Zarządzanie procesami

Transkrypt

1 Kontakt: Zarządzanie procesami Dr inż. Anna Dobrowolska Zakład Zarządzania Jakością Instytut Organizacji i Zarządzania I-23 Politechnika Wrocławska Budynek B4, s. 510 Terminy konsultacji, informacje dla studentów, materiały z wykładu podane na stronie internetowej: Kontakt internetowy: Anna.Dobrowolska@pwr.wroc.pl Zarządzanie procesami Zarządzanie procesami 2 Plan wykładu Temat 1. Podstawowe pojęcia proces, rodzaje procesów Temat 2. Rozwój podejść do zarządzania procesami w historii zarządzania organizacjami Temat 3. Istota podejścia procesowego Przesłanki i cele podejścia procesowego do zarządzania Idea podejścia procesowego Właściwości procesów w zarządzaniu procesowym Rola właściciela procesu Stan doskonałości zarządzania procesami wg W. Masinga. Temat 4. Struktura organizacyjna organizacji zarządzanej procesowo Plan wykładu Temat 5. Modele zarządzania procesowego Model PDCA Model Rummlera-Brache Model Kuenga Inne Temat 6. Planowanie i organizowanie procesów Techniki opisu procesu Zasady projektowania procesów Wspomaganie informatyczne projektowania i monitorowania procesów Zarządzanie procesami Zarządzanie procesami 4 dr inż. Anna Dobrowolska 1

2 Plan wykładu Temat 7. Pomiar, monitorowanie i ocena procesów Znaczenie pomiaru procesów (Po co mierzymy procesy?) Zasady doboru mierników oceny procesów (Jakie miary są odpowiednie?) Przegląd metod pomiaru i oceny procesów PPMS- Process Measurement System. Metoda SPC Statystyczne Sterowanie Procesami, WBM- Workflow - Based Monitoring, inne Doświadczenia organizacji we prowadzaniu systemu pomiarów procesu Plan wykładu Temat 8. Reenginiering procesów (BPR) jako koncepcja doskonalenia procesów. Idea reenginieringu. Historia reengineeringu. Definicja BPR Właściwości BPR Wady i zalety BPR Doświadczenia organizacji wdrażających BPR. Temat 9. Koncepcje doskonalenia procesów w organizacjach zarządzanych przez jakość (TQM) Wdrażanie podejścia procesowego w organizacjach TQM Podejście procesowe w normach zarządzania jakością ISO 9001: Reengineering a TQM. Możliwości i bariery wdrażania podejścia procesowego do organizacji Zarządzanie procesami Zarządzanie procesami 6 Plan wykładu Temat 10. Outsourcing w doskonaleniu procesów Idea outsourcingu (wydzielania procesów z organizacji) Przesłanki stosowania outsourcingu Zalety i wady outsourcingu Przykłady zastosowań outsourcingu i w doskonaleniu organizacji Temat 11. Benchmarking w doskonaleniu procesów Idea benchmarkingu procesu. Przykłady zastosowań benchmarkingu w doskonaleniu procesów. Temat 12. Lean Mangement jako koncepcja doskonalenia procesów Temat 13. Strategie rozwoju procesów 2012 Zarządzanie procesami 7 Warunki zaliczenia wykładu Obecność na wykładzie nieobowiązkowa Podstawa zaliczenia uzyskanie co najmniej 50% punktów z dwóch kolokwiów: Kolokwium 1- połowa semestru Kolokwium 2- przedostatni wykład Na ostatnim wykładzie możliwość poprawy Zarządzanie procesami 8 dr inż. Anna Dobrowolska 2

