IBM TRIRIGA Wersja 10 Wydanie 5. Podręcznik zarządzania konserwacją i usługami IBM

Transkrypt

1 IBM TRIRIGA Wersja 10 Wydanie 5 Podręcznik zarządzania konserwacją i usługami IBM

2 Uwaga Przed użyciem niniejszych informacji i produktu, którego one dotyczą, należy zapoznać się z treścią sekcji Uwagi na stronie 33. Niniejsze wydanie dotyczy wersji 10, edycji 5, modyfikacji 0 produktu IBM TRIRIGA oraz wszystkich kolejnych wydań i modyfikacji, o ile nie zaznaczono inaczej w nowych wydaniach. Copyright IBM Corporation 2011, 2015.

3 Spis treści Rozdział 1. Zarządzanie usługami Rozdział 2. Proces zarządzania usługami 3 Rozdział 3. Konfigurowanie zarządzania usługami Przegląd konfiguracji zarządzania usługami Klasa zlecenia Plany usług Reguły przypisywania dla planów usług Filtrowanie oparte na lokalizacji Procedury Grupy i dzienniki odczytów Rekordy macierzy przypisywania usług Wartości domyślne rekordów macierzy przypisywania usług Wymagane kryteria dla rekordów macierzy przypisywania usług Automatyczne przypisywanie dostawców usług.. 13 Baza wiedzy i rekordy rozwiązania Konfigurowanie rekordów klasy zlecenia Konfigurowanie planów pracy Konfigurowanie procedur Konfigurowanie grup odczytów Generowanie rekordów macierzy przypisywania usług.. 16 Dodawanie rekordów rozwiązania do bazy wiedzy Konfigurowanie oszacowań czasu pracy i kosztów Konfigurowanie oszacowań za pomocą kreatora konfiguracji zarządzania usługami Konfigurowanie oszacowań dla umów o świadczenie usług Rozdział 4. Zlecanie naprawy Zlecenia usług Przesyłanie zleceń samoobsługi Odbieranie zleceń w centrum obsługi telefonicznej Rozdział 5. Planowanie konserwacji zapobiegawczej Rekordy konserwacji zapobiegawczej Harmonogramy KZ oparte na harmonogramach Harmonogramy KZ oparte na odczytach Konfigurowanie planów pracy Konfigurowanie harmonogramów KZ Rozdział 6. Przypisywanie zadań roboczych Rekordy planu prac Tworzenie rekordów planu prac Przydzielanie zasobów do zadań Konfigurowanie czasu braku dostępności Rozdział 7. Wysyłanie ankiet w celu oceny usług Ankiety oceny ogólnej Tworzenie szablonów ankiet oceny ogólnej Wysyłanie ankiet oceny ogólnej Uwagi Znaki towarowe Warunki dotyczące dokumentacji produktu Oświadczenie IBM o ochronie prywatności w Internecie 36 Copyright IBM Corp. 2011, 2015 iii

4 iv Copyright IBM Corp. 2011, 2015

5 Rozdział 1. Zarządzanie usługami Organizacje działają najlepiej, kiedy osoby w nich zatrudnione mogą efektywnie korzystać z zasobów i lokalizacji przeznaczonych dla przypisanych im funkcji i wykonywanych usług. Zarządzanie konserwacją i usługami pozwala organizacjom utrzymać lub zwiększyć wydajność, niezawodność oraz bezpieczeństwo ich zasobów i lokalizacji. Proces zarządzania konserwacją i usługami składa się z następujących etapów: 1. Zainicjowanie procesu zarządzania usługami, zwykle poprzez utworzenie lub przesłanie zlecenia. 2. Utworzenie projektu lub zadania, wraz z utworzeniem planu usług. 3. Przypisanie usługi. 4. Zakończenie pracy, np. po uzyskaniu odpowiedzi od technika i usunięciu nieprawidłowości. Rysunek 1. Proces zarządzania konserwacją i usługami Trzy pierwsze etapy procesu zarządzania konserwacją i usługami stanowią proces zarządzania usługami. Etap czwarty, zakończenie pracy, składa się z zarządzania konserwacją naprawczą, zapobiegawczą oraz tą związaną z aktualnym stanem. Copyright IBM Corp. 2011,

6 2 Copyright IBM Corp. 2011, 2015

7 Rozdział 2. Proces zarządzania usługami Zarządzanie tworzeniem pracy odbywa się w trakcie procesu zarządzania usługami. Proces zarządzania usługami jest powiązany z innymi możliwościami programu TRIRIGA Application Platform, takimi jak naprawa, konserwacja zapobiegawcza, zarządzanie przenoszeniem i ocena infrastruktury organizacji. Poniższy diagram reprezentuje proces zarządzania usługami: Copyright IBM Corp. 2011,

8 Rysunek 2. Proces zarządzania usługami Proces zarządzania usługami składa się z trzech głównych etapów: 1. Inicjacja procesu zarządzania usługami Użytkownik samoobsługowy lub agent centrum obsługi telefonicznej w imieniu osoby dzwoniącej tworzy zlecenie i związaną z nim klasę zlecenia w ramach procesu oceny infrastruktury organizacji. Alternatywnie, nadzorca konserwacji wybiera klasę zlecenia podczas konfiguracji harmonogramu konserwacji zapobiegawczej (KZ). 2. Proces projektowania i tworzenia zadania Klasa zlecenia i odpowiadający jej plan usług zawierają ustawienia określające sposób przestrzegania logiki biznesowej podczas tworzenia pracy. Metoda, zgodnie z którą 4 Copyright IBM Corp. 2011, 2015

9 proces zarządzania usługami jest uruchamiany, określa klasę zlecenia i plan usług, jakie będę stosowane. Szablony zawarte w planie usług umożliwiają utworzenie projektów i zadań. 3. Proces przypisywania usługi Reguły przypisywania zawarte w planie usług pozwalają określić, czy projekty i zadania będą przypisywane automatycznie czy też konieczne będzie ich przypisanie przez menedżera wysyłki. Rozdział 2. Proces zarządzania usługami 5

10 6 Copyright IBM Corp. 2011, 2015

11 Rozdział 3. Konfigurowanie zarządzania usługami Program TRIRIGA Application Platform implementuje reguły biznesowe organizacji zgodnie z konfiguracją zarządzania usługami. Aby uzyskać dostęp do rekordów konfiguracji zarządzania usługami, należy zalogować się jako administrator, np. jako menedżer usług. Przegląd konfiguracji zarządzania usługami Klasa zlecenia i powiązany z nią plan usług są kluczowymi rekordami pozwalającymi uruchomić logikę biznesową. Inne rekordy konfiguracji są niezbędne jedynie w przypadku określonych scenariuszy. Przykładowo, jeśli do organizacji należy wiele grup świadczących takie same usługi, można wygenerować rekordy macierzy przypisywania usług, pozwalające na przypisanie pracy. Klasa zlecenia Klasa zlecenia określa reguły biznesowe, jakie mają być zastosowane w procesie zarządzania usługami. Klasę zlecenia można określić w jeden z następujących sposobów: v Zlecający musi się zalogować i korzystając z Centrali zleceń ręcznie wybrać klasę zlecenia. v Agent centrum obsługi telefonicznej wybiera klasę zlecenia w imieniu osoby dzwoniącej. v Nadzorca konserwacji wybiera klasę zlecenia podczas konfiguracji harmonogramu konserwacji zapobiegawczej (KZ). Menedżer usług tworzy rekordy klas zlecenia i zarządza nimi. Użytkownicy mogą wybierać klasy zleceń z listy, jednak zwykle zabezpieczenia ograniczają możliwość wyświetlania i edytowania tego typu rekordów. Klasy zleceń są dzielone na kategorie na podstawie klas usług. Można dla nich udostępniać rekordy rozwiązania dostępne w bazie wiedzy. Plany usług Plan usług powiązany z klasą zlecenia definiuje sposób przestrzegania reguł przetwarzania biznesowego. Na podstawie planów usług możliwa jest centralizacja reguł zarządzania zleceniami usług i zadaniami pracy. Klasy zlecenia nie można powiązać z więcej niż jednym planem usług. Powszechne jest jednak utworzenie powiązania ogólnego planu usług z więcej niż jednym rekordem klasy zlecenia. Mechanizm zlecenia wykorzystuje powiązanie pomiędzy klasą zlecenia i planem usług do ustalenia sposobu działania systemu po przesłaniu zlecenia. Zadania i projekty zawarte w planie usług są tworzone na podstawie szablonów projektów oraz szablonów zadań. Copyright IBM Corp. 2011,

