GLOSARIUSZ. terminologii call center/help desk 1155 terminów anglo- i polskojęzycznych Katalog dostawców. Marian J. Kostecki

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "GLOSARIUSZ. terminologii call center/help desk 1155 terminów anglo- i polskojęzycznych Katalog dostawców. Marian J. Kostecki"

Transkrypt

1 GLOSARIUSZ terminologii call center/help desk 1155 terminów anglo- i polskojęzycznych Katalog dostawców Marian J. Kostecki

2 Projekt okładki: moimzdaniem.pl Korekta: Edyta Malinowska-Klimiuk (Studio redakcji i korekty Ligatura) Skład komputerowy: Wiktor Chwaszczyk Wszystkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie zawartości tej publikacji w jakiejkolwiek formie jest prawnie zabronione. Towarzyszące Glosariuszowi materiały elektroniczne znajdują się na witrynie Copyright by Marian J. Kostecki Warszawa, 2007 ISBN (01) Wydawnictwo Naukowe PWN SA Warszawa, ul. Miodowa 10 tel. (0 22) faks (0 22) Wydawnictwo Naukowe PWN SA Wydanie pierwsze Arkuszy drukarskich 12,5 Druk ukończono w październiku 2007 r. Druk i oprawa: Drukarnia Wydawnictw Naukowych sp. z o.o Łódź, ul. Żwirki 2

3 Spis treści Czy pamiętasz czasy, kiedy... 5 Od autora 7 Podziękowania 9 Glosariusz 11 & 11 A 13 B 45 C 59 D 79 E 89 F 97 G 101 H 109 I 113 J 123 K 129 L 145 Ł 155 M 157 N 165 O 169 P 183 Q 213 R 215 S 225 Ś 249 T 253 U 267 V 271 W 273 Z 287 Indeks 309

4 Czy pamiętasz czasy, kiedy Okna kojarzyły ci się tylko z myciem szyb?...brak pamięci oznaczał sklerozę?...kilo oznaczało wagę?...program kojarzył się z tym, co leci w TV?...klawiatura oznaczała to białe i czarne w fortepianie?...cd było symbolem oznaczającym samochód należący do dyplo maty?...dysk oznaczał problemy z kręgosłupem?...wirus kojarzył się z grypą?...sieć to było coś do połowu ryb albo mieszkanie pająka?...format oznaczał rozmiar?...administrator to był gość sprawdzający, czy działają grzejniki na klatce schodowej?...menu wręczał kelner w restauracji?...karta to było takie coś w bibliotece, gdzie pani przystawiała datę?...myszka była małym ssakiem?...split kojarzył się z deserem bananowym?...agent oznaczał szpiega, a operator był osobą obsługującą koparkę lub dźwig?...hasło kojarzyło się z nocną wartą na obozie harcerskim?...protokół oznaczał dokument, który powstawał po kontroli inspektorów PIP lub BHP?...przedrostek tele jednoznacznie wskazywał na telewizję? Poemat o dawnych czasach [wzorowany na materiałach krążących w internecie]

5 Od autora Moim zadaniem nie jest wiedzieć dużo o jednym, ale mało o wszystkim. Detektyw Mac Taylor (bohater serialu Kryminalne zagadki Nowego Jorku) Żeby prowadzić call center i help desk lub analizować ich pracę, trze ba mieć wiedzę informatyczną, telekomunikacyjną, marketingową, z zakresu za rządzania ludźmi i przedsięwzięciami, wiedzieć co nieco o sprzedaży i regułach zawierania umów, dostarczaniu i zamawianiu usług, o telekomunikacji i kierunkach rozwoju technologii call center, znać zasady badań społecznych, aby nie popełniać błędów przy ustalaniu poziomu zadowolenia klientów. Trzeba wiele wiedzieć o dziedzinach bardzo od siebie odległych, a przede wszystkim umieć rozmawiać ze specjalistami z każdej tych dziedzin. A do tego potrzebny jest wspólny język. Nie tylko na poziomie pojęć, ale także na poziomie ich znaczenia. Niewiele bowiem wyniknie z dyskusji na temat redukowania rotacji personelu, jeśli strony w niej uczestniczące rotację różnie rozumieją. Terminologia call center i help desk pochodzi ze świata anglosaskiego. Stąd wszystkie te aj-vi-ary i headcounty, kej-pi-aje i rutery. Jedne z nich łatwe do przeniesienia do naszego świata, inne tak mocno osadzone w tam tym, że samo słownikowe przełożenie niewiele daje. Capacity, data mining, performance to tylko trzy przykłady takich właśnie znaczeniowo osadzonych w języku angielskim pojęć. Nie jestem językoznawcą ani tłumaczem. Sądzę o sobie, że jestem pragmatykiem działającym w branży od jej zarania. Nie oczekuj więc po praw ności wymaganej od tłumacza. Glosariusz nie jest słownikiem. Stąd podjąłem próbę lokalizacji (jeszcze jeden termin przetłumaczony z angielskiego, ale trudny do pojęcia bez kontekstu anglosaskiego) terminologii używanej w środowisku call center i help desk, nie zawsze zresztą tłumacząc terminy. Niekiedy zostawa łem przy terminie albo skrócie anglojęzycznym, jeśli poważnie zakorzenił się w Polsce. Skąd pomysł, aby w jednej publikacji połączyć terminologię call center i help desk, skoro niemal nigdy się ich nie łączy? Nie tylko u nas. Od 2004 roku, kiedy to uczestniczyłem w spotkaniach podówczas nieformalnego klubu Help Desk Institute Polska, pojawiło się we mnie poczucie, że środowiska help deskowców i środowisko call center działają w podobnej (a może nawet jednej) branży, ale w całkowitej od siebie separacji. O ile help deskowcy włożyli niesamowicie wiele energii w rozwinięcie własnego systemu po jęciowego (opartego

6 :: Glosariusz terminologii call center/help desk :: na ITIL), w myślenie procedurami i organizacją, w mie rze nie wszystkiego co się da, o tyle osoby ze środowiska call center zajęły się przede wszystkim monitorowaniem pracy agentów/konsultantów, rekrutowaniem i moty wowaniem do pracy, ochroną danych osobowych, wykorzystywaniem no wi nek tech nologicznych w zakresie telekomunikacji i IT. Powstały w ten sposób dwa rozwinięte obszary kompetencji, między którymi nie zaistniały żadne punkty styku. W rzeczywistości wspólnych obszarów jest wiele. Help desk (service desk) z punktu widzenia wypełnianych funkcji to nic innego jak wyspecjali zo wane reklamacyjne call center. Call center z kolei szeroko korzysta z tech nologii IT. Glosariusz, który masz przed sobą, jest próbą uporządkowania obu tych dziedzin i pokazania ich w jednym miejscu. Jeżeli spełni swoją funkcję integrującą, zadanie uznam za spełnione. A ponieważ obie główne dziedziny zmieniają się bardzo szybko, Glosariusz będzie stale aktualizowany (zobacz: W Subiektywnym Słowniczku Technologii Telemarketingowej, któ ry przy gotowałem z Janem Gawlikiem w 1999 roku, znalazło się 111 haseł. W Glosariuszu, który masz przed sobą haseł jest ponad 10 razy więcej. Nie przestał być jednak subiektywny, czyli autorski. Marian J. Kostecki 6

7 Zaktualizowana zawartość tej książki jest dostępna w SEZAMie >>

8 :: Glosariusz terminologii call center/help desk :: Indeks Symbole 1G 11 1TO1 MARKETING 11, 158 2,5G / x7 11 2G 11, 12 3G 11, 12 A ABAN 196 ABANDONED CALL 13, 153, 196 ABANDON RATE 13, 172 ABC/M 301 ABN 196 ABSENCJA 13, 16, 131, 280 ABSENTEEISM 14, 16, 280 ABSENTEEISM RATE 16, 280 ABSORBED OVERHEAD 14, 211 ACCEPTABLE ERROR 14, 54, 260 ACCOUNT 15, 130, 131, 157, 209 ACCOUNT EXECUTIVE 15, 209 ACCOUNT MANAGER 15, 209 ACD 15, 20, 35, 36, 40, 86, 102, 123, 124, 125, 166, 176, 177, 196, 215, 243, 251, 253, 273, 285, 287 ACD DISPLAY SYSTEM 15, 215 ACD READER BOARD 15, 215, 253, 273 ACOUSTIC SHOCK 15, 170, 247 ACOUSTIC SHOCK PROTECTION 15, 170 ACTIVE EMPATHETIC LISTENING 15, 17, 236 ACTIVE LISTENING 16, 92, 236 ACW 16, 17 ADA 16, 43, 251 ADAPTER ATA 16, 23, 24, 26, 128 ADHERENCE TO SCHEDULE 16, 20, 42, 244, 283 8

9 :: Glosariusz terminologii call center/help desk:: ADMINISTRATOR SIECI 16, 166, 230 ADRES IP 16, 83, 87, 98, 119, 165, 254 ADVANCED MOBILE PHONE SYSTEM 11, 17, 21 ADVERTORIAL 17 AEL 17, 92, 236 AFTER-CALL WORK 16, 17, 73, 76 AGENCI NA STANOWISKACH 17, 20, 46, 55, 280 AGENCJA DORADZTWA PERSONALNEGO 18, 86 AGENCJA POŚREDNICTWA PRACY 18, 196 AGENCJA PRACY 18, 19, 86, 146, 196, 198, 201, 259 AGENCJA PRACY TYMCZASOWEJ 18, 19, 146, 198, 201, 259 AGENCJA ZATRUDNIENIA 18, 19 AGENT 17, 19, 20, 23, 40, 49, 59, 60, 70, 72, 73, 76, 77, 104, 110, 111, 116, 137, 143, 146, 161, 162, 163, 170, 174, 176, 187, 193, 195, 198, 203, 223, 225, 232, 237, 239, 245, 246, 249, 250, 253, 257, 258, 264, 269, 277, 283, 289, 295, 303, 304, 305, 306 AGENT ID 20 AGENT NA STANOWISKU 20 AGENT OCCUPANCY 20, 170, 283 AGENT TRANSFEROWY 20 AGENT UTILIZATION 20, 170, 283 AGREEMENT 20, 173, 174, 194, 198, 229, 233 AHT 20, 43, 249, 252, 282, 291 AKTUALIZACJA REKORDÓW 20, 46, 47, 79, 217 AKWIZYCJA 21 AKWIZYCYJNA METODA SPRZEDAŻY 21, 240, 305, 306 AKWIZYTOR 21 ALGORYTM 21 ALPHA TESTING 21, 259 AMPS 11, 12, 17, 21 ANALIZA RYZYKA 22, 64, 219 ANALIZA RYZYKA UTRATY KLIENTA 22, 64 ANALIZA STANOWISKA 22, 128, 175, 205, 217 ANALIZA SWOT 22, 245 ANALOG 16, 23, 26 ANALOGOWY 16, 23, 62, 73, 133 ANALOG TELEPHONE ADAPTER 16, 23, 26 ANNOUNCEMENT 23, 296 ANSWERING MACHINE 23, 39 ANSWERING SERVICE 23, 24, 39, 59, 254, 257 ANTITELEMARKETING 24 ANTYTELEMARKETING 24, 257 APARAT TELEFONICZNY VoIP 16, 128, 272 APLET 24, 25, 127 APLIKACJA 24, 73 9

