OUTSOURCING

Transkrypt

1 18 Klucz do efektywnego outsourcingu IT Outsourcing często jest odrzucany z powodu bądź to obaw o koszty, bądź przekonania, jakoby zewnętrzny wykonawca nie miał takiej wiedzy na temat danego klienta, jaką ma on sam, wewnętrznie. Oczywiście jest to słuszne rozumowanie, ale tylko w przypadku traktowania outsourcingu, jako mechanicznego realizowania poleconych czynności. Bartłomiej Juszczyk Jeszcze kilka lat temu sceptycznie podchodziłem do wszem i wobec głoszonego poglądu na temat skuteczności i efektywności kosztowej usług outsourcingowych, również w dziedzinie IT. W mojej opinii, wielokrotnie koszty wyrzucenia na zewnątrz pewnych usług, zwłaszcza o charakterze powtarzalnym, niekoniecznie były na tyle niskie, by angażować się w dobór firm, ale również kontrolę nad nimi, jak i ponoszenia kosztów potencjalnie złego doboru. Może wynika to z faktu wysokich kosztów outsourcingu, które na przestrzeni lat, w moim odczuciu, spadają wpływa na to konkurencyjność rynku, ale i kryzys, który powoduje, że dbałość o klienta, również w rozumieniu dopasowania oferty do niego, stawiana jest na pierwszym miejscu. Efektywne działanie marketingowe Patrząc dziś na outsourcing w IT muszę przyznać na bazie praktyki swojej pracy dla różnych klientów, dla których outsourcujemy usługi że jest to słuszne nie tylko kosztowo i technicznie, lecz także w dużej mierze marketingowo. Zastanawiając się bowiem nad potrzebą utrzymania choćby minimalnej struktury obsługującej usługi Web Services, większość firm nie będzie na to stać. Administrator, programista, webmaster, grafik to zestaw absolutnie minimalny. Specjaliści się cenią, niewielu zdecyduje się pracować na pół etatu, a zlecając takie usługi freelancerom, firma stąpa po śliskim gruncie. Zdecydowanie lepiej jest oddać tego typu usługi wyspecjalizowanej agencji czy firmie IT, która posiadając zaplecze specjalistów może przy elastycznym modelu rozliczeń (ryczałt, stawki godzinowe, leasing pracowniczy) zająć się całokształtem obsługi technologicznej. Ma to jednak przełożenie również marketingowe po prostu kompleksowa, spójna obsługa, nade wszystko grona specjalistów, którzy są w stanie w oparciu o badania i posiadane know how podejmować decyzje także mające wpływ na wizerunek firmy (w kontekście np. obsługi strony www klienta, czy też struktury rozwiązań technologicznych), zawsze przebije wiedzę, czas i umiejętności jednego, zatrudnionego specjalisty. Wdrożenie SOA W tym kontekście obsługa outsourcingowa w zakresie Web Services współcześnie zyskuje na znaczeniu zwłaszcza poprzez redukcję kosztów, ale również całokształtu utrzymania stabilności technologicznej i komunikacyjnej firmy. Z kolei model SOA to idealny przykład, w jaki firma zewnętrzna może tak zaprojektować i utrzymywać architekturę systemów informatycznych, czy to małego czy gigantycznego przedsiębiorstwa, by zapewnić sprawny dostęp do wiedzy użytkownikom, jednocześnie przyczyniając się do sukcesu biznesowego przedsiębiorstwa. Osobiście nie wyobrażam sobie wdrożenia SOA bez wiedzy badawczej, w przypadku której firma zewnętrzna będzie zdecydowanie dominować nad wewnętrznymi komórkami przedsiębiorstwa a przy okazji jest w stanie również usprawnić procesy wewnętrzne. Praca o charakterze analitycznym i doradczym Najczęściej outsourcing jest odrzucany z powodu obaw o koszty lub przekonania o tym, że zewnętrzny wykonawca nie ma wystarczającej wiedzy na temat konkretnego klienta, którą ma on sam wewnętrznie. Jest to słuszne rozumowanie, jednak tylko w przypadku traktowania outsourcingu, jako mechanicznego realizowania poleconych czynności. Jednak model zewnętrznej obsługi to bardziej praca o charakterze analitycznym i doradczym, poprzez poszukiwanie ciągłej optymalizacji rozwiązań i kosztów dla odbiorcy usług outsourcingowych. W tym kontekście zewnętrzna firma może podejść wszechstronnie do współpracy, nie opierając się jedynie na przekazanym jej zakresie działań, ale na komunikacyjnym i biznesowym sukcesie klienta. W tym tkwi klucz do dobrego outsourcingu IT wychodzi poza obsługę technologiczną, w stronę PR i obsługi klienta, a nawet procesów sprzedażowych. Autor jest dyrektorem zarządzającym agencji marketingu zintegrowanego Grupa Adweb

