Obsługa klienta w social media. Raport. Monika Czaplicka 11/10/14 Wobuzz.com

Transkrypt

1 Obsługa klienta w social media Raport Monika Czaplicka 11/10/14 Wobuzz.com

2 1 Obsługa klienta w social media WSTĘP Obsługa klienta jest jednym z najważniejszych elementów budowania przedsiębiorstwa. Relacja z klientem, serwisowanie produktu, komunikacja z innymi podmiotami (które zgłaszają się do naszej obsługi) jest bardzo wiele aspektów, które wpływają na to jak nasza organizacja jest postrzegana, czy klienci będą mieli ochotę ponowić zakup oraz czy wyróżniamy się na rynku. Rozwój internetu i rewolucja social media, które dzieją się na naszych oczach, powodują, że również obsługa klienta musiała wyjść naprzeciw oczekiwaniom konsumentów i zaoferować najwyższej jakości obsługę również w sieci. Badanie zostało przeprowadzone przez internet na próbie 197 osób. Streszczenie badania znajdziecie w formie wideo na kanala YouTube Kryzysy wybuchają w social media w weekendy. Przy występującej korelacji zapisuję jej wartość. Dla osób nie znających podstaw statystyki: korelacja przyjmuje wartości od -1 do 1, gdzie skrajne wartości oznaczają najsilniejszy związek. Przyjęłam, że wartości od -0,04 do 0,04 oznaczają brak wpływu. Należy jednak pamiętać, że wartość typu 0,09 to bardzo niewielki wpływ. Monika Czaplicka WOBUZZ

3 Czas odpowiedzi 2 SPIS TREŚCI 2 Czas odpowiedzi Jak szybko powinniśmy odpowiadać? Facebook Twitter Google Mail Porównanie Czas zależy od marki Jak odpowiadać? Zasada 5P Wizerunek Preferencje Metryczka OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA Raport

4 3 Obsługa klienta w social media CZAS ODPOWIEDZI Pierwszą interesującą informacją jest kwestia czasu odpowiedzi. Wszyscy wiemy, że chcemy jak najszybszych odpowiedzi, ale pytanie brzmi: ile, oznacza szybko? Zanim jednak o samym czasie zapytałam czy oczekujemy odpowiedzi na nasze posty. To oczywiście bardzo ogólne pytanie, ale byłam ciekawa w jakim stopniu zależy nam na reakcjach. Czy pisząc posta/komentarz/ćwierk itd. oczekujesz odpowiedzi marki? 5% 3% 13% 49% 30% nieszczególnie raczej nie może pewnie tak zdecydowanie tak Zdecydowana większość badanych (79%, z czego 49% zdecydowanie tak) publikując post w kanale social media oczekuje odpowiedzi od marki. Nie wszystkie treści są pytaniami czy problemami, ale klienci mogą spodziewać się jakieś reakcji, aby mieć pewność, że administracja strony ich post przeczytała. To pierwszy ważny wniosek warty pamiętania: nasi fani i podążający oczekują od nas reakcji. Warto dziękować za opublikowane treści w ten sposób pokazujemy, że zależy nam na feedbacku od naszych klientów. Dodatkowo możemy próbować nawiązać z nimi dyskusję zadając pytania lub prosząc o jakieś pomocnicze informacje. O to chodzi w mediach społecznościowych o budowanie relacji rozmową. Monika Czaplicka WOBUZZ

5 Czas odpowiedzi 4 JAK SZYBKO POWINNIŚMY ODPOWIADAĆ? FACEBOOK 60 W ciągu jakiego czasu czekasz na pierwszą odpowiedź? (Facebook) minut 15 minut 30 minut godziny kilku godzin 24 godzin 48 godzin tygodnia Respondenci na Facebooku oczekują odpowiedzi na swoje posty w ciągu godziny/kilku godzin. Widać również że jest grupa, która nie śpieszy się z reakcją i jest gotowa poczekać SOTRENDER UMOŻLIWIA MIERZENIE nawet cały dzień na pierwszą CZASU DO PIERWSZEJ ODPOWIEDZI NA reakcję. Równocześnie FACEBOOKU. DODATKOWO SPRAWDZA podobnej wielkości jest grupa, która liczy, że administracja PROCENT POSTÓW, NA KTÓRE odpowie im w ciągu 15 minut. UDZIELAMY ODPOWIEDZI. POZA Przypuszczalnie w takim STANDARDOWYMI STATYSTYKAMI wypadku spodziewają się NASZEGO FANPAGE, TWITTERA I potwierdzenia, że ich problem KANAŁU YOUTUBE. został usłyszany. Zwracam SPRAWDŹ NA uwagę, że pierwsza reakcja nie jest równoznaczna, a w każdym razie nie zawsze, z rozwiązaniem sprawy. Na szczęście więc klienci zdają sobie sprawę, że bardzo często social media nie są kanałem monitorowanym przez marki przez cały czas i chwilę trwa zanim ktoś zorientuje się, że jest post czekający na odpowiedź. OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA Raport

