ASPEKTY PRAWNE REKLAMACJI - NOWA USTAWA KONSUMENCKA

Transkrypt

1 WARSZTATY: GRUDNIA, WARSZAWA ASPEKTY PRAWNE REKLAMACJI - NOWA USTAWA KONSUMENCKA Ustawa wchodzi w życie 25 grudnia 2014! PODCZAS SZKOLENIA OMÓWIONE ZOSTANA M.IN.: 1. Projektowane zmiany przepisów (data wejścia w życie 25 grudnia 2014r.) jak przygotować przedsiębiorstwo na zmiany (wewnętrzne procedury, dokumentację) 2. Procedura reklamacja krok po kroku prezentacja szablonowych zachowań i analiza nietypowych reklamacji, jak rozmawiać z klientami by nie ucierpiał wizerunek firmy, analiza sytuacji problemowych 3. Metody skutecznej obrony przed reklamacjami rozwiązania jakie powinni stosować pracownicy przedsiębiorstw (działów handlowych, reklamacji, serwisu, BOK, itp.) 4. Sposoby wyszukiwania szablonów pism, gotowych uzasadnień, przepisów prawnych jak szybko i profesjonalnie napisać pismo związane z procesem reklamacyjnym, analiza kruczków prawnych 5. Prawa i obowiązki stron w łańcuchu sprzedaży : Producent/Importer Dystrybutor Hurtownia Sprzedawca Kupujący 6. Zasadnicze różnice pomiędzy rękojmią, niezgodnością towaru konsumpcyjnego z umową, gwarancją analiza praktycznych korzyści 7. Odpowiedzi na najprostsze i najbardziej zawiłe pytania związane z procesem reklamacyjnym ZGŁOSZENIA: fax , info@certge.pl więcej informacji

2 PROGRAM GRUDNIA 2014 R., WARSZAWA Wprowadzenie Nowelizacja przepisów (2014r.) Jak zabezpieczyć się przed reklamacjami na etapie zawierania umowy prezentacja sprawdzonych sposobów Jak postępować z reklamacją praktyczny warsztat dla pracowników rozpatrujących reklamacje Hierarchia aktów prawnych dotyczących procesu reklamacyjnego na jakie przepisy warto się powoływać Prawo europejskie, konwencje międzynarodowe a prawo polskie praktyczne uwagi; kontrakty z przedsiębiorstwami zagranicznymi Wewnętrzne procedury reklamacyjne sprzedawcy (regulaminy, ogólne warunki umowy/zamówienia, karty gwarancyjne, specyfikacje, instrukcje, oferty) a przepisy prawne Wyszukiwanie przepisów prawnych, prawidłowe czytanie aktów prawnych, orzecznictwo i jego praktyczne zastosowanie Wyszukiwanie wzorów pism, konstruowanie prawidłowych uzasadnień do odrzuconych reklamacji - uwagi dla praktyków Przewóz, spedycja procedury reklamacyjne Reklamacje przy sprzedaży przez Internet, od przedstawiciela handlowego, przez telefon, towarów: przecenionych, z wyprzedaży, używanych Organizacja biura (jednostki, zespołu) rozpatrującego reklamacje na co należy zwrócić uwagę 1. Nowość!!! - Ustawa o prawach konsumenta nowe przepisy i procedury jak się do nich przygotować, na co zwracać uwagę jak nowe przepisy zmienią: Rękojmię, Gwarancję, Odpowiedzialność za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową? nowa procedura reklamacyjna Krok po Kroku jak unikać błędów w okresie przejściowym Producent/Importer Dystrybutor Hurtownik Sklep Konsument co zmieni się po nowelizacji? oferta nowe obowiązki przedsiębiorców; prezentacja zagrożeń; odwrócony system jak w łatwy sposób się zabezpieczyć, sprzedaż rzeczy wadliwych konsument nowa definicja i jej skutki; jak zidentyfikować konsumenta nowe obowiązki informacyjne przedsiębiorców; rola regulaminów sklepów internetowych zrzeczenie się uprawnień przez konsumenta sposób na zabezpieczenie interesów przedsiębiorcy? prawa konsumenta po zmianach zawieszenie uprawnień z rękojmi potencjalne korzyści i niebezpieczeństwa domniemania prawne zabezpieczające Konsumentów sprzedaż na odległość (m.in. Internet, telefon), sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa nowe definicje, wyjątki i wyłączenia świadczenia niezamówione przez konsumenta a ryzyko przedsiębiorcy obowiązki informacyjne przedsiębiorcy; określanie ceny, opłaty dodatkowej i sposobu płatności, określenie zasad procedowania reklamacji; konieczne zmiany w grafice stron internetowych infolinia w sprawie umów opłata za korzystanie drobne umowy życia codziennego uproszczona procedura

