Wydział Nauk o Zdrowiu Uniwersytetu Medycznego w Bialymstoku

Transkrypt

1 Zakład Zintegrowanej Opieki Medycznej ul. M. Curie-Skłodowskiej 7a, Białystok Tel/fax: (085) , Kierownik: prof. dr hab. med. Elżbieta Krajewska-Kułak Wydział Nauk o Zdrowiu Uniwersytetu Medycznego w Bialymstoku Białystok, OCENA rozprawy doktorskiej mgr Jana Głodowskiego nt. Ocena kompetencji pracowników telefonicznych centrów obsługi pacjenta (contact centers) wybranych ogólnopolskich centrów medycznych" Dzięki systematycznemu postępowi w nauce, medycyna i rynek medyczny rozwijają się w bardzo szybkim tempie. System ochrony zdrowia zmienia się bardzo dynamicznie, na co wpływa wiele czynników, np. innowacje występujące w medycynie, rosnące oczekiwania i wymagania pacjentów, dynamiczna legislacja, czy rozwój prywatnych podmiotów leczniczych. Nie bez znaczenia jest także fakt, iż pacjenci oczekują coraz bardziej zróżnicowanych produktów, długi czas oczekiwana na świadczenia w ramach publicznego finansowania, inwestycje prywatnych firm medycznych w nowe segmenty działalności, związane z trendami epidemiologicznymi: radioterapia, leczenie otyłości, leczenie niepłodności, medyczne konsultacji online, udział prywatnych firm medycznych w prywatyzacji uzdrowisk itp. Wydaje się, że w przyszłości można natomiast spodziewać się większej liczby inwestycji w ramach partnerstwa publiczno--prywatnego, dalszej konsolidacji segmentu prywatnej opieki zdrowotnej, uruchamiania nowych placówek przez prywatne firmy medyczne oraz coraz większe zainteresowanie Polaków pakietami ubezpieczeniowymi i abonamentami medycznymi oferowanymi przez towarzystwa ubezpieczeniowe jak i centra medyczne. Należy więc przywiązywać coraz większą wagę do standardów jakości świadczonych usług, obsługi pacjenta, profesjonalizacji kontaktu z pacjentem oraz sylwetki pracownika ochrony zdrowia, bo jak twierdzi Jürgen Thorwald, niemiecki pisarz, dziennikarz i historyk...stan i postęp medycyny należy zawsze oceniać z pozycji cierpiącego pacjenta, nigdy zaś z pozycji tego, który nigdy nie cierpiał. W związku z powyższym badania Doktoranta można traktować jako niezwykle cenne i wypełniające istniejącą lukę badawczą w tym zakresie. 1

2 Przedstawiona mi do recenzji rozprawa doktorska mgr Jana Głodowskiego obejmuje 218 stron maszynopisu, w tym 69 rycin, 9 tabel, 220 pozycji piśmiennictwa oraz 2 załączniki zawierające scenariusze rozmów wykorzystywane w trakcie badania i formularz ankiety profil pracownika call/contact center prywatnych centrów medycznych w Polsce. Układ pracy jest typowy dla rozprawy doktorskiej. Składa się z części teoretycznej oraz części metodologiczno-badawczej. Część teoretyczna to trzy rozdziały, podzielone na kilka podrozdziałów. Rozdział pierwszy pt. Prywatne, ogólnopolskie centra medyczne w Polsce, charakteryzuje rynek prywatnych usług medycznych w Polsce jego wielkość i dynamikę zmian, centrum medyczne, w tym jego zakres i rodzaje oferowanych świadczeń medycznych, organizację, profile i specjalizację centrów medycznych, profil pacjenta prywatnych centrów medycznych oraz liderów rynku (genezę powstania, zakres świadczonych usług medycznych, przyjętą strategię rozwoju). Przybliża także prowadzenie komunikacji z pacjentem jej dostępność, formy i kanały kontaktu, trendy rozwojowe, planowane działania i inwestycje w nadchodzących latach oraz miejsce i wartość rynku prywatnych centrów medycznych w kolejnych latach w Polsce. W drugim rozdziale Doktorant