12 Rysunek 3. Relacje planu usług Konfiguracja planu usług obejmuje następujące czynności: v Utworzenie zadania na podstawie szablonu zadania zawartego w planie usług. v Automatyczne przypisanie dostawców usług, na przykład organizacji i osoby odpowiedzialnej. v Szczegóły umowy SLA, na przykład uzyskanie odpowiedzi w określonym czasie. Reguły przypisywania dla planów usług W sekcji dotyczącej reguł przypisywania planów usług dostępne są definicje większości logik biznesowych. Przypisywanie projektu i zadania Tworząc projekt lub zadanie należy przestrzegać następujących reguł: Reguła przypisania zadania Określa metodę przypisywania dostawcy usług, na przykład organizacji lub osoby odpowiedzialnej. Reguła dat przypisania zadania Określa metodę przypisywania szczegółów SLA, na przykład wartości, takich jak: Odpowiedz w ciągu, Wymagane w ciągu oraz Kontynuacja w ciągu. Reguła szacowania zadań Określa pochodzenie i rozkład czasu pracy oraz planowanych kosztów dla tworzonych zadań. Opcje przypisywania projektu i zadania Poniższa tabela przedstawia dostępne opcje dla pól Reguła przypisywania projektu oraz Reguła przypisywania zadania. 8 Copyright IBM Corp. 2011, 2015

13 Tabela 1. Opcje dotyczące reguł przypisywania projektu i zadania Reguła przypisywania Przypisz automatycznie do dostawcy usług Nie przypisuj Użyj przypisania z szablonu zadania Użyj organizacji harmonogramu KZ Użyj planu usług Definicja Powoduje wyszukanie wszystkich poprawnych rekordów macierzy przypisywania usług w celu określenia organizacji odpowiedzialnej. Rekord macierzy przypisywania usług może znajdować się w umowie o świadczenie usług, zamówieniu zbiorczym, umowie najmu nieruchomości lub gwarancji. Powoduje, że projekt lub zadanie nie zostaną przypisane do organizacji. Konieczne będzie przypisanie projektu lub zadania inną metodą, na przykład za pośrednictwem menedżera wysyłki. Stosowane wyłącznie w regule przypisania zadania. Kieruje system, tak aby pobrał odpowiednie organizacje z szablonów zadań używanych do generowania zadań. Przypisuje zadanie korzystając z organizacji w planie zadań powiązanym z harmonogramem KZ. Przypisuje wartości korzystając z sekcji wartości domyślnych dla poziomu usługi w planie usług. Ta opcja jest najczęściej stosowana, jeśli tylko jeden dostawca obsługuje powiązaną klasę zlecenia z planu usług. Opcje dotyczące dat zadań i oszacowań Poniższa tabela przedstawia opcje dostępne dla pól Reguła dat przypisania zadania oraz Reguła oszacowania zadania. Tabela 2. Opcje dotyczące reguł dat/oszacowań Reguła dat/oszacowań Użyj umowy o świadczenie usług Użyj planu usług Użyj szablonu zadania Użyj harmonogramu KZ ND Opis Używa danych z końcowego rekordu macierzy przypisywania usług, jaki został znaleziony w procesie wyszukiwania macierzy przypisywania usług. Używa danych z planu usług powiązanego z utworzonymi zadaniami. Używa danych z szablonu zadania powiązanego z planem usług, który dotyczy utworzonych zadań. Używa danych z harmonogramu KZ powiązanego z zadaniem. Przypisanie SLA oraz przypisania oszacowań są ignorowane. Opcje dotyczące reguły dat przypisania zadania oraz reguły oszacowań zadania zależą od opcji wybranej dla danej reguły przypisywania zadania. Jeśli reguła przypisywania zadania ulegnie zmianie, konieczne będzie ponowne wybranie reguły dat przypisania zadania oraz reguły oszacowań zadania. Rozdział 3. Konfigurowanie zarządzania usługami 9

14 Filtrowanie oparte na lokalizacji Jeśli użytkownicy Centrali zleceń wysyłają zlecenie usługi, wybierają budynek, w którym dana usługa jest wymagana. Z wybranym budynkiem jest powiązana lista dostępnych klas zleceń usługi, które użytkownik może wybierać. Domyślnie dla wszystkich budynków dozwolone są wszystkie typy klas zleceń. Aby ograniczyć liczbę dostępnych typów klas, można skonfigurować dostęp do typów zleceń według budynków lub według grup i odpowiednio nim zarządzać. Usługi można dodawać do budynków, wybierając kolejno opcje Zlecenia > Konfiguracja > Usługi zarządzania zleceniami oraz korzystając z karty Dodawanie masowe. Podobnie, usługi można usuwać z budynków, korzystając z karty Usuwanie masowe. Procedury Procedury zawierają informacje powiązane z rekordami, wyjaśniające sposób realizacji określonych typów konserwacji. Rekordy procedur narzucają technikom sposób wykonania pracy i dlatego są powiązane z zasobami, lokalizacjami i harmonogramami KZ. Do opisania pełnego procesu konserwacji można jednocześnie zastosować różne typy procedur. Przykładowo, procedura pracy może wymagać ukończenia procedury blokowania/oznakowania, co pozwoli zabezpieczyć sprzęt przed rozpoczęciem pracy. Grupy i dzienniki odczytów Grupy odczytów na poziomie zasobu i lokalizacji zawierają dzienniki odczytów i są powiązane z odpowiednimi zasobami i lokalizacjami. Dziennik odczytów pełni funkcję magazynu odczytów dotyczących zasobu lub lokalizacji. Technicy wprowadzają odczyty do zadań pracy lub bezpośrednio do rekordu zasobu lub rekordu lokalizacji. W pewnych sytuacjach integracja z oprogramowaniem kontroli budynku może być skonfigurowana w sposób umożliwiający bezpośrednią aktualizację dzienników odczytów. Na poziomie specyfikacji można również utworzyć grupy odczytów. Jeśli zasób należący do tego typu specyfikacji zostanie utworzony po utworzeniu grupy odczytów, będzie wówczas dziedziczył grupę odczytów ze specyfikacji. Grupa odczytów nie jest jednak przypisywana wstecz do istniejących zasobów danego typu specyfikacji. Rekordy macierzy przypisywania usług W przypadku gdy daną usługę świadczy więcej niż jedna grupa, program ocenia i przypisuje pracę do odpowiedniego dostawcy usług na podstawie rekordów macierzy przypisywania usług. Każdy pojedynczy rekord macierzy przypisywania usług jest tworzony na podstawie konfiguracji klasyfikacji, położenia geograficznego oraz organizacji. W niektórych sytuacjach nie ma konieczności generowania rekordów SAM. Na przykład: jeśli jedna grupa świadczy usługę w całej organizacji, można użyć tylko planu usług. Pojedynczy plan usług jest często stosowany w przypadku małych organizacji zlokalizowanych centralnie lub w przypadku dużych organizacji, w których miejsca świadczenia usług są scentralizowane. Jeśli jednak pojedynczy plan usług jest niewystarczający, konieczne jest wygenerowanie rekordów SAM. Różne typy umów zawierają rekordy SAM i umożliwiają ich wygenerowanie; należą do nich między innymi następujące rekordy: v Ramowe zamówienia zakupu 10 Copyright IBM Corp. 2011, 2015

