8. Liczba dni/godzin w tygodniu, w których. wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów (np. ODPOWIEDZIELI NA PYT. 7 DOTYCZY TYCH RZECZNIKOW, KTORZY

Transkrypt

1 Powiatowy Rzecznik Konsumentów organizacyjnie i w zakresie prawa pracy podlega Staroście, a w zakresie wykonywanych zadań podlega ustawie z dnia 6 lutego 2007r. o ochronie konkurencji i konsumentów. St ru kt ura lura Rz eczdi 'k a, san t k a d rowy.. Województwo Warmińsko-Mazurskie 2. Miasto BartoszycelPowiat Bartoszycki /Powiat 3. Liczba mieszkańców miasta/powiatu Imię i nazwiskorzecznika -Konsumentów Monika Biculewioz Wykształcenie (np. wyższe prawnicze) Wyższe (Zarządzanie i administracja) 6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana Tak (suplement: dodatkowo Rzecznik wykonuje obowiązki w pełnym wymiarze napisać TAK łub NIE. NIE DOTYCZY ODPOWIEDZIELI 7. Funkcja Rzecznika czasu pracy (letat) ;- Proszę Pelnomo-cnika OCYirony IilfórmacjrNiejawnycli) TYCH RZECZNIKOW, KTÓRZY "TAK" NA PYT. 6 -Ys etatu, - 2 etatu Konsumentów jest wykonywana -Ys w niepełnym wymiarze czasu pracy. Proszę zaznaczyć etatu odpowiednią odpowiedź. DOTYCZY TYCH RZECZNIKOW, KTORZY ODPOWIEDZIELI NA PYT. 7 - inne, np. dyżury 8. Liczba dni/godzin w tygodniu, w których wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów (np. 5 razy w ty20dniu po 3 2odziny). 9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego biura Tak (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 6 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. Nr 50, poz. 33 ze zm.) Proszę napisać TAK lub NIE. 0. Rzecznik Konsumentów w ramach działałności Tak (suplement: dorywczo w pracach kancelaryjnych) Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę napisać TAK lub NIE.. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi - Konsumentów w wykonywaniu obowiązków Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała, to wpisać średnią liczbę). 2. Budżet biura. Jeśli rzecznik nie ma własnego Ok. 75 tyś zł. budżetu, proszę wpisać koszt zadania własnego "ochrona konsumentów" w budżecie powiatu/miasta. Jeśli podanie dokładnych kosztów jest niemożliwe, proszę je oszacować.

2 2 krytycznego zmysłu, tak by mogli w sposób racjonalny dokonywać wyborów i właściwie reagować na naciski handlowe i skutecznie egzekwować swoje roszczenia. a) ogólna charakterystyka problemów z jakimi zgłaszali się konsumenci: odmowa rozpatrzenia reklamacji oraz braku pisemnego uzasadnienia tej odmowy, przewlekłość w załatwianiu reklamacji, załatwianie reklamacji niezgodnie z wyborem uprawnienia wskazanego przez klienta, tj. najczęściej zamiana zgłoszonego żądania z wymiany na naprawę, niezn~omość lub niep-rzestrze~e p-rzep-isów usj:_awy~_3fl_maja~04r~_-..---_._- o prawach konsumenta -,- w zakresie odpowiedzialności z tytułu rękojmi zarówno przez konsumentów jak i sprzedawców, brak Eełneg~zumienia.treśGi-zawieranych-um6w orazjezkrytyczne poleganie na ~;klamie i zapewnieniach przedsiębiorców, niewłaściwa jakość usług, niedotrzymanie określonego w umowie terminu wykonania usługi, informacja wprowadzająca konsumenta w. błąd w przypadku ofert telekomunikacyjnych i umów energetycznych, w szczególności zawieranych na odległość lub poza lokalem przez osoby starsze. b) charakter udzielonej pomocy prawnej (porady telefoniczne, pisemne pomoc bezpośrednia w biurze rzecznika) W okresie sprawozdawczym Rzecznik udzielił 784 porad konsumenckich oraz 20 porad o charakterze niekonsumenckim. Łącznie 804 porady. Porady Rzecznika to przede wszystkim udzielenie informacji na temat przysługujących konsumentom praw. Jednakże znaczna liczba konsumentów wymaga pomocy w całym procesie reklamacyjnym, czy ostatecznie wegzekwowaniu roszczeń na drodze sądowej. Pomoc prawna Rzecznika nie ogranicza się zatem jedynie do udzielania informacji ale bardzo często przejawia się w redagowaniu i sporządzaniu pism - zgłoszeń reklamacyjnych, odwołań, wezwań do przedsiębiorców, oświadczeń o odstąpieniu od umowy, pism procesowych - pozwów, apelacji, zażaleń, sprzeciwów od nakazów zapłaty itp.

