REGULAMIN ORGANIZACJI I FUNKCJONOWANIA OBSŁUGI KLIENTA W URZĘDZIE MIEJSKIM W TUCHOWIE

Transkrypt

1 REGULAMIN ORGANIZACJI I FUNKCJONOWANIA OBSŁUGI KLIENTA W URZĘDZIE MIEJSKIM W TUCHOWIE

2 Rozdział I. Zorientowanie na zapewnienie maksymalnej satysfakcji Klientom Urzędu Miejskiego w Tuchowie Celem działania Urzędu Miejskiego w Tuchowie, zwanego dalej Urzędem, jest dążenie do zapewnienia maksymalnej satysfakcji Klientowi z realizowanych usług. 2. Mając na uwadze zapewnienie Klientowi maksymalnej satysfakcji ze świadczonych przez Urząd usług wprowadza się Regulamin organizacji i funkcjonowania obsługi Klienta w Urzędzie Miejskim w Tuchowie, zwany dalej Regulaminem. 3. Wdrożenie i powszechne stosowanie Regulaminu pozwoli na: a) zapewnienie sprawnej obsługi Klientów Urzędu, b) maksymalizację jakości poziomu świadczonych usług, c) zapewnienie przewidywalności działań pracowników Urzędu przy świadczeniu usług na rzecz Klientów, d) standaryzację działań w zakresie obsługi Klientów w Urzędzie, e) doskonalenie wizerunku Urzędu jako przyjaznej instytucji. 4. W swoim działaniu pracownicy Urzędu stosują najwyższe standardy zarządcze ukierunkowane na zapewnienie osiągnięcia odpowiedniej jakości usług. 5. Wdrażając zasady niniejszego Regulaminu kierownictwo i pracownicy Urzędu wskazują na zorientowanie swoich działań na doskonalenie jakości obsługi Klientów W znaczeniu niniejszego Regulaminu przez obsługę Klienta należy rozumieć ciąg spójnych i logicznych działań oraz zachowań podejmowanych przez pracowników Urzędu ukierunkowanych na spełnienie oczekiwań i potrzeb Klienta z tytułu wykonywanych przez Gminę zadań. 2. Sprawna obsługa Klienta oznacza podejmowanie przez pracowników Urzędu działań opartych na kompetentnym wykorzystaniu odpowiednich przepisów prawa oraz zachowaniu zmierzających do zadowolenia Klienta poprzez załatwienie sprawy. 3. Sprawna obsługa Klienta oparta jest na przestrzeganiu przez pracowników Urzędu następujących zasad: a) sumienne wykonywanie obowiązków w oparciu o obowiązujące przepisy prawa oraz procedury wewnętrzne,

3 b) przy rozpatrywaniu spraw Klientów, pracownik Urzędu podejmie wszystkie możliwe czynności określone prawem oraz wewnętrznymi regulacjami prowadzące do pełnej satysfakcji Klienta, c) należy przedstawiać Klientowi możliwy do osiągnięcia stan realizacji sprawy w oparciu o przepisy prawa i indywidualny charakter jego sytuacji, d) należy informować Klienta o perspektywach realizacji sprawy z zachowaniem tajemnic ustawowo chronionych, e) przy dokonywaniu analizy danej sytuacji Klienta, pracownik nie może wskazywać niemożliwych do osiągnięcia oczekiwanych efektów załatwienia sprawy, f) podejmowane działania na rzecz Klienta powinny być wzorem praworządności i służebnego charakteru pracy w administracji, g) przy podejmowaniu działań wobec Klienta, pracownik nie uchyla się od odpowiedzialności za swoje postępowanie oraz nie unika trudnych rozstrzygnięć związanych z dbałością o interes publiczny oraz zadowoleniem Klienta, h) pogłębienie zaufania obywateli do Gminy i Urzędu powinno być elementem każdej załatwianej sprawy przez Pracownika, i) wykonując obowiązki Pracownik dba o ich jak najwyższą jakość merytoryczną, j) w kontaktach z Klientami pracownicy Urzędu budują i rozwijają dobre relacje międzyludzkie, k) w relacjach z Klientem pracownik Urzędu jest życzliwy, przestrzega zasad dobrego zachowania, l) wykonywanie obowiązków przez Pracownika odbywa się z poszanowaniem godności Klienta oraz ochroną godności własnej, m) pracownicy Urzędu nie podejmują działań, które stanowiłyby zagrożenie dla dobra i bezpieczeństwa Klienta, n) wszyscy Klienci przez pracowników Urzędu traktowani są równo, niezależnie od ich: płci, pochodzenia społecznego, wieku, narodowości, pochodzenia etnicznego, rasy, koloru skóry, orientacji seksualnej, przynależności do mniejszości narodowych, języka, religii lub przynależności do związku wyznaniowego, o) pracownicy Urzędu pozyskane od Klienta informacje traktują z poufnością i dyskrecją, wykorzystując je jedynie tylko w takim zakresie, w jakim wymaga dana sprawa; ujawnienie informacji odbywa się za zgodą Klienta,

