Prowadzenie rozmowy sprzedażowej w języku obcym 341[03].Z1.04

Transkrypt

1 MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ Ewa Stefaniak-Piasek Prowadzenie rozmowy sprzedażowej w języku obcym 341[03].Z1.04 Poradnik dla ucznia Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006

2 Recenzenci: mgr Agnieszka Mikina mgr Małgorzata Sienna Opracowanie redakcyjne: mgr Maria Olejnik Konsultacja: dr Bożena Zając Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[03].Z1.04 Prowadzenie rozmowy sprzedażowej w języku obcym zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik handlowiec. Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji Państwowy Instytut Badawczy, Radom

3 SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania Formy przedsiębiorstw handlowych prowadzenie rozmowy w języku obcym Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Wyposażenie sklepu i magazynu prowadzenie rozmowy w języku obcym Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Proces sprzedaży i obsługa klienta Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Sprawdzian osiągnięć Literatura 27 2

4 1. WPROWADZENIE Poradnik ten umożliwi Ci ukształtowanie umiejętności prowadzenia rozmowy sprzedażowej w języku obcym. Jednak specyfika uczenia się języka obcego wymaga, abyś oprócz z poradnika korzystał także z podręcznika zaproponowanego przez nauczyciela. Poradnik ten zawiera: Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej. Cele kształcenia tej jednostki modułowej. Materiał nauczania (rozdział 4), który umożliwia samodzielne przygotowanie się do wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji. Obejmuje on również ćwiczenia, które zawierają: Pytania sprawdzające, Ćwiczenia, Sprawdzian postępów. Sprawdzian osiągnięć. Twoje opanowanie wiedzy i umiejętności z zakresu całej jednostki. Zaliczenie tego ćwiczenia jest dowodem umiejętności praktycznych określonych w tej jednostce modułowej. Wykonując powinieneś odpowiadać na pytanie tak lub nie, co oznacza, że opanowałeś materiał albo nie. Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Po przerobieniu materiału spróbuj zaliczyć sprawdzian z zakresu jednostki modułowej. Jednostka modułowa: Prowadzenie rozmowy sprzedażowej w języku obcym, której treści teraz poznasz jest jednym z modułów koniecznych do zapoznania się z procesem obsługi klienta. Bezpieczeństwo i higiena pracy W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac. Przepisy te poznasz podczas trwania nauki. 3

5 Moduł 341[03].Z1 Obsługa klienta 341[03].Z1.01 Organizowanie i wyposażanie obiektów handlowych 341[03].Z1.02 Identyfikacja zachowań konsumentów 341[03].Z1.03 Wykonywanie czynności związanych z procesem sprzedaży 341[03].Z1.04 Prowadzenie rozmowy sprzedażowej w języku obcym Schemat układu jednostek modułowych 4

6 2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej Prowadzenie rozmowy sprzedażowej w języku obcym powinieneś umieć: pisać teksty w języku obcym na poziomie podstawowym, rozumieć słowo pisane na poziomie podstawowym, rozumieć słowo mówione na poziomie podstawowym, komunikować się na poziomie podstawowym, zorganizować stanowisko pracy zgodnie z wymogami ergonomii, korzystać z pakietu Microsoft Office, korzystać z różnych źródeł informacji, posłużyć się pojęciami z zakresu handlu i towaroznawstwa, zorganizować proces sprzedaży detalicznej i hurtowej, dobrać i zastosować formę sprzedaży odpowiednio do asortymentu towarowego, określić prawa konsumenta, przeprowadzić postępowanie reklamacyjne, udzielić porady dotyczącej sprzedawanego towaru, w tym zaoferować towary komplementarne i substytucyjne, zastosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy dotyczące prowadzenia procesu sprzedaży. 5

7 3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: określić czynności związane z obsługą klienta, sporządzić notatkę na temat wysłuchanego tekstu, zabrać głos w dyskusji na temat wysłuchanego tekstu, posłużyć się kontekstem w zrozumieniu wypowiedzi z użyciem specjalistycznego słownictwa, zaplanować i przeprowadzić rozmowę sprzedażową, zastosować zwroty grzecznościowe w rozmowach sprzedażowych. 6

