Adam Stefański. Hotelarstwo. Tom I. Marketing usług hotelarskich. Podręcznik. technik hotelarstwa. kwalifikacja T.11

Transkrypt

1 Adam Stefański Hotelarstwo. Tom I Marketing usług hotelarskich Podręcznik technik hotelarstwa kwalifikacja T.11

2 Podręcznik dopuszczony do użytku szkolnego przez ministra właściwego do spraw oświaty i wychowania i wpisany do wykazu podręczników przeznaczonych do kształcenia w zawodach na podstawie opinii rzeczoznawców: Marzeny Kryszczuk, Małgorzaty Małek, Alicji Drażby. Typ szkoły: technikum. Zawód: technik hotelarstwa. Kwalifikacja: T.11. Planowanie i realizacja usług w recepcji Rok dopuszczenia: Copyright by Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne sp. z o.o., Warszawa 2014 Copyright by Wydawnictwo REA s.j., Warszawa 2013 Wydanie I (2014) ISBN Redaktor prowadzący: Stanisław Grzybek Redakcja: Tamara Książczak-Przybysz Projekt okładki: Radosław Pazdrijowski Wydano nakładem Wydawnictw Szkolnych i Pedagogicznych sp. z o.o. Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Warszawa, Aleje Jerozolimskie 96 Tel.: Infolinia: Druk i oprawa: DROGOWIEC-PL Sp. z o.o., Kielce Publikacja, którą nabyłeś, jest dziełem twórcy i wydawcy. Prosimy, abyś przestrzegał praw, jakie im przysługują. Jej zawartość możesz udostępnić nieodpłatnie osobom bliskim lub osobiście znanym. Ale nie publikuj jej w internecie. Jeśli cytujesz jej fragmenty, nie zmieniaj ich treści i koniecznie zaznacz, czyje to dzieło. A kopiując jej część, rób to jedynie na użytek osobisty. Szanujmy cudzą własność i prawo. Więcej na Polska Izba Książki

3 Spis treści Spis treści Wstęp ANALIZA RYNKU USŁUG HOTELARSKICH Rozdział 1. PODSTAWOWE WIADOMOŚCI O MARKETINGU I RYNKU USŁUG HOTELARSKICH 1.1 Pojęcie marketing Potencjał rynku usług hotelarskich i możliwości jego rozwoju Podmioty i elementy rynku branży turystycznej i hotelarskiej Otoczenie przedsiębiorstwa hotelarskiego Analiza SWOT Formy współpracy franczyza, outsourcing, koopetycja, partnerstwo Systemy hotelowe i grupy marketingowe Rozdział 2. ANALIZA ZACHOWAŃ GOŚCI HOTELOWYCH 2.1 Potrzeby gości hotelowych Oczekiwania gości hotelowych Czynniki determinujące zachowania gości Koszty utraty gości hotelowych Segmentacja rynku usług hotelarskich Rozdział 3. BADANIA RYNKU USŁUG HOTELARSKICH 3.1 Marketingowy system informacji Metody badań Metody budowy kwestionariusza Rodzaje skal pomiarowych Badania wewnątrz obiektu hotelowego Metody pośrednich pomiarów sondażowych Redakcja i zliczanie danych Rozdział 4. MIERNIKI DZIAŁALNOŚCI HOTELARSKIEJ 4.1 Mierniki ilościowe Mierniki jakościowe Mierniki wartościowe Pozostałe mierniki stosowane w hotelarstwie i gastronomii Zadania na wskaźnikach