4 p) pracownik Urzędu szanuje prawo Klienta do pozyskania informacji na temat załatwianej sprawy, uwzględniając jawność działania 4. Naczelną zasadą obsługi Klienta w Urzędzie jest otwartość pracowników na udzielenie wyczerpującej pomocy w załatwianiu spraw Klientów. 5. Prowadzone działania przez pracowników Urzędu powinny prowadzić do zadowolenia Klienta z załatwienia sprawy jak i jakości obsługi Przy wykonywaniu zadań na rzecz obywateli przestrzegane są w Urzędzie przepisy Europejskiego Kodeksu Dobrej Administracji uchwalonego w dniu 6 września 2001 r. przez Parlament Europejski, określającego zasady przyjaznej obywatelowi administracji publicznej. 2. Pracownicy Urzędu przestrzegają w swojej pracy wskazanych w Kodeksie regulacji postępowania, a w szczególności: a) Zasada uprzejmości, b) Potwierdzenie odbioru i podanie nazwiska właściwego urzędnika, c) Zobowiązanie do przekazania sprawy do właściwej jednostki organizacyjnej instytucji, d) Prawo wysłuchania i złożenia oświadczeń, e) Stosowny termin podjęcia decyzji, f) Obowiązek uzasadnienia decyzji, g) Informacja o możliwościach odwołania, h) Powiadomienie o wydanej decyzji, i) Ochrona danych, j) Wnioski o udzielenie informacji, k) Wnioski o umożliwienie dostępu do publicznych dokumentów, l) Prowadzenie rejestrów. 3. Pracownicy Urzędu przestrzegają w swojej pracy zalecanych w Kodeksie sposobów rozstrzygania: a) Zasada praworządności, b) Zasada niedyskryminowania, c) Zasada proporcjonalności,

5 d) Zakaz nadużywania uprawnień, e) Zasada bezstronności i niezależności, f) Zasada obiektywności, g) Oczekiwania prawnie uzasadnione oraz konsekwentne działanie i doradztwo. Rozdział II. Zakres obowiązywania Regulaminu organizacji i funkcjonowania obsługi Klienta w Urzędzie Miejskim w Tuchowie Zapisy niniejszego Regulaminu obowiązują we wszystkich komórkach organizacyjnych i na wszystkich stanowiskach pracy w Urzędzie. 2. Wszystkich pracowników Urzędu obowiązują zasady profesjonalnej i przyjaznej obsługi Klienta Przepisy niniejszego Regulaminu dotyczą działalności wszystkich komórek organizacyjnych określonych Zarządzeniem Nr 276/2009 Burmistrza Tuchowa z dnia 23 grudnia 2009 r. w sprawie wprowadzenia Regulaminu Organizacyjnego Urzędu Miejskiego w Tuchowie, wraz ze zmianami: 1) Referat organizacyjno administracyjny - OA, w strukturze którego jako wyodrębniona komórka działa Biuro Obsługi Klienta BOK, 2) Referat finansowy F, 3) Referat gospodarki przestrzennej i mienia komunalnego GPMK, 4) Referat inwestycji i infrastruktury drogowej IID, 5) Referat spraw społecznych i obywatelskich SO, 6) Urząd Stanu Cywilnego USC, 7) samodzielne stanowisko ds. obsługi Rady Miejskiej RM, 8) samodzielne stanowisko ds. obsługi prawnej (radca prawny) RP, 9) asystent ds. ochrony przeciwpożarowej. 2. Zapisy Regulaminu mają zastosowanie bez wyłączeń we wszystkich podmiotach wskazanych w ust Główna siedziba Urzędu znajduje się w Tuchowie, Rynek 1 (ratusz). 2. Poza główną siedzibą, w budynku administracyjnym przy ul. Jana Pawła II znajdują się niektóre komórki organizacyjne i stanowiska pracy: a) Ds. działalności gospodarczej, obrony cywilnej, spraw wojskowych i

