Analiza kwartalnego raportu KPI, Q r. Warszawa, 14 września 2010

Transkrypt

1 Analiza kwartalnego raportu KPI, Q r. Warszawa, 14 września 2010

2 Spis Treści 1. Średnie wartości wskaźników KPI 2. Podziałwskaźników ze względu na udziały 2.1 Udziały trendów rozwojowych 2.2 Udziały ze względu na przedziały wartości 3. Rozwój rynków hurtowych 4. Usprawnianie procesów 5. Terminowość 6. Usługi hurtowe 6.1 WLR 6.2 BSA 6.3 LLU 7. Przestrzeganie zasady niedyskryminacji 8. Wnioski 9. Lista wskaźników poddanych analizie

3 1. Średnie wartości wskaźników KPI 102% Wykres 1. Średnia z wszystkich wskaźników KPI 98% 96% 94% 93,03% 95,59% 96,45% 96,34% 95,46% 96,54% 94,93% 94,28% Tendencja spadkowa od stycznia kontynuowana jest do czerwca z wyjątkiem kwietnia, w którym nastąpiło odbicie do najwyższego punktu (96,54%). 92% 88% Wartość KPI Poziom referencyjny 102% Wykres 2. Średnie z wszystkich wskaźników KPI z podziałem na wskaźniki detaliczne i hurtowe 98% 96% 94% 92% 88% 91,88% 93,16% 94,98% 95,67% 96,51% 96,52% 96,99% 96,41% 94,85% 95,48% 96,20% 96,56% 92,92% 94,95% 91,53% 94,30% Tendencja średnich z wartości KPI hurtowych i detalicznych jest zbliżona do średniej ze wszystkich wskaźników. Jednak w każdym niemal miesiącu (z wyjątkiem lutego) widoczne są niższe wartości dla detalu. Oddzielenie wartości detalicznych KPI uwidacznia jeszcze bardziej pogłębiającą się tendencję spadkową w przypadku średniej ze wskaźników detalicznych. Wartość czerwcowa jest nawet niższa od pierwszego miesiąca od rozpoczęcia pomiarów wydajności za pomocą definicji 55 wskaźników. 86% Wartości KPI detal Wartości KPI hurt Poziom referencyjny

4 2. Podział wskaźników ze względu na udziały 2.1 Udziały trendów rozwojowych Wykres 3. Udziały trendów rozwojowych w czwartym kwartale 2009 r. i pierwszym kwartale 2010 r spadek poziomu KPI 24% stały poziom KPI 37% ` spadek poziomu KPI w zrost poziomu KPI 30% 39% stały poziom KPI 37% wzrost poziomu KPI 33% W czwartym kwartale 2009 roku wiele wartości istotnie wzrosło z listopada na grudzień, wynikało to z tego, iż w pierwszym miesiącu pomiaru wydajności zanotowano bardzo niskie wartości, które w grudniu musiały zostać poprawione. Przewaga trendów wzrostowych KPI jest więc zrozumiała w tym wypadku. Jednak w kolejnym kwartale TP mogło kontynuować trend przewagi wskaźników o rosnących wartościach, jednak tak się nie stało. Wzrosła liczba wskaźników spadkowych, jednak zauważyć należy utrzymanie poziomu wskaźników o niezmienionych wartościach. Są to z reguły (w ) wartości. Wykres 4. Udziały trendów rozwojowych w drugim kwartale 2010 r. spadek poziomu KPI 46% wzrost poziomu KPI 25% stały poziom KPI 29% Ostatni kwartał informuje o przewadze tendencji spadkowych ażw 46%, a zaledwie 25% stanowią wskaźniki, które w drugim kwartale wykazały się tendencją wzrostową. Stały poziom wskaźników notują wskaźniki o udziale 29% w tym zestawieniu. Aż 46% udział trendów spadkowych w drugim kwartale 2010 r. jest istotnym problemem z punktu widzenia realizacji postanowień Porozumienia.