10 :: Glosariusz terminologii call center/help desk :: APPLET 24, 25 APPLICATION 24, 25 APPLICATION SERVICE PROVIDER 25 ARU 25, 26, 118 ASA 25, 42, 43, 250 ASKING QUESTIONS 25, 212 ASP 25, 173, 178 ASR 26, 36, 42 ASSESSED QoS 26, 126 ASSISTANCE CALL CENTER 26, 59 ASSUMPTIVE CLOSE 26, 85, 294 ASYSTENTKA 56 ATA 16, 23, 24, 26, 128 ATTRITION 26, 269 AUDIOTEKS 26, 27, 147, 202 AUDIOTEKST 27 AUDIOTEX 27 AUDIO RESPONSE UNIT 25, 26, 118 AUDIT 27, 29, 31, 35, 96, 118, 197, 255 AUDIT OPINION 27, 197 AUDYT 27, 28, 29, 31, 33, 34, 35, 55, 87, 96, 102, 118, 197, 255 AUDYT BEZPIECZEŃSTWA INFORMACJI 29 AUDYT BEZPIECZEŃSTWA SYSTEMU INFORMATYCZNEGO 29 AUDYT BEZPIECZEŃSTWA SYSTEMU TELEKOMUNIKACYJNEGO 29 AUDYT GENERALNY 29, 87 AUDYT KOSZTU TELEFONII 28, 29, 34 AUDYT LEGALNOŚCI OPROGRAMOWANIA 28, 31 AUDYT OPROGRAMOWANIA 28, 31 AUDYT PRZETWARZANIA DANYCH OSOBOWYCH 24, 29, 33, 49, 102 AUDYT ROZMÓW TELEFONICZNYCH 33, 125, 254 AUDYT SPRZĘTU KOMPUTEROWEGO 28 AUDYT TELEINFORMATYCZNY 28, 34 AUDYT TELEKOMUNIKACYJNY 28, 31, 34, 255 AUDYT WEWNĘTRZNY 35, 118 AUDYT ZEWNĘTRZNY 35, 96 AUTENTYKACJA 35 AUTHENTICATION 271 AUTOMATED SPEECH RECOGNITION 26, 36, 42 AUTOMATIC BRANCH EXCHANGE 36, 183, 204 AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION 15, 36, 40 AUTOMATIC CALL DISTRIBUTOR 15, 36, 40 AUTOMATIC RING BACK 36, 197 AUTOMATIC SPEECH RECOGNITION 26 AUTOMATYCZNA RECEPCJONISTKA 35,

11 :: Glosariusz terminologii call center/help desk:: AUTOMATYCZNA SEKRETARKA 23, 37, 187, 195 AUTOMATYCZNE ROZDZIELANIE ROZMÓW 15, 36, 39, 124, 150, 183, 253, 295 AUTOMATYCZNE ROZDZIELANIE ROZMÓW PRZYCHODZĄCYCH 15, 36, 39, 124, 150, 183 AUTOMATYCZNE ROZPOZNAWANIE MOWY 26, 36, 40, 223 AUTOMATYZACJA PROCESÓW SPRZEDAŻY 299 AUTO ATTENDANT 35, 37 AUTO AVAILABLE 35 AUTO WRAP-UP 35 AUXILIARY WORK STATE 42, 200 AVAILABILITY 42, 86 AVAILABLE STATE 42, 86, 242 AVERAGE DELAY 16, 25, 42, 43, 250, 251 AVERAGE DELAY TO ABANDON 16, 43, 251 AVERAGE HANDLE TIME 252 AVERAGE HANDLING TIME 20, 43, 249 AVERAGE SPEED OF ANSWER 25, 42, 43, 250 AWARIA 11, 43, 63, 64, 80, 82, 84, 86, 102, 166, 179, 186, 211, 291, 305 B B2B 15, 45, 58, 131 B2C 45, 58 B2G 15, 45, 58, 131 BACK-OUT PLAN 45, 186 BACKUPOWANIE 45, 265 BACKUP COPY 45, 138 BACK UP CALL CENTER 45, 63 BADANIE AUDIOMETRYCZNE 45, 88 BAJT 46, 53, 56, 58, 101, 129, 130, 159, 160, 264 BANDWIDTH 46, 211 BASE STAFF 17, 46 BAZA DANYCH 21, 46, 47, 49, 66, 70, 79, 80, 85, 99, 114, 172, 175, 176, 217, 273, 305 BAZA DANYCH KONFIGURACJI 47, 49, 66, 70 BAZA DANYCH TELEADRESOWYCH 47, 217, 305 BAZA DANYCH ZARZĄDZANIA KONFIGURACJĄ 47, 49, 85 BAZA WIEDZY 49, 77, 132, 277, 302 BAZA ZNANYCH BŁĘDÓW 49, 55, 132 BENCHMARK 50 BENCHMARKING 50, 293 BEREK TELEFONICZNY 50, 187, 257 BEST PRACTICES 51, 165 BETA TESTING 51, 259 BEZPIECZEŃSTWO SYSTEMÓW INFORMATYCZNYCH 51, 69 BEZPOŚREDNIE ZAMKNIĘCIE 51,

12 :: Glosariusz terminologii call center/help desk :: BHT 51, 58, 102 BIEGŁY 51, 89, 224 BILLING ON-LINE 52, 268 BIOMETRICS 52, 53, 271 BIOMETRYCZNA CHARAKTERYSTYKA GŁOSU 52, 53, 141, 271, 275 BIOMETRYKA 52, 53, 141, 275 BIT 46, 53, 56, 101, 130, 159, 264 BITS PER SECOND 53, 56 BIT NA SEKUNDĘ 53, 264 BIZNES 54, 57, 58 BŁĄD 14, 49, 54, 55, 81, 85, 95, 130, 132, 260, 306 BŁĄD DOPUSZCZALNY 14, 54, 260 BŁĄD OCZEKIWANY 55, 95 BŁĄD ZNANY 55, 306 BŁĘDNA AKCEPTACJA 52, 55, 97, 307 BŁĘDNE ODRZUCENIE 52, 55, 97, 100, 307 BLOCKAGE 54, 289 BLOCKED CALL 54, 287 BLOCKING 54, 289 BLOKADA PREZENTACJI POŁĄCZENIA WYCHODZĄCEGO 54, 62, 66, 70, 204 BLOKOWANIE POŁĄCZEŃ NA WYBRANE NUMERY 54, 268 BODIES IN CHAIRS 17, 55 BOUNCED 55, 308 BOUNCES 55, 307, 308 BPO 56, 58, 180 BPS 56 BRAMKA 16, 56, 101, 272 BRAMKARZ 56, 101 BRAMKA VoIP 16, 56, 272 BRIEF 56, 57 BRIEFING 57, 171 BROADBAND 57, 246 BROKER BAZ DANYCH 57, 136, 150 BUDOWAĆ CZY KUPOWAĆ 57 BUILD 57, 73 BUILD vs. BUY 57 BURNOUT 57, 204, 283 BUSINESS 15, 45, 54, 56, 57, 58, 64, 180, 186, 187, 209 BUSINESS-TO-BUSINESS 45, 58 BUSINESS-TO-CONSUMER 45, 58 BUSINESS-TO-GOVERNMENT 45, 58 BUSINESS CONTINUITY 57, 58, 64, 186, 187 BUSINESS CONTINUITY PLANNING 58, 187 BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER 15, 58,

13 :: Glosariusz terminologii call center/help desk:: BUSINESS PROCESS OUTSOURCING 56, 58, 180 BUSINESS RELATIONSHIP MANAGER 58, 209 BUSY HOUR TRAFFIC 51, 58, 102 BVIT 301 BYPASSING NORMAL AUTHENTICATION 51 BYTE 46, 58 C C&CM 59, 70, 296 CAI 59, 68 CALIBRATION 59, 129 CALLBACK RATE AFTER ABANDON 61 CALLED PARTY 170 CALLER 61, 88, 164, 254 CALLING LINE IDENTIFICATION PRESENTATION 62, 66, 204 CALLING LINE IDENTIFICATION RESTRICTION 54, 62, 66 CALLING PARTY 62, 88 CALL BLENDING 59, 224 CALL BY CALL 59 CALL CENTER 13, 17, 19, 20, 24, 25, 26, 28, 43, 45, 46, 47, 49, 57, 59, 60, 63, 64, 70, 74, 77, 81, 82, 87, 88, 92, 93, 102, 104, 111, 123, 131, 137, 140, 143, 146, 165, 166, 171, 174, 179, 180, 181, 187, 193, 195, 197, 204, 212, 215, 216, 219, 220, 223, 228, 229, 232, 233, 236, 242, 244, 245, 246, 248, 250, 255, 258, 265, 268, 269, 271, 277, 278, 280, 281, 289, 295, 299, 301, 304, 305, 306 CALL CENTER NA ŻĄDANIE 60 CALL CENTER NA ŻYCZENIE 60, 111, 278 CALL CENTER ON DEMAND 60, 111 CALL CENTER SYSTEM 60, 245 CALL CENTRE 60 CALL LOAD 61, 169 CALL OFFERED 61, 285 CALL PARK 61, 184 CALL PICK-UP 61, 192 CALL SET-UP TIME 61, 77 CALL TRANSFER 61, 209 CALL TYPE 61, 219 CALL VOLUME 61, 146 CALL WAITING 61, 193 CAPI 59, 62, 68, 69, 285 CATI 59, 62, 68, 69, 239, 244, 284, 285 CAWI 59, 62, 68, 69, 285 CDMA 12 CENTRALA MIEJSKA 63, 137 CENTRALA TELEFONICZNA 36, 40, 62, 63, 120, 137, 161, 183, 184, 202,

14 :: Glosariusz terminologii call center/help desk :: CENTRALKA TELEFONICZNA 63 CENTRal EXchange 62, 63 CENTREX 62, 63, 120 CENTRUM ALARMOWE 63, 64, 295 CENTRUM AWARYJNE 59 CENTRUM ZAPASOWE 43, 45, 63, 70, 102, 179, 305 CENTRUM ZGŁOSZENIOWE 59, 63, 64, 219 CHANGE MODEL 64, 162 CHANGE SLOT 64, 173, 211 CHEAT SHEET 64, 249 CHURN 22, 64, 269 CHURN ANALYSIS 22, 64 CI 64, 70, 90 CIĄGŁOŚĆ FUNKCJONOWANIA BIZNESU 43, 57, 64, 102, 179, 265 CICHE MONITOROWANIE 65, 125, 162, 193, 230 CICHE ZAMKNIĘCIE 65, 230, 294 CIEMNE MIEJSCE 63, 65, 79 CIRCUIT-SWITCHING SERVICES 65, 137 CISZA W SŁUCHAWCE 65, 129, 160, 230, 303 CLIENT 66, 72, 164, 253, 254, 288 CLIENT SATISFACTION 66, 288 CLIP 54, 62, 66, 204 CLIR 54, 62, 66, 70, 204 CLOSED-ENDED QUESTION 66, 212 CLOSED-LOOP OPT-IN 66, 86 CLOSED QUESTION 66, 212 CLOSED TICKET 66, 304 CLOSING 253, 265, 294, 295 CMDB 47, 66, 70 CMR 66, 72, 297 COACH 67 COACHING 67, 160, 246, 275 COBIT 301 CODEC 67, 133 COLD CALL 67, 306 COLD CANVASSING 21, 67, 305 COLD LIST 67, 305 COLD SITE 68, 79, 305 COLP 68, 70, 203 COLR 68, 70, 203 COMPLAINT 68, 217, 297 COMPLAINT MANAGEMENT 68, 297 COMPLIANCE 68, 244 COMPRESSION 68, 79 14

