SZCZEGÓŁOWY OPIS WYMAGAŃ W ZAKRESIE PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA

Transkrypt

1 Załącznik nr 1 do Umowy Nr... z dnia... SZCZEGÓŁOWY OPIS WYMAGAŃ W ZAKRESIE PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA Przedmiotem umowy jest usługa uruchomienia i zarządzania Wrocławskim Rowerem Miejskim (WRM) wraz z usługami towarzyszącymi, w tym m.in. konserwacją i naprawami. W ramach przedmiotu zamówienia Wykonawca: 1. dokona odbioru od Zamawiającego rowerów oraz stacji rowerowych zgodnie z postanowieniami umowy, 2. dokona montażu elementów urządzeń stacji rowerowych przekazanych mu przez Zamawiającego, 3. przeprowadzi wraz z przedstawicielami Zamawiającego rozruch testowy WRM (uruchomienie WRM), 4. uruchomi stronę do obsługi WRM, według projektu uzgodnionego z Zamawiającym, 5. uruchomi Biuro Obsługi Klienta (BOK), 6. przeszkoli wskazanych pracowników Zamawiającego w zakresie użytkowania WRM, oraz kontroli i pozyskiwania danych z systemu informatycznego WRM, 7. będzie zarządzał i utrzymał WRM przez okres wskazany w umowie, 8. udostępni oprogramowanie do obsługi WRM, 9. opracuje Regulamin WRM i przedstawi go Zamawiającemu do zatwierdzenia. I. OGÓLNE WARUNKI REALIZACJI PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA 1. WRM to system umożliwiający wypożyczanie przez klientów rowerów w celu dokonywania podróży w granicach administracyjnych Gminy Wrocław. 2. Wypożyczenie roweru jest możliwe po zawarciu przez klienta umowy oraz wpłaceniu kwoty wpisowego. 3. WRM zapewnia możliwość samodzielnego wypożyczenia oraz zwrotu roweru przez klientów przez całą dobę (24 h), w każdym dniu tygodnia w okresie funkcjonowania WRM. Jednorazowo rower może zostać wypożyczony na maksymalnie 12 godzin. 4. WRM zapewnia identyfikację klienta co najmniej w oparciu o Wrocławską Kartę Miejską. 5. Wykonawca uruchomi Biuro Obsługi Klienta, zapewniające wsparcie klientom m.in. przy zawieraniu umów o korzystaniu z WRM, wypożyczaniu i zwrocie rowerów, prowadzeniu postępowań reklamacyjnych oraz obsługi stacji rowerowych. II. WYMAGANIA DLA STACJI ROWEROWYCH I ICH WYPOSAŻENIA 1. W ramach WRM funkcjonuje 17 stacji rowerowych. Posiadają one łącznie 210 stojaków. 2. Każda stacja rowerowa wyposażona jest w panel z wyposażeniem umożliwiającym samodzielne wypożyczenie i zwrot rowerów przez klienta. 3. Wykonawca we własnym zakresie zamontuje wyposażenie paneli przekazane przez Zamawiającego, przy czym Zamawiający oświadcza, że okres gwarancji dla wspomnianego wyposażenie już upłynął. 4. Na każdym panelu Wykonawca umieści informację w języku polskim, angielskim oraz niemieckim o: 1