omawia genezę i budowę telefonicznych centrów kontaktu z klientem (pacjentem) w Polsce, rodzaje centrów, wykonywane czynności i kanały kontaktu, charakterystykę działalności operacyjnej (zasady zarządzania centrum obsługi klienta, organizacja pracy jednostki, programy i narzędzia pracy konsultantów najczęściej wykorzystywane w centrach kontaktu, normy jakościowe historia powstania i wdrożenia, jakość i monitorowanie jakości świadczonych usług) oraz charakterystykę, trendy i wykorzystywane technologie Call/contact center w Europie. Trzeci rozdział pt. Ocena kompetencji pracowników telefonicznych centrów kontaktu z klientem (pacjentem) zawiera charakterystykę pracy w call/contact center, omawia profil zawodowy, wykształcenie pracowników i kluczowe kompetencje pracowników call/center w kontakcie z pacjentem. Doktorant stwierdza, że podłożem do napisania pracy była chęć połączenia pracy zawodowej z pasją, jaką są nauki medyczne. Głównymi celami podjętych przez Doktoranta badań była odpowiedź na pytania czy (ewentualnie i jak) rozwój prywatnych centrów medycznych wpływa na zmianę relacji pacjent-instytucja medyczna (kanały kontaktu/komunikacji z pacjentem, dostępność usług), czy możliwe jest określenie profilu zawodowego konsultanta centrów obsługi pacjenta (pożądanych kompetencji, umiejętności, zestawu cech osobowościowych, doświadczenia, innych czynników powodujących świadczenie usługi w sposób bardziej efektywny od innych pracowników), czy istnieją konieczne do spełnienia kryteria i normy pracy konsultantów biur obsługi pacjenta 2

3 czy istnieją jednolite standardy obsługi pacjenta powodujące przekazywanie prawidłowych informacji pacjentom przez pracowników tej samej sieci medycznej czy istnieją istotne różnice w prowadzeniu obsługi i udzielaniu informacji merytorycznych pacjentom polsko- i obcojęzycznym obsługiwanym przez konsultantów centrów obsługi pacjenta czy istnieje możliwość określenia luk kompetencyjnych wśród pracowników/konsultantów biur obsługi pacjenta. Jako hipotezę główną uznał to, że poprzedzający usługę medyczną telefoniczny kontakt pacjenta z centrum medycznym i kompetencje pracowników telefonicznych centrów obsługi pacjenta, mają kluczowy wpływ na wybór przez pacjenta danego podmiotu/przedsiębiorstwa - jako jednostki prowadzącej poradnictwo i leczenie. A za hipotezy poboczne uznał, to że: pacjent (w tym osoby nieposługujące się językiem polskim) ocenia jednostkę udzielającą świadczeń medycznych/podejmuje decyzję o wyboru takiej jednostki w momencie pierwszego z nią kontaktu - na podstawie kontaktu z personelem centrów obsługi pacjenta, personel centrów obsługi pacjenta (call/contact center) poprzez sposób świadczenia pracy, przyczynia się do zwiększenia lojalności pacjentów wobec jednostki udzielającej świadczeń medycznych, personel centrów obsługi pacjenta (call/contact center) przez udzielane informacje, przyczynia się do sprawnej obsługi pacjenta na terenie jednostki udzielającej świadczeń medycznych, pozwala pacjentowi na przygotowanie się do badań diagnostycznych, wizyt specjalistycznych i świadczeń pielęgniarskich, utworzenie scentralizowanych komórek odpowiedzialnych za kontakt z pacjentem, wdrożenie wielolokalizacyjnych projektów obsługi pacjentów i brak jednolitych standardów obsługi mogą powodować przekazywanie pacjentom błędnych informacji przez pracowników tej samej sieci medycznej. Badaniem objętych zostały cztery wybrane ogólnopolskie centra medyczne posiadające swoje