15 :: Glosariusz terminologii call center/help desk:: COMPUTER-TELEPHONY INTEGRATION 69, 72 COMPUTER AIDED INTERVIEWING 59, 68 COMPUTER AIDED PERSONAL INTERVIEW 62, 68, 69 COMPUTER AIDED PERSONAL INTERVIEWING 62 COMPUTER AIDED TELEPHONE INTERVIEWING 62, 68, 285 COMPUTER AIDED WEB INTERVIEWING 62, 68 COMPUTER ASSISTED INTERVIEWING 59, 68 COMPUTER ASSISTED PERSONAL INTERVIEW 62, 68, 69 COMPUTER ASSISTED TELEPHONE INTERVIEWING 62, 68, 69 COMPUTER NETWORK 69, 230 COMPUTER SECURITY 69 COMPUTER WORM 51 COMPUTER ASSISTED WEB INTERVIEWING 62 CONFERENCE CALL 69 CONFIGURATION 47, 59, 64, 66, 70, 85, 90, 137, 296 CONFIGURATION AND CHANGE MANAGEMENT 59, 70, 296 CONFIGURATION ITEM 64, 70, 90 CONFIGURATION MANAGEMENT DATABASE 47, 66, 70 CONFIGURATION RECORD 70 CONFIRMED OPT-IN 70, 86 CONNECTED LINE IDENTIFICATION PRESENTATION 68, 70, 203 CONSULTANT 19, 70 CONTACT CENTER 59, 60, 70, 197, 262 CONTINGENCY SERVICE 63, 70 COPPER LINE 70, 149 COST PER ACQUISITION 71, 139 COST PER MILLE 71, 139 COST PER ORDER 71, 139 COST PER THOUSAND 71, 139 CPA 71, 139 CPM 71, 139 CRACKERS 51 CRITICAL INCIDENT 71, 114, 255 CRITICAL INCIDENT TECHNIQUE 71, 255 CRITICAL PATH METHOD 71 CRITICAL SUCCESS FACTOR 71, 72, 142 CRM 71, 72, 157, 174, 176, 178, 225, 246, 251, 297, 298, 299, 300 CROSS-SELLING 72, 241 CRYPTOGRAPHIC ATTACK 51 CSF 71, 72, 142 CSR 19, 72 CTI 69, 72, 290 CUSTOMER 19, 66, 71, 72, 139, 288, 297, 300 CUSTOMER-MANAGED RELATIONSHIP 66, 72,

16 :: Glosariusz terminologii call center/help desk :: CUSTOMER-MANAGED RELATIONSHIP, 297 CUSTOMER ACQUISITION COST 72, 139 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 71, 72, 300 CUSTOMER SATISFACTION 72, 288 CUSTOMER SERVICE PROFESSIONAL 19, 72 CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE 19, 72 CUSTOMIZATION 73, 129 CUT-THRU 73, 271, 274 CYFROWY 16, 23, 73, 81, 133, 136 CYKL ŻYCIA 73, 85, 114, 147, 296 CZASOWNIK 77, 201 CZAS KONTAKTU 20, 43, 73, 249, 252, 281 CZAS PRACY 73, 74, 76, 77, 198, 199, 200, 232, 244, 252, 280 CZAS PRACY PO ZAKOŃCZENIU ROZMOWY 73, 76, 77, 198, 232, 244, 252, 280 CZAS PRZED PONOWNYM WYWOŁANIEM 76, 218 CZAS ROZMOWY 40, 73, 77, 123, 169, 231, 243, 244, 249, 251, 253, 254 CZAS ZESTAWIANIA POŁĄCZENIA 61, 77 CZĘSTO ZADAWANE PYTANIA 77, 97 D D-AMPS 12 DARK SITE 79 DATABASE 21, 47, 50, 66, 70, 79, 80, 114, 132, 158, 176, 206 DATABASE INDEXING 79, 114 DATABASE MANAGEMENT SYSTEM 79, 80, 176 DATABASE MARKETING 79, 158 DATABASE SOFTWARE 206 DATABASE UPDATING 21, 79 DATA COMPRESSION 79 DATA MINING 79, 304 DATA MIRRORING 79, 161, 265 DATA TRANSFER 79, 264 DBMS 79, 80 DEDICATED LINE 80, 155 DEDUPLICATION 80 DEDUPLIKACJA REKORDÓW 46, 47, 49, 80, 217 DEFECTION 80, 269 DEFEKT 80, 97, 263 DEFINITE SOFTWARE LIBRARY 81, 87, 172 DELAY 16, 25, 42, 43, 81, 145, 175, 250, 251 DELTA RELEASE 81, 274 DENIAL OF SERVICE ATTACK 51 DEPLOYMENT 73, 81, 130, 219 DIAGNOSIS 81 16

17 :: Glosariusz terminologii call center/help desk:: DIAGNOSTIC SCRIPT 81, 233 DIAGNOZA 81, 233 DIAL-UP CONNECTION 81, 156 DIGITAL 73, 81, 82, 87, 161, 185, 193, 275 DIGITAL SIGNATURE 82, 193 DIGITAL SPEECH STANDARD 87, 161 DIRECT CLOSE 51, 82, 294 DIRECT COST 82, 140 DIRECT MAIL 219 DISASTER 43, 82, 113, 186 DISASTER RECOVERY 82, 113, 186, 211 DISASTER RECOVERY PLAN 82, 186 DISPERSED CALL CENTER 82, 223 DISTRIBUTED CALL CENTER 82, 223 DNS 82, 83, 85, 99, 165, 218, 246 DNS LOOKUP 83, 99, 218 DOBRY NUMER 83, 148, 233, 271 DOCELOWY CZAS ODTWORZENIA 84, 216, 223 DOCELOWY PUNKT ODTWORZENIA 84, 216, 223 DOKUMENTACJA INCYDENTÓW 114, 169 DOKUMENTACJA KONFIGURACJI 70, 84 DOKUMENTACJA ZNANYCH BŁĘDÓW 49, 55, 85, 133, 169 DOMAIN 83, 85, 165, 246 DOMAIN NAME 83, 85, 165, 246 DOMAIN NAME SERVER 83, 85 DOMNIEMANA ZGODA 85, 294 DORADZTWO PERSONALNE 18, 85 DOSTAWCY USŁUG INFORMATYCZNYCH 301 DOSTĘPNOŚĆ 42, 167, 294 DOSTĘPNOŚĆ AGENTA 42 DOSTĘPNY 35, 86, 243, 250 DoS ATTACK 51 DOUBLE OPT-IN 66, 70, 86, 178, 231 DOWNTIME 86, 211 DO NOTHING 83, 166 DSL 81, 87, 155, 156, 172 DSS 82, 87, 161 DUBLET 48 DUE DILIGENCE 29, 87 DYNAMIC IP ADDRESS 87 DYREKTYWA UNIJNA DOTYCZĄCA HAŁASU 87, 109 DZWONIĄCY 61, 62, 88, 100, 170, 195, 203, 210 DZWONIENIE PONOWNE PO PORZUCENIU POŁĄCZENIA 61, 88,

18 :: Glosariusz terminologii call center/help desk :: E EAVESDROPPING 51 EFEKTYWNOŚĆ 20, 89, 185, 233 EFFECTIVENESS 89 EFFICIENCY 89, 233 EKSPERT 51, 89, 96, 224 EKSTRANET 89, 118, 119 ELEMENT KONFIGURACJI 47, 64, 70, 84, 89, 137, FAX 90, 98, 268 EMISJA GŁOSU 90 EMOCJONALNE ZAMKNIĘCIE 91, 294 EMOTIONAL CLOSE 91, 294 EMPATHY 92 EMPATIA 92, 216 ENCRYPTION 51 ENTERPRISE RESOURCE PLANNING 92, 94, 178 EQUAL ERROR RATE 92, 94, 307 ERLANG 76, 92, 93, 177, 281 ERLANG, AGNER KRARUP 93 ERLANG B 93 ERLANG B EXTENDED 93 ERLANG C 76, 93, 177, 281 ERP 92, 94, 178, 299 ERR 92, 94, 307 ESCALATION 94, 95, 100, 111 ESKALACJA 94, 95, 98, 100, 111, 114, 194, 304 ESKALACJA FUNKCJONALNA 94, 100 ESKALACJA HIERARCHICZNA 94, 95, 111 ETSI 95, 126, 247 EUROPEAN TELECOMMUNICATIONS STANDARDS INSTITUTE 95 EVENT 95, 281 EX-DIRECTORY NUMBER 95, 168 EXPECTED ERROR 55, 95 EXPERT 89, 96 EXTERNAL AUDIT 35, 96 F FACT SHEET 97 FAKS NA ŻĄDANIE 27 FALSE ACCEPTANCE RATE 55, 97 FALSE REJECTION RATE 55, 97, 100 FAQ 77, 97, 288 FAQs 77, 97,

19 :: Glosariusz terminologii call center/help desk:: FAR 55, 97 FAULT 81, 97, 263 FAULT TOLERANCE 97, 263 FAX2 90, 97, 268 FCR 98, 289, 291, 292, 293 FIRST-CALL RESOLUTION 98, 293 FIRST TIME FIX RATE 98, 293 FIXED COST 98, 140 FIXED IP ADDRESS 98 FLUCTUATION 98 FLUKTUACJA 99 FOCUS GROUP 99, 256, 257, 307 FOLLOW-ME 99, 197 FORM 99 FORMULARZ 99, 124, 206 FORMULARZE GŁOSOWE I TONOWE 99, 192 FORWARD DNS LOOKUP 83, 99 FORWARD ON BUSY 99, 210 FORWARD ON NO ANSWER 99, 209 FORWARD TO SPECIFIED NUMBER 99, 210 FREEPHONE 100, 115, 263 FREE PHONE 100, 115, 149, 263 FRR 55, 97, 100 FULFILLMENT 100, 216 FULFILMENT 100, 216 FULL RELEASE 100, 274 FUNCTIONAL ESCALATION 95, 100 G GATEKEEPER 56, 101 GB 46, 101 GBPS 101 GENERALNY INSPEKTOR OCHRONY DANYCH OSOBOWYCH 24, 33, 49, 101 GIGABAJT 46, 101 GIGABIT 53, 101 GIGABITS PER SECOND 101 GIGABYTE 101 GIGABYTES PER SECOND 101 GIODO 33, 101, 102, 167 GODZINA O NAJBARDZIEJ INTENSYWNYM RUCHU TELEFONICZNYM 51, 58, 93, 102 GORĄCA LISTA 49, 102, 112 GORĄCE MIEJSCE 43, 63, 102, 112 GPS 102, 185 GRIEVANCE

20 :: Glosariusz terminologii call center/help desk :: GRUPA AGENTÓW 102, 181, 231, 240 GRUPOWA REKRUTACJA I SELEKCJA PERSONELU 103, 202, 205, 217 GSM 11, 12 GWARANCJA SATYSFAKCJI 106, 110, 225, 288 H HACKERS 51 HAŁAS 52, 88, 109, 167, 235, 237, 247 HANDHELD 109, 185 HANDLING SERVICE REQUEST 109 HANDLING TIME 20, 43, 73, 249 HANDLOWIEC 109 HANDSET 109 HARD BOUNCE 109 HARMONOGRAM PRACY 176 HASH 109, 142 HASŁO 109, 165, 184, 306 HASSLE-FREE RETURN GUARANTEE 107, 110 HEADPHONES 110, 238 HEADSETS 110, 238 HELP-DESK 111 HELPDESK 111 HELP DESK 19, 25, 28, 43, 46, 47, 49, 59, 74, 77, 88, 98, 102, 104, 110, 111, 121, 140, 143, 146, 161, 165, 174, 179, 180, 181, 187, 193, 195, 204, 212, 216, 229, 231, 236, 243, 245, 246, 248, 260, 261, 269, 277, 278, 295, 301, 304, 305, 306 HIERARCHICAL ESCALATION 95, 111 HIGIENA LISTY WYSYŁKOWEJ 80, 111, 150, 297, 308 HIRED LINE 111, 155 HOLD 65, 111, 163, 173, 206, 215, 222, 230, 277, 303 HOLD TIME 111, 222 HOMESOURCING 111 HOSTED CALL CENTER 60, 111 HOSTED IP PBX 112, 120 HOSTED PBX 112 HOT LIST 102, 112 HOT SITE 102, 112 HR 13, 114, 180, 255 HURTOWNIA DANYCH 299 I IDENTITY FRAUD 113, 158 IDENTITY THEFT 113, 141 IDENTYFIKACJA GŁOSU 52, 53, 113, 141, 171, 239, 275 IN-BOUND CALL 113,

