SPRZEDAŻ UBEZPIECZEŃ PRZEZ INTERNET

Transkrypt

1 URZĄD KOMISJI NADZORU UBEZPIECZEŃ I FUNDUSZY EMERYTALNYCH SPRZEDAŻ UBEZPIECZEŃ PRZEZ INTERNET UPRAWNIENIA KONSUMENTA REGULACJE PRAWNE A PRAKTYKA RYNKOWA Departament Komunikacji i Integracji Europejskiej Wydział Polityki Konsumenckiej i Informacji Warszawa 2005

2 Przedmowa Niniejszy raport powstał w związku z analizą dotyczącą nowej, ale zyskującej na znaczeniu formy sprzedaży usług ubezpieczeniowych, która zakłada wykorzystanie interaktywnej komunikacji elektronicznej on-line potocznie określanej jako sprzedaż przez Internet. Prace analityczne przeprowadzone zostały w lipcu 2005 w dwóch obszarach: regulacji prawnej oraz oceny praktyki rynkowej. W części prawnej dokonano przeglądu rozproszonych w różnych aktach prawnych regulacji dotyczących sprzedaży przed Internet. Przepisy te zostały stworzone dla różnych produktów i usług, dlatego jednym z ważnych aspektów analizy była konkretyzacja tych wymogów uwzględniającą specyfikę ubezpieczeń. Ocena praktyki rynkowej została przeprowadzona w pierwszej kolejności z perspektywy konsumenta, tj. bez wykorzystania środków nadzorczych, poprzez bezpośrednie korzystanie z witryn internetowych stworzonych w celu sprzedaży ubezpieczeń, tak jak czyni to potencjalny klient. Dopiero w dalszej kolejności na etapie weryfikacji ustaleń i wyjaśniania dostrzeżonych nieprawidłowości wykorzystano nadzorcze środki pozyskiwania informacji leżące w gestii KNUiFE. Analizami praktyki rynkowej objęto najbardziej istotne grupy ubezpieczeń oferowanych przez Internet w okresie przeprowadzania analiz. W związku z tym, że stwierdzone nieprawidłowości zostały usunięte lub są przedmiotem dodatkowych wyjaśnień w niniejszym raporcie przedstawiono jedynie wyniki uogólnione dla całego rynku. Pośrednią przyczyną takiej formy prezentacji ustaleń raportu jest założenie, że niniejszy dokument ma służyć szerokiemu kręgowi odbiorców, w szczególności zakładom ubezpieczeń, które dopiero zamierzają podjąć sprzedaż swoich produktów przez Internet. Umieszczenie w niniejszym dokumencie szczegółowych danych dotyczących poszczególnych podmiotów było z tego punktu widzenia zbędne, co więcej - informacje tego rodzaju straciłyby szybko swoją aktualność. Nie we wszystkich przypadkach sposób realizacji wymogów prawnych w odniesieniu do ubezpieczeń jest możliwy do jednoznacznego określenia. Trudności w stosowaniu prawa zostały zasygnalizowane w toku rozważań. Zarówno badane zjawisko, jak i regulacje prawne są stosunkowo nowe, co powoduje, że zarówno dorobek doktryny, jak i orzecznictwa jest dużo uboższy niż w innych przypadkach. Pozwala to uznać, iż sens normatywny istniejących regulacji nie jest we wszystkich aspektach jednoznacznie rozpoznany, a poszczególne kwestie mogą być dyskutowane, w tym również z udziałem organu nadzoru. Uwagi dotyczące raportu można przesyłać na adres: slawomir.peszkowski@knuife.gov.pl, jerzy.kryk@knuife.gov.pl 1