6 zarządzania kryzysowego działające w ramach Referatu spraw społecznych i obywatelskich, b) Referat inwestycji i infrastruktury drogowej, 3. We wszystkich lokalizacjach Urzędu obowiązują przepisy niniejszego Regulaminu. Rozdział III. Kategorie i rodzaje spraw realizowanych przez Urząd w podziale na komórki organizacyjne. 1. Urząd prowadzi następujące kategorie spraw w ramach obsługi Klientów: 1. a) Podatki. b) Księgowość. c) Ewidencja ludności d) Sprawy obywatelskie. e) Pomoc społeczna. f) Gospodarka i handel. g) Geodezja. h) Mienie komunalne. i) Bezpieczeństwo. j) Zagospodarowanie przestrzenne. k) Środowisko. l) Infrastruktura. 2. W podziale na kategorie Urząd realizuje następujące rodzaje (tytuły) spraw w ramach obsługi Klientów przyporządkowane poszczególnym komórkom organizacyjnym: Lp. Kategoria spraw Komórka org./stanowisko Tytuł sprawy

7 1. Podatki Referat finansowy 1. Ustalenie wymiaru podatku od nieruchomości. 2. Ustalenie wymiaru podatku rolnego. 3. Ustalenie wymiaru podatku leśnego 4. Ustalenie zobowiązania podatkowego z tytułu podatku od środków transportu 5. Umorzenie zaległości podatkowych, odsetek za zwłokę 6. Rozłożenie zapłaty podatku i zaległości podatkowej na raty. Odroczenie terminu płatności podatku. Odroczenie zapłaty zaległości podatkowej 7. Zaświadczenie o stanie majątkowym 8. Zaświadczenie o stanie majątkowym i dochodach z gospodarstwa rolnego 9. Zaświadczenie o niezaleganiu w podatkach lub stwierdzające stan zaległości 10.Zwrot podatku akcyzowego producentom rolnym. 2 Księgowość Referat finansowy 1. Zaświadczenia o wysokości wynagrodzenia do ustalenia wysokości świadczenia emerytalnego, rentowego 2. Zwrot nadpłaty z tytułu najmu, dzierżawy, użytkowania wieczystego. 3 Ewidencja ludności 4 Sprawy obywatelskie Referat Spraw Społecznych i Obywatelskich Urząd Stanu Cywilnego 1. Zgłoszenie zameldowania na pobyt stałego i czasowy ponad 3 miesiące 2. Zgłoszenie wymeldowania z miejsca pobytu stałego i czasowego ponad 3 miesiące 3. Wymeldowanie decyzja administracyjną 4. Udostępnienie danych osobowych z ewidencji ludności 5. Nadanie numeru PESEL 6. Wpis do rejestru wyborców 7. Wyrobienie dowodu osobistego 1. Akt urodzenia 2. Akt małżeństwa

8 3. Akt zgonu 4. Zmiana imion i nazwisk. Referat Spraw Społecznych i Obywatelskich Referat Organizacyjno -Administracyjny 1. Zezwolenie na przeprowadzenie imprezy masowej 2. Zezwolenie na przeprowadzenie zbiórki publicznej na terenie Gminy Tuchów. 1. Skargi, wnioski i zapytania do Urzędu 2. Poświadczanie własnoręczności podpisu w sprawach emerytalno-rentowych 3. Udostępnianie informacji publicznej 5. Pomoc społeczna Referat Spraw Społecznych i Obywatelskich obsługujący GKRPA (Gminną Komisję Rozwiązywania Problemów Alkoholowych) 1. Procedura zgłaszania osób do leczenia odwykowego. 6. Gospodarka i handel Referat Spraw Społecznych i Obywatelskich 1. Wydawanie zezwoleń na sprzedaż napojów alkoholowych i zezwoleń na jednorazową sprzedaż napojów alkoholowych przeznaczonych do spożycia w miejscu sprzedaży na imprezach odbywających się na wolnym powietrzu 2. Wydawanie licencji na wykonywanie transportu drogowego taksówką 3. Przejmowanie wniosków dotyczących rejestracji, zmiany zawieszenia wykreślenia w Centralnej ewidencji i informacji o działalności gospodarczej. 4. Zezwolenie na wykonywanie regularnych przewozów osób w krajowym transporcie drogowym 5. Zezwolenia na wykonywanie regularnych specjalnych przewozów osób w krajowym transporcie drogowym 6. Rejestr żłobków i klubów dziecięcych 7 Geodezja Referat Gospodarki Przestrzennej i Mienia 1. Podział nieruchomości położonych na obszarach przeznaczonych w planie zagospodarowania przestrzennego na cele inne

