ANALIZA PROCESÓW ADMINISTRACYJNYCH ORAZ OBSŁUGI KLIENTA W URZĘDZIE MIEJSKIM W GDAŃSKU W 2018 R.

Transkrypt

1 ANALIZA PROCESÓW ADMINISTRACYJNYCH ORAZ OBSŁUGI KLIENTA W URZĘDZIE MIEJSKIM W GDAŃSKU W 218 R. Opracowanie WYDZIAŁ POLITYKI GOSPODARCZEJ WYDZIAŁ SPRAW OBYWATELSKICH

2 Wykaz skrótów WYDZIAŁY Biuro Audytu i Kontroli (BAiK) Biuro Miejskiego Konserwatora Zabytków (BMKZ) Biuro Prezydenta ds. Marki Miasta (BPKiMM) Biuro Prezydenta ds. Kultury (BPK) Biuro Rady Miasta Gdańska (BRMG) Miejski Rzecznik Konsumentów (MRK) Urząd Stanu Cywilnego (USC) Wydział Bezpieczeństwa i Zarządzania Kryzysowego (WBiZK) Wydział Budżetu Miasta i Podatków (WBMiP) Wydział Finansowy (WF) Wydział Geodezji (WG) Wydział Gospodarki Komunalnej (WGK) Wydział Kadr i Organizacji (WKiO) Wydział Komunikacji (WK) Wydział Polityki Gospodarczej (WPG) Wydział Rozwoju Społecznego (WRS) Wydział Skarbu (WS) Wydział Spraw Obywatelskich (WSO) Wydział Środowiska (WŚ) Wydział Urbanistyki i Architektury (WUiA) JEDNOSTKI Gdańskie Centrum Świadczeń (GCŚ) Gdański Urząd Pracy (GUP) Gdański Zarząd Dróg i Zieleni (GZDiZ) Miejski Ośrodek Pomocy Rodzinie w Gdańsku (MOPR) Miejski Zespół ds. Orzekania o Niepełnosprawności (MZON) Gdańskie Nieruchomości (GN) Straż Miejska w Gdańsku (SM) Zarząd Transportu Miejskiego w Gdańsku (ZTM) 2

3 Decyzje administracyjne Wydane z upoważnienia PMG w świetle przepisów KPA oraz ordynacji podatkowej Liczba decyzji administracyjnych systematycznie wzrasta. W 218 r. liczba wydanych decyzji administracyjnych wyniosła decyzji, co oznacza wzrost o decyzji w stosunku do roku poprzedniego; 11% r./r. W 218 r. największy wzrost liczby wydanych decyzji administracyjnych odnotowano w Gdańskim Centrum Świadczeń ( decyzje; 43% r./r.), oraz w Wydziale Komunikacji ( decyzji; 7% r./r.) 3

4 Decyzje administracyjne 218 r. 33 tys. decyzji w GCŚ dotyczyło nowego świadczenia Dobry Start r. 52 tys. decyzji w WBMiP dotyczyło opodatkowania części wspólnych nieruchomości r. 216 r. 217 r. 218 r. 4

5 NAJCZĘŚCIEJ WYDAWANE decyzje administracyjne w 218 r % % % % WBMiP WK WK GCŚ Podatek od nieruchomości Dowody rejestracyjne Wydane dowody Przyznanie świadczenia pozwolenia czasowe rejestracyjne Dobry start 5

6 NAJCZĘŚCIEJ WYDAWANE decyzje administracyjne w latach podatek od nieruchomości (WBMiP) % dowody rejestracyjne - pozwolenia czasowe (WK) % wydane dowody rejestracyjne (WK) przyznanie świadczenia "Dobry Start" (GCŚ) % przyznanie świadczenia 5+ (GCŚ) % 64% przyznanie świadczeń rodzinnych (GCŚ) przyznanie świadczenia finansowego lub niefinansowego przez Centra Pracy Socjalnej (MOPR) % utrata statusu bezrobotnego (GUP) % uznanie za bezrobotnego i odmowa prawa do zasiłku (GUP)