2 Zmotywowany, skuteczny pracownik call center Praca na słuchawkach to ciągłe zmiany kampanii i ofert, presja nagrywania każdej rozmowy, nierzadko kontakt z nieprzychylnie nastawionym rozmówcą, a także wynagrodzenie, które często uzależnione jest od wyników. Dlatego bez dodatkowego motywowania i stworzenia czegoś specjalnego ciężko byłoby utrzymać w tej branży pracowników. Artur Kapacki Zawód telemarketera wymaga dużej odporności na stres. Budować ją można przez podnoszenie poziomu motywacji pracowników, który zwiększyć możemy dzięki regularnej współpracy pracowników z wewnętrznym trenerem. Zapewni ona podniesienie poziomu wiedzy, a co za tym idzie pewności siebie u konsultantów. Rolą trenera jest wspieranie konsultanta od samego początku jego pracy w fi rmie, trener monitoruje i udziela potrzebnego wsparcia, np. w zakresie zdobywania wiedzy na temat prowadzenia rozmów oraz sprzedaży różnego typu produktów. Dobrze przygotowany konsultant podczas wykonywania pierwszych obdzwonień nie powinien myśleć o brakach merytorycznych, dlatego też w zależności od projektu, do którego będzie dedykowany, można przyjąć różne formy wprowadzania do pracy. Do najczęstszych należą: szkolenia merytoryczne, szkolenia sprzedażowe w formie warsztatów oraz symulacje rozmów z trenerami, które odbywają się regularnie i polegają na wyborze najtrudniejszych sytuacji i ich dogłębnej analizie. 19 Nauka rozmowy Szkolenia uczą każdego elementu rozmowy, zarówno jej otwierania oraz sposobów na zdobycie uwagi interlokutora, jak i słuchania i odnoszenia się do tego, co mówi klient. Najważniejsza jest jednak nauka technik negocjacyjnych, pozwalających sprawnie i skutecznie zakończyć proces sprzedaży. Konsultanci dowiadują się, jakich argumentów używać w rozmowach, aby przekonać rozmówcę do zakupu i zmniejszyć jego obiekcje. Jedną z najważniejszych umiejętności, którą pracownicy call center zdobywają podczas szkoleń, jest indywidualne podejście do każdego klienta. Trener uczula konsultantów na to, jak ważne jest każdorazowe generowanie pomysłów i adekwatne badanie potrzeb każdego klienta, a nie tylko ograniczanie się w rozmowie do stosowania utartych schematów czy podążania za skryptem rozmowy. Scalanie i docenianie Oprócz szkoleń, które są świetnym sposobem motywacji, ponieważ podnoszą poziom pewności siebie i wiary w swoje możliwości, istnieją inne równie ważne sposoby na zatrzymanie i posiadanie w teamie zadowolonego konsultanta. Obok motywacji finansowej bardzo dobrze sprawdzają się konkursy i te cykliczne, na które wszyscy czekają, jak i te niespodziewane, stanowiące dla pracowników call center miłą niespodziankę. Wewnętrzny klimat niezmiennie budują również wyjścia integracyjne, imprezy firmowe, gadżety, a także udział w akcjach charytatywnych. Ważny jest też stały kontakt pracowników z prezesem. Wszystkie te elementy scalają zespół i wprowadzają dużo pozytywnej energii. Dzięki takim działaniom zespoły konsultantów są zgrane, zadowolone i nastawione na sukces. A o to chodzi w call center, których głównym celem jest sprzedaż telefoniczna. Autor jest prezesem firmy Telmon Banki inwestycyjne wierzą w Polskę Banki inwestycyjne to jednostki zajmujące się emisją