2 zasadach korzystanie z WRM (w tym cennik), instrukcji obsługi dla klienta WRM (sposobu wypożyczenia, zwrotu roweru oraz rejestracji w systemie), lokalizacji wszystkich stacji WRM (mapa), sposobach kontaktu z Biurem Obsługi Klienta (adres, numer/numery telefonu, ) oraz zachowaniu w przypadku awarii, inne niezbędne informacje o funkcjonowaniu WRM (np. o problemach technicznych). 5. Poza informacjami wskazanymi wyżej Wykonawca nie może, bez porozumienia z Zamawiającym umieszczać innych tekstów, rysunków itp. Ponadto Wykonawca nie może samodzielnie bez porozumienia z Zamawiającym zmieniać koloru, bądź kształtu paneli oraz stojaków. 6. Zamawiający zastrzega sobie prawo umieszczenia na panelach informacji, bądź reklam. 7. Wykonawca zobowiązany jest do czyszczenia paneli oraz utrzymywania czystości na stacjach rowerowych. Panel muszą być czyszczone w miarę potrzeb, nie rzadziej jednak niż raz w miesiącu. 8. Wykonawca zobowiązany jest do bezzwłocznej naprawy, bądź wymiany uszkodzonych, bądź zniszczonych elementów stacji rowerowych, w tym do powłok lakierniczych (kolor paneli RAL 6021), III. WYMAGANIA DLA ROWERÓW 1. Charakterystyka rowerów przekazanych wykonawcy: miejska, nietypowa i prosta konstrukcja z damską niską ramą, wyposażenie zgodne z rozporządzeniem Ministra Infrastruktury z dnia 31 grudnia 2002r. w sprawie warunków technicznych pojazdów oraz zakresu ich niezbędnego wyposażenia (j.t. Dz. U. z 2013r. poz. 951 z późn. zm.), dodatkowe wyposażenie w postaci indywidualnego zapięcia rowerowego, koszyka zamontowanego z przodu roweru oraz nośników do umieszczenia reklamy nie utrudniających wysiadania oraz jazdy na rowerze o powierzchni do 1 m 2 (dla jednego roweru). 2. Wykonawca udostępnia klientom przekazane rowery na własne ryzyko. W przypadku utraty któregokolwiek z przekazanych rowerów Wykonawca zobowiązany jest do uzupełnienia ich stanu do 140 rowerów. Rowery te muszą być takie same lub zbliżone wyglądem do rowerów przekazanych Wykonawcy przez Zamawiającego. Elementy tych rowerów takie jak obręcze kół, opony, szprych, rama, piasty, hamulce, łańcuch, kierownica ze wspornikiem, błotniki, siodełko, sztyca, dzwonek, koszyk muszą być tej samej bądź wyższej klasy. Rowery stanowiące uzupełnienie stają się własnością Zamawiającego. IV. WYMAGANIA DLA OPROGRAMOWANIA DO OBSŁUGI WRM 1. Wykonawca udostępni oprogramowanie zapewniające funkcjonowanie WRM, m.in. poprzez zintegrowanie go z urządzeniami przekazanymi wraz z panelami przez Zamawiającego. 2. Oprogramowanie do korzystania przez klienta z WRM (m.in. wypożyczenia, zwroty, rejestracja, sprawdzanie stanu konta) musi być proste i intuicyjne. 3. Oprogramowanie do zarządzania WRM musi się cechować wysokim stopniem niezawodności w szczególności w odniesieniu do: - gromadzenia i przetwarzania danych dotyczących korzystania przez klientów z WRM, - generowania raportów i danych do rozliczeń pomiędzy Wykonawcą a Zamawiającym oraz pomiędzy Wykonawcą a klientem, 2

3 4. Oprogramowanie musi być na bieżąco aktualizowane, jeżeli zajdzie taka potrzeba (np. w wyniku zmiany przepisów o rachunkowości, zmiany standardów przesyłu danych, itp.), 5. Wykonawca zapewni Zamawiającemu dostęp w czasie rzeczywistym do danych statystycznych dotyczących ilości rowerów w stacjach rowerowych oraz liczby rowerów udostępnionych klientom (dostęp do danych musi być realizowany na platformie Windows poprzez oprogramowanie typu klient-serwer lub poprzez Internet oraz musi umożliwiać generowanie raportów w postaci plików Excela lub innego oprogramowania równoważnego). 6. Oprogramowanie oraz wyposażenie WRM będzie przystosowane do obsługi Wrocławskiej Karty Miejskiej (Urbancard) i zapewni korzystanie przez klientów z WRM za pomocą tej karty. 3

4 V. WYMAGANIA DOTYCZĄCE KART Wykonawca zapewni obsługę przez panele kart o następujących parametrach technicznych: co najmniej MIFARE Plus (wersja expert), 2 KB EEPROM, 4-bajtowy unikatowy numer seryjny wg ISO/IEC14443-A. Karty są zgodne ze standardami opisanymi w normie ISO/IEC typ A, część 1-4 oraz spełniające warunki certyfikatu MIFARE. Komunikacja między kartą a czytnikiem odbywa się drogą radiową częstotliwość nośna 13,56 MHz, interfejs bezkontaktowy (musi spełniać warunki normy ISO/IEC typ A, część 1-4), szybkość komunikacji kbit/s, czas realizacji pojedynczej operacji mniejszy niż 100 ms, zasięg operacyjny 10 cm. 4