4 Spis treści STRATEGIE DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH PRZEDSIĘBIORSTWA HOTELARSKIEGO Rozdział 5. MARKETING MIX W USŁUGACH HOTELARSKICH 5.1 Podstawowe orientacje działalności przedsiębiorstw Pojęcie marketingu mix Klasyfikacja produktu / usługi Struktura usługi hotelarskiej jako produktu Marka jako kryterium oceny jakości usług Aspekty jakości usług hotelarskich Strategie produktowo-rynkowe Rodzaje cen Rodzaje rabatów Strategie cenowe Przegląd cenników hotelowych na lokalnym rynku Identyfikowanie działań w ramach strategii ceny Kanały dystrybucji usług hotelarskich Strategie dystrybucji usług hotelarskich Penetracja rynku i logistyka dystrybucji Promocja sprzedaży usług hotelarskich Reklama usług hotelarskich Dobór środków promocji na przykładzie kampanii reklamowej skierowanej do adresata Public relations jako środek komunikacji z rynkiem Strategie promocji w procesie komunikacji rynkowej Sprzedaż osobista i marketing bezpośredni Rozdział 6. PLANOWANIE DZIAŁALNOŚCI MARKETINGOWEJ 6.1 Planowanie strategiczne i operacyjne w przedsiębiorstwie hotelarskim Planowanie marketingowe Planowanie strategii produktu (usługi) Planowanie strategii ceny Planowanie strategii dystrybucji Planowanie strategii promocji Planowanie strategii badania marketingowego Elementy planu marketingowego Załącznik 1. Plan marketingowy dla hotelu Karczma u Macieja Bibliografia MARKETING USŁUG HOTELARSKICH PODRĘCZNIK

5 Rozdział 5. STRATEGIE DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH PRZEDSIĘBIORSTWA HOTELARSKIEGO 5.16 Promocja sprzedaży usług hotelarskich Aby odnieść sukces na rynku, przedsiębiorstwo musi rozpoznać potrzeby konsumenta, zaoferować we właściwym miejscu i czasie stosowny produkt / stosowną usługę oraz zachęcić potencjalnego nabywcę do dokonania zakupu. Ważną rolę odgrywa tutaj promocja, zwana również polityką komunikacji lub sposobem komunikowania się przedsiębiorstwa z rynkiem*. Przekazuje ona informacje, które mają poszerzyć wiedzę potencjalnych nabywców na temat danych towarów i usług. Kształtuje i pobudza potrzeby konsumentów. Przejawia się również w rywalizacji z innymi przedsiębiorstwami. Nadrzędnym zadaniem promocji jest zwiększenie popytu na produkty sprzedawane przez firmę. Pełni funkcję informacyjną, pobudzającą i konkurencyjną. CELE PROMOCJI 1. Zwiększenie sprzedaży przez: wzbudzanie potrzeby poznania nowej oferty przedsiębiorstwa, przekonanie o szczególnych walorach oferty firmy, przekonanie o potrzebie nabycia większego pakietu produktów / usług (np. częstsze wyjazdy), przedłużenie sezonu sprzedaży produktu / usługi. 2. Pozyskanie nowych gości przez: znalezienie nowych nabywców produktów / usług, wprowadzenie nowych produktów / usług, skuteczną informację o sprzedawanych produktach / świadczonych usługach. 3. Utrzymanie poziomu sprzedaży przez: utrzymanie dotychczasowych gości, zachęcanie do zakupu produktów / usług świadczonych na określonych warunkach, odzyskanie utraconych gości. Promocja obejmuje zespół środków o zróżnicowanej funkcji. Dominujące znaczenie mają cztery grupy narzędzi, które łącznie tworzą złożoną kompozycję zwaną promotion mix. Często jednak, jak w poniższym zestawieniu, wyróżnia się pięć elementów. Tym dodatkowym jest marketing bezpośredni. reklama adresowana do masowego odbiorcy jest formą prezentacji, promocji idei, produktu lub usługi przez określonego sponsora za pośrednictwem różnych nośników; nadawca reklamy działa w imieniu oraz interesie reprezentowanego przez niego przedsiębiorstwa lub reprezentowanej organizacji; * J. Przydatek, E. Przydatek, Promocja, WSiP, Warszawa 1999, s MARKETING USŁUG HOTELARSKICH PODRĘCZNIK