21 :: Glosariusz terminologii call center/help desk:: IN-BOUND TRAFFIC 113, 224 INCIDENT 71, 73, 113, 114, 186, 187, 255, 296 INCIDENT MANAGEMENT 113, 296 INCIDENT MANAGER 113, 186, 187 INCYDENT 47, 49, 55, 71, 94, 95, 113, 114, 169, 219, 223, 229, 233, 255, 280, 289, 296 INCYDENT KRYTYCZNY 71, 114, 255 INDEKSOWANIE BAZY DANYCH 79, 114 INDIRECT COST 114, 139, 140, 181 INFOLINIA 115, 147, 263 INFORMACJA DOTYCZĄCA KONFIGURACJI 172 INFORMATION AND TELECOMMUNICATION TECHNOLOGY 95 INFORMATION SYSTEMS SECURITY 51 INFRASTRUKTURA IT 115, 121 INSEPARABILITY 115 INSTRUKCJA STANOWISKOWA 243 INSTRUKCJE STANOWISKOWE 21 INTANGIBILITY 115 INTANGIBLE ASSET 115, 273 INTERACTIVE VOICE RESPONSE UNIT 115, 118, 121 INTERAKTYWNA INFORMACJA GŁOSOWA 25, 26, 27, 36, 115, 121, 150, 272, 296 INTERNAL AUDIT 35, 118 INTERNET 89, 118, 119, 166, 299 INTERNET PROTOCOL 119 INTONACJA 42, 91 INTRANET 89, 118, 119 INTRINSIC QoS 119, 125 INVISIBLE QUEUE 119, 167 IP 16, 17, 56, 63, 83, 87, 98, 112, 119, 120, 126, 128, 133, 156, 165, 175, 183, 208, 244, 254, 255, 272, 278 IP-ENABLED PBX 63, 120 IP ADDRESS 17, 87, 98, 119 IP PBX 63, 112, 120, 272 IP PBX NA ŻĄDANIE 63, 112, 120, 272 ISDN 54, 62, 163, 184, 192, 193, 197, 203, 209, 210, 248, 264, 268, 269 ISO 27, 28, 121, 216, 217, 301 ISO , 216, 217 IT 8, 9, 31, 54, 58, 80, 90, 102, 111, 114, 115, 121, 137, 140, 166, 180, 194, 211, 218, 229, 246, 249, 251, 263, 295, 296, 300, 301, 303 ITIL 8, 47, 49, 54, 55, 58, 73, 81, 84, 85, 87, 94, 95, 114, 115, 121, 137, 161, 165, 166, 167, 186, 217, 219, 242, 249, 263, 278, 295, 296, 301 ITIL : CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 167 ITIL : IT SERVICE CONTINUITY 166 ITIL : SERVICE DESIGN 167, 249 ITIL : SERVICE DESK 49 21

22 :: Glosariusz terminologii call center/help desk :: ITIL : ZARZĄDZANIE DOSTĘPNOŚCIĄ 211, 249, 251 ITIL : ZARZĄDZANIE INCYDENTAMI 49, 296 ITIL : ZARZĄDZANIE KONFIGURACJĄ 47, 89, 137 ITIL : ZARZĄDZANIE WERSJAMI 172 ITIL : ZARZĄDZANIE ZMIANAMI 172 ITSM 121, 300, 301 IT INFRASTRUCTURE 115, 121 IT INFRASTRUCTURE LIBRARY 121 IT SERVICE MANAGEMENT 121, 300, 301 IVR 34, 41, 110, 115, 118, 121, 150, 195, 262, 274, 288, 290, 297 J JAKOŚĆ OBSŁUGI 176 JAKOŚĆ PRACY CALL CENTER 13, 60, 123, 280 JAKOŚĆ ROZMÓW 34, 125, 143, 162 JAKOŚĆ USŁUG SIECIOWYCH 26, 119, 125, 127, 175, 185, 210, 213, 244, 255 JAVA 24, 127, 259 JAVASCRIPT 127 JEDNORODNOŚĆ OPÓŹNIENIA 127, 128, 175, 211, 244 JITTER 128 JOB ANALYSIS 22, 128 JOB DESCRIPTION 128, 175 K KALIBROWANIE 59, 129, 143 KASTOMIZACJA 73, 129, 158 KATARYNKA W CZASIE ZAWIESZENIA ROZMOWY 129, 163, 303 KB 46, 129, 130 KBPS 129 Kbps 12, 129 KE 55, 130, 132 KEY ACCOUNT 130, 131, 157, 209 KEY ACCOUNT MANAGER 130, 209 KEY PERFORMANCE INDICATORS 130, 132, 141 KICK OFF 130, 219 KILOBAJT 46, 130 KILOBIT 130 KILOBITS PER SECOND 129 KILOBYTE 129, 130 KILOBYTES PER SECOND 129 KLIENT 22, 59, 66, 72, 106, 130, 131, 138, 140, 142, 145, 157, 166, 173, 197, 206, 213, 216, 220, 232, 240, 253, 258, 277, 287, 289, 293, 297, 301 KLIENT-SERWER 131 KLIENT KLUCZOWY 130, 131,

23 :: Glosariusz terminologii call center/help desk:: KLUCZOWE WSKAŹNIKI SUKCESU 130, 131, 141, 142 KNOWLEDGE 49, 132, 204, 277, 302 KNOWLEDGE BASE 49, 132 KNOWLEDGE MANAGEMENT 132, 302 KNOWN ERROR 50, 55, 85, 130, 132, 133 KNOWN ERROR DATABASE 50, 132 KNOWN ERROR RECORD 85, 133 KODEK 67, 133, 136 KODEKS ETYCZNY DORADCY 133 KODOWANIE 136, 212 KOLEJKA 40, 119, 166, 167, 271, 277 KOMPETENCJE AUDYTORA 28, 33, 34, 35 KOMPILOWANIE BAZ DANYCH 57, 136 KOMPRESJA DANYCH 68, 79, 133, 136 KOMPUTER KIESZONKOWY 136, 185 KOMUTACJA ŁĄCZY 65, 136, 156 KONFERENCJA PRASOWA 137, 171, 203 KONFIGURACJA 70, 137 KONSULTANT 19, 137, 195 KONWERSJA 138, 145 KOORDYNATOR 138, 245 KOPIA DANYCH 45, 138 KOSZTY ADMINISTRACYJNE 139, 140, 181 KOSZTY BEZPOŚREDNIE 82, 138, 140 KOSZTY POŚREDNIE 14, 114, 138, 139, 140, 166, 181, 211 KOSZTY STAŁE 98, 138, 140 KOSZTY ZMIENNE 138, 141, 271 KOSZT CAŁKOWITY 138, 140, 264 KOSZT POZYSKANIA KLIENTA 71, 72, 138 KOSZT PRODUKTYWNEJ GODZINY PRACY 139 KOSZT TYSIĄCA 71, 139 KOSZT UZYSKANIA ZAMÓWIENIA 71, 139 KPI 130, 132, 141 KPIs 130, 131, 132, 141 KRADZIEŻ TOŻSAMOŚCI 52, 53, 113, 141, 158, 275 KRYTYCZNY CZYNNIK SUKCESU 71, 72, 132, 141 KRZYŻYK 109, 142 KURCZENIE SIĘ PERSONELU 14, 17, 142, 229, 278, 280 KWALIFIKOWANIE 131, 142, 145, 179, 197, 213, 240 KWERENDA 143, 206, 213 KWESTIONARIUSZ OCENY ROZMÓW 129, 143 L ŁĄCZE DZIERŻAWIONE 80, 111, 146, 155,

24 :: Glosariusz terminologii call center/help desk :: ŁĄCZE KOMUTOWANE 81, 155 ŁĄCZE STAŁE 156, 185, 242 LAN 16, 145, 152, 230, 273 LAST CHANCE 145, 243, 294 LAST CHANCE CLOSE 145, 294 LATENCY 81, 145, 175 LEAD 21, 131, 138, 142, 143, 145, 197, 206, 213, 240, 289, 305, 306 LEADER 146, 245, 255 LEAD CONVERSION 138, 145 LEAD GENERATION 145, 206, 240, 305, 306 LEAD MANAGEMENT 145 LEAD QUALIFICATION 143, 145 LEASED LINE 146, 155 LEASING PRACOWNICZY 146 LEGACY 146, 303 LICZBA ROZMÓW 61, 146 LIFE-TIME VALUE 147, 153 LIFECYCLE 73, 147 LINIA BEZPŁATNA 115, 147, 167 LINIA MIEJSKA 62, 149 LINIA TELEFONICZNA 70, 149 LINIA WEWNĘTRZNA 150, 183 LISTA ROBINSONA 178 LIST BROKER 57, 150 LIST HYGIENE 111, 150 LIST MANAGEMENT 150, 297 LITEROWANIE 150, 240 LOCAL AREA NETWORK 145, 230 LOG 152, 281 LOGGED OFF 152, 283 LOGGED ON 152, 289 LOGIN 152, 165, 268 LOOK AHEAD QUEUING 152, 181 LOOK BACK QUEUING 152, 181 LOSOWE WYBIERANIE NUMERÓW 152, 215, 284 LOST CALL 13, 153, 196 LTV 147, 153 M MAIL DELIVERY STATISTICS 157, 243 MAJOR ACCOUNT 15, 131, 157 MALWARE 51 MARGINAL LISTENING 237 MARKETING 1:1 11, 157, 158,

25 :: Glosariusz terminologii call center/help desk:: MARKETING BAZODANOWY 49, 79, 158 MARKETING MIX 12 MASKOWANIE TOŻSAMOŚCI 113, 158 MB 46, 159, 160 MBPS 159 Mbps 12, 159 MEAN 159, 163, 249, 250, 251, 252 MEAN TIME BETWEEN FAILURES 159, 163, 249 MEAN TIME BETWEEN SERVICE INCIDENTS 159, 163, 249 MEAN TIME TO REPAIR 159, 163, 250 MEAN TIME TO RESTORE SERVICE 159, 163, 251 MĘCZĄCE POŁĄCZENIE 160, 167, 195, 230 MEDIAN 159 MEDIANA 159, 206, 207 MEGABAJT 46, 159, 160 MEGABIT 53, 159 MEGABITS PER SECOND 159 MEGABYTE 159, 160 MEGABYTES PER SECOND 159 MENTOR 160 MENTORING 67, 160 METCALF, BOB 160 MIĘDZYNARODOWY STANDARD CYFROWEGO ZAPISYWANIA MOWY DSS 82, 87, 161 MIEJSKA CENTRALA TELEFONICZNA 63, 161 MIGRACJA KLIENTÓW 161, 269 MIRRORING 79, 161, 265 MOBILE VIRTUAL NETWORK OPERATOR 161, 164, 175 MODALNA 161, 206, 207 MODE 161 MODEL ZMIANY 64, 161, 243, 295 MODEM 155 MONITOROWANIE AUTOMATYCZNEGO ROZDZIELANIA ROZMÓW 40 MONITOROWANIE EKRANU 162, 228 MONITOROWANIE PRZEZ NAGRYWANIE 162, 216 MONITOROWANIE PRZEZ NAGRYWANIE ROZMÓW 162, 216 MONITOROWANIE PRZY STANOWISKU 162, 229 MONITOROWANIE ROZMÓW 125, 162 MOORE, GORDON 162 MPOA 126 MTBF 159, 163, 249 MTBSI 159, 163, 249 MTRS 159, 163 MTTR 159, 163, 250 MUSIC ON-HOLD

26 :: Glosariusz terminologii call center/help desk :: MUZYKA PODCZAS OCZEKIWANIA 65, 129, 163, 164, 206, 263, 303 MVNO 161, 164, 174, 175 MYSTERY CALLER 164, 254 MYSTERY CLIENT 164, 253, 254 MYSTERY SHOPPER 164, 254 MYSTERY SHOPPING 164, 254 N NADWRAŻLIWOŚĆ SŁUCHOWA 165 NAJLEPSZE PRAKTYKI 50, 51, 121, 165, 301 NAZWA DOMENY 82, 83, 85, 165, 267 NAZWA UŻYTKOWNIKA 110, 152, 165, 268 NEARSHORE OUTSOURCING 165, 166, 172 NET 118, 166 NETWORKED CALL CENTER 166, 278 NETWORK ADMINISTRATOR 16, 166 NIC NIE RÓB 83, 166 NIEDOSTĘPNY 35, 76, 166, 243, 267 NIEPRZYPISANE KOSZTY POŚREDNIE 140, 166, 267 NIEWIDOCZNA KOLEJKA 119, 166 NIEZAWODNOŚĆ 167, 218, 249 NIGHT SERVICE 167, 269 NOISE 109, 167 NOTKA PRASOWA 167, 203 NUISANCE CALL 160, 167 NUMER BEZPŁATNY 167 NUMER ZASTRZEŻONY 95, 152, 167, 267, 284, 302 O OBCIĄŻENIE PRACĄ 169, 176, 177, 265, 280, 281 OBCIĄŻENIE ROZMOWAMI 61, 169 OBEJŚCIE 55, 85, 169, 223, 278 OBIEKTYWIZM AUDYTORA 28 OBSŁUGA INCYDENTU 114 OBSŁUGA KADROWA 169, 170 OBSŁUGA KADROWO-PŁACOWA 146 OBSŁUGA PŁACOWA 170 OCAD 170, 173, 293 OCCUPANCY 20, 170, 283 OCHRONA PRZED SZOKIEM AKUSTYCZ NYM 15, 170, 238, 247 ODBIERAJĄCY 61, 88, 168, 170, 203 ODCISK GŁOSU 52, 113, 171, 272 ODEJŚCIA KLIENTÓW 171, 269 ODPRAWA 57, 137,