3 Literatura (wybrana) Rummler G.A., Brache A.P., Podnoszenie efektywności organizacji: Jak zarządzać białymi plamami w strukturze organizacyjnej? Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa Hammer M., Champy J., Reengineering w przedsiębiorstwie. Neumann Management Institute, Warszawa Hammer M., Reinżynieria i jej następstwa. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa Grudowski P., Projektowanie, nadzorowanie i doskonalenie systemu jakości według normy PN-EN ISO 9001:2009 w oparciu o podejście procesowe z uwzględnieniem specyfiki sektora MŚP. Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr, Gdańsk Zarządzanie procesami 9 Literatura (wybrana) Bitkowska A., Zarzadzanie procesami w przedsiębiorstwie : aspekty teoretyczno-praktyczne, Difin, Warszawa Bitkowska A., Zarzadzanie procesami biznesowymi w przedsiebiorstwie, Vizja Press & IT, Warszawa Czekaj J. (red.), Metody zarzadzania procesami w świetle studiów i badan empirycznych, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego, Kraków Czekaj J. (red.), Zarzadzanie procesami biznesowymi : aspekt metodyczny, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego, Kraków Grajewski P., Organizacja procesowa : projektowanie i konfiguracja, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, 2012 Zarządzanie procesami 10 Warszawa Literatura (wybrana) Kaplan R., S., D.P.Norton, Strategiczna karta wyników. Jak przełożyć strategie na działanie. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa Krawczyk S., Zarządzanie procesami logistycznymi, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001 Nowosielski S. (red.) Podejście procesowe w organizacjach Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego, Wrocław Rowland J.P., Re Engineering, Geberther &Ska. Warszawa Czasopisma PROBLEMY JAKOŚCI ABC JAKOŚCI EKONOMIKA I ORGANIZACJA PRZEDSIĘBIORSTWA ZARZĄDZANIE JAKOSCIĄ 2012 Zarządzanie procesami Zarządzanie procesami 12 dr inż. Anna Dobrowolska 3

4 Proces w ujęciu klasycznym Podstawowe pojęcia Proces to miejsce, gdzie następuje transformacja (przekształcenie) wejść w wyjścia WEJŚCIA TRANFORMACJA WYJŚCIA Zarządzanie procesami Zarządzanie procesami 14 Definicja procesu Proces to specyficzne uporządkowanie działań w czasie i przestrzeni, z dobrze określonymi danymi i wynikami oraz jasno zdefiniowanym wejściem i wyjściem (Davenport). Proces to zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia (Norma ISO 9000:2000). Definicja procesu Proces jest to zbiór działań wewnątrz firmy, wykonywanych w celu dostarczenia klientowi konkretnej usługi lub produktu (Hammer, Champy). Proces to (...) ukierunkowany łańcuch (ciąg) zdarzeń postępujących po sobie i stanowiących stadia, fazy, etapy, rozwoju lub przeobrażeń (Encyklopedia PWN) Zarządzanie procesami Zarządzanie procesami 16 dr inż. Anna Dobrowolska 4

5 Model procesu Struktura procesu PODY CZYNNOŚCI ZADANIA (OPERACJE) [6-8 zadań na 1 czynność] 2012 Zarządzanie procesami Zarządzanie procesami 18 Przykład elementów struktury procesu logistycznego Struktura procesu Drzewo procesu LOGISTYCZNY Element struktury Przykład Proces Proces logistyczny Podproces Proces zaopatrzenia Czynność Proces wyboru dostawców Zadanie/Operacja Opracowanie kryteriów wyboru dostawców Źródło: A. Dobrowolska TRANSPORTU ZAOPATRZENIA WYBÓR DOSTAWCÓW MAGAZYNO- WYCOFYWANIA WANIA PRODUKTÓW USŁUG SPRZEDAŻY POSPRZEDAŻNYCH ZAKUPÓW REALIZACJI PRZYJMOWANI DOSTAW A DOSTAWY Zarządzanie procesami OPRACOWANI E KRYTERIÓW WYBORU DOSTAWCÓW WERYFIKACJA DOSTAWCÓW ANALIZA RYNKU DOSTAWCÓW DECYZJA O WYBORZED DOSTAWCY Zarządzanie procesami 20 Źródło: A. Dobrowolska dr inż. Anna Dobrowolska 5

