generować leady w B2B?

Transkrypt

1 Jak skutecznie generować leady w B2B? Przegląd najlepszych strategii

2 Wstęp: Pytanie - jak skutecznie generować leady - zadają sobie wszyscy w branżach B2B (i nie tylko). Odpowiedź na to pytanie oczywiście też zmienia się z czasem. Są techniki pozyskiwania przyszłych klientów, które sprawdzają się od dekad, a także takie, które pojawiły się ostatnio. Mowa tu przede wszystkim o narzędziach związanych z nowymi technologiami, które wspierają podstawowe procesy firmy, takie jak obsługa klienta, sprzedaż i marketing, znacząco zmieniając ich oblicze. Marketing B2B ma inny charakter niż B2C. Można też zaryzykować stwierdzenie, że jest trudniejszy i mniej oczywisty. Dlaczego? Wszystkie relacje w B2B, podobnie jak w B2C, nawiązują się między ludźmi, ale kluczowe procesy zachodzą na linii firma-firma. Dostosowanie komunikatów i ofert do takiej sytuacji jest na zupełnie innym poziomie trudności niż w przypadku klientów indywidualnych. Klienci B2B zachowują się mniej impulsywnie, bo spoczywa na nich większa odpowiedzialność. Często mają bardzo rozwiniętą wiedzę na temat produktu, czy usługi, która ich interesuje. Znają sytuację na rynku, umieją dobrze negocjować warunki i dają sobie więcej czasu na podjęcie decyzji. Dlatego pozyskanie klienta B2B kosztuje znacznie więcej i jest też relatywnie trudniejsze. Należy także pamiętać, że ze wszystkimi marketingowymi komunikatami zwracamy się do człowieka, a nie do organizacji. Zatem skutecznie generowanie leadów w branży B2B to proces złożony i wielopoziomowy. Wymaga on nie tylko wiedzy, ale przede wszystkim doskonale działającego zespołu sprzedażowego i obsługowego (tak!). Wymaga także wielościeżkowych działań marketingowej i wielokanałowej komunikacji. W niniejszej publikacji, jako inspirację, ale również propozycję, chcielibyśmy pokazać i omówić naszym zdaniem najskuteczniejsze strategie i narzędzia generowania leadów w B2B. Życzymy przyjemnej, a przede wszystkim pożytecznej lektury. Agata Ludwikowska Anna Zalewska 1

3 Spis Treści: Lead Generation. Czy wiesz, co robisz? Jak wygląda proces generowania leadów?...4 Lead - co to?...5 Droga sprzedażowa B2B...6 Profilowanie...6 Lead nurturing...7 Przekazanie leada do działu sprzedaży...7 Marketing B2B. Skąd brać te leady? Trochę o marketingu B2B...9 Kim jest klient w B2B...9 Edukacja to podstawa...10 Inbound vs outbound lead generation Marketing inbound. Przegląd skutecznych narzędzi...12 Content marketing...12 Media społecznościowe...15 SEO...16 Eventy i konferencje Marketing outbound. Przegląd skutecznych narzędzi...17 Telemarketing marketing i wysyłki...18 Reklama...19 Nowe technologie, czyli jak nie budować helikoptera z zapałek Platforma contact center do wielokanałowej komunikacji...21 Jak za pomocą contact center usprawnić generowanie leadów Widget na stronie www. Proste narzędzie do lead generation Marketing automation, czyli leady, leady, leady...25 Źródła

4 Lead generation Czy wiesz, co robisz?

5 1. Jak wygląda proces generowania leadów? Generowanie leadów w branży B2B to proces zbierania danych kontaktowych do potencjalnych klientów za pomocą różnych strategii, technologii oraz kampanii. Tego procesu nie kończy wbrew pozorom zdobycie do kontaktu potencjalnego klienta. Każdy działający w tej branży wie, że jest to dopiero początek żmudnej drogi, począwszy od klasyfikacji, poprzez pracę nad leadem, którego można zamienić w oportunicję sprzedażową, a zakończywszy dopiero podpisaniem umowy. Marketing B2B, polegający na generowaniu leadów, operuje skomplikowanymi i niekiedy długotrwałymi procesami. Marketing ten polega bowiem na zdobyciu kontaktu, na jego utrzymaniu i doprowadzeniu do możliwości sfinalizowania transakcji. A w późniejszym etapie - zadbania o to, żeby świeżo upieczony klient stał się naszym stałym klientem. 4