Efektywność i skuteczność w call center

Efektywność i skuteczność w call center Efektywność i skuteczność w call center Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center, help desk (ruch przychodzący) Marian J. Kostecki 2006 Efektywność i skuteczność w call center:

Bardziej szczegółowo

Ilość sztuka 1 PBX/IP Opis minimalnych wymagań 1 W zakresie sprzętowym 1.1 Porty: - Min 1 port WAN - RJ-45 (10/100Base-TX, automatyczne wykrywanie)

Ilość sztuka 1 PBX/IP Opis minimalnych wymagań 1 W zakresie sprzętowym 1.1 Porty: - Min 1 port WAN - RJ-45 (10/100Base-TX, automatyczne wykrywanie) CZĘŚĆ I Załącznik I do siwz Urządzenie 1. Przedmiot zamówienia dotyczy dostawy sprzętowej centralki telefonii internetowej PBX/IP sztuk 1. Szczegółowe parametry oraz inne wymagania Zamawiającego wyszczególnione

Bardziej szczegółowo

Usługowy model zarządzania w oparciu o ITIL v3. wprowadzenie do biblioteki ITIL na prostym przykładzie

Usługowy model zarządzania w oparciu o ITIL v3. wprowadzenie do biblioteki ITIL na prostym przykładzie Usługowy model zarządzania w oparciu o ITIL v3 wprowadzenie do biblioteki ITIL na prostym przykładzie Plan prezentacji Krótka definicja ITIL i kilka pojęć Umowy i kontrakty SLA, OLA, UC Podstawowe publikacje

Bardziej szczegółowo

Planowanie telefonii VoIP

Planowanie telefonii VoIP Planowanie telefonii VoIP Nie zapominając o PSTN Składniki sieci telefonicznej 1 Centrale i łącza między nimi 2 Nawiązanie połączenia Przykład sygnalizacji lewy dzwoni do prawego 3 4 Telefonia pakietowa

Bardziej szczegółowo

Komunikacja IP Cisco dla JST. Piotr Skirski Cisco Systems Poland 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

Komunikacja IP Cisco dla JST. Piotr Skirski Cisco Systems Poland 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Komunikacja IP Cisco dla JST Piotr Skirski Cisco Systems Poland 1 Agenda Trendy na rynku komunikacji głosowej i video Cisco IP Communications Łączność Głosowa w JST IP Communications Telefonia IP IP Communications

Bardziej szczegółowo

Asmax VoIP Router V320 Instrukcja instalacji

Asmax VoIP Router V320 Instrukcja instalacji Asmax VoIP Router V320 Instrukcja instalacji 1. Wskaźniki i złącza urządzenia...1 2. Zawartość opakowania...2 3. Podłączenie urządzenia...3 4. Konfiguracja połączenia sieciowego....5 5. Konfiguracja przeglądarki

Bardziej szczegółowo

Centralka IP PBX IPX-300 / IPX300W. Instrukcja Obsługi

Centralka IP PBX IPX-300 / IPX300W. Instrukcja Obsługi Centralka IP PBX IPX-300 / IPX300W Instrukcja Obsługi Wstęp Centralka PLANET IPX-300 / 300W IP PBX została zaprojektowana i zoptymalizowana dla zastosowań w małych i średnich firmach. Możliwość rejestracji

Bardziej szczegółowo

2 contact centers (tc ślęza k. Wrocławia i tc legnica) 200 stanowisk operatorskich. 300 konsultantów, marketerów i specjalistów it

2 contact centers (tc ślęza k. Wrocławia i tc legnica) 200 stanowisk operatorskich. 300 konsultantów, marketerów i specjalistów it profil działalności avista Media oferuje specjalistyczne usługi contact center oraz innowacyjne rozwiązania systemowe do zarządzania przestrzenią komunikacyjną przedsiębiorstw i instytucji. W oparciu o

Bardziej szczegółowo

Unified Communications

Unified Communications Unified Communications *Kto najbardziej skorzysta z usług PLFON? Z naszego doświadczenia w realizacji usług w Polsce wynika, że największe korzyści z naszych usług mogą odnieść: Małe i średnie firmy posiadające

Bardziej szczegółowo

Funkcjonalność systemu Call Center dla ruchu wychodzącego:

Funkcjonalność systemu Call Center dla ruchu wychodzącego: ISO 9001:2000 www.tksystem.com.pl e-mail: biuro@tksystem.com.pl tel. 041 346 05 60 fax 041 346 05 66 Władysława Łokietka 8, 25-627 KIELCE Funkcjonalność systemu Call Center dla ruchu wychodzącego: 1) Funkcje

Bardziej szczegółowo

EN 15838 CENTRA TELEFONICZNYCH KONTAKTÓW Z KLIENTAMI AUDITY CERTYFIKACJA SZKOLENIA

EN 15838 CENTRA TELEFONICZNYCH KONTAKTÓW Z KLIENTAMI AUDITY CERTYFIKACJA SZKOLENIA EN 15838 CENTRA TELEFONICZNYCH KONTAKTÓW Z KLIENTAMI AUDITY CERTYFIKACJA SZKOLENIA GLOBALNA ORGANIZACJA wiodąca na świecie organizacja inspekcyjna, weryfikacyjna, testująca oraz certyfikująca założona

Bardziej szczegółowo

Komunikacja bezprzewodowa w technologiach GSM/GPRS/EDGE/UMTS/HSPA

Komunikacja bezprzewodowa w technologiach GSM/GPRS/EDGE/UMTS/HSPA Komunikacja bezprzewodowa w technologiach GSM/GPRS/EDGE/UMTS/HSPA Piotr Gocłowski 21.05.2013 Agenda Sieć Komórkowa Oferta modemów przemysłowych Moxa Zakres Funkcjonalności Sieć Komórkowa GSM Global system

Bardziej szczegółowo

VoIP - integracja i skalowalność. Piotr Misiowiec, Dyrektor Centrum Szkoleniowego CLICO Sp. z o.o., CCSI

VoIP - integracja i skalowalność. Piotr Misiowiec, Dyrektor Centrum Szkoleniowego CLICO Sp. z o.o., CCSI VoIP - integracja i skalowalność Piotr Misiowiec, Dyrektor Centrum Szkoleniowego CLICO Sp. z o.o., CCSI Agenda wystąpienia: CLICO jako dystrybutor rozwiązań bezpieczeństwa IT (VAD), usługi profesjonalne

Bardziej szczegółowo

CompFort Meridian Nowe kierunki, nowe wyzwania. Dariusz Bocheńczak, CompFort Meridian

CompFort Meridian Nowe kierunki, nowe wyzwania. Dariusz Bocheńczak, CompFort Meridian CompFort Meridian Nowe kierunki, nowe wyzwania Dariusz Bocheńczak, CompFort Meridian Od 1-go do 10-go Forum BMC Agenda rok 2002 Monitoring i optymalizacja systemów IT jako nowość SLM i IdM Agenda rok 2011

Bardziej szczegółowo

bramka faksowa TRF GSM/GPRS

bramka faksowa TRF GSM/GPRS bramka faksowa TRF GSM/GPRS CLiP Voice/Data/Fax Ma przyjemność zaprezentować MOBICOM Sp. z o.o. 70-205 Szczecin, ul. Świętego Ducha 2A Tel. (+48.91) 333.000.7, Fax (+48.91) 333.000.5 mobicom@mobicom.pl

Bardziej szczegółowo

PROGRAM STAŻU. Nazwa podmiotu oferującego staż IBM GSDC SP.Z.O.O. Miejsce odbywania stażu IBM, ul. Muchoborska 8, 54-424 Wrocław, Poland

PROGRAM STAŻU. Nazwa podmiotu oferującego staż IBM GSDC SP.Z.O.O. Miejsce odbywania stażu IBM, ul. Muchoborska 8, 54-424 Wrocław, Poland PROGRAM STAŻU Nazwa podmiotu oferującego staż IBM GSDC SP.Z.O.O Miejsce odbywania stażu IBM, ul. Muchoborska 8, 54-424 Wrocław, Poland Stanowisko, obszar działania Młodszy Koordynator w Departamencie Zarządzania

Bardziej szczegółowo

Oprogramowanie Naso CC

Oprogramowanie Naso CC Oprogramowanie Naso CC klient CTI, statystki połączeń i Call Center wersja 2.5 CTI Solutions O firmie CTI Solutions Wieloletnie doświadczenie w tworzeniu systemów informatycznych i telekomunikacyjnych

Bardziej szczegółowo

O nas. Specjalizujemy się w outsourcingu wyspecjalizowanych

O nas. Specjalizujemy się w outsourcingu wyspecjalizowanych PREZENTACJA FIRMY O nas Od 2003 roku świadczymy usługi w zakresie outsourcingu kompleksowych procesów biznesowych. Misją naszej firmy jest realizacja polityki obniżenia kosztów operacyjnych poprzez świadczenie

Bardziej szczegółowo

w Przemyśle Modemy Moxa OnCell Maciej Kifer Inżynier Sprzedaży Moxa/Elmark Automatyka

w Przemyśle Modemy Moxa OnCell Maciej Kifer Inżynier Sprzedaży Moxa/Elmark Automatyka Bezprzewodowa komunikacja GSM w Przemyśle Modemy Moxa OnCell Maciej Kifer Inżynier Sprzedaży Moxa/Elmark Automatyka Agenda Sieć Komórkowa Oferta modemów przemysłowych Moxa Zakres Funkcjonalności Sieć Komórkowa

Bardziej szczegółowo

BCC Data Centers. Oferta: Outsourcing IT, cloud computing Optymalizacja i bezpieczeństwo IT. Tytuł prezentacji 1

BCC Data Centers. Oferta: Outsourcing IT, cloud computing Optymalizacja i bezpieczeństwo IT. Tytuł prezentacji 1 BCC Data Centers Oferta: Outsourcing IT, cloud computing Optymalizacja i bezpieczeństwo IT SAP Competence Center Tytuł prezentacji 1 BCC Software Factory Wyspecjalizowany ośrodek kompetencyjny BCC, świadczący

Bardziej szczegółowo

Bramka IP 1 szybki start.