6 MARKETING MIX W USŁUGACH HOTELARSKICH Rozdział 5. marketing bezpośredni ma wiele form, są to m.in. poczta bezpośrednia, telemarketing, marketing elektroniczny, dzięki którym hotel komunikuje się z określonymi grupami gości; szczególnie dobre rezultaty można osiągnąć przy jednoczesnym zastosowaniu wielu narzędzi marketingu bezpośredniego; promocja sprzedaży krótkookresowe działania wykorzystujące bodźce ekonomiczne, które zwiększają atrakcyjność produktów / usług dla nabywców; do podstawowych instrumentów promocji sprzedaży zalicza się: bezpłatne próbki towarów, kupony, oferty refundowane, premie do zakupu, konkursy, loterie, gry oraz ekspozycje w punkcie sprzedaży; public relations (czyt. pablyk rilejszynz ang. publiczne relacje, kontakty z otoczeniem) działania mające na celu kreowanie, utrwalanie i rozpowszechnianie społecznego zaufania i pozytywnego wyobrażenia o hotelu; public relations jest podporządkowany zasadzie: czyń dobrze i mów o tym głośno ; w tej relacji przedsiębiorstwa wykorzystują m.in. następujące środki: nawiązywanie i utrzymywanie dobrych kontaktów z prasą, radiem i telewizją, organizowanie ogólnodostępnych wykładów, odczytów promujących hotel i jego usługi, finansowanie akcji o charakterze charytatywnym, dobroczynnym, sponsorowanie wydarzeń sportowych, kulturalnych, nauki i szkolnictwa; sprzedaż osobista polega na bezpośrednim kontakcie sprzedawcy z potencjalnym nabywcą w celu przekonania go do wartości produktu / usługi; podstawowe zadania tej formy promocji to: szczegółowe rozpoznawanie oczekiwań i gustów określonej grupy gości; bezpośrednie, pełne zaprezentowanie określonego typu usługi*. Ćwiczenie 50. Podaj kilka przykładów promocji, z którymi spotykasz się na co dzień. Pytania i ćwiczenia Elementy promocji Przykłady 1. Reklama np. w szkole rozdawano ulotki wyższej uczelni * Ph. Kotler, Marketing, op.cit., s

7 Rozdział 5. STRATEGIE DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH PRZEDSIĘBIORSTWA HOTELARSKIEGO Elementy promocji Przykłady 2. Marketing bezpośredni 3. Public relations 4. Promocja sprzedaży 5. Sprzedaż osobista 5.17 Reklama usług hotelarskich Jedną z pierwszych znanych metod reklamy była reklama zewnętrzna były to zazwyczaj przyciągające wzrok napisy na ścianach budynków, ale również szyldy kamienne lub terakotowe. Archeolodzy odkryli ich wiele, najsłynniejsze w ruinach starożytnych Rzymu i Pompei. Reklama odkryta w Rzymie oferowała na przykład posiadłości do wynajęcia, natomiast ta namalowana na ścianie w Pompejach zwracała uwagę podróżnych na karczmę położoną w innym mieście. Człowiek na Księżycu Byk i gęba Trzy wiewiórki Źródło: J.T. Russell, W.R. Lane, Reklama według Ottona Kleppnera, Felberg SJA, Warszawa 2000, s MARKETING USŁUG HOTELARSKICH PODRĘCZNIK

8 MARKETING MIX W USŁUGACH HOTELARSKICH Rozdział 5. Musisz zdecydować, co będzie przedmiotem reklamy (obiekt, znak firmowy, konkretna usługa), ponieważ ten dominujący element należy wyróżnić. Możesz go później wykorzystać na szyldzie i papierze firmowym. Hotel Holiday inn Źródło: za zgodą Holiday Inn Wrocław Źródło: za zgodą Holiday Inn Wrocław Źródło: za zgodą Holiday Inn Wrocław 137

9 Rozdział 5. STRATEGIE DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH PRZEDSIĘBIORSTWA HOTELARSKIEGO Przy określaniu pożądanej odpowiedzi potencjalnej grupy odbiorców reklamy nadawca musi skonstruować efektywny przekaz za pomocą odpowiednich narzędzi. Jednym z nich jest model AIDA to formuła wykorzystywana przy określaniu celów reklamy oraz badaniu skuteczności jej oddziaływania*. A Attention (czyt. atenszyn zwrócenie uwagi) I Interest (czyt. yntrest wywołanie zainteresowania) D Desire (czyt. dezajr wzbudzenie chęci posiadania) A Action (czyt. akszn sprowokowanie odbiorcy do działania, najczęściej kupna) Przykład 1. Reklama balu sylwestrowego. Źródło: za zgodą Holiday Inn Wrocław * Źródło: MARKETING USŁUG HOTELARSKICH PODRĘCZNIK