8 4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Formy przedsiębiorstw handlowych prowadzenie rozmowy sprzedażowej w języku obcym Materiał nauczania Zwroty i określenia do wykorzystania w języku obcym detal, detalista, dom handlowy, dom towarowy, eksport, hurt, hurtownia, importer, jednostki handlu hurtowego magazyny hurtu, obiekty wielkopowierzchniowe, powierzchnia sprzedażowa sklepu, przedsiębiorstwo handlowe, punkty sprzedaży detalicznej, punkty sprzedaży drobno-detalicznej o charakterze ruchomym, punkty sprzedaży obnośnej, punkty sprzedaży obwoźnej, sklep, stałe punkty sprzedaży drobno-detalicznej (kioski, stragany), supermarket, targowiska sezonowe, wartość sprzedaży hurtowej. bez stałej lokalizacji w terenie ekspozycja towarów obsługa nabywców oferowany asortyment, sklepy internetowe, składowane towary, sprzedaż hurtowa, sprzedaż towarów z magazynów handlowych, uruchamiane są punkty handlowe, wartość sprzedaży zrealizowanej na zasadzie bezpośredniej płatności lub kontraktu, wartość sprzedaży zrealizowanej przez tranzyt rozliczany, własność przedsiębiorstwa handlowego, wzmożony ruch nabywców, apteki stałe punkty sprzedaży detalicznej spełniające warunki sklepu, w których prowadzi się sprzedaż wyrobów farmaceutycznych lub zielarskich; domy handlowe wielodziałowe (przynajmniej dwa działy branżowe) sklepy o powierzchni sal sprzedażowych od 600 m 2 do 1999 m 2, sprzedaż towarów o podobnym asortymencie jak w domach towarowych; domy towarowe wielodziałowe sklepy o powierzchni sal sprzedażowych od 2000 m 2, prowadzące sprzedaż szerokiego i uniwersalnego asortymentu, mogą również prowadzić pomocniczą działalność gastronomiczną i usługową; franchising długotrwałe porozumienie o współpracy między niezależnymi prawnie przedsiębiorstwami: dawcą (pomoc w zarządzaniu, strategia rozwoju, produkty itp.) a przedsiębiorstwem biorcą zachowującym niezależność; handel dyskontowy formy handlu z obniżonym standardem obsługi konsumenta i niższym od przeciętnych cenami, stosuje się technologie sprzedaży minimalizujące koszty, asortyment zawężony jest do najczęściej kupowanych przez konsumentów towarów, ekspozycja towarów jest bardzo oszczędna, z akcentem na maksymalne wykorzystanie powierzchni sprzedażowej, samoobsługowa metoda sprzedaży; 7