papierów wartościowych i ich handlem na rzecz swoich klientów, obracające gigantycznymi środkami, sięgającymi kilku bilionów dolarów. Według zestawienia Financial Times, w 2012 r. do dziesiątki największych z nich należały m.in. Credit Suisse, Deutsche Bank i UBS. Wojciech Mach Wiele z banków inwestycyjnych nie prowadzi sprzedaży swoich usług w Polsce. Choć w ostatnich latach ta sytuacja powoli ulega zmianie i swoje punkty sprzedaży otworzyły u nas m.in. Goldman Sachs czy Morgan Stanley, dostępność usług banków inwestycyjnych w Polsce jest nadal wąska. Mimo to, jako kraj stanowimy jedno z głównych back-office wiodących podmiotów tej branży. Swoje centra usług wspólnych (ang. SSC) otworzyły w Polsce m.in. JP Morgan, UBS, Credit Suisse oraz Brown Brothers Harriman, a Citibank zdecydował się na realizację w Polsce działań badawczo-rozwojowych. Outsourcing IT Tworzenie wewnętrznych zespołów informatycznych, które realizują wszystkie konieczne działania dla banku, często jest nieopłacalne. Odpowiedzią w takiej sytuacji jest wsparcie ze strony firm zajmujących się outsourcingiem IT (ITO). Dzielenie się danymi z firmami wspierającymi realizację procesów, przy zapewnieniu bezpieczeństwa tych informacji, jest dziś dla branży bankowej koniecznością. Sprawne procesowanie danych, ich opracowanie i dogłębna analiza stanowią źródło przewagi konkurencyjnej na rynku bankowym. Polacy? Pracowici, rzetelni i wykształceni Do głównych problemów, z jakimi banki inwestycyjne borykają się w Polsce w ostatnich latach, należy niedobór kadry z doświadczeniem w bankowości inwestycyjnej, brak aktywności tych instytucji w Polsce w poprzednich latach/dekadach. Aby rozwiązać ten problem, centra usług wspólnych i firmy współpracujące z nimi zbudowały programy szkoleniowe, kształcące pracowników. Dzięki temu w ostatnich latach znacząco powiększyło się grono specjalistów charakteryzujących się wiedzą z zakresu investment banking. Banki inwestycyjne znajdują w Polsce dobre kadry. Polacy cechują się rzetelnością, kreatywnością i doskonałą umiejętnością komunikacji. Co ważne, nasi specjaliści charakteryzują się wiedzą na światowym poziomie w popularnych dziedzinach IT, księgowości czy HR. Autor jest dyrektorem zarządzającym Luxoft Poland Oszczędności poprzez inwestycje Wysokie sumy, które do niedawna trzeba było wydawać inwestując w infrastrukturę IT skutecznie utrudniały dostęp do nowoczesnych technologii firmom, których nie było na nie stać. Barierę tę przełamują usługi typu IaaS. Arno Coster Usługi typu IaaS, czyli outsourcing infrastruktury polegający na tym, że przedsiębiorstwo kupuje od dostawcy możliwość korzystania z jego sprzętu, który jest zlokalizowany w centrum danych. Innymi słowy kupuje się w ten sposób moc obliczeniową, pamięć RAM i pojemność dyskową. Dzięki takiemu podejściu organizacja skupia się jedynie na opracowaniu rozwiązania i korzystaniu z niego bez potrzeby inwestowania w sprzęt. Klient płaci jedynie za te zasoby, których faktycznie potrzebuje i używa. Może w dowolnym momencie je zwiększyć lub zmniejszyć. Prywatna, elastyczna chmura Sklep internetowy w okresie przedświątecznym może oczekiwać zwiększonego ruchu sprzedaży. Korzystając z usług IaaS po prostu dokupuje na pewien czas zwiększoną ilość zasobów, by następnie w styczniu znów powrócić do stanu sprzed świąt. Biorąc pod uwagę, że ilość danych rośnie w zawrotnym tempie, a nieprzerwany dostęp do nich jest bardzo często kluczową kwestią, takie rozwiązanie jest szczególnie cenne. Klienci chcą mieć pewność, że ich dane są bezpieczne, oraz chcą wiedzieć, gdzie dokładnie dane są przechowywane. Wszystkie te wymogi spełnia usługa LinxCloud, która jako prywatna chmura umożliwia klientom przechowywanie