3 problem dotyczy zarówno taniego obuwia, jak i uznanych marek na rynku. Niepokojącym zjawiskiem jest to, że sprzedawcy obuwia nagminnie nie uznają reklamacji, licząc, że konsument nie pójdzie do sądu. Bardzo często odpowiedzią na złożoną reklamacje butów jest stwierdzenie, że po oględzinach organoleptycznych nie stwierdziliśmy żadnych wad mogących stanowić podstawę do uznania reklamacji. Powstanie uszkodzenia mechanicznego, czyli przejście do stanu niezdatności, podczas typowej eksploatacji, świadczy o niedostosowaniu materiału z jakiego wykonano obuwie. Odpowiedzialność za technologię produkcji materiału ponosi producent. Brak rzetelności w rozpatrywaniu reklamacji powoduje przerzucanie odpowiedzialności za złą jakość obuwia na konsumentów. Ponadto sprzedawcy często przerzucali na konsumentów obowiązek udowodnienia przyczyn wadliwości reklamowanego towaru mimo istnienia ustawowego domniemania (art. 556(2) kodeksu cywilnego) wadliwości towaru, jeżeli ujawni się ona w towarze przed upływem roku od daty jego zakupu. W zakresie sprzętu elektronicznego przekazywanego do sprzedawcy (zarówno jako do pośrednika w reklamacji gwarancyjnej oraz jako do bezpośrednio odpowiedzialnego w reklamacji z tytuł rękojmi) konsumenci zgłaszali fakt nowych uszkodzeń pojawiających się na reklamowanym sprzęcie, po powrocie z serwisu. N a zgłoszeniach reklamacyjnych, w uwagach o przyjmowanym sprzęcie, nie było adnotacji o uszkodzeniach lub było sformułowanie: sprzęt nowy, z oryginalną folią, małe rysy na obudowie itp. Następnie reklamacje były odrzucane po informacji z serwisu o usterce mechanicznej, np. pęknięty wyświetlacz. W przedmiotowych przypadkach sprzedawcy przerzucali odpowiedzialność za powstałe uszkodzenia na konsumentów. W omawianym okresie wielu konsumentów zwracało się do Rzecznika ze swoimi problemami, niezwiązanymi z prawem konsumenckim. Zaliczały się do nich sprawy członków wspólnot mieszkaniowych, najemców mieszkań, sprawy dotyczące interpretacji przepisów prawa pracy i ubezpieczeń społecznych, prawa rodzinnego, prawa spadkowego. W takich przypadkach Rzecznik udzielał informacji i wskazywał instytucje właściwe do rozpatrzenia danej sprawy. 3

4 Podstawową formą działania Rzecznika są wystąpienia pisemne do przedsiębiorcy. W okresie sprawozdawczym Rzecznik opracował 258 wystąpień do przedsiębiorców. Wystąpienia miały formę pisemnych mediacji pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem (sprawy prowadzone pod wspólnym ogólnym numerem RzK ). Rzecznik kierował także pisma w ramach akt sprawy (sprawy prowadzone w teczkach przypisanych do konkretnej sprawy wraz z nadaniem numeru - zgodnie z rzeczowym wykazem akt Rzk ). W okresie sprawozdawczym Rzecznik prowadził 5 akt sprawy. Suplement: W związku z wprowadzeniem przez Prezesa UOKiK nowego modelu sprawozdawczości (na podstawie Uchwały Krajowej Rady Rzeczników Konsumentów z dnia r.), Rzecznik odstąpił (od miesiąca lutego 207r.) od prowadzenia indywidualnych akt sprawy. Cała korespondencja opiera się (od lutego 207r.) na wystąpieniach pod ogólnym numerem RzK Interwencja Rzecznika następowała najczęscle) na wniosek konsumenta o sporządzenie wystąpienia do przedsiębiorcy w określonej sprawie. Najczęściej sprawy dotyczyły: - umów zawieranych z operatorem energetycznym i telekomunikacyjnym; - umów zawieranych na odległość (m.in. umowy telekomunikacyjne) i poza lokalem przedsiębiorstwa (m.in. sprzęt rehabilitacyjny); urządzeń gospodarstwa domowego, urządzeń elektrycznych i sprzętu komputerowego; - roszczeń finansowych, tj. windykacji i powiązanych z tą tematyką roszczeń przedawnionych (m.in. zaległości w opłatach za abonament radiowo telewizyjny, różnego rodzaju płatności ratalne - raty kredytów konsumenckich itp.) Przedmiotową strukturę wystąpień kierowanych do przedsiębiorców w 207r. ilustruje tabela nr Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów. 4