9 Komunalnego niż rolne i leśne 2. Nadanie numeru porządkowego nieruchomości. 3. Rozgraniczenia nieruchomości. 8 Mienie komunalne Referat Gospodarki Przestrzennej i Mienia Komunalnego 1. Sprzedaż gruntów komunalnych 2. Przekształcania prawa użytkowania wieczystego w prawo własności 3. Sprzedaż lokali komunalnych na rzecz najemcy 4. Dzierżawa gruntów komunalnych 9 Bezpieczeństwo Referat Gospodarki Przestrzennej i Mienia Komunalnego 1. Zezwolenie na utrzymywanie psów uznawanych za rasę agresywną 10 Zagospodarowanie przestrzenne Referat Gospodarki Przestrzennej i Mienia Komunalnego 1. Zaświadczenie o przeznaczeniu terenu w miejscowym planie zagospodarowania przestrzennego Gminy Tuchów 2. Zaświadczenie o zgodności sposobu użytkowania budynku z miejscowym planem zagospodarowania przestrzennego Gminy Tuchów 3. Wypisy i wyrysy z miejscowego planu zagospodarowania przestrzennego Gminy Tuchów 4. Decyzja o warunkach zabudowy. 5. Decyzja o ustaleniu lokalizacji inwestycji celu publicznego, o znaczeniu gminnym, powiatowym, wojewódzkim lub krajowym 6. Najem lokali użytkowych 11 Środowisko Referat Gospodarki Przestrzennej i Mienia Komunalnego 1. Zezwolenie na usunięcie drzew i krzewów 2. Decyzja o środowiskowych uwarunkowaniach 12 Infrastruktura Referat Inwestycji i Infrastruktury Drogowej 1. Zezwolenie na zajęcie pasa drogowego drogi gminnej

10 2. Uzgodnienie umieszczenia sieci lub przyłącza w pasie drogi, lub przejścia przez drogę gminną 3. Zezwolenie na umieszczenie reklamy w pasie drogowym drogi gminnej 4. Oświadczenie o dostępie działki do drogi publicznej 5. Uzgodnienie lokalizacji zjazdu indywidualnego/publicznego z drogi gminnej 6. Zgoda na urządzenie zjazdu indywidualnego/publicznego z drogi gminnej 7. Uzgodnienie odległości ogrodzenia od dróg gminnych i placów publicznych W celu zapewnienia kompletnej i przejrzystej informacji dla Klientów w danej sprawie opracowane są szczegółowe Karty Informacyjne. 2. Formularz Karty Informacyjnej stanowi Załącznik Nr 1 do niniejszego Zarządzenia. 3. Karta Informacyjna zawiera następujące dane: a) Nazwa sprawy, b) Opis usługi, c) Kogo dotyczy, d) Wymagane dokumenty, e) Formularze/wnioski do pobrania, f) Opłaty, g) Jednostka/osoba odpowiedzialna, h) Miejsce składania dokumentów, i) Termin załatwienia sprawy, j) Podstawa prawna, k) Tryb odwoławczy, l) Uwagi, m) Opracował (imię i nazwisko pracownika),

11 n) Opublikował (imię i nazwisko pracownika), o) Zatwierdził (imię i nazwisko pracownika), p) Obowiązuje od (data opracowania, aktualizacji karty). 4. Zgodnie z formularzem, o którym mowa w ust. 2 powinny być opisane wszystkie sprawy realizowane przez komórki organizacyjne Urzędu na rzecz mieszkańców. 5. Za przygotowanie i aktualizację Kart Informacyjnych odpowiedzialni są kierownicy poszczególnych komórek organizacyjnych lub osoby pracujące na samodzielnych stanowiskach. 6. Osoby o których mowa w ust. 5 zobowiązane są do niezwłocznego przesyłania nowych i aktualizowania istniejących kart usług. 7. Przekazywanie nowych i zaktualizowanych kart do publikacji w BIP odbywa się na podstawie Regulaminu publikowania w BIP stanowiącym załącznik do Zarządzenia nr 105/03 Burmistrza Tuchowa z dnia 20 maja 2003 r. w sprawie wdrożenia Biuletynu Informacji Publicznej Szczegółowy wykaz spraw realizowanych w ramach obsługi Klienta przez wskazanych pracowników Urzędu stanowi Załącznik Nr 2 do Zarządzenia. 2. Zestawienie, o którym mowa w ust. 2 zawiera następujące elementy: a) Tytuł sprawy, b) Kategoria sprawy, c) Pracownik odpowiedzialny za daną sprawę, d) Nazwa komórki organizacyjnej pracownika, e) Nr telefonu pracownika, f) pracownika, g) Lokalizacja miejsca pracy pracownika, h) Nr pokoju, i) Karta informacyjna (czy została opracowana), j) Związane z kartą usługi załączniki, wnioski. 3. Dalsza aktualizacja zestawienia stanowiącego Załącznik nr 2 dokonywana jest w formie elektronicznej przez Sekretarza Gminy lub osobę przez niego wyznaczoną przy współpracy zainteresowanych pracowników.