7 NAJWIĘKSZY SPADEK Liczby wydanych decyzji administracyjnych w latach GUP GUP MOPR Decyzja o utracie statusu Decyzje o uznaniu za osobę Decyzje przyznające świadczenie osoby bezrobotnej bezrobotną i odmowie w postaci zasiłków (stałych, celowych, przyznania prawa do zasiłku -1 6 okresowych), świadczenie w formie dożywiania, świadczenia w formie sprawienia pochówku

8 NAJWIĘKSZY WZROST Liczby wydanych decyzji administracyjnych w latach GCŚ WK WK Decyzje przyznające Wydane dowody Wydanie pozwolenia czasowego świadczenia rodzinne rejestracyjne decyzje o decyzje o czasowej rejestracji pojazdu rejestracji pojazdu 8

9 ODWOŁANIA od decyzji administracyjnych w latach (54,5% odwołań utrzymano w mocy) 98 (z decyzji, czyli,17% wszystkich wydanych decyzji) Liczba odwołań do organu wyższego stopnia (48,5% odwołań utrzymano w mocy) 198 (z decyzji, czyli,21% wszystkich wydanych decyzji) Odwołania utrzymane w mocy przez organ wyższego stopnia Odwołania zmienione (5,7% odwołań utrzymano w mocy) 1472 (z decyzji, czyli,28% wszystkich wydanych decyzji) Odwołania uchylone do ponownego rozpatrzenia *pozostałe odwołania posiadały status w toku 9

10 ODWOŁANIA W 218 roku najczęściej odwoływano się od decyzji: Liczba odwołań % odwołań 28 22,9% 63 6,9% 56 6,2% 47 5,2% 47 5,2% 43 4,7% zmiana r./r. -42,5% -1,6% +16,7% +23,7% -7,8%,% MZON WUIA GUP WK MZON WUIA Orzeczenie o Pozwolenie na Decyzja o utracie Decyzja o Orzeczenie o Warunki zabudowy stopniu budowę statusu osoby zatrzymaniu prawa niepełnosprawności Z czego: niepełnosprawności bezrobotnej jazdy utrzymane w mocy 5,5% 34,9% 94,6% 72,3% 57,4% 2,9% uchylenie do ponownego rozpatrzenia,5% 14,3% 1,8% 6,4%,% 27,9% zmienione 49,%,%,% 6,4% 42,6%,% w toku,% 5,8% 3,6% 14,9%,% 48,8% 1

11 WYDANE NIETERMINOWO Decyzje administracyjne wydane nieterminowo w latach r. 217 r. 218 r. 11

12 CZYNNOŚCI MATERIALNO TECHNICZNE Czynności materialno-techniczne wydane w WSO i WK oraz decyzje i czynności materialno-techniczne wydane w USC Najczęstsze czynności materialno-techniczne wydane w 218 r. 797,7 Liczba zmiany w danych osobowo-adresowych mieszkańców Gdańska w rejestrze mieszkańców oraz rejestrze zamieszkania Wydawanie odpisów aktów stanu cywilnego WSO 495,8 tys. tys. WK 44,3 tys. USC 257,6 tys. Liczba przyjętych zgłoszeń zameldowania Wydane dowody osobiste Migracja aktów stanu cywilnego do systemu rejestrów państwowych Liczba zmian wprowadzonych do rejestru wyborców Kompletowanie akt zbiorowych (urodzenia, małżeństwa, zgony) Liczba rekordów (osób), których dane zostały sprawdzone i usunięto w nich niezgodności wynikające z zapisów w rejestrze Realizacja usunięć niezgodności w rejestrze PESEL Sporządzanie przypisków w aktach stanu cywilnego Liczba wydanych z rejestru PESEL zaświadczeń potwierdzających zgłoszenie zameldowania Na wykresie ujęto 11 z 88 czynności materialnotechnicznych wydanych w 218 r. Są to najczęstsze typy spraw, które stanowią 77% wszystkich czynności w celu prezentacji skali spraw załatwianych w UMG - poza decyzjami administracyjnymi - zaprezentowano czynności materialno-techniczne; część z tych czynności w latach ubiegłych była wydawana w formie decyzji administracyjnych, zmieniając w tym czasie swoją formę, np. USC. 12