5 2. Podział wskaźników ze względu na udziały 2.2 Udziały ze względu na przedziały wartości Wykres 5. Udziały wskaźników ze względu na przedziały wartości 70% 12,96% 9,26% 5,56% 5,56% 7,41% 14,81% 16,67% 14,81% 22,22% 18,52% 0,00% 4,76% 7,94% 25,40% 22,22% 28,57% 60% 50% 40% 30% 31,48% 33,33% 35,19% 33,33% 27,78% 38,10% 33,33% 30,16% 20% 37,04% 42,59% 42,59% 46,30% 42,59% 36,51% 39,68% 33,33% 10% 0% Wartość przedział 95%-99,99% przedział 80-94,99% poniŝej Wykres informuje, że udziałwskaźników o wartości rósłdo lutego, po czym systematycznie spadał, z lekkim odbiciem w maju. Byćmoże na spadek udziału wskaźników o wartościach wpływ miało dodanie ośmiu wskaźników niedyskryminacji w marcu, co wskazuje na to, jak istotne procesy opisywały te wskaźniki. Nieujmowanie ich w poprzednich miesiącach determinowało byćmoże wyższe wyniki średnich i innych zestawieńpokazywanych w poprzednich analizach kwartalnych. Jednocześnie w kwartale drugim 2010 roku wzrosła liczba wskaźników o wartościach niższych niż95%, choćmożna zauważyć, że w kwietniu nie zanotowano wskaźników o wartościach poniżej. Jednak maj i czerwiec upłynąłpod znakiem powrotu do obecności najsłabszych wyników KPI.

6 3. Rozwój rynków hurtowych 18% 17% 17% 16% 16% 15% 15% 14% Wykres 6. KPI 53 -Procent linii WLR w sieci TP. 17,29% 16, 16,69% 16,60% 16,17% 16,43% 15, 15,10% Stały wzrost liczby odsprzedawanych usług głosowych WLR informuje o tym, że usługi te nadal cieszą się powodzeniem wśród operatorów alternatywnych, co jest szczególnie warte odnotowania z powodu słabnącego popytu na stacjonarne usługi głosowe. Operatorzy alternatywni widzą jednak możliwości łatwego generowania zysku bez konieczności inwestycji w infrastrukturę. 22% 21% 20% 19% 18% Wykres 7. KPI 54 -Procent linii BSA w sieci TP 20,89% 20,36% 19,83% 19,18% 18,71% 21,28% 21,47% 21,66% Usługa BSA rozwijała się w jednostajnym tempie do marca, po czym zaczęła wytracać na dynamice wzrostu. Być może operatorzy alternatywni zaczęli dostrzegać większe korzyści (wyższa marża) wynikające z zakupu usługi hurtowej LLU, co przełożyło się na spadek dynamiki wzrostu. 17% 3,5% 3,0% 2,5% 2,0% 1,5% 1,0% 0,5% 0,0% Wykres 8. Procent linii LLU w liczbie xdsltp. 1Q ,01% 0,01% 0,02% 0,07% 2Q Q Q Q ,16% 0,31% 2Q Q ,93% 4Q ,99% 1Q ,37% 2Q ,89% Aktualny zestaw wskaźników KPI nie zawiera wskaźnika mierzącego penetrację usługą LLU w sieci TP. Jednak na potrzeby pomiaru skuteczności Porozumienia w odniesieniu do usługi LLU konieczna jest analiza trendu rozwoju tej usługi. Widoczny jest dynamiczny wzrost liczby uwalnianych pętli na potrzeby LLU do końca 2009 roku. Jednak pierwszy i drugi kwartał 2010 roku upłynął pod znakiem spadku tej dynamiki, co w porównaniu do trendów rozwojowych innych krajów może poddawać w wątpliwość skuteczność Porozumienia UKE-TP w odniesieniu do usługi LLU.

7 4. Usprawnianie procesów 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% Wykres 9. Średnia wartośćwskaźnika usprawniania procesów WLR, BSA, LLU (KPI 27a, 27b, 27c) 16,34% 14,48% 12,75% 13,30% 12,94% 11,59% 14,48% 9,65% Ogólna tendencja zmierza do osiągnięcia poziomu referencyjnego (0%) jednak w maju nastąpił wyjątek. Powodem wyższej średniej jest wartość wskaźnika 27c (LLU) wynosząca 21,04%. Wartość KPI Poziom referencyjny Wykres 10. Średnia sprawność procesów BSA: porównanie detal-hurt (detal: KPI 31, 32, 33, hurt: KPI 58, 59, 60) 110% 70% 60% 50% 99,17% 100,00% 91,62% 95,96% 92,04% 94, 83,31% 85,97% 86,73% 86,49% 86,26% 64,02% Od marca odpowiedniki detaliczne znajdują się na niższym poziomie od wartości wskaźników hurtowych, co oznacza brak dyskryminacji. Zaskakujący jest nagły spadek wartości wskaźników detalicznych, dzięki czemu zachowana jest zasada niedyskryminacji. Wyraźne obniżenie wartości detalicznych (i utrzymanie ich) poniżej wartości hurtowych od marca może budzić wątpliwości odnośnie intencji TP. Wartość KPI detal Wartość KPI hurt Poziom referencyjny