6 5 Obsługa klienta w social media TWITTER W ciągu jakiego czasu czekasz na pierwszą odpowiedź? (Twitter) minut 15 minut 30 minut godziny kilku godzin godzin 48 godzin tygodnia Twitter jest szybszym medium niż pozostałe chociaż dominuje również poczucie, że marka powinna odpowiadać w ciągu kilku godzin. Widać jednak silną reprezentację tych osób, które oczekują odpowiedzi w ciągu godziny WEDLE BADAŃ Lithium Technologies 53% lub krótszym czasie. Całkiem spora grupa oczekuje ćwierka RESPONDENTÓW OCZEKUJE w ciągu 5 minut. Wiąże się to ODPOWIEDZI NA TWITTERZE W MNIEJ pewnie również z tym, że NIŻ GODZINĘ. ZDECYDOWANA tweety mają 140 znaków ich WIĘKSZOŚĆ LICZY, ŻE ODPOWIEDŹ napisanie trwa mniej niż np. ODBĘDZIE SIĘ NA TYM SAMYM KANALE. dłuższy mail. Pamiętajmy, że warto odpowiadać w tym samym medium, w którym zgłosił się do nas klient to on wybiera miejsce styku z nami. Powinno nam zależeć, żeby odpowiedź do niego dotarła: tagujmy go (jeśli jest taka możliwość) i sprawdzajmy czy wszystko ok. to wymaga dodatkowej pracy, ale w dłuższej perspektywie się opłaci klienci poczują się dopieszczeni, a o to chodzi. Monika Czaplicka WOBUZZ

7 Czas odpowiedzi 6 GOOGLE+ tygodnia 48 godzin 24 godzin kilku godzin W ciągu jakiego czasu czekasz na pierwszą odpowiedź? (Google+) godziny Odpowiadaj w tym samym kanale Domino s Pizza przeżyło ciężkie chwile, kiedy odkryło, że dwoje pracowników kuchni dodało na YouTube filmik Dirty, Dirty Domino s Pizza (nie klikalibyście? ;). Widać na nim jak składniki jedzenie są zabawką dla kucharzy lądują w nosie i w paru innych miejscach. 30 minut 9 15 minut 13 5 minut Na Google+ nie musimy zaglądać zbyt często. Owszem, większość oczekuje odpowiedzi w ciągu kilku godzin, ale duża grupa zadowoli się reakcją w ciągu jednego dnia. Widać też duży skok w grupie tych, którzy nawet po tygodniu będą zadowoleni, podkreślmy, z pierwszej reakcji. Jest jednak grupa, która wierzy, że nawet w ciągu 5/15 minut należy reagować na posty. Wyniki pokazują, że klienci zdają sobie sprawę z niewielkiej aktywności, która się tam dzieje. Inną kwestią jest pytanie ile marek ma tam profil, aktywny profil (zwany plus page) i jak często ludzie poszukują obsługi klienta na Google+. Filmik rozniósł się wirusowo. Chwilę trwało zanim marka zareagowała, ale zamiast odpowiedzi w standardowym oświadczeniu na stronie internetowej nagrali film z przedstawicielem zarządu, który przeprasza za zaistniałą sytuację i obiecuje wprowadzić zmiany w firmie, między innymi kamery w kuchniach, szkolenia i poprawę procesu rekrutacyjnego. Dzięki podpięciu filmu jako odpowiedzi wideo obejrzało go wiele osób, które widziało feralny film pracowników. Więcej o przypadku przeczytasz w książce Zarządzanie kryzysem w social media. OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA Raport