3 SPIS TREŚCI 1. WPROWADZENIE CELE RAPORTU ZAKRES PODMIOTOWY UWAGI DOTYCZĄCE ZAKRESU PRZEDMIOTOWEGO ANALIZ I ZASTOSOWANYCH METOD Pojęcie sprzedaży przez Internet Aspekt informatyczny Wykorzystanie ogólnych warunków ubezpieczeń w analizach Przyjęte konwencje językowe SZCZEGÓLNE WYMOGI PRAWNE ODNOSZĄCE SIĘ DO SPRZEDAŻY UBEZPIECZEŃ PRZEZ INTERNET UWAGI WSTĘPNE PRZEGLĄD PODSTAWOWYCH REGULACJI ODNOSZĄCYCH SIĘ DO INTERNETOWEJ SPRZEDAŻY USŁUG Normy zawarte w Kodeksie cywilnym Regulacje wynikające z ustawy o działalności ubezpieczeniowej Wymogi wynikające z ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za produkt niebezpieczny (u.o.n.p.k.) Wymogi wynikające z ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną (u.s.u.d.e.) Regulacje wynikające z ustawy o ochronie niektórych usług świadczonych drogą elektroniczną opartych lub polegających na dostępie warunkowym Wymogi wynikające z ustawy o swobodzie działalności gospodarczej OMÓWIENIE WYMOGÓW PRAWNYCH W UKŁADZIE PRZEDMIOTOWYM Cel wprowadzenia układu przedmiotowego Identyfikacja zakładu ubezpieczeń lub pośrednika ubezpieczeniowego Informacja o charakterze i zakresie oferowanej usługi Informacja o cenie i inne kosztach Proces zawarcia umowy ubezpieczenia Specyficzne uwarunkowania drogi elektronicznej Inne instrumenty wzmacniające sytuację konsumenta WYNIKI CZYNNOŚCI SPRAWDZAJĄCYCH OGÓLNA OCENA POZIOMU PRZESTRZEGANIA SZCZEGÓLNYCH PRZEPISÓW DOTYCZĄCYCH SPRZEDAŻY UBEZPIECZEŃ PRZEZ INTERNET SZCZEGÓŁOWE WYNIKI PRZEPROWADZONYCH ANALIZ KWESTIE DYSKUTOWANE Z ZAKŁADAMI UBEZPIECZEŃ Obowiązki informacyjne dot. ceny usługi Pobieranie tzw. opłat manipulacyjnych od kwoty zwracanych składek Niektóre obowiązki informacyjne dot. identyfikacji zakładu ubezpieczeń

4 3.3.4 Obowiązek udzielania informacji o możliwościach pozasądowego rozstrzygania sporów Stosowanie szczególnych zasad wypowiadania umów zawartych na okres dłuższy niż rok (art. 8 ust. 3 u.o.n.p.k.) Wątpliwości dotyczące umiejscowienia obowiązkowych informacji Problem realizacji wymogów ustawowych z pominięciem aspektów informacyjnych ANEKS ZBIORCZE ZESTAWIENIE WYMOGÓW PRAWNYCH

5 1. Wprowadzenie 1.1 Cele raportu Raport niniejszy jest kolejnym dokumentem podsumowującym przekrojowe działania monitorujące prowadzone w odniesieniu do wybranego ważnego z punktu widzenia konsumentów aspektu funkcjonowania rynku ubezpieczeniowego. Przedmiotem tego typu raportów konsumenckich są działania nadzorowanych podmiotów adresowane bezpośrednio do ich obecnych lub potencjalnych klientów (tzw. relacje B2C), w szczególności ocena funkcjonowania regulacji służących ochronie interesów nieprofesjonalnych uczestników obrotu na rynku ubezpieczeniowym. Przedmiotem analizy jest relatywnie nowy, ale zyskujący na znaczeniu sposób sprzedaży usług ubezpieczeniowych przy wykorzystaniu form interaktywnej komunikacji elektronicznej on-line (podczas połączenia z siecią), potocznie określany jako sprzedaż przez Internet. Celem raportu jest zbadanie kształtującej się praktyki rynkowej w tym obszarze oraz zidentyfikowanie nieprawidłowości i ewentualnych zagrożeń dla konsumenckich interesów ubezpieczonych. Bezpośrednią przesłanką dla przygotowania niniejszego raportu było rozpoczęcie sprzedaży przez Internet tych ubezpieczeń, które są masowo sprzedawane w tradycyjnych kanałach sprzedaży, tj. ubezpieczeń komunikacyjnych oraz ubezpieczeń na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym, co może oznaczać relatywnie szybki wzrost znaczenia elektronicznych form sprzedaży w obrocie ubezpieczeniowym. Nie bez znaczenia było także przekonanie, że warto analizować w szczególności nowe zjawiska rynkowe, ponieważ właśnie w okresie początkowym działania regulacyjne, zwłaszcza niewładcze i prewencyjne, są najbardziej pożądane, a zarazem najbardziej efektywne. Punktem wyjścia dla niniejszego opracowania było zidentyfikowanie pełnego zakresu regulacji odnoszących się do elektronicznych form umożliwiających oferowanie i nabywanie usług ubezpieczeniowych. Regulacje te są rozproszone w różnych aktach prawnych, a ich zakresy częściowo nakładają się na siebie, stąd odtworzenie stanu prawnego należy uznać za istotny element przedstawionego opracowania. Właściwym etapem prac było ustalenie, jakie zakłady i w jakim zakresie korzystają z możliwości sprzedaży usług przez Internet oraz porównanie praktyk rynkowych stosowanych w tym zakresie z uprzednio odtworzonym stanem prawnym. Efektem porównania była ocena przestrzegania przepisów prawa w tym zakresie. Fakt, że przepisy te mają charakter wyraźnie prokonsumencki pozwolił sformułować odpowiedź na pytanie o sytuację konsumenta przy nabywaniu usług ubezpieczeniowych drogą internetową. Zidentyfikowanie i zdiagnozowanie możliwych zagrożeń dla konsumenta pozwala na wskazanie środków zaradczych, w tym środków będących bezpośrednio w dyspozycji organu nadzoru. 4