8 5. Terminowość 102% 98% 96% 94% 92% 88% Wykres 11. Średnia terminowość procesów uwzględnionych w KPI 95,59% 96,45% 96,34% 96,54% 95,46% 94,93% 94,28% 93,03% Wykres 12. Najsłabsze wyniki terminowości 110% Wskaźniki terminowości dominują w całym zestawie wskaźników KPI i z tego powodu średnie wartości terminowości w dużej mierze pokrywają się z średnimi wartościami dla całego zestawu KPI. Również w tym wypadku widoczny jest trend spadkowy od stycznia, z wyjątkiem kwietnia, w którym zanotowano wzrost do najwyższej wartości. 70% 60% 50% KPI 6a - Terminowość udzielenia odpowiedzi na reklamacje finansowe KPI 8a - Terminowość udzielenia odpowiedzi na zamówienie LLU poziom infrastruktury KPI 29a - Terminowość naprawy i informacji o naprawie uszkodzeń dla usług głosowych (PSTN/ISDN) - 23h KPI 35a - Terminowość naprawy i informacji o naprawie uszkodzeń dla usług internetowych (Neostrada) w 24h 52,94% 75,00% 91,67% 57,69% 81,82% 87,50% 100,00% 100,00% 65,93% 80, 59,18% 79,52% 74,65% 90,91% 96,77% 98,39% 74,81% 81,51% 79,62% 81,20% 84,27% 86,14% 79,73% 66,87% 78,36% 83,03% 83,93% 86,24% 85,91% 95,95% 94,33% 82,38% KPI 37a - Terminowość realizacji KK 100,00% 100,00% 96,88% 76,67% 89,29% 95,65% 100,00% W ostatnim kwartale można zaobserwować zbliżenie się do poziomów referencyjnych aż trzech wskaźników: 6a, 8a, 37a. Oznacza to, iż TP podjęło próby usprawniania tych procesów. Jednak poprawa wartości nie jest widoczna dla pozostałych wskaźników z tego zestawienia: 29a i 35a. Są to wskaźniki detaliczne, posiadające swoje odpowiedniki hurtowe.

9 6. Usługi hurtowe. 6.1 WLR 110% 70% 60% 50% Wykres 13. Średnia terminowość dla usługi WLR (KPI 19, 21, 28) 99,11% 98,81% 99,11% 99,22% 99,06% 99,09% 98,32% 99,05% Średnia terminowość dotycząca dostarczania usługi WLR nie wykazuje znaczących odchyleń do poziomu referencyjnego. Taki trend utrzymywany jest od początku istnienia pomiaru za pomocą KPI. Wykres 14. KPI 20 - Sprawność dostarczania usługi głosowej (przejście abonenta na WLR do Operatora Alternatywnego) 110% 99,36% 99,73% 99,69% 99,66% 99,65% 99,19% 99,18% 98,91% 70% 60% Podobnie wysoki poziom obsługi dotyczy migracji łącza detalicznego TP do łącza WLR operatora alternatywnego. Nieznacznie większe odchylenie od poziomu referencyjnego zauważalne jest jedynie w czerwcu. 50% 1,6 1,4 1,2 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0 Wykres 15. KPI 22 -Liczba uszkodzeńna 100 linii usług głosowych (WLR). 1,48 1,43 1,25 1,28 1,23 1,28 1,33 1,35 W przypadku liczby uszkodzeńlinii WLR, w żadnym miesiącu od początku podpisania Porozumienia nie udało się zrealizować TP poziomu referencyjnego o wartości 0,8. Niezrozumiała jest większa liczba tych uszkodzeń od poziomu referencyjnego, który został wyznaczony na podstawie danych historycznych pochodzących od TP. Również wyłączenie z dziedziny zgłoszeń uszkodzeń związanych z siłą wyższą, kradzieżami i dewastacjami nie wpłynęło na poprawienie wyników tego KPI.