12 8. Integralnym elementem Załącznika Nr 2, oprócz wskazanego zestawienia, są poszczególne Karty Informacyjne przyporządkowane tytułom spraw Zestawienie spraw wraz z Kartami Informacyjnymi tworzy Księgę Usług Urzędu Miejskiego w Tuchowie, stanowiącą jak wspomniano Załącznik Nr Księga Usług dostępna jest w formie elektronicznej w BIP oraz papierowej w Biurze Obsługi Klienta. 3. Pracownicy Biura Obsługi Klienta zobowiązani są do bieżącego zapoznawania się z Kartami Informacyjnymi i poszerzenia wiedzy w zakresie realizacji spraw. 4. Wyznaczony realizator BIP prowadzi elektroniczną formę Księgi Usług w oparciu o informacje otrzymane od właściwych Pracowników. Rozdział IV. Diagnoza potrzeb w zakresie doskonalenia świadczonych usług Wyniki diagnozy potrzeb na podstawie przeprowadzonych badań ankietowych, wywiadów, zebranych opinii od mieszkańców i pracowników Urzędu: a) Mając na uwadze fakt, iż najważniejszym celem Mieszkańców w kontaktach z urzędem jest bezpośrednie uzyskanie informacji oraz pozyskanie formularzy w celu załatwienia sprawy oraz uwzględniając z drugiej strony opinie Pracowników, iż najwięcej czasu poświęcają na przekazywanie informacji Mieszkańcom o sposobie załatwienia danej sprawy niezbędnym wydaje się utworzenie profesjonalnej komórki obsługi klientów, b) Uwzględniając różnorodny charakter interakcji na linii Mieszkaniec (Klient) Pracownik powinny być opracowane szczegółowe zasady procesu organizacji obsługi klienta (Regulamin), c) Integralną część Regulaminu organizacji obsługi klienta powinny stanowić Standardy postępowania i zachowania pracowników Urzędu w zakresie obsługi Klientów, d) Umożliwiając klientom dostęp do informacji na temat sposobu załatwienia sprawy powinny być opracowane i aktualizowane karty zadań, e) Karty zadań powinny być dostępne w formie elektronicznej (BIP) oraz w formie wydruku w poszczególnych komórkach organizacyjnych, f) Uzupełnieniem kart zadań powinny być wzorce prawidłowo wypełnionych załączników, formularzy,

13 g) Zapobiegając zjawiskom posiadania niewystarczającej wiedzy przez Mieszkańców na temat realizowanych spraw należy określić kategorie spraw załatwianych w poszczególnych komórkach organizacyjnych, h) Należy zdefiniować szczegółowy zakres zadań realizowanych w biurze obsługi klienta oraz zakres spraw wykonywanych na stanowiskach merytorycznych. 2. Z przeprowadzonej diagnozy wynika, że zasadnym jest wydzielenie Biura Obsługi Klienta umożliwiającego: a) przyjmowanie dokumentów w sprawach realizowanych przez Urząd, b) weryfikację kompletności dokumentów bez konieczności wizyt w komórkach merytorycznych, c) rejestrację złożonych spraw, d) udzielanie informacji nt. sposobu realizacji sprawy, e) przekazywanie spraw do rozpatrzenia przez właściwe komórki merytoryczne, f) ujednolicenie obiegu dokumentów w Urzędzie, g) ujednolicenie sposobu obsługi Klienta. 3. Zdiagnozowany sposób obsługi Klienta ma na celu również: a) udzielenie wszechstronnej informacji Klientowi w jednym miejscu, b) w przypadkach złożonych, umożliwić kontakt z pracownikiem odpowiedzialnym za dany rodzaj sprawy, c) ułatwić przestrzeganie zasad postępowania administracyjnego, d) wdrożyć w Urzędzie zasadę jednej wizyty Klienta, e) zapewnić warunki do dalszego doskonalenia obsługi. Rozdział V. Zasady kompleksowej obsługi Klienta w Urzędzie Miejskim w Tuchowie. 1. W proces obsługi Klienta w Urzędzie zaangażowane są następujące podmioty: 1. a) Biuro Obsługi Klienta, odpowiedzialne za bezpośrednią obsługę Klienta, stanowiące wyodrębniony podmiot w ramach struktury Referatu organizacyjnoadministracyjnego,