6 1.2. Zakres podmiotowy Dla ustalenia zakresu analizy dokonano wstępnego przeglądu ubezpieczeń sprzedawanych z wykorzystaniem Internetu. Ustalono, że przy wykorzystaniu Internetu oferowane są ubezpieczenia 11 zakładów ubezpieczeń. Możliwe jest zawieranie umów ubezpieczenia zarówno poprzez strony prowadzone przez zakłady ubezpieczeń, jak też przez strony niektórych banków. Trzeba także dodać, że pominięto w niniejszej analizie witryny agentów (nie wliczając w to banków) i brokerów ubezpieczeniowych, którzy podejmują próby oferowania ubezpieczeń drogą internetową. Ze względu na ich liczbę, stosunkowo ograniczony zasięg oraz nie zawsze uzasadnione posługiwanie się mianem ubezpieczenia on-line uznano, że będzie zasadne wyłączenie tej grupy podmiotów do odrębnych analiz. Tabela 1 Przegląd zakładów ubezpieczeń, witryn internetowych oraz rodzajów ubezpieczeń sprzedawanych przez Internet wg stanu na lipiec 2005 Rodzaje ubezpieczeń (charakterystyka Lp Ubezpieczyciel Dział Witryna Internetowa uproszczona) 1 PZU II 2 PZU Życie I 3 Cigna STU II mieszkaniowe łączone z OC prywatnym, turystyczne, NNW grupowe na życie posiadaczy rachunków w PKO BP SA/Inteligo ubezpieczenia OC w życiu prywatnym i niektóre OC zawodowe ubezpieczenia turystyczne; sprzedaż on-line prowadzi oddział Warszawa 4 Compensa II OC posiadacza pojazdu, AC i inne dodatkowe ubezpieczenia mieszkań, NNW, turystyczne 5 Ergo Hestia II oferowano ubezpieczenia kart płatniczych. OC w życiu prywatnym, gwarancje ubezpieczeniowe; poprzez strony mbanku 6 Generali Życie I ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym 7 Generali II ubezpieczenia mieszkań i NNW 8 Gerling Zycie I w serwisie VWBank jako "ubezpieczenie zysku" ubezpieczenia na dożycie pełniące funkcję nieopodatkowanej lokaty 9 LINK4 II OC posiadacza pojazdu, AC i inne dodatkowe 5

7 10 Nordea Zycie I 11 Warta Vita I 12 Warta II brak dostępu do serwisu transakcyjnego z kontekstu można wywnioskować, że oferowane są ubezpieczenia na życie i dożycie pełniące funkcję nieopodatkowanej lokaty ubezpieczenia na życie, w tym także z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym ubezpieczenie mieszkań, assistance dla posiadaczy pojazdów, Do analizy wybrano część z wyżej wymienionych zakładów ubezpieczeń. Odrzucono zakłady ubezpieczeń oferujące produkty ubezpieczeniowe, których główną funkcją jest wykreowanie instrumentu o skutkach finansowych lokaty bankowej. Należy uznać, że są to produkty nietypowe dla rynku ubezpieczeniowego i doraźnie wykreowane na potrzeby antypodatkowe. Ponieważ niektóre zakłady ubezpieczeń przez Internet prowadzą sprzedaż wyłącznie takich produktów ograniczyło to zakres podmiotowy analizy. Trzeba jednak zaznaczyć, iż zarówno szerzej rozumiany etap przedkontraktowy, jak i samo składanie oferty i zawieranie umowy podlega temu samemu zakresowi regulacji właściwemu sprzedaży usług finansowych on-line. Pozostałe oferty zakładów stały się przedmiotem dalszych prac, z tym że niektóre oferty oceniano łącznie ze względu na umieszczenie na wspólnej stronie internetowej oraz zastosowanie tych samych narzędzi prezentacji oferty, np. ubezpieczenia Warty i Warty Vita oferowane były na wspólnej witrynie internetowej, podobnie oferty PZU i PZU Życie oferowano wspólnie na stronach Inteligo, a na stronach mbanku oferowano ubezpieczenia kilku różnych zakładów Uwagi dotyczące zakresu przedmiotowego analiz i zastosowanych metod Pojęcie sprzedaży przez Internet W niniejszym raporcie dokonano przeglądu produktów ubezpieczeniowych, które można nabyć wykorzystując witryny www. Na potrzeby niniejszego raportu przyjęto, że sprzedażą ubezpieczeń przez Internet jest udostępnienie takich narzędzi, które umożliwiają konsumentowi uzyskanie w systemie informatycznym oferty umowy ubezpieczenia w ścisłym, cywilnoprawnym rozumieniu tego słowa łącznie z podaną wysokością składki. Przyjęto jednocześnie, że nie jest konieczne, by przyjęcie oferty i w efekcie zawarcie umowy nastąpiło drogą elektroniczną, w tym z wykorzystaniem kwalifikowanego podpisu elektronicznego. Konieczność takiego doprecyzowania wynika z różnych form wykorzystywania Internetu do sprzedaży produktów i usług. Najpowszechniej strony www są wykorzystywane, jako wsparcie sprzedaży wizytówkę i nośnik informacji reklamowych towarzystwa ubezpieczeń. Strony internetowe są wykorzystywane także dla udostępnienia konsumentom usług dodatkowych, np. umożliwiają dostęp do informacji o posiadanych przez konsumenta ubezpieczeniach, liczbie jednostek 6