10 6. Usługi hurtowe. 6.2 BSA 102% 98% 96% 94% 92% 105% Wykres 16. Średnia terminowość procesów BSA (KPI 9, 14, 15, 61a, 61b, 61c) 99,96% 99,94% 100,00% 99,99% 99,69% 99,28% 98,14% 93,79% Wykres 17. KPI 23 - Jakość dostarczania usług szerokopasmowych (BSA) Widoczne jest znaczne obniżenie terminowości w ostatnim kwartale, najniższa wartośćzostała osiągnięta w czerwcu. Na obniżenie średniej największy wpływ miały wskaźniki terminowości naprawy i informacji o naprawie zgłoszeń uszkodzeń dla usług Internetowych (BSA). Według wyjaśnień TP, bezpośrednim powodem słabych wyników wskaźników 61a/b/c był znaczący wzrost liczby uszkodzeń, będących wynikiem wpływu złych warunków atmosferycznych. 95% 85% 96,61% 96,36% 96,41% 96,11% 95,69% 96,25% 95, 95,49% Wartość tego wskaźnika odbiega od poziomu referencyjnego i nie są widoczne jakiekolwiek czynności naprawcze. Co więcej wartość ta spadła o około 1 punkt procentowy w maju i czerwcu. TP nie przedstawia konkretnych wyjaśnień powodu osiągania zbyt niskich wartości. 2 1,8 1,6 1,4 1,2 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0 Wykres 18. KPI 24 -Liczba uszkodzeńi interwencji technicznych na 100 linii usług internetowych 1,86 (BSA) 1,28 1,41 1,32 1,33 1,28 1,36 1,51 Pogorszenie wartości nastąpiło w czerwcu. Znaczące zwiększenie wolumenu zgłoszonych do TP uszkodzeń spowodowane było utrzymującymi się niekorzystnymi warunkami pogodowymi. Jest to pierwszy przypadek braku realizacji poziomu referencyjnego dla tego wskaźnika od kiedy jest on raportowany.

11 6. Usługi hurtowe. 6.3 LLU 120% 60% 40% 20% 0% Wykres 19. Średnia terminowość dla usługi LLU (KPI 8a, 13a, 25, 42) 95,23% 94,88% 97,73% 99,19% 89, 90,72% 96,66% 73,84% Wartość KPI Poziom referencyjny Średnia terminowość ma dość nierównomierny przebieg w badanym okresie, a większe wychylenia od poziomu referencyjnego są głównie efektem słabych wyników dla wskaźnika KPI 8a - Terminowość udzielenia odpowiedzi na zamówienie LLU poziom infrastruktury. Niskie wartości tego wskaźnika wynikają z rozbieżności pomiędzy terminami z umów międzyoperatorskich i ofert ramowych. 3,5 Wykres 20. KPI 26 -Liczba uszkodzeńna 100 linii usług LLU 3 2,5 2 1,5 1 0,5 1,22 1,39 2,48 1,59 1,58 1,38 1,58 1,36 Widoczny jest zbliżony poziom liczby uszkodzeń do usługi BSA za wyjątkiem ostatniego miesiąca. Poziom referencyjny o wartości 3 został ustalony na bazie historycznych raportów awaryjności, przed podpisaniem Porozumienia, a więc samo podpisanie Porozumienia wpłynęło na poprawienie tych wyników. 0 Wartość KPI Poziom referencyjny

12 7. Przestrzeganie zasady niedyskryminacji 98% 96% 94% 92% 88% 86% 84% 82% Wykres 21. Porównanie średniej wartości detalicznych i hurtowych wskaźników niedyskryminacji 97,06% 96,33% 94,42% 95,01% 93,33% 92,84% 91,98% 91,53% 90,62% 90,52% 88,68% 87,03% listopad grudzień styczeń luty marzec kwiecień maj czerwiec Wartośći KPI detal Wartośći KPI hurt Wyniki pomiaru równoważności procesów hurtu i detalu mogą budzić wątpliwości. Powodem powstałych wątpliwości są wartości detaliczne od marca. Średnie wyliczone z wszystkich wskaźników niedyskryminacji detalu i hurtu informują o tym, że od momentu wprowadzenia dodatkowych 8 wskaźników mierzących równoważność procesów (marzec), średnia wartość wskaźników detalicznych nagle spadła i utrzymywała się na obniżonym poziomie. Nienaturalnie wyglądające nagłe obniżenie wartości (i utrzymywanie jej) do poziomu gwarantującego zachowanie zasady niedyskryminacji budzi wątpliwości co do intencji TP. 102% 98% 96% 94% 92% 88% 86% 84% 82% Wykres 23. Porównanie wartości hurtu i detalu: Sprawność realizacji procesu dostarczania usług szerokopasmowych 96,00% 98,66% 96,98% 100,00% 95, 92,38% 92,21% 90,12% 88,91% 88,96% 88,60% 89,06% Szczególnie widoczne nagłe obniżenie wartości detalicznych i utrzymanie ich widoczne jest w trzech poniższych porównaniach wskaźników równoważności KPI 31 - Sprawność realizacji weryfikacji technicznej usług szerokopasmowych (Neostrada) KPI 58 - Sprawność realizacji weryfikacji technicznej usług szerokopasmowych (BSA)