placówki na terenie całego kraju: Grupa LUX MED, Centrum Medyczne ENEL-MED S.A., Polmed Sp. z o.o. i Medicover Sp. z o.o. Kryterium doboru wskazanych sieci były: obecność placówek na terenie największych miast Polski, wielkość danego centrum (w tym wyniki finansowe określające jego obroty), scentralizowana obsługa połączeń (posiadanie call/contact center). Badanie zasadnicze zostało poprzedzone badaniem pilotażowym (autorski kwestionariusz ankietowy złożony z zawierającej 12 pytań jednokrotnego i wielokrotnego 3

4 wyboru - otwartych jak i zamkniętych), którego grupą docelową byli pracownicy telefonicznych centrów obsługi pacjenta - 70 respondentów - kobiet i mężczyzn (ilość ankiet zakończonych poprawnie 67). Uzyskane wyniki pozwoliły na zbudowanie profilu takiego pracownika i stanowiły cenny materiał źródłowy do dalszej analizy i zbudowania obrazu rozmówcy z którym łączy się pacjent w trakcie pierwszego kontaktu z centrum medycznym. Badania zasadnicze typu tajemniczy klient mystery call - służącej do oceny jakości usług pracowników lub pracowników innych firm (np. konkurencji) i polega na odtworzeniu przez badacza na podstawie wcześniej określonego scenariusza roli klienta i podjęciu kontaktu telefonicznego z pracownikami. Grupa badań mystery składa się z: metoda mystery client tajemniczego klienta, pozwalająca na faktyczną ocenę funkcjonowania przedsiębiorstwa, metody mystery shopper stosowanej przy ocenie procesów obsługi klienta w ramach działań terenowych, jednostkach handlu i punktów usługowych, metody mystery web (działań wykazujących poziom obsługi klienta za pośrednictwem sieci Internet) i metody mystery call - umożliwiajacej zdobycie rzetelnej informacji nt. poziomu satysfakcji potencjalnego klienta kontaktującego się z biurem obsługi pacjenta oraz zdefiniowanie potencjalnych usprawnień jakościowych i procesowych. W ramach prowadzonych badań wykonano łącznie 500 głosowych połączeń telefonicznych przy użyciu ogólnopolskich numerów dostępowych dedykowanych kontaktowi pacjentów z centrami medycznymi (infolinie medyczne). Z podanej liczby kontaktów zostało przeprowadzonych w języku polskim, zaś 100 w języku angielskim, na podstawie przygotowanych scenariuszy. Do dalszej analizy z 500 przeprowadzonych rozmów przedłożono 381 rozmów w języku polskim i 100 przeprowadzonych w języku angielskim. Łącznie analizie poddano zatem 481 przeprowadzonych rozmów (ok. 96,2% wszystkich rozmów). 19 rozmów wyłączono z dalszej analizy ze względu na przerwanie połączenia, zbyt krótką rozmowę uniemożliwiająca przeprowadzenie przez konsultanta obserwacji i dokonanie oceny lub problemy techniczne. Realizacja badania nie byłaby możliwa bez umowy o współpracy podpisanej pomiędzy zewnętrznym, niezależnym dostawcą usług call/contact center koncernem Bertelsmann Media Sp. z o.o., z siedzibą w Warszawie, oddział Arvato Polska (nie świadczącym usług na rzecz żadnego z badanych podmiotów lub spółek współpracujących z wytypowanymi podmiotami), a Uniwersytetem Medycznym im. Karola Marcinkowskiego w Poznaniu. Koszt badania został pokryty z otrzymanego przez autora grantu. Założeniem badania było wcielenie się konsultantów przeprowadzających rozmowy w rolę pacjentów. Konsultanci w toku prowadzonych rozmów posługiwali się 5. głównymi, autorskimi scenariuszami rozmowy w oparciu o wypracowaną wspólnie z badaczem listą 4