8 rozrachunkowych itp. Niektóre zakłady ubezpieczeń idą dalej i zamieszczają szczegółowe charakterystyki produktów ubezpieczeniowych wraz z OWU, wzory wniosków ubezpieczeniowych oraz kalkulatory składek. Dopóki jednak poprzez strony www nie jest możliwe uzyskanie od zakładu ubezpieczeń oferty w rozumieniu art Kc, a jedynym celem umieszczenia szczegółowych danych na temat oferty ubezpieczenia jest zachęcenie do wykorzystania innych form kontaktu z towarzystwem przyjęto, że nie jest to sprzedaż przez Internet. Należy zastrzec, że dokonano zawężenia pojęcia sprzedaży przez Internet, uzyskując czysto umowny podział oparty o kryterium oferty internetowej dostępnej przez stronę www, która może doprowadzić do zawarcia umowy poprzez proste jej przyjęcie. Przyjęcie powyższej konwencji powoduje, iż poza zakresem analizy znajdują się inne formy, które w szerokim rozumieniu są także sprzedażą z wykorzystaniem sieci internetowej, np. poprzez wymianę oświadczeń woli za pomocą poczty elektronicznej lub innych form komunikacji (np. komunikatory internetowe, programy do przeprowadzania wideokonferencji, telefonię internetową). Poza zakresem analiz pozostawiono badanie prawidłowości ostatniego etapu procesu sprzedaży ubezpieczeń przez Internet zawarcia umowy, otrzymania polisy, zawarcia w polisie wszystkich niezbędnych elementów. W założeniu bowiem pierwszoplanowym celem w tym zakresie była ocena sytuacji konsumenta na etapie przedkontraktowym. Innym powodem był brak narzędzi prawnych umożliwiających testowy, kontrolowany zakup ubezpieczenia. Z uprawnień nadzorczych do uzyskiwania informacji od zakładu ubezpieczeń świadomie w tym przypadku zrezygnowano. Chodziło o postawienie się w sytuacji konsumenta i z tej perspektywy zbieranie informacji o praktykach rynkowych. W efekcie działań monitorujących możliwość zawarcia umowy przez Internet dochodzono do ostatniego możliwego etapu zakupu usługi ubezpieczeniowej bez finalizowania transakcji. Jak już wspomniano czynności następujące po przyjęciu oferty złożonej przez Internet, w szczególności wymiana dokumentów, w tym dostarczenie polisy odbywa się najczęściej poza środkami komunikacji elektronicznej. Konsumencki punkt widzenia determinował niektóre metody kontroli stron internetowych. Dokonując przeglądu stron internetowych nie stosowano żadnych własnych narzędzi wyszukiwawczych (poza wyszukiwarkami dostępnymi na samej analizowanej stronie), np. w celu sprawdzenia, czy na danej stronie zamieszczono informacje wymagane prawem. Starano się bowiem imitować typowe działania konsumenta, który kupując usługę i poszukując określonej informacji nie korzysta ze specjalnych narzędzi ograniczając się do tych, które udostępnił twórca strony. Z takiego podejścia wynika także zamieszczenie w wynikach badań spostrzeżeń o utrudnieniach w znajdowaniu poszukiwanych informacji Aspekt informatyczny Przy zakreślaniu granic analizy założono, że techniczny aspekt dostępności internetowego kanału sprzedaży dla danego konsumenta co do zasady nie może podlegać ocenie nadzorczej 7