i przetwarzanie danych na bezpiecznej platformie przy jednoczesnej redukcji kosztów związanych z administracją i konserwacją sprzętu komputerowego oraz oprogramowania. Klienci chcą mieć pewność, że ich dane są bezpieczne, oraz chcą wiedzieć, gdzie dokładnie dane są przechowywane. Wszystkie te wymogi spełnia usługa LinxCloud, która jako prywatna chmura umożliwia klientom przechowywanie i przetwarzanie danych na bezpiecznej platformie Nowatorskie podejście Przykładowo rozwiązanie LinxCloud (IAAS) jest oferowane przez firmę Linxdatacenter w centrum danych w Warszawie. Oficjalnie otwarte w 2012 r. centrum danych jest czwartą lokalizacją firmy w regionie CEE, a pierwszą w Polsce. Centrum danych Linxdatacenter poza usługą LinxCloud oferuje pełen zakres rozwiązań z dziedziny bezpieczeństwa danych, pomagając klientom zarządzać ich ciągłością biznesową, całością infrastruktury IT i optymalizować koszty. Są to takie rozwiązania jak praca w technologii cloudowej, wirtualizacja, kolokacja, hosting zarządzany, serwery dedykowane i wirtualne, usługi z zakresu przechowywania danych, usługi typu back-up, a także rozwiązania w zakresie disaster recovery oraz usługi dodane. Dzięki wsparciu międzynarodowemu Linx Group, oferta wzbogacona jest o rozwiązania telekomunikacyjne, takie jak bezpośredni dostęp do internetu, wirtualna sieć prywatna, usługi w zakresie tranzytu IP oraz łączności Ethernetowej. Centrum danych w Warszawie ma powierzchnię m 2 i moc 2,5 MW. Znajduje się w samym centrum Warszawy i ma bezpośrednią łączność światłowodową z Międzynarodowym Węzłem Operatorskim w budynku LIM. Obiekt Linxdatacenter jest w pełni zgodny ze standardami międzynarodowymi, przeszedł pomyślnie testy wydajnościowe i bezpieczeństwa przeprowadzone przez ekspertów w tej dziedzinie, między innymi z Politechniki Warszawskiej. Autor pracuje jako Chief Sales & Operations Offi cer (CSO & COO) Linxdatacenter

3 20 Wydajność, dobre wyniki i pozycja rynkowa dzięki współpracy z profesjonalistą Jak mawiał Henry Ford: Jeśli jest coś, czego nie potrafimy zrobić wydajniej, taniej i lepiej niż konkurenci, nie ma sensu, żebyśmy to robili. Powinniśmy zatrudnić do wykonania tej pracy kogoś, kto zrobi to lepiej niż my. Następuje wtedy wykorzystanie efektów skali, firma pozyskuje na zewnątrz potrzebne zasoby taniej, niż gdyby korzystała z własnych. Monika Pilarz Motywacją do outsourcingu jest potrzeba skupienia zasobów własnych na przewadze konkurencyjnej procesy niekluczowe zlecane są na zewnątrz a pozyskiwane z zewnątrz kompetencje wspomagają realizację celów strategicznych. Zawarcie kontraktu z zewnętrzną firmą to nie tylko oszczędności, lecz także dostęp do najlepszej jakości grupy specjalistów, potrafiących odpowiednio zoptymalizować koszty działalności. Outsourcing może także przyjąć formę wydzielenia na zewnątrz obszarów działalności, przede wszystkim w celu zapewnienia firmie rozwoju i innowacyjności, dostępu do nowych pomysłów. Outsourcing obejmuje zatem nie tylko skomplikowane etapy produkcji prefabrykatów, lecz także dotyczy korporacyjnych elementów Agnieszka Jackowska-Durkacz W minionym roku Polska umocniła swoją pozycję na globalnej mapie najbardziej atrakcyjnych inwestycyjnie lokalizacji dla sektora usług. Potwierdzają to rankingi przygotowane przez międzynarodowe grupy badawcze. Jak wynika z danych fdi Markets ( Financial Times ), nasz kraj zajmuje obecnie trzecie miejsce, po Indiach i Malezji, pod względem wartości bezpośrednich inwestycji zagranicznych w centra usług wspólnych w latach r. oraz liczbę stworzonych w nich miejsc pracy. Ponadto Polska plasuje się na siódmej pozycji na świecie biorąc pod uwagę tempo przyrostu zatrudnienia w sektorze w latach Z kolei The Hackett