14 b) Komórki organizacyjne Urzędu, odpowiedzialne za merytoryczne rozpatrzenie spraw. 2. Biuro Obsługi Klienta zostało wprowadzone do struktury organizacyjnej Urzędu Miejskiego w Tuchowie odrębnym zarządzeniem Burmistrza Tuchowa w sprawie zmiany regulaminu organizacyjnego. 2. Obsługa Klienta Urzędu odbywa się z wykorzystaniem: 1. Obowiązujących przepisów prawnych regulujących sposób załatwienia danej sprawy, 2. Opracowanych i ciągle doskonalonych procedur wewnętrznych podnoszących standard jakości obsługi, 3. Narzędzi teleinformatycznych Sprawa może być wniesiona przez Klienta w formie pisemnej lub ustnie, osobiście, korespondencyjnie lub za pomocą poczty elektronicznej. 2. Pracownik Biura Obsługi Klienta zajmujący się bezpośrednią obsługą Klienta, przyjmuje dokumenty w danej sprawie, sprawdza ich kompletność, udziela informacji. 3. W celu właściwej realizacji sprawy niezbędne jest przyjęcie poprawnie sporządzonego wniosku wraz z wymaganymi załącznikami. 4. Pracownik Biura Obsługi Klienta otrzymane lub przyjęte dokumenty spraw rejestruje, przekazuje do dekretacji przez Burmistrza lub Sekretarza. 5. Zadekretowane dokumenty przekazywane są komórkom organizacyjnym Urzędu. 6. Właściwe komórki organizacyjne Urzędu rozpatrują daną sprawę Klienta. 7. Pracownicy Urzędu zobowiązani są do przestrzegania Instrukcji kancelaryjnej oraz dokonywania zapisów w rejestrze kancelaryjnym, rejestrach właściwych dla danej kategorii spraw. 8. Komórki organizacyjne Urzędu zobowiązane są do udzielenia odpowiedzi w danej sprawie. 9. Na wniosek Klienta udzielana jest informacja o stanie realizacji sprawy. 4. Do głównych zadań pracownika Biura Obsługi Klienta należy: 1. Udzielanie Klientom kompleksowej informacji w zakresie: a) zadań realizowanych przez samorząd gminny i inne organy administracji, b) rodzaju i trybie załatwiania spraw, c) stanie zaawansowania spraw,

15 d) organizacji i strukturze organów Gminy, Urzędu oraz gminnych jednostkach organizacyjnych, e) uchwałach/zarządzeniach organów Gminy, f) wysokości opłat i podatków lokalnych, g) bieżących wydarzeniach mających miejsce w Urzędzie. 2. Dokonywanie weryfikacji kompletności dokumentów składanych przez strony. 3. Wydawanie klientom obowiązujących druków do spraw realizowanych przez poszczególne komórki organizacyjne Urzędu. 4. Umieszczanie ogłoszeń na urzędowej tablicy. 5. Koordynowanie prac w zakresie udzielanie informacji publicznej. 6. Obsługiwanie korespondencji nadsyłanej pocztą elektroniczną (na Urzędu oraz elektroniczną skrzynkę podawczą): a) Prowadzenie ewidencji poczty elektronicznej, b) Udostępnianie i obsługa interaktywnych formularzy, c) Przekazywanie korespondencji, w formie papierowej i elektronicznie wskazanym zgodnie z dekretacją pracownikom. 7. Koordynowanie obiegu korespondencji zewnętrznej i wewnętrznej Urzędu. 8. Monitorowanie aktualności kart zadań opracowywanych przez poszczególne komórki organizacyjne Urzędu. 9. Udzielanie informacji nt. aktów prawnych Rady i Burmistrza; 10.Realizowanie spraw określonych w Regulaminie Organizacyjnym. 5. Do zdań głównych pracowników komórek organizacyjnych Urzędu w zakresie realizacji spraw Klienta należy: a) rzetelne rozpatrzenie sprawy zgodnie z posiadanymi kompetencjami i właściwością komórki organizacyjnej, b) terminowe załatwianie spraw, c) kontaktowanie się z Klientem, jeśli jest to niezbędne dla prawidłowego przebiegu procedury, d) przygotowywanie odpowiedzi w sprawach zgłaszanych przez Klientów, e) archiwizowanie dokumentów. 6. W zakresie spraw realizowanych przez Biuro ewidencji i dowodów osobistych, działające w ramach Referatu spraw społecznych i obywatelskich oraz Urząd Stanu Cywilnego, składanie dokumentów jak i uzyskiwanie informacji odbywa się bezpośrednio w tych biurach, z pominięciem Biura Obsługi Klienta.