5 - wnioski do: Dyrektora Młodzieżowego Domu Kultury w Bartoszycach oraz Dyrektora Bartoszyckiego Domu Kultury w Bartoszycach dot. pomocy w walce z nieuczciwym i praktykami rynkowymi, jakich dopuszczają się nieuczciwi przedsiębiorcy wobec konsumentów - seniorów (tzw. zakupy na pokazach). Ponadto stałe kontakty z Rzecznikami z miast, powiatów z regionu jak również kraju pozwalały na szybkie interwencje w zgłaszanych przez konsumentów skargach. Przedmiotową strukturę współpracy ilustruje tabela nr 3. (suplement: tabela nr 3 obejmuje również działania zawarte w pkt. 7 niniejszego sprawozdania). 5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. Rzecznik służy pomocą prawną przygotowując pozwy i wszelkiego rodzaju pisma procesowe związane z toczącymi się postępowaniami sądowymi oraz na bieżąco, podczas wizyty konsumenta w biurze, sporządza różnego rodzaju pisma procesowe, których złożenie konieczne jest w toczącym się postępowaniu. Są to: zażalenia na postanowienia, wnioski o nadanie klauzuli wykonalności i wydanie odpisu wyroku wraz z uzasadnieniem, przewrócenie terminu, zwolnienie z kosztów sądowych, wszczęcie postępowania egzekucyjnego, odpowiedzi na pozwy, sprzeciwy od nakazów zapłaty. W okresie sprawozdawczym Rzecznik opracował 6 pozwów o zapłatę. Przedmiotową strukturę ilustruje tabela nr Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. Na tablicy propagującej ochronę konsumentów w siedzibie Starostwa Powiatowego, konsumenci mogą znaleźć lekturę dotyczącą bieżących zagadnień z zakresu ochrony konsumenckiej, podstawowe definicje i porady oraz wzory reklamacji itp. Również na stronie Biuletynu Informacji Publicznej Starostwa, jego użytkownicy mogą zapoznać się z interesującą ich problematyką konsumencką. W omawianym okresie Rzecznik wziął udział w następujących szkoleniach i spotkaniach konsultacyjnych: 5

6 Udział w 2 posiedzeniach Komisji Bezpieczeństwa i Porządku Powiatu Bartoszyckiego. Udział w sesji Rady Powiatu Bartoszyckiego, na której Rzecznik przedstawił sprawozdanie za rok Podejmowanie działań wynikających z: niedozwolone postanowienia umowne - brak z ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym - wniosek do Prezesa UOKiK w Warszawie o wszczęcie postępowania w sprawie czy działania przedsiębiorcy Novanet Sp. z 0.0. z siedzibą w Warszawie mogą stanowić praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów; z ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym - brak z art. 42 ust. pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów) Na podstawie art. 42 ust. 4 Ustawy z dnia 6 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz. U. Nr 50 poz. 33 z późno zm. ), przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów obowiązany jest udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. Zgodnie z art. 4 ust. w/w ustawy nieudzielenie odpowiedzi Rzecznikowi jest wykroczeniem, zagrożonym karą grzywny, nie mniejszą niż zł. Obecnie rzadko się zdarza, żeby przedsiębiorca nie udzielił Rzecznikowi wyjaśnień. - skierowanie zawiadomienia za pośrednictwem Komendanta Powiatowego Policji w Bartoszycach, z art. 4. uokik podejmowanie działań wynikających z art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy) -. Przedmiotową strukturę ilustruje tabela nr 3 (suplement: tabela nr 3 obejmuje również współpracę zawartą w pkt. 4 niniejszego sprawozdania). 6

7 Mniej świadomi swoich obowiązków ustawowych przedsiębiorcy nadal wykazują podstawowe błędy w zakresie obsługi klienta, jak np. brak wydania potwierdzenia zawarcia transakcji w postaci paragonu, rachunku bądź faktury czy odmowy przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego w powołaniu na rozmaite przyczyny, nieznajdujące zupełnie oparcia w obowiązujących przepisach prawa (np. chwilowy brak kierownika sklepu). Doświadczeni u,czestnicy rynku, jak niektóre sieci handlowe, podejmują natomiast bardziej wyrafinowane działania polegające na wykorzystaniu braku świadomości konsumenta odnośnie przysługujących mu uprawnień. Niewiedza ta najczęściej wykorzystywana jest w zakresie odmowy przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego konsumenta opartego na rękojmi i przekazaniu sprawy, wbrew woli konsumenta, na drogę gwarancyjną, a tym samym uwolnieniu się od odpowiedzialności- sprzedawcy-lprzerzuceniu _jej_na _ inny,-niezależny_podmiot. Nadal nie zmiennie ważne jest edukowanie mieszkańców powiatu bartoszyckiego w kwestii praw konsumenckich. Podejmowane w tym zakresie działania winny zwłaszcza uwrażliwiać konsumentów na konieczność czytania umów, a także dokumentów, które stanowią do nich załączniki - przed ich podpisaniem oraz domagania się przekazania do ich dyspozycji tych dokumentów. Bez takiej prewencji skala problemu z nieuczciwymi przedsiębiorcami działającymi na niekorzyść konsumentów na pewno nie zmaleje. IV. TABELE NR, 2, 3, 4. Suplement: Wykazane w tabelach sprawozdania (ewentualne) "sprawy inne" dotyczyły porad obejmujących sferę problemów społecznych, niekoniecznie konsumenckich, również i takich, których mieszkańcy czuli się bezradni i zagubieni, względnie nie znajdowali właściwego zrozumienia w różnych instytucjach. Bartoszyce, r. 7