10 MARKETING MIX W USŁUGACH HOTELARSKICH Rozdział 5. Reklama jest jednym z najważniejszych instrumentów komunikacji marketingowej. Większości z nas towarzyszy przez całe życie. Nie da się właściwie prowadzić działalności gospodarczej bez reklamy. Poniższy schemat przedstawia prosty podział reklamy. Podział reklamy (nośniki) wizualna audioakustyczna drukowana ogłoszeniowa prospekty foldery pocztowa plakatowa (dominuje obraz) świetlna neony filmowa (w kinie) telewizyjna na różnych nośnikach cyfrowych i analogowych internetowa megafony radiowa różne nośniki, np. CD telefoniczna Cele reklamy są klasyfikowane w zależności od tego, czy ma ona informować, nakłaniać, czy też przypominać. Reklama informacyjna jest wykorzystywana przede wszystkim w wypadku nowych produktów / usług wchodzących na rynek, gdy celem jest tworzenie popytu podstawowego. W tego typu reklamie pojawią się informacje o składnikach, właściwościach, zastosowaniu i korzyściach proponowanego dobra / usługi. Sugeruje nowe zastosowanie produktu, buduje image przedsiębiorstwa. Reklama nakłaniająca staje się istotna, jeśli przedsiębiorstwo ma konkurencję, gdy celem jest stworzenie popytu na ściśle określoną markę produktu / usługi. Niektóre reklamy nakłaniające są kwalifikowane jako porównawcze. Dążą one do pokazania wyższości jednej marki przez porównanie jej z innymi markami danej klasy produktów / usług, przy zachowaniu prawdziwości cech, które w danym produkcie / danej usłudze są lepsze. Reklama przypominająca jest szczególnie ważna w stadium dojrzałości produktu / usługi. Jej celem jest ciągłe przypominanie o jego / jej istnieniu, a także utrzymanie zdobytej wcześniej wysokiej świadomości konsumenta o produkcie / usłudze*. * J. Przydatek, E. Przydatek, op.cit., s

11 Rozdział 5. STRATEGIE DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH PRZEDSIĘBIORSTWA HOTELARSKIEGO Kolejnym elementem dopełniającym przekaz reklamowy jest hasło reklamowe, które powinno być krótkie, wpadać w ucho i się wyróżniać, np.: U nas poczujesz się jak w domu, Głodny? dobrze trafiłeś, Wszędzie dobrze u nas najlepiej. Przykład 1 Ulotka reklamowa w formie kartki pocztowej. Przypomina o jednym z programów sieci, który oferuje gościom hotelowym wybór pięciu różnych poduszek i pościeli do spania. Źródło: za zgodą Holiday Inn Wrocław 140 MARKETING USŁUG HOTELARSKICH PODRĘCZNIK

12 MARKETING MIX W USŁUGACH HOTELARSKICH Rozdział 5. Przykład 2. Oferta usługowa na przykładzie Holiday Inn Wrocław. Ulotka reklamowa formatu A4, skierowana do segmentu odbiorców instytucjonalnych oraz firm; zawiera cztery strony. Źródło: za zgodą Holiday Inn Wrocław 141

13 Rozdział 5. STRATEGIE DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH PRZEDSIĘBIORSTWA HOTELARSKIEGO 142 MARKETING USŁUG HOTELARSKICH PODRĘCZNIK

14 MARKETING MIX W USŁUGACH HOTELARSKICH Rozdział 5. Źródło: za zgodą Holiday Inn Wrocław 143

15 Rozdział 5. STRATEGIE DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH PRZEDSIĘBIORSTWA HOTELARSKIEGO Źródło: za zgodą Holiday Inn Wrocław 144 MARKETING USŁUG HOTELARSKICH PODRĘCZNIK

16 MARKETING MIX W USŁUGACH HOTELARSKICH Rozdział 5. Przykład 3. Mała ulotka reklamowa dla każdego typu gości (strona tytułowa i główny środek). Źródło: za zgodą Holiday Inn Wrocław 145

17 Rozdział 5. STRATEGIE DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH PRZEDSIĘBIORSTWA HOTELARSKIEGO Przykład 4. Ulotka reklamowa dla firm. Źródło: za zgodą Holiday Inn Wrocław Źródło: za zgodą Holiday Inn Wrocław 146 MARKETING USŁUG HOTELARSKICH PODRĘCZNIK