Group wskazał nas jako trzecią najważniejszą lokalizację offshoringową, zaraz po Indiach i Chinach. Tak pozytywne oceny zagranicznych ekspertów znajdują odzwierciedlenie w wysokiej dynamice rozwoju branży outsourcingowej w Polsce. Według szacunków ABSL, w centrach usług z zagranicznym kapitałem pracuje aktualnie ponad 100 tys. osób. Tylko w bieżącym roku poziom zatrudnienia powinien wzrosnąć o kolejnych tys. specjalistów. Warunki rozwoju sektora BPO Jak podkreślają eksperci ABSL, jednym z głównych źródeł wzrostu sektora w Polsce jest jego różnorodność. Oznacza to, że aktualnie do naszego kraju można przenosić procesy biznesowe o dowolnym charakterze. Ich zakres jest niezwykle szeroki, działalności, np. doradztwa podatkowego i rachunkowości, gdzie zamawia się kompleksową obsługę doradczą, księgową oraz kadrowo-płacową. Głównym atutem takiego rozwiązania jest optymalizacja kosztów wynikających z konieczności posiadania wewnętrznej księgowości. Outsourcerzy są przygotowani do prowadzenia nadzoru nad personelem księgowym klientów, przejmując w ten sposób odpowiedzialność zgodną z zakresem funkcji głównego księgowego firmy. Podstawowe etapy outsourcingu 1) Analiza potrzeb. W początkowym etapie następuje sprecyzowanie celów i wymagań. Różnorodność jest naszą siłą Dotychczasowe, wysokie tempo wzrostu sektora nowoczesnych usług dla biznesu w Polsce oraz szeroka różnorodność w zakresie obsługiwanych procesów stanowi dobry prognostyk dla rozwoju tej branży w 2013 r. W nadchodzących 12 miesiącach branża outsourcingowa będzie nadal ewoluować w kierunku świadczenia najbardziej zaawansowanych usług oraz przyjmowania kolejnych znaczących inwestycji z całego świata. mogą to być zarówno procesy finansowo-księgowe i konsultingowe, usługi z obszaru zarządzania łańcuchem dostaw, marketingu, audytu czy transformacji biznesowej. Co więcej, w Polsce działają aktualnie centra usług wspólnych wiodących globalnych koncernów. W portfolio jednostek z sektora nowoczesnych usług biznesowych zlokalizowanych w Polsce znajduje się też kilkadziesiąt firm należących do prestiżowej listy Fortune 500 oraz globalne, wiodące w swoich branżach marki. Różnorodny i bogaty rynek pracy to kolejny element warunkując dynamiczny rozwój sektora w Polsce. Dostęp do szerokiej bazy absolwentów i specjalistów mówiących w wielu językach obcych to jeden z czynników umożliwiających firmom z branży przechodzenie w stronę najbardziej zaawansowanych usług. Co więcej, jest to jeden z głównych elementów decydujących o dynamicznym napływie inwestycji z sektora usług do naszego kraju. Autorka jest dyrektor zarządzającą, Infosys BPO Poland Zaplanowanie procesu obejmuje także analizę kosztów, korzyści, szans i ryzyk; 2) Stworzenie harmonogramu przedsięwzięcia; 3) Wybór partnera. To moment, kiedy typujemy usługodawców. Możemy sami wyszukać partnera, do którego skierujemy zapytanie. Często najlepszą podpowiedzią jest rekomendacja innych, np. gdy chodzi o wrażliwą tematykę outsourcingu doradztwa podatkowego i rachunkowości zwraca Andrzej Smółko, Ewa Depta Według badania Dojrzałość outsourcingowa polskich przedsiębiorstw CWS-boco Polska i Outsourcing Magazine, sektor paliwowo- -energetyczny coraz chętniej korzysta z tego modelu optymalizacji procesów: 80 proc. przedsiębiorstw paliwowych i energetycznych wydziela na zewnątrz szkolenia, ponad 73 proc. usługi czystości, 60 proc. leasinguje transport, a połowa zleca usługi IT. Partnerzy z firmy zewnętrznej mogą przejąć procesy sprzedaży energii, IT czy HR. się uwagę na doświadczenie np. w kontaktach z urzędem skarbowym czy sądami administracyjnymi. Następuje wstępna selekcja partnerów i przekazanie im informacji oraz warunków. W tym momencie najczęściej