3 potwierdzanie umowy zawartej przez telefon odstąpienie od umowy: - koszty (górny próg odpowiedzialności przedsiębiorcy, opłata za korzystanie ze zwracanej rzeczy, opłata za dostarczenie treści cyfrowych), - obowiązki informacyjne; - odstąpienie od umowy drogą elektroniczną; - 14 dni i 12 miesięcy (terminy na odstąpienie od umowy); - kiedy konsument nie może odstąpić od umowy katalog wyjątków - koniec stanu niezmienionego co w jego miejsce? gwarancja co w sytuacji kiedy gwarant nie przygotował karty gwarancyjnej?, uprawnienia, koszty gwarancji, terminy (2 lata, 14 dnia, zawieszenie terminu 2.Umowa sprzedaży (Przedsiębiorca Konsument, Przedsiębiorca Przedsiębiorca) Praktyczne sposoby zabezpieczania sprzedawcy przed reklamacjami na etapie zawierania umowy sprzedaży Metody wyłączania odpowiedzialności sprzedawcy jak skutecznie blokować potencjalne reklamacje Prawa i obowiązki stron umowy sprzedaży 3. Oferta zabezpieczenie się przed reklamacjami Najczęściej popełniane błędy przy konstruowaniu oferty (prezentacja sposobów na ich uniknięcie), osoby uprawione do wystawiania / przyjmowania ofert, zasady odpowiedzialności pracowników Oferta jako narzędzie ochrony przed reklamacjami List intencyjny i jego rola w zawarciu umowy oferta, która nie jest ofertą Pisemne potwierdzenie zawarcia umowy (ważność umowy podpisanej przez jedną stronę) Kontroferta; wpływ nieznacznej modyfikacji oferty na cenę Nośniki oferty (forma ustna, pisemna, elektroniczna) Termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę Cena jako istotny element oferty, cena w walucie obcej Wystawy, ekspozycje, reklamy, cenniki, ogłoszenia, regulacje umowne Przeceny, promocje, towar używany Prawo odmowy sprzedaży towaru przez sprzedawcę Oferta sklepów internetowych i sposoby na ograniczanie odpowiedzialności sprzedawcy Międzynarodowa sprzedaż towarów (oferta, reklamacje) 4. Odpowiedzialność sprzedawcy praktyczne uwagi; analiza najczęściej popełnianych błędów Wada rzeczy a Niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową różnice i podobieństwa praw dotyczących przedsiębiorców i konsumentów Jak określić należytą jakość rzeczy, średnia jakość rzeczy punkt odniesienia dla Sprzedawcy rozpatrującego reklamacje; kiedy możemy odrzucać reklamacje? Względy funkcjonalne a reklamacje Doznania estetyczne i użytkowe jak je oceniać przy reklamacji Właściwości rzeczy, o których zapewniał sprzedawca; sposoby zapewniania o jakości; Materiałoznastwo w procesie reklamacyjnym Dostarczenie kupującemu tylko części zamówienia procedura prawidłowej reklamacji Odbiór rzeczy bezpośrednio od sprzedawcy; odbiór rzeczy od przewoźnika, spedytora - prawa i obowiązki stron Odpowiedzialność z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy (Kodeks cywilny)