6 Definiowanie procesu wymaga określenia: celu procesu po co nam ten proces? W jaki sposób będzie mógł on zrealizować cele organizacji? działań procesu Zakres czynności tworzących strukturę procesów (mapy procesów). granic procesu działań inicjujących przebieg procesów i działań kończących proces (początek i koniec procesu) wejść (dostawców wewnętrznych i zewnętrznych procesu) wyjść (klientów wewnętrznych i zewnętrznych procesu) zasobów procesu mierników oceny procesów. Proces Cel Początek Koniec Wejście Wyjście Dostawca Odbiorca procesu Miary (mierniki procesu) "Realizacjazamówieniaklienta Wysłanie wyrobu zgodnego z wymaganiami zawartymi w zamówieniu klienta i wpływ pieniędzy ze zrealizowanego zamówienia Wpływ zamówienia lub zapytania ofertowego od klienta Rozliczenie faktury z klientem Decyzja odmowy realizacji zamówienia Zamówienie klienta Zapytanie ofertowe Decyzja o realizacji oferty WZ Plan produkcji Rozliczona faktura Dyspozycja wydania wyrobu Oferta do klienta Potwierdzenie realizacji zamówienia Zapotrzebowanie na wyroby i towary Klient Proces zarządzania finansami Proces pozyskania klienta Proces zarządzania firmą Proces zarządzania magazynami Proces planowania operacyjnego Klient Proces projektowania i rozwoju wyrobów Proces planowania operacyjnego Proces zarządzania finansami Proces zarządzania magazynami Proces zarządzania firmą Wskaźniki należności Stopień realizacji planu sprzedaży Wskaźnik poziomu obsługi klienta 2012 Zarządzanie procesami 21 Mapa procesu Dokument - "Opis procesu realizacji zamówienia klienta" 2012 Zarządzanie procesami 22 Początek i koniec procesu Początek i koniec wyznaczają granice procesu Początek procesu Należy podać czynność (czynności) rozpoczynające (inicjujące) proces Przykład: przyjęcie zapotrzebowania na materiał. Koniec procesu Należy podać czynność (czynności) kończące proces. Przykład: Przekazanie materiału na magazyn 2012 Zarządzanie procesami 23 Wejście i wyjście procesu Wejście procesu Należy podać zasoby wchodzące do procesu na każdym z jego etapów (czynności). Mogą to być: materiały, dokumenty, wyroby gotowe, półprodukty itp. Przykład: Dokument: Zapotrzebowanie na materiał... Wykaz kwalifikowanych dostawców Wyjście procesu Należy podać wyniki procesu uzyskiwane na każdym z jego etapów (czynności). Mogą to być: materiały, dokumenty, wyroby gotowe, półprodukty itp Zarządzanie procesami 24 dr inż. Anna Dobrowolska 6

7 Dostawcy Należy podać dostawców procesu zarówno zewnętrznych, jak i wewnętrznych. Dostawcy zewnętrzni - jednostki organizacyjne zewnętrzne, np. hurtownie, klienci zewnętrzni, którzy dostarczają dokumenty, materiały, informacje, na każdym etapie jego przebiegu (nie tylko na początku procesu). Dostawcy wewnętrzni - inne procesy organizacji, które otrzymują z procesu informacje, dokumenty, materiały itp., na każdym etapie jego przebiegu (nie tylko dostawcy początkowych zasobów do procesu). Przykład: Hurtownie, Proces magazynowania, Proces planowania produkcji Zarządzanie procesami 25 Odbiorcy/klienci procesu Należy podać odbiorców procesu zarówno zewnętrznych, jak i wewnętrznych. Odbiorcy zewnętrzni - to jednostki organizacyjne zewnętrzne, np. hurtownie, klienci zewnętrzni, którzy otrzymują dokumenty, materiały, informacje z procesu, na każdym etapie jego przebiegu (nie tylko odbiorcy końcowego produktu procesu). Odbiorcy wewnętrzni - to inne procesy, które otrzymują z procesu informacje, dokumenty, materiały itp., na każdym etapie jego przebiegu (nie tylko odbiorcy końcowego produktu procesu) Zarządzanie procesami 26 Zasób procesu To zasób organizacji biorący bezpośredni udział w procesie i stanowi integralną jego część Bez zasobu procesu niemożliwe byłoby wykonanie czynności. Zasoby obejmują: ludzi, materiały, urządzenia, metody, 2012 infrastruktura. Zarządzanie procesami 27 Definiowanie procesów Ćwiczenie Proszę w tabeli podać przykłady elementów definicji procesu sprzedaży wyrobu gotowego w przedsiębiorstwie produkcyjnym szyjącym odzież. Proces Sprzedaży wyrobu gotowego Cel Początek Koniec Wejście Wyjście Dostawcy Odbiorcy procesu 2012 Zarządzanie procesami 28 dr inż. Anna Dobrowolska 7

8 Struktura organizacji z punktu widzenia zarządzania procesami STRUKTURA ÓW ORGANIZACJI STRUKTURA ORGANIZACJI STRUKTURA U STRUKTURA STANOWISKA PRACY 2012 Zarządzanie procesami Zarządzanie procesami 30 ELEMENTY procesu Organizacja jako system procesów otoczenie WEJSCIE DOSTAWCY (wewnętrzni i zewnętrzni) Organizacja procesy działanie11 działanie21 Działanie n1 działanie12 Zasoby: ludzie, urządzenia, materiały, metody, pieniądze działanie22 Działanie n2 Granice procesu WYJŚCIE KLIENCI (wewnętrzni i zewnętrzni) działanie1m działanie2m Działanie nm Wymagania do dostawców Wymagania klientów 2012 Zarządzanie procesami Zarządzanie procesami 32 dr inż. Anna Dobrowolska 8