9 hipermarkety sklepy o powierzchni sprzedażowej od 2500 m 2 prowadzące sprzedaż głównie w systemie samoobsługowym, oferujące szeroki asortyment artykułów częstego zakupu, zwykle z parkingiem samochodowym; kiosk pomieszczenie stałe, zamykane z oknem wystawowym, którego wnętrze nie jest dostępne dla klienta; magazyny handlowe jednostki organizacyjno-funkcjonalne zajmujące wyodrębnioną przestrzeń magazynową, wyposażone w sprzęt i urządzenia techniczne umożliwiające składowanie towarów zgodnie z wymogami przechowalnictwa; powierzchnia składowa magazynów stanowi część powierzchni budynków magazynowych (tzw. magazynów zamkniętych), pomieszczeń zadaszonych (tzw. wiat), placów składowych oraz innych pomieszczeń przystosowanych do celów składowych (np. pomieszczenia dzierżawione lub wynajmowane od firm produkcyjnych, instytucji użyteczności publicznej, osób fizycznych itd.), która służy przechowywaniu towarów w dłuższych bądź krótszych okresach czasu; sklepy powszechne sklepy o powierzchni sal sprzedażowych od 120 m 2 do 399 m 2, prowadzące sprzedaż głównie towarów żywnościowych codziennego użytku oraz dodatkowo często nabywanych towarów nieżywnościowych; sklepy wyspecjalizowane sklepy prowadzące sprzedaż szerokiego asortymentu artykułów do kompleksowego zaspokojenia określonych potrzeb, np.: ubioru (domy pani, pana, domy młodzieżowe); stragan urządzenia przenośne, służące do wyłożenia i sprzedaży towarów w stałym miejscu sprzedaży; supermarkety sklepy o powierzchni sprzedażowej od 400 m 2 do 2499 m 2, sprzedaż głównie w systemie samoobsługowym, asortyment artykułów częstego zakupu; targowiska wyodrębnione tereny lub budowle (plac, ulica, hala targowa) ze stałymi, względnie sezonowymi punktami sprzedaży drobnodetalicznej lub urządzeniami przeznaczonymi do prowadzenia handlu, codziennie lub w wyznaczone dni tygodnia; Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonywania ćwiczeń. 1. Jakich użyjesz określeń w języku obcym dla zaprezentowania obiektów wielkopowierzchniowych? 2. Jakich użyjesz określeń w języku obcym aby zaprezentować różne rodzaje punktów sprzedaży hurtowej? 3. Jakich użyjesz określeń w języku obcym prezentując różne rodzaje punktów sprzedaży detalicznej? Ćwiczenia Ćwiczenie 1 W literaturze branżowej obcojęzycznej, albo w Internecie znajdź tekst dotyczący sklepów dyskontowych w kontekście marki własnej Dokonaj analizy struktury tekstu, zidentyfikuj zagadnienia główne i sporządź notatkę w języku obcym. Sposób wykonania ćwiczenia 8

10 Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) wyszukać tekst pod kątem sklepy dyskontowe a marka własna, 3) zapoznać się z tekstem, 4) dokonać analizy tekstu pod względem: struktury, zagadnień głównych, 5) wykonać ćwiczenie krok po kroku zwracając szczególną uwagę na dokładność, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym, 7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: komputer, pakiet biurowy Microsoft Office, drukarka, opracowania specjalistyczne, słowniki. Ćwiczenie 2 Przeczytaj tekst dotyczący form organizacyjnych sklepów. Sformułuj pytania związane z przeczytanym tekstem. Przeprowadź dyskusję w języku obcym w kontekście formy organizacyjnej sklepu, który ma największą szansę rozwoju w Twojej okolicy? Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z tekstem, 3) zastanowić się nad sformułowaniem wypowiedzi na temat zadany w ćwiczeniu, 4) użyć specjalistycznego słownictwa, 5) wypisać swoje spostrzeżenia, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym, 7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: komputer, pakiet biurowy Microsoft Office, Internet, drukarka, opracowania specjalistyczne, słowniki. Ćwiczenie 3 W literaturze branżowej obcojęzycznej albo w Internecie znajdź tekst dotyczący różnych rodzajów punktów sprzedaży detalicznej. Zaprezentuj najpopularniejsze z nich w języku obcym. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) wyszukać tekst dotyczący różnych rodzajów punktów sprzedaży detalicznej, 3) zapoznać się z tekstem, 9

11 4) dokonać analizy tekstu pod względem: najpopularniejszych punktów sprzedaży detalicznej, 5) przygotować plan prezentacji, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym, 7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: komputer, pakiet biurowy Microsoft Office, drukarka, opracowania specjalistyczne, słowniki. Ćwiczenie 4 Przeczytaj tekst dotyczący sprzedaży hurtowej i sformułuj pytania w języku obcym na temat przeczytanego tekstu. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) wyszukać tekst o sprzedaży handlowej, 3) zastanowić się nad formą sprzedaży hurtowej, 4) zidentyfikować możliwości finansowe realizacji sprzedaży, 5) zastanowić się nad potrzebą organizacji magazynów hurtu, 6) przygotować pytania w języku obcym, 7) zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym, 8) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: komputer, pakiet biurowy Microsoft Office, drukarka, opracowania specjalistyczne, słowniki. Ćwiczenie 5 Na podstawie opisanej struktury organizacyjnej sporządź schemat tej struktury: stoiskiem mięso i wędliny zarządza kierownik sklepu (jeden z trzech, pracujących na zmiany). Podlega właścicielowi sklepu. Stoisko działa pod patronatem producenta mięsa i wędlin, który organizuje regularne szkolenia dla personelu. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) przypomnieć sobie rodzaje schematów struktury organizacyjnej, 3) zidentyfikować odpowiedni schemat organizacyjny, 4) określić poszczególne komórki i zależności, 5) przygotować pracę w języku obcym, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym, 7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia. 10