4 5. Proces reklamacji krok po kroku Terminologia pierwsza oznaka profesjonalizmu; jakich słów nie używać w pismach reklamacyjnych Jak szybko odrzucić reklamację prezentacja sprawdzonych sposobów Wzór zgłoszenia reklamacyjnego omówienie przykładowego wzoru; prezentacja typowych błędów, Jak uprawdopodobnić okoliczność zakupu towaru (paragon, faktura, ksero, dowód z banku, zeznanie świadka); brak uprawdopodobnienia podstawą do nierozpoznania reklamacji Reklamacja rzeczy, za którą sprzedawca nie otrzymał płatności, czy można blokować taką reklamację Reklamacje w łańcuszku (Producent/Importer Pośrednik Pośrednik Sprzedawca Kupujący) Reklamacja towarów: zakupionych w promocji, na wyprzedaży, przecenionych, używanych Odwołanie od odrzuconej reklamacji I. Reklamacja PRZEDSIĘBIORCA KONSUMENT (Odpowiedzialność za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową) a) Jak skutecznie wyłączyć odpowiedzialność sprzedawcy za potencjalne reklamacje b) Modyfikacja zasad odpowiedzialności na ile mogą sobie pozwolić przedsiębiorcy w regulaminach, ogólnych warunkach umowy, kartach gwarancyjnych; na ile można ograniczać prawa konsumentów? c) Uprawnienia konsumenta - I grupa uprawnień konsumenta naprawa (terminy naprawy, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczna naprawa, nieprzyjęcie naprawy) lub wymiana towaru - II grupa uprawnień konsumenta obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy (istotność niezgodności) - blokowanie konsumenta w wyborze uprawnień d) Pisma reklamacyjne analiza praktyczna; na co zwrócić uwagę, jakich błędów się wystrzegać; jak wykorzystać zgłoszenie reklamacyjne do odrzucenia reklamacji; e) Terminy w procesie reklamacji (14 dni, 6 miesięcy, 2 lata, 2 miesiące, 1 rok, 3 miesiące, 3 lata-1 dzień ) f) Informowanie konsumenta o reklamacji (konsekwencje) g) Domniemania w procesie reklamacyjnym h) Sposoby na odrzucanie reklamacji, brak staranności po stronie konsumenta (2 mies.) II. Reklamacja PRZEDSIĘBIORCA KONSUMENT (Gwarancja) a) Czy warto udzielać gwarancji b) Prawa i obowiązki gwaranta c) Karta gwarancyjna d) Terminy w procesie reklamacji e) Proces reklamacji z tytułu gwarancji, kierowanie reklamacji bezpośrednio do gwaranta f) Klauzule niedozwolone w kartach gwarancyjnych III. Reklamacja PRZEDSIĘBIORCA PRZEDSIĘBIORCA (Rękojmia) a) Funkcje rękojmi b) Płatności a reklamacje c) Modyfikacja odpowiedzialności z tytułu rękojmi d) Wyłącznie odpowiedzialności z tytułu rękojmi e) Zwolnienie sprzedawcy od odpowiedzialności f) Rękojmia - Wady fizyczne i prawne objęte rękojmią jak je rozróżniać, konsekwencje złego zakwalifikowania - Ciężar dowodu kto musi udowodnić wadliwość rzeczy - Uprawnienia kupującego (Usunięcie wady, Wymiana, Obniżenie ceny, Odstąpienie od umowy) - Jak sprzedawca może skutecznie blokować wybrane przez Kupującego żądania

5 - Terminy w procesie reklamacji (1 rok, 1 miesiąc) - Informowanie klienta o reklamacji (konsekwencje) - Pisma reklamacyjne analiza praktyczna - Brak staranności po stronie kupującego (1 miesiąc) a odrzucenie reklamacji IV. Reklamacja PRZEDSIĘBIORCA PRZEDSIĘBIORCA (Gwarancja jakości) - Prawa i obowiązki gwaranta - Terminy w procesie reklamacji - Proces reklamacji - Istotne klauzule w kartach gwarancyjnych 6. Międzynarodowa sprzedaż towarów a procedury reklamacyjne Zakres zastosowania Konwencji Wiedeńskiej Zawarcie umowy, Jak zabezpieczyć się w ofercie na wypadek reklamacji? Dostawa towarów, ryzyko Zasady odpowiedzialności, środki ochrony prawnej, uprawnienia stron umowy Klauzula wyboru prawa 7. Sprzedaż na odległość (np. Internet, telefon, ) lub poza siedzibą przedsiębiorstwa (np. przedstawiciel handlowy) Prawa i obowiązki stron umowy sprzedaży na odległość; wzór odstąpienia załączany do produktu Sposoby zabezpieczania sprzedawcy przed reklamacjami na etapie zawierania umowy Jak prawidłowo zbudować regulamin sprzedaży internetowej, prezentacja typowych błędów Zwrot towaru na podstawie ustawy (osoby uprawnione, procedura, obowiązki stron, koszty zwrotu) Termin na realizację zamówienia, świadczenie zastępcze Odbiór towaru do kuriera na co należy zwrócić uwagę, jakich błędów się wystrzegać Uszkodzenia przesyłki w transporcie 8. Zwrot towaru jako wewnętrzna procedura sprzedawcy 9. Materiałoznastowo w procesie reklamacyjnym 10. Rzeczy nieodebrane od sprzedawcy procedura postępowania; utylizacja (sposoby, terminy, ryzyka); Magazynowanie (koszty, procedury, regulamin) 11. Odpowiedzialność za szkodę spowodowaną wadami rzeczy sprzedanej (podstawy odpowiedzialności, zakres szkód, czas trwania, zabezpieczenia, wyłączenie odpowiedzialności) za co jeszcze odpowiada sprzedawca ( np. zniszczenia innych rzeczy, koszty opakowania, ubezpieczenia i przesyłania wadliwej rzeczy, przestój linii produkcyjnej kontrahenta, opóźnienia, koszty ekspertyz wadliwej rzeczy, itd.) 12. Wykonanie zastępcze jak sprzedawca może się bronić przed takim uprawnieniem kupującego 13. Klauzule niedozwolone w umowach, regulaminach, gwarancjach, ogólnych warunkach umowy/zamówienia; konsekwencje prawne, prezentacja sposobów wyszukiwania klauzul w treści dokumentów 14. System kontroli sprzedawcy jak się przygotować na potencjalne spotkanie z podmiotami kontrolującymi; UOKIK Rzeczoznawcy Organizacje konsumenckie Sądownictwo powszechne i polubowne (arbitraż), właściwość sądu, 15. Umowa przewozu i umowa spedycji a procedury reklamacje List przewozowy jakie informacje powinien zawierać Wydanie / odbiór przesyłki na co należy zwrócić uwagę; jakie informacje odnotować w momencie pojawienia się wady; braki ilościowe