9 Proces biznesowy To logiczna organizacja ludzi, materiałów, energii, urządzeń i procedur w działalność (pracę) zaprojektowaną do wytworzenia specyficznych końcowych rezultatów. Posiada on dwie ważne charakterystyki: ma klienta oraz przekracza granice organizacyjne i jest głównie niezależna od formalnej struktury organizacyjnej 2012 Zarządzanie procesami 33 Rodzaje procesów organizacji ze względu na znaczenie dla organizacji: (Źródło: Rummmler-Brache) Procesy wewnętrzne o Procesy ogólne o obejmują ogólną działalność firmy (np. bhp, ppoż, przyjmowanie pracowników, szkolenia obowiązkowe itp.) Procesy główne dotyczą podstawowej działalności firmy, obejmują cały cykl wytworzenia produktu (rozpoznanie rynku, przygotowanie produkcji, badania wyrobów, planowanie, zakupy, produkcję, kontrolę, sprzedaż wyrobu, badanie satysfakcji klientów) o Procesy pomocnicze dotyczą pomocniczej działalności firmy, która wspomaga procesy główne (utrzymanie ruchu, utrzymanie laboratoriów badawczych, produkcją narzędzi na własne potrzeby) Procesy zewnętrzne związane z realizacją działań poza firmą, w przypadku kiedy firma oddelegowała część swoich działań do podwykonawców lub do spółek 2012 Zarządzanie procesami zależnych. 34 Rodzaje procesów ze względu na znaczenie dla organizacji Podstawowe, główne, rdzenne (ang. core processes ) efektem jest produkt (usługa) na rynek zewnętrzny z niego firma żyje (uzyskuje przychody ze sprzedaży) np. wytworzenie wyrobu w firmie produkcyjnej albo prowadzenie księgi rachunkowej w biurze rachunkowym; Pomocnicze, wspierające, wspomagające procesy główne (ang. supported processes ) efektem jest produkt (usługa o charakterze materialnym) na rynek wewnętrzny dzięki niemu firma funkcjonuje (np. remonty i konserwacja urządzeń) zarządcze (ang. management processes ) efektem jest usługa o charakterze niematerialnym (np. planowanie, fakturowanie, przyjmowanie zamówienia, ściąganie należności); Procesy kluczowe procesy, które w największym stopniu wpływają na strategiczny sukces przedsiębiorstwa Zarządzanie procesami Zarządzanie procesami 36 dr inż. Anna Dobrowolska 9

10 Kategorie procesów ze względu na spełniane funkcje w organizacji (wg Skowroński A., Meandry procesowego zarządzania. Problemy Jakości, marzec 2002) Procesy związane z rozwojem biznesu analiza konkurencyjności, prognozowanie, kreowanie i zarządzanie szansami biznesowymi, badanie rynku, ustalanie cen, opracowywanie ofert, działania promocyjne, sprzedaż. Procesy rozwoju produktu identyfikacja potrzeb rynku, rozwój produktu, wprowadzenie nowego produktu na rynek. Procesy obsługi klienta obsługa reklamacji, ankietowanie klientów, obsługa pytań ofertowych, świadczenie usług, obsługa gwarancyjna. Procesy dostarczania produktów fakturowanie, windykacja należności, dystrybucja, zarządzanie zapasami, wytwarzanie, realizacja zamówienia, planowanie produkcji, zaopatrzenie materiałowe, wybór dostawców i współpraca z nimi na zasadzie wzajemności. Procesy zarządzania finansami zobowiązania, należności, auditing, budżetowanie, wydatki kapitałowe, zarządzanie środkami płynnymi, raportowanie finansów, monitorowanie wyników, zarządzanie wyników. Procesy zarządzania kadrami planowanie karier, zarządzanie płacami, przeniesienia, monitorowanie efektywności pracy, nabór i zwalnianie pracowników, szkolenia. Procesy zarządcze i administracyjne zarządzanie środkami trwałymi, zarządzanie informacją, zaopatrzenie, przydzielenie zasobów, zarządzanie bezpieczeństwem pracy, planowanie strategiczne, planowanie taktyczne Zarządzanie procesami Zarządzanie procesami 38 Rodzaje procesów ze względu na przestrzenno-organizacyjną ich alokację (Źródło: S. Nowosielski): wewnątrzfunkcyjne procesy zawierają się w ramach jednej funkcji (np. w zaopatrzeniu), lub komórki organizacyjnej (np. magazynie zaopatrzenia) międzyfunkcyjne procesy przebiegają przez różne komórki różnych funkcji przedsiębiorstwa (przygotowanie nowego Proces jako łańcuch wartości Łańcuch wartości (value chain)- twórca M. Porter (1985, Competitive Advantage, Free Press New York, 1985) Definicja: Proces może być rozumiany jako łańcuch wartości (value chain). Przez swój wkład w tworzenie lub dostarczenie produktu czy też usługi, każda kolejna czynność w procesie powinna dodawać wartość do efektu wcześniejszej czynności. Idea: Każda kolejna czynność w procesie powinna dodawać nową wartość dla klienta do efektu wcześniejszej czynności. produktu, wykonanie zamówienia klienta) Zarządzanie procesami Zarządzanie procesami 39 dr inż. Anna Dobrowolska 10

