SYSTEM WSPOMAGANIA OBSŁUGI PETENTÓW - ASISSO

Transkrypt

1 SYSTEM WSPOMAGANIA OBSŁUGI PETENTÓW - ASISSO Stanisław Stanek, Małgorzata Pańkowska, Mariusz śytniewski Wprowadzenie Rozwiązania dotyczące egovernment ukierunkowane są na propagowanie informacji oraz dostarczanie usług obywatelom z zastosowaniem najnowszych rozwiązań informatycznych. Polska w ostatnim okresie przyjęła szereg aktów prawnych jak Ustawa z dnia 17 lutego 2005r. informatyzacji działalności podmiotów realizujących zadania publiczne, rozporządzenie Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji w sprawie Biuletynu Informacji Publicznej, ustawa o podpisie elektronicznym. Zmiana prawodawstwa nie powoduje jednak kompleksowych zmian związanych z koncepcją egovernment. Pojawiające się w literaturze wyniki analiz stopnia informatyzacji usług publicznych wskazują na duŝą róŝnicę miedzy krajami zachodniej Europy, a Polską [Kacz05]. Celem opracowania jest prezentacja prototypu systemu agentowego ASISSO tworzonego dla wspomagania Biura Obsługi Mieszkańców w urzędzie gminy oraz przedstawienie wniosków przeprowadzonej weryfikacji przedwdroŝeniowej systemu. ZałoŜenia dotyczące systemu ASISSO oraz technologie wykorzystywane w jego budowie odnaleźć moŝna we wcześniejszych pracach autorów miedzy innymi [StPaZy05a], [StPa- Zy05b], [StPaZy05c].

2 Systemy agentowe w organizacjach Systemy agentowe nadają się do rozwiązywania tych problemów, dla których charakterystyczna jest mnogość niezaleŝnych, rozproszonych podmiotów decyzyjnych funkcjonujących w zdecentralizowanych strukturach zarządzania oraz róŝnorodność stosowanych jednocześnie podejść i metod. Obecnie większość systemów agentowych wykorzystywanych w przedsiębiorstwach to agenci Internetu. Przedsiębiorstwo dodaje agenta do swej strony internetowej odpowiednio nasyconej wiedzą gospodarczą i odzwierciedlającej specyfikę przedsiębiorstwa. Przykładem są tutaj linguboty, zwane teŝ chatbots, guidebots. Rozwijają się w ramach projektowania systemów informatycznych inteligencji społecznej - obszaru badawczego ukierunkowanego na tworzenie nowych systemów komunikacji opartych na głębokim zrozumieniu inteligencji jako zjawiska społecznego. Linguboty prowadzą dialog z uŝytkownikiem Internetu w języku naturalnym, czyli mowie potocznej i wykorzystywani są w roli wirtualnych doradców, konsultantów i sprzedawców. Pytania dla nich moŝna wpisywać za pomocą klawiatury, natomiast odpowiedzi wyświetlane są na ekranie monitora lub odczytywane przez syntezator głosu. Twórcom wirtualnych postaci najbardziej zaleŝy by były one zrozumiałe dla rozmówców. Stąd konieczność tworzenia słowników danych i wielokrotnych ich weryfikacji. JednakŜe droga do zaliczenia testu Turinga jest jeszcze daleka. Linguboty stają się wirtualnymi pracownikami odciąŝającymi działy call center, centrum obsługi klienta, Biuro Obsługi Mieszańców. Mają wiele zalet: mogą udzielać wyczerpujących informacji wielu osobom na-

3 raz, nigdy nie są zmęczone ani znuŝone, zawsze tak samo uprzejme i pracują 24 godziny na dobę. MoŜna nawiązać z nimi więzi emocjonalne, potrafią się cieszyć i smucić. Światowym liderem w dziedzinie rozwoju algorytmów sztucznej inteligencji i lingubotów jest firma Kiwilogic.com AG ( a w Polsce spółka informatyczna fido interactive ( System ASISSO System ASISSO powstał w odpowiedzi na rosnące zapotrzebowanie na systemy wspomagające obsługę petentów urzędu gminy. Do jego głównych cech zalicza się: Zapewnienie petentowi niezbędnych informacji o wydziale geodezji oraz sprawach, jakie moŝe tam kierować. Usprawnienie kontaktu z wydziałem geodezji (w planach z innymi działami urzędu miasta). Zapewnienie pomocy jeszcze przed kontaktem z urzędnikiem. W systemie ASISSO wyróŝnić moŝna następujące moduły: Moduł doradztwa komputerowego Pozwala na wyszukiwanie informacji na temat problemu, z jakim spotkał się petent. Zawiera on takŝe informacje na temat spraw kierowanych do urzędu. Moduł zarządzania dokumentami Pozwala na tworzenie, edytowanie, zapisywanie, odczyt, eksportowanie i drukowanie dokumentów kierowanych do urzędu. Podobnie jak moduł wiedzy wspomagany jest