9 (np. brak udostępnienia oprogramowania do otwierania stron www lub załączników, przygotowanie strony www wymagającej szerokopasmowego dostępu do Internetu lub komputerów o wysokich parametrach). Należy tu dokonać jednak ważnego zastrzeżenia. Postanowiono brać pod uwagę techniczne aspekty jedynie wtedy, gdy okoliczności wskazują na utrudnienie w dostępie do ważnych informacji o usłudze, np. OWU doręczane w formacie, który jest bardzo rzadko używany przez polskich użytkowników albo wymaga zakupu specjalnego oprogramowania. Wyprzedzając nieco chronologię niniejszego opracowania, należy w tym miejscu stwierdzić, że nie zauważono takich problemów, ale na etapie określania wstępnych założeń dla analizy nie wykluczano takiej możliwości i należy uznać, że tego rodzaju zagrożenie może pojawić się w przyszłości. Należy wspomnieć, że nie analizowano prawidłowości zabezpieczenia danych osobowych, ani innych elementów zabezpieczeń internetowych. Te aspekty winny być uwzględnione w toku odrębnych czynności nadzorczych Wykorzystanie ogólnych warunków ubezpieczeń w analizach Jednym z podstawowych wymogów odnoszących się do sprzedaży ubezpieczeń jest doręczanie ogólnych warunków ubezpieczeń przed zawarciem umowy ubezpieczeniowej, co wynika z art. 812 Kc. Przegląd stron internetowych prowadzono tylko w tym zakresie. Badano zatem jedynie, czy właściwe OWU są dostępne na stronach internetowych oraz czy formy udostępnienia umożliwiają rzeczywiste zapoznanie się z nimi. Pozostałe wymagania odnoszące się do OWU wynikające zarówno z Kc (m.in. art ), czy ustawy o działalności ubezpieczeniowej (art. 12 ust. 3) nie były przedmiotem analizy. Badanie bowiem kompletności oraz jednoznaczności OWU jest zadaniem wykraczającym poza ramy i cele niniejszego opracowania i dokonywane jest w ramach odrębnych czynności nadzorczych Przyjęte konwencje językowe W związku z tym, że badana forma sprzedaży jest stosunkowo nowa, przy sporządzeniu niniejszego raportu ujawniły się pewne trudności w opisie analizowanych zjawisk, co wynika z kształtującej się i niejednolitej aparatury pojęciowej w dostępnej literaturze przedmiotu. Z tego powodu należy wspomnieć o kilku przyjętych konwencjach terminologicznych. Poprzez tradycyjne kanały sprzedaży rozumie się w niniejszym opracowaniu typowe, dotychczas stosowane formy sprzedaży ubezpieczeń poprzez pośredników ubezpieczeniowych, w oddziałach zakładu ubezpieczeń, czy w drodze korespondencyjnej. Do tradycyjnych kanałów sprzedaży, na potrzeby niniejszego opracowania, zaliczono także zawieranie umów z wykorzystaniem telefonu czy faksu. Należy jednak zaznaczyć, iż mimo, że powyższe formy sprzedaży wyłączono z zakresu raportu, jako sprzedaż inną niż przez Internet, to część wymogów, które dalej będą omawiane dotyczy 8