5 problematycznych kwestii zgłaszanych przez pacjentów ogólnopolskich sieci prywatnych centrów medycznych, kwestii związanych z dostępnością konsultacji lekarskich, przygotowania do badań diagnostycznych. Prowadzący rozmowy dążyli do wieloaspektowego zbadania kompetencji swojego rozmówcy. Oceny dokonywali po zakończeniu prowadzonej rozmowy w oparciu o skrypt rozmowy, zapisując uzyskane dane. Podstawą do utworzenia opisanych szczegółowo w dalszej części pracy scenariuszy, wykorzystywanych podczas każdej prowadzonej rozmowy telefonicznej były m.in. wytyczne COPC (Customer Operations Performance Center Inc.) światowej organizacji zajmującej się standaryzacją i certyfikacją prowadzonych działań w ramach oferowania usług call/contact center, jak i wytyczne europejskiej normy EN 15838:2009. Wyniki przeprowadzonych badań pozwoliły również na zbadanie poszczególnych aspektów obsługi oraz ich zmierzenie również wg metodyki NPS (Net Promotor Score), czy DSAT (Customer Dissatisfaction). Doktorant wyselekcjonował i zakwalifikował do badania kompetencje, które chciał poddać weryfikacji w trakcie realizowanych badań prowadzonych przez konsultantów call/contact center rozmów symulowanych w oparciu o scenariusze rozmowy, na podstawie badań Małgorzaty Sidor-Rządkowskiej, a metodologię podziału zaczerpnął, za Grzegorzem Filipowiczem (podział na kompetencje: poznawcze, biznesowe, społeczne i osobiste). W wyniku prac nad scenariuszami rozmów, poinformowania o przyjętych wytycznych i podziale metodologicznym badanych kompetencji, ostatecznie do badań zostały zakwalifikowane 10 kompetencji podlegających weryfikacji w toku prowadzonych działań: nastawienie na klienta/orientacja na pacjenta, komunikatywność (komp. społeczne), elastyczność myślenia (komp. poznawcze), podejmowanie decyzji/decyzyjność (komp. osobiste), radzenie sobie ze stresem (komp. osobiste), asertywność, rozwiązywanie problemów (komp. poznawcze), wiedza zawodowa, empatia (komp. osobiste) i języki obce (komp. lingwistyczne/komp. Firmowe). W oparciu o powyższą, zamkniętą listę kompetencja mających podlegać weryfikacji, Doktorant przygotował 23 scenariusze rozmów udzielając konsultantom podstawowych informacji i opisu sytuacji, mający spowodować możliwość porównania wyników. Ilekroć w scenariuszach pojawiły się specjalizacje lekarskie (np. przy próbie umówienia konsultacji specjalistycznej), wybierane były specjalności, które są trudnodostępne, bądź najbardziej popularne wśród pacjentów. Do realizacji badania wybrano konsultantów mających duże doświadczenie w prowadzeniu rozmów z różnego typu klientami w ramach realizacji zadań przy projektach z zakresu różnych branż. Z założenia badania, żadna z tych osób nie pracowała w branży medycznej. 5

6 Metody oraz materiał badań zostały przez Doktoranta przedstawione w sposób jasny, bardzo szczegółowy i nie budzący żadnych zastrzeżeń. Cały ten dział obrazuje ogrom pracy, który Doktorant musiał włożyć podczas wykonywania swojej pracy. Warunki prowadzonego badania oraz użyte środki nie budzą zastrzeżeń i są zgodne z wymogami dla tego typu prac badawczych. Wyniki pracy zostały opracowane bardzo starannie i zebrane w postaci 69 rycin, 9 tabel. W omówieniu badań Doktorant wykazała, że jest dobrze obeznany z fachowym piśmiennictwem.. Uzyskane wyniki pozwoliły Doktorantowi na sformułowanie 10 wniosków, w których wykazał, że telefoniczny kontakt pacjenta z centrum medycznym i kompetencje pracowników centrów obsługi pacjenta (przede wszystkim kompetencja jaką jest komunikatywność/sposób komunikowania się) mają kluczowy wpływ na wybór przez pacjenta danego podmiotu/przedsiębiorstwa jako jednostki prowadzącej poradnictwo i leczenie. Pacjent nie ocenia merytoryki podawanych informacji, a sposób ich przekazywania przez konsultanta w ten sposób percypując jakość jego pracy. Analizy profilu zawodowego konsultanta pozwoliła z kolei na określenie profilu pracownika telefonicznego centrum obsługi pacjenta prywatnego centrum medycznego w Polsce, jako: konsultanta płci żeńskiej, w wieku do 30 roku życia, posiadającego od 2-5 lat doświadczenia w branży call center. Bez wcześniej zdobytego doświadczenia w zakresie obsługi klienta przez telefon, natomiast uczestniczącego w szkoleniach z zakresu bezpieczeństwa i higieny pracy jak również profesjonalnej rozmowy przez telefon (już po zatrudnieniu w centrum medycznym). Okazało się, że konsultanci w większości posiadali wykształcenie wyższe, jednakże bez medycznego lub pokrewnego kierunku kształcenia i w większości nie przechodzili szkoleń z zakresu języka medycznego, umożliwiających prowadzenie bardziej efektywnego i profesjonalnego kontaktu z pacjentem, co jak słusznie zauważa Doktorant może prowadzić to do nieporozumień i wpływa na jakość udzielanych informacji/zaleceń. Analiza ogłoszeń rekrutacyjnych do centrów kontaktu poszczególnych centrów medycznych nie wskazała na konieczność posiadania przez kandydatów wykształcenia medycznego (lub pokrewnego), a zwracano jedynie uwagę na komunikatywność kandydatów, czy umiejętność formułowania w jasny sposób myśli i wypowiadania zdań. Tu także należy zgodzić się z Doktorantem, że takie podejście w toku uzyskanych wyników badań wydaje się jedynie częściowo zasadne, lecz niewystarczające dla świadczenia pracy na omawianym stanowisku w sposób profesjonalny. Niepokojący jest fakt, 6

7 że motywem podejmowanego zatrudnienia i pracy konsultantów nie była chęć niesienia pomocy innym lub empatia wobec pacjentów, ale zainteresowanie możliwością kontaktu ze współpracownikami (relacje) i elastycznymi godzinami pracy jaki wynika z charakteru pracy. Próba korelacji między poszczególnymi scenariuszami badań okazała się trudna do interpretacji, co jak zauważa doktorant, może być spowodowane dużą liczbą porównań. Doktorant weryfikacji poddał także różnice pomiędzy centrami medycznymi w poziomie kompetencji konsultantów i zaobserwował różnice w rozmowach przeprowadzonych w języku polskim i angielskim oraz w korelacjach znajomości języków z pozostałymi kompetencjami. Słusznie Doktorant zauważa, że uzyskane wyniki są trudne do interpretacji i wymagają dalszych, bardziej izolowanych badań celem obserwacji zależności między poszczególnymi kompetencjami konsultantów. Wszystkie wnioski w pełni znajdują potwierdzenie w przeprowadzonych badaniach własnych Doktoranta, a tenże wykazał się ostrożnym krytycyzmem we wnioskowaniu. Atutem pracy niewątpliwie jest również wyłonienie postulatów wynikających z uzyskanych wyników, a mających na celu pogłębienie obecnych badan o badania nt. satysfakcji pacjenta wynikającej z kontaktu z pracownikami telefonicznych centrów obsługi pacjenta, porównanie postrzegania wartości, które składają się na satysfakcję pacjenta z wykorzystaniem perspektyw: potencjalnego pacjenta, pacjenta, konsultantów contact center, kierownictwa centrów medycznych (wyższa kadra managerska), ocenę poziomu przygotowania konsultantów centrów obsługi pacjenta do świadczenia pracy (m.in. wykształcenia, rekomendowane kursy i szkolenia), a także porównywanie poziomu