12 Wyposażenie stanowiska pracy: komputer, pakiet biurowy Microsoft Office, drukarka, opracowania specjalistyczne, słowniki Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) dobrać branżowe słownictwo w języku obcym do prowadzenia dyskusji w języku obcym? 2) dobrać branżowe słownictwo w języku obcym, do sporządzenia notatki na temat przeczytanego tekstu? 3) dobrać branżowe słownictwo w języku obcym, aby sformułować pytania związane z przeczytanym tekstem? 4) korzystać z materiałów pomocniczych słowników? 5) korzystać z materiałów pomocniczych Internetu? 6) korzystać z materiałów pomocniczych opracowań specjalistycznych? 11

13 4.2. Wyposażenie sklepu i magazynu prowadzenie rozmowy sprzedażowej w języku obcym Materiał nauczania Zwroty i określenia do wykorzystania w języku obcym: akcesoria stosowane do wyposażenia supermarketów, najpopularniejsze boksy kasowe, bonety, bramki wejściowe dla klientów, gabloty ekspozycyjne stosowane w sklepie do ekspozycji towaru, gondole, imitacje produktów używane do przygotowania ekspozycji, klimatyzacja służy do zapewnienia komfortowych warunków w sklepie, kasy rejestracyjne niezbędne w marketach, koszyki sklepowe lady, listwy cenowe, które służą do umieszczania informacji o cenach, lustra antykradzieżowe, które pomagają w monitoringu, oświetlenie, meble sklepowe służą do wyposażenia sklepu, podest przeładunkowy, przegrody do produktów pomagają w zachowaniu porządku, regały dyskontowe przeznaczone do wyposażenia dyskontów, regały magazynowe, regały metalowe potrzebne do umieszczania ciężkich rzeczy regały paletowe przeznaczone do wyposażenia magazynu, regał przesuwny, regały przyścienne pomagają urządzeniu sklepu, sprzęt przeciwpożarowy niezbędny w każdej jednostce handlowej, stoły chłodnicze, stoły promocyjne przeznaczone do ustawiania artykułów promocyjnych, systemy magazynowe, szafy chłodnicze, środki transportu pionowego, tace ze stali nierdzewnej, urządzenia i sieć wodno-kanalizacyjna, wentylacja, witryny ekspozycyjne, wózki magazynowe, do których należą wózki: paletowe, platformowe, podnośnikowe, widłowe, itp., wózki sklepowe ułatwiają zakupy, żurawik. 12

14 meble sklepowe ` Rysunek 1. Regały przyścienne źródło Rysunek 2. Gondole źródło Rysunek 3. Regały dyskontowe źródło 13

15 Rysunek 4.Gabloty źródło Rysunek 5. Gablota źródło Rysunek 6.Wózek sklepowy źródło 14

16 Wyposażenie magazynu Rysunek 7. Regały paletowe źródło Rysunek 8. Wózek widłowy źródło Rysunek 9. Regał magazynowy źródło Rysunek 10. Wózek podnośnikowy źródło Rysunek 11. Wózek dwukołowy Rysunek 12. Wózek platformowy Rysunek 13. Wózek paletowy źródło źródło źródło 15

17 Rysunek 14. Żurawik Rysunek 15. Podest przeładunkowy Rysunek 16. Regał przesuwny źródło źródło źródło Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz czy jesteś przygotowany do wykonywania ćwiczeń. 1) Jakich użyjesz określeń w języku obcym sprzedając wyposażenie magazynu? 2) Jakich użyjesz określeń w języku obcym sprzedając wyposażenie sklepu? 3) Jakich użyjesz określeń w języku obcym w celu udzielenia konsultacji klientowi, który kupuje wyposażenie dla sklepu dyskontowego? Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Sprzedajesz wyposażenia magazynu zaprezentuj w języku obcym rozmowę z klientem, który jest zainteresowany zakupem wyposażenia magazynu z tkaninami. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z zasadami wyposażenia magazynu z tkaninami tekstylnymi, 3) odnaleźć w Internecie informacje na temat ofert wyposażenia magazynu z tkaninami tekstylnymi, 4) wykonać wstępny plan wyposażenia magazynu z tkaninami tekstylnymi, 5) przygotować informacje z Internetu, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym, 7) dokonać oceny ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: komputer, pakiet biurowy Microsoft Office, Internet, drukarka, opracowania specjalistyczne, słowniki. 16

18 Ćwiczenie 2 Sprzedajesz wyposażenia sklepów zaprezentuj w języku obcym rozmowę z klientem, który jest zainteresowany zakupem wyposażenia sklepu obuwniczego. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z zasadami wyposażenia sklepu obuwniczego, 3) odnaleźć w Internecie informacje na temat ofert wyposażenia sklepu obuwniczego, 4) wykonać wstępny plan wyposażenia sklepu obuwniczego, 5) przygotować informacje z Internetu, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym, 7) dokonać oceny ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: komputer, pakiet biurowy Microsoft Office, Internet, drukarka, opracowania specjalistyczne, słowniki. Ćwiczenie 3 Sprzedajesz wyposażenia sklepów zaprezentuj w języku obcym rozmowę z klientem, który jest zainteresowany zakupem wyposażenia sklepu dyskontowego. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z zasadami wyposażenia sklepu dyskontowego, 3) odnaleźć w Internecie informacje na temat ofert wyposażenia sklepu dyskontowego, 4) wykonać wstępny plan wyposażenia sklepu dyskontowego, 5) przygotować informacje z Internetu, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym, 7) dokonać oceny ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: komputer, pakiet biurowy Microsoft Office, Internet, drukarka, opracowania specjalistyczne, słowniki. 17

19 Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) dobrać branżowe słownictwo w języku obcym aby sporządzić notatkę na temat wysłuchanego tekstu? 2) dobrać branżowe słownictwo w języku obcym, do sformułowania pytania związanego z przeczytanym tekstem? 3) dobrać branżowe słownictwo w języku obcym, posłużyć się kontekstem w zrozumieniu wypowiedzi z użyciem specjalistycznego słownictwa? 4) korzystać z materiałów pomocniczych słowników? 5) korzystać z materiałów pomocniczych internetu? 6) korzystać z materiałów pomocniczych opracowań specjalistycznych? 18

20 4.3. Proces sprzedaży i obsługa klienta Materiał nauczania Proces sprzedaży Zwroty i określenia do wykorzystania w języku obcym asortymentowość, cechy prawidłowo funkcjonującego sklepu, CRM Customer Relationship Management Zarządzanie Relacjami z Klientami, odpowiednia lokalizacja firmy handlowej, odpowiednie warunki do ułożenia towarów i ich pokazania konsumentom, oferty, czynności sprzedażowe, oszczędność kosztów przez sprawne czynność sprzedażowa, dane o klientach, dobre zaopatrzenie, dostępność dla konsumentów, działania synergetyczne, potwierdzenia spotkań, poziom jakości i spójności funkcji sprzedaży, poziom kompetencji na rynku, handlowiec telefonuje do potencjalnego proces sprzedaży, klienta, procesy związane z obsługą klienta, integracja przepływu materiałów przydzielanie i śledzenie kontaktu i informacji, z klientem, klienci dokonują zakupów, kompleksowość usług, kontrolowanie całych projektów związanymi różne szczeble dystrybucji, sprawdzania jakości, sprzedaż towarów konsumentom, z wieloma klientami obsługiwanych przez statystyki wizyt wspomagające analizę wielu. zachowań klientów, kontrolowanie wszelkich kontaktów stosowanie zintegrowanych z dostawcą z klientami i odbiorcą systemów informatycznych, kontrolowanie zadań wykonywanych przez terminowość realizacji, pracowników w ramach obsługi klientów, listy z podziękowaniami, minimalizacja cyklu realizacji zamówienia, minimalizacja wielkości zapasów, możliwości przedsiębiorstw handlowych, towary częstego zakupu, trwałość, wielkość popytu, wysoka elastyczność działania, wysoka jakość obsługi klienta, możliwość swobodnego poruszania się wysoka przepustowość, w sklepie, zarządzanie kontem klienta. narzędzia pracy sprzedawców, odpowiedni zapas towarów w sklepie i magazynach pomocniczych, Obsługa klienta Zwroty i określenia do wykorzystania w języku obcym: Powitanie klienta i spytanie, czy można mu pomóc. Zdecydowane, ale taktowne powitanie Dzień dobry, w czym mogę pomóc. i pożegnanie klienta poprzez zastosowanie zwrotu grzecznościowego, np. Dziękuję, zapraszam ponownie". Sprzedawca powinien umiejętnie nakłonić do rozmowy niezdecydowanego klienta poprzez zadanie mu kilku precyzyjnych pytań, przedstawić informacje o towarach (najczęściej uzyskanymi z opakowań), doradzić. 19