10 także i tych form, bowiem ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów dotyczy szeroko rozumianej sprzedaży na odległość, w tym poprzez telefon, faks czy w drodze korespondencyjnej. Uprzedzając też wątpliwości, które mogłyby się pojawić na gruncie języka prawniczego, należy wspomnieć, że w niniejszym opracowaniu termin sprzedaż ubezpieczeń został użyty w znaczeniu szeroko stosowanym w branży ubezpieczeniowej. Należy jednak mieć świadomość, że na płaszczyźnie prawnej można mówić jedynie o sprzedaży rzeczy, a w odniesieniu do ubezpieczeń - o zawieraniu umów ubezpieczenia. Na podobnej zasadzie używa się marketingowego terminu produkt ubezpieczeniowy. Stosowanie tej terminologii wynika z natury badanych zjawisk. Celowo dostosowano język analizy do charakteru języka używanego w komunikacji pomiędzy zakładem ubezpieczeń a jego klientami. Zakłady ubezpieczeń na swoich stronach internetowych raczej unikają terminów ściśle prawnych i stosują pojęcia nie zawsze odpowiadające poszczególnym instytucjom prawnym, np. typowe sformułowania: kup polisę, poznaj nasz nowy produkt. Opisywanie sprzedaży ubezpieczeń trzymające się ściśle prawniczych koncepcji byłoby mocno utrudnione i sztuczne, bowiem niektóre ubezpieczenia (np. na życie) od strony konstrukcji prawnej mogą zaistnieć jako zespół umów ubezpieczenia. W obrocie funkcjonują one jako jeden produkt ubezpieczeniowy z różnymi opcjami. Pisanie w takiej sytuacji o wielu umowach ubezpieczenia zaciemniałoby obraz sytuacji. W niniejszym opracowaniu ze względu na podstawowy jego cel często używano terminu konsument, który odnoszono do ubezpieczającego. W przypadku omawiania regulacji wynikającej z ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną posługiwano się także zamiennie terminem usługobiorca, co wynika z definicji zawartej w tej ustawie. Wszędzie tam, gdzie należało ocenić jakość informacji rozumianą jako jednoznaczność, czytelność, jasność (np. ze względu na normę zawartą w art Kc) jako kryterium przyjmowano punkt widzenia tzw. przeciętnego konsumenta 1. Ze względu na przedmiot analizy należy uznać, że potencjalny konsument, który zdecyduje się na zakup usługi ubezpieczeniowej przez Internet dysponuje pewną wiedzą o tym medium i posiada podstawowe umiejętności w zakresie posługiwania się komputerem, np. należy zakładać, że osoba taka jest w stanie otwierać i ściągać pliki zapisane w formacie *.pdf, przemieszczać się pomiędzy poszczególnymi stronami danej witryny internetowej, czy skorzystać z a. 1 O stosowaniu wzorca konsumenta podlegającego ochronie patrz E. Łętowska, Ochrona niektórych praw konsumentów, Warszawa 2001, s. 52 oraz s. 94 9

11 2. Szczególne wymogi prawne odnoszące się do sprzedaży ubezpieczeń przez Internet 2.1 Uwagi wstępne Ubezpieczenie ze względu na swoje specyficzne cechy: brak możliwości weryfikacji usługi przed zgłoszeniem szkody oraz istotność elementów prawnych w naturalny sposób niesie ze sobą szereg utrudnień z punktu widzenia zabezpieczenia interesów konsumenta. Utrudnienia te występują w różnym nasileniu w zależności od rodzaju ubezpieczanego ryzyka, jakości sformułowań ogólnych warunków ubezpieczenia (OWU) oraz stopnia skomplikowania danego produktu ubezpieczeniowego obejmującego nierzadko w sobie wiele różnych rodzajów ubezpieczeń. Dodatkowym utrudnieniem jest konieczność podejmowania decyzji nie tylko o wyborze określonego ubezpieczenia u określonego ubezpieczyciela, ale także fakt, iż w wielu ubezpieczeniach konieczne jest właściwe dopasowanie ubezpieczenia do potrzeb danego ubezpieczonego, np. przez wybór różnych opcji, czy określenie sumy ubezpieczenia. Uzasadnione wydaje się zatem stwierdzenie, że dla przeciętnego konsumenta zakup ubezpieczenia jest zadaniem trudnym. Zarówno przepisy prawa, jak i praktyka ubezpieczeniowa wychodzą naprzeciw tym problemom. Przepisy prawa stawiają zwiększone, w porównaniu z innymi produktami lub usługami, wymagania wobec informacji o ubezpieczeniu oraz definiują szczególne zasady interpretacji postanowień umownych w umowie ubezpieczenia. Część elementów umowy ubezpieczenia została wystandaryzowana, co znajduje odbicie w licznych przepisach o charakterze ius cogens zawartych w ustawie z dnia 23 kwietnia 1964 roku Kodeks cywilny (Dz. U. nr 16, poz. 93, z pózn. zm.) i innych ustawach. Praktyka ubezpieczeniowa natomiast wytworzyła zjawisko pośrednictwa ubezpieczeniowego, które nie ogranicza się do zaoferowania produktu, ale ze względu na wskazane trudności z zasady wiąże się z przekazywaniem wiedzy zarówno o ubezpieczeniach w ogólności, jak i o oferowanym w danym przypadku produkcie. W związku z wykształceniem się usług pośrednictwa ubezpieczeniowego pojawiły się kolejne normy prawne, które określiły standardy wiedzy posiadanej przez osoby zajmujące się pośrednictwem oraz szczególne, ciążące na nich obowiązki informacyjne. W odniesieniu do umów ubezpieczenia zawieranych przez Internet, a więc z wykluczeniem bezpośredniego kontaktu z osobą wykonującą czynności agencyjne lub brokerskie przepisy prawa formułują dodatkowe wymagania zawarte przede wszystkim w ustawach: z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny dalej u.o.n.p.k. (Dz.U. nr 22, poz. 271 z pózn. zm.) z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług droga elektroniczną dalej u.s.u.d.e. (Dz.U. Nr 144, poz z pózn. zm.), 10