6 Lead - co to? Zanim rozpoczniemy proces generowania leadów, należy odpowiednio zdefiniować, co jest dla nas leadem. Jest to istotny krok, który zaważy na dalszych częściach procesu. Jeżeli lead zdefiniowany został zbyt szeroko lub nieprecyzyjnie, wpłynie to negatywnie na dalsze działania i zmarnuje czas pracowników. Innymi słowy, marketing B2B i generowanie leadów opiera się na identyfikacji potencjalnych klientów. Pozwala to prognozować stan ich gotowości do zakupu naszego produktu lub usługi. Definicję warto ustalić także indywidualnie, dzięki czemu może to nam zaoszczędzić sporo czasu przy selekcji kontaktów. Jak w takim razie zdefiniować leada? Zdefiniuj firmy, które interesują Cię jako potencjalni klienci (małe, średnie, korporacje?) Określ stan rozwoju firmy (start up, długoletni staż) to pomoże określić, czy organizacja będzie gotowa na nasze rozwiązanie. Ustal, jakiej osoby szukasz (managerowie, zarząd itp.) Uwzględnij motywację potencjalnego klienta, które mają wpływ na podjęcie decyzji zakupowej. Po przeprowadzeniu takiej analizy możemy zaklasyfikować kontakt jako lead lub nie i następnie rozpocząć pracę z nim. Lead jest dopiero początkiem drogi kontaktu, który jedynie w 4 przypadkach na 100 zamieni się w sprzedaż. Reszta zazwyczaj wymaga podgrzania, czyli odpowiedniej drogi kontaktu, przy czym według statystyk 80% leadów zamieni się w sprzedaż dopiero przy piątym kontakcie. 5

7 Droga sprzedażowa w B2B 1. Zdobycie kontaktu 2. Uzupełnienie danych potencjalnego klienta 3. Rozpoznanie jego potrzeb i zainteresowań 4. Wykorzystanie zdobytych informacji 5. Profilowanie 6. Przygotowanie oferty 7. Sprzedaż Profilowanie Następnym etapem w marketingu B2B jest zebranie informacji o potencjalnych klientach i ich wykorzystanie. Zdobycie danych nie jest wcale łatwe. W tym celu najczęściej wykorzystuje się formularz kontaktowy (może być również widget kontaktowy, który potencjalny klient musi wypełnić). Aby zachęcić go do tej czynności, najlepiej dać mu coś w zamian. Może to być porcja wiedzy (content, ebook etc.), udział w evencie lub np. demo systemu (więcej o tym piszemy w rozdziale "Marketing Inbound. Przegląd skutecznych narzędzi"). Zdobycie danych to jednak dopiero początek. Kluczem do sukcesu jest ich odpowiednie wykorzystanie oraz zdobycie informacji o kliencie i jego firmie. Im lepiej przygotowani będziemy, tym lepszą spersonalizowaną ofertę uda nam się przygotować. Dziś część firm korzysta z mechanizmów profilowania, które są elementem strategii omnichannel, używając danych ze wszystkich kanałów komunikacji, raportów oraz ankiet satysfakcji, które dają podstawę do analizy. Bo jak wiadomo, znajomość potrzeb swojego klienta to podstawa sukcesu w sprzedaży. 6

8 Lead nurturing Zanim przekażemy leada do działu sprzedaży, warto także go podgrzać. W tym celu warto użyć strategii lead nurturing. Tym sposobem utrzymujemy kontakt z potencjalnym klientem, wysyłając mu informacje lub treści, które mogą go zainteresować i zachęcić do zapoznania się z ofertą. Lead nurturing to klasyczna strategia wykorzystywana do podgrzewania w procesie lead generation. W odpowiednich odstępach czasowych dostarczasz leadowi informacji, które są dla niego cenne, rozwiązują jakiś jego problem lub są w inny sposób przydatne. To sprawia, że stajesz się dla leada autorytetem, doradcą, który wie co mówi, zna jego problemy i wie, co z nimi zrobić. I kiedy lead pomyśli o zakupach, pomyśli o Tobie. Przekazanie leada do działu sprzedaży Po odpowiednim podgrzaniu leada i wyrażeniu chęci zakupu przez klienta, przekazuje się go do działu sprzedaży. Na tym rola marketingu się kończy, ale warto pamiętać, że utrzymanie kontaktu z potencjalnym klientem (podobnie jak z obecnymi) jest ważną strategią komunikacyjną firmy. Mimo że lead został wygenerowany, nie zaniedbujmy naszych odbiorców. Komunikujmy się z nimi, dostarczając im ciekawych informacji np. poprzez newsletter lub z podziękowaniami. Emocje w marketingu B2B nie grają aż tak istotnej roli jak w B2C, pozytywne relacje na pewno nam nie zaszkodzą.