6 Odpowiedzialność przewoźnika i spedytora jak określić zasady odpowiedzialności stron, ograniczenie odpowiedzialności, wysokość odszkodowań Reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, warunki, terminy) Incoterms a umowa Ubezpieczenia 16. Reklamacja usługi Zawarcie umowy o wykonanie usługi Zadatek i zaliczka Odpowiedzialność usługodawcy za wadliwe wykonanie usługi 17. Analiza przykładów Rozkład zajęć: Rozpoczęcie szkolenia I dnia przerwa na kawę Obiad przerwa na kawę Zakończenie szkolenia II dnia PROWADZĄCY Łukasz Świderek przewód doktorski w Zakładzie Prawa Gospodarczego i Handlowego Wydziału Prawa, Administracji i Ekonomii Uniwersytetu Wrocławskiego; wykładowca na uczelniach wyższych; akredytowany wykładowca na Kursie dla kandydatów na członków rad nadzorczych spółek z udziałem Skarbu Państwa (Kurs Ministerstwa Skarbu Państwa); od wielu lat prowadzi wysoko oceniane warsztaty szkoleniowe (zrealizowanych ponad 1120 godzin dydaktycznych); prawnik; ponad 10-letnia praktyka w obsłudze prawnej klientów korporacyjnych i procesów inwestycyjnych specjalizacja w zakresie prawa cywilnego, prawa gospodarczego (w tym prawa spółek i kontraktów), prawa upadłościowego i naprawczego; ekspert kilku renomowanych kancelarii prawnych (adwokackich i radcowskich); prelegent na międzynarodowych, ogólnopolskich i regionalnych konferencjach naukowych; autor licznych publikacji naukowych (artykuły, książki) m.in. : Książki: Spółki handlowe w pytaniach i odpowiedziach, wyd. I i II, Umowy handlowe w pytaniach i odpowiedziach, wyd. I i II (m.in. rozdziały dotyczące: sprzedaży, reklamacji), Instytucje prawa handlowego w projekcie kodeksu cywilnego Prokura, Przegląd Prawa i Administracji LXXXIV.

