ZGŁASZANIE AWARII TECHNICZNYCH NA HD

Transkrypt

1 ZGŁASZANIE AWARII TECHNICZNYCH NA HD INSTRUKCJA Spis treści 1. Informacje ogólne Rozliczanie kosztów w przypadku skorzystania z naprawy /wymiany/innej usługi serwisowej we własnym zakresie Rodzaje awarii i procedura ich zgłaszania na HD Awarie elektryczne Awarie klimatyzacji Uszkodzenia mebli (box kasowy, regały) Uszkodzone potykacze, ramki zatrzaskowe Awarie urządzeń sanitarnych (WC, umywalki, zlewozmywaki, baterie) Awarie sprzętu grającego Problemy z alarmem Problemy ze stolarką (okna, drzwi, witryny) Poprawki budowlane (odświeżenie lokalu, naprawa uszkodzeń: podłogi, ścian, sufitu) Awarie reklamy i logo Awarie rolet Problemy z ogrzewaniem Awarie uniemożliwiające otwarcie, zamknięcie lub funkcjonowanie sklepu Weryfikacja jakości prac wykonanych na markecie

2 1. Informacje ogólne Wszystkie awarie i usterki zgłaszamy przez platformę HD. Moduł do zgłaszania awarii do Działu Technicznego dostępny jest na platformie HD: Wszystkie pytania, zgłoszenia, awarie zgłaszamy po zalogowaniu się własnym loginem i hasłem do systemu i do platformy HD klikając w ikonę Helpdesk, a następnie wchodząc w zakładkę Nowe zgłoszenie Pojawi się okno zgłoszenia. W polu Dział należy wybrać z listy: Adesso: Dział Techniczny Kursorem wybieramy z listy odpowiedni Temat adekwatny do awarii 2

3 Wypełniamy odpowiednie pola: o Nagłówek (w skrócie co jest uszkodzone, co uległo awarii) o Priorytet (w zależności od pilności, zwłaszcza w przypadku utrudnień funkcjonowania marketu lub wymogów bezpieczeństwa) o Data oczekiwania o Krótki i konkretny opis uszkodzenia/awarii w białym polu tekstowym o Znajdź pracownika: wpisujemy imię i nazwisko odpowiedniego pracownika (kliknięcie o o w ikonę pomoże znależć odpowiednią osobę np. tylko po imieniu lub nazwisku). Jeśli chcemy dołączyć odpowiednie zdjęcie uszkodzenia lub dokument wchodzimy w ikonę Dodaj załącznik wyszukujemy i klikamy w odpowiedni plik powinien się pojawić w polu Dodane pliki:. Na końcu akceptujemy całość poprzez kliknięcie Zarejestruj zgłoszenie. o Na ekranie pojawia się okienko Potwierdzenie utworzenia zgłoszenia z nadanym numerem. Zgłoszenie zostało zarejestrowane w systemie co jeszcze potwierdzamy klikając pole OK. 3

4 W pewnych sytuacjach Dział Techniczny może prosić o dosłanie dodatkowych informacji (np. symboli i numerów urządzenia, zdjęcia danego uszkodzenia itp.) Po zrealizowaniu zgłoszenia (Dział Techniczny zaznacza to w systemie) prosimy o przesłanie informacji zwrotnej na HD i zamknięcie zgłoszenia. 4

5 O realizacji informuje nas system wysyłając nam automatycznie maila: Przykład informacji zwrotnej i zamknięcia zgłoszenia: Wchodzimy klikając w pasek dotyczący naszego zgłoszenia Dokument się otwiera. Nachodzimy kursorem na ikonę z medalem znajdującą się w lewym górnym rogu dokumentu (po najechaniu wyświetla się komunikat Oceń realizacje zgłoszenia ) i klikamy w nią. 5

6 Otwiera się nam skala ocen, zaznaczamy odpowiednią pozycję i klikamy w pole Oceń realizacje. W tym momencie automatycznie dokonaliśmy oceny zamknięcia zgłoszenia. Pojawia główne okienko zgłoszenia gdzie w polu status pojawi się zamknięte. Wchodząc w historię naszego zgłoszenia (klikamy Reakcje ) zobaczymy, że potwierdzono zamknięcie zgłoszenia numer. 6