21 Wykazanie się umiejętnością wyczucia sytuacji, zapału, uczynienia z rozmowy sprzedażowej swego rodzaju przedstawienia. Rozmowa sprzedażowa powinna trwać nie dłużej niż 10 minut. Sprzedawca musi zastosować elementy aktywizacji sprzedaży, doradzić, prawidłowo wydać resztę, wystawić fakturę VAT i zapakować towar. Przecież klienta można wprowadzić w błąd tylko raz, drugiego razu nie będzie, bo stracimy klienta. Czy nie może się pan zdecydować ze względu na to, że o czymś jeszcze nie wspomniałem? Dzień dobry, czy zechciałby pan wypróbować ten produkt? To jest nasz nowy produkt i jest już bardzo popularny. Czy podoba się pani ten model auta? Mamy możliwość załatwienia dogodnego kredytu. Jakim samochodem pani teraz jeździ? Czy samochód służy tylko pani? Jak długie trasy przejeżdża pani rocznie? Czy wyposażenie samochodu powinno być standardowe? Ile pieniędzy przeznacza pani na zakup samochodu? Jaki kolor chciałaby pani mieć? Kiedy chciałaby pani sfinalizować transakcję? Będzie pani zadowolona. Czy dobre? Czy dużo zostaje sprzedanych w ciągu dnia? Czy nie zawierają konserwantów? Czy świeże? Czy zależy pani na bezpieczeństwie? Dzień dobry, jak tu ładnie pachnie, Jak pani kupi... to dodamy jeszcze... Jako stały klient dostanie pan... Jest to produkt, który nie posiada konserwantów. Jeśli są świeże to... Można dać dziecku do zjedzenia... Naszej firmie zależy, aby klient był zadowolony. O jakie ładne ciasteczka, Od środy cena tego produktu będzie już wyższa. Podjął pan słuszną decyzję. Skontaktujemy się z państwem za tydzień w sprawie sfinalizowania transakcji. Ten zakup to mądra inwestycja. To jest okazja z powodu likwidacji... To także moje ulubione ciasto. Widzę, że się pani zdecydowała. Zapłaci pani kartą, czy gotówką? Życzy pani sobie dostawy dzisiaj wieczorem, czy jutro rano? Życzy pan sobie dodatkowego ubezpieczenia? Proszę się nie martwić, zapewniamy także serwis pogwarancyjny. Firma tyle lat zajmuje się..., nie może robić tego źle. Widziałem już podobny produkt za niższą cenę. Czy pamięta pan dokładnie dane tego produktu? Istnieją produkty, które są podobne do siebie, ale różnią się funkcjami. Cena jest korzystna z powodu wyprzedaży. Kupując ten produkt oszczędza pani... Mam nadzieję, że wkrótce nas pan odwiedzi. 20