18 MARKETING MIX W USŁUGACH HOTELARSKICH Rozdział 5. Przykład 5. Ulotka reklamowa programu sylwestrowego dla mieszkańców Wrocławia. Źródło: za zgodą Holiday Inn Wrocław Ćwiczenie 51. Napisz kilka haseł reklamowych dla dowolnego hotelu. Hasło możesz połączyć z nazwą hotelu. Pytania i ćwiczenia 147

19 Rozdział 5. STRATEGIE DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH PRZEDSIĘBIORSTWA HOTELARSKIEGO Pytania i ćwiczenia Ćwiczenie 52. Na podstawie zdjęć zamieszczonych poniżej wskaż nośniki reklamowe. P P W P W Źródło: za zgodą hotelu Księżyc Nośnik 148 MARKETING USŁUG HOTELARSKICH PODRĘCZNIK

20 MARKETING MIX W USŁUGACH HOTELARSKICH Rozdział 5. Źródło: za zgodą hotelu Księżyc Nośnik Dobór środków promocji na przykładzie kampanii reklamowej Kampania reklamowa to proces polegający na urzeczywistnianiu koncepcji reklamowej przedsiębiorstwa usługowego. Często prowadzi ją wyspecjalizowana firma, czyli agencja reklamowa, rzadziej własna komórka promocyjna. Przeprowadzenie kampanii poprzedza analiza rynku, na którą składają się: analiza produktu / usługi, badanie grupy konsumentów. Należy ustalić kwotę przeznaczoną na kampanię, ułożyć plan realizacji, określić nośniki reklamowe

21 Rozdział 5. STRATEGIE DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH PRZEDSIĘBIORSTWA HOTELARSKIEGO Istotne znaczenie ma także wybór podstawowej idei reklamowej, która ma stanowić myśl przewodnią całej kampanii. Podstawą idei reklamowej jest wyrażenie w postaci sloganu reklamowego (np. sukces jest sumą faktów) lub w formie wyeksponowania określonej cechy produktu / usługi (np. wielkości), która odróżnia dany towar / daną usługę od konkurencyjnych. Realizacja kampanii reklamowej polega na: tworzeniu przekazów reklamowych i lokowaniu ich w odpowiednich środkach przekazu, sprawdzaniu, czy ukazały się zgodnie z umową, monitorowaniu poszczególnych etapów, badaniu działalności reklamowej konkurencji. Typy / metody kampanii Metoda najlepsze karty polega na podkreśleniu samych pozytywnych cech reklamowanej osoby, firmy, usługi itp. Metoda skojarzeniowa ma za zadanie ukrycie pewnych faktów, zdarzeń; jest skierowana do wybranego segmentu rynku i trudna do zinterpretowania przez niektórych odbiorców, np. nowe modele samochodów luksusowych. Metoda za procesją polega na odwołaniu się do takich słów, jak: wszyscy, już ; wykorzystuje też oznaczenia typu 75%. Metoda porównawcza to porównanie jednego produktu / jednej usługi z drugim / drugą, niekonkurencyjnym / -ną. Metoda poświadczenia to wykorzystanie w spocie reklamowym znanych osób lub firm do promowania własnych dóbr / usług. Metoda animacji polega na odwołaniu się do baśni, legendy, filmu (postaci fikcyjnych), a także na wykorzystaniu elementów muzycznych. Wybór metody zależy głównie od zleceniodawcy i zawartości jego portfela. Zapamiętaj, że najlepszą, najskuteczniejszą formą reklamy jest zadowolenie gościa. To on, będąc w pełni usatysfakcjonowany, opowie wszystkim, w jakim znakomitym hotelu nocował, jak go obsłużono. Stąd prosta droga do wniosku, że w całej swojej działalności hotelarz powinien się skoncentrować na obsłudze, aby gość rzeczywiście poczuł się jak ktoś, dla kogo to wszystko jest przygotowane, by czuł się w centrum zainteresowania. Aby komunikacja była skuteczna, osoba odpowiedzialna za reklamę musi dokonać oceny przekazu reklamowego pod względem przydatności, ekskluzywności 150 MARKETING USŁUG HOTELARSKICH PODRĘCZNIK