15 v Umowy serwisowe v Umowy najmu nieruchomości v Rekordy gwarancji Przed wygenerowaniem rekordów macierzy przypisywania usług konieczne jest określenie wymaganych kryteriów: klasa zlecenia, organizacja klienta, lokalizacja zlecenia oraz położenie geograficzne zlecenia. Możliwe jest również określenie wartości domyślnych, jakie będą używane w rekordach macierzy przypisywania usług. Rekordy macierzy przypisywania usług są generowane po aktywowaniu najmu lub umowy. Wygenerowane rekordy macierzy przypisywania usług można wyświetlać i edytować na podkarcie Macierz usług dostępnej na karcie Warunki lub Obszary usług. Rekordy macierzy przypisywania usług zawierają szczegóły dotyczące dostawcy usług, takie jak umowa, organizacja odpowiedzialna, osoba odpowiedzialna oraz szczegóły SLA. Diagram przedstawia przebieg procesu macierzy przypisywania usług. Rysunek 4. Proces macierzy przypisania usługi Rozdział 3. Konfigurowanie zarządzania usługami 11

16 Wartości domyślne rekordów macierzy przypisywania usług W umowie można zdefiniować wartości domyślne używane w generowanych rekordach macierzy przypisywania usług (SAM). W późniejszym etapie rekordy SAM można zmodyfikować odpowiednio do wymagań. Wartości domyślne rekordów SAM są definiowane na karcie Warunki umowy o świadczenie usług, zamówienia zbiorczego i rekordu gwarancji. W przypadku rekordu najmu nieruchomości wartości domyślne rekordów SAM są definiowane na karcie Obszary usług. Powiązane sekcje to Domyślne wartości SLA tablicy oraz Domyślny typ opłaty za usługę. Do wartości domyślnych należą zmienne czasu, kosztów i priorytetu. Jeśli umowa dotyczy klasy zlecenia, która zawiera wartości domyślne, wartości tych można użyć w rekordach SAM. Poniżej przedstawiono pola, które umożliwiają użycie ról osób kontaktowych do przypisania osoby odpowiedzialnej do zadań: v Pole Domyślne przypisanie do roli pozwala na przypisanie roli osoby kontaktowej wyszukiwanej przez system, na przykład Rozsyłający. v Pole Wybór roli pozwala określić, czy rola osoby kontaktowej jest powiązana z umową czy ze zleceniem wykonywanym w ramach umowy, dlatego konieczne jest określenie dowiązanego rekordu. Po użyciu opcji wyboru roli zmiany roli będą uwzględniane w rekordzie automatycznie. v Pole Użyj roli z opisuje relacje z dowiązanym rekordem. Jeśli osoba odpowiedzialna nie jest przypisywana na podstawie ról dot. umowy, wówczas osobą odpowiedzialną za zadania będzie osoba przypisana domyślnie. Osobą odpowiedzialną za zadanie jest osoba, która śledzi przebieg pracy, ale nie musi jej osobiście wykonywać. Zasoby powiązane z zadaniem wyznaczają technika, który w rzeczywistości będzie wykonywał zadanie. W sekcji Domyślny typ opłaty za usługę można zdecydować, czy we wszystkich rekordach macierzy przypisywania usług jako początkowy typ opłaty będzie stosowana wartość Fakturowany czy Dołączony. Dołączony oznacza, że usługa jest świadczona w ramach umowy, a opłata za nią stanowi część warunków umowy. Fakturowany z kolei oznacza, że pomimo tego, że dostawca usług wykonuje daną pracę w ramach umowy, konieczne będzie rozliczenie fakturowe zgodnie z zasadą pay per use, czyli opłata za rzeczywistą wykonaną pracę. Wymagane kryteria dla rekordów macierzy przypisywania usług Rekordy macierzy przypisywania usług (SAM) obejmują wszystkie kombinacje klas zleceń lub usług, obszarów geograficznych usług, lokalizacji usług oraz organizacji klientów określonych w umowie wyjściowej. Kryteria rekordów SAM są definiowane na karcie Warunki umowy o świadczenie usług, zamówienia zbiorczego i rekordu gwarancji. W przypadku rekordu najmu nieruchomości kryteria rekordów SAM są definiowane na karcie Obszary usług. Aby utworzyć poprawne rekordy macierzy przypisywania usług, co najmniej trzy kryteria muszą być uwzględnione w umowie: v Co najmniej jedna powiązana klasa zlecenia lub klasa usługi. Klasa zlecenia jest wykorzystywana w procesie zlecenia usług. Klasa usługi jest częścią procesu zaopatrzenia. v Co najmniej jeden powiązany rekord lokalizacji lub rekord położenia geograficznego. System najpierw wyszukuje lokalizacji, a jeśli żaden element nie będzie zgodny, rozpocznie wyszukiwanie położenia geograficznego. 12 Copyright IBM Corp. 2011, 2015

17 v Co najmniej jedna poprawna organizacja klienta. Organizacje klientów, tak jak pozostałe kryteria, są pobierane ze zlecenia w trakcie trwania procesu wyszukiwania właściwego dopasowania. Podczas tworzenia umów należy wybierać najwyższy poziom w hierarchii, który będzie najlepiej opisywał daną pracę. Przykładowo, jeśli umowa dotyczy wszystkich kondygnacji, jako lokalizację należy wybrać poziom budynku. Wybór najwyższego poziomu zapewnia następujące korzyści: v Wymaga wygenerowania niewielkiej liczby rekordów SAM, co przyspiesza proces generowania i wyszukiwania. v Umożliwia zarządzanie przez wyjątki. Przykładowo, grupa ds. instalacji elektrycznych obsługuje wszystkie połączenia związane z instalacją elektryczną w budynku z wyjątkiem serwerowni, która jest obsługiwana przez grupę informatyczną. W takim przypadku technicznie serwerownia będzie objęta dwoma umowami o świadczenie usług. Jeśli jednak wywołanie dotyczy wyraźnie serwerowni, przetwarzany jest tylko rekord SAM dla grupy informatycznej. Po aktywowaniu umowy rekord SAM jest tworzony dla każdej unikalnej kombinacji kryteriów. Przykładowo, jeśli określone zostały dwie klasy zlecenia, dwie lokalizacje i dwie organizacje, wygenerowanych zostanie osiem rekordów SAM. Automatyczne przypisywanie dostawców usług Istnieje możliwość skonfigurowania systemu w sposób pozwalający na automatyczne przypisywanie dostawców usług w oparciu o macierz przypisywania usług. Proces automatycznego przypisywania pozwala na wyszukanie dowolnego rekordu macierzy przypisywania usług i ustalenie na jego podstawie organizacji odpowiedzialnej. Jeśli funkcja automatycznego przypisywania jest aktywna, kryteria oceniane są w następującej kolejności: 1. Klasa zlecenia lub klasa usługi. 2. Organizacja klienta dla zlecenia. 3. Lokalizacja lub położenie geograficzne, jeśli dana lokalizacja nie zostanie znaleziona. 4. Jeśli nadal istnieje więcej niż jeden zgodny element, obowiązuje najwyższy typ dostawcy. 5. Jeśli nadal istnieje więcej niż jeden zgodny element, obowiązuje najwyższa ocena dostawcy. Kryteria od 1 do 3 są zawsze stosowane. Kryteria 4 i 5 są stosowane tylko w przypadku, jeśli wiele rekordów spełnia kryteria od 1 do 3. Jeśli w procesie automatycznego przypisywania rozpocznie się ocena lokalizacji i położenia geograficznego, jako pierwsza wyszukiwana jest konkretna lokalizacja, określona w zleceniu. Jeśli rekord odpowiadający podanej lokalizacji nie zostanie znaleziony, następuje dalsze wyszukiwanie na kolejnym wyższym poziomie w hierarchii lokalizacji. Przykładowo, jeśli nie zostanie znaleziona pozycja odpowiadająca powierzchni, rozpocznie się wyszukiwanie na poziomie kondygnacji, a następnie na poziomie budynku. Jeśli pozycja odpowiadająca lokalizacji nie zostanie znaleziona, wówczas przeszukiwanie odbywa się wg położenia geograficznego. Typ dostawcy i ocena dostawcy są uwzględniane, jeśli po dokonaniu oceny na podstawie pozostałych kryteriów zostanie znalezionych kilka zgodnych z nimi wyników. Przykładowo, w danej lokalizacji odpowiedź na zlecenie dotyczące temperatury może stanowić zarówno grupa robocza HVAC, zajmująca się systemem klimatyzacji, jak i grupa świadcząca usługi elektryczne. Jeśli obie te grupy robocze mają umowy obejmujące tego typu zlecenia dla danej lokalizacji, uwzględniany jest typ dostawcy. System najpierw szuka umowy, dla której typ Rozdział 3. Konfigurowanie zarządzania usługami 13