poszczególnych kompetencji konsultantów centrów kontaktu w toku przeprowadzenia kolejnego badania, w którym kilku sędziów (asesorów) oceniałoby te same rozmowy, przy użyciu skal ocen zawierających obiektywne wskaźniki posiadania (lub nieposiadania) danej kompetencji. Piśmiennictwo składa się z odpowiednio dobranych pozycji, w tym 139 publikacji zwartych (książkowych), 1 materiał pokonferencyjny, 6 arytykułów z czasopism naukowych, 22 publikacji elektronicznych, raportów, 9 artykułów prasowych i 43 pozycje netograficzne. Z obowiązku recenzenta muszę nadmienić, iż brakuje mi informacji o zgodzie Komisji Bioetycznej oraz wykazu rycin i tabel. Uważam też, że należałoby rozważyć zmniejszenie liczby wniosków, co warto uwzględnić w trakcie przygotowania rozprawy doktorskiej do publikacji. W pracach naukowych generalnie obowiązuje zasad, że w przypadku opisu tabel - jej tytuł widnieje nad tabela, a w opisie rycin pod rycina. W recenzowanej rozprawie doktorskiej tytuły zarówno tabel, jak i rycin są pod nimi. Doktorant nie ustrzegł się także pewnych niedociągnięć w postaci pojedynczych błędów 7

8 interpunkcyjnych oraz stylistycznych. Warto by także ujednolicić opis piśmiennictwa. Poczynione uwagi w żaden sposób nie umniejszają jednak wysokiej wartości ocenianej rozprawy, a całość pracy dokumentuje umiejętność badawczą Doktoranta. Doktorant wykazał się umiejętnością planowania i realizowania badań naukowych. Na podkreślenie zasługuje oryginalność tematyki badań. Przeprowadzone badania zostały dobrze zaprojektowane i przeprowadzone, a przedstawiona mi do recenzji rozprawa wzbogaca w istotny sposób piśmiennictwo w dziedzinie nauk o zdrowiu. Analiza wyników jest rzetelna, ujęcie tematu rzeczowe, opisy wyników logiczne, omówienie wyczerpujące, opracowanie edytorskie staranne, a całościowy układ pracy przejrzysty. Dokumentacja jest bogata, czytelna, przekonująca i pozwala na dobrą orientację przedstawionych danych, Reasumując, oceniam rozprawę doktorską mgr Jana Głodowskiego, za bardzo cenną, a uzyskane rezultaty mogą stanowić podstawę do przeprowadzenia badań w dodatkowych obszarach m.in. oceny satysfakcji pacjenta płynącej z kontaktu z konsultantami centrów kontaktu z pacjentem, zbadania innych kanałów kontaktu, badań profilu pracownika medycznego call/contact center. Jak słusznie podkreśla Doktorant powinny powstać zunifikowane standardy bardziej szczegółowo definiujące profil i umiejętności kandydata do pracy w jednostce jaką jest call/contact center, bowiem to konsultant telefoniczny w dalszym ciągu stanowi pierwszą linię frontu i jest reprezentantem instytucji, w której został zatrudniony. Na tej podstawie stwierdzam, że przedłożona mi do oceny praca doktorska Pani mgr Jana Glodowskiego nt. Ocena kompetencji pracowników telefonicznych centrów obsługi pacjenta (contact centers) wybranych ogólnopolskich centrów medycznych spełnia wszystkie wymogi stawiane rozprawom doktorskim, a ze względu na fakt, iż w literaturze przedmiotu brak jest opracowań na powyższy temat, wnioskuję o wyróżnienie pracy. Mam więc zaszczyt przedłożyć Wysokiej Radzie Wydziału Nauk o Zdrowiu Uniwersytetu Medycznego im. Karola Marcinkowskiego w Poznaniu pozytywną ocenę rozprawy wraz z wnioskiem o dopuszczenie mgr Jana Głodowskiego do dalszych etapów przewodu doktorskiego. Prof. dr hab. n. med. Elżbieta Krajewska-Kułak Prodziekan ds. studenckich Dziekan Wydziału Nauk o Zdrowiu UMB Kierownik Zakładu Zintegrowanej Opieki Medycznej UMB 8