11 Łańcuch wartości obejmuje: innowacyjne (badanie potrzeb klienta i projektowanie produktu lub usługi) operacyjne (wytwarzanie produktu i dostarczanie go klientowi) obsługi posprzedażnej (obsługa klienta po dostarczeniu mu produktu lub usługi). Łańcuch wartości dla klienta W organizacji występują jeszcze wg Portera procesy, które nie dodają wartości dla klienta, ale są konieczne do wykonywania pracy dodającej wartość (procesy wspomagające) Hammer pisze o nich: Praca nie dodająca wartości jest klejem, który łączy pracę dodającą wartość w procesach tradycyjnych. [.] Praca ta jest konieczna, aby tradycyjne procesy funkcjonowały, ale jest ona również źródłem błędów, opóźnień, sztywności i braku elastyczności. Zwiększa koszty i złożoność procesów, czyni je wrażliwym na błędy i trudnymi do zrozumienia lub zmiany (żróło: M. Hammer). W organizacjach zarządzanych procesowo jest ona przedmiotem ciągłych analiz i doskonalenia, w kierunku ich ograniczania i uproszczania. Organizacja powinna wyeliminować wszystkie procesy, które nie dodają wartości dla organizacji (procesy zbędne). angażują zasoby organizacji, nie przynosząc jej żadnej korzyści, są traktowane jako marnotrawstwo (zasobów ludzkich, materiałowych, energii, czasu i in.), bardzo często ich realizacja zakłóca gładki przebieg procesów przynoszących wartość organizacji, np. wydłużając cykle procesów, powodując dublowanie działań, i podejmowanie czynności zbędnych Zarządzanie procesami Zarządzanie procesami 42 Struktura organizacji z punktu widzenia zarządzania procesami STRUKTURA ORGANIZACJI STRUKTURA U STRUKTURA STANOWISKA PRACY Stanowisko pracy podstawowy, pojedynczy i niepodzielny element struktury organizacyjnej każdej organizacji, który posiada zakres własnych obowiązków oraz kompetencji w celu realizowania zadań wyznaczonych mu przez organizację (Encyklopedia zarządzania) [ ] jest to przestrzeń pracy wraz z wyposażeniem w środki i przedmioty pracy, w której pracownik lub zespół pracowników wykonują pracę (B. Rączkowski). Jest to komórka, w której następuje organiczne zespolenie trzech podstawowych czynników procesu pracy, tj. wykonawców, środków pracy i przedmiotów pracy (Z. Jasiński) Zarządzanie procesami Zarządzanie procesami 44 dr inż. Anna Dobrowolska 11

12 Stanowisko pracy Pracownik/ pracownicy Przestrzeń pracy Środki pracy Przedmioty pracy 2012 Zarządzanie procesami 45 Rodzaje stanowisk pracy (z punktu widzenia zarządzania procesami) Kryterium specjalizacji pracy: stanowisko wielozadaniowe przez jednego pracownika są wykonywane są różnego rodzaje operacje stanowisko jednozadaniowe stanowisko wysokowyspecjalizowane, na którym pracownik wykonuje tylko jeden rodzaj zadania Kryterium wykonywanego rodzaju działań: Stanowisko umysłowe Stanowisko robotnicze 2012 Zarządzanie procesami 46 dr inż. Anna Dobrowolska 12