12 z dnia 5 lipca 2002 roku o ochronie niektórych usług świadczonych drogą elektroniczną opartych lub polegających na dostępie warunkowym (Dz. U. 126, poz z pózn. zm.). Obok ww. szczególnych wymogów, umowy ubezpieczenia zawierane z wykorzystaniem drogi elektronicznej powinny spełniać wymagania zawarte w Kodeksie cywilnym, w tym przede wszystkim normy odnoszące się do obowiązkowych składników ogólnych warunków ubezpieczenia oraz w ustawie z dnia 22 maja 2003 roku o działalności ubezpieczeniowej (Dz.U. Nr 124, poz z pózn. zm.). 2.2 Przegląd podstawowych regulacji odnoszących się do internetowej sprzedaży usług Normy zawarte w Kodeksie cywilnym Ze względu na tematykę opracowania podstawowe znaczenie będą miały regulacje zawarte w Kodeksie cywilnym stworzone na potrzeby umów zawieranych drogą elektroniczną. W tym zakresie należy zwrócić uwagę na: art. 60 Kc wyraźnie wskazujący, że oświadczenie woli może być złożone w formie elektronicznej, art Kc oznaczający chwilę złożenia oświadczenia woli w formie elektronicznej, art Kc gdzie zawarto przepisy ustanawiające szczególne zasady dot. oferty złożonej w formie elektronicznej, art Kc zawierający normy rozstrzygające o miejscu złożenia oferty w formie elektronicznej, art Kc w którym zrównano ważność oświadczeń woli złożonych w postaci elektronicznej opatrzonych kwalifikowanym podpisem elektronicznym z formą pisemną, art Kc zawierający normę dot. udostępniania wzorca umowy w postaci elektronicznej. W związku z tym, że zakres niniejszego raportu obejmuje przede wszystkim sytuację prawną konsumenta na etapie przedkontraktowym należy zwrócić szczególną uwagę na przepisy dotyczące oferty składanej w formie elektronicznej oraz sposobie udostępniania wzorca umowy w postaci elektronicznej. Pozostałe unormowania przywoływane będą incydentalnie w toku wywodu. Najważniejsze dla wskazanej wyżej problematyki ma art Kc. Omawiając jego treść należy zwrócić przede wszystkim uwagę na następujące elementy: oferta złożona w postaci elektronicznej wiąże tylko wtedy, gdy druga strona (oblat) niezwłocznie potwierdzi jej otrzymanie 2 ( 1), 2 Dogłębne opracowanie tej problematyki w: D. Szostek, Czynność prawna a środki komunikacji elektronicznej, Zakamycze 2004, ss oraz W.J. Kocot, Wpływ Internetu na prawo umów, Warszawa 2004, s

13 w obrocie konsumenckim na przedsiębiorcę nałożono szereg obowiązków informacyjnych, które powinny być wykonywane nie tylko przy składaniu oferty, ale także przy innych czynnościach zachęcających do zawarcia umowy ( 2 i 3), z mocy prawa zasady powyższe wyłączone są ze stosowania w odniesieniu do oświadczeń składanych przez pocztę elektroniczną lub inne środki indywidualnego porozumiewania się na odległość ( 4), przedsiębiorcy mogą wyłączyć stosowanie powyższych zasad we wzajemnych stosunkach ( 4). Z punktu widzenia celów niniejszego raportu bardzo istotne są obowiązki informacyjne, które, jak wyżej wspomniano, obligatoryjnie dotyczą obrotu konsumenckiego (art Kc). Przedsiębiorca składający ofertę w postaci elektronicznej jest obowiązany przed zawarciem umowy poinformować drugą stronę w sposób jednoznaczny i zrozumiały o: czynnościach technicznych składających się na procedurę zawarcia umowy, skutkach prawnych potwierdzenia przez drugą stronę otrzymania oferty; zasadach i sposobach utrwalania, zabezpieczania i udostępniania przez przedsiębiorcę drugiej stronie treści zawieranej umowy, metodach i środkach technicznych służących wykrywaniu i korygowaniu błędów we wprowadzanych danych, które jest obowiązany udostępnić drugiej stronie, językach, w których umowa może być zawarta, kodeksach etycznych, które stosuje, oraz o ich dostępności w postaci elektronicznej. Powyższy obowiązek dotyczy także innych oświadczeń, które nie są ofertą: zaproszeń do rozpoczęcia negocjacji, zaproszeń do składania ofert albo do zawarcia umowy w inny sposób. Ma to znaczenie w kontekście niniejszego raportu, bowiem w niektórych przypadkach istnieje trudność w stwierdzeniu, czy oferowanie ubezpieczeń na stronach internetowych jest ofertą w rozumieniu Kc. Dzięki rozciągnięciu obowiązków informacyjnych na zaproszenia do zawarcia umowy nie spełniające kryteriów oferty trudność ta nie będzie miała większego znaczenia Regulacje wynikające z ustawy o działalności ubezpieczeniowej W ustawie o działalności ubezpieczeniowej zawarto szereg przepisów odnoszących się do umowy ubezpieczenia. Do najważniejszych z punktu widzenia niniejszego raportu należy art. 26, w którym dopuszczono, by dokumenty związane z zawieraniem i wykonywaniem umów ubezpieczenia mogły być sporządzane na elektronicznych nośnikach informacji, jeżeli będą w sposób należyty utworzone, utrwalone, przechowywane i zabezpieczone. 12