Bramka IP 1 szybki start. Bramka IP 1 szybki start. Instalacja i dostęp:... 2 Konfiguracja IP 1 do nawiązywania połączeń VoIP... 5 Konfiguracja serwera SIP... 5 Konfiguracja uŝytkownika User1... 6 IP Polska Sp. z o.o. 2012 www.ippolska.pl

Bardziej szczegółowo

Moxa Solution Day 2011

Moxa Solution Day 2011 Moxa Solution Day 2011 Bezprzewodowa komunikacja GSM/GPRS w przemyśle Cezary Kalista 31.05.2011 Plan prezentacji Przegląd produktów Tryby pracy modemów Tryby pracy modemów IP Bramy IP i Routery: dostęp

Bardziej szczegółowo

Instalacja oprogramowania

Instalacja oprogramowania Programy Slican CTI Telefon i Slican CTI Serwer współpracujące z centralami Slican CCA2720 i NCT1248 Instalacja oprogramowania Wydanie II Dla programu wersji 2.0 2 Cechy charakteryzujące system CTI publiczna

Bardziej szczegółowo

Wdrażanie i eksploatacja systemów informatycznych

Wdrażanie i eksploatacja systemów informatycznych Małgorzata Plechawska-Wójcik Wdrażanie i eksploatacja systemów informatycznych Laboratorium nr 8 Eksploatacja systemu wg ITIL Wstęp ITIL (ang. Information Technology Infrastructure Library) metodyka zarządzania

Bardziej szczegółowo

Lista analizowanych stanowisk

Lista analizowanych stanowisk Lista stanowisk Lista analizowanych stanowisk NACZELNE KIEROWNICTWO 1. Dyrektor zarządzający (Chief Executive Officer) PION PROJEKTOWO-PROGRAMISTYCZNY 2. Dyrektor ds. produkcji oprogramowania (DI) (Software

Bardziej szczegółowo

Contact Center sp. z o.o. Prezentacja i oferta firmy

Contact Center sp. z o.o. Prezentacja i oferta firmy Contact Center sp. z o.o. Prezentacja i oferta firmy 1 Spis treści O Contact Center Nasza koncepcja działalności Nasze rozwiązania Co nas wyróżnia? Przykłady projektów Zaufali nam 2 O Contact Center Poznaj

Bardziej szczegółowo

PROGRAM STAŻU Nazwa podmiotu oferującego staż IBM GSDC SP.Z.O.O

PROGRAM STAŻU Nazwa podmiotu oferującego staż IBM GSDC SP.Z.O.O PROGRAM STAŻU Nazwa podmiotu oferującego staż IBM GSDC SP.Z.O.O Miejsce odbywania stażu IBM, ul. Muchoborska 8, 54-424 Wrocław, Poland Stanowisko, obszar działania Młodszy Koordynator Zarządzania Bazą

Bardziej szczegółowo

HP Service Anywhere Uproszczenie zarządzania usługami IT

HP Service Anywhere Uproszczenie zarządzania usługami IT HP Service Anywhere Uproszczenie zarządzania usługami IT Robert Nowak Architekt rozwiązań HP Software Dlaczego Software as a Service? Najważniejsze powody za SaaS UZUPEŁNIENIE IT 2 Brak zasobów IT Ograniczone

Bardziej szczegółowo

OFERTA NA CENTRALĘ WIRTUALNĄ DLA USŁUGI INFOLINII 800 / 801

OFERTA NA CENTRALĘ WIRTUALNĄ DLA USŁUGI INFOLINII 800 / 801 JNS Sp. z o.o. ul. Wróblewskiego 18 93-578 Łódź NIP: 725-189-13-94 tel. +48 42 209 27 01, fax. +48 42 209 27 02 e-mail: biuro@jns.pl Oferta obowiązuje od 1.09.2013 r. OFERTA NA CENTRALĘ WIRTUALNĄ DLA USŁUGI

Bardziej szczegółowo

Mediatel S.A., ul. Bitwy Warszawskiej 1920 r. 7A, 02-366 Warszawa, www.mediatel.pl

Mediatel S.A., ul. Bitwy Warszawskiej 1920 r. 7A, 02-366 Warszawa, www.mediatel.pl Mini Słownik Terminów Telekomunikacyjnych Adres IP unikalny w skali świata numer, jaki posiada każdy komputer podłączony do Internetu. ADSL Bajt Billing Bit (ang. Asymmetric Digital Subscriber Line) technologia

Bardziej szczegółowo

Copyright by Wydawnictwo EPROFESS. Żory 2009. Wydanie I ISBN: 978-83-929643-7-7. Projekt okładki: Jacek Piekarczyk. Skład: EPROFESS, Żory

Copyright by Wydawnictwo EPROFESS. Żory 2009. Wydanie I ISBN: 978-83-929643-7-7. Projekt okładki: Jacek Piekarczyk. Skład: EPROFESS, Żory Copyright by Wydawnictwo EPROFESS Żory 2009 Wydanie I ISBN: 978-83-929643-7-7 Projekt okładki: Jacek Piekarczyk Skład: EPROFESS, Żory Żory www.eprofess.pl email: wydawnictwo@eprofess.pl Autor oraz wydawnictwo

Bardziej szczegółowo

Katalog usług informatycznych

Katalog usług informatycznych Katalog usług informatycznych Kategoria: usługi zaplecza technicznego Kategoria obejmuje pozostałe usługi nie mające powiązania z poprzednimi kategoriami. Narzędzia pracy grupowej, usługi faksowe, monitoring

Bardziej szczegółowo

PROGRAM STAŻU. Nazwa podmiotu oferującego staż / Company name IBM Global Services Delivery Centre Sp z o.o.

PROGRAM STAŻU. Nazwa podmiotu oferującego staż / Company name IBM Global Services Delivery Centre Sp z o.o. PROGRAM STAŻU Nazwa podmiotu oferującego staż / Company name IBM Global Services Delivery Centre Sp z o.o. Miejsce odbywania stażu / Legal address Muchoborska 8, 54-424 Wroclaw Stanowisko, obszar działania/

Bardziej szczegółowo

Prezentacja firmy i oferty. Contact Center sp. z o.o.

Prezentacja firmy i oferty. Contact Center sp. z o.o. Prezentacja firmy i oferty Contact Center sp. z o.o. 1 O Contact Center Nasza oferta Korzyści ze współpracy z nami Case studies Nasi klienci Referencje Kontakt 2 O Contact Center Kim jesteśmy? największa

Bardziej szczegółowo

GSM/GPRS w przemyśle. Cezary Ziółkowski

GSM/GPRS w przemyśle. Cezary Ziółkowski Bezprzewodowa komunikacja GSM/GPRS w przemyśle Cezary Ziółkowski Plan prezentacji Przegląd produktów Tryby pracy modemów Tryby pracy modemów IP Bramy IP i Routery: dostęp do sieci Routery bezprzewodowe

Bardziej szczegółowo

Lista stanowisk Raport płacowy Sedlak & Sedlak dla branży IT - 2016

Lista stanowisk Raport płacowy Sedlak & Sedlak dla branży IT - 2016 Lista stanowisk Raport płacowy Sedlak & Sedlak dla branży IT - 2016 LISTA STANOWISK UWZGLĘDNIONYCH W RAPORCIE NACZELNE KIEROWNICTWO 1. Dyrektor zarządzający (Chief Executive Officer) PION PROJEKTOWO-PROGRAMISTYCZNY

Bardziej szczegółowo

Nasz znak: 14DFZZ236 Warszawa, 08.05.2014 r. SPECYFIKACJA USŁUGI. modernizacji infrastruktury telekomunikacyjnej MX-ONE w PGNiG Termika SA

Nasz znak: 14DFZZ236 Warszawa, 08.05.2014 r. SPECYFIKACJA USŁUGI. modernizacji infrastruktury telekomunikacyjnej MX-ONE w PGNiG Termika SA Departament Zakupów Wydział Zakupów tel. 22 587 84 46 fax. 22 587 84 60 ewa.skalij@termika.pgnig.pl SZANOWNY OFERENT Nasz znak: 14DFZZ236 Warszawa, 08.05.2014 r. SPECYFIKACJA USŁUGI Dot.: modernizacji

Bardziej szczegółowo

instrukcja instalacji i konfiguracji programu Express Talk Spis treści

instrukcja instalacji i konfiguracji programu Express Talk Spis treści instrukcja instalacji i konfiguracji programu Express Talk Spis treści Instalacja programu Express Talk... 2 Konfiguracja programu Express Talk... 3 Aktywacja poczty głosowej tp... 4 Opcje powiadamiania

Bardziej szczegółowo

SERWERY KOMUNIKACYJNE ALCATEL-LUCENT

SERWERY KOMUNIKACYJNE ALCATEL-LUCENT SERWERY KOMUNIKACYJNE ALCATEL-LUCENT OmniPCX Enterprise Serwer komunikacyjny Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server (CS) to serwer komunikacyjny dostępny w formie oprogramowania na różne

Bardziej szczegółowo

INTEGRACJA REJESTRATORÓW TRX z ALCATEL OXE DR-Link

INTEGRACJA REJESTRATORÓW TRX z ALCATEL OXE DR-Link TRX Krzysztof Kryński Cyfrowe rejestratory rozmów seria KSRC INTEGRACJA REJESTRATORÓW TRX z ALCATEL OXE DR-Link Wersja 1.0 Wrzesień 2012 Copyright TRX TRX ul. Garibaldiego 4 04-078 Warszawa Tel. 22 871

Bardziej szczegółowo

Implementowanie zaawansowanej infrastruktury serwerowej Windows Server 2012 R2

Implementowanie zaawansowanej infrastruktury serwerowej Windows Server 2012 R2 Steve Suehring Egzamin 70-414 Implementowanie zaawansowanej infrastruktury serwerowej Windows Server 2012 R2 Przekład: Leszek Biolik APN Promise, Warszawa 2014 Spis treści Wstęp................................................................

Bardziej szczegółowo

ISDN Integrated Services Digital Network Cyfrowa Sieć z Integracją Usług

ISDN Integrated Services Digital Network Cyfrowa Sieć z Integracją Usług ISDN Integrated Services Digital Network Cyfrowa Sieć z Integracją Usług Dostęp podstawowy BRA (Basic Rate Access): 2B + D (144 kbit/s) Kanał informacyjny B - 64 kbit/s (izochroniczny, komutacja łączy)

Bardziej szczegółowo

WCZ-SI/544/4/2015 Wrocław 2015-07-13

WCZ-SI/544/4/2015 Wrocław 2015-07-13 WCZ-SI/544/4/2015 Wrocław 2015-07-13 Integracji telefonii internetowej VOIP w oparciu o istniejące łącza światłowodowe we Wrocławskim Centrum Zdrowia SPZOZ Celem jest wdrożenie zaawansowanego systemu telefonii

Bardziej szczegółowo

OFERTA NA SYSTEM CALL CENTER

OFERTA NA SYSTEM CALL CENTER JNS Sp. z o.o. ul. Wróblewskiego 18 93-578 Łódź NIP: 725-189-13-94 tel. 42 209 27 01, fax. 42 209 27 02 e-mail: biuro@jns.pl Łódź, 2014 r. OFERTA NA SYSTEM CALL CENTER JNS Sp. z o.o. z siedzibą w Łodzi,

Bardziej szczegółowo

Zautomatyzowanie procesu obsługi klienta

Zautomatyzowanie procesu obsługi klienta Zautomatyzowanie www.comarch.pl procesu obsługi klienta Zautomatyzowanie procesu obsługi klienta Michał Szybalski Informatyka w energetyce Poznań 2008 Agenda Wprowadzenie Serwery telekomunikacyjne IVR

Bardziej szczegółowo

MX-One Nowoczesne rozwiązania IP

MX-One Nowoczesne rozwiązania IP MX-One Nowoczesne rozwiązania IP Piotr Wrona Solution Consultant piotr.wrona@damovo.com 17/06/2009 MX-ONE zaawansowany system IP MX-ONE Telephony Server (TSE) Rozwiązanie serwerowe na bazie systemu operacyjnego

Bardziej szczegółowo

Application Security Verification Standard. Wojciech Dworakowski, SecuRing

Application Security Verification Standard. Wojciech Dworakowski, SecuRing Application Security Verification Standard Wojciech Dworakowski, SecuRing login: Wojciech Dworakowski OWASP Poland Chapter Leader OWASP = Open Web Application Security Project Cel: Podnoszenie świadomości

Bardziej szczegółowo

Focus Contact Center

Focus Contact Center Focus Contact Center Agenda 01 O nas... 02 System Focus Contact Center... 03 Cechy systemu... 04 Warianty rozwiązań... 4.1 Obsługa klienta Focus Contact Center... 4.2 Sprzedaż Focus Contact Center... 4.3

Bardziej szczegółowo

PureSystems zautomatyzowane środowisko aplikacyjne. Emilia Smółko Software IT Architect

PureSystems zautomatyzowane środowisko aplikacyjne. Emilia Smółko Software IT Architect PureSystems zautomatyzowane środowisko aplikacyjne. Emilia Smółko Software IT Architect Wbudowana wiedza specjalistyczna Dopasowane do zadania Optymalizacja do aplikacji transakcyjnych Inteligentne Wzorce

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Ciągłością Działania

Zarządzanie Ciągłością Działania Zarządzanie Ciągłością Działania / specyfika dla usług Przetwarzania Danych / Jerzy Kurowski, CISA Seminarium MAINFRAME Zachełmie 30.05 2.06.2011 Business Continuity Management /BCM/ - Ciągłość BIZNESU

Bardziej szczegółowo

Usługi i rozwiązania IT dla biznesu

Usługi i rozwiązania IT dla biznesu Usługi i rozwiązania IT dla biznesu lat doświadczeń specjalistów przedsięwzięć krajów od 1995 r. na rynku konsultanci, programiści, kierownicy projektów wspieranych dla ponad 400 klientów klienci i projekty

Bardziej szczegółowo

Transmisja danych multimedialnych. mgr inż. Piotr Bratoszewski

Transmisja danych multimedialnych. mgr inż. Piotr Bratoszewski Transmisja danych multimedialnych mgr inż. Piotr Bratoszewski Wprowadzenie Czym są multimedia? Informacje przekazywane przez sieć mogą się składać z danych różnego typu: Tekst ciągi znaków sformatowane

Bardziej szczegółowo

Konfiguracja bezpiecznego tunelu IPSec VPN w oparciu o bramę ZyWall35 i klienta ZyXEL RSC (Remote Security Client).