13 SKARGI KLIENTÓW Na działanie Urzędu Miejskiego w Gdańsku w latach skarga wycofana skargi wycofane Liczba skarg Skargi bezzasadne Skargi zasadne 13

14 SKARGI KLIENTÓW Na działanie Biura/Wydziału/Jednostki Urzędu Miejskiego w Gdańsku w 218 r Skargi bezzasadne 23 Skargi zasadne 1 Skargi wycofane Skargi zasadne Skargi bezzasadne 14

15 OCENA URZĘDU MIEJSKIEGO W GDAŃSKU W ankietach opinia o nas w latach Pochwały Uwagi 15

16 POCHWAŁY ORAZ UWAGI Wydziały z największą liczbą pochwał i uwag w ankietach opinia o nas w 218 r. WK Wydział Komunikacji 146 pochwał WK Wydział Komunikacji 6 uwag WSO Wydział Spraw Obywatelskich 18 pochwał USC Urząd Stanu Cywilnego 5 uwag USC Urząd Stanu Cywilnego 28 pochwał WKiO Wydział Kadr i Organizacji 4 uwagi 16

17 WIZYTY INTERWENCYJNE Wizyty interwencyjne mieszkańców w latach Z-ca Prezydenta P.Grzelak Prezydent P.Adamowicz Z-ca Prezydenta W.Bielawski RAZEM 378 Z-ca Prezydenta P.Kowalczuk Z-ca Prezydenta A.Bojanowski/ A.Dulkiewicz Sekretarz Miasta D.Janczarek 3 Skarbnik Miasta T.Blacharska 216 r. 217 r. 218 r. 17

18 SKARGI, WNIOSKI, ZAPYTANIA Skargi, wnioski i zapytania Posłów, Senatorów i Rzecznika Praw Obywatelskich w latach WGK 1 WRS r GN Pozostałe Wydziały i Jednostki

19 SKARGI, WNIOSKI, ZAPYTANIA Skargi, wnioski i zapytania Posłów, Senatorów i Rzecznika Praw Obywatelskich w latach Organ wnioskujący 216 r. 217 r. 218 r. Posłowie RP Małgorzata Zwiercan 1 3 Stanisław Tyszka 1 1 Ewa Lieder 2 6 Jan Klawiter 1 Jarosław Selin 1 3 Mirosława Stachowiak 1 Magdalena Błeńska 1 3 Tomasz Jaskóła 1 Joanna Scheuring Wielgus 1 Senatorowie RP Waldemar Sługocki 2 1 Antoni Szymański Bogdan Borusewicz 1 Sylwia Napiórkowska 1 Stanisław Karczewski 1 Grzegorz Peczkis 1 Bogusława Orzechowska Europosłowie Jarosław Wałęsa 2 2 Janusz Lewandowski 1 Rzecznik Praw Obywatelskich Rzecznik Praw Dziecka Kancelaria Prezydenta RP Kancelaria Prezesa Rady Ministrów Ministerstwa 4 Wojewoda Pomorski 1 Biuro Trybunału Konstytucyjnego 1 Ogółem

20 KLIENCI OBSŁUŻENI W Zespołach Obsługi Mieszkańców i USC w latach , w tym szczegółowo w 218 r. 6 Rodzaje spraw w 218 roku 2 Podział na ZOM-y w 218 roku ,1% Wzrost liczby klientów obsłużonych w latach Dowody osobiste Rejestracja pojazdów USC Ewidencja ludności Prawa Jazdy Działalność gospodarcza ZOM I ZOM IV ZOM III ZOM II ZOM I /Partyzantów: rej. pojazdów, prawa jazdy, dowody osobiste, ewidencja ludności, działalność gospodarcza ZOM II /Milskiego: rejestracja pojazdów ZOM III /Nowe Ogrody: dowody osobiste, ewidencja ludności ZOM IV /Wilanowska: prawa jazdy, dowody osobiste, ewidencja ludności, działalność gospodarcza 2