18 dostawcy został ustawiony jako Główny, a następnie umowy, do której przypisano typ Rezerwa. Jeśli po dokonaniu oceny typu dostawcy nadal kilka rekordów macierzy usług spełnia podane kryteria, wówczas jako kolejny poziom uszczegółowienia przyjmowana jest ocena dostawcy. Typ i ocena dostawcy są określane na karcie Ogólne umowy. Klasa zlecenia, klasa usługi, organizacja klienta, lokalizacje oraz położenia geograficzne są określane na karcie Warunki lub Obszary usług. Baza wiedzy i rekordy rozwiązania Baza wiedzy składa się z szeregu pytań, odpowiedzi i rozwiązań kierowanych do agenta centrum obsługi telefonicznej, pozwalających rozwiązać problem osoby dzwoniącej. Po nawiązaniu połączenia z agentem centrum obsługi telefonicznej agent ustala klasę zlecenia, do jakiej należy problem osoby dzwoniącej. Jeśli dla danej klasy zlecenia dostępny jest rekord rozwiązania, wówczas wyświetlany jest odsyłacz do bazy wiedzy. Agent centrum obsługi może skorzystać z rekordu rozwiązania, aby telefonicznie rozwiązać problem. Alternatywnie, agent centrum obsługi telefonicznej może zawęzić zakres rozwiązań problemu, tak aby technik mógł udzielić na nie odpowiedzi. Instrukcje dotyczące rozwiązania wykonywane są na zasadzie drzewa pytań, po jakim agenci centrum obsługi telefonicznej poruszają się, aby pomóc osobie dzwoniącej w korzystaniu z bazy wiedzy. Rekordy rozwiązania stanowią rekordy historyczne i zawierają instrukcje dotyczące rozwiązania, jakie były zastosowane. W trakcie rozmowy telefonicznej rekordy rozwiązania przechwytują pytania, odpowiedzi oraz informacje o możliwych rozwiązaniach. Po dodaniu rekordu rozwiązania można powiązać najwyższy poziom drzewa instrukcji rozwiązania z odpowiednią klasą zlecenia. Dla najwyższego poziomu drzewa instrukcji rozwiązania należy użyć tej samej nazwy co dla klasy zlecenia, którego dotyczy rekord rozwiązania. Przykładowo, jeśli nazwa klasy zlecenia to Chłód w pomieszczeniu, rekord rozwiązania najwyższego poziomu również powinien mieć nazwę Chłód w pomieszczeniu. Rekord rozwiązania najwyższego poziomu zawiera pierwsze pytanie z drzewa pytań. Klasa zlecenia wskazuje bezpośrednio rekord najwyższego poziomu. Konfigurowanie rekordów klasy zlecenia Aplikacja TRIRIGA Application Platform zawiera zbiór wstępnie skonfigurowanych rekordów klasy zlecenia. Strukturę klasy zlecenia w hierarchii klasyfikacji można edytować. Zanim rozpoczniesz Użytkownik musi zalogować się jako Menedżer usług lub Administrator aplikacji. Procedura 14 Copyright IBM Corp. 2011, W portalu Narzędzia, w sekcji Administrowanie aplikacją wybierz opcję Klasyfikacje. 2. W panelu Hierarchia przejdź do rekordów klasy zlecenia i wybierz rekord nadrzędny, jaki zamierzasz utworzyć. 3. W panelu Hierarchia kliknij opcję Nowe i wybierz Klasa zlecenia. 4. Na karcie Ogólne wpisz nazwę i inne informacje ogólne. 5. Na karcie Szczegóły podaj klasę usługi i wprowadź szacowane koszty usługi i czas jej wykonania. 6. Opcjonalne: Do klasy zlecenia dodaj rekord rozwiązania. a. Na karcie Szczegóły zaznacz pole wyboru Ma rekord rozwiązania.

19 b. Na karcie Rekord rozwiązania wybierz nowy rekord. 7. Na karcie Plan usług wybierz plan usług, dla jakiego zamierzasz uruchomić reguły biznesowe. 8. Kliknij przycisk Utwórz. Konfigurowanie planów pracy Istnieje możliwość utworzenia ogólnego planu usług lub utworzenia rekordu planu usług dla każdej klasy zlecenia. Zanim rozpoczniesz Użytkownik musi zalogować się jako Menedżer usług lub Administrator aplikacji. Procedura 1. Wybierz kolejno opcje Konserwacja > Konfiguracja > Plan usług. 2. Kliknij czynność Dodaj. 3. W sekcji Szczegóły wybierz typ zlecenia. 4. W sekcji Reguły przypisywania wybierz wartość z listy Utwórz projekty lub zadania. 5. Określ reguły przypisywania. Dostępne reguły zależą od typu zlecenia oraz od tego, czy wybrano utworzenie projektu czy zadania. 6. Jeśli dla co najmniej jednej reguły przypisywania zostanie wybrana opcja Użyj planu usług, w sekcji Domyślne poziomy usług należy wprowadzić domyślne wartości dla generowanej pracy. 7. W sekcji Oszacowania podaj początkowe oszacowania dotyczące połączeń, w których użyta zostanie klasa zlecenia z powiązanym tym planem usług. 8. Kliknij przycisk Utwórz. Konfigurowanie procedur Procedura definiuje kroki, jakie wykonuje technik, oszacowania kosztów dla każdego etapu oraz materiały, jakie zostaną użyte. Etapy procedury mogą być całkowicie niezależne lub mogą odnosić się do źródeł zewnętrznych, takich jak dokumentacja serwisowa wyposażenia. Zanim rozpoczniesz Użytkownik musi zalogować się jako administrator aplikacji. Procedura 1. Wybierz kolejno opcje Konserwacja > Procedury > Praca. 2. Kliknij czynność Dodaj. 3. Na karcie Kroki procedury dodaj etapy procedury, w tym oszacowanie kosztów. 4. Na karcie Materiały dodaj materiały, jakie będą ujęte w procedurze. 5. Kliknij opcję Utwórz wersję roboczą. Konfigurowanie grup odczytów Korzystając z grup odczytów można zachować kontrolę nad odczytami. Proces konfigurowania grupy odczytu jest podobny zarówno w przypadku specyfikacji, zasobu, jak i lokalizacji. Rozdział 3. Konfigurowanie zarządzania usługami 15

