Uwarunkowania sytuacji konfliktowych w systemie obsługi pojazdów użytkowych 4

Transkrypt

1 Paweł Krzaczek 1, Wiesław Piekarski 2 Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie Ewa Stamirowska-Krzaczek 3 Wyższa Szkoła Zawodowa w Chełmie Uwarunkowania sytuacji konfliktowych w systemie obsługi pojazdów użytkowych 4 Wstęp W każdej istniejącej działalności gospodarczej, formalnej, czy nieformalnej (szara strefa), legalnej, czy nawet przestępczej mamy do czynienia z interakcją między ludźmi będący reprezentantami tych organizacji. Wszędzie tam, gdzie realizowane są czyjeś pragnienia i oczekiwania, które można spełnić, równocześnie występują czynniki, które mogą być przyczyną powstania konfliktu [15]. Jednak jednoznaczne określenie natężenia konfliktu jest niemożliwe bez uwzględnienia pełnego kontekstu uwarunkowań, które w sposób pośredni lub bezpośredni wpływają na sytuacje sporne i nadają im konkretne znaczenie. Znajomość tych uwarunkowań pozwala na lepsze przygotowanie się do rozwiązania konfliktu przede wszystkim w drodze negocjacji lub czasem mediacji [5]. Niezależnie od rodzaju prowadzonej działalności przez podmioty gospodarcze, w praktyce oprócz rutynowo prowadzonych działań mogą wystąpić zakłócenia, które w znaczącym stopniu zwiększają ryzyko wystąpienia sytuacji konfliktowej a ilość i charakter zaburzeń powiązane są ze stopniem komplikacji i czasochłonnością prowadzonych procesów gospodarczych [6]. O ile w przypadku dystrybucji dóbr podstawowych ilość zakłóceń jest ograniczona i możliwa do przewidzenia, to dla podmiotów prowadzących działalność produkcyjną, czy usługowo-handlową wielość nieprzewidywalnych czynników i uwarunkowań zwiększa prawdopodobieństwo wystąpienia sytuacji konfliktowych. Podmioty zajmujące się świadczeniem usług oraz prowadzące powiązaną z nimi działalnością handlową mają do czynienia z koniecznością łączenia przepływy towarów, informacji oraz ludzi [10]. Powoduje to, że poziom komplikacji prowadzonej działalności jest na tyle wysoki, że sytuacje konfliktowe stają się podstawowym elementem ich działalności. Z taką sytuacją mamy do czynienia w przedsiębiorstwach zajmujących się świadczeniem usług w zakresie systemu obsługi pojazdów użytkowych. Skomplikowana budowa obsługiwanych obiektów oraz oczekiwania użytkowników związane z ich wykorzystaniem powoduje szereg sytuacji spornych. Strategia i stosowane techniki rozwiązywania konfliktów mogą być kluczem do osiągniecia znacznych korzyści ekonomicznych i społecznych przez przedsiębiorstwo [4]. Jednakże, brak znajomości podłoża oraz czynników determinujących występowanie sytuacji konfliktowych może powodować ograniczenia ilości metod rozwiązywania sporów jak również prowadzić to radykalizacji stosowanych technik [14]. Dlatego też, celem pracy jest analiza działalności przedsiębiorstw świadczących usługi w systemie obsługi pojazdów użytkowych w kontekście uwarunkowań mających wpływ na powstawanie sytuacji konfliktowych. Metodyka badań Przedmiot badań stanowiły podmioty gospodarcze świadczące usługi w zakresie obsługi pojazdów użytkowych. Wśród podmiotów znajdowały się autoryzowane stacje obsługi, których działalność obejmowała wprowadzanie pojazdów do procesu eksploatacji (na rynku pierwotnym i wtórnym). Kolejną grupę stano- 1 Dr inż. Katedra Energetyki i Środków Transportu, Wydział Inżynierii Produkcji, Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie, ul. Głęboka 28, Lublin, pawel.krzaczek@up.lublin.pl 2 Prof. dr hab. Katedra Energetyki i Środków Transportu, Wydział Inżynierii Produkcji, Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie, ul. Głęboka 28, Lublin 3 Dr inż. Instytut Nauk Rolniczych, Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Chełmie, ul. Pocztowa 54, Chełm 4 Artykuł recenzowany Logistyka 5/