9 Marketing B2B Skąd brać te leady?

10 2. Trochę o marketingu B2B Kim jest klient w B2B? Co interesuje klienta B2B w Twojej komunikacji o produkcie lub usłudze? Po pierwsze i najważniejsze interesują go rezultaty. Dlatego oferta dla klienta B2B powinna odpowiadać przede wszystkim na pytanie o to, jak jego firma zyska na wdrożeniu Twojego produktu lub usługi. I dlatego też odpowiedzi na pytania, jakie będą zyski, z jakimi trudnościami trzeba będzie się zmierzyć, powinny być dobrze przygotowane, uzasadnione i przede wszystkim zgodne z prawdą. Im przejrzyściej jesteśmy w stanie odpowiedzieć na te pytania i wątpliwości, tym bardziej będziemy godni zaufania w oczach klienta. Klient w relacji B2B jest szczególnie wyczulony na marketingową przesadę - to dlatego, że sam zna i korzysta ze wszystkich sztuczek, które i Ty masz w repertuarze. Zatem, żeby zdobyć jego zaufanie i lojalność, przede wszystkim postaw na przekazywanie wiedzy o usłudze i produkcie i ich faktycznych zastosowaniach. W segmencie B2B niezwykle ważne jest edukowanie odbiorcy i dostarczanie mu wartościowych treści. Dzięki temu włączamy go w proces promowania naszego produktu w jego firmie i upewniamy w przekonaniu, że dokonuje dobrego wyboru dla swojej firmy, a także, pośrednio, dla siebie. To szczególnie ważne w sytuacjach, kiedy produkty czy usługi, które proponujemy, są złożone. I dostosuj swoją ofertę do potrzeb klienta. Pamiętaj, że zadowolony i lojalny klient zawsze będzie najlepszym ambasadorem Twojej marki. 9

11 Edukacja to podstawa Prezentując ofertę najlepiej jest odejść od tradycyjnego wylistowania cech, zalet i właściwości i skupić się na pokazaniu, jak to działa. Najlepiej na konkretnym przykładzie, nawet z innej branży. Nie bez powodu case study i historie sukcesu są uważane za jedne z najskuteczniejszych treści marketingowej w B2B. Tak rzecz się ma chociażby z produktami i usługami informatycznymi. Branża IT nie bez powodu jest uznawana za jedną z trudniejszych, szczególnie w relacjach B2B. Dlatego odpowiedni sposób komunikacji i edukacji klienta powinien nas uchronić przed jego utratą. Warto więc zastanowić się, czy komunikaty, które do tej pory kierowaliśmy do klientów biznesowych rzeczywiście spełniały wyżej opisane warunki.

12 INBOUND V E R S U S OUTBOUND L E A D G E N E R A T I O N Kto inicjuje kontakt? Potencjalny klient Twoja firma Kto wybiera medium pierwszego kontaktu? Potencjalny klient Twoja firma Najpopularniejsze metody: Blog, Media społecznościowe, SEO, Content Marketing Mail, Telemarketing, Cold Calling Od momentu ukończenia projektu - zawsze Jak długo trwają procesy? Krótko - proces kończy się po wysyłce, ukończeniu rozmowy Jakie są koszty? Niskie koszty, ale długoterminowe Wysokie koszty, ale krótkoterminowe

13 3. Marketing inbound. Przegląd skutecznych narzędzi Różne narzędzia marketingowe, które działają w branży B2C, z powodzeniem mogą być wykorzystane w branży B2B, ale oczywiście nie może być to mechaniczne przełożenie. Narzędzia muszą być przede wszystkim dostosowane do docelowe grupy odbiorców. Należy także wziąć pod uwagę, że korzystanie z wielu z tych narzędzi to postawienie na działania długofalowe, których efekty zaczną być zauważalne dopiero po miesiącach od wdrożenia. Content marketing Marketing treści, czyli content marketing, jest doskonałym źródłem leadów B2B. Musisz to jednak dostarczać wysokiej jakości treści i robić to według przemyślanej strategii. Marketing treści właściwie powstał z myślą o B2B dzięki niemu można łatwo przekazywać klientom wiedzę o złożonych produktach i edukować rynek. Według badań ContentMarketing i MarketingProfs, aż 91% respondentów B2B korzysta z content marketingu. Tworzenie wysokiej jakości przydatnych treści to jedna z najlepszych długofalowych strategii budowania wizerunku firmy. Pisząc artykuły, case study, czy raporty na firmowego bloga tworzymy bazę wiedzy i porad, czyli kapitał intelektualny, który umacnia naszą rynkową pozycję eksperta, dzięki której zdobywamy zaufanie potencjalnych klientów. Proces wyszukiwania informacji i pisania wymaga stałej interakcji między działami marketingu, sprzedaży i obsługi, aby opisywane przypadki miały silne i wiarygodne oparcie w rzeczywistych problemach i potrzebach klientów. 12