14 2.2.3 Wymogi wynikające z ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za produkt niebezpieczny (u.o.n.p.k.) Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za produkt niebezpieczny (u.o.n.p.k) zawiera rozdział 2a odnoszący się do zawierania na odległość umów dotyczących usług finansowych. Zdefiniowane w art. 16a ust. 1 tej ustawy usługi finansowe obejmują także czynności ubezpieczeniowe. Mając na uwadze fakt, że czynności ubezpieczeniowe są pojęciem ustawowo zdefiniowanym warto zauważyć, że obejmują one nie tylko zawieranie umów ubezpieczenia, ale także wykonywanie tych umów, ustalanie składek, czy ocenę ryzyka w ubezpieczeniach. Zatem obowiązki wynikające z wyżej powołanej ustawy obciążają zakład ubezpieczeń nie tylko wtedy, gdy udostępnia możliwość zawarcia umowy ubezpieczenia przez Internet, ale także w innych stanach faktycznych kwalifikowanych przez art. 3 ust. 3-5 ustawy o działalności ubezpieczeniowej, do których należą wymienione wyżej zakresy działania. Nawet jeśli przy obecnym stanie wykorzystania technologii internetowych przez zakłady ubezpieczeń, trudno sobie wyobrazić niektóre z licznych czynności ubezpieczeniowych, jako działania realizowane przez Internet, to nie można wykluczyć, że wraz z upowszechnianiem się technologii pozwalających na zdalne składanie wiążących oświadczeń woli (podpis elektroniczny) zaangażowanie zakładów ubezpieczeń w wykonywanie czynności ubezpieczeniowych poprzez Internet będzie się zwiększać. Takie sytuacje także będą mieściły się w zakresie u.o.n.p.k. Należy także zaznaczyć, że reżim u.o.n.p.k. będzie dotyczył podmiotów, którym zakład ubezpieczeń powierzył w zakresie dozwolonym przez prawo wykonywanie niektórych czynności ubezpieczeniowych, gdyż art. 16a wskazuje, iż przepisy u.o.n.p.k. mają zastosowanie do czynności ubezpieczeniowych bez rozróżnienia, czy wykonywane są przez zakład ubezpieczeń, czy też podmiot wykonujący je w ramach outsourcingu. U.o.n.p.k. realizuje ochronę konsumenta poprzez następujące instrumenty prawne: zapewnia ułatwienia pozwalające konsumentowi rozwiązać umowę (prawo odstąpienia, szczególne zasady wypowiadania umów, zakaz pobierania odstępnego), nakłada na przedsiębiorców liczne obowiązki informacyjne. Ułatwienia pozwalające konsumentowi wycofać się z zawartej umowy stanowią środki równoważące zagrożenia wynikające z nabywania usługi bez jednoczesnej obecności drugiej strony i bez możliwości jej osobistej weryfikacji na etapie przedkontraktowym. Służy temu celowi przede wszystkim prawo odstąpienia od umowy bez podania przyczyn określone w art. 16c u.o.n.p.k. W odniesieniu do wszystkich usług finansowych termin, w którym można skorzystać z prawa odstąpienia wynosi 14 dni, natomiast w przypadku umowy ubezpieczenia okres ten wynosi 30 dni od daty poinformowania konsumenta o zawarciu umowy. Warto zwrócić uwagę, 13