20 Zanim rozpoczniesz Użytkownik musi zalogować się jako Menedżer usług, Technik serwisu lub Administrator aplikacji. Procedura 1. Z menu Portfel wybierz zasób, lokalizację lub specyfikację. v Wybierz opcję Zasoby, a następnie wybierz typ zasobu, np. Wyposażenie budynku. v Wybierz opcję Lokalizacje, a następnie wybierz typ lokalizacji, np. Nieruchomość. v Wybierz opcje Konfiguracja > Specyfikacja, a następnie wybierz typ specyfikacji, np. Meble. 2. Kliknij zasób, lokalizację lub specyfikację, do której zamierzasz dodać grupę odczytów. 3. Jeśli rekord znajduje się w stanie Aktywny, kliknij przycisk Skoryguj. 4. Na karcie Konserwacja wybierz podkartę Odczyty i kliknij przycisk Dodaj. 5. Wprowadź szczegóły odczytu i kliknij przycisk Utwórz. 6. Aktywuj zasób, lokalizację lub specyfikację. Generowanie rekordów macierzy przypisywania usług Dostępne są różne typy umów pozwalających na wygenerowanie rekordów macierzy przypisywania usług (SAM). Poniższa procedura dotyczy umowy o świadczenie usług. Zanim rozpoczniesz Użytkownik musi zalogować się jako Menedżer usług lub Administrator aplikacji. Procedura 1. Wybierz kolejno opcje Umowy > Umowy. 2. W sekcji Strony pokrewne - Uzgodnienia umów wybierz opcję Umowa o świadczenie usług. 3. Kliknij czynność Dodaj. 4. Na karcie Ogólne określ nazwę i dostawcę usług. 5. Aby dany typ i ocena dostawcy zostały użyte w procesie automatycznego przypisywania, należy podać typ i ocenę. 6. Kliknij opcję Utwórz wersję roboczą. 7. Kliknij zakładkę Warunki. 8. W sekcji Warunki płatności określ rabaty, jakie będą stosowane dla płatności w niektórych okresach. 9. W sekcjach Domyślne wartości SLA tablicy i Domyślny typ opłaty za usługę zdefiniuj domyślne wartości, jakie będą używane w wygenerowanych rekordach macierzy przypisywania usług. 10. Na kartach Klasa zlecenia (dla usług) oraz Klasa zlecenia (dla materiałów) dodaj co najmniej jedną klasę zlecenia lub klasę usług. 11. Na kartach Regiony usług i Lokalizacje usługi dodaj co najmniej jeden region lub jedną lokalizację. 12. Na karcie Organizacje klienta dodaj co najmniej jedną poprawną organizację klienta. 13. Kliknij opcję Wydanie. 16 Copyright IBM Corp. 2011, 2015

21 Wyniki Rekord zostanie zapisany, ustawiony w stanie tylko do odczytu i przekierowany w celu przeprowadzenia wymaganych zatwierdzeń. Po zakończeniu wymaganych zatwierdzeń rekord przechodzi do stanu Wydane i następuje wygenerowanie rekordów macierzy przypisywania usług. Co dalej Rekordy macierzy przypisywania usług można wyświetlać na podkarcie Macierz usług karty Warunki. Dodawanie rekordów rozwiązania do bazy wiedzy Aby baza wiedzy była przydatna dla agentów centrum obsługi telefonicznej, należy do niej dodać rekordy rozwiązania. Zanim rozpoczniesz Użytkownik musi zalogować się jako Menedżer usług lub Administrator aplikacji. Procedura 1. Wybierz kolejno opcje Zlecenia > Konfiguracja > Baza wiedzy. 2. Kliknij czynność Dodaj. 3. W sekcji Ogólne wprowadź nazwę. 4. W sekcji Szczegóły podaj klasyfikację zlecenia, klasę usługi, klasę instrukcji i typ problemu. 5. W sekcji Instrukcja wprowadź informacje, jakie będą wyświetlane po uzyskaniu dostępu do instrukcji dla rozwiązania. 6. W sekcji Opcje instrukcji wybierz opcje dotyczące kolejnego poziomu w drzewie pytań. 7. Określ powiązane tematy i powiązane dokumenty. 8. Kliknij przycisk Utwórz. Co dalej Dołącz instrukcję rozwiązania z najwyższego poziom drzewa do odpowiedniej klasy zlecenia. Konfigurowanie oszacowań czasu pracy i kosztów Oszacowania czasu pracy i kosztów mają krytyczne znaczenie w planowaniu i konfigurowaniu procesów biznesowych. Oszacowania można skonfigurować, korzystając z kreatora konfiguracji zarządzania usługami. Możliwe jest również określenie oszacowań w umowie o świadczenie usług, zamówieniu zbiorczym, planie usług lub harmonogramie KZ. Konfigurowanie oszacowań za pomocą kreatora konfiguracji zarządzania usługami Kreator konfiguracji zarządzania usługami umożliwia wprowadzenie oszacowań czasu pracy i kosztów dla klas zlecenia i macierzy usług. Zanim rozpoczniesz Użytkownik musi zalogować się jako Menedżer usług lub Administrator aplikacji. Rozdział 3. Konfigurowanie zarządzania usługami 17

22 O tym zadaniu Istniejące rekordy macierzy przypisywania usług nie są aktualizowane w procesie wydawania. Dlatego jeśli w umowie o świadczenie usług zostanie wprowadzona globalna zmiana danych, konieczne będzie wygenerowanie rekordów SAM. Procedura 1. Wybierz opcje Narzędzia > Konfiguracja systemu > Ustawienia aplikacji. 2. Na karcie Ustawienia zarządzania usługami kliknij opcję Kreator konfiguracji zarządzania usługami. 3. Na karcie Konfiguracja klasy zlecenia zaktualizuj oszacowane wartości dla klas zlecenia. a. Wybierz opcję Szczegóły. b. Zaktualizuj oszacowany koszt usługi i oszacowany czas realizacji usługi. c. Wybierz rekordy klasy do zmodyfikowania. d. Kliknij przycisk Zastosuj do klasy zlecenia. 4. Na karcie Modyfikuj macierz usług zaktualizuj oszacowane wartości dla macierzy usług. a. Zaznacz pole wyboru Zmień wartości SLA. b. Zaktualizuj oszacowany koszt usługi i oszacowany czas realizacji usługi. c. Wybierz rekordy macierzy usług do zmodyfikowania. d. Kliknij opcję Aktualizuj rekordy macierzy usług. 5. Zamknij kreator. Konfigurowanie oszacowań dla umów o świadczenie usług Do wypełnienia pól oszacowań w umowach o świadczenie usług można użyć wartości domyślnych klasy zlecenia. Procedura jest taka sama w przypadku zamówień zbiorczych, stanowiących inną formę tego samego obiektu biznesowego. Zanim rozpoczniesz Użytkownik musi zalogować się jako Menedżer usług lub Administrator aplikacji. O tym zadaniu Istniejące rekordy macierzy przypisywania usług (SAM) nie są aktualizowane w procesie wydawania. Dlatego w przypadku globalnej zmiany danych w umowie o świadczenie usług konieczne jest ponowne wygenerowanie rekordów SAM. Procedura 1. Wybierz opcje Narzędzia > Administracja > Klasyfikacje. 2. W panelu Hierarchia rozwiń węzeł Klasa zlecenia i przejdź do typu klasy zlecenia. 3. W panelu głównym kliknij klasę zlecenia, jaką zamierzasz wypełnić wartościami szacunkowymi. 4. Sprawdź oszacowany koszt usługi oraz oszacowany czas realizacji usługi zapisane w klasie zlecenia. 5. W menu głównym wybierz kolejno opcje Umowy > Umowy > Klasyfikacje. 6. W sekcji Strony pokrewne - Uzgodnienia umów wybierz opcję Umowa o świadczenie usług. 7. Kliknij umowę o świadczenie usług, aby ją otworzyć. 18 Copyright IBM Corp. 2011, 2015