22 Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonywania ćwiczeń. 1. Jakich zwrotów w języku obcym użyjesz, aby zachęcić niezdecydowanego klienta do zakupu? 2. Jakich zwrotów w języku obcym użyjesz, prowadząc rozmowę telefoniczną z klientem? 3. Jakich zwrotów w języku obcym użyjesz, aby zachęcić klienta do robienia zakupów w tej placówce handlowej? Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Zaplanuj i przeprowadź rozmowę telefoniczną sprzedażową w języku obcym przedmiotem sprzedaży będzie fotel wypoczynkowy. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) dobrać się w zespoły 3 osobowe (jedna osoba będzie obserwatorem), 2) zapoznać się z prowadzenia rozmowy telefonicznej i sprzedażowej, 3) odnaleźć w Internecie informacje na temat produktu, który chcesz sprzedać, 4) wykonać wstępny plan rozmowy, 5) przygotować informacje z Internetu, 6) przygotować rozmowę w języku obcym, 7) zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym, 8) dokonać oceny ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: komputer, pakiet biurowy Microsoft Office, Internet, drukarka, opracowania specjalistyczne, słowniki. Ćwiczenie 2 Zaplanuj i przeprowadź rozmowę sprzedażową w języku obcym przedmiotem sprzedaży będzie rower górski. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) dobrać się w zespoły 3 osobowe (jedna osoba będzie obserwatorem), 2) zapoznać się z prowadzenia rozmowy sprzedażowej, 3) odnaleźć w Internecie informacje na temat produktu, który chcesz sprzedać, 4) wykonać wstępny szkic rozmowy, 5) przygotować informacje z Internetu dotyczącą produktu (ceny, jednostki miary., procent sprzedanych artykułów), 6) przygotować rozmowę, 7) zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym, 8) dokonać oceny ćwiczenia. 21

23 Wyposażenie stanowiska pracy: komputer, pakiet biurowy Microsoft Office, Internet, drukarka, opracowania specjalistyczne, słowniki. Ćwiczenie 3 Na podstawie obejrzanego filmu, sporządź notatkę oraz zaplanuj i przygotuj, w języku obcym rozmowę dotyczącą transakcji kupna sprzedaży okularów przeciwsłonecznych. Z zastosowaniem zwrotów grzecznościowych, typowych przy obsłudze klienta. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) dobrać się w zespoły 3 osobowe (jedna osoba będzie obserwatorem), 2) obejrzeć film dotyczący psychologii obsługi klienta w języku obcym, 3) sporządzić notatkę, 4) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 5) zapoznać się zasadami obsługi klienta, prowadzenia rozmowy sprzedażowej, 6) przeanalizować notatkę z filmu, 7) odnaleźć w Internecie informacje na temat produktu, który chcesz sprzedać, 8) wykonać wstępny plan rozmowy, 9) przygotować informacje z Internetu dotyczącą produktu (ceny, jednostki miary., procent sprzedanych artykułów), 10) przygotować rozmowę, 11) zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym, 12) dokonać oceny ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: film dotyczący psychologii obsługi klienta w języku obcym, odtwarzacz, komputer, pakiet biurowy Microsoft Office, Internet, drukarka, opracowania specjalistyczne, słowniki. Ćwiczenie 4 Przygotuj i zaprezentuj wypowiedź w stylu prywatnym na temat wizytówek, na podstawie obejrzanych w języku obcym filmów dotyczących savoir vivreu. Możesz użyć pytań: 1. Kto z kolegów ma własne wizytówki? 2. Jak wygląda jego wizytówka? 3. Jakie wskazówki podano na filmie odnośnie wyglądu wizytówek? 4. Jak wręczają Twoi znajomi wizytówki? 5. Jakie wskazówki podano na filmie odnośnie wręczania wizytówek? Sposób wykonania ćwiczenia 22

24 Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) obejrzeć filmy w języku obcym dotyczące savoir vivreu, 2) zrobić notatki, 3) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 4) zapoznać się zasadami wyglądu i wręczania wizytówek, 5) przeanalizować pytania zawarte w ćwiczeniu, 6) przygotować wypowiedź, 7) zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym, 8) dokonać oceny ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: filmy w języku obcym dotyczące savoir vivreu, odtwarzacz, komputer, pakiet biurowy Microsoft Office, Internet, drukarka, opracowania specjalistyczne, słowniki. Ćwiczenie 5 Dobierz zwroty konwersacyjne, zgłaszające wątpliwości, podające warunki i argumenty, przygotuj rozmowę sprzedażową w cukierni w języku obcym. Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) dobrać się w zespoły 3 osobowe (jedna osoba będzie obserwatorem), 2) ułożyć schemat rozmowy sprzedażowej, 3) wybrać odpowiednie zwroty w języku obcym, 4) przygotować treść rozmowy, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym, 6) podczas dyskusji wybrać najlepiej przygotowaną rozmowę sprzedażową, 7) dokonać oceny ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: komputer, pakiet biurowy Microsoft Office, Internet, drukarka, opracowania specjalistyczne, słowniki. Ćwiczenie 6 Przygotuj rozmowę telefoniczną z kontrahentem na temat zmiany terminu dostawy zamówionego przez Twoją firmę towaru, rozmowę przeprowadź w języku obcym. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) dobrać się w zespoły 3 osobowe (jedna osoba będzie obserwatorem), 2) ułożyć schemat rozmowy telefonicznej, 3) przygotować rozmowę, 4) zaprezentować wykonane ćwiczenie w języku obcym, 5) dokonać oceny ćwiczenia. 23

25 Wyposażenie stanowiska pracy: komputer, pakiet biurowy Microsoft Office, Internet, drukarka, opracowania specjalistyczne, słowniki Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) dobrać branżowe słownictwo w języku obcym, aby określić czynności związane z obsługą klienta? 2) dobrać branżowe słownictwo w języku obcym, aby zastosować zwroty grzecznościowe w rozmowach sprzedażowych? 3) dobrać branżowe słownictwo w języku obcym, aby zaplanować i przeprowadzić rozmowę sprzedażową w języku obcym? 4) dobrać branżowe słownictwo w języku obcym, aby omówić podstawowe zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej? 5) korzystać z materiałów pomocniczych słowników? 6) korzystać z materiałów pomocniczych Internetu? 7) korzystać z materiałów pomocniczych opracowań specjalistycznych? 24

26 5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ TEST PRAKTYCZNY DO BADAŃ SUMUJĄCYCH Przeczytaj uważnie instrukcję. Uwierz w siebie, masz szansę na sukces. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. Przed wykonaniem zadania staraj się dobrze zrozumieć jego treść. Przestrzegaj zasad bezpiecznej pracy. Prawidłowo organizuj stanowisko pracy. Przestrzegaj podanej przez nauczyciela normy czasowej. Zadanie Twoje polega na praktycznym rozwiązaniu jednego zadania. Dotyczy ono sporządzenia notatki w języku obcym na temat wysłuchanego tekstu, dotyczącego prawidłowej obsługi klienta. Przewidujemy, że zadanie powinieneś wykonać w czasie 45 minut. Jesteś w stanie w tym czasie prawidłowo wykonać zadanie. Chcąc pomóc Ci w wykonaniu tych zadania opracowaliśmy instrukcję, która wspomoże Cię w osiągnięciu sukcesu. Dokładnie zapoznaj się z nią. Dokonaj analizy czynności, jakie powinieneś wykonać w fazie przygotowawczej, w fazie realizacyjnej i w fazie oceniającej. Zapoznaj się z protokółem pomiaru, opracowania którego oczekujemy od Ciebie po wykonaniu zadania. Protokół wypełniaj w trakcie pracy, będzie on dowodem Twoich osiągnięć. Wszystkie wątpliwości wyjaśnij przed rozpoczęciem pracy, gdyż później powinieneś radzić sobie sam. Pewnie chcesz wiedzieć również, jak będziesz oceniany za ten test. Za prawidłowo wykonane czynności wymienione w instrukcji, stanowiące o wykonaniu zadania, możesz uzyskać maksimum 70 punktów. Jeżeli będą interesowały Cię szczegółowe kryteria, to nauczyciel na pewno Ci je przedstawi. Chcąc zaliczyć test, musisz uzyskać 35 punktów, jest to równoznaczne z uzyskaniem oceny dostatecznej. ŻYCZYMY CI SUKCESU! 25