Politycy, z którymi rozmawialiśmy, są przekonani, że przyczyną tak poważnego stanu prezydenckiego kolana jest źle przeprowadzony zabieg artroskopii w

Transkrypt

1 Komunikacja z pacjentami i kontrahentami szpitala ze skrzynki narzędziowej public relations dr n med. Rafał Staszewski Szpital Kliniczny Przemienienia Pańskiego UM w Poznaniu Katedra i Klinika Hipertensjologii, Angiologii i Chorób Wewnętrznych, Uniwersytet Medyczny w Poznaniu

2 Politycy, z którymi rozmawialiśmy, są przekonani, że przyczyną tak poważnego stanu prezydenckiego kolana jest źle przeprowadzony zabieg artroskopii w szpitalu MSWiA Źródło: Fakt

3

4 Public relations Media relations

5 Rola PR w szpitalu?! Public relations to sztuka i nauka osiągania harmonii z otoczeniem poprzez wzajemne porozumienie oparte na prawdziwej i pełnej informacji. S. Black

6 W kierunku doskonałości? Efekty kliniczne Sprawność leczenia Standardy Certyfikaty Dokumenty

7 W kierunku doskonałości? Badanie New England Journalof Medicine na pacjentów z OZW na przestrzeni lat Skrócenie czasu oczekiwania na procedurę angioplastyki z 83 do 67 minut Brak statystycznie istotnej różnicy w przeżywalności pacjentów

8 W kierunku doskonałości? KOMUNIKACJA OCZEKIWANIA PACJENTÓW SZPITAL PRZYJAZNY PACJENTOM

9 Public Relations kreacja vs rzeczywistość Z poradnika PR: Good food, well prepared and attractively served to patients, makes a very favourable impression (..) Createsgood impact on the patients!

10

11 Wyzwania PR 2014 Zmiana komunikacji marketingowej na edukację Komunikacja z pacjentem musi uwzględniać prawdziwą informację, promować zachowania prozdrowotne Proste zarządzanie marką się już nie sprawdza musimy być partnerami w efektywnej komunikacji z pacjentami Zarządzanie relacjami z pacjentami musimy wyjść z dotychczasowych przyzwyczajeń tradycyjnej promocji w szpitalach Wykorzystanie nowych technologii komunikacyjnych w relacjach z pacjentami Marketing Health Services 2014

12 Wyzwania PR 2014 Jednym z kluczowych czynników warunkujących bezpieczeństwo leczenia jest zwiększanie zaangażowania pacjentów BMC Health Services Research 2013, 13:52

13 Wyzwania PR 2014 Patient Safety Champions Patient engagement

14 Wyzwania PR 2014 THE SMART PATIENTS przed operacją przepisywanie leków jak wybrać szpital? twoje prawa dlaczego powinienem prosić o drugą opinię? medycyna alternatywna

15 Pacjenci / społeczność Pracownicy Narzędzia PR grupy docelowe Liderzy opinii Media

16 Narzędzia PR? wyjątkowość branży?

17 Narzędzia PR wyjątkowość branży? I MNIE nie ma na slajdrze? Nogi w gangesie

18 Ze skrzynki narzędziowej komunikacja z pacjentami, komunikacja wewnętrzna, audyt komunikacyjny, lobbing, identyfikacji wizualna firmy i usługi (corporate identity), budowanie wizerunku pracodawcy - employer branding, organizacja imprez, spotkań (eventów), e-pr, media relations identyfikacji wizualna firmy i usługi (corporate identity), zarządzanie kryzysowe.

19 Narzędzia otoczenie zewnętrzne własne publikacje o charakterze informacyjnym biuletyny opracowania specjalistyczne dla instytucji współpracujących okazjonalne publikacje (np. z okazji jubileuszu organizacji) strona internetowa konferencje i szkolenia udział w rankingach, konkursach organizacja otwartych drzwi udział w imprezach specjalnych organizacja wydarzeń specjalnych z udziałem liderów opinii publicznej publikacje w czasopismach specjalistycznych

20

21

22 W którą stronę mam iść? Zapytała Alicja -To zależy gdzie chcesz iść Odpowiedział królik -Ale ja nie wiem gdzie chcę iść -W takim razie co za różnica gdzie pójdziesz?