7 2. Rozliczanie kosztów w przypadku skorzystania z naprawy /wymiany/innej usługi serwisowej we własnym zakresie. W określanych przypadkach market posiada możliwość zlecenia naprawy, wymiany lub innej usługi serwisowej szczególnie gdy: - korzystał dotąd z zaufanej firmy serwisowej - sprawa jest pilna i wymaga szybkiej reakcji, a nie ma w pobliżu ekipy DT Aby uzyskać zwrot kosztów poniesionych w takim przypadku KONIECZNE JEST: - wcześniejsze zgłoszenie tychże kosztów mailowo: dział.techniczny@txm.pl - uzyskanie mailowej ZGODY, czyli potwierdzenie tych kosztów przez DZIAŁ TECHNICZNY Po uzyskaniu takiej zgody należy zgromadzić niezbędne dokumenty: a) faktura na wykonaną usługę odpowiednio opisana i ostemplowana z przodu Poniżej przykłady opisanych faktur 7

8 b) dokument KW, który tworzymy przy wypłaceniu pieniędzy z kasy Poniżej przykłady KW do opisanych wcześniej napraw: 8

9 c) kopia (skan) ZGODY Działu Technicznego na powyższe koszty. Poniżej przykłady zgody DT na wykonane i opisane wcześniej usługi: 9

10 Wszystkie te dokumenty należy przesłać na koniec miesiąca do działu księgowości granatowa teczka. Przy wykonaniu prac przez firmy zewnętrzne (faktura, umowa zlecenie), zapłata za wykonaną pracę nastąpi po zweryfikowaniu jakości jej wykonania przez RKS lub kontrolera CHL. 10

11 3. Rodzaje awarii i procedura ich zgłaszania na HD Poniżej opisano sposób zgłaszania poszczególnych awarii oraz sposób i czas reakcji Działu Technicznego Awarie elektryczne a) awarie oświetlenia - spalone świetlówki lub żarówki ilość W zgłoszeniu HD należy podać: typ (rodzaj, symbole odczytane z opakowania, zdjęcie żarówki) Przykład: Pęknięta żarówka do naświetlacza (symbole muszą być możliwe do odczytania) W zależności od rodzaju świetlówek (żarówek): DT wysyła świetlówki. Czas reakcji: 14 dni od daty zgłoszenia DT wysyła zgodę na zakup świetlówek i starterów Wymiana świetlówek: Wymiana we własnym zakresie Wezwanie elektryka - koszt wymiany 6zł/szt.-w innym przypadku musi być akceptacja DT Rozliczenie kosztów elektryka lub zakupu żarówek możliwe według procedury opisanej w rozdziale 2 Czas reakcji: Czas wykonania zależny od możliwości firm zewnętrznych. 11

12 b) awarie oświetlenia - uszkodzone lampy - po wymianie świetlówek lampa dalej nie świeci; W zgłoszeniu HD proszę podać: ilość typ (rodzaj, najlepiej zdjęcie uszkodzonej lampy) Przykład: lampa natynkowa, rastrowa pojedyncze uszkodzone lampy DT organizuje wymianę przy okazji kiedy ekipa remontowa będzie w pobliżu. Jeżeli nie działa większa ilość ( ponad 10%) - DT będzie organizował miejscowego elektryka W przypadku możliwości wezwania elektryka we własnym zakresie rozliczenie kosztów możliwe według procedury opisanej w rozdziale 2 Czas reakcji: czas wykonania zależny od możliwości firm zewnętrznych. c) awarie instalacji elektrycznej: Jeżeli awaria uniemożliwia pracę sklepu elektryk jest wzywany natychmiast ( we własnym zakresie lub przez Dział Techniczny). Jeśli zrobiliśmy to sami informujemy o tym szybko Dział Techniczny. Czas reakcji: zależny od możliwości czasowych elektryka. Jeżeli awaria nie ma bezpośredniego wpływu na funkcjonowanie sklepu czas reakcji jest dłuższy ( ok. 10 dni) W przypadku możliwości wezwania elektryka we własnym zakresie rozliczenie kosztów możliwe według procedury opisanej w rozdziale 2 Czas reakcji: czas wykonania zależny od możliwości firm zewnętrznych. 12