14 Blog Blog to must have marketingu treści. Artykuły z blogów pojawiają się najczęściej w wynikach wyszukiwania, a ich pozycja ma znaczenie nie tylko z punktu widzenia SEO, ale także poprawia pozycję Twojej firmy w branży. Dlatego warto dbać o regularną publikację treści wysokiej jakości - które działają bardzo dobrze wizerunkowo, można promować je w mediach społecznościowych. Wartościowe treści odpowiedniej długości i zredagowanych pod dobrze dobrane i sprawdzone słowa kluczowe dają bardzo dobre efekty w pozycjonowaniu. Wszystkie techniki marketingu treści oczywiście korespondują ze sobą. Na przykład możesz opublikować wyniki raportu na blogu. Możesz opublikować fragment wideo z webinaru. Możesz ogłosić webinarium na swoim blogu. Wszystkie te metody pracują wzajemnie na swoją skuteczność - blog jednak na pewno powinien stanowić bazę do innych działań. Newsletter Świetnym sposobem na zdobycie potencjalnych klientów w mediach społecznościowych jest zapraszanie do subskrypcji newslettera bezpośrednio za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych. 13

15 Raporty Publikuj raporty z badań. Publikowanie darmowych raportów badawczych, statystyk branżowych daje Ci bezpośredni dostęp do najbardziej zainteresowanych potencjalnych klientów. Raporty cieszą się dużym powodzeniem i pozwalają nawiązać wartościowe kontakty. Współczesne podejście do marketingu, także w branży B2B, ma sprawić, że dotychczas bezosobowy nabywca ma się poczuć potraktowany indywidualnie. Mamy dostrzegać jego problemy i potrzeby i odpowiadać na nie. Zatem głównym naszym celem powinno być zapewnienie naszym klientom usługi takiej jakości, która przede wszystkim sprosta ich oczekiwaniom. Bo teraz, jeszcze bardziej niż przedtem, łatwo jest stracić klienta na rzecz konkurencji. Webinaria W B2B, zwłaszcza w firmach, które oferują skomplikowane produktu i złożone usługi, wiedza i doświadczenie, które mogą przekazać, są bezcenne. Dzięki webinariom można pomóc potencjalnym klientom zrozumieć ofertę lub usługę swojej firmy, zapoznać ich z zastosowaniami, rozwiać wątpliwości. Webinar jest idealnym kanałem na spotkanie z firmowym ekspertem, który może pomóc podjąć decyzje o zakupie na podstawie wiedzy. Webinar to doskonałe narzędzie marketingowe dla firm, które potrzebują stałej dwustronnej komunikacji z klientami. Są też bardzo dobrym źródłem informacji i treści, które można z powodzeniem wykorzystać w content marketingu i mediach społecznościowych. Zbierz tematy, które mogą zainteresować Twój segment rynku, stwórz dobre prezentacje i wybierz z Twojej firmy ekspertów w tematach, o których chcesz rozmawiać. Pamiętaj o tym, że webinaria nie służą do sprzedaży produktu. Służą one do informowania odbiorców o czymś, co już ich interesuje. Seminarium internetowe to stosunkowo tani sposób i skuteczny sposób na generowanie leadów w B2B. 8