13 7. Przestrzeganie zasady niedyskryminacji Wykres 23. Porównanie wartości hurtu i detalu: Sprawność realizacji procesu dostarczania usług szerokopasmowych 102% 98% 96% 94% 92% 88% 86% 84% 82% 99,31% 100,00% 95,20% 95,97% 91,76% 92,34% 91,58% 88,28% 88,31% 89,43% 87,94% 88,77% KPI 32 - Sprawność realizacji procesu dostarczania usług szerokopasmowych (Neostrada) KPI 59 - Sprawność realizacji procesu dostarczania usług szerokopasmowych (BSA) Podobnie jak na poprzednim wykresie, wartości wskaźników oscylują w granicach 88%, co gwarantuje brak dyskryminacji hurtu. Wykres 24. Porównanie wartości hurtu i detalu: Sprawność realizacji procesu dostarczania usług szerokopasmowych o najwyższej przepustowości 120% 60% 40% 20% 0% 83,67% 99,54% 100,00% 100,00% 94,94% 88,57% 80,65% 83,64% 81,63% 72,73% 75,00% 12,50% W tym przypadku widoczna jest dyskryminacja hurtu w maju i czerwcu, jednak wartości detaliczne utrzymują się na stałym, obniżonym poziomie w stosunku do wartości sprzed marca. KPI 33 - Sprawność realizacji procesu dostarczania usług szerokopasmowych (Neostrada) o najwyŝszej przepustowości KPI 60 - Sprawność realizacji procesu dostarczania usług szerokopasmowych (BSA) o najwyŝszej przepustowości

14 8. Wnioski Nie nastąpiła poprawa obsługi procesów w drugim kwartale 2010 roku w stosunku do pierwszego kwartału 2010 roku. Zaobserwowano istotne obniżenie wartości wskaźników KPI w maju i czerwcu 2010 roku. W drugim kwartale 2010 r. wzrosła liczba KPI których wartośćobniżyła sięw stosunku do poprzednich kwartałów. Zauważalny jest spadek liczby wskaźników osiągających poziom realizacji w drugim kwartale. Zaobserwowano spadek dynamiki rozwoju rynku LLU, przy niezmiennej dynamice wzrostu rynków BSA i WLR. Następuje kontynuacja tendencji spadkowej dla średniejzewszystkichkpi oraz dla średnich: terminowości i sprawności. Rekomendacje z poprzednich analiz w kierunku podwyższania wartości KPI nie zostały uwzględnione w drugim kwartale 2010 roku. Przeciwnie, wartości wielu wskaźników mają tendencjęspadkowąw tym kwartale a jedynie kilka wskaźników terminowości uległo poprawie. Zaobserwowano nagłe i istotne obniżenie wartości detalicznych wskaźników KPI (iutrzymywaniesięich niskiego poziomu), dla których zostały wprowadzone nowe odpowiedniki hurtowe, mierzące niedyskryminację. Należy założyćprawdopodobny związek tendencji spadkowych wielu wskaźników z nieszczelnościąchińskich murów, na którązwraca uwagęaudytor w Raporcie z audytu Porozumienia UKE-TP.