5 VI. WYMAGANIA DOTYCZĄCE URUCHOMIENIA WRM 1. Wykonawca w obecności przedstawiciela Zamawiającego dokona rozruchu testowego WRM (uruchomienia WRM). Z rozruch tego zostanie sporządzony protokół uruchomienia WRM według załącznika nr 7 do umowy. 2. Rozruch testowy będzie polegał na sprawdzeniu poprawności działania elementów składowych WRM takich jak: stacje rowerowe, strona internetowa WRM, Biura Obsługi Klienta (BOK). 3. Test stacji rowerowych będzie polegał na wypożyczeniu oraz zwrocie roweru, rejestracji nowego klienta poprzez panel. 4. Test strony internetowej WRM polegał będzie na rejestracji nowego klienta, sprawdzeniu konta zarejestrowanego klienta, sprawdzeniu czy strona zawiera obowiązkowe elementy, 5. Test Biura Obsługi Klienta będzie polegał na telefonicznej rejestracji klienta, zgłoszeniu awarii roweru i telefonicznym jego zwrocie oraz panelu (sprawdzenie jakości i poprawności udzielonej informacji przez pracownika BOK-u). VII. WYMAGANIA DOTYCZĄCE ZARZĄDZANIA I UTRZYMANIA WRM WRAZ Z KONSERWACJĄ I NAPRAWAMI 1. Zarządzanie i utrzymanie WRM polega na zapewnieniu nadzoru i kontroli nad rowerami oraz stacjami rowerowymi wraz z panelami i stojakami w zakresie ich poprawnego funkcjonowania, prowadzenie BOK-u oraz strony internetowej WRM, w tym m.in. zawieranie umów w imieniu i na rzecz Zamawiającego z klientami, pobieranie opłat z tytułu korzystania z WRM, dochodzeniu roszczeń z tytułu korzystania z WRM, prowadzenie postępowań reklamacyjnych klientów. 2. W przypadku awarii panelu lub oprogramowania Wykonawca zapewni możliwość zwrócenia roweru poprzez telefon w BOK-u. Jeżeli awaria nastąpiła w momencie kiedy BOK nie pracuje, Wykonawca odstąpi od naliczania opłaty za okres od momentu awarii do momentu zwrotu roweru w dniu następującym po dniu usunięcia awarii. 3. Wykonawca jest zobowiązany do dokonywania napraw i konserwacji elementów WRM, w szczególności rowerów oraz stacji rowerowych, w zakresie wynikającym z norm technicznych, zaleceń producenta oraz obecnego stanu wiedzy. 4. Wykonawca zobowiązany jest do rozmieszczenia rowerów według wskazań Zamawiającego (rozmieszczenie początkowe) według poniższego wykazu: l.p. nr stacji lokalizacja stacji rowerowej skrzyżowanie ul. Szewska z ul. Wita Stwosza (pn.-wsch. narożnik) ul. Szewska (przy Przejściu Świdnickim) ul. Oławska (przy Galerii Dominikańskiej) skrzyżowanie ul. św. Katarzyny z ul. Pukyniego (poł.-wsch. narożnik) skrzyżowanie ul. Grodzkiej z Mostem Uniwersyteckim (pn.-zach. narożnik) pl. Grunwaldzki 6 (obok ul. Polaka) liczba stojaków liczba rowerów (rozmieszczenie początkowe minimalna liczba rowerów (rozmieszczenie zalecane) skrzyżowanie ul. Bujwida 25 z 5