16 Media społecznościowe Dzięki mediom społecznościowym, zwłaszcza takim jak Linkedin, możemy nawiązać bezpośredni kontakt z przedstawicielem firmy, która nas interesuje. Informacje zawarte w profilach pozwalają na ustalenie strategii zbliżenia się do potencjalnego klienta. Aktywność w mediach społecznościowych pozwala nam na promowanie tworzonych przez nas treści i wydarzeń i przyciąganie w ten sposób zainteresowanych. Za pomocą mediów społecznościowych możemy relatywnie łatwo zapraszać na wydarzenia wybrane osoby. Media społecznościowe to bardzo dobre źródło przyszłych klientów. Problem polega na tym, że w branży B2B nie wykorzystujemy ich pełnego potencjału. Najważniejsze i najprostsze, co możemy zrobić, to skierować użytkowników kanałów mediów społecznościowych na Twoją stronę. Oczywiście, odwiedzający Twoją stronę za pośrednictwem social mediów nie są leadami sensu stricto, dopóki nie zostawią na Twojej stronie adresu lub innego kontaktu. Musisz się zatem upewnić, że trafią na Twoje landing page i będą chcieli zostawić tam kontakt do siebie. Ułatw im to. Udostępniaj linki do strony internetowej, najlepiej do stron docelowych, które przechwycą te potencjalne kontakty za pomocą formularz, bezpłatnych ofert itp. LinkedIn Nie bój się promować swojej firmy, zachęcać do pozostawiania opinii, linkować do stron docelowych i dzielić się informacjami dotyczącymi wydarzeń, w których Twoja firma bierze udział. Pamiętaj również, że nie wszystkie social media dobrze działają w B2B. Generowanie leadów w B2B ma największy sens za pośrednictwem Facebooka i oczywiście LinkedIna. Badania przeprowadzone przez Content Marketing Institute i MarketingProfs wykazały, że najwięcej marketerów B2B korzysta właśnie z LinkedIn. Bądź obecny i aktywny. Upewnij się, że Twoja firma ma solidne konto LinkedIn. Teraz musisz się upewnić, że obecność Twojej firmy jest wyraźna. Wypełnij całkowicie miejsce swojej firmy w sieci. Odróżnia się to od twojego osobistego profilu i jest niezbędne dla potencjalnych klientów B2B. 15

17 SEO SEO (Search Engine Optimization) to strategia optymalizacji strony www pod kątem wyszukiwarek internetowych, czyli poprawa pozycjonowania witryny w rezultatach wyszukiwania za pomocą słów kluczowych. Działania SEO zwiększają widoczność naszych treści i pomagają zwiększyć ruch na stronie. SEO to już teraz nieodzowne narzędzie marketingu internetowego. Eventy i konferencje Jedną z bardzo skutecznych metod dotarcia zarówno do partnera jak i docelowego klienta w branży B2B jest obecność na wydarzeniach biznesowych targach i konferencjach. Takie imprezy dają szansę na działania edukacyjne i popularyzatorskie. Docieramy od razu do zainteresowanego odbiorcy, a także mamy okazję do szybkiego i skutecznego networkingu. Organizowanie tego typu wydarzeń także daje możliwość pozyskiwania klientów i partnerów. Jest to oczywiście strategia znacznie bardziej kosztowna, choć również bardzo skuteczna.

18 4. Marketing outbound. Przegląd skutecznych narzędzi Telemarketing Telemarketing jest jednym z podstawowych kanałów sprzedaży. Nieefektywny telemarketing jednak bardziej szkodzi niż wspiera działania handlowców. Telemarketing przeszedł długą drogę w ciągu ostatnich dziesięcioleci i z pewnością dziś nie wystarczy już jego klasyczne rozumienie. Słowo komunikacja wydaje się dziś w telemarketingu kluczowe, zwłaszcza w kontekście wielu nowych kanałów, których używamy do kontaktu ( , chat, sms itp.). Trudno sobie teraz wyobrazić, że współczesna firma mogłaby prowadzić telemarketing wyłącznie za pomocą kanału telefonicznego. Jego rola zmienia się z roli sprzedażowej w kierunku udzielania konsumentowi pomocy i nawiązania i budowania z nim trwałej relacji. To nie sprzedaż więc jest celem, tylko zaufanie klienta. Cold calling Chociaż wielokrotnie już głoszono zmierzch cold callingu, to że z każdym rokiem spada efektywność i opłacalność obdzwonek, że powszechność korzystania z telefonów komórkowych zabija cold calling, że to strata czasu, to jednak w dalszym ciągu jest to żywa i skuteczna strategia pozyskiwania leadów. Owszem, jest to na pewno jeden z najmniej lubianych sposobów generowania leadów, ale skuteczność cold callingu ciągle ma się nieźle, a dobrze przeprowadzone kampanie mogą być podporą sprzedaży w każdej firmie. Co jest zatem kluczem do sukcesu? Przede wszystkim dobre przygotowanie: prospecting, skrypty, dobrze przeszkoleni telemarketerzy. 17