13 3.2. Awarie klimatyzacji W zgłoszeniu HD proszę podać: Ilość klimatyzatorów Typ klimatyzatora (sufitowy, naścienny proszę odczytać z urządzenia, może być zdjęcie) Przykład: klimatyzator sufitowy Rodzaj awarii (nie działa, sam się wyłącza itp.) W przypadku możliwości wezwania elektryka we własnym zakresie rozliczenie kosztów możliwe według procedury opisanej w rozdziale 2. po usunięciu awarii wykonawca powinien zostawić Protokół serwisowy. 13

14 Przykład wypełnionego protokołu jednostek klimatyzacyjnych: Czas reakcji: czas usunięcia awarii uzależniony od możliwości firm serwisujących Uszkodzenia mebli (box kasowy, regały) W zgłoszeniu HD proszę podać: co jest uszkodzone? jaka ilość? jaki rodzaj mebla? czy jest możliwość wymiany uszkodzonych elementów we własnym zakresie ( po dosłaniu potrzebnych elementów)? 14

15 Przykłady: Uszkodzony stojak na parasole Pęknięte lustro w przymierzalni Uszkodzone opisy działów a) box kasowy W przypadku problemów z szufladami ( uszkodzone prowadnice) DT wysyła prowadnice Czas reakcji: do 14 dni Problemy z zamkami w szufladach kasowych DT wysyła kasetki na pieniądze montowane w miejsce szuflady. Czas reakcji: do 7 dni 15

16 b) regały DT wysyła potrzebne elementy w zależności od rodzaju uszkodzenia. Jeżeli nie ma możliwości naprawy we własnym zakresie szukamy firmy zewnętrznej (we własnym zakresie lub Dział Techniczny) lub czekamy kiedy w pobliżu będzie ekipa remontowa DT. W przypadku możliwości wezwania firmy zewnętrznej we własnym zakresie rozliczenie kosztów możliwe według procedury opisanej w rozdziale 2 Czas reakcji: czas wykonania zależny od możliwości firm zewnętrznych lub dostępności ekipy remontowej Uszkodzone potykacze, ramki zatrzaskowe W zgłoszeniu HD proszę podać: rodzaj uszkodzenia (może być zdjęcie) Przykład: Uszkodzone mechanicznie potykacze lub ramki zatrzaskowe po ustaleniu z Działem Technicznym należy odesłać kurierem na Stolarnię. Proszę podać na HD nr listu przewozowego. DT wysyła Antyreflexy do potykaczy i ramek zatrzaskowych Czas reakcji: do 14 dni W zależności od uszkodzenia potykacza/ramki albo jest naprawiany i odsyłany albo jest wysyłany nowy potykacz/ramka. Czas reakcji: do 21 dni. 16

17 3.5. Awarie urządzeń sanitarnych (WC, umywalki, zlewozmywaki, baterie) W zgłoszeniu HD proszę podać: co jest uszkodzone? rodzaj uszkodzenia a) Zapchanie sanitariatu proszę zastosować środki do udrażniania rur typu Kret. Jeżeli to nie przyniesie efektu należy wezwać odpowiednie służby (we własnym zakresie lub przez Dział Techniczny). b) Awaria przyłączy należy jak najszybciej wezwać hydraulika (we własnym zakresie lub przez Dział Techniczny) c) Uszkodzenia baterii: proszę podać jaka to bateria (naścienna, umywalkowa, z głowicą, na pokrętła - najlepiej wysłać zdjęcie baterii) co jest uszkodzone? W zależności od rodzaju uszkodzenia i rodzaju baterii DT wysyła części, nową baterię lub wydaje zgodę na zakup baterii. d) Awarie hydrauliczne (cieknie woda) Jeżeli awaria uniemożliwia pracę sklepu hydraulik wzywany jest natychmiast (we własnym zakresie lub przez Dział Techniczny). Jeżeli awaria nie ma znaczącego wpływu na funkcjonowanie sklepu, czas reakcji jest dłuższy - zależny od możliwości firm zewnętrznych. W każdym z opisanych wyżej przypadków przy możliwości zakupu części lub wezwania firmy zewnętrznej we własnym zakresie rozliczenie kosztów możliwe według procedury opisanej w rozdziale 2 Czas reakcji: czas wykonania zależny od możliwości firm zewnętrznych. 17

