Centra Informacji i Planowania Kariery Zawodowej Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Krakowie w Krakowie, Nowym Sączu i Tarnowie. Informacja o zawodzie

Transkrypt

1 Informacja o zawodzie Tajemniczy klient (mystery shoppers) (audytor)

2 Spis treści Wstęp 2 1. Zadania i czynności robocze 3 2. Środowisko pracy 5 3. Wymagania psychologiczne 6 4. Wymagania zdrowotne 6 5. Warunki podjęcia pracy w zawodzie 7 6. MoŜliwości awansu w zawodzie 8 7. MoŜliwości zatrudnienia oraz płace 8 8. Przydatne adresy 10

3 Wstęp WzmoŜona konkurencja na rynku pracy sprawia, Ŝe obsługa klienta jest tym co najczęściej róŝnicuje firmę, produkt, bądź uwagę w świadomości konsumenta pozwala odnieść sukces rynkowy bądź jest przyczyna poraŝki. Konsumenci stają się coraz bardziej wymagający, charakteryzując się przy tym mniejszą wyrozumiałością wobec wszelkich uchybień, szczególnie związanych z obsługą. Dziewięciu na dziesięciu niezadowolonych klientów nie wnosi skarg jednak siedmiu z nich juŝ nigdy nie powraca. Typowy niezadowolony konsument podzieli się swoimi doświadczeniami z ośmioma znajomymi. Coraz częściej kierownictwo firmy wskazuje na to, Ŝe obsługa klienta jest priorytetem, poniewaŝ poziom usług jest kluczowym czynnikiem odróŝniającym od konkurencji, jest teŝ podstawą budowania trwałych więzi, które przekładają się na wielkość sprzedaŝy. Badania mystery shopping tajemniczy klient pomagają uzyskać rzetelną i obiektywną informację dotyczącą jakości obsługi klienta w palcówkach danej firmy.

4 Zadania i czynności robocze Zadaniem tajemniczego klienta jest przeprowadzenie wizyty audytorskiej we wskazanym miejscu moŝe to byś sklep, restauracja, pub, kino, hotel, punkt usługowy czy placówka bankowa. W tym celu przed audytem trzeba zapoznać się z załoŝonym scenariuszem testu, procedurami obowiązującymi w zakresie obsługi klienta w danej firmie. Firma zlecająca wykonanie badania tą metodą najczęściej szkoli audytorów odnośnie: schematu pracy; jak dokonywać obserwacji pracowników, na jakie czynniki zwracać uwagę, jak oceniać wypowiedzi i zachowania pracowników. Aspekty obsługi, jakie podlegają obserwacji i ocenie uzaleŝnione są od potrzeb danej firmy i jej specyfiki. Na przykład gdy ocenie podlega bezpośrednia obsługa klienta, najczęściej obserwowane są: Wygląd placówki i pracowników obsługi, Dostępność, dyspozycyjność personelu, Nawiązanie kontaktu z klientem, Zainteresowanie sprawa klienta, zrozumienie potrzeb klienta, Znajomość produktów/ usług, kompetencja i fachowość Udzielanie odpowiedzi/ podjęcie działań najlepiej odpowiadającym potrzebom klienta Ogólne nastawienie pracowników do klienta (uprzejmość, powitanie) Zgodność zachowań z przyjętymi procedurami Sprawność obsługi Gdy ocenie podlega telefoniczna obsługa klienta najczęściej ocenie poddawane są: Czas oczekiwania na połączenie Liczba przełączeń Zachowane osoby odbierającej połączenie (powitanie, przedstawienie się) Kompetencje i wiedza o produkcie osoby udzielającej informacji itp.

5 Gdy ocenie podlega obsługa klienta przez Internet, najczęściej obserwowane są: Czas oczekiwania na odpowiedź, Rozumienie potrzeb klienta, Sposób udzielania odpowiedzi, Zrozumiałość odpowiedzi, Badania mystery shopping wykorzystywane są takŝe w celu sprawdzenia jak pracownicy zachowują się w trudnych sytuacjach np. kontakt z trudnym klientem, niemoŝność udzielenia odpowiedzi na pytanie, reklamacje itp. Po opuszczeniu badanej placówki tajemniczy klient dyskretnie notuje wyniki audytu wypełniając stosowną ankietę. Po uzyskaniu dostępu do sieci internetowej naleŝy informacje zawarte w ankiecie przepisać do systemy informatycznego firmy zlecającej badania (wypełnić ankietę elektronicznie). W zaleŝności od potrzeb i oczekiwań zleceniodawcy wyniki badań mystery shopping przedstawiane są w postaci: Raportów zawierających analizę uzyskanych danych oraz rekomendacje odnośnie ewentualnych działań, szkoleń, Zwięzłych zestawień tabelarycznych Bazy danych z dostępem on Line

6 Środowisko pracy Materialne środowisko pracy Osoba pracująca w tym zawodzie pracuje najczęściej w terenie. Opracowując raporty z przeprowadzonych badań korzysta z typowo biurowych urządzeń - telefon, urządzenie wielofunkcyjne. Niezbędne jest posiadanie komputera z dostępem do internetu. Warunki społeczne Realizując badania tajemniczy klient pracuje przede wszystkim indywidualnie. Zdarzają się jednak projekty, które realizowane są przez grupy audytorów. W takiej pracy niezbędna jest stała wymiana spostrzeŝeń, uwag i informacji. Podczas badania tajemniczy klient rozmawia z pracownikami i kierownictwem danej placówki. W ten sposób gromadzi informacje. WaŜne jest, aby osoba wykonująca badanie zachowywała się naturalnie i dyskretnie w miejscu realizacji badania. Tylko wtedy zebrane informacje będą w pełni wiarygodne. Niektóre firmy badawcze wymagają od tajemniczych klientów nagrywania spotkań tak, aby mieć moŝliwość zweryfikowania zebranych przez nich informacji i dokonania oceny poziomu ich obiektywizmu. Warunki organizacyjne Tajemniczy klient ma elastyczny czas pracy, poniewaŝ badania realizowane są w róŝnych porach dnia odpowiadających osobie pracującej w tym zawodzie. W wyjątkowych sytuacjach pracuje równieŝ w dni wolne od pracy tj. w sobotę i niedzielę. Dość często powierzone zadania musi wykonywać poza miejscem stałego zamieszkania. Osoba pracująca w tym zawodzie jest ściśle podporządkowana firmie