19 marketing i inne wysyłki Mailingi: sprzedażowy to informacja o ofertach, promocjach, czyli nawiązanie kontaktu w celu zachęcenia klienta do zakupu. transakcyjny komunikacja dotycząca przebiegu transakcji najczęstsza w sklepach internetowych, niemniej jednak coraz częściej używana również w innych branżach okolicznościowy komunikacja z okazji bieżących wydarzeń, świąt, promocji i innych istotnych okazji. Może mieć różny cel od czysto sprzedażowego do podtrzymującego relację z marką. Kampanie: Akcje związane z wysyłką wiadomości mailowych zaplanowane na jedną lub kilka odsłon, czasami łączące mailowy kanał komunikacyjny z innym np. z późniejszą akcją telefoniczną lub smsową. We wszystkich tych działaniach pomóc może nam system (w minimalnej wersji marketing automation, a wersji idealnej CRM połączony z systemem do wielokanałowej komunikacji), który automatyzuje i obsługuje kampanie mailowe. Wtedy mamy pewność, że wysyłka będzie właściwie zaplanowana i wykonana, mniej czasochłonna i o wiele bardzie skuteczna niż akcja prowadzona ręcznie. Aż 77% odbiorców otwiera wiadomości marketingowe od nadawców, których zasubskrybowali (Marketo). Zatem jeśli proponujesz swoim odbiorcom dobre i interesujące treści, masz szansę na wysoką konwersję. 18

20 Reklama Outbound marketing posługuje się reklamą aktywną - główną rolę w promocji odgrywają radio, telewizja, billboardy. W sieci reprezentowana jest przez m.in. przez spam mailowy, wszędobylskie pop-upy, banery, filmiki. Oczywiście wiemy, że nie wszyscy skorzystają z oferty, ale nie można oczekiwać, że nie zrobi tego nikt zazwyczaj niewielka cześć dedykowanej grupy docelowej się nią zainteresuje. Dość skuteczna jest konsekwentna reklama w radio i telewizji. Działa ona silnie na nasze zmysły i podświadomość. Dzięki niej spośród wielu produktów najprawdopodobniej wybierzemy właśnie ten intensywnie reklamowany. Chociażby dlatego, że go znamy i kojarzymy. Ponieważ jednak taka reklama jest kosztowna, warto skrupulatnie przeanalizować, jakie korzyści może nam przynieść taka kampania i przygotować się na ewentualne negatywne skutki.

21 Nowe technologie Czyli jak nie budować helikoptera z zapałek

22 5. Platforma contact center do wielokanałowej komunikacji Dobrze działająca platforma contact center do wielokanałowej komunikacji z klientem pozwoli na zwiększenie skuteczności kampanii sprzedażowych oraz zwiększenie liczby leadów. Dzięki automatyzacji działań zwiększy się efektywność pracy sprzedawców a wykonywanych przez nich połączeń nawet o 20%. System contact center pozwala na wykorzystanie pełnego potencjału zespołu marketingowego i sprzedażowego bez rewolucyjnych zmian w jego strukturze. Czym jest system Contact Center? W odróżnieniu od systemów CRM, system Contact Center nie jest bazą danych, chociaż także może gromadzić dane. Jego głównym celem jest dopasowanie poszczególnych klientów do posiadanych przez firmę zasobów czyli skierowanie klienta do jak najlepszej i najszybszej obsługi na podstawie zebranych lub rozpoznanych informacji. Bez względu na to, czy chodzi o zwykłe zapytanie, sprzedaż usługi, czy reklamację. System Contact Center ułatwia komunikację i marketing przychodzący i wychodzący (Inbound i Outbound), przyjmuje zamówienia, pomaga w sprzedaży produktów i usług, raportuje. Celem systemu Contact Center jest wsparcie sprzedaży, wsparcie generowania leadów i poprawa jakości obsługi. System pozwala na efektywną realizację procesów marketingowych i sprzedażowych oraz usprawnia przepływ informacji w organizacji. Idealnie sprawdza się nawet w złożonych w zadaniach telemarketingowych dzięki użyciu i integracji wielu kanałów komunikacji. System, taki jak Focus Contact Center, zapewnia blisko 97% odbieralności i 85% skuteczności połączeń wychodzących. Zbiera wszystkie informacje o interakcjach agentów z klientami w jednym miejscu. 21