wysyła się zapytania o ofertę czy rozpisuje przetarg na obsługę. Następują rozmowy kierownictwa z zainteresowanymi stronami, rozmowy z pracownikami firmy, która zamierza skorzystać z outsourcingu i osobami spoza firmy. Należy pamiętać, że nie tylko cena jest istotna wśród najczęstszych błędów popełnianych przez kadrę kierowniczą przedsiębiorstw stosujących lub wdrażających outsourcing wymieniane są niewłaściwy dobór kryteriów wyboru dostawcy i kierowanie się wyłącznie kryterium cenowym; 4) Negocjacja warunków umowy i jej realizacji. Z wybranym partnerem należy omówić sposób realizacji umowy, wskazać wrażliwe obszary działalności naszej firmy czy pola szczególnego zainteresowania. Warto także opracować harmonogram współpracy; 5) Rozpoczęcie współpracy, w tym poinformowane pracowników o zawartej umowie i zasadach współpracy. Przekazanie np. dokumentacji potrzebnej do sprawnej realizacji kontraktu; 6) Zarządzanie współpracą, dbałość o relacje pomiędzy firmą a outsourcerem; 7) Optymalizacja współpracy bądź strategia wyjścia. Po pewnym czasie współpracy należy zweryfikować efektywność pracy firmy outsourcingowej, wrócić do dokonanej na początku analizy potrzeb i dokonać korekty bądź podjąć decyzję o zakończeniu kontraktu z danym podmiotem, jeżeli outsourcer nie realizuje warunków zawartej umowy; 8) Ocena projektu. To etap powiązany z powtórną analizą potrzeb, realizacji kontraktu i koniecznością podjęcia decyzji o kontynuacji modelu outsourcingowego ponad insourcingowym. Usługi outsourcingowe dają dostęp do specjalistycznej wiedzy i doświadczenia liderów rynkowych, pozwalają na koncentrację na zasadniczych celach firmy, co ma przełożenie na wydajność, wyniki i pozycję rynkową. Warto rozważyć zatem nawet czasową współpracę z profesjonalistą. Autorka jest dyrektorem departamentu sprzedaży ECA Auxilium Zainteresowanie energetyką Po przemyśle, telekomunikacji i bankach teraz to energetykę czeka odkrywanie outsourcingu na nowo. I to nie tylko w dobrze znanych czynnościach prostych, lecz także zaawansowanych usługach dla biznesu. Zmiany w regulacjach dotyczących energetyki sprawiają, że producenci oraz dystrybutorzy prądu, znacznie częściej myślą o szeroko rozumianej optymalizacji procesów oraz o rachunku ekonomicznym. A zatem i o możliwościach poszukiwania oszczędności czy poprawy jakości obsługi. Korzyści dla firmy i klientów Outsourcing to nie tylko optymalizacja kosztów choć z pewnością w obecnym czasie jest to najważniejsze dla decydentów w firmach. Przedstawiciele sektora energetycznego potwierdzają, że dzięki wydzieleniu na zewnątrz procesów można zyskać oszczędności na poziomie 10 proc. a nawet 30 proc. Dzięki redukcji kosztów własnych firmy energetyczne mogą zaoferować swojemu klientowi lepszą cenę i dzięki temu zwiększyć swoją konkurencyjność. Badanie, w którym wzięło udział około 60 firm z branży, pokazało coś jeszcze plany rozpoczęcia korzystania z outsourcingu najczęściej dotyczą działów IT (13,3 proc. wskazań), obsługi administracyjnej oraz centrów obsługi klienta (po 6,7 proc.). Branża outsourcingowa od dawna ma już gotowe rozwiązania dedykowane specjalnie dla sektora energetycznego. Przykładem jest np. zastąpienie tradycyjnej sieci biur obsługi klienta usługami call center. Lepsze rozwiązanie Call center w modelu outsourcingowym to dla firmy energetycznej oprócz oszczędności, także bezpieczeństwo i elastyczność działania. Telefoniczne kampanie sprzedażowe w modelu prowizyjnym nie wiążą się z żadnym ryzykiem finansowym. Poza tym outsourcingowe call center mogą błyskawicznie zwiększać lub redukować liczbę stanowisk w projektach sprzedażowych lub biurach obsługi klienta, a przedsiębiorstwo i tak płaci jedynie za czas rozmów. Nie ma więc konsekwencji błędnie oszacowanych zasobów czy konieczności dostosowania się do krótkoterminowych kampanii. Andrzej Smółko jest prezesem CWS-boco, ekspertem Instytutu Outsourcingu Ewa Depta jest dyrektorem sprzedaży Voice Contact Center (OEX), ekspertką Instytutu Outsourcingu