Konfiguracja bezpiecznego tunelu IPSec VPN w oparciu o bramę ZyWall35 i klienta ZyXEL RSC (Remote Security Client). . ZyXEL Communications Polska, Dział Wsparcia Technicznego Konfiguracja bezpiecznego tunelu IPSec VPN w oparciu o bramę ZyWall35 i klienta ZyXEL RSC (Remote Security Client). Niniejszy dokument przedstawia

Bardziej szczegółowo

PBX SERVER LIBRA. Cennik systemów telekomunikacyjnych LIPIEC 2013

PBX SERVER LIBRA. Cennik systemów telekomunikacyjnych LIPIEC 2013 PBX SERVER LIBRA SYSTEM DO 1000 ABONENTÓW POLE KOMUTACYJNE IP DOSTĘPNE KONFIGURACJE: Do 64 linii miejskich analogowych Do 128 łączy ISDN BRA (2B+D) - miejskie Do 8 łączy ISDN PRA (30B+D) Do 720 analogowych

Bardziej szczegółowo

Contact Center w urzędzie nowoczesne, przyjazne, użyteczne dla wszystkich

Contact Center w urzędzie nowoczesne, przyjazne, użyteczne dla wszystkich Contact Center w urzędzie nowoczesne, przyjazne, użyteczne dla wszystkich Multimedialne centrum kontaktu z wykorzystaniem aplikacji mobilnych odpowiedzią na rosnące potrzeby mieszkańca klienta. Rafał Pychowski

Bardziej szczegółowo

Wstęp... ix. 1 Omówienie systemu Microsoft Windows Small Business Server 2008... 1

Wstęp... ix. 1 Omówienie systemu Microsoft Windows Small Business Server 2008... 1 Spis treści Wstęp... ix 1 Omówienie systemu Microsoft Windows Small Business Server 2008... 1 Składniki systemu Windows SBS 2008... 1 Windows Server 2008 Standard... 2 Exchange Server 2007 Standard...

Bardziej szczegółowo

Contact Center sp. z o.o. Prezentacja i oferta firmy

Contact Center sp. z o.o. Prezentacja i oferta firmy Contact Center sp. z o.o. Prezentacja i oferta firmy 1 Spis treści O Contact Center Nasze lokalizacje Nasze rozwiązania Co nas wyróżnia? Przykłady projektów Zaufali nam 2 O Contact Center Poznaj Contact

Bardziej szczegółowo

To nie jest rozmowa na telefon Wojciech Murzyn

To nie jest rozmowa na telefon Wojciech Murzyn To nie jest rozmowa na telefon Wojciech Murzyn Siemens Enterprise Communications, 2012 To nie jest rozmowa na telefon TYLKO Unified Communications Zunifikowana komunikacja Zarząd IT Biznes BYOD Bring Your

Bardziej szczegółowo

Terminarz szkoleń, II półrocze, 2015 rok Microsoft

Terminarz szkoleń, II półrocze, 2015 rok Microsoft arz szkoleń, II półrocze, 201 rok Cena Office 2007/2010/201 MS Word poziom średniozaawansowany 2 MS Word poziom zaawanasowany 2 MS Excel poziom średniozaawansowany 2 MS Excel poziom zaawansowany 2 MS Excel

Bardziej szczegółowo

Konfiguracja aplikacji ZyXEL Remote Security Client:

Konfiguracja aplikacji ZyXEL Remote Security Client: Połączenie IPSec VPN pomiędzy komputerem z zainstalowanym oprogramowaniem ZyWALL Remote Security Client, a urządzeniem serii ZyWALL. Przykład konfiguracji. Konfiguracja aplikacji ZyXEL Remote Security

Bardziej szczegółowo

Telemetria. PTIB 2 semestr. Instrukcja do ćwiczenia GPRS i licznik energii elektrycznej

Telemetria. PTIB 2 semestr. Instrukcja do ćwiczenia GPRS i licznik energii elektrycznej Telemetria PTIB 2 semestr Instrukcja do ćwiczenia GPRS i licznik energii elektrycznej 1. Konfiguracja połączenia lokalnego głowicą optyczną Podłączyć do licznika głowicę optyczną (kabel powinien wystawać,,w

Bardziej szczegółowo

Spis treści. 1. Utworzenie konta...3. 2. Dodanie zgłoszenia...5. 3. Realizacja zgłoszenia...7

Spis treści. 1. Utworzenie konta...3. 2. Dodanie zgłoszenia...5. 3. Realizacja zgłoszenia...7 0 Spis treści 1. Utworzenie konta...3 2. Dodanie zgłoszenia...5 3. Realizacja zgłoszenia...7 1 System wsparcia technicznego pozwala na szybką reakcję zespołu specjalistów oraz pełne udokumentowanie historii

Bardziej szczegółowo

Contact Center sp. z o.o. Prezentacja firmy i oferty

Contact Center sp. z o.o. Prezentacja firmy i oferty Contact Center sp. z o.o. Prezentacja firmy i oferty 1 Spis treści O Contact Center Nasze rozwiązania Co nas wyróżnia? Przykłady projektów Zaufali nam 2 O Contact Center Poznaj Contact Center, firmę w

Bardziej szczegółowo

SAP BASIS Architektura systemu klient Server

SAP BASIS Architektura systemu klient Server SAP BASIS Architektura systemu klient Server Platformy systemowe: Microsoft Windows Server, UNIX, Linux Platformy bazodanowe: Microsoft SQL Server, Oracle, IBM DB2 System SAP WSB: System operacyjny: Windows

Bardziej szczegółowo

Konfiguracja telefonu Yealink T20P

Konfiguracja telefonu Yealink T20P Konfiguracja telefonu Yealink T20P 1 Identyfikacja telefonu Po podłączeniu telefonu do zasilania oraz do sieci Ethernet urządzenie pobierze adres IP z serwera DHCP. Poniżej zostały zaprezentowane trzy

Bardziej szczegółowo

www.s4e.pl Ochrona Danych Wrocław 7 marzec 2007

www.s4e.pl Ochrona Danych Wrocław 7 marzec 2007 www.s4e.pl Ochrona Danych Wrocław 7 marzec 2007 W centrum uwagi - dane Jakie problemy napotykali główni bohaterowie filmy? Zgromadzenie właściwych informacji Ochrona danych Blokowanie dostępu do informacji

Bardziej szczegółowo

Instrukcja obsługi i konfiguracji telefonu Yealink T32G (v32.70.1.33)

Instrukcja obsługi i konfiguracji telefonu Yealink T32G (v32.70.1.33) Strona 1 Instrukcja obsługi i konfiguracji telefonu Yealink T32G (v32.70.1.33) 1. Sposób podłączenia telefonu 1) Podłącz zasilanie 2) W celu połączenia telefonu z Internetem podłącz go sieci Internet.

Bardziej szczegółowo

INSTRUKCJA OBSŁUGI DLA SIECI

INSTRUKCJA OBSŁUGI DLA SIECI INSTRUKCJA OBSŁUGI DLA SIECI Zapisywanie dziennika druku w lokalizacji sieciowej Wersja 0 POL Definicje dotyczące oznaczeń w tekście W tym Podręczniku użytkownika zastosowano następujące ikony: Uwagi informują

Bardziej szczegółowo

ROZMOWY W CYFROWEJ JAKOŚCI

ROZMOWY W CYFROWEJ JAKOŚCI ROZMOWY W CYFROWEJ JAKOŚCI Strona 2 cloud.pbx Cloud.PBX to wirtualna centrala telefoniczna, obsługująca połączenia przychodzące i wychodzące oraz połączenia wewnątrz firmy, która swoimi możliwościami przewyższa

Bardziej szczegółowo

Bramka VoIP (Voice over IP gateway) Implementacja VoIP w routerach DrayTek

Bramka VoIP (Voice over IP gateway) Implementacja VoIP w routerach DrayTek Implementacja VoIP w routerach DrayTek Serie routerów DrayTek oznaczane literą V implementują mechanizmy Voice over IP. Taki router posiada dodatkowo dwa analogowe gniazda telefoniczne w tylnym panelu.

Bardziej szczegółowo

PROGRAM STAŻU. IBM Global Services Delivery Centre Sp z o.o. Nazwa podmiotu oferującego staż / Company name. Muchoborska 8, 54-424 Wroclaw

PROGRAM STAŻU. IBM Global Services Delivery Centre Sp z o.o. Nazwa podmiotu oferującego staż / Company name. Muchoborska 8, 54-424 Wroclaw PROGRAM STAŻU Nazwa podmiotu oferującego staż / Company name IBM Global Services Delivery Centre Sp z o.o. Miejsce odbywania stażu / Legal address Muchoborska 8, 54-424 Wroclaw Stanowisko, obszar działania/

Bardziej szczegółowo

2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IPICS - integracja systemów łączności radiowej UHF/VHF z rozwiązaniami telefonii IP Jarosław Świechowicz Systems Engineer Zakopane, Cisco Forum 2007 Agenda Co to jest IPICS Komponenty systemu IPICS Zastosowanie

Bardziej szczegółowo

Jarosław Kuchta Administrowanie Systemami Komputerowymi. Internetowe Usługi Informacyjne

Jarosław Kuchta Administrowanie Systemami Komputerowymi. Internetowe Usługi Informacyjne Jarosław Kuchta Internetowe Usługi Informacyjne Komponenty IIS HTTP.SYS serwer HTTP zarządzanie połączeniami TCP/IP buforowanie odpowiedzi obsługa QoS (Quality of Service) obsługa plików dziennika IIS

Bardziej szczegółowo

Account director Account executive Account manager Asystent do działu organizacji eventów Asystent ds. e-marketingu i e-pr Asystent ds.

Account director Account executive Account manager Asystent do działu organizacji eventów Asystent ds. e-marketingu i e-pr Asystent ds. Account director Account executive Account manager Asystent do działu organizacji eventów Asystent ds. e-marketingu i e-pr Asystent ds. komunikacji internetowej (e-pr) Asystent ds. marketingu i PR asystent

Bardziej szczegółowo

Moduł Ethernetowy. instrukcja obsługi. Spis treści

Moduł Ethernetowy. instrukcja obsługi. Spis treści Moduł Ethernetowy instrukcja obsługi Spis treści 1. Podstawowe informacje...2 2. Konfiguracja modułu...4 3. Podłączenie do sieci RS-485 i LAN/WAN...9 4. Przywracanie ustawień fabrycznych...11 www.el-piast.com

Bardziej szczegółowo

Aktualizacja do Microsoft SQL Server 2005. Adam Rynarzewski MCT

Aktualizacja do Microsoft SQL Server 2005. Adam Rynarzewski MCT Aktualizacja do Microsoft SQL Server 2005 Adam Rynarzewski MCT O czym będziemy mówili? Co bierzemy pod uwagę przed aktualizacją Upgrade Advisor Migracja a aktualizacja Aktualizacja instancji Microsoft

Bardziej szczegółowo

DOSTĘPNE KONFIGURACJE

DOSTĘPNE KONFIGURACJE PBX SERVER LIBRA SYSTEM DO 600 ABONENTÓW POLE KOMUTACYJNE IP DOSTĘPNE KONFIGURACJE : Do 64 linii miejskich analogowych Do 128 łączy ISDN BRA (2B+D) - miejskie Do 8 łączy ISDN PRA (30B+D) Do 480 analogowych

Bardziej szczegółowo

Internet ISDN. 1 2006 BRINET Sp. z o. o.