6 pl. Grunwaldzkim (DS. Kredka i Ołówek) skrzyżowanie ul. Piaskowej z ul. św. Ducha skrzyżowanie pl. Orląt Lwowskich z Podwalem pl. Jana Pawła II ul. Rynek 9/11 (pl. Solny) ul. Piłsudskiego (przy skrzyżowaniu ze Świdnicką) skrzyżowanie ul. Piłsudskiego z ul. Peronową (Dworzec Główny PKP) Wyb. Wyspiańskiego 27 (Politechnika Wrocławska - Gmach Główny) ul. Łukasiewicza 5 (Politechnika Wrocławska) skrzyżowanie pl. Grunwaldzkiego z ul. Piastowską (DS. XX-latka) ul. Wróblewskiego (przy akademikach Politechniki Wrocławskiej na ul. Wittiga) Nierównomierne rozmieszczenie rowerów jest wówczas gdy: na stacji rowerowej z 15 stojakami jest od 0 do 3 rowery, na stacji rowerowej z 10 stojakami jest od 0 do 1 roweru) W przypadku nierównomiernego rozmieszczenia rowerów na stacjach rowerowych, Wykonawca raz dziennie (za wyjątkiem sobót i niedzieli) ma obowiązek dokonać realokacji i/lub uzupełnienia rowerów do stanu rozmieszczenia zalecanego. Stan rozmieszczenia zalecanego ustala się codziennie o godz Realokacja musi być wykonana w godz Na wniosek Wykonawcy, po akceptacji Zamawiającego, możliwe będzie wprowadzenie zmian w zalecanym rozmieszczeniu rowerów. VIII. WYMAGANIA DOTYCZĄCE BIURA OBSŁUGI KLIENTA 1. Wykonawca we własnym zakresie i na własny koszt uruchomi Biuro Obsługi Klienta (BOK) we Wrocławiu. Adres biura oraz kontakt z biurem (telefony stacjonarne i komórkowe, poczta elektroniczna, infolina) zostanie udostępniony Zamawiającemu i klientom najpóźniej w pierwszym dniu udostępnienia WRM. 2. BOK będzie działało w tym samym okresie, co WRM tj. od momentu uruchomienia do 30 listopada 2014 włącznie. 3. Wykonawca we własnym zakresie i na własny koszt winien zorganizować Biuro Obsługi Klienta. BOK będzie czynne od poniedziałku do piątku w godz. od 6.00 do 18.00, w soboty, niedziele i święta państwowe od 7.00 do Kontakt będzie możliwy przy pomocy poczty elektronicznej ( ), połączenia telefonicznego (połączenia głosowe poza godzinami pracy BOK oraz informacje SMS). Koszt każdej minuty rozmowy będzie równy impulsowi, koszt SMS nie będzie wyższy niż 1 zł brutto. Maksymalny czas 6

7 oczekiwania na połączenie z konsultantem nie może przekraczać 5 min (od momentu uzyskania połączenia z numerem BOK). Maksymalny czas udzielenia odpowiedzi na wiadomość elektroniczną nie może przekraczać 24 godzin. Wykonawca ma także zapewnić pomieszczenie niezbędne do prowadzenia Biura oraz zapewnić bezpośrednią obsługę klienta minimalnie raz w tygodniu od godziny do Wykonawca zapewni za pośrednictwem BOK wsparcie techniczne dla użytkowników systemu. Skrzynka głosowa pomocy technicznej (infolinia) ma być czynne całodobowo, musi także umożliwiać nagranie wiadomości głosowej oraz identyfikowania użytkownika za pomocą numeru telefonicznego o ile użytkownik nie zastrzegł swojego nr telefonu (np. przy zgłaszaniu awarii), 5. Rozmowy prowadzone przez pracowników BOK oraz zgłoszenia na infolinię będą rejestrowane i dostępne dla przedstawiciela Zamawiającego przez 21 dni od dnia nagrania. 6. W ramach prowadzenia BOK Wykonawca zobowiązany jest do odpowiadania na wszystkie skargi i wnioski z zakresu funkcjonowania WRM (niezależnie od formy zgłoszenia). Skargi mają być rozstrzygane w terminie nie dłuższym niż 21 dni. Zamawiający będzie otrzymywał kopie skarg i odpowiedzi razem z comiesięcznym zestawieniem ilości skarg. IX. WYMAGANIA DOTYCZĄCE STRONY INTERNETOWEJ WRM 1 Wykonawca na własny kosz na rzecz Zamawiającego dokona rejestracji domeny (strony internetowej WRM) oraz pokryje koszty utrzymania tej domeny w okresie obowiązywania umowy. Adres strony musi być łatwy do zapamiętania i identyfikowalny z WRM. Wykonawca przekaże Zamawiającemu kserokopie potwierdzone za zgodność z oryginałem, potwierdzające rejestrację domeny na rzecz Zamawiającego. 2 Wykonawca na własny koszt zapewni hosting strony internetowej w całym okresie obowiązywania umowy. 3 Materiały udostępnione na stronie muszą być dostępne w językach: polski, angielski, niemiecki, 4 Musi umożliwić klientom możliwość wstąpienia do WRM poprzez zawarcie umowy, zapewnić możliwość dokonywania opłat oraz logowania do indywidualnego konta klienta. 5 Elementy składowe strony internetowej: - Regulamin WRM, - Formularz rejestracyjny, - instrukcja korzystania z systemu, - mapa systemu z informacją o liczbie rowerów i wolnych miejsc we wszystkich stacjach w czasie rzeczywistym (dopuszczalne opóźnienie do 5 minut), - dane kontaktowe do Biura Obsługi Klienta, - panel użytkownika, który umożliwia sprawdzenie stanu rozliczeń, listy wykonanych wypożyczeń oraz edycji danych osobowych, - dane Wykonawcy, - inne, bieżące i archiwalne materiały związane z WRM, w tym również materiały przekazywane przez Zamawiającego X. WYMAGANIA DOTYCZĄCE PRZESZKOLENIA PRACOWNIKÓW ZAMAWIAJĄCEGO Wykonawca przeprowadzi w terminach określonych przez Zamawiającego nieodpłatne szkolenia, dla 6 pracowników wskazanych przez Zamawiającego, w zakresie użytkowania i funkcjonowania WRM oraz kontroli i pozyskiwania danych z systemu informatycznego WRM. 7