2 wiły podmioty będące niezależnymi warsztatami obsługowymi. Badania obejmowały obserwację i uczestnictwo autorów w latach w działalności przedsiębiorstw na poszczególnych etapach procesu realizacji usług serwisowych, z punktu widzenia pracowników, osób zarządzających oraz zleceniodawców. W trakcie badań zwracano uwagę na otoczenie społeczno-gospodarcze funkcjonowania przedsiębiorstwa. Ponadto w trakcie badań szczególny nacisk położono na obserwacje interakcji pomiędzy uczestnikami systemu obsługi pojazdów i sytuacji konfliktowych pojawiających się w trakcie wykonywania usług. Wyniki badań i ich analiza W badanych przedsiębiorstwach stwierdzono różne spektrum i zakres świadczonych usług, co wiązało się z obszarem terytorialnym na jakim działały podmioty, jak również z działalnością pozausługową powiązaną z systemem obsługi pojazdów użytkowych. Autoryzowane stacje obsługi w większości przypadków funkcjonują przy punktach dealerskich, dlatego w ich działalności mamy do czynienia z wprowadzaniem pojazdów do systemu eksploatacji [13]. Konsekwencją tej działalności jest znaczny udział usług gwarancyjnych przeglądów, napraw, fabrycznych programów poprawkowych. Ponadto sprzedaż pojazdów wiąże się także z przygotowaniem sprzętu to pracy w miejscu użytkowania, którym jest pierwszym uruchomienie. W przypadku tej usługi następuje szybka weryfikacja oczekiwań właścicieli pojazdów w stosunku do rzeczywistego stanu. Właściwe wykonanie uruchomienia ogranicza ilość powstałych awarii pojazdów i stanowi punkt wyjścia do stworzenia dobrego klimatu oraz do dalszej współpracy między przedsiębiorstwem a nabywcą pojazdu. W badanych niezależnych warsztatach naprawczych większość świadczonych usług obejmowała wykonywanie napraw pojazdów i ich podzespołów, rzadziej weryfikację stanu technicznego, czy modernizację pojazdów oraz montaż wyposażenia dodatkowego [12]. Należy nadmienić, że blisko 95% wykonywanych przez niezależne przedsiębiorstwa zleceń stanowiły wyjazdy terenowe do miejsca użytkowania obsługiwanych pojazdów. Niezależnie od zakresu świadczonych przez podmioty usług, w ich działalności obserwowano zasadniczy schemat procesu realizacji usług serwisowych, który przedstawiono z uwzględnianiem faz procesu na rysunku 1. Prawidłowe wykonanie wszystkich elementów z poszczególnych etapów schematu 1 powoduje ograniczanie ilości sytuacji spornych i w efekcie terminową realizację usług. Natomiast zaburzenia na którymś z etapów powodują zbędne przestoje i kumulację zleceń. Rys. 1. Schemat przebiegu procesu wykonywania usług serwisowych Źródło: opracowanie własne na podstawie [9] W pierwszym etapie zbieranie zgłoszeń najważniejszą kwestię stanowią zebrane informacje na temat zamawianej usługi. Istotne jest, aby usługa została właściwie zdefiniowana i scharakteryzowana, co do rodzaju, zakresu, czasu i miejsca realizacji. Zaniedbania w tej fazie mogą prowadzić do błędnych decyzji co do kolejności realizacji, czy doboru personelu posiadającego odpowiednie kwalifikacje do wykonania usługi. Ponadto oprócz treści zgłoszenia ważną rolę odgrywa sposób przekazania informacji o obiekcie. W ponad 90% badanych przypadków odbywa się to poprzez rozmowy telefoniczne, co potwierdzają