4 przez agenta interfejsu. Dokumenty utworzone w ten sposób mogą być wysyłane do urzędu za pomocą modułu obsługi poczty elektronicznej. Moduł komunikatora oraz poczta elektroniczna Pozwalają na kontakt z urzędnikiem. UŜytkownik moŝe wysyłać jak i pobierać pocztę elektroniczną oraz kontaktować się z urzędem za pomocą modułu chat. Moduł informacji o mieście Pozwala na przeglądanie map oraz wyszukiwanie informacji o terenie. Moduł aktualizacji Pozwala na automatyczne aktualizowanie systemu ASISSO. Moduł proponowania terminów spotkań Pozwala umówić spotkanie w urzędzie petenta z urzędnikiem. Moduł materiałów informacyjnych Przechowuje w postaci prezentacji multimedialnej informacje o mieście. Zakres funkcjonalny systemu ASISSO przedstawia tabela 1. Zakres funkcjonalny systemu ASISSO Tabela1. Wspomaganie pracowników urzędu: Doradztwo komputerowe. Zarządzanie dokumentami. Proponowanie terminów spotkań. Propagowanie informacji o mieście: Multimedialne materiały informacyjne. Informacja o mieście (SIT). Nowe kanały komunikacyjne: Poczta elektroniczna. Komunikator komputerowy. Propagowanie informacji o urzędzie: Informacja o zasobie geodezyjnym. Wyszukiwarka. Źródło: opracowania własne

5 Funkcjonalność przedstawionych tutaj modułów systemu zobrazowana moŝe zostać na uproszczonym diagramie przypadków uŝycia (Rys. 2). Rys 1. Uproszczony diagram przypadków uŝycia systemu ASISSO Źródło: opracowania własne Zastosowania systemu ASISSO W systemie ASISSO zastosowanie agenta wspomagającego prace uŝytkownika widoczne jest w procesie zarządzania dokumentami oraz wyszukiwania spraw i procedur. Agent ASISSO analizuje tutaj działania petenta oraz podejmuje próby ich wspomagania poprzez zapewnienie mu szeregu podpowiedzi na temat poszczególnych opcji.

6 W przypadku zarządzania dokumentami petent ma moŝliwość za pomocą interfejsów systemu ASISSO wybrać odpowiedni dokument do edycji dostępny na stronach urzędu, wypełnić go za pomocą przygotowanego interfejsu graficznego, a następnie wydrukować lub zapisać. W module tym zaimplementowano takŝe moŝliwość eksportu danych do innych formatów plików niŝ format ASISSO. UŜytkownik ma moŝliwość tutaj zapisać dany dokument w formacie PDF lub WORD WaŜnym elementem tego rozwiązania jest system podpowiedzi generowany przez agenta w trakcie wypełniania dokumentu elektronicznego. Rys 2. Przygotowanie dokumentów elektronicznych Źródło: opracowania własne Drugim zadaniem, które spoczywa na agencie ASISSO jest wspomaganie procesu wyszukiwania spraw i procedur. W przypadku wyszukiwania spaw i procedur uŝytkownik poszukujący odpowiedzi na określony temat ma moŝliwość przeszukiwać bazę wiedzy agenta.