16 Rozdział VI. Standardy postępowania i zachowania Pracownika Urzędu w zakresie obsługi Klienta Pracownicy Urzędu realizujący usługi na rzecz Klienta powinni wykazywać się odpowiednimi kompetencjami zawodowymi oraz predyspozycjami osobowościowymi. 2. W zakresie kompetencji zawodowych pracownik Urzędu: a) posiada odpowiednie wykształcenie, b) dysponuje zasobem wiedzy i umiejętności związanych z przedmiotem realizowanych spraw, c) potrafi obsługiwać komputer, systemy specjalistyczne (oprogramowanie), Internet, urządzenia wielofunkcyjne i inne urządzenia pracy biurowej. 3. W zakresie predyspozycji osobowościowych pracownik posiada: a) umiejętności interpersonalne na wysokim poziomie, b) znajomość technik obsługi Klienta, c) umiejętności radzenia sobie z trudnymi Klientami, d) umiejętności radzenia sobie pod wpływem stresu, e) umiejętności elastycznego działania Mając na uwadze profesjonalizację i ujednolicenie zasad postępowania i zachowania pracowników Urzędu obsługujących Klienta wprowadzam Standardy postępowania i zachowania Pracownika Urzędu Miejskiego w Tuchowie w zakresie obsługi Klientów. 2. Standardy obowiązują wszystkich pracowników Urzędów w relacjach z Klientami Urzędu. 3. Standardy stanowią następujące naczelne grupy zasad: a) Profesjonalizm w działaniu, b) Wizerunek, c) Komunikacja,

17 d) Klient, e) Trudny Klient. 4. Dla każdej zasady wskazana są: a) podstawa wprowadzenia z punktu widzenia oczekiwań Klienta, b) propozycje zachowań, które stanowią zalecenia wymaganych zachowań lub sposobów postępowania. 5. Standardy postępowania i zachowania Pracownika Urzędu Miejskiego w Tuchowie w zakresie obsługi Klientów stanowią Załącznik Nr 3 do niniejszego Zarządzenia i są dokumentem do użytku wewnętrznego. Rozdział VII. Teleinformatyczne narzędzia komunikacji Urzędu z Klientami 1. Na podstawie obowiązujących przepisów prawnych jak i wdrażając własne rozwiązania elektronicznej komunikacji, Urząd zapewnia Klientom następujące narzędzia wymiany informacji: a) Biuletyn Informacji Publicznej (BIP), b) Elektroniczna Platforma Usług Administracji Publicznej (epuap), c) Elektroniczna Skrzynka Podawcza (ESP), d) System powiadamiania SMS, e) Portale społecznościowe Facebook BIP zawiera wszystkie informacje publiczne opracowane przez organy samorządu gminy oraz Urząd. 2. Szczegółowy zakres treści zawarty w BIP określony jest przez odpowiednie przepisy prawne oraz odrębne procedury wewnętrzne. 3. Na platformie epuap Urząd publikuje elektroniczne formularze, możliwe do wypełnienia i przesłania. 4. ESP pozwala na kontakt on-line Klientowi z Urzędem. 5. Za pomocą ESP Klient może złożyć wniosek do Urzędu oraz pozyskać informacje.

18 6. System Powiadomienia SMS jest formą szybkiego powiadamiania przez Urząd mieszkańców Gminy w zakresie ostrzeżeń o niebezpiecznych zjawiskach pogodowych. 7. Facebook jest głównym portalem społecznościowym, poprzez którego konto Urząd przekazuje informacje o wydarzeniach odbywających się na terenie Gminy. Rozdział VIII. Klasyczne kanały komunikacji z Mieszkańcami 1. Konsultacje społeczne 1. Konsultacje społeczne stanowią formę partycypacji mieszkańców w zarządzaniu i rozwoju Gminy. 2. W odniesieniu do działań podejmowanych przez organy gminy konsultacje polegają na przedstawieniu mieszkańcom gminy planów zmiany lub uchwalania nowych aktów prawnych, inwestycji lub innych przedsięwzięć, mających wpływ na życie codzienne mieszkańców. 3. Konsultacje społeczne są także formą pozyskiwania opinii mieszkańców w omawianej sprawie i wykorzystania ich w bieżącej pracy. 2. Zebranie wiejskie 1. Zebranie wiejskie to organ uchwałodawczy sołectwa, którego szczegółowe regulacje organizacji zebrania wiejskiego określa statut sołectwa. 2. Do najczęstszych zadań zebrania wiejskiego należy: a. zgłaszanie inicjatyw uchwałodawczych, b. opiniowanie projektów uchwał, c. podejmowanie inicjatyw społecznych i gospodarczych przedstawianych organom gminy, 3.