8 7 Obsługa klienta w social media MAIL 80 W ciągu jakiego czasu czekasz na pierwszą odpowiedź? (mail) minut 15 minut 30 minut godziny kilku godzin godzin 48 godzin tygodnia 4 Czas reakcji w social media zestawiłam z typowym czasem JEŚLI MASZ MAILA DEDYKOWANEGO reakcji oczekiwanym w przypadku maila, który nadal OBSŁUDZE KLIENTA (NP. często używany jest do BOK@TWOJAFIRMA.PL) WARTO komunikacji z klientami. W ZASTANOWIĆ SIĘ NAD kwestii korespondencji WYKORZYSTANIEM NARZĘDZIA, KTÓRE jesteśmy gotowi czekać nawet POMOŻE W ZARZĄDZANIU SERWISEM cały dzień, ale wiele osób liczy SPRAWDŹ 5PILLOWS. ZNAJDZIESZ TAM również na reakcję w kilka TEŻ WSKAZÓWKI ODNOŚNIE DOBRYCH godzin. Co ciekawe mniej PRAKTYK W KWESTII ZARZĄDZANIA osób będzie czekało cały KLIENTAMI. tydzień na mail niż na odpowiedź na Google+. Ewidentnie więc respondenci korzystający z drogi pocztowej spodziewają się odpowiedzi po dłuższym czasie, ale prawdopodobnie obszerniejszej i możliwie z rozwiązaniem sprawy. Warto pamiętaj jednak o potwierdzeniu otrzymania maila i obietnicę zajęcia się sprawą. Monika Czaplicka WOBUZZ

9 Czas odpowiedzi 8 PORÓWNANIE W ciągu jakiego czasu czekasz na pierwszą odpowiedź? mail G Twitter Facebook % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 5 minut 15 minut 30 minut 60 minut kilku godzin 24 godzin 48 godzin tygodnia Skorelowałam oczekiwany czas reakcji z faktem czy ktoś pracuje w social media. We wszystkich przypadkach, oprócz Google+, jeśli respondent jest gotowy dłużej czekać wiąże się to z faktem, że nie pracuje w agencji 1. Trudno stwierdzić czy to kwestia tego, ze osoby pracujące w agencjach są bardziej uzależnione od sieci czy raczej mają w stosunku do siebie większe wymagania. Co ciekawe istnieje też niewielka zależność między rokiem urodzenia a preferencjami w przypadku maila 2. Starsze osoby chętniej dają więcej czasu na odpowiedź poprzez mail. Ta zależność nie występuje w przypadku social media. 1 Korelacja Pearsona dla Facebooka: -0,1, Twittera: -0,15, Google+: 0,03, mail: -0,13; przyjęty poziom 0,05; 2 Korelacja mail: 0,05; OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA Raport

10 9 Obsługa klienta w social media CZAS ZALEŻY OD MARKI Czy uważasz, że oczekiwany czas reakcji na fanpage zależy od marki? 18% tak 82% Zdecydowana większość badanych zdaje sobie sprawę, że różne marki mają różny czas odpowiedzi. Dla części jednak typ strony nie ma znaczenia: oczekują tej samej szybkiej i nie profesjonalnej odpowiedzi jak najszybciej. Czas ma znaczenie Przekonała się o tym administracja profile Orange po swoim słynnym pytaniu: Czym ostatnio zaskoczyło was Orange? Szybko zaczęły się pojawiać komentarze typu: zasięgiem, wysokością faktury czy bardziej niecenzuralne. 20% komentarzy pojawiło się w ciągu 15 minut od publikacji posta. Połowa w ciągu niecałych dwóch godzin. Wykres komentarzy i opis sprawy wraz z analizą znajdziecie w mojej książce Zarządzanie kryzysem w social media. Monika Czaplicka WOBUZZ

11 Czas odpowiedzi 10 FANPAGE KTÓRYCH BRANŻ POWINNY ODPOWIADAĆ NAJSZYBCIEJ I N N E P R O D U K T Y D L A D Z I E C I J E D Z E N I E I N S T Y T U C J E P U B L I C Z N E U S Ł U G I T Y P U T V, N E T B A N K I T E L E K O M U N I K A C J A T R A N S P O R T Najtrudniej mają administratorzy stron transportowych i telekomunikacyjnych. Oczekujemy, że najszybciej dowiemy się o opóźnieniach, objazdach i niedziałających komórkach. O ile telekomy zdają sobie z tego sprawę większość odpowiada w ciągu kilku minut 3, o tyle ze stronami z kategorii transportu publicznego nie jest tak kolorowo. W dalszej kolejności oczekujemy szybkości po bankach i dostawcach usług multimedialnych. Dużo mniej, ale nadal prawie dla połowy respondentów, instytucje publiczne muszą reagować bardzo szybko. Większość respondentów zdaje sobie sprawę, że, mimo, że social media dzieją się w czasie rzeczywistym, nie możemy wymagać od administratorów stron natychmiastowej reakcji. Mamy większe wymagania wobec tych marek, których reakcje wpływają na naszą rzeczywistość w znaczącym stopniu, ale na szczęście nie dajemy się zwariować. 3 Dane z raportów Sotrendera. OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA Raport