7 Agent ASISSO po wybraniu przez uŝytkownika danego zagadnienia wyświetla na ekranie szereg podpowiedzi w postaci linków do stron oraz plików, które mogą zostać uŝyte przez petenta, a których zadaniem jest pomóc mu w dojściu do rozwiązania problemu, z którym się spotkał. Dodatkowo agent posiada moŝliwość manifestowania własnych stanów w postaci emocji dzięki wyposaŝeniu go w szereg gestów ukazujących jego stan oraz działania. W systemie ASISSO zdefiniowane zostały dwie bazy wiedzy agenta jedna z nich przechowuje informacje na temat spraw załatwianych w urzędzie, a druga procedur, jakie obowiązują petentów. Rys 3. Przeszukiwanie bazy procedur Źródło: opracowania własne

8 W przypadku, kiedy dany problem nie moŝe zostać rozwiązany za pomocą wiedzy agenta uŝytkownik ma moŝliwość komunikacji z urzędem za pomocą poczty oraz chat. Rys 4. Moduły komunikacji z urzędem Źródło: opracowania własne Kolejnym działaniem realizowanym przez system jest moŝliwość auto aktualizacji systemu ASISSO. Budowa wielomodułowa pozwala projektantom na łatwe propagowanie zmian poszczególnych modułów bez potrzeby pobierania całości systemu w przypadku wprowadzenia zmian. Rys 5. Proces aktualizacji systemu ASISSO Źródło: opracowania własne

9 ASISSO moŝe samodzielnie podjąć decyzję o pobraniu danego modułu w przypadku, jeŝeli jest to element krytyczny pracy systemu (np. w przypadku, kiedy nastąpiła zmiana dokumentów, które musi wypełnić petent) lub poczekać na akcje uŝytkownika. System ASISSO juŝ teraz wykorzystuje szereg rozwiązań Open Source poprawiających jego funkcjonalność. Przykładem jest tutaj moduł obsługi poczty elektronicznej, syntezator mowy lub moŝliwość komunikacji z serwerem map MAP SERVER. Rysunek 6. Interfejs GIS systemu ASISSO Źródło: Opracowania własne Zaimplementowane rozwiązanie dotyczące obsługi serwera map pozwala miedzy innymi na: przeglądanie map, wyszukiwanie ulic, wyszukiwanie obiektów, analizy przestrzenne.

10 Dzięki takiemu zabiegowi ASISSO ma moŝliwości wyszukiwać informacje o terenie i prezentować je uŝytkownikom w przygotowanym do tego własnym interfejsie graficznym. Szerzej na temat modułu GIS przeczytać moŝna w referacie [SAZS06]. Badanie przed wdroŝeniem systemu ASISSO Implementacja systemu agentowego w serwisie internetowym urzędu gminy została poprzedzona analizą przedwdroŝeniową, która obejmowała zebranie drogą elektroniczną wypełnionych formularzy ankietowych zawierających pytania niezbędne dla oceny uŝyteczności i funkcjonalności lingubota i oceny prac nad budową systemu agentowego (por tab 2). Badania przeprowadzono wśród studentów Akademii Ekonomicznej w Katowicach i w Rybniku w ramach przedmiotu WdraŜanie systemów informatycznych zarządzania. Ogółem zebrano 76 wypowiedzi. System ASISSO dla celów testowania został udostępniony pod adresem asisso.dl.pl. Ogólnie system został oceniony pozytywnie, aczkolwiek pojawiły się w pytaniach otwartych takŝe głosy krytyczne: KaŜdorazowe uŝycie terminów typowo geodezyjnych powinno być krótko wyjaśniane w treści odpowiedzi, Denerwujące i dekoncentrujące jest okienko z lektorem, nie potrzebne jest jego zdjęcie i pokazywanie jego ruchów czy powitania, waŝne jest uzyskanie konkretnej i rzetelnej odpowiedzi, a nie zabawa z lektorem...

11 Tabela 2 Ocena systemu agentowego ASISSO (n=76) Nie Raczej Trudno Raczej Tak nie powiedzieć tak Czy system jest uŝyteczny dla wspomagania obsługi petenta? Czy system jest systemem o prostej nawigacji? Czy system zawiera pytania, które mogą być niezrozumiałe dla uŝytkownika? Czy system zawiera odpowiedzi, które mogą być nie zrozumiałe dla uŝytkownika? Czy system agentowy poprawnie kojarzy pytania i odpowiedzi? Czy ruchy wirtualnej postaci są właściwie skojarzone z wypowiedziami? Czy system podpowiedzi przy wypełnianiu formularzy jest wystarczający? Czy system zrozumiale interpretuje podstawowe kon cepcje z zakresu prawa geodezyjnego i gospodarowania zasobem geodezyjnym? Gruntami? Czy moduł proponowania terminów spotkań z uŝytkownikami jest uŝyteczny i powinien być nadal rozwijany? Czy implementacja systemu agentowego będzie miała pozytywny wpływ na zmianę funkcjonowania Biura Obsługi Mieszkańców? Czy implementacja systemu agentowego będzie miała wpływ na politykę informacyjną urzędu? Czy analogiczny system agentowy powinien być skonstruowany dla wspomagania pracy innych wydzia-