Internet ISDN. 1 2006 BRINET Sp. z o. o. W routerach DrayTek oznaczonych literką i (jak 2600i, 2900Gi itd) dostępny jest interfejs ISDN, oferujący dodatkowe możliwości komunikacyjne Interfejs służy obsłudze dostępu podstawowego ISDN BRA, a więc

Bardziej szczegółowo

Dodawanie nowego abonenta VOIP na serwerze Platan Libra

Dodawanie nowego abonenta VOIP na serwerze Platan Libra Dodawanie nowego abonenta VOIP na serwerze Platan Libra Wstęp: Celem ćwiczenia jest ustawienie nowego abonenta VOIP w centrali Platan Libra, oraz konfiguracja programu do połączeń VOIP na komputerze i

Bardziej szczegółowo

SANSEC Poland S.A. dla III Konwent Informatyków Warmii i Mazur Bezpieczna administracja w mobilnym świecie

SANSEC Poland S.A. dla III Konwent Informatyków Warmii i Mazur Bezpieczna administracja w mobilnym świecie SANSEC Poland S.A. dla III Konwent Informatyków Warmii i Mazur Bezpieczna administracja w mobilnym świecie Agnieszka Skorupka Key Account Manager Piotr Szewczuk Starszy Konsultant Misja Ludzie Oferta Poprzez

Bardziej szczegółowo

Aplikacje UC firmy C4B Com For Business. Przegląd produktów

Aplikacje UC firmy C4B Com For Business. Przegląd produktów Aplikacje UC firmy C4B Com For Business Przegląd produktów XPhone solutions by C4B Rozwiązania Unified Communications by C4B Geschäftsführer Profesjonalny interfejs Rozwiązania dedykowane dla każdego typu

Bardziej szczegółowo

Outsourcing infrastruktury IT. Bepieczeństwo i ciągłość działania CENTRUM ZAPASOWE. www.talex.pl

Outsourcing infrastruktury IT. Bepieczeństwo i ciągłość działania CENTRUM ZAPASOWE. www.talex.pl Outsourcing infrastruktury IT Bepieczeństwo i ciągłość działania CENTRUM ZAPASOWE Współczesne przedsiębiorstwa chcąc rozwijać swoją działalność, zmuszone są do nieustannego podnoszenia jakości oferowanych

Bardziej szczegółowo

Księgarnia PWN: Mark McGregor Akademia sieci cisco. Semestr szósty

Księgarnia PWN: Mark McGregor Akademia sieci cisco. Semestr szósty Księgarnia PWN: Mark McGregor Akademia sieci cisco. Semestr szósty Wprowadzenie 13 Rozdział 1. Zdalny dostęp 17 Wprowadzenie 17 Typy połączeń WAN 19 Transmisja asynchroniczna kontra transmisja synchroniczna

Bardziej szczegółowo

Rywalizacja w sieci cd. Protokoły komunikacyjne. Model ISO. Protokoły komunikacyjne (cd.) Struktura komunikatu. Przesyłanie między warstwami

Rywalizacja w sieci cd. Protokoły komunikacyjne. Model ISO. Protokoły komunikacyjne (cd.) Struktura komunikatu. Przesyłanie między warstwami Struktury sieciowe Struktury sieciowe Podstawy Topologia Typy sieci Komunikacja Protokoły komunikacyjne Podstawy Topologia Typy sieci Komunikacja Protokoły komunikacyjne 15.1 15.2 System rozproszony Motywacja

Bardziej szczegółowo

Łączność w zarządzaniu. DNI technik SATELITARNYCH 21-24 czerwca 2007

Łączność w zarządzaniu. DNI technik SATELITARNYCH 21-24 czerwca 2007 Łączność w zarządzaniu kryzysowym DNI technik SATELITARNYCH 21-24 czerwca 2007 Typowe wymogi użytkowników systemu łączności w warunkach zarządzania kryzysowego System łączności powinien być w najwyższym

Bardziej szczegółowo

Wewnętrzne (MPR) 64.0 64.0 128.0 Wewnętrzne SIP 128.0 Wewnętrzne (fizyczne karty wewnętrznych) 128.0

Wewnętrzne (MPR) 64.0 64.0 128.0 Wewnętrzne SIP 128.0 Wewnętrzne (fizyczne karty wewnętrznych) 128.0 KX-TDE100CE KX-TDE200CE KX-TDE600NE Łączna liczba wewnętrznych Pojemności systemu 256.0 256.0 1152.0 Telefony systemowe IP (IP-TS) oraz IP Softphone Wewnętrzne (MPR) 64.0 64.0 128.0 Wewnętrzne SIP 128.0

Bardziej szczegółowo

IP PBX / Asterisk Wdrożenia i Administracja

IP PBX / Asterisk Wdrożenia i Administracja OFERTA SZKOLENIOWA IP PBX / Asterisk Wdrożenia i Administracja TELEAKADEMIA popularyzuje i profesjonalnie wdraża nowoczesne, firmowe systemy komunikacji IP. Projekt ten rozwija Spółka MASTER TELECOM, mająca

Bardziej szczegółowo

Program Telekomunikacji Polskiej Partnerstwo BB dla Województwa Zachodniopomorskiego

Program Telekomunikacji Polskiej Partnerstwo BB dla Województwa Zachodniopomorskiego Program Telekomunikacji Polskiej Partnerstwo BB dla Województwa Zachodniopomorskiego Szczecin, 5 lutego 2008 Społeczeństwo Informacyjne Podstawowe warunki, które muszą być spełnione, aby społeczeństwo

Bardziej szczegółowo

MONITOROWANIE DOSTĘPNOŚCI USŁUG IT

MONITOROWANIE DOSTĘPNOŚCI USŁUG IT MONITOROWANIE DOSTĘPNOŚCI USŁUG IT POZIOMY MONITOROWANIA Services Transaction Application OS Network IBM TIVOLI MONITORING Proaktywnie monitoruje zasoby systemowe, wykrywając potencjalne problemy i automatycznie

Bardziej szczegółowo

PODSTAWOWA KONFIGURACJA LINKSYS WRT300N

PODSTAWOWA KONFIGURACJA LINKSYS WRT300N PODSTAWOWA KONFIGURACJA LINKSYS WRT300N 1. Topologia połączenia sieci WAN i LAN (jeśli poniższa ilustracja jest nieczytelna, to dokładny rysunek topologii znajdziesz w pliku network_konfigurowanie_linksys_wrt300n_cw.jpg)

Bardziej szczegółowo

Dział/ Stanowisko Stażysty. Opis stanowiska, zakres obowiązków Stażysty Wymagania wobec Stażysty. Termin realizacji stażu czerwiec - sierpień 2015

Dział/ Stanowisko Stażysty. Opis stanowiska, zakres obowiązków Stażysty Wymagania wobec Stażysty. Termin realizacji stażu czerwiec - sierpień 2015 Lp. Nazwa Firmy/ Adres odbywania stażu 1. Squiz Poland Sp. Termin realizacji stażu czerwiec - Dział/ Stanowisko Stażysty Dział Sales/ Junior Business Development Manager (sektor IT) Opis stanowiska, zakres

Bardziej szczegółowo

Podstawowe usługi oferowane przez centralę telefoniczną

Podstawowe usługi oferowane przez centralę telefoniczną Podstawowe usługi oferowane przez centralę telefoniczną 1.Wstęp Zainstalowana w Politechnice Gdańskiej centrala telefoniczna ALCATEL 4400 jest nowoczesną, w pełni cyfrową centralą telefoniczną. Oprócz

Bardziej szczegółowo

PLNOG 2009r. Wyzwania i dobre praktyki w budowaniu oferty i infrastruktury głosowej. Przemysław Mujta Crowley Sebastian Zaprzalski Datera

PLNOG 2009r. Wyzwania i dobre praktyki w budowaniu oferty i infrastruktury głosowej. Przemysław Mujta Crowley Sebastian Zaprzalski Datera PLNOG 2009r. Wyzwania i dobre praktyki w budowaniu oferty i infrastruktury głosowej Przemysław Mujta Crowley Sebastian Zaprzalski Datera Agenda Otwarta Platforma Cyfrowa Elementy Platformy Modele budowy

Bardziej szczegółowo

CALL CONTACT CENTER WPROWADŹ SWÓJ BIZNES NA WYSOKIE OBROTY

CALL CONTACT CENTER WPROWADŹ SWÓJ BIZNES NA WYSOKIE OBROTY CALL CONTACT CENTER WPROWADŹ SWÓJ BIZNES NA WYSOKIE OBROTY 1 J ak sobie poradzić i usprawnić kontakt z klientem, kiedy informacje spływają do nas z wielu źródeł: połączenia telefoniczne, sms, mail, chat,

Bardziej szczegółowo

ROZWIĄZANIA KOMUNIKACYJNE CISCO IP KLASY SMB: PODSTAWA WSPÓLNEGO DZIAŁANIA

ROZWIĄZANIA KOMUNIKACYJNE CISCO IP KLASY SMB: PODSTAWA WSPÓLNEGO DZIAŁANIA ROZWIĄZANIA KOMUNIKACYJNE CISCO IP KLASY SMB: PODSTAWA WSPÓLNEGO DZIAŁANIA SCENARIUSZ Rozwiązania Cisco przeznaczone dla małych i średnich firm Wdrażając zaawansowane rozwiązania, Państwa firma może skorzystać

Bardziej szczegółowo

SIECI KOMPUTEROWE wykład dla kierunku informatyka semestr 4 i 5

SIECI KOMPUTEROWE wykład dla kierunku informatyka semestr 4 i 5 SIECI KOMPUTEROWE wykład dla kierunku informatyka semestr 4 i 5 dr inż. Michał Sajkowski Instytut Informatyki PP pok. 227G PON PAN, Wieniawskiego 17/19 Michal.Sajkowski@cs.put.poznan.pl tel. +48 (61) 8

Bardziej szczegółowo

PLNOG październik 2010

PLNOG październik 2010 PLNOG październik 2010 Voice over IP fakty i mity Radosław Trojakowski Główny Administrator Usług i Systemów VoIP Crowley Data Poland Sp. z o.o. Agenda 1. Wprowadzenie czym jest VoIP? 2. Obawy wobec technologii

Bardziej szczegółowo

Jak zaoszczędzić na kosztach licencji? www.pc-ware.com/group

Jak zaoszczędzić na kosztach licencji? www.pc-ware.com/group Jak zaoszczędzić na kosztach licencji? 1 Agenda Dlaczego licencje Volumenowe są lepsze? Które licencje Volumenowe są najtańsze dla mojej organizacji? Jak dobrze i tanio kupić w Select Plus? Dlaczego i

Bardziej szczegółowo

Kopie zapasowe PAWEŁ PŁAWIAK. Training and Development Manager for Microsoft Technology Compendium - Centrum Edukacyjne pawel.plawiak@compendium.

Kopie zapasowe PAWEŁ PŁAWIAK. Training and Development Manager for Microsoft Technology Compendium - Centrum Edukacyjne pawel.plawiak@compendium. Kopie zapasowe PAWEŁ PŁAWIAK Training and Development Manager for Microsoft Technology Compendium - Centrum Edukacyjne pawel.plawiak@compendium.pl Informacje techniczne Pomocy technicznej online przez

Bardziej szczegółowo