12 11 Obsługa klienta w social media JAK ODPOWIADAĆ? Skoro wiemy już jak szybko, to zadałam również pytania o to jak należy odpowiadać. Większość respondentów lubi, kiedy marka żartuje sobie z nimi. Czy lubisz jak marka odpowiada na Twój komentarz humorystycznie? zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie Prawie co trzeci respondent nie ma zdania na ten temat, ale przypuszczam, że raczej wolałby odpowiedzieć, że to zależy od marki oraz kontekstu. Co ciekawe, okazało się, że pewien wpływ wpływ na ten wskaźnik ma wiek osoby starsze są bardziej humorystyczne 4. Osoby pracujące w social media również preferują żarty 5. 4 Korelacja 0,12. 5 Korelacja 0,16. Monika Czaplicka WOBUZZ

13 Jak odpowiadać? 12 Czy lubisz jak marka odpowiada na Twój komentarz żartując z Ciebie? zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie Humorystyczna odpowiedź nie obejmuje jednak żartowania z klientów tego nie lubi zdecydowana większość badanych. Co prawda, co dziesiąty respondent jest nastawiony do tego pozytywnie, ale ponad połowa zdecydowanie negatywnie. Praca w social media w drobnym stopniu powoduje, że mniej lubimy tego typu sytuacje 6. 6 Korelacja -0,09 OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA Raport

14 13 Obsługa klienta w social media Jak ważne jest dla Ciebie to, aby marka dała Ci znać w ciągu jakiego czasu rozwiąże Twój problem/prześle Ci ostateczną odpowiedź? zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie Coś o czym wielu administratorów zapomina, to fakt, że trzeba informować o czasie rozpatrywania/załatwiania sprawy. Jest to ważne dla 93% badanych. Obserwując jednak sposób działania wielu stron mam wrażenie, że dla administratorów jest to bardzo niewygodne lub często o tym nie pamiętają. Nie trzeba określać dokładnie, bo czasem trudno powiedzieć ile będą trwały formalności, ale warto napisać, że odezwiemy się za kilka godzin lub kilka dni. To bardzo uspokaja klientów. Istnieje negatywna korelacja między tym wskaźnikiem i wiekiem oraz faktem pracy w social media. Innymi słowy: starsze osoby trochę rzadziej czekają na spodziewany czas załatwienia sprawy oraz osoby pracujące w social media rzadziej deklarują potrzebę informacji o przewidywanym czasie 7. 7 Korelacja: wiek: -0,07; praca:- 0,09; Monika Czaplicka WOBUZZ

15 Jak odpowiadać? 14 CZY CHĘTNIEJ KOMENTUJESZ NA PROFILU, KTÓRY DZIĘKUJE ZA KOMENTARZE? zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie 14% 24% 7% 26% 29% Trochę zaniepokoiły mnie wyniki odpowiedzi na następne pytanie. Chociaż ponad połowa badanych docenia kulturalne zachowanie administracji, dla ponad jednej czwartej nie ma to znaczenia. 14% nie traktuje tego jako elementu zachęcającego do NIE ZAPOMINAJ KOŃCZYĆ OBSŁUGI rozmowy. Osoby starsze mniej PYTANIEM CZY W CZYMŚ JESZCZE chętnie komentują na MOŻESZ POMÓC. W TEN SPOSÓB MASZ stronach, które dziękują 8. SZANSĘ DOWIEDZIEĆ SIĘ O MOŻLIWYCH Byłam również ciekawa jak PROBLEMACH, KTÓRYMI KTOŚ BOI SIĘ chętnie badani udzielają się w SAM Z SIEBIE PODZIELIĆ. zależności od tego, co mają do WYKAZUJE TO TEŻ GOTWOŚĆ DO powiedzenia. ROZMOWY I OTWARTOŚĆ. CHCESZ, ŻEBY KLIENCI CZULI SIĘ ZAOPIEKOWANI, PRADA? 8 Korelacja -0,13; OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA Raport