badania przeprowadzone w 2014 przez Krzaczka i współautorów [9]. Pozostałą część stanowią rozmowy bezpośrednie, kanały elektroniczne ( , strony internetowe, czy aplikacje) [11]. We współczesnych pojazdach wprowadza się także systemy zdalnego monitoringu, które pozwalają w trybie on-line lub offline na zbieranie i rejestrację danych o stanie technicznym pojazdu [7]. W drugim etapie procesu realizacji usług następuje analiza danych uzyskanych przy zgłoszeniu zlecenia, uzupełnionych o historie zrealizowanych zleceń, a czasem przez wyjazdy weryfikacyjne. W tej fazie dokonuje się podziału i hierarchizacji zleceń, a osoby przygotowujące plan ich realizacji powinny stanowczo i 250 Logistyka 5/2015

3 konsekwentnie stosować jasne zasady ustalania kolejności wykonania usług. Terminowe wykonywanie zleceń pozwala na racjonale wykorzystywanie pojazdów użytkowych, jak również ogranicza straty związane z ich przestojem. Kolejny etap obejmuje właściwe przygotowanie przedstawicieli przedsiębiorstwa do realizacji usługi. Na tym etapie należy połączyć takie elementy jak: dobór wykfalifikowanego personelu, dobór narzędzi i oprzyrządowania, zebranie materiałów, a przede wszystkim informacji o obsługiwanym obiekcie, co gwarantuje właściwe wykonanie usługi serwisowej. Jednakże, z przeprowadzonych obserwacji wynika, że w 80% wyjazdów usługowych, realizowanych przez pracowników, zdarzały się sytuacje, które wymagały podjęcia dodatkowych działań w celu uniknięcia sytuacji konfliktowej. Wymienić tutaj należy, niewłaściwe i nieumiejętne wykorzystanie posiadanych pojazdów, zaniedbania dotyczące znajomości dokumentacji technicznej pojazdów, błędne interpretacje informacji zawartych w dokumentacji technicznej, życzeniowe myślenie użytkowników co do bezawaryjności pojazdów, pojawienie się dodatkowych usterek i awarii, czy nawet błędne określenie miejsca postoju obsługiwanych pojazdów. W przedstawionych sytuacjach działania pracowników zazwyczaj polegały na improwizowaniu i elastycznym wykorzystaniu posiadanych umiejętności i technik związanych z rozwiązywaniem konfliktów, co ma potwierdzenie w badaniach przeprowadzonych w podobnych warunkach na terenie Stanów Zjednoczonych [1-3]. Ostatnim etapem procesu realizacji usług serwisowych jest jej rozlicznie, o ile została właściwie i w pełni wykonana. Pracownicy przygotowują odpowiednią dokumentację, a po jej zaakceptowaniu przez strony, następuje rozlicznie. Personel rozlicza się wewnętrznie, zdaje materiały i przygotowaną dokumentację, stanowiącą bazę danych do ewentualnych kolejnych zleceń. Każde nowe zlecenie jest przekazywane do osób planujących harmonogram prac stacji. Natomiast zleceniodawca jest zobowiązany rozliczyć się z przedsiębiorstwem, co nie zawsze ma miejsce. Zdarza się, że kontrahenci zalegają z zapłatą za wykonane usługi, co może skutkować negatywna historią zleceń lub nawet konfliktem rozstrzyganym przed odpowiednim organem prawnym. Biorąc pod uwagę cały proces realizacji usług serwisowych bardzo ważną kwestię stanowiły uwarunkowania zewnętrzne, których poszczególne elementy przedstawiono na schemacie 2. Powyższe uwarunkowania mają bezpośredni lub pośredni wpływ na sytuacje konfliktowe w systemie obsługi pojazdów użytkowych. Należy podkreślić, że w trakcie wykonywania usług serwisowych mają miejsce liczne interakcje między użytkownikami (właścicielami) pojazdów a pracownikami przedsiębiorstwa, jak również między samymi pracownikami. W tym wypadku ludzie działają w oparciu o posiadane informacje oraz zdobyte doświadczenia w procesie użytkowania i obsługi pojazdów, co dotyczy zarówno pracowników, jak i użytkowników. Logistyka 5/