18 3.6. Awarie sprzętu grającego W zgłoszeniu HD proszę podać: rodzaj awarii czy w sprzęcie grającym jest wejście USB? a) sprzęt nie odtwarza płyt, a jest wejście USB DT wysyła pendrive z muzyką Czas reakcji: do 7 dni. b) Sprzęt nie odtwarza płyt i nie posiada wejścia USB lub muzyka z pendriva nie jest odtwarzana. DT wysyła nowy sprzęt (wzmacniacz + głośniki). Zainstalowanie tego sprzętu wymaga wymiany przewodów głośnikowych i głośników. Należy wtedy wezwać elektryka (we własnym zakresie lub przez Dział Techniczny ). W przypadku możliwości wezwania elektryka we własnym zakresie rozliczenie kosztów możliwe według procedury opisanej w rozdziale 2 Czas reakcji: czas wykonania zależny od możliwości firm zewnętrznych/elektryka Problemy z alarmem a) zgłoszenia na HD dokonujemy w następujących tematach: - problemy ze zmianą lub dołożeniem kodu dostępu - problemy z uszkodzonymi akumulatorami od centrali alarmowej (sygnał o niskim poziomie naładowania) - problemy z wyładowanymi bateriami od klawiatury - problemy z samoczynnym załączaniem się alarmu Problemy są zgłaszane prze DT do firm obsługujących systemy alarmowe (przez p. Roberta Susfała). Czas realizacji: zależny od firm obsługujących systemy alarmowe. 18

19 b) Bezpośredni kontakt telefoniczny z p. Robertem Susfałem - Tel w przypadku: - braku możliwości uzbrojenia lub rozbrojenia alarmu Problemy ze stolarką (okna, drzwi, witryny) W zgłoszeniu HD proszę podać: co jest uszkodzone? rodzaj uszkodzenia Przykłady: Rozbita szyba w drzwiach Zepsuty zamek Uszkodzony zawias w drzwiach W zależności od rodzaju usterki należy wezwać odpowiednie firmy do naprawy (we własnym zakresie lub przez Dział Techniczny). W przypadku możliwości wezwania firmy zewnętrznej we własnym zakresie rozliczenie kosztów możliwe według procedury opisanej w rozdziale 2 Czas reakcji: czas wykonania zależny od możliwości firm zewnętrznych Poprawki budowlane (odświeżenie lokalu, naprawa uszkodzeń: podłogi, ścian, sufitu) W zgłoszeniu HD proszę podać: co jest uszkodzone? ( może być zdjęcie) 19

20 Przykład: Pęknięte płytki w podłodze rodzaj uszkodzenia czy uszkodzenie ma duży wpływ na bezpieczeństwo lub funkcjonowanie sklepu _ ( np. element grozi urwaniem się, usterka może spowodować np. potknięcie i złamanie nogi) Przykład: Dziury w stopniach schodów do marketu Urwany kaseton w suficie 20

21 a) Drobne usterki nie mające wpływu na funkcjonowanie sklepu zostaną naprawione przez DT, kiedy ekipa remontowa będzie w pobliżu. b) Usterki mające wpływ na bezpieczeństwo lub funkcjonowanie sklepu Należy wezwać niezbędne osoby/ekipy (we własnym zakresie lub przez Dział Techniczny). Szybka informacja do DT, że znaleźliśmy kogoś sami. W przypadku możliwości wezwania firmy zewnętrznej we własnym zakresie rozliczenie kosztów możliwe według procedury opisanej w rozdziale 2 Czas reakcji: jak najszybciej. c) Odświeżenie lokalu: Co jest do odświeżenia? Należy wysłać zdjęcia. Przykład: Zagrzybiona ściana Prace mogą być wykonane przez ekipę remontową jeśli taka jest dostępna w danym czasie Prace mogą być wykonane przez firmy zewnętrzne (znalezione we własnym zakresie lub przez Dział Techniczny) W przypadku możliwości wezwania firmy zewnętrznej we własnym zakresie rozliczenie kosztów możliwe według procedury opisanej w rozdziale 2 Czas reakcji: - w zależności od rodzaju prac termin realizacji jest konsultowany z kierownikiem Działu Technicznego. - Czas wykonania zależny od możliwości firm zewnętrznych. 21