12 łów urzędu? Źródło: Opracowanie własne Respondenci wyrazili swoje oczekiwania odnośnie systemu w pytaniach otwartych i zamkniętych, z których część odpowiedzi przedstawiono w tabeli 2. Zaobserwowano istotne zainteresowanie udostępnianiem informacji przestrzennej i map w Internecie. Badani uŝytkownicy stwierdzili, Ŝe oczekują na mapach pochodzących z Systemu Informacji o Terenie informacji przede wszystkim o budynkach i budowlach, a następnie o placówkach ochrony zdrowia, szkołach i przedszkolach, działkach budowlanych, infrastrukturze technicznej, aptekach, a w najmniejszym stopniu - o sklepach. Jako najbardziej popularne medium komunikacji petenta z urzędem gminy uwaŝają pocztę elektroniczną i telefon, mniejsze znaczenie ma dla nich forum, czat i komunikator komputerowy. UwaŜają, Ŝe system agentowy powinien przede wszystkim prezentować informacje o mieście i o Wydziale Geodezji, o prawie geodezyjnym, a w dalszej kolejności o urzędzie gminy i o zasobie geodezyjnym. Wyniki przeprowadzonych badań słuŝą dalszym pracom nad systemem. Podsumowanie Przedstawiony tutaj system agentowy docelowo tworzony jest dla wspomagania wydziału geodezji, jednak jego budowa modułowa pozwala na dołączanie nowych elementów wspomagających inne sfery obsługi petenta związane chociaŝby z procesem obsługi obiegu dokumentów. Modularna budowa oraz zastosowane rozwiązania zapewniające łatwe

13 dostosowanie systemu do nowych wymagań, związanych z wykorzystaniem w kolejnych wydziałach urzędu gminy. Aktualne prace związane z rozwojem tego systemu zmierzają w kierunku doskonalenia implementacji języka naturalnego w procesie komunikacji z agentem oraz opracowania graficznej reprezentacji procedur obowiązujących w urzędzie. Literatura [StPaZy05a] S. Stanek, M. Pańkowska, M. śytniewski Realizacja agentów oprogramowania z wykorzystaniem środowiska Java Systemy Wspomagania Organizacji SWO'2005. red. T. Porębska-Miąc i H. Sroka. AE, Katowice [StPaZy05b] S. Stanek, M. Pańkowska, M. śytniewski Agent Technology for Adding Value in Public Administration 8th International Conference on Technology Policy and Innovation Łódź, 2005 [StPaZy05c] S. Stanek, M. Pańkowska, M. śytniewski Systemy agentowe we wspomaganiu zarządzania Komputerowo Zintegrowane Zarządzanie. red. R. Knosala. WNT, Warszawa 2005 [SAZS06] S. Stanek, T. Adamczewski, S. Sołtysik, M. śytniewski Wykorzystanie systemów agentowych dla wspomagania systemów GIS. Komputerowo Zintegrowane Zarządzanie. red. R. Knosala Oficyna Wydawnicza Polskiego Towarzystwa Zarządzania Produkcją, Opole 2006

14 [Kacz05] Informacje o autorach: M. Kaczmarek-Śliwińska Poziom rozwoju egovernment w Polsce Komputerowo Zintegrowane Zarządzanie. red. R. Knosala. WNT, Warszawa 2005 dr hab. Stanisław Stanek dr Małgorzata Pańkowska mgr Mariusz śytniewski Katedra Informatyki Akademia Ekonomiczna ul. Bogucicka Katowice Polska Numer telefonu (fax) +48/32/ stanek@ae.katowice.pl pank@ae.katowice.pl zyto@ae.katowice.pl