23 Szpital Kliniczny Przemienie nia Pańskiego UM w Poznaniu

24 PR wsparcie komunikacji lekarz - pacjent Komunikat był podany tak suchym, beznamiętnym tonem, jakby chodziło o sprzedaż cebuli. Zamurowało mnie - relacjonuje prof. Rzepa Mówimy o populacji ludzi starych, najczęściej po siedemdziesiątce. Oni mają problemy z pozyskaniem informacji chociażby w internecie, więc trudno jest im się przygotować do takiej wizyty Nie wińmy lekarzy. Oni nie mają dość czasu na profesjonalną rozmowę oraz nie są wyszkoleni, jak rozmawiać w takiej sytuacji Zródło: K. Głowacka, Gazeta Wyborcza,

25 PR wsparcie komunikacji lekarz - pacjent

26

27 Medyczne ilustracje Atutem pisemnych materiałów jest możliwość zobrazowania prezentowanych treści Diagramy, wizualizacje ułatwiają zrozumienie zagadnień medycznych, a piktogramy mogą ułatwiać znalezienie niezbędnych danych czy też poruszanie się po szpitalu

28 Komunikacja z pacjentem PR w służbie akredytacji odpowiednia informacja i edukacja zdrowotna przy podejmowaniu decyzji, całym procesie opieki oraz leczenia, a także pomagająca w zrozumieniu efektów końcowych w zależności od zastosowanej terapii. wymogiem jest, by potrzeby edukacyjne zostały u każdego pacjenta ocenione i zapisane w dokumentacji medycznej. Hospital Accreditation Program, Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

29 Komunikacja z pacjentem PR w służbie akredytacji pacjenci i ich rodziny powinny bezwzględnie otrzymywać informacje w zakresie bezpiecznego zażywania leków, używania przeznaczonego dla nich sprzętu medycznego, potencjalnych interakcji pomiędzy przyjmowanymi lekami a żywnością, koniecznością stosowania określonej diety oraz sposobów rehabilitacji. ponadto organizacja medyczna powinna udostępniać pacjentom materiały dotyczące profilaktyki zdrowotnej i promocji zdrowia. Hospital Accreditation Program, Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

30

31

32

33

34

35

36 e-pr Źródło:

37 e-pr Forum internetowe Mailing Blog Portal społecznościowy Narzędzia platform VIDEO

38

39

40

41 Idealna strona internetowa? 49% szpitali nie posiadała mobilnej wersji strony internetowej Jedynie 1 na 5 szpitali oferował możliwość rejestracji on-line 18% stron www posiadało utrudnienia 67% nie posiadało informacji o opiece poszpitalnej Płatność za usługi medyczne w systemie on-line umożliwiały 1 na 3 strony www Źródło: The Digital Health of Today's Best Hospitals, za M. Gamble, Why Top Hospitals Have Inadequate Websites: 10 Things to Know, 2014

42

43

44 Internetowe biuro prasowe

45 e-pr Cmonitor - weryfikacja pozycji strony Brandnews, Otopr, Pressoffice centra dystrybucji informacji prasowych Brand24, Newspoint, Sentione monitoring marki w social media

46 PR dla środowiska medycznego Przepływ informacji szpital lekarz rodzinny Znacząca rola wzajemnej komunikacji pomiędzy szpitalem a lekarzem rodzinnym w opinii pacjentów onkologicznych i ich lekarzy rodzinnych Journal of Evaluation in Clinical Practice, 2013

47

48 Employer branding Targi pracy Twoja kariera na stronie www Promowanie wartości Portale społecznościowe Programy ambasadorskie - forma współpracy z środowiskami uniwersyteckimi Konferencje medyczne Tworzenie optymalnych warunków pracy

49

50 Narzędzia komunikacji wewnętrznej Spotkania w małych grupach (99%) Duże oficjalne spotkania (94%) Tablica ogłoszeń (93%) Gazeta firmowa (90%) Intranet (80%) Plakaty (68%) Listy do pracowników (68%) Wewnętrzne systemy informatyczne (58%) Źródło: GFMP Management Consultans

51

52 Nowy wymiar komunikacji - nowe stare narzędzie PR Edukator zdrowotny Zapobieganie chorobom (profilaktyka) Zwiększanie zaangażowania pacjentów Zdrowotne public relations w społeczności lokalnej

53 Strategia narzędzia PR otoczenie dla idei, pomysłów i strategii zarządów szpitali, pobudzić osoby wpływowe i kształtujące opinię do wsparcia działań zamierzonych przez organizację, Informacja dla pacjenta- przygotowanie go do pobytu w szpitalu, leczenia i kontynuacji terapii, oferując wartość dodaną do produktu podstawowego (świadczenia medycznego), budowanie atmosfery zaufania wśród wszystkich interesariuszy organizacji, poinformować pacjenta o nowych usługach medycznych, wzbudzić i podtrzymać zainteresowanie dotychczasowymi usługami,

54 Strategia narzędzia PR przekonanie do podjęcia określonych zachowań prozdrowotnych (np. poprzez udział w programach (a nie akcjach) profilaktyki zdrowotnej, wsparcie sponsoringu, umiejętnie reagować na sytuacje kryzysowe i być do nich przygotowanym, wspieranie budowania tożsamości organizacji medycznej.

55 Przekraczać granice. PR 2014

56

57 Alive Inside Official Trailer 1 (2014) -Alzheimer's Alive Inside Official Trailer 1 (2014) -Alzheimer's Documentary HD