16 15 Obsługa klienta w social media Czy komentujesz, jeśli masz do powiedzenia coś... 0 Zdecydowanie tak Raczej tak Nie mam zdania Raczej nie Zdecydowanie nie pozytywny negatywny neutralny Jak można było się spodziewać respondenci nie są przekonani co do komentowania, kiedy mają coś neutralnego do powiedzenia, ale ładunek emocjonalny chcą wylać na fanpage. Trochę częściej dzielimy się dobrymi rzeczami niż złymi, ale warto zwrócić uwagę na tych, którzy nie dzielą się swoimi negatywnymi odczuciami. 20% badanych zdeklarowało, że nie komentuje, jeśli ma coś niedobrego do powiedzenia! To duża przestrzeń niezadowolenia, z której firmy nie zdają sobie nawet sprawy. Dlatego warto zachęcać fanów i podążających do dzielenia się swoimi problemami. Niektórzy mogą czuć, że to nagabywanie, ale część osób nie dzieli się bez wyraźnej zachęty. Sprawdziłam współzależność między chęcią komentowania, jeśli fanpage dziękuje, a poszczególnymi chęciami komentowania zależnymi od intencji. Ci, którzy doceniają podziękowania generalnie chętniej komentują 9, a na pewno chętniej kiedy mają coś do powiedzenia pozytywnego i negatywnego. Generalnie rzadziej komentują osoby starsze, co wydawało się dość oczywiste. Zaskakujący jest jednak inny wniosek: pozytywnie rzadziej komentują pracownicy social media, co jest bardzo ciekawym wnioskiem, bo raczej spodziewałabym się, że to właśnie osoby związane z tą branżą są bardziej aktywne. Sami powinniśmy sobie 9 Korelacja pozytywna: 0,16; negatywna 0,13, neutralna: 0,05; Monika Czaplicka WOBUZZ

17 Jak odpowiadać? 16 zdawać sprawę jak miło jest przeczytać coś dobrego od klienta. Szewc bez butów chodzi. Jak można było się spodziewać, respondenci nie wahają się zadawać pytań czy zgłaszać w razie problemu. 120 Czy komentujesz kiedy masz zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie pytanie problem Na szczęście większość ludzi zgłasza się do nas z pytaniami i problemami. Przypuszczalnie social media są pierwszym kanałem, na który klienci się zgłaszają, dlatego tak ważne jest aby pomyślnie załatwić ich sprawę pomyślnie i szybko. OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA Raport

18 17 Obsługa klienta w social media Czy lubisz jak marka oferuje coś dodatkowego poza rozwiązaniem Twojego problemu/odpowiedzią na pytanie? zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie Jak można było się spodziewać, jako klienci lubimy, żeby nasza obsługa wychodziła poza standard zdecydowana większość respondentów chciałaby poza odpowiedzią/rozwiązaniem sprawy otrzymać również coś dodatkowego. Ponad połowa badanych zdecydowanie tak, łącznie trzy czwarte respondentów jest pozytywnie nastawionych do tego pomysłu. Myślę, że badani zdają sobie sprawę, że nie w każdej sytuacji marka powinna coś oferować, ale zdecydowanie zbyt rzadko stosuje się zasadę 5P, w której jednym z elementów jest powetowanie, a więc wynagradzanie problemów/negatywnych emocji. Monika Czaplicka WOBUZZ

19 Jak odpowiadać? 18 ZASADA 5P Powetowanie jest dobrą okazją do nawiązania głębszej relacji z klientem. Możemy zaoferować mu zniżkę lub jakiś dodatek do kolejnego zakupu, podtrzymując tym samym sprzedaż. Oczywiście ma to sens w przypadku, w którym klient nie jest kompletnie zrażony do naszej marki. Niezłym pomysłem jest też sprezentowanie darmowego produktu/usługi w podstawowym pakiecie zachęcający do ponowienia zakupu czy rozbudowania. Umożliwi to zaprezentowanie naszego towaru z lepszej strony i potencjalne zniwelowanie pierwszego złego wrażenia. Czasem również miły upominek pomoże zmazać negatywne wrażenie. Pamiętajmy, żeby wybrać coś, co ma jakiś związek z naszą marką. Powetowanie Świetnym przykładem powetowania jest działanie marki Mini. Producent samochodów przez przypadek (błąd w systemie) wysłał za dużo maili do swoich subskrybentów. Większość firm w takiej sytuacji milczy lub pisze maila z przeprosinami za kłopot. Ale nie Mini Cooper. W ramach przeprosin posłali tradycyjną pocztą paczki ze spamem (rodzaj mięsa), czekoladowe róże, taśmę klejącą (duck tape) do naprawienie tego, co zepsute oraz list zachęcający do pozostania subskrybent em lub do powrócenia na listę. Akcja okazała się sukcesem i zamiast spadku liczby newsletterowiczów marka miała nawet wzros t. Koszt t akiej paczki to kilkanaście dolarów. OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA Raport