8 Tabela nr porady i informacje a. rozwiązan i e umowy c. warunki umowy, b.wady towarów d. nieuczciwe praktyki rynkowe, wady odstąpienie, wypowiedzenie, niedozwolone postanowienia Suma e. ime n i ena/eżyte wykonanie umowy czynno ści pr ko ńcowa wygaśn i ęc ie umowne '~'.jj~': 'l! II "~I N N N N N CD Z", Z _.~ Z", Z", ~ ' i - 'c '~l : ' i ::> CD ::> ~.~ -;.~ CD.~....,.4!l~. ;'8",~ ]! ~ ]! ~ :.' "'! ;'.:~:, ~ ]!~ i~.,! ",.::.: - -,_. i ~.,:-! ::,. - III i~ ~~. i~ ~. ~ '.o ',".o. ';.,_.a ~' '" '.;;'... '" '" '" _., '".c", )'~'I fi.~, - i.,!~~~.. ~ a. art. żywnościowe b. odzież i obuwie c. meble, artykuły wyposażenia wnętrz, utrzymania domu d. urządzenia gosp. domowego, urządzenia elektroniczne i sprzęt komputerowy e. samochody i środki transportu osobistego, części i akcesoria f. kosmetyki, środki czyszczące i konserwujące g. produkty zw i ązane z opieka zdrowotna h. art. rekreacyjne, zabawki i art. dla dzieci i. inne j. zw i ązane z rynkiem nieruchomości k. bieżąca konserwacja, utrzymanie domu, drobne naprawy, pielęgnacja m. konserwacja i naprawa pojazdów i innych środków transportu n. finansowe o. ubezpieczeniowe p. pocztowe i kurierskie r. telekomunikacyjne s. transportowe 2 t. turystyka i rekreacja 2 3 u. sektor energetyczny i wodny x. edukacyjne y. inne Suma końcowa nie konsumenckie 20 RAZEM 804 I

9 Tabela nr 2 a. rozwiązanie urnowy c. warunki umowy, i odstąpien ie wypowiedzenie b. wady towarów niedozwolone d. nieuczciwe praktyki rynkowe, wady. S 'śn i 'e' n ienależyte wykonanie umowy postanowienia czynności pr e. Inne uma końcowa ~~ ~ I. r ~~~. ~ ~::<~~t. ~ :~;~~~j ;. ~ f;:,',:.. ; ~ I ~.c'.l :', ~ ~.ł ~ wystąpienia pisemne Z ~;. ~;.~ Z :/ Z Z :<ł:~ Z ~ l :, ~ ~!.F;' ł ~ ~ ": ~ ~ _+~~ a. art. żywnościowe b. odzież i obuwie c. meble, artykuły wyposażenia wnetrz, utrzymania domu d. urządzenia gosp. domowego, urządzen i a elektroniczne i sprzet komputerowy e. samochody i środki transportu osobistego, części i akcesoria f. kosmetyki, środki czyszczące i konserwujące g. produkty związane z opieką zdrowotną h. art. rekreacyjne, zabawki i art. dla dzieci j. związane z rynkiem nieruchomości k. bieżąca konserwacja, utrzymanie domu, drobne naprawy, p i e l ęgnacja n. finansowe o. ubezpieczeniowe p. pocztowe i kurierskie r. telekomunikacyjne t. turystyka i rekreacja u. sektor energetyczny i wodny x. edukacyjne y. inne Suma końcowa i

10 Tabela nr 3 b.wady towarów nienależyte wykonanie umowy c. warunki umowy, niedozwolone postanowienia umowne d. nieuczciwe praktyki rynkowe, wady czynności pr Suma końcowa współpraca z -;.~ ]!e ~~ ~ N Ol z :> ~ ~ lo a. art. 2 2 Suma końcowa 3 7 Tabela nr 4 b.wady towarów nie należyte wykonanie umowy Suma końcowa sądowe lo 'c e lo l5 b. odzież i obuwie d. urządzenia gosp. domowego, urządzen i a elektroniczne i sprzęt komputerowy e. samochody i środki transportu osobisteao, cześci i akcesoria k. bieżąca konserwacja, utrzymanie domu, drobne naprawy, pielęgnacja Suma końcowa