Nie ma to jak dobry hotel- czy na pewno? Poradnik konsumenta

Transkrypt

1 Nie ma to jak dobry hotel- czy na pewno? Poradnik konsumenta Ośrodek Debaty Międzynarodowej 12 marca 2014r. 1

2 Zawartość prezentacji: Ramy prawne oraz podstawowe informacje o hotelarstwie Kategoryzacja obiektów hotelowych oraz odpowiedzialność hotelarzy Wybrane klauzule abuzywne Case studies Nowe założenie KE w sprawie wyjazdów turystycznych Wskazanie instytucji mogących pomóc oraz praktycznych wskazówe 2

3 Ramy prawne: Konwencja o odpowiedzialności osób utrzymujących hotele za rzeczy wniesione przez gościa hotelowego Dyrektywa usługowa Kodeks cywilny Ustawa o usługach turystycznych Rozporządzenie w sprawie obiektów hotelarskich oraz innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie 3

4 Ramy prawne (2) Rozporządzenie w sprawie opłat związanych z zaszeregowaniem obiektu hotelarskiego Kodeks wykroczeń Przepisy sanitarne oraz BHP i budowlane 4

5 Podstawowe informacje: Krótka historia hotelarstwa Definicja hotelu i hotelarstwa Definicja gościa hotelowego Czym jest umowa hotelowa? Czym jest regulamin hotelowy Statystyki Głównego Urzędu Statystycznego za rok

6 Kategoryzacja hoteli: Od czego zależą gwiazdki? Kategoryzacja hoteli w Polsce Kategoryzacja hoteli w innych krajach Unii Europejskiej (Raport Sieci ECC-Net oraz Raport NORSK) Ochrona prawna nazw rodzajowych obiektów hotelarskich 6

7 Odpowiedzialność hotelarza: Zasady odpowiedzialności w Polsce i innych krajach Unii Europejskiej Rzecz wniesiona Obowiązek zawiadomienia o szkodzie Przedawnienie roszczeń Ograniczenie odpowiedzialności hotelu Odpowiedzialność gościa hotelowego 7

8 Jak składać reklamację? Jeśli sami zorganizowaliśmy nocleg- na podstawie przepisów Kodeksu Cywilnego Jeśli nocleg był organizowany przy pomocy pośredników, wówczas aplikowalna jest ustawa o usługach turystycznych Praktyczne wskazówki 8

9 Hotele a Tabela Frankfurcka: Różnica w rodzaju pokoi od 20 do 30% Robactwo od 10 do 50 % Złe sprzątanie od 10 do 20 % Awaria toalety 15% Inna odległość od plaży od 5 do 15 % Hałas w nocy od 10 do 40% Brak plaży dla naturystów od 10 do 20% 9

10 Nowe regulacje ws. Zorganizowanych wyjazdów turystycznych: Nowe założenia Komisji Europejskiej- co się zmieni? Dlaczego jest potrzebna reforma? Wnioski Komisji Europejskiej 10

11 Imprezy turystyczne: Klasyczne Łączone- dynamiczne/powiązane Aranżowane Imprezy turystyczne łączone i aranżowane będą podlegały nowej Dyrektywie 11

12 Case studies (1): Pan Jakub zarezerwował lot do Indii bezpośrednio na stronie niemieckiego przewoźnika. W trakcie rezerwacji, zaproponowano mu także pobyt w hotelu. Jego kolega, Piotr kupił te same usługi u niemieckiego biura podróży. Podczas pobytu w Indiach linie lotnicze bankrutują. Co wówczas się dzieje? Propozycja Komisji Europejskiej 12

13 Case studies (2): Jak to było? (I wciąż jest) Konsument zakupił pobyt w węgierskim hotelu. Płatność uiszczona z góry, przez Internet. Po przybyciu na miejsce okazało się, że hotel nie spełnia zapewnianych wymogów. Firma, u której kupił pobyt ma swoją siedzibę w Szwajcarii i jedynie pośredniczy w zawieraniu umów. W związku z tym, nie mogą odpowiadać za jakość usług. 13

14 Wybrane klauzule abuzywne: "Niniejszy Regulamin może zostać zmieniony w każdym czasie, w chwili publikacji jego zmienionej wersji na stronie internetowej "Za uszkodzenia i wady stwierdzone przez Gościa lojalnościowego po odebraniu nagrody Operator Programu Q-Club, ani żadna inna spółka grupy Qubus Hotel, nie odpowiadają" 14