4 Rys. 2. Uwarunkowania sytuacji konfliktowych w przedsiębiorstwie świadczącym usługi w zakresie obsługi pojazdów użytkowych Źródło: opracowanie własne Spośród wymienionych elementów składowych procesu świadczenia usług serwisowych ludzie i interakcje między nimi będą podlegały najsilniejszemu wpływowi poszczególnych rodzajów uwarunkowań (rys. 2). W przypadku uwarunkowań sytuacyjnych główne znacznie mają lokalizacja oraz warunki atmosferyczne. Natomiast kwestię czasu można interpretować niejednoznacznie jako termin realizacji, czas realizacji, datę realizacji. Ograniczenia, czy ścisłe planowanie czasu może powodować zbędną presję, a w konsekwencji trudności w zrealizowaniu zlecenia, co z oczywistych względów prowadzi do sytuacji konfliktowych. W wielu przypadkach w ograniczaniu sytuacji spornych duże znaczenie ma zagwarantowanie pracownikom dostępu do właściwych narzędzi i materiałów [8] wykorzystywanych w procesie obsługi pojazdów użytkowych przedsiębiorstwa posiadają powiązania z podmiotami zewnętrznymi. Ponadto, w obecnej sytuacji społeczno-gospodarczej duże znaczenie na jakość wykonywanych usług ma uposażenia pracowników, a w mniejszym stopniu uwarunkowania kulturowe, sposób wychowywania i stosowane zasady życia społecznego co podkreślają autorzy prac [5 i 16]. Podsumowanie Sposób zarządzania przedsiębiorstwem, czy strategie zarządzania zasobami ludzkimi stanowią uwarunkowania organizacyjne procesu realizacji usług serwisowych. Wprowadzenie w przedsiębiorstwie odpowiednich metod motywacji i wynagradzania pracowników minimalizuje ryzyko niewłaściwego przygotowania zleceń, czy wręcz odmowy ich realizacji, a w konsekwencji bezkonfliktowe wykonanie pracy. Ponadto kierowanie pracowników na systematyczne szkolenia, zapewnienie ciągłości pracy i powtarzalność czynności, ogranicza pomyłki we właściwym doborze zespołów serwisowych. Pośredni wpływ na uczestników systemu eksploatacji pojazdów użytkowych mają uwarunkowania zewnętrzne. Natomiast w sposób zasadniczy na oczekiwania i potrzeby związane z wykorzystaniem pojazdów użytkowych przez właścicieli wpływa sytuacja ekonomiczno-gospodarcza oraz poziom zasobności społeczeństwa. Ponadto rozwój cywilizacyjny determinuje sposoby komunikowania się ludzi, a także wpływa na różnorodność metod i technik zdobywania informacji co ma istotny wpływ na strategie i metody rozwiązywania konfliktów. 252 Logistyka 5/2015

5 Streszczenie W pracy podjęto próbę analizy uwarunkowań konfliktów z punktu widzenia zewnętrznej firmy świadczącej usługi w zakresie obsługi pojazdów. System obsługi pojazdów użytkowych stwarza konieczność interakcji między jego uczestnikami, co może powodować powstanie sytuacji konfliktowych. Zakres systemu obejmuje proces przekazywanie pojazdów do eksploatacji, pierwsze uruchomienia, przeglądy okresowe, a także eliminacje niesprawności, czy przeprowadzanie napraw. Analiza czynników zewnętrznych wpływających na prowadzenie tych czynności pozwala na ograniczanie ilości sytuacji konfliktów. Poznanie uwarunkowań i zbieranie danych dotyczących prowadzonych czynności obsługowych pozwala na przygotowanie przedstawicieli firmy do rozwiązywania konfliktów, między innymi w drodze negocjacji. DETERMINANTS OF CONFLICT SITUATIONS IN THE SYSTEM OF SERVICE UTILITY VEHICLES Abstract The paper attempts to analyze conditions of conflict from the point