22 d) zalania (uszkodzony dach) Problem jest zgłaszany przez DT do administratora obiektu. Czas reakcji: czas naprawy zależny od administratora Awarie reklamy i logo W zgłoszeniu HD proszę podać: jaka reklama jest uszkodzona? (np. kaseton zewnętrzny, logo, baner, tablica kierunkowa, naklejki itp.) rodzaj uszkodzenia czy zagraża bezpieczeństwu? Przykład: Oderwany baner reklamowy Problem jest przekazywany do firm serwisujących reklamy przez p. Magdalenę Gałat- Błachut. Czas realizacji: zależny od firm serwisujących reklamy Awarie rolet W zgłoszeniu HD proszę podać: rodzaj rolety (zdjęcie) Co jest uszkodzone? (zdjęcie) Czy awaria umożliwia funkcjonowanie sklepu? 22

23 a) Awaria uniemożliwia funkcjonowanie sklepu ( brak możliwości otwarcia lub zamknięcia rolety) serwis jest wzywany natychmiast (we własnym zakresie lub przez DT) b) Awaria nie ma bezpośredniego wpływu na funkcjonowanie sklepu (serwis wzywany we własnym zakresie lub przez Dział Techniczny). Czas realizacji: do 7 dni W przypadku możliwości wezwania firmy zewnętrznej we własnym zakresie rozliczenie kosztów możliwe według procedury opisanej w rozdziale 2 Czas reakcji: czas wykonania zależny od możliwości firm zewnętrznych Problemy z ogrzewaniem W zgłoszeniu HD proszę podać: Jaki jest rodzaj ogrzewania? Przykładowo: ogrzewanie centralne, nagrzewnice, piece olejowe, centrala grzewcza (np. galeryjna) Rodzaj awarii (np. nie grzeje, nie dmucha, przegrzewa się i wyłącza itp.) Czy za ogrzewanie odpowiada administrator obiektu? Sposoby reakcji: a) Jeżeli za ogrzewanie odpowiada administrator problem jest zgłaszany przez nas do administratora obiektu. Czas realizacji: zależny od administratora obiektu. b) Jeżeli administrator nie jest odpowiedzialny za ogrzewanie lokalu to należy znaleźć firmę serwisową (we własnym zakresie lub przez Dział Techniczny) konieczny szybki kontakt z Działem Technicznym. Czas reakcji: zależny od możliwości firm zewnętrznych W przypadku możliwości wezwania firmy zewnętrznej we własnym zakresie rozliczenie kosztów możliwe według procedury opisanej w rozdziale 2 23

24 4. Awarie uniemożliwiające otwarcie, zamknięcie lub funkcjonowanie sklepu W przypadku awarii uniemożliwiających otwarcie, zamknięcie lub funkcjonowanie sklepu należy: - w pierwszej kolejności wykonać kontakt telefoniczny, Osoby do kontaktu: Robert Kierpiec Tel Sławomir Fryś Tel Marek Walczak Tel a następnie dokonać zgłoszenia na platformie HD. Prosimy o trzymanie się tego sposobu kontaktu. 24

25 5. Weryfikacja jakości prac wykonanych na markecie Po usunięciu awarii kierownik sklepu ma obowiązek wypełnić i podpisać: Protokół odbioru wykonanych prac na Markecie. Poniżej przykład dobrze wypełnionego i potwierdzonego podpisem protokołu: 25

26 26

27 27

28 Bardzo prosimy o potwierdzanie protokołu w zgodzie ze stanem faktycznym. Trudno realizować na czas niezbędne prace jeśli nie ma rzetelnych informacji o rzeczywistych potrzebach marketu. Najczęstsze błędy przy wypełnianiu protokołu: brak wpisanych godzin przyjazdu/wyjazdu ekipy remontowej, brak wpisanej oceny wykonanych prac itp. W celu sprawdzania jakości wykonanych prac w przypadku usuwania awarii przez firmy zewnętrzne powiadamiani będą: - RKS - oraz kontrolerzy CHL Od wyniku tego sprawdzenia zależy zapłata za wykonaną usługę (dotyczy grubszych robót np. malowanie, wymiana płytek itp.) 28