23 8. Na karcie Warunki przejdź do sekcji Domyślne wartości SLA tablicy. 9. Upewnij się, czy pole Użyj domyślnych dla klasy zlecenia zostało zaznaczone. 10. Kliknij opcję Wydanie. 11. Po utworzeniu rekordów SAM sprawdź rekordy na karcie Macierz usług. Rozdział 3. Konfigurowanie zarządzania usługami 19

24 20 Copyright IBM Corp. 2011, 2015

25 Rozdział 4. Zlecanie naprawy Zlecenia usług Naprawa następuje w odpowiedzi na zaistniały problem, a zarządzać nią można za pośrednictwem zlecenia usługi. Użytkownik zleca usługę dla czynności takich jak naprawa, przeniesienie osób, sugerowanie aktualizacji umów lub wykonanie rezerwacji pomieszczenia. Istnieje możliwość inicjacji zleceń dla wymaganych usług, zasobów, lokalizacji lub personelu, którymi można następnie zarządzać i śledzić ich postęp. Zlecenie może utworzyć użytkownik samoobsługowy lub agent centrum obsługi telefonicznej w imieniu klienta. Użytkownicy samoobsługowi mogą zgłaszać problemy za pośrednictwem portalu Centrala zleceń. Opcje dostępne w sekcji portalu Centrala zleceń zależą od roli użytkownika. Opcje mogą obejmować infrastrukturę, systemy informatyczne i telefoniczne, powierzchnie, kadry, umowy, sklepy, produkty i usługi oraz rezerwacje. Możliwe jest na przykład przesłanie zapytania dotyczącego oprogramowania dla komputera notebook, zgłoszenie żarówki, która utraciła ważność lub przesłanie żądania przeniesienia. Agenci centrum obsługi telefonicznej odbierają połączenia i rejestrują stosowne informacje w formularzu centrum obsługi telefonicznej. W zależności od klasyfikacji zlecenia agent centrum obsługi telefonicznej może uzyskać dostęp do rekordów rozwiązania znajdujących się w bazie wiedzy. Agent centrum obsługi telefonicznej może rozwiązać problem w trakcie rozmowy bez generowania zlecenia. Zwykle jednak agenci korzystają z formularzy i generują zlecenie usługi. Zlecenie jest przetwarzane podobnie jak zlecenie samoobsługowe wprowadzone za pośrednictwem Centrali zleceń. Po przesłaniu zlecenia usługi zostaje ono skierowane do zatwierdzenia. Po zatwierdzeniu zlecenia usługi, jest ono kierowane do dostawcy usług. Dostawca usług jest wybierany na podstawie planu usługi zdefiniowanego dla typu zlecenia oraz lokalizacji i organizacji użytkownika. Gdy dostawca usług ukończy zadanie, zlecenie usługi zostaje zamknięte i użytkownik otrzymuje powiadomienie oraz formularz dotyczący usług. Przed utworzeniem zlecenia usługi administratorzy muszą skonfigurować rekordy klasy zlecenia dla rozwiązań dostępnych dla zlecenia. Przesyłanie zleceń samoobsługi Istnieje możliwość przekazania zlecenia usługi z formularza elektronicznego. Zlecenie usługi jest automatycznie kierowane do zatwierdzenia i przesyłane do dostawcy usług. Po zakończeniu prac użytkownik otrzymuje powiadomienie i formularz ankiety. Zanim rozpoczniesz Należy zalogować się jako użytkownik z rolą w sekcji portalu Centrala zleceń. O tym zadaniu Szczegółowe informacje na temat wysyłania zleceń samoobsługowych można znaleźć w materiałach wideo dotyczących użytkowników samoobsługowych produktu IBM TRIRIGA, które są dostępne w bibliotece mediów serwisu wiki produktu IBM TRIRIGA: Copyright IBM Corp. 2011,

26 Użytkownicy samoobsługowi produktu IBM TRIRIGA - Tworzenie zleceń usług Zawiera informacje na temat sposobu użycia Centrali zleceń do tworzenia zleceń usług, napraw lub produktów w trybie online, a także do zarządzania poszczególnymi zleceniami i śledzenia ich przebiegu. Użytkownicy samoobsługowi produktu IBM TRIRIGA - Dokonywanie rezerwacji Zawiera informacje na temat sposobu użycia Centrali zleceń do rezerwowania zasobów, takich jak pomieszczenia konferencyjne, usługi żywieniowe, pojazdy i urządzenia. Użytkownicy samoobsługowi produktu IBM TRIRIGA - Dokonywanie rezerwacji w programie Outlook Zawiera informacje na temat tworzenia terminów w programie Outlook oraz nawiązywania połączenia z programem IBM TRIRIGA w celu zarezerwowania zasobów firmy po zainstalowaniu programu dodatkowego rezerwacji IBM TRIRIGA dla oprogramowania obsługującego pocztę elektroniczną Outlook. Procedura 1. Rozwiń sekcję, dla której zlecasz usługę. Rola Rola Centrala zleceń Inne role Czynność W sekcji portalu Centrala zleceń rozwiń sekcję, dla której zlecasz usługę. Wybierz kolejno opcje Zlecenia > Moje zlecenia. W sekcji portalu Centrala zleceń rozwiń sekcję, dla której zlecasz usługę. 2. Wybierz typ zlecenia usługi. 3. Określ szczegóły zlecenia. 4. Utwórz wersję roboczą i dokonaj przeglądu formularza. 5. Wyślij zlecenie. Odbieranie zleceń w centrum obsługi telefonicznej Formularze centrum obsługi telefonicznej pozwalają na zapisywanie stosownych informacji o odebranych połączeniach oraz na wygenerowanie zleceń serwisowych. Zanim rozpoczniesz Użytkownik powinien zalogować się jako agent centrum obsługi telefonicznej lub menedżer centrum obsługi telefonicznej. Procedura 1. Na karcie Formularz centrum obsługi wybierz widok wycentrowany na lokalizację lub na osobę. 2. W sekcji Ogólne wpisz stosowne szczegóły. 3. W sekcji Problem podaj klasyfikację zlecenia i wpisz opis problemu. 4. Na karcie Rozwiązanie wyszukaj bazę wiedzy w celu uzyskania dostępu do właściwych rekordów rozwiązania. Dostępne rekordy rozwiązania zależą od klasyfikacji zlecenia. 5. Sprawdź pozostałe informacje i w razie konieczności zaktualizuj je. 6. W zależności od sposobu przeprowadzenia rozmowy należy wykonać jedną z następujących czynności: v Aby zarejestrować, że problem został rozwiązany bez generowania zlecenia, należy w sekcji Ogólne zaznaczyć pole wyboru Rozwiązane w czasie rozmowy telefonicznej. 22 Copyright IBM Corp. 2011, 2015