7 zlecającej wykonanie badań metodą mystery shopping. Postępuje zgodnie z załoŝonym scenariuszem, obowiązującymi procedurami. Wymagania psychologiczne Charakter pracy tajemniczego klienta sprawia, Ŝe niezbędna przy jej wykonywaniu jest umiejętność koncentracji uwagi przez dłuŝszy czas, a takŝe cierpliwość i wytrwałość. Obserwując obsługę klienta osoba taka powinna wykazać się spostrzegawczością, wnikliwością i dociekliwością. Musi umieć zwracać uwagę na szczegóły. Osoba pracująca w tym zawodzie powinna równieŝ posiadać umiejętność swobodnego komunikowania się. Dobry tajemniczy klient jest aktywny, ale z drugiej strony daje równieŝ szansę na przejęcie inicjatywy w procesie obsługi klienta badanym pracownikom, w celu sprawdzenia ich zaangaŝowania i profesjonalizmu. Wymagania fizyczne i zdrowotne Praca tajemniczego klienta zaliczana jest do prac bardzo lekkich. Potrzebny jest mu dobry wzrok i słuch. Ponadto zawód ten wymaga dobrej sprawności ruchowej ze względu na wyjazdy,(badania najczęściej realizowane są poza miejscem stałego zamieszkania). DuŜe znaczenia ma równieŝ dobry stan zdrowia oraz wysoka mobilność i elastyczność osoby pracującej w tym zawodzie. WaŜna jest równieŝ duŝa odporność emocjonalna.

8 Warunki podjęcia pracy w zawodzie Osoba pracująca w tym zawodzie powinna posiadać co najmniej średnie wykształcenie. Niezbędna jest znajomość obsługi komputera pakietu MS Office, a takŝe obsługi Internetu. PoŜądane jest doświadczenie związane z realizacją badań marketingowych Tajemniczym klientem moŝna zostać w kaŝdym wieku (student, biznesmen, emeryt) uzaleŝnione jest to od specyfiki realizowanych przez firmę badań. Wyszkolić na audytora moŝna praktycznie kaŝdego. WaŜne, aby osoba tak była spostrzegawcza, gdyŝ tajemniczy klient musi zapamiętać wiele szczegółów np.; imiona pracowników, czy teŝ wygląd ekspozycji w sklepie itp. a takŝe prezentowała wysoka kulturę osobistą. MoŜliwości awansu w zawodzie Pracując w zawodzie tajemniczego klienta moŝna poszerzać swoją wiedzę i umiejętności poprzez czytanie specjalistycznej literatury z tego zakresu, a takŝe biorąc udział w szkoleniach z zakresu badań marketingowych typu mystery shopping. MoŜliwości zatrudnienia oraz płace Tajemniczy klient znajdzie pracę nie tylko w duŝych miastach takich jak, Warszawa, Kraków czy Katowice, ale takŝe w Lublinie, Tarnowie. Najwięcej takich ofert jest obecnie w Wielkopolsce, na Śląsku i Mazowszu.

9 Tajemniczy klient moŝe pracować niemal w kaŝdej dziedzinie handlu i usług, gdzie ma miejsce kontakt przedstawicieli firmy z klientami: Sklepy, salony sprzedaŝy, punkty sprzedaŝy, Punkty gastronomiczne (bary, restauracje), Urzędy, Banki, Ubezpieczenia, Środki komunikacji (taksówki, autobusy, pociągi), Hotele Chętnie wykorzystują je równieŝ: Agencje promocyjne, Działy sprzedaŝy i marketingu firm produkcyjnych, Zawód tajemniczego klienta ma charakter pracy dodatkowej, dorywczej. Najczęściej stosowaną formą zatrudnienia jest umowa zlecenie, takŝe umowa o dzieło lub umowa o współpracy. Najczęściej zatrudniane są osoby mające juŝ doświadczenie w realizacji badań marketingowych. Wynagrodzenie za jedną wizytę tajemniczego klienta wynosi od 20 zł 200zł netto i zaleŝy od stopnia skomplikowania i czasochłonności wizyty. WaŜniejsze adresy Centrum Badań Marketingowych Test ul. Wioślarska Gdynia

10 Vision SecretClient Sp. Z o.o. Al. Karkonoska Wrocław Centra Informacji i Planowania Kariery Zawodowej Instore Solution Servicer Polska ul. Szewska Wrocław Pole Position ul. Ściegiennego 69/ Kraków Polecana literatura 1.Blythe J., Komunikacja marketingowa, PWE, Warszawa 2002, 2. Otto J., Marketing relacji. Koncepcje i stosowanie, C.H.Beck, Warszawa 2001, 3. Red. Noga Bogomislki A., Mason D., Badania marketingowe. Od teorii do praktyki, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2007, Opracowała: Monika Włudyka doradca zawodowy