22 MARKETING MIX W USŁUGACH HOTELARSKICH Rozdział 5. i wiarygodności. Przekaz powinien przekazać coś wartościowego lub interesującego o usłudze, coś szczególnego, czego nie można odnieść do każdej marki. Kampania reklamowa zawiera kilka nośników reklamowych, które już znasz. Poniższy przykład przedstawia krótki projekt takiego działania skierowany do firm. Przykład

23 Rozdział 5. STRATEGIE DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH PRZEDSIĘBIORSTWA HOTELARSKIEGO 152 MARKETING USŁUG HOTELARSKICH PODRĘCZNIK

24 MARKETING MIX W USŁUGACH HOTELARSKICH Rozdział

25 Rozdział 5. STRATEGIE DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH PRZEDSIĘBIORSTWA HOTELARSKIEGO 154 MARKETING USŁUG HOTELARSKICH PODRĘCZNIK

26 MARKETING MIX W USŁUGACH HOTELARSKICH Rozdział 5. Źródło: wszystkie zdjęcia użyte w przykładzie 1. pochodzą ze strony za zgodą Holiday Inn Wrocław 155

27 Rozdział 5. STRATEGIE DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH PRZEDSIĘBIORSTWA HOTELARSKIEGO Pytania i ćwiczenia Ćwiczenie 53. Wykonaj własny projekt kampanii reklamowej dla wybranego hotelu z wykorzystaniem dowolnych nośników reklamowych Public relations (PR) jako środek komunikacji z rynkiem Celem działalności PR w hotelu jest nawiązanie i utrwalanie wzajemnego zrozumienia między organizacją a społecznością. Duże sieci hotelowe tworzą w swoich strukturach odrębne jednostki / wydziały, pozostałe hotele natomiast zatrudniają specjalistów od public relations. Praktyka PR obejmuje: określenie tożsamości hotelu, zapobieganie konfliktom i nieporozumieniom, utrzymywanie dobrych stosunków ze społecznością wewnętrzną i zewnętrzną organizacji, przeprowadzanie wraz z działem marketingu badań opinii publicznej, postaw i oczekiwań społecznych, zapobieganie społecznej niechęci, tworzenie i podtrzymywanie dwukierunkowej komunikacji odwołującej się do faktów, utrzymywanie kontaktów z mediami, kreowanie atmosfery dobrej woli wokół hotelu, przygotowanie i realizację działań promocyjno-informacyjnych hotelu, koordynację akcji charytatywnych, kształtowanie działalności sponsoringowej. 156 MARKETING USŁUG HOTELARSKICH PODRĘCZNIK

28 MARKETING MIX W USŁUGACH HOTELARSKICH Rozdział 5. Przykład 1. Poniżej przedstawiono konkretne działanie w zakresie sponsoringu zastosowane przez hotel Holiday Inn we Wrocławiu. Źródło: za zgodą Holiday Inn Wrocław 157

29 Rozdział 5. STRATEGIE DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH PRZEDSIĘBIORSTWA HOTELARSKIEGO Przykład 2. Działalność działu marketingu polega na kształtowaniu wizerunku. Poniższy przykład przedstawia sposób wyjścia z trudnej sytuacji, w tym przypadku dotyczącej kradzieży zegarka gościowi klasy VIP. Pismo jest sprostowaniem skierowanym do prasy, wskazującym winnego; jest też przykładem wyciągnięcia konsekwencji przez hotel. W hotelu Borys dnia r. doszło do kradzieży drogocennego przedmiotu zegarka należącego do gościa. O dokonanie kradzieży podejrzewano personel służby pięter. Szef służby ochrony przejrzał dostępny materiał z monitoringu i szybko wskazał winnego. Podczas konfrontacji osoba podejrzana o dokonanie tego czynu przyznała się do winy i następnie została dyscyplinarnie zwolniona z pracy. Dyrektor hotelu obiecuje, że takie zachowania już się nie powtórzą, a gościom hotelowym i ich własności zostanie zapewnione jak największe bezpieczeństwo. W obiekcie zostaną zainstalowane dodatkowe kamery, a obsługa hotelowa przejdzie specjalistyczne szkolenie. Do dyspozycji gości hotel ma również sejf, w którym mogą oni pozostawiać cenne przedmioty. Z poważaniem Dyrektor Hotelu XYZ Pytania i ćwiczenia Ćwiczenie 54. Napisz własne wystąpienie dotyczące wybranego przez Ciebie problemu, który pojawił się w hotelu, i wygłoś je na zajęciach. 158 MARKETING USŁUG HOTELARSKICH PODRĘCZNIK