20 19 Obsługa klienta w social media przygotuj się przeciwdziałaj przeproś (wyraź empatię) przyznaj się do winy powetuj WIZERUNEK O tym, że dobry serwis się opłaca wiemy wszyscy. Zapytałam więc o skutki wizerunkowe naszych działań. Za dobrą obsługę klienta możemy liczyć na rekomendacje Jeśli marka szybko i skutecznie rozwiąże Twój problem - jaka jest szansa, że polecisz ją dalej? 0 zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie Dziewięć na dziesięć przepytanych osób podzieli się swoim pozytywnym doświadczeniem z obsługą klienta danej marki. Oczywiście to tylko deklaracje, ale sama chęć już brzmi pocieszająco. Zapewne po dołożeniu czynnika łał (wow factor), czyli dodatkowego prezentu czy powetowania mamy dużo większe szanse na pozytywną rekomendację. Z drugiej strony zła obsługa klienta może nam zaszkodzić. Monika Czaplicka WOBUZZ

21 Wizerunek 20 Jeśli marka zignoruje Twój problem/post/pytanie - jaka jest szansa, że zrezygnujesz z niej? zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie 61% badanych jest gotowych zmienić usługodawcę/producenta, który ignoruje jego/jej posty. Znów to tylko deklaracje, ale wskazują tok myślenia. Część z tych opinii na pewno jest przekształcana w czyny szczególnie w przypadku produktów, których marka nie ma aż takiego znaczenia. Jeśli marka nie rozwiąże Twojego problemu, ale zareaguje szybko i zrobi wszystko co w ich mocy - jaka jest szansa, że polecisz ją dalej? zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie Jeśli marka szybko i skutecznie rozwiąże Twój problem - jaka jest szansa, że polecisz ją dalej? Dobra obsługa nie oznacza zawsze załatwienia sprawy czasem dobre wrażenie wystarczy, aby zyskać w oczach naszych fanów. 70% badanych deklaruje, że są gotowi OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA Raport

22 21 Obsługa klienta w social media polecić firmę, która ma dobrą, choć nie zawsze skuteczną obsługę klienta. Warto więc pracować nad jakością swojego serwisu opłaci się to wizerunkowo. PREFERENCJE PREFERENCJE szablonowe odpowiedzi zwracanie się po imieniu korpomowa przekierowaniu z kanału social media do call center albo formularza na stronie bardzo je lubię ani lubię ani nie lubię bardzo ich nie lubię Zastanawiałam się jak badani reagują na różne typowe zachowania występujące podczas obsługi klienta: szablonowe odpowiedzi, korpomowę, zwracanie się po imieniu i przekierowaniu z social media na inne kanały obsługi. Respondenci nie są zadowoleni, kiedy wklejamy szablonowe odpowiedzi, nie pałają sympatią do korpomowy, ale najbardziej, co mnie zaskoczyło, nie lubimy przekierowania z kanału social media do call center czy na stronę www. Jeśli więc klient zgłasza się do nas na Facebooku czy Twitterze warto starać się załatwić wszystko w tych kanałach. Większość respondentów lubi, kiedy zwraca się do nich po imieniu, ale trzeba pamiętać, że jest pewna grupa, która woli zostać na formalnych zasadach. Monika Czaplicka WOBUZZ

23 Metryczka 22 METRYCZKA Płeć kobiety mężczyzna OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA Raport

24 23 Obsługa klienta w social media Wiek Czy pracujesz w social media? tak nie Monika Czaplicka WOBUZZ

25 Zakończenie 24 Praktycznie połowa badanych jest związanych z pracą w social media. Taki podział pozwolił na sprawdzenie współzależności między różnymi opiniami, a zaangażowaniem w pracę w media społecznościowe. ZAKOŃCZENIE Obraz, który się wyłania z tego badania nie jest niepokojący nasi klienci zdają sobie sprawę z tego, że nie otrzymają odpowiedzi w ciągu kilku minut, nie oczekują czegoś, czego się nie da zrobić i doceniają starania i troskę. Nie są zbyt gadatliwi, ale cenią humor. Dajmy o nich, a odwdzięczą się rekomendacjami i lojalnością. Więcej porad o obsłudze klienta znajdziesz na moim blogu w stosownej kategorii. OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA Raport