of view of an external services provider in the operation of vehicles. Operating system utility vehicles necessitates interaction among its participants, which may give rise to conflict situations. Scope of the system covers the process of transfer to exploitation of vehicles, the first start-up, periodic inspections, as well as the malfunctions elimination, or carry out repairs. Analysis of external factors affecting the conduct of these activities allows for limiting the number of conflict situations. Understanding the conditions and data collection regarding the operations process allows you to prepare employees to resolve conflicts, inter alia through the negotiations. Bibliografia [1] Balachandra L., Barrett F., Bellman H., Fisher C., Susskind L.: Improvisation and Mediation: Balancing Acts. President and Fellows of Harvard College. Negotiation Journal, October 2005, [2] Balachandra L., Bordone R. C., Menkel-Meadow C., Ringstrom Ph., Sarath E., Improvisation and Negotiation: Expecting the Unexpected. President and Fellows of Harvard College. Negotiation Journal, October 2005, [3] Balachandra L., Crossan M., Devin L., Leary K., Patton B.: Improvisation and Teaching Negotiation: Developing Three Essential Skills. President and Fellows of Harvard College. Negotiation Journal, October 2005, [4] Borkowski S., Zacharski J., Kaszyca K.: Problematik der konflikte im business-kontext und einflussmoglichkeiten durch coaching und mediation. Polish Journal of Management Studies vol [5] Grzesiok F.: Wybrane aspekty negocjacyjne modelu ustalania wynagrodzenia za pracę w Polsce. Zesz. Nauk. Pol. Śląskiej. Seria: Org. i Zarządz. z Nr kol [6] Kaczorek K., Książek M.: Rozwiązywanie konfliktów w budownictwie. Autobusy. Technika, Eksploatacja, Systemy Transportowe. Nr 3/2013, [7] Krzaczek P., Kuranc A., Piekarski W. Wybrane aspekty diagnostyki technicznej w systemie obsługi pojazdów i maszyn rolniczych. Logistyka 6/2014, [8] Krzaczek P., Stoma M., Dudziak A.: Problematyka logistyki części zamiennych w aspekcie utrzymania ciągników rolniczych w gotowości technicznej. Logistyka 4/ [9] Krzaczek P., Wasilewski J., Kuranc A., Piekarski W. Utrzymanie gotowości technicznej pojazdów rolniczych w aspekcie uwarunkowań logistycznych autoryzowanych stacji obsługi. Logistyka 6/2014, [10] Laskowski S.: O pewnej grze negocjacyjnej z ograniczoną informacją. Telekomunikacja i Techniki Informacyjne. 1-2/2009, Logistyka 5/

6 [11] Muller A., Marquez A. C., Iunga B.: On the concept of e-maintenance: Review and current research. Reliability Engineering and System Safety 93 (2008) [12] Park M., Jung K. M., Park D. H., 2013.: Optimal post-warranty maintenance policy with repair time threshold for minimal repair. Reliability Eng. and Sys. Safety. 111, [13] Pasyniuk P.: Dealerskie punkty sprzedaży sprzętu rolniczego w systemie obsługowo-naprawczym techniki rolniczej. Agricultural Engineering. Z. 7(95), [14] Peleckis K.: Conflicts and their prevention in intercultural communication of business negotiations: the exchange of information and management of expectations. Economics and Management 2/2014, DOI: /j.em [15] Stelmach J.: Rola negocjacji w rozwiązywaniu sytuacji kryzysowych z udziałem sprawców, działających w zorganizowanych grupach i związkach przestępczych. Zeszyty Naukowe WSOWL. Nr 4 (170) [16] Witaszek Z.: Kulturowe uwarunkowania negocjacji oraz zasady ich prowadzenia. Zeszyty Naukowe Akademii Marynarki Wojennej. ROK XLVIII NR 1 (168) Logistyka 5/2015