8 XI. WYMAGANIA DOTYCZĄCE DOKUMENTÓW OKREŚLAJĄCYCH PRAWA I OBOWIĄZKI KLIENTÓW WRM 1 Wykonawca przygotuje i przedstawi do zatwierdzenia Regulamin WRM przed udostępnieniem WRM klientom. Umowa z klientem zostanie zawarta w momencie akceptacji przez klienta Regulaminu WRM podczas procesu rejestracji w WRM. 2 Regulamin musi określać co najmniej: definicje (m.in. panel, stojak, stacja rowerowa, WRM), ogólne zasady korzystania z WRM, odpowiedzialność i zobowiązania klienta oraz Wykonawcy, sposób rejestracji oraz identyfikacji klienta, formy płatności, sposób wypożyczenia i zwrotu roweru, czas trwania wypożyczenie, postępowanie w przypadku napraw i awarii, postępowanie reklamacyjne, sposób ogłaszania zmian (aktualizacji) Regulaminu WRM, zapisy odnośnie ochrony danych osobowych oraz tabelę opłat. 3 W razie konieczności Wykonawca zobowiązany jest aktualizacji Regulaminu WRM. Aktualizacja będzie obowiązywać od chwili akceptacji przez Zamawiającego. XII. TABELA OPŁAT Wypożyczenie roweru kwota 0-20 minut 0,00 zł ponad 20 minut do 60 minut 2,00 zł każda kolejna godzina 4,00 zł pozostałe opłaty kwota wpisowego przekroczenie 12 godzin wypożyczenia wartość roweru w przypadku kradzieży lub zniszczenia... kwota 1,00 zł ustali Wykonawca a zatwierdzi Zamawiający ustali Wykonawca a zatwierdzi Zamawiający Wykonawca może za zgodą Zamawiającego wprowadzić do tabeli opłat inne opłaty (np. opłaty za wysłanie wezwań do uiszczenia zaległości, za nieuzasadniony zwrot roweru poza stacją rowerową). XIII. INFORMACJE DODATKOWE 1. Wykonawca odpowiada za wszelkie szkody powstałe w związku z wykonywaniem przez niego usług stanowiących przedmiot Umowy. 2. Zamawiający dopuszcza możliwość skrócenia okresu funkcjonowania WRM przy wystąpieniu niesprzyjających warunków atmosferycznych na wniosek Wykonawcy. 3. Wykonawca zobowiązany jest pobierać opłaty za usługi świadczone na rzecz osób fizycznych nie prowadzących działalności gospodarczej w taki sposób, aby Gmina korzystała ze zwolnienia z obowiązku rejestracji obrotu przy zastosowaniu kas rejestrujących. 8