23 Jak za pomocą contact center usprawnić generowanie leadów? 1# Budowanie własnej bazy danych Contact Centar takie jak Focus Contact Center posiada własną bezpieczną i zgodną z wymogami RODO bazę danych i agent, czy sprzedawca może z niej w każdej chwili skorzystać - zawiera ona historię wszystkich kontaktów ze wszystkich kanałów komunikacji wraz z notatkami rozmówcy. Taka baza danych samodzielnie pozyskana jest bardzo opłacalna szczególnie w przypadku lead nurturingu. 2# Dane ze wszystkich kanałów komunikacji - na czas Focus Contact Center jest platformą do wielokanałowej komunikacji, a to oznacza, że nie tylko umożliwia wielokanałowe kontakty, ale również integruje informacje z nich płynące. Zatem korzystając z systemu, agenci nie będą już "gubić " leadów - wszysko trafia do systemu z możliwością natychmiastowego wykorzystania, zanim lead "ostygnie" #3 Możliwość wykonywania masowych wysyłek marketing jest niezwykle skutecznym i łatwym sposobem pozyskiwanie leadów. Mailing pomaga w edukowaniu i informowaniu potencjalnych klientów, ale również umożliwia utrzymanie zaangażowanie klientów w długich cyklach sprzedaży. #4 Wsparcie telemarketingu - wykrywanie poczty głosowej Podczas dzwonienia do potencjalnych klientów, czy "na zimno", czy też już w działaniach sprzedażowych oszczędność czasu pracy agenta jest kluczowa. Zapewnia to między innymi wykrywanie poczty głosowej przez system, dzięki czemu agenci nie dodzwaniają się do osób, które i tak nie chcą lub nie mogą odebrać telefonu. #5 Automatyzacja i optymalizacja procesów Usprawnienie działania zespołu poprzez automatyzację rutynowych działań - automatyczne wybieranie numerów, analizy i raporty, monitorowanie połączeń. To wszystko wypływa na widoczną poprawę organizacji zespołu i jakości podejmowanych działań.

24 6. Widget na stronie www. Proste narzędzie do lead generation SiteCall Widget typu callback działa bardzo prosto. Odwiedzający stronę internetową danej firmy wpisuje swój numer telefonu w okienko formularza, a system łączy go z konsultantem. Tyle po stronie użytkownika. A co dzieje się po stronie odbiorcy zgłoszenia? System wybiera numer wpisany w formularzu od razu lub na umówioną datę i godzinę. Jeżeli osoba wypełniająca formularz dostaje telefon po bardzo krótkim czasie, zapewne nie skontaktuje się ona z konsultantem od razu. Musi więc czekać na połączenie i może się po prostu rozłączyć. Lepszym rozwiązaniem jest, by program najpierw dzwonił do konsultanta i dopiero, gdy ten już jest na linii, łączył klienta. W ten sposób, gdy rozmówca odbierze telefon, od razu rozmawia z konsultantem. Funkcjonalności Sitecalla: - Własny numer telefoniczny do prezentacji połączeń - Personalizacja widgetu - Raport połączeń i statystyki na dashboardzie - Wsparcie przez , chat, telefon 23

25 Zalety Sitecalla: Ułatwienie kontaktu często poszukiwanie kontaktu na stronie www to żmudna praca. Za pomocą migającej słuchawki Twoi klienci bez problemu będą mogli się z Tobą skontaktować. Zwrócenie uwagi callback to także dobre narzędzie marketingowe, przykuwające uwagę. W przypadku SiteCalla na stronie pojawi się nie tylko sama słuchawka, ale także formularz w formie pop up. Zwiększenie konwersji callback gwarantuje 100% zwiększenia konwersji na infolinię. Zbieranie leadów poza godzinami pracy odwiedzający Twoją stronę np. w nocy mogą zostawić kontakt, na który Twoi konsultanci będą mogli oddzwonić już następnego dnia. Dla kogo? Dla każdej firmy, niezależnie od wielkości i rodzaju działalności, która chce zwiększyć konwersję ze swojej strony www. SiteCall jest niezależną aplikacją i nie trzeba go osadzać w żadnym dodatkowym systemie. 24