4 Maciej Brożek W ostatnich latach wiele zagranicznych firm otworzyło w Polsce swoje biura, a nasz kraj stał się znaczącym na świecie graczem dla inwestycji sektora usług outsourcingowych. Zatrudnienie w nim znalazło do tej pory ok. 100 tys. głównie młodych, wykształconych, znających języki osób. To więcej niż w wielu innych, znaczących do tej pory sektorach przemysłu, można więc już mówić o nowej i w dodatku bardzo perspektywicznej gałęzi gospodarki, która stanowić może podstawę do kreowania i wzrostu siły nabywczej młodego pokolenia w naszym kraju, a tym samym wzrostu PKB. Inaczej niż w innych sektorach gospodarki (np. produkcji) daje ona dodatkowo nieograniczone możliwości rozwoju, Atrakcyjność polskich miast dla rozwoju sektora BPO Polska jest dojrzałym rynkiem na globalnej mapie usług dla biznesu. Śmiało rywalizuje z dotychczasowymi gigantami outsourcingu procesów biznesowych: Indiami, Azją Południowo-Wschodnią i Europą Zachodnią. Nasza przewaga konkurencyjna opiera się na szerokim dostępie do wykształconych, znających języki obce pracowników, dobrze rozwiniętej infrastrukturze, niższych kosztach operacyjnych niż w Europie Zachodniej, stabilności politycznej i gospodarczej kraju czy przyjaznym klimacie inwestycyjnym. Agnieszka Orłowska Ponad 80 proc. wszystkich firm świadczących usługi dla biznesu w Polsce zlokalizowanych jest w siedmiu aglomeracjach: warszawskiej, krakowskiej, wrocławskiej, łódzkiej, śląskiej, trójmiejskiej i poznańskiej. Wśród nich trwałą pozycję zajmuje tzw. złota trójka, czyli Warszawa, Kraków i Wrocław, które oferują największą liczbę miejsc pracy. Z kolei o Trójmieście, Poznaniu i Łodzi mówi się jako o wschodzących gwiazdach na mapie BPO gdyż kwalifikacje zatrudnianych dzisiaj młodych osób będą znacząco rosły, otwierając przed nimi nowe możliwości pracy, także na rynkach międzynarodowych. Wymagające firmy z sektora BPO/SSC Każda inwestycja poprzedzona jest szczegółową, trwającą często kilkanaście miesięcy, analizą potencjalnej lokalizacji, a proces jest wieloetapowy i wielokryterialny. Zaczyna się od wyboru określonej części świata, później poszukuje się optymalnego regionu/kraju, a w ostatnim etapie najlepszego miasta. Pod uwagę bierze się m.in. koszty, stabilność geopolityczną, dostęp do wykwalifikowanej kadry, poziom rozwoju infrastruktury, a także możliwość stworzenia bezpiecznych i komfortowych warunków pracy, czyli dostępu do nowoczesnej powierzchni biurowej, ocenianej głównie przez pryzmat efektywności w Polsce. Wszystkie te miasta dbają o dobre warunki dla rozwoju biznesu i skutecznie przyciągają nowy kapitał. Nasza obecność na rynku wpisuje się w ten obraz pierwszą inwestycję, Globalne Centrum Usług Biznesowych HP, zlokalizowaliśmy 7 lat temu we Wrocławiu, który od dawna jest w grupie złotej trójki, na drugą, po szczegółowych analizach, wybraliśmy natomiast aspirującą i aktywnie zabiegającą o inwestycje sektora Łódź. Wykształceni mieszkańcy Ważnym czynnikiem wyboru lokalizacji dla inwestycji BPO jest oczywiście łatwy dostęp do wysoko wykwalifi- 21 Wymagający najemca powierzchni biurowych i dobry pracodawca W Polsce niechlubne klepanie faktur i podstawowe procesy niewymagające dużych kwalifikacji praktycznie zanikają i przenoszą się do bardziej atrakcyjnych kosztowo regionów. Firmy dostrzegają nasz duży potencjał, wynikający z kwalifikacji i umiejętności młodych ludzi, który coraz bardziej będą starały się wykorzystