RAPORT BIURA PODRÓżY W INTERNECIE

Transkrypt

1 RAPORT 2012 BIURA PODRÓżY W INTERNECIE w okresie 1 kwiecień - 15 czerwiec 2012

2 Partner Branżowy Partner Badawczy Partner technologiczny Patron Medialny

3 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE 3 Spis Treści RapoRtu WSTĘP do Raportu 04 Podsumowanie branży 06 Zmiana liczby wypowiedzi na temat biur podróży 07 Gdzie dyskutuje się na temat biur podróży w internecie 08 Najpopularniejsze strony na których toczy się dyskusja 10 Kto i gdzie się wypowiada 11 Jaki wydźwięk mają wypowiedzi internautów? 12 Jaki wydźwięk mają wypowiedzi biur podróży? 13 O jakich elementach oferty mówi się najczęściej? 14 W jaki sposób mówi się o elementach oferty? 16 Dodatkowe elementy mające wpływ na wybór wycieczki 17 Podsumowanie wyników Metodologia Komentarze ekspertów RAporty SZCZEGÓŁOWE Narzędzie ANALIZY Rankingi biur podróży 18 Udział w dyskusji poszczególnych biur podróży 19 Ranking biur podróży według liczby wypowiedzi 20 Mapa opinii na temat biur podróży 21

4 4 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE WSTĘP do RapoRtu W dobie informatyzacji Internet stał się niezwykle ważnym elementem opiniotwórczym, narzędziem umożliwiającym wymianę poglądów oraz doświadczeń. Stawia to branżę turystyczną przed możliwością korzystania z wiedzy płynącej z tego źródła, ale także daje obszerny obraz postrzegania biur podróży przez internautów. Czytając raport miałam okazje zapoznać się z informacjami na temat treści zamieszczanych na stronach internetowych dotyczących biur podróży wraz z charakterystyką dotyczącą emocjonalnego wydźwięku zamieszczanych wypowiedzi. Cieszy mnie ogromnie, że część tych informacji pozyskana została z naszych portali Wakacje.pl, EasyGo.pl dzięki którym gromadzimy wypowiedzi internautów nie ingerując przy tym w treść opinii i dając możliwość swobodnej wymiany zdań. Dzięki temu jako pośrednik usług, budujemy obiektywne forum będącym medium pomiędzy zainteresowanymi stronami a także monitujemy na bieżąco treści wypowiedzi wyciągając na ich podstawie konkretne wnioski. Umożliwiają one zarządzanie portfelem organizatorów, z którymi podejmujemy współpracę zapewniając tym samym kompleksową i dostosowaną do oczekiwań klienta obsługę oraz gwarantują poczucie bezpieczeństwa, które buduje zaufanie wobec marki, co w świetle ostatnich wydarzeń ma niebagatelne znaczenie. Obecność w Internecie, w świadomości Internautów to obecność w biznesie turystycznym. Uważam, że każdy uczestnik tego rynku powinien zapoznać się z raportem. Iwona Sokołowska, Enovatis S.A. Dyrektor Pionu Sprzedaży oraz Członek Zarządu spółki Enovatis S.A. (właściciela portali Wakacje.pl oraz EasyGo.pl). Od 13 lat związana z branżą e-turystyki. Specjalizuje się w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi oraz doskonaleniu procesów obsługi klienta za pośrednictwem Internetu i Call Center.

5 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE Komentarz dotyczący upadku biura podróży Sky Club Zakres badanych wypowiedzi obejmuje okres od 1 kwietnia do 15 czerwca, dlatego raport nie uwzględnia opinii na temat bankructwa biura podróży Sky Club, które zostało ogłoszone 3 lipca. Podjęto decyzję o pozostawieniu danych dotyczących nieistniejącego już biura podróży Sky Club, żeby pokazać jak biuro to było oceniane zanim ogłosiło bankructwo. 5

6 6 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE PODSUMOWANIE Branży turystycznej

7 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE 7 Zmiana liczby wypowiedzi na temat biur podróży 16 kwiecień: Ogłoszenie przez TUI rabatów dla klientów 8 maj: Informacja o odwołaniu prawie 4 tys. lotów przez ECCO Holiday 10 maj: Negatywne reakcje internautów na odwołanie lotów przez ECCO Holiday 22 maj: Artykuł na temat wyników kwartalnych Rainbow Tours 30 maj: Wpis na forum Gazeta.pl dotyczący doświadczeń klienta z Rainbow Tours, który wywołał długą dyskusję

8 8 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE Gdzie dyskutuje się na temat biur podróży w internecie? n=1753, gdzie n to liczba wypowiedzi na Facebook u n= 5224, gdzie n to całkowita liczba wypowiedzi

9 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE 9 Wnioski Niewykorzystane kanały Komentarze znajdujące się w poszczególnych kanałach komunikacyjnych różnią od siebie znacząco pod względem zabarwienia emocjonalnego: Mikroblogi (2% wypowiedzi) - ich wykorzystanie pozwoliłoby biurom błyskawicznie dotrzeć z ofertą do klienta, który subskrybuje ich konto. Fora internetowe to miejsce interakcji między uczestnikami oraz miejsce wylewania żalów piszących. Prawie połowa (47%) występujących tam wypowiedzi jest negatywnych. Stanowią one 75% wszystkich negatywnych wpisów, które pojawiły się w badanym okresie. Facebook, Google+ oraz mikroblogi to kanały informacyjne, gdzie przeważają wypowiedzi neutralne dotyczące głównie ofert oraz działań marketingowych biur podróży, np. konkursów. Google+ (1% wypowiedzi) - mała popularność tego kanału komunikacji z klientem wynika z dominacji Facebooka, na którym biura podróży koncentrują swoją aktywność. Serwisy wideo (0,13% wypowiedzi) - niedoceniony kanał komunikacji, który mogłyby stanowić doskonały sposób na atrakcyjne przekazanie oferty oraz na odróżnienie się z przekazem od konkurencji. Facebook stanowi także główne źródło pozytywnych wypowiedzi (40% wszystkich pozytywnych wypowiedzi w badanym okresie). Może to być efekt moderowania treści przez same biura podróży na Fanpage ach oraz kasowania negatywnych komentarzy, o czym piszą sami internauci. Trzecim co do liczby wypowiedzi kanałem informacyjnym są portale często pojawiają się tam artykuły nt. aktualnej sytuacji biur podróży. 54% spośród wypowiedzi jest pozytywnych, większość z nich jest generowanych przez biura podróży.

10 10 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE Najpopularniejsze strony na których toczy się dyskusja Pozycja Strona Typ Liczba wypowiedzi 1 facebook.com Serwis społecznościowy forum.gazeta.pl Forum ogólnotematyczne tur-info.pl Serwis informacyjny branży turystycznej wakacje.pl Portal turystyczny turystasos.pl Forum Q&A oceniacz.pl Serwis z opiniami easygo.pl Portal turystyczny wizaz.pl Serwis o tematyce urody i mody 96 9 plus.google.com Serwis społecznościowy twitter.com Mikroblog forum.travelway.pl Forum turystyczne goldenline.pl Serwis społecznościowy travelmaniacy.pl Portal podróżniczo-turystyczny 33

11 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE 11 KTO I GDZIE SIĘ wypowiada FORA n=2683, gdzie n to liczba wypowiedzi pochodzących z forów internetowych w badanym okresie facebook n=1758, gdzie n to liczba wypowiedzi pochodzących z serwisu Facebook.com w badanym okresie Mikroblogi n=106, gdzie n to liczba wypowiedzi pochodzących z mikroblogów w badanym okresie portale n=595, gdzie n to liczba wypowiedzi pochodzących z portali internetowych w badanym okresie Wnioski W głównych kanałach komunikacyjnych tzn. na portalu Facebook, forach internetowych oraz na portalach przeważają opinie osób prywatnych i stanowią ponad 50%. Szczególnie jest to widoczne na forach, gdzie opinie osób prywatnych stanowią 91%. Natomiast na mikroblogach można zaobserwować odwrotną tendencję większość opinii, bo 67% to wypowiedzi biur podróży. Klienci bez trudu mogą obserwować aktualne informacje wybranego biura. Kanał rzadko wykorzystywany.

12 12 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE Jaki wydźwięk mają wypowiedzi internautów? n=3985, gdzie n to liczba wypowiedzi na temat biur podróży dodanych przez internautów w badanym okresie Wśród wypowiedzi internautów (nie biur podróży) liczba komentarzy negatywnych (38%) dominuje nad komentarzami pozytywnymi, które stanowią jedynie 23%.

13 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE 13 Jaki wydźwięk mają wypowiedzi biur podróży? n=1220, gdzie n to liczba wypowiedzi na temat biur podróży dodanych przez biura podróży w badanym okresie Wśród wypowiedzi umieszczanych przez biura podróży liczba komentarzy pozytywnych (33%) zdecydowanie dominuje nad komentarzami negatywnymi, które stanowią 13%. W obu grupach najwięcej jest wypowiedzi neutralnych internauci pytają, proszą o opinie, zamieszczają informacje o miejscach, w których byli, biura podróży informują o ofercie, organizowanych konkursach, moderują dyskusje na fanpage ach.

14 14 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE O jakich elementach oferty mówi się najczęściej? n=4233, gdzie n to liczba wypowiedzi, które dotyczyły przynajmniej jednej z badanych kategorii w badanym okresie

15 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE 15 Wnioski Zaufanie jest bardzo istotnym tematem. Mówiąc o zaufaniu piszący odnoszą je w większości do jakości usług. Zaufanie rozpatrywane jest częściej w kontekście braku zaufania (w 64% przypadków). Ludzie obawiają się przede wszystkim: Anulowania wyjazdu Zmiany godzin oraz miejsc wylotów - ponieważ może to wpływać na dodatkowe koszty, niewygodę oraz na konieczność wzięcia dodatkowych dni urlopu Bankructwa biura podróży - co oznacza stratę wpłaconych pieniędzy Niespodzianek / dodatkowych kosztów, które ich mogą zaskoczyć. Z kolei zaufanie to: Jeśli chodzi o jakość, większość piszących internautów nie jest roszczeniowa - oczekują, że będzie nienajgorzej, zostanie im zapewniony wystarczający komfort i nie będą za nic przepłacać. Wszystkie elementy oferty wykraczające poza minimum są zaskoczeniem i są pozytywnie komentowane (np. dobre jedzenie, ekskluzywny hotel, miła obsługa odpowiadająca na pytania). Część piszących ma poczucie, że oferty proponowane przez zachodnie biura podróży (świadczące usługi poza granicami Polski) są znacząco lepsze, mimo, że zagraniczni turyści nie ponoszą znacząco wyższych kosztów niż Polacy. Cena postrzegana jako optymalna jest ceną średnią, rozsądną za dany standard, nie wyższą niż gdzie indziej. Obawy budzi natomiast cena zbyt niska, która może wskazywać na złą jakość usług. Poczucie bycia zaopiekowanym przez biuro podróży od momentu zakupu wycieczki Stały kontakt z obsługą biura i bycie informowanym na bieżąco o wszystkich zmianach Stały kontakt z rezydentem w trakcie wakacji.

16 16 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE W jaki sposób mówi się o elementach oferty? W sposobie oraz stylu pisania, wypowiedzi szczególną rolę odgrywa kontekst tzn. często zdarza się, że to właśnie on prowokuje zabarwienie emocjonalne. W przypadku unikalności i oryginalności oferty oraz jej bogactwa jest tendencja, aby wypowiadać się pozytywnie, wypowiadają się osoby zadowolone z usług. Turyści oczekują przede wszystkim dotrzymania umowy. Jeśli jakość usługi zaskoczy ich pozytywnie, piszą o tym. Temat zaufanie, a właściwie jego brak, budzi największe obawy i wiąże się z poczuciem ryzyka, stąd zdecydowana przewaga komentarzy negatywnych. Elementy takie jak cena, jakość usług oraz zgodność oferty z jej opisem gromadzą wypowiedzi zarówno zwolenników jak i przeciwników poszczególnych firm.

17 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE 17 Dodatkowe elementy mające wpływ na wybór Wątek proces sądowy / oszustwo pojawia się bardzo często już przed bankructwem Sky Club, co pokazuje, że jest to generalnie ważny, budzący zainteresowanie temat dyskusji internetowych. Duża częstotliwość pojawiania się wątku szczegółowe opisy miejsca, warunków, przelotów wskazuje na potrzebę posiadania możliwie pełnej wiedzy, która ma pomóc w ograniczeniu ryzyka i wyborze najlepszej wycieczki. Wątek poszukiwanie towarzystwa do wyjazdu - przed wyjazdem lub na miejscu turyści poszkują towarzystwa do wspólnej zabawy, rozrywki lub ze względów czysto ekonomicznych - obniżenia kosztów dodatkowych wycieczek, wynajmu samochodu itp.

18 18 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE ranking Biur Podróży

19 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE 19 UDZIAŁ W DYSKUSJI O BIURACH PODRÓŻY

20 20 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE RANKING BIUR PODRÓŻY WEDŁUG LICZBY WYPOWIEDZI Biuro Całkowita liczba wypowiedzi Wypowiedzi pozytywne Wypowiedzi negatywne POZYCJA według liczby wypowiedzi POZYCJA według liczby wypowiedzi pozytywnych Itaka Ecco Holiday TUI Almatur Rainbow Tours Sky Club Neckermann Oasis Tours Exim Tours Funclub Pierwsze miejsce w rankingu największej liczby wypowiedzi biur podróży zajmuje Itaka. Największą liczbę wpisów zawdzięcza nie tylko internautom, ale i swoim działaniom marketingowym i PR (prawie 30%). Drugie miejsce zajmuje Ecco Holiday. Tu większość (92%) stanowią wpisy internautów. Jeśli weźmiemy pod uwagę wpisy pozytywne to Itaka zachowuje pozycję lidera, natomiast Ecco Holiday spada na 8 miejsce. Zastępuje je Rainbow Tours, który podobnie jak Itaka działa bardzo aktywnie PR-owo.

21 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE 21 Mapa opinii na temat biur podróży Mapa ilustruje pozycję poszczególnych biur podróży pod względem liczby wypowiedzi i udziału wypowiedzi pozytywnych w sumie wypowiedzi pozytywnych i negatywnych dla danego biura. Pokazuje, o których biurach się mówi dużo/mało i raczej pozytywnie/negatywnie. Itaka jest jedynym biurem, o którym się mówi dużo i jednocześnie wypowiedzi pozytywne przeważają nad negatywnymi. O Ecco Holiday też mówi się dużo, choć dużo bardziej negatywnie niż pozytywnie. Widać, że Ecco Holiday nie udało się zapanować nad dyskusją związaną z odwołaniem lotów w maju. Firmy, o których mówi się mniej, ale częściej dobrze niż źle to Almatur, Exim Tours, Funclub, Neckermann, Rainbow Tours. Oasis Tours, Sky Club i TUI wypadają najsłabiej. Przeważają wypowiedzi negatywne nad pozytywnymi, a ogólna liczba wypowiedzi jest na poziomie średnim lub niskim.

22 22 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE Podsumowanie wyników raportu W badanym okresie internauci zamieścili na temat wyróżnionych 10 biur podróży 5224 wypowiedzi. Wpisy zamieszczali zwykli internauci, a także przedstawiciele biur podróży. Przeważały wypowiedzi osób prywatnych (76%). Najwięcej wpisów zamieszczono na forach, 34% wszystkich wypowiedzi. Pisali je głównie internauci, nie przedstawiciele biur podróży. Najwięcej było wypowiedzi negatywnych (47%). Wypowiedzi najczęściej miały neutralne zabarwienie emocjonalne (43%). Wypowiedzi negatywnych było więcej (32%), niż pozytywnych (25%). Duży wpływ na tę relację miała dyskusja wokół odwołania lotów przez Ecco Holiday. Najczęściej mówiono o jakości usług i szeroko rozumianym poczuciu bezpieczeństwa, a właściwie jego braku. Przeważały obawy czy wyjazd, wycieczka przebiegnie zgodnie z planem w terminie, w odpowiednim hotelu, bez opóźnień lotów, odwołań. Itaka to biuro, o którym mówiono najczęściej, również gdy rozpatrujemy tylko pozytywne wypowiedzi.

23 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE 23 metodologia Badane wypowiedzi pochodzą z okresu 1 kwietnia 15 czerwca 2012 roku. Wybrany został okres kwiecień - czerwiec, ponieważ celem raportu było zebranie opinii na temat biur podróży oraz kierunków wyjazdowych dotyczącymi sezonu letniego Badane źródła Jak skonfigurowano zapytania? Zakres badanych danych obejmuje wypowiedzi pochodzące z mediów społecznościowych, mikroblogów, forów internetowych, blogów, serwisów informacyjnych, serwisów wideo oraz porównywarek opinii. Wyniki zostały pozyskane na podstawie monitoringu ponad 80 milionów wypowiedzi pochodzących z 5,5 miliona podstron oraz 5146 forów internetowych. W każdym z biur podróży użyto tych samych typów słów kluczowych i były nimi oficjalne nazwy biur wraz z ich odmianami fleksyjnymi. Wszystkie wypowiedzi zostały przeczytane przez naszych analityków i następnie wypowiedzi, które nie dotyczyły badanego biura podróży zostały jakościowo usunięte. Jak zostały wybrane biura podróży do analizy? Jak badany był sentyment i co oznacza? Do badania wytypowano dziesięć biur podróży na których temat było najwięcej wypowiedzi w internecie w badanym okresie. Sentyment, czyli wydźwięk wypowiedzi rozumiany jest jako stosunek emocjonalny autora wypowiedzi do marki. Wszystkie wypowiedzi zostały przeczytane przez analityka i wydźwięk każdej wypowiedzi został jakościowo zweryfikowany.

24 24 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE Komentarze ekspertów Internauci śledzą na bieżąco informacje związane z biurami podróży. Spontanicznie, częściej reagują na negatywne zdarzenia niż pozytywne. Biura podróży, które nie podejmują w Internecie tematów pozytywie inspirujących internautów, są skazane na negatywny wydźwięk wypowiedzi skojarzonych z ich marką. Biura najczęściej działają na Facebook u i portalach, gdzie pojawia się stosunkowo wiele pozytywnych wpisów internautów. Nie są obecne na forach, gdzie generowanych jest ponad 75% wszystkich negatywnych wpisów. Fora to domena osób prywatnych. Tam dyskutują, narzekają, doradzają sobie nawzajem jak zachować się w trudnych sytuacjach zawinionych przez biura podróży. Anonimowość zachęca do nieskrępowanych wypowiedzi. Internet staje się ważną częścią naszego życia tu rozmawiamy, tu się radzimy, tu wyrażamy swoje emocje. Jesteśmy nie tylko odbiorcami informacji, ale sami ją tworzymy. Firmy, marki muszą dostosować się do tej zmieniającej się rzeczywistości. Powinny śledzić co się mówi i jak się mówi o nich w Internecie. Szybko reagować, gdy pojawia się sytuacja kryzysowa. Być tam gdzie są klienci ułatwiać komunikację z marką, rozmawiać, budować dobrą relację. Liliana Stołowska, Konsultant 4P Research Mix Absolwentka matematyki i informatyki UW, studia podyplomowe w zakresie matematyki w Instytucie Matematycznym PAN. W badaniach rynku od 15 lat. Specjalizuje się w statystyce i metodologii badań ilościowych (szczególnie w badaniach wizerunku marki i badaniach segmentacyjnych konsumentów), a także w wykorzystaniu technologii informatycznych w prowadzeniu badań oraz w data mining.

25 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE 25 Niniejszy raport różni się od klasycznych projektów badawczych, ponieważ w całości opiera się na danych pochodzących z monitoringu Internetu. Wykorzystanie narzędzia SentiOne umożliwiło nam szybkie dotarcie do dużej liczby cennych opinii na temat biur podróży w badanym okresie. Monitorując codziennie branżę turystyczną, mogliśmy na bieżąco śledzić sukcesy i wpadki poszczególnych biur podróży. Śledzenie opinii internautów pozwoliło nam na dotarcie do źródeł informacji i tym samym identyfikację miejsc narodzin potencjalnych kryzysów. W świetle ostatnich wydarzeń związanych z upadkami biur podróży Sky Club oraz Alba Tour warto zwrócić uwagę na rozkład struktury wypowiedzi internautów. Pod względem częstości omawiania kon kretnych aspektów oferty, drugim z kolei jest zaufanie. W większości internauci wyrażają brak zaufania (64%) w stosunku do biur podróży. Na zaufanie można sobie zasłużyć, bądź je zbudować. Biura podróży powinny zacząć monitorować opinie niezadowolonych klientów i wykorzystać tą wiedzę do budowania swojej strategii marketingowej. Bez monitorowania opinii oraz aktywnego uczestnictwa w dyskusjach na swój temat, firmy mają dzisiaj małe szanse na przetrwanie na konkurencyjnym rynku. Katarzyna Góraj, Analityk SentiOne Absolwentka Uniwersytetu Gdańskiego, ukończyła socjologię na specjalizacji procedury badawcze oraz analiza danych. Zajmuje się badaniami prowadzonymi metodą ilościową oraz jakościową w Internecie.

26 26 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE RAPORTY SZCZEGÓŁOWE Interesują Cię dokładne dane na temat analizowanych biur podróży? Zamów raport na temat dowolnego z badanych biur podróży. Znajdziesz w nim odpowiedzi na pytania: co mówi się w internecie o każdym z biur (analiza dyskusji) jak mówi się w internecie o każdym z biur (ocena wydźwięku emocjonalnego) gdzie mówi się na temat każdego z biur (analiza źródeł) co najbardziej się podoba internautom w każdym z biur podróży na co najbardziej narzekają w każdym z biur podróży jak internauci ocenili każde z biur w kategoriach: cena, bezpieczeństwo, zgodność oferty z opisem, bogactwo oferty, jakość usług, unikalność, oryginalność oferty. W celu zamówienia pełnego raportu prosimy o kontakt z: Kamil Bargiel tel k.bargiel@sentione.pl

27 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE 27 narzędzie SentiOne to narzędzie, które monitoruje Internet w poszukiwaniu wypowiedzi, które mogą mieć istotny wpływ na Twój biznes. Zwiększenie skuteczności działań marketingowych Zobacz co, gdzie i jak mówi się na Twój temat w internecie. A ponadto śledź opinie na temat konkurencji i poznaj ich silne i słabe strony. Wsparcie dla sprzedaży Odpowiadaj na zapytania potencjalnych klientów, pytających się o Twoje usługi w internecie i generuj nowe okazje sprzedażowe. Nowa jakość obsługi klienta Obierz aktywną strategię w obsłudze klienta. Monitoruj opinie na swój temat i odpowiadaj na zapytania i problemy swoich klientów w internecie. Osoba kontaktowa: Kamil Bargiel tel k.bargiel@sentione.pl facebook.com/sentione

28 28 RAPORT BIURA PODRÓŻY W INTERNECIE analizy Monitoring internetu to istotny element strategii budowania wizerunku marki online. Narzędzie SentiOne dostarcza wielu cennych wskaźników dotyczących wypowiedzi w Internecie na temat marek. Śledzenie ich przebiegu w czasie, porównanie z konkurencją daje szansę na szybką reakcję, gdy zbliża się sytuacja kryzysowa, pozwala monitorować efekty założonej strategii. Niezależnie od monitoringu, możliwe są pogłębione analizy zidentyfikowanych wypowiedzi o marce. 4P research mix opracowuje raporty dotyczące wizerunku marki i marek konkurencyjnych, poszukiwanych przez konsumentów korzyści i satysfakcji z dotychczasowej oferty. Osoba kontaktowa: Liliana Stołowska tel liliana.stolowska@4prm.com facebook.com/4presearchmix