19 Inne formy komunikacji. 1. Bezpośrednia obsługa. Obsługa merytoryczna przez pracowników oraz udzielanie informacji. 2. Spotkania z Burmistrzem. Spotkania Burmistrza z interesantami dotyczące różnych spraw indywidualnych oraz zbiorowych. 3. Rozmowy telefoniczne. Uzyskiwanie informacji, możliwość bezpośredniej rozmowy z pracownikami odpowiedzialnymi za poszczególne sprawy. 4. Spotkania branżowe. Cykliczne spotkania z organizacjami (m. in. z klubami sportowymi, ochotniczymi strażami pożarnymi i innymi organizacjami pożytku publicznego) i przedsiębiorcami. Rozdział IX. Organizacyjne warunki obsługi Klientów. Działania wizualizacyjne Urząd pracuje od poniedziałku do piątku; w godzinach 7:30-15: Czas pracy Urzędu określony jest zarządzeniem Burmistrza Tuchowa Lokalizacja komórek organizacyjnych. Na parterze Urzędu, w hollu, znajduje się tablica informująca o lokalizacji poszczególnych komórek organizacyjnych. 2. Oznaczenie pokoi. Wszystkie pokoje są oznakowane tabliczkami z nazwą referatu oraz imieniem i nazwiskiem osób pracujących w tym referacie. 3. Oznaczenie miejsc obsługi Klientów. Każde miejsce obsługi klienta jest oznaczone w sposób widoczny i czytelny. 3. Warunki socjalne dla Klientów. 1. W budynku Urzędu znajdują się ławki ze stolikami. 2. Znajdujące się sanitariaty są ogólnodostępne dla Klientów. 3. W pobliżu Urzędu, wokół Ratusza znajduje się duży parking dostępny dla Klientów. 4. Obsługa osób w podeszłym wieku, niepełnosprawnych.

20 1. Osoby niepełnosprawne są pod szczególną opieką pracownika Biura Obsługi Klienta, który jest zobowiązany do udzielenia mu wszelkiej pomocy. 2. Do budynku Ratusza prowadzą dwa podjazdy dla osób niepełnosprawnych z dostosowanymi odpowiednio drzwiami wejściowymi. 3. Po wcześniejszym zgłoszeniu (co najmniej na trzy dni robocze wcześniej, z wyłączeniem sytuacji nagłych), urząd zapewnia osobom głuchoniemym tłumacza języka migowego. 4. W Urzędzie stosowane są zasady prawidłowego redagowania tekstu zwiększające dostępność stron BIP dla użytkowników, w tym dla osób niepełnosprawnych. Rozdział X. Przepisy końcowe W Urzędzie stosowana jest wewnętrzna procedura rozpatrywania skarg i wniosków składanych przez Klientów. 2. Burmistrz Tuchowa w wyznaczone dni przyjmuje osobiście interesantów w sprawach skarg i wniosków Urząd dokonuje pomiaru jakości obsługi Klienta. 2. Badanie jakości obsługi Klienta mogą być przeprowadzone przez poszczególne referaty w zakresie swoich kompetencji, we współpracy z Biurem Obsługi Klienta. 3. Wyniki pomiaru powinny służyć i być wykorzystywane przy doskonaleniu usług świadczonych na rzecz Klientów Urzędu Wszyscy pracownicy Urzędu zobowiązani są do stosowania niniejszego Regulaminu. 2. Pracownik Urzędu potwierdza fakt zapoznania się z zapisami Regulaminu oraz zobowiązuje się do stosowania poprzez złożenie podpisu pod Oświadczeniem pracownika. 3. Wzór Oświadczenia pracownika o zapoznaniu się i zobowiązaniu do stosowania przepisów Regulaminu stanowi Załącznik nr 4 do niniejszego Zarządzenia.

21 4. Podpisane Oświadczenie włączane jest do akt personalnych pracownika. 4. Integralną częścią Regulaminu Zarządzenia: są następujące dokumenty stanowiące załączniki do 1) Formularz Karty Informacyjnej - Załącznik nr 1. 2) Szczegółowy wykaz spraw realizowanych w ramach obsługi Klienta przez wskazanych pracowników Urzędu - Załącznik nr 2. 3) Standardy postępowania i zachowania Pracownika Urzędu Miejskiego w Tuchowie w zakresie obsługi Klientów Załącznik nr 3. 4) Oświadczenie Pracownika o zapoznaniu się z Regulaminem Załącznik nr 4.