30 Załącznik 1. PLAN BIBLIOGRAFIA MARKETINGOWY DLA HOTELU KARCZMA U MACIEJA BIBLIOGRAFIA 1. Altkorn Jerzy, Marketing w turystyce, PWN, Warszawa Altkorn Jerzy, Podstawy marketingu, Instytut Marketingu, Kraków Badania marketingowe. Podstawowe metody i obszary zastosowań, pod red. K. Mazurek-Łopacińskiej, Akademia Ekonomiczna, Wrocław Bartkowiak Grażyna, Psychologia zarządzania, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań Garbarski Lechosław, Rutkowski Ireneusz, Wrzosek Wojciech, Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, PWE, Warszawa Griffin W. Ricky, Podstawy zarządzania organizacjami, PWN, Warszawa Kaczmarczyk Stanisław, Badania marketingowe, PWE, Warszawa Kaczmarczyk Stanisław, Badania marketingowe. Metody i techniki, PWE, Warszawa Kędzior Zofia, Karcz Kornelia, Badania marketingowe w praktyce, PWE, Warszawa Kędzior Zofia, Karcz Kornelia, Badania marketingowe w praktyce, PWE, Warszawa Kornak Aleksander S., Zarządzanie turystyką, PWN, Warszawa Kotler Philip, Marketing: analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Wydawnictwo Gebethner & Ska, Warszawa Kotler Philip, Armstrong Gary, Saunders John, Wong Veronica, Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa Lichtarski Jan, Podstawy nauki o przedsiębiorstwie, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego, Wrocław Marka markom, rocznik 1999, Wydawnictwo Instytutu Marki Polskiej. 16. Kwartalnik Marketing usług, pod red. A. Styś, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. O. Langego, Wrocław Mazur Jolanta, Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa Payne Adrian, Marketing usług, PWE, Warszawa Pluta-Olearnik Mirosława, Marketing usług, PWE, Warszawa Przydatek Jan, Przydatek Elżbieta, Promocja, WSiP, Warszawa Pustota Jacek, Ziembiowska Anna, Organizacja pracy w turystyce, Wydawnictwo Polskiego Zrzeszenia Hoteli, Warszawa Russell J. Thomas, Lane W. Ronald, Reklama według Ottona Kleppnera, Felberg SJA, Warszawa Skowronek Czesław, Sarjusz-Wolski Zdzisław, Logistyka w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa Sztucki Tadeusz, Promocja. Sztuka Pozyskiwania Nabywców, Placet, Warszawa Withers Jean, Vipperman Carol, Na czym polega i jak robić marketing usług, Drukarnia Wydawnicza im. W.L. Anczyca w Krakowie, Kraków SPIS ILUSTRACJI Strony: 40, 64, 65, 66, 98, 137, 138, 140, 141, 142, 143, 144, 145, 146, 147, 151, 152, 153, 154, 155, 157 udostępnione przez Holiday Inn Wrocław. Strony: 99, 160, 171, 173, 178, 180, 181, 195 udostępnione przez hotel Karczma u Macieja. Strony: 132, 148, 149 udostępnione przez hotel Księżyc. Strona: 136 zbiory własne autora. Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne oświadczają, że podjęły starania mające na celu dotarcie do właścicieli i dysponentów praw autorskich wszystkich zamieszczonych utworów. Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, przytaczając w celach dydaktycznych utwory lub fragmenty, postępują zgodnie z art. 29 ustawy o prawie autorskim. Jednocześnie Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne oświadczają, że są jedynym podmiotem właściwym do kontaktu autorów tych utworów lub innych podmiotów uprawnionych w wypadkach, w których twórcy przysługuje prawo do wynagrodzenia. 200 MARKETING USŁUG HOTELARSKICH PODRĘCZNIK