15 Klauzule abuzywne w innych krajach UE Grecja Hotel nie ponosi żadnej odpowiedzialności za rzeczy wniesione do hotelu przez gościa Holandia Kierownik hotelu jest zobowiązany zaoferować gościowi zwyczajowej jakości zakwaterowania w terminie ustalonym w umowie - Klauzula zawarta w warunkach dotyczących cateringu 15

16 Case studies (1) Konsument odwiedził stronę niemieckiego hotelu oferującego kompleks basenów pod Berlinem. Zaczął wypełniać formularz rezerwacji, ale przerwał czynność. Pomimo braku podania swoich danych czy też płatności za usługę, hotel przysłał mu wezwanie do zapłaty 600 euro. Wskutek interwencji ECK, hotel odstąpił od dochodzenia roszczeń. 16

17 Case studies (2): Konsument z Polski zainteresował się ofertą austriackiego hotelu. Zarezerwował pobyt i wpłacił 200 euro depozytu. Okazało się po kilku dniach, że hotel nie spełnia wymagań, o których zapewniał. W związku z tym, konsument zażądał zwrotu depozytu na jego konto. Dzięki pomocy ECK, udało mu się to. 17

18 Case studies (3) Konsumentka (pracująca jako pilot wycieczek w dużym biurze podróży) zostawiła swoje walizki w hallu hotelowym. Podczas gdy była zajęta meldowaniem grupy, jej bagaż zniknął. Znajdowały się w nim rzeczy, które służyły do pracy oraz te osobiste. Pomimo wielu wezwaniach ECK Portugalia oraz skierowania sprawy do sądu polubownego, hotel nie poczuł się do odpowiedzialności. Konsumentka skierowała pozew do sądu w ramach Europejskiej Procedury w Sprawie Drobnych Roszczeń. 18

19 Case studies (4): Konsumentka przebywała w hotelu na Cyprze. Podczas gdy zażywała kąpieli słonecznych, z jej pokoju zniknęły sprzęty elektroniczne warte ponad 400 euro. Hotel odmówił uznania swojej odpowiedzialności. Wskutek interwencji ECK, przelał na konto konsumentki 190 euro. Resztę roszczenia konsumentka próbuje zaspokoić poprzez Europejską Procedurę w Sprawach Drobnych Roszczeń. 19

20 Case studies (5): Konsumentka korzystała z usług hotelarskich we Włoszech (Bibione). Zdała pokój w dobrym stanie i udokumentowała to fotograficznie. Po jakimś czasie obciążono ją kwotą 50 euro. Wskutek działań ECK, hotel wycofał się ze swoich żądań. 20

21 Case studies (6): Konsumentowi z Polski skradziono sprzęt audiowizualny warty ponad 6 tysięcy złotych bezpośrednio z pokoju hotelowego w Czechach. Hotel zobowiązał się zwrócić 5000 koron czeskich (górna granica odpowiedzialności). Resztę kwoty roszczonej konsument domagać się będzie na etapie sądowym. 21

22 Europejskie Centrum Konsumenckie wobec problemów hotelowych: Najczęstsze przypadki skarg Statystyki dotyczące ilości skarg Jak możemy pomóc? Praktyczne wskazówki Działania ECK związane z przynależnością do sieci ECC-NET Problem recenzji hotelowych 22

23 Kto pomoże konsumentowi?: Miejski/Powiatowy Rzecznik Konsumentów Organizacje konsumenckie Mediacja SPSK Europejskie Centrum Konsumenckie Sądy powszechne/ Europejska Procedura w Sprawach Drobnych Roszczeń 23

24 Warto odwiedzić: Izba Gospodarcza Hotelarstwa Polskiego Polska Izba Turystyki 24

25 Kilka słów podsumowania: Kwestia kategoryzacji hotelowych potrzebuje prawnej uniformizacji na płaszczyźnie unijnej Kwestia wysokości odpowiedzialności zakładu hotelarskiego za rzecz wniesioną przez gościa 25

26 Dziękuję za uwagę Karol Muż Prawnik/Doradca prawny / Plac Powstańców Warszawy 1, Warszawa 26