i umowa spedycji jako podstawa reklamacji

12 List przewozowy niezbędne informacje, jak zabezpieczyć nadawcę w liście przewozowym Wydanie przesyłki na co należy zwrócić szczególną uwagę, co oznacza pokwitowanie odbioru przesyłki, braki ilościowe, domniemania Odpowiedzialność przewoźnika i spedytora, wysokość odszkodowania, wyłączenia odpowiedzialności Reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, terminy) 21. Nowy tryb "po-reklamacyjny" (Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich od 2017r.). NOWOŚĆ! procerura reklamacyjna z tytułu rękojmi i gwarancji obowiązki przedsiębiorców wynikające z nowej ustawy od 2017r. dokumenty i procedury - funkcjonujace w przedsiębiorstwie - wymagajace aktualizacji po r. zasady prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich obowiązki podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich zasady prowadzenia rejestru podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich zadania Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich Cele postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich Zakres zastosowania ustawy podmioty, do których adresowana jest ustawa postępowania/spory do których nie stosuje się ustawy Wyłączenie możliwości wytoczenia powództwa przez konsumenta

13 Podmioty uprawnione do rozwiązywania sporów wpis do rejestru; Regulamin podstawowe obowiązki podmiotu uprawnionego informacje udostępniane publicznie przez podmiot uprawniony sprawozdanie z działalności podmiotu uprawnionego sposób udostępniania informacji i sprawozdania przez podmiot uprawniony sprawozdanie z działalności przekazywane Prezesowi UOKiK wymagania wobec osób prowadzących postępowania - niezależność i bezstronność osób prowadzących postępowania - konflikt interesów - obowiązek zachowania tajemnicy - organy kolegialne prowadzące postępowania - podmioty uprawnione utworzone przez organizacje przedsiębiorców Rejestr podmiotów uprawnionych do rozwiązywania sporów Obowiązki przedsiębiorców obowiązek poinformowania konsumentów o podmiocie uprawnionym do rozwiązywania sporów czynności podejmowane przez przedsiębiorcę po nierozwiązaniu sporu w trybie reklamacji Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich wszczęcie postępowania odmowa rozpatrzenia sporu; poinformowanie stron o przyczynach odmowy rozpatrzenia sporu przerwanie biegu terminu przedawnienia forma postępowania obowiązki podmiotu uprawnionego w trakcie postępowania korzystanie przez stronę z pomocy osób trzecich

14 termin rozstrzygnięcia sporu koszty postępowania wiążący charakter rozstrzygnięcia Zadania Prezesa Urzędu w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich 22. Studium przypadków Prosimy o zgłaszanie swoich problemów i pytań (pocztą elektroniczną lub faxem) przed rozpoczęciem szkolenia. W trakcie szkolenia można skorzystać z indywidualnych konsultacji z wykładowcą oraz przeanalizować dostarczone przez Państwa umowy i karty gwarancyjne. SZKOLENIE POPROWADZI ŁUKASZ ŚWIDEREK Prawnik, adwokat, przewód doktorski w Zakładzie Prawa Gospodarczego i Handlowego Wydziału Prawa, Administracji i Ekonomii Uniwersytetu Wrocławskiego, wykładowca na uczelniach wyższych, ekspert w dziedzinie reklamacji, od wielu lat prowadzi wysoko oceniane warsztaty szkoleniowe skierowane do menedżerów działów prawnych oraz specjalistów działów reklamacji (zrealizował ponad 1050 godzin szkoleń). Autor licznych publikacji naukowych (artykuły, książki) z zakresu prawa cywilnego, gospodarczego i handlowego, finansowego oraz prawa upadłościowego i naprawczego. Prelegent na międzynarodowych, ogólnopolskich i regionalnych konferencjach naukowych. Akredytowany wykładowca na Kursie dla kandydatów na członków rad

15 nadzorczych spółek z udziałem Skarbu Państwa (Kurs Ministerstwa Skarbu Państwa). Autor licznych publikacji, książek, między innymi: Status notariusza jako punkt wyjścia do zmian w ustawie Prawo upadłościowe i naprawcze, Proponowane zmiany w prawie upadłościowym i naprawczym wybrane regulacje, Sprawozdanie z VIII Dorocznej Konferencji SEAP poświęconej Umowom w administracji, Sprawozdanie z II Konferencji Modelowe rozwiązania zastosowania dokumentu elektronicznego w sądach powszechnych z uwzględnieniem aspektów prawnych, organizacyjnych i ekonomicznych, Sprawozdanie z Konferencji Fuzje i przejęcia na polskim rynku kapitałowym, Sprawozdanie z III Ogólnopolskiego Zjazdu Cywilistów, Sprawozdanie z VII Ogólnopolskiego Zjazdu Katedr Prawa Handlowego Prawo handlowe po przystąpieniu Polski do Unii Europejskiej. 75 lat Kodeksu Handlowego, Pozycje książkowe: Spółki handlowe w pytaniach i odpowiedziach", (współautorstwo) "Umowy handlowe w pytaniach i odpowiedziach", (współautorstwo) "Instytucje prawa handlowego w projekcie kodeksu cywilnego" - "Prokura", (współautorstwo) W CENIE SZKOLENIA UWZGLĘDNIONO 8 h dydaktycznych zajęć, wsparcie poszkoleniowe wykładowcy, poradnik/podręcznik dokumentujący przekazaną wiedzę w bardzo praktycznej formie, materiały pomocnicze, certyfikat ukończenia szkolenia, przerwy kawowe, lunch oraz parking hotelowy.

16 Zapewniamy opiekuna z ramienia Centrum Szkoleń LIDERAP, który jest zawsze do Państwa dyspozycji podczas trwania szkolenia. W przypadku wyboru szkolenia z noclegiem Centrum Szkoleń LIDERAP zajmuje się wszelkimi formalnościami związanymi z jego rezerwacją. Godziny zajęć: Zajęcia rozpoczynają się o godzinie 9:00, a kończą o 16:00