26 7. Marketing automation. Czyli leady, leady, leady. Marketing automation to kompleksowa strategia marketingu cyfrowego, która obejmuje także generowanie leadów B2B. Czym właściwie jest marketing automation? Automatyzacja marketingu wykorzystuje oprogramowanie do dostarczania odpowiednich treści najbardziej wrażliwym odbiorcom docelowym i umożliwia lepszą konwersję. Oprogramowanie marketing automation pomaga usprawnić czasochłonne prace związane z marketingiem i pozyskać raporty z podejmowanych działań. Narzędzia Marketing Automation pozwalają na zbieranie danych o zachowaniu i zwyczajach zakupowych klientów za pomocą śledzenia ich wejść na strony www i monitorowania ich zachowań za pomocą plików cookie. Tak pozyskane informacje mogą być wykorzystywane do prowadzenia wielokanałowych kampanii marketingowych możliwie najlepiej dopasowanych do zainteresowań i potrzeb klientów. Dzięki temu praca analityczna, którą wcześniej marketerzy musieli wykonywać samodzielnie, a także duża część procesu sprzedaży zostają skutecznie zautomatyzowane. Automatyzacja marketingu jest dla wszystkich, nie tylko dla firm z branży B2B. Współczesne podejście do marketingu to oszczędność czasu i środków oraz porządna analiza pozyskiwanych danych. Takie podejście potrzebne jest nie tylko w dużych firmach, ale także w mniejszych, dla których automatyzacja procesów oznacza optymalne wykorzystanie posiadanych zasobów, które bywają ograniczone. 25

27 Na jakie efekty możesz liczyć? Efekty, jakich możemy oczekiwać po wdrożeniu narzędzi Marketing Automation to: większa liczba pozyskiwanych leadów dzięki spersonalizowanej wielokanałowej komunikacji nawiązanie i podtrzymanie jakościowych relacji z klientami poprzez dostarczanie im realnej wartości optymalizacja działań zmniejszenie kosztów i zwiększenie skuteczności kampanii możliwość badania skuteczności przeprowadzanych działań ścisła współpraca działu marketingu i sprzedażu optymalizacja procesów i komunikacji wewnątrz firmy. 26

28 Jak sprawić, by systemy CRM i Contact Center nam wystarczyły? Efekty te oczywiście można osiągnąć, wdrażając platformę do Marketing Automation, albo zależnie od potrzeb, można usprawnić posiadane systemy CRM za pomocą wtyczek CTI, żeby osiągnąć podobne efekty. Integracja może być całkowicie niewidoczna pracownicy przyzwyczajeni do działań w swoim CRM, nie muszą z niego rezygnować i uczyć się nowego systemu. Integracja bowiem najczęściej umożliwia uzyskanie zalet obu systemów w jednym układzie i wykorzystanie funkcji automatyzacji marketingu i Sales Force Automation. Takie rozwiązanie umożliwia sprofilowanie kampanii na wysokim poziomie i śledzenie ich przebiegu oraz wyników, co ułatwia podejmowanie strategicznych decyzji dotyczących efektywności działań marketingowych. Doskonały system call i contact center oraz zaplecze w postaci bazy danych i raportów pozwalają inicjować, prowadzić i monitorować wszystkie procesy obsługowosprzedażowe i poprawić komunikację w firmie. To proste rozwiązanie pozwala nie tylko lepiej zarządzać kontaktami, ale także oczywiście zwiększyć skuteczność marketingu na wielu polach jego działań.

29 Źródła: Olga Gierszal, Nowoczesne technologie wykorzystywane w call center, voiceconnect.pl, 2017; Włodzimierz Sumiński, Jak wygenerowane leady przekształcić w klientów B2B. System, focustelecom.pl Tomasz Paprocki, 3 narzędzia poprawiające generowanie leadów i zwiększające sprzedaż, focustelecom.pl, Anna Zalewska, Strategie generowania leadów w branży B2B, focustelecom.pl, Generowanie leadów, b2b-marketing.pl, Agata Ludwikowska, Strategia sprzedaży - nowe technologie, focustelecom.pl, Jeremy Smith, The Truth About B2B Lead Gen: What Really Works, The Daily Egg, Matt Sunshine, If You Forget About Lead Gen, You Can Forget About Growth, entrepreneur.com, Ewa Walwoda, Zadzwonił do mnie Wodecki, czyli opłacalność lead generation z wykorzystaniem voic ingu i IVR, ccnews.pl, Karol Bartkowski, Tracisz 2/3 klientów, bo nie wykorzystujesz cold callingu w B2B, ccnews.pl,

30 Jak skutecznie generować leady w B2B? Przegląd najlepszych strategii tel pr@focustelecom.pl ul. Ostrobramska 101a Warszawa