21 6 5 KLIENCI UMÓWIENI Internetowo oraz telefonicznie ogółem w latach oraz struktura wg rodzajów spraw w 218 r Struktura wg rodzajów spraw umówionych USC; 3342; 7% Ewidencja działalności gospodarczej; 213; 4% Prawa jazdy; 1727; 3% Ewidencja ludności; 4523; 9% Dowody osobiste; 8263; 16% Rejestracja pojazdów; 3177; 61% telefonicznie internetowo Klienci umówieni internetowo i telefonicznie 21

22 KARTA MIESZKAŃCA Karty mieszkańca wydane w Zespołach Obsługi Mieszkańców w okresie od XI.217 r. do XII.218 r. Uruchomienie nowych stanowisk wydawania kart mieszkańca VI.218 r. ZOM I, ul. Partyzantów; 1 45 wydanych kart ZOM IV, ul. Wilanowska; 9 2 wydanych kart ZOM III, ul. Nowe Ogrody 325 wydanych kart 2 35 wydanych kart Uruchomienie stanowiska wydawania kart mieszkańca XI.217 r. 325 wydanych kart 4 wydanych kart XI.217 r. VI.218 r. 22

23 INFORMACJA PUBLICZNA Wnioski o udostępnienie informacji publicznej w latach Skąd pochodziły wnioski w 218 roku? 25% Wydziały z największą liczbą wniosków w 218 roku 218 r ,1% Wzrost liczby klientów obsłużonych w latach % 33% 217 r. 37% 3% 5% % Wzrost liczby zapytań 4 1 o informację publiczną w latach z Gdańska spoza Gdańska z nieokreślonej lokalizacji WPR WRS WGK WS WUIA 23

24 GDAŃSKIE CENTRUM KONTAKTU #kontaktgdansk tel.(58) kontakt@gdansk.gda.pl Sposób kontaktu z GCK w okresie X-XII.218 r. 1% ,7% 75% 636 liczba kontaktów w okresie X-XII 218 r. I 218 r. II X 218 r. 28 IX 218 r. 5% Czas przed przejściem pracowników i zadań z GZDiZ Budowa zespołu oraz przejmowanie wybranych zadań z jednostek Premiera Gdańskiego Centrum Kontaktu 25% 15,8% 1,4% 4,7%,4% % 24

25 GDAŃSKIE CENTRUM KONTAKTU Najczęstsze zgłoszenia w okresie X-XII.218 r Uszkodzenia dróg Zgłoszenia informacyjne Awarie oświetlenia ulicznego Inne interwencje (pszczoły, brak Zwierzęta prądu/ciepłej wody etc.) 2 min. 12 sek. - średni czas rozmowy 69% zgłoszeń - odbywa się za pośrednictwem telefonu 64% klientów - dodzwoniło się do GCK w czasie nie dłuższym niż 2 sek. GZDiZ Dział Oczyszczania (892 zgłoszenia) - najbardziej obciążona 2 linia 25

26 SKŁAD CHRONOLOGICZNY Korespondencja w składzie chronologicznym zarchiwizowana w latach Pełny chronologiczny Zwrotki Niepełny chronologiczny Skład chronologiczny elementów akt sprawy

27 KARTY PŁATNICZE Liczba oraz kwota transakcji zrealizowanych przez klientów za pomocą kart płatniczych ogółem oraz w podziale na płatność kartą oraz on-line 1,6 1,4 1,2 1, Liczba oraz kwota transakcji obsłużonych przez pracowników urzędu w latach , , , , Całkowita liczba oraz kwota transakcji w podziale na płatność kartą oraz płatność on-line w 218 r transakcji na kwotę,66 mln zł,8,6,4,2,88,67 Zgłoszenia informacyjne, Płatność kartą Płatność on-line transakcji na kwotę 6,63 mln zł, Liczba transakcji Kwota transakcji (w mln zł) Na wykresie przedstawiono liczbę transakcji 27

28 DZIĘKUJEMY Opracowanie WYDZIAŁ POLITYKI GOSPODARCZEJ WYDZIAŁ SPRAW OBYWATELSKICH