27 v W celu wygenerowania zlecenia domyślnego na podstawie informacji zawartych w formularzu centrum obsługi telefonicznej należy na karcie Zlecenie kliknąć przycisk Szybkie dodawanie i przesłać zlecenie. v Przed wygenerowaniem zlecenie można edytować; w tym celu należy na karcie Zlecenie kliknąć opcję Przeniesienie, Produkt lub Usługa. Wprowadź szczegóły i prześlij zlecenie. 7. Po zakończeniu rozmowy telefonicznej należy kliknąć przycisk Następne połączenie. Rozdział 4. Zlecanie naprawy 23

28 24 Copyright IBM Corp. 2011, 2015

29 Rozdział 5. Planowanie konserwacji zapobiegawczej Konserwacja zapobiegawcza (KZ) to proaktywne rozwiązanie pozwalające na konserwację i poprawę stanu eksploatacyjnego zasobów, lokalizacji i systemów budynków. Poddawanie zasobów konserwacji zapobiegawczej pozwala uniknąć większych i bardziej kosztownych napraw. Rekordy konserwacji zapobiegawczej Do rekordów konserwacji zapobiegawczej należą plany pracy oraz harmonogramy KZ. Plan pracy określa elementy, jakie będą poddawane serwisowi, organizację odpowiedzialną oraz organizację świadczącą usługi konserwacyjne. W skład planu pracy wchodzą harmonogramy KZ, które tworzone są w oparciu o harmonogramy lub odczyty. Harmonogramy KZ oparte na harmonogramach Harmonogramy KZ oparte na harmonogramach umożliwiają planowanie konserwacji systemów budynków, zasobów i lokalizacji. Harmonogramy KZ zwykle realizowane są w sposób cykliczny. Po utworzeniu rekordu KZ opartego na harmonogramie należy ustalić harmonogram cyklu. Można utworzyć zadanie jednorazowe lub ustalić cykl powtarzania zdarzenia codziennie, co tydzień, co miesiąc lub co rok. Aby utworzyć zdarzenie kwartalne, należy utworzyć harmonogram miesięczny, który będzie uruchamiany przez trzy kolejne miesiące. Możliwe jest również utworzenie zdarzenia ad hoc, które umożliwia powtarzanie wielu zaplanowanych wystąpień w sposób różniący się od standardowego wzorca. W przypadku harmonogramów KZ stosowanie konwencji nazewnictwa nie jest obowiązkowe, jednak nazwa może zawierać sugestywne informacje. Przykładowo, harmonogram KZ pod nazwą Wymiana filtru pompy Q-1 oznacza pierwszą kwartalną kontrolę urządzenia z planu pracy, a sam proces konserwacji obejmuje wymianę filtru pompy. Po aktywowaniu harmonogramu KZ opartego na harmonogramie następuje wygenerowanie zadań. Wygenerowane zadania zostają powiązane z planem zadań, harmonogramem oraz odpowiednimi zasobami i lokalizacjami. Przesłanianie W harmonogramie cyklicznym można zastosować przesłanianie, które umożliwi zastępowanie konserwacji niższego poziomu przez konserwację wyższego poziomu. Jeśli zadanie konserwacji niższego poziomu oraz zadanie konserwacji wyższego poziomu będą przypadać na ten sam czas trwania przesunięcia, zadanie z niższego poziomu nie zostanie zamieszczone w harmonogramie. Korzystając z funkcji przesłaniania zadania konserwacji z wyższego poziomu należy planować jako pierwsze, dzięki czemu żadne niepożądane zadanie konserwacyjne nie zostanie pominięte. Przykładowo tworzone jest zlecenie corocznego przeglądu Przegląd pompy A-1. Następnie tworzone jest zlecenie Wymiana filtru pompy Q-1, czyli harmonogram kwartalny, dotyczący wymiany filtru. Harmonogram roczny obejmuje wymianę filtr, dlatego należy wskazać, że harmonogram kwartalny będzie przesłonięty przez harmonogram roczny w okresie czasu trwania przesunięcia wynoszącym pięć dni. Jeśli zadanie Q-1 jest zaplanowane w okresie pięciu dni przed lub po istniejącym zadaniu A-1, wówczas zadania Q-1 będą pominięte. Copyright IBM Corp. 2011,

30 Harmonogramy KZ oparte na odczytach Harmonogramy KZ oparte na odczytach umożliwiają monitorowanie rejestrowanych odczytów dla zasobów lub lokalizacji i wygenerowanie zadań po spełnieniu konkretnych wymagań dotyczących odczytu. Przykładowo, jeśli liczba kopii przekracza 5000, może zostać wygenerowane zadanie, polegające na wymianie wkładu tonera kopiarki. Dziennik odczytów KZ może zostać utworzony w jeden z następujących sposobów: v Ręcznie po zakończeniu zadania. v Ręcznie bezpośrednio dla lokalizacji lub zasobu. v Automatycznie w wyniku integracji z innym systemem, takim jak oprogramowanie kontroli budynku. Po aktywowaniu harmonogramu KZ opartego na odczytach powiązane grupy odczytów dla lokalizacji i zasobów zaczną być monitorowane. Każdy nowy odczyt przesyłany do powiązanego dziennika odczytów jest oceniany zgodnie z kryteriami zdefiniowanymi w planie pracy oraz w harmonogramie KZ opartym na odczytach. Jeśli odczyt spełnia kryteria określone w harmonogramie KZ, wówczas generowane jest zadanie pracy odpowiadające regułom zawartym w planie usług. Jeśli procedury są powiązane z harmonogramem KZ, są również powiązane z generowanymi zadaniami. Rysunek 5. Proces tworzenia harmonogramu KZ opartego na odczytach Konfigurowanie planów pracy Plan pracy umożliwia uzyskanie dostępu do wszystkich konserwacji powiązanych z zasobami, lokalizacjami lub systemami budynków. Zanim rozpoczniesz Użytkownik musi zalogować się jako Menedżer usług lub Administrator aplikacji. Procedura 1. Wybierz element menu Konserwacja. 26 Copyright IBM Corp. 2011, 2015

31 2. W sekcji Strony pokrewne - Konserwacja wybierz kolejno opcje Konserwacja zapobiegawcza > Plany pracy. 3. Kliknij czynność Dodaj. 4. Na karcie Ogólne wprowadź nazwę planu pracy. 5. W sekcji Szczegóły wybierz typ zasobów. 6. W sekcji Organizacja odpowiedzialna kliknij przycisk Wyszukaj i wybierz organizację, która jest odpowiedzialna za plan pracy i konserwację. 7. W sekcji Dostawca usług kliknij przycisk Wyszukaj i wybierz dostawcę usług, który wykona prace uwzględnione w planie pracy. 8. Wprowadź systemy, zasoby i lokalizacje, dla których ma zostać przeprowadzona konserwacja. 9. Kliknij opcję Utwórz wersję roboczą. Co dalej Utwórz harmonogramy KZ. Konfigurowanie harmonogramów KZ Harmonogram konserwacji zapobiegawczej (KZ) jest zawarty w planie pracy i jest powiązany z klasyfikacją zlecenia. Harmonogram KZ pobiera reguły biznesowe i informacje z planu pracy, klasyfikacji zlecenia oraz powiązanego planu usług. Zanim rozpoczniesz Użytkownik musi zalogować się jako Menedżer usług lub Administrator aplikacji. Musi istnieć plan pracy, który będzie zawierał harmonogram KZ. Procedura 1. Wybierz element menu Konserwacja. 2. W sekcji Strony pokrewne - Konserwacja wybierz kolejno opcje Konserwacja zapobiegawcza > Plany pracy. 3. Kliknij nazwę planu pracy, do którego należą zasoby, lokalizacje i systemy budynków wymagające zaplanowanej konserwacji. 4. Na karcie Ogólne wybierz zakładkę Harmonogramy KZ. 5. Kliknij czynność Dodaj. 6. W sekcji Szczegóły wybierz klasę zlecenia. 7. Określ, czy typ KZ jest oparty na harmonogramie czy na odczytach, a następnie wykonaj powiązane czynności: v Jeśli typ KZ jest oparty na harmonogramie, kliknij opcję Utwórz schemat cykliczny i wprowadź szczegóły wzorca cyklicznego. v Jeśli typ KZ jest oparty odczytach, określ reguły czynności odczytu oraz szczegóły wystąpienia odczytu. 8. W sekcji Domyślne poziomy usług zdefiniuj czas, w jakim wymagane jest udzielenie odpowiedzi, kontynuacja i zakończenie działań. 9. W sekcji Oszacowania określ sposób uzyskiwania danych na temat oszacowań czasu pracy i kosztów. 10. Na karcie Procedura znajdź procedury, jakie zostaną dodane do zadań generowanych w ramach harmonogramu. 11. Kliknij opcję Utwórz wersję roboczą. 12. Kliknij Aktywuj. Rozdział 5. Planowanie konserwacji zapobiegawczej 27

32 28 Copyright IBM Corp. 2011, 2015

33 Rozdział 6. Przypisywanie zadań roboczych Rekordy planu prac Jako menedżer usług lub administrator aplikacji użytkownik jest odpowiedzialny za przypisywanie zasobów do zadań. Zadania można przypisać ręcznie do odpowiedzialnej organizacji na podstawie ustawień planu usług. Można również ręcznie przypisać zadania do osób, używając rekordów planu pracy. Rekordy planu prac można użyć do wyświetlania dostępności pracowników w określonych godzinach każdego dnia roboczego. Następnie można przypisać zadania z zaległej puli lub nieprzypisanego bieżącego popytu. Rekordy planu prac zawierają również szczegółowe informacje o parametrach, które określają długość czasu dla planu prac. Można określić odbudowę harmonogramu; określa to jak często dane planu prac są generowane ponownie. Domyślnie odbudowa wykonywana jest raz dziennie. Tworzenie rekordów planu prac Rekord planu prac poprawia zdolność użytkownika do przydzielania zasobów do zadań. Gdy tworzony jest rekord planu prac, zasoby i zadania są dodawane do danych planowania, a rekordy dla okresów czasu są dodawane do podsumowania podaży. Zanim rozpoczniesz Użytkownik musi zalogować się jako Menedżer usług lub Administrator aplikacji. Zadanie musi istnieć i być przypisane do grupy roboczej użytkownika. Procedura 1. Wybierz kolejno opcje Zadania > Przypisywanie zadań > Zarządzaj moimi planami robót. 2. Kliknij czynność Dodaj. 3. Określ informacje. 4. Kliknij przycisk Utwórz, aby wygenerować rekord i rozpocząć proces budowy. Jeśli plan robót będzie gotowy do użycia, użytkownik otrzyma stosowne powiadomienie. Przydzielanie zasobów do zadań Plan pracy można użyć do przypisania i anulowania przypisania zasobów do zadań. Użytkownik jest informowany o zaległej pracy, nieprzypisanej pracy oraz zbyt dużym przydziale zasobów. Zanim rozpoczniesz Użytkownik musi zalogować się jako Menedżer usług lub Administrator aplikacji. Musi istnieć rekord planu prac. Zadanie musi istnieć i być przypisane do grupy roboczej użytkownika. Copyright IBM Corp. 2011,

34 Procedura 1. Wybierz kolejno opcje Zadania > Przypisywanie zadań. Zostanie otwarty domyślny rekord planu prac. 2. W sekcji Planista pracy rozwiń węzły Zadania, Zasoby i Tygodnie. 3. Wybierz zadanie, do którego chcesz przypisać zasób. 4. Kliknij zasób prawym przyciskiem myszy i wybierz opcję Miejsce. 5. Kliknij opcję Przypisz. 6. Aby wyświetlić podsumowanie statusu przypisania, kliknij kartę Podaż/popyt. Konfigurowanie czasu braku dostępności Można użyć rekordu planu prac, aby zidentyfikować czas, gdy zasób jest niedostępny. Możliwe jest ustawienie czasu braku dostępności bez zmiany w kalendarzu zasobów, który może być współużytkowany przez wiele zasobów. Zanim rozpoczniesz Użytkownik musi zalogować się jako Menedżer usług lub Administrator aplikacji. Musi istnieć rekord planu prac. Zadanie musi istnieć i być przypisane do grupy roboczej użytkownika. Procedura 1. Otwórz rekord planu prac. 2. Kliknij opcję Utwórz czas braku dostępności. 3. Wybierz zasób i określ przyczynę jego niedostępności. 4. Ustaw datę i godzinę rozpoczęcia oraz datę i godzinę zakończenia. 5. Kliknij przycisk Kontynuuj, aby zatwierdzić rekord. Wyniki Na karcie Zasoby wyświetlone zostaną wszystkie zasoby oraz czas braku dostępności. 30 Copyright IBM Corp. 2011, 2015

35 Rozdział 7. Wysyłanie ankiet w celu oceny usług Ankiety oceny ogólnej Zlecenie oceny ogólnej umożliwia wysyłanie ankiet do oceny usług udostępnionych odbiorcom. Po wcześniejszym utworzeniu szablonu oceny ogólnej należy określić szczegóły zlecenia, wybrać szablon, wybrać odbiorców i wysłać ankietę. Ankieta oceny ogólnej umożliwia zwrócenie się do uczestników o wyrażenie opinii na temat usług. Możliwe jest utworzenie szablonów oceny ogólnej, które zawierają różne zestawy pytań ankiet dla różnych typów usług. Gdy tworzona jest ankieta oceny ogólnej, wybierz szablon oceny ogólnej, aby zbadać określoną usługę. Istnieje możliwość wysłania ankiety do uczestników, aby zgromadzić ich oceny świadczonych usług. Możliwe jest również wysłanie ankiety do losowych odbiorców z danej lokalizacji lub organizacji. Losowi odbiorcy są również wybierani z lokalizacji lub organizacji podrzędnych. Po przesłaniu zlecenia ankiety oceny ogólnej jest ono przekazywane do zatwierdzenia. Po zatwierdzeniu zlecenia ankieta jest przesyłana do odbiorców. Po wypełnieniu ankiety na karcie Ocena zlecenia można wyświetlić odpowiedzi udzielone przez uczestników, a także ogólne wyniki oceny. Tworzenie szablonów ankiet oceny ogólnej Możliwe jest utworzenie szablonów oceny ogólnej, które zawierają różne zestawy pytań ankiet dla różnych typów usług. Gdy tworzona jest ankieta oceny ogólnej, wybierz szablon oceny ogólnej, aby zbadać określoną usługę. Procedura 1. Wybierz opcje Zlecenia > Konfiguracja > Szablony ankiet > Ocena ogólna. 2. Dodaj szablon. 3. Określ nazwę i typ tworzonego szablonu ankiety. 4. Dodaj pytania ankiet. 5. Utwórz szablon. Wysyłanie ankiet oceny ogólnej Istnieje możliwość wysłania ankiety do uczestników, aby zgromadzić ich oceny świadczonych usług. Możliwe jest również wysłanie ankiety do losowych odbiorców z danej lokalizacji lub organizacji. Losowi odbiorcy są również wybierani z lokalizacji lub organizacji podrzędnych. Procedura 1. Wybierz opcje Zlecenia > Zarządzaj zleceniami > Więcej. 2. W sekcji Inne wybierz opcję Zlecenia oceny ogólnej. 3. Dodaj zlecenie. Copyright IBM Corp. 2011,