15 9. Lista wskaźników poddanych analizie 1. Terminowość wdrożenia projektów 2. Terminowość odpowiedzi na wnioski OA 3. Terminowość zakończenia negocjacji z OA 4. Terminowośćpodpisywania umów z OA 5. Jakość fakturowania 6. Terminowośćudzielenia odpowiedzi na reklamacje finansowe 7. Terminowość udzielenia odpowiedzi na zamówienie RLLO 8. Terminowość udzielenia odpowiedzi na zamówienie LLU poziom infrastruktury 9. Terminowość udzielenia odpowiedzi na zamówienie BSA poziom infrastruktury 10. Terminowość udzielnie odpowiedzi na zamówienie IC 11. Terminowość udzielania odpowiedzi na zamówienie ROI 12. Terminowość dostarczenia usługi RLLO 13. Terminowość dostarczenia usługi LLU poziom infrastruktury 14. Terminowość dostarczenia usługi BSA (PDU) 15. Terminowość dostarczania usługi BSA (Uwolnienie LPA) 16. Terminowośćdostarczenia usługi IC (zamówienia na PSS) 17. Terminowość dostarczenia usługi ROI 18. Terminowość fakturowania 19. Terminowość dostarczania usługi głosowej (przejście abonenta na WLR do Operatora Alternatywnego) 20. Sprawność dostarczania usługi głosowej (przejście abonenta na WLR do Operatora Alternatywnego) 21. Terminowość rozpatrywania reklamacji usług głosowych (WLR) 22. Liczba uszkodzeń na 100 linii usług głosowych (WLR): 23. Jakość dostarczania usług szerokopasmowych (BSA) 24. Liczba uszkodzeń i interwencji technicznych na 100 linii usług internetowych (BSA) 25. Terminowość dostarczania usługi LLU (Uwolnienie łącza aktywnego) 26. Liczba uszkodzeń na 100 linii usług LLU 27. Wskaźniki dotyczące usprawniania procesów 28. Terminowośćdostarczania usługi głosowej (powrót abonenta do TP z usługi WLR u Operatora Alternatywnego) 29. Terminowość naprawy i informacji o naprawie uszkodzeń dla usług głosowych (PSTN/ISDN) 30. Terminowość rozpatrywania reklamacji usług głosowych (PSTN/ISDN) 31. Sprawność realizacji weryfikacji technicznej usług szerokopasmowych (Neostrada)

16 9. Lista wskaźników poddanych analizie, cd 32. Sprawność realizacji procesu dostarczania usług szerokopasmowych (Neostrada) 33. Sprawność realizacji procesu dostarczania usług szerokopasmowych (Neostrada) o najwyższej przepustowości 34. Jakość dostarczania usług szerokopasmowych (Neostrada) 35. Terminowość naprawy i informacji o naprawie uszkodzeń dla usług internetowych (Neostrada) w 24/48/72h 36. TerminowośćRealizacji Usługi BSA 37. Terminowość realizacji KK 38. Terminowość instalacji KK do Lokalizacji Wyniesionej, Studni zero lub PDK. 39. Terminowość realizacji zamówień na instalację Splitterów 40. Terminowość realizacji Wywiadu Technicznego na LPA (BSA) 41. Terminowość realizacji Wywiadu Technicznego PSS (RIO). 42. Terminowość realizacji Wywiadu Technicznego Łącza Abonenckie (LLU). 43. Jakość danych przekazywanych przez TP w ramach Wywiadu Technicznego 44. Terminowość migracji pomiędzy PDU 45. Wskaźnik poprawności informacji udzielanych przez TP przekazywanych przez ISI 46. Terminowość modyfikacji istniejących Wiązek Łączy Międzysieciowych w FPSS 47. Terminowośćutworzenia nowej Wiązki Łączy Międzysieciowych. 48. Terminowośćredukcji przepustowości istniejącego PDU oraz likwidacji wiązki w PDU 49. Terminowość akceptowania przez TP projektów technicznych 50. Terminowość implementacji numeru NDS PT w sieci TP 51. Terminowość implementacji numeru NDS PT na Linii Abonenckiej 52. Terminowośćrealizacji budowy/rozbudowy (modyfikacji) PDU 53. Procent linii WLR w sieci TP 54. Procent linii BSA w sieci TP 55. Średni czas realizacji zamówienia na usługę internetową(neostrada) 56. Terminowość naprawy i informacji o naprawie uszkodzeń dla usług głosowych (WLR) 57. Średni czas realizacji zamówienia na usługę internetową(bsa) 58. Sprawnośćrealizacji weryfikacji technicznej usług szeroko-pasmowych (BSA) 59. Sprawnośćrealizacji procesu dostarczania usług szeroko-pasmowych (BSA) 60. Sprawnośćrealizacji procesu dostarczania usług szeroko-pasmowych (BSA) o najwyższej przepustowości 61. Terminowość naprawy i informacji o naprawie zgłoszeń uszkodzeń dla usług Internetowych (BSA) w 24/48/ Liczba zgłoszeń uszkodzeń na 100 linii usług głosowych (POTS i ISDN) 63. Liczba zgłoszeń uszkodzeń i interwencji technicznych na 100 linii usług internetowych (Neostrada)