7 Informacja o organizatorze Certified Global Education Sp. z o.o. jest firmą szkoleniową od kilku lat obecną na polskim rynku kładącą nacisk na edukację biznesową popartą certyfikatami. Dąży do tego by być platformą szkoleniową udostępniającą klientom najwyższej jakości certyfikowane szkolenia ze wszystkich dziedzin zarówno w rozumieniu funkcjonalnym biorąc pod uwagę funkcje/działy w organizacji jak i branżowym uwzględniając specyfikę poszczególnych sektorów gospodarczych. Naszym celem nadrzędnym jest spełniane potrzeb biznesowych naszych klientów poprzez realizację szkoleń o najwyższych standardach jakości bazujących na międzynarodowym know-how w zakresie edukacji biznesowej. Wszystkie budowane przez nas programy przygotowywane są w oparciu o szczegółowe badania rynku i analizowane są pod kątem ich praktycznej przydatności w biznesie. Trenerzy i prelegenci, których zapraszamy wywodzą się przede wszystkim ze środowisk biznesowych, nie brakuje wśród nich również prawników, autorytetów naukowych jak i przedstawicieli administracji publicznej. Jest dla nas niezwykle ważne aby być postrzeganym przez naszych klientów przez pryzmat najwyższej jakości usług i prestiż. Właśnie dzięki prestiżowi oraz temu, że jesteśmy całkowicie niezależną i neutralną instytucją, możemy liczyć na wsparcie partnerów biznesowych wspierających i certyfikujących nasze projekty, którzy pełnią kluczowe role w swoich dziedzinach. W razie dodatkowych pytań proszę o kontakt: Anna Milewska Kierownik projektu Certified Global Education Sp. z o. o. anna.milewska@certge.pl Tel Fax SZKOLENIE ZAMKNIĘTE W przypadku zainteresowania tym szkoleniem większej liczby osób z Państwa organizacji z przyjemnością przygotujemy je dla Państwa w wersji szkolenia zamkniętego. Prosimy o kontakt anna.milewska@certge.pl Serdecznie zapraszamy! Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie, powielanie i wykorzystywanie części lub całości informacji, programów kursów i szkoleń zawartych w ofercie Certified Global Education Sp. z o.o. w formie elektronicznej lub jakiejkolwiek innej bez zgody autora zabronione. Niniejsza publikacja podlega ochronie na mocy ustawy z dnia 4 lutego 1994 roku Certified Global Education Sp. z o.o.

8 Wypełnij i wyślij zgłoszenie faksem lub em info@certge.pl Do: Certified Global Education Sp. z o. o. C0330 ASPEKTY PRAWNE REKLAMACJI grudnia 2014, Warszawa Imię i nazwisko:... Imię i nazwisko:... Stanowisko:... Dział:... Stanowisko:... Dział:... Tel.:... Tel.: DANE DO FAKTURY Firma: Ulica/skr. poczt.: Osoba akceptująca udział: Imię i nazwisko:... Stanowisko / Dział: Tel.: Faks: . Oświadczam, że zapoznałem się z warunkami uczestnictwa* i akceptuję je. Data.. Podpis. Osoba do kontaktu - podanie jej danych ułatwi kontakt w sprawach organizacyjnych: Imię i nazwisko:.. Stanowisko / Dział: Tel.: Faks: Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji od CGE na podane adresy (zgodnie z ustawą z dn. 29 sierpnia 1997 o ochronie danych osobowych - Dz. U. z 2002r. Nr 101, poz. 926 z późn. zm.). NIP: Kod pocztowy/miejscowość: WARUNKI UDZIAŁU W SZKOLENIU: Do od PLN +23% VAT Oszczędzasz 300 PLN 1795 PLN +23% VAT Cena obejmuje: udział w kursie, dokumentację, wyżywienie. Ceny nie zawierają kosztów parkingu i noclegów. Warunkiem uczestnictwa jest dokonanie wpłaty przed szkoleniem (w ciągu 14 dni od zgłoszenia) wpłaty na konto: Nordea Bank Polska S.A. Nr R-ku: W przypadku odwołania zgłoszenia później niż 30 dni przed rozpoczęciem kursu pobieramy opłatę manipulacyjną w wysokości 500 PLN. W przypadku odwołania zgłoszenia w terminie krótszym niż 14 dni przed rozpoczęciem kursu wpłata na poczet uczestnictwa nie podlega zwrotowi. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w kursie spowoduje obciążenie pełnymi kosztami uczestnictwa. Odwołanie zgłoszenia w terminie krótszym niż 14 dni przed rozpoczęciem kursu nie zwalnia uczestnika z obowiązku zapłaty za kurs. Organizator zastrzega sobie prawo do odwołania kursu z przyczyn niezależnych oraz dokonywania zmian w programie. Prosimy o pisemne poinformowanie administratora bazy danych (faxem lub drogą ową: info@certge.pl) w przypadku, gdy nie życzą sobie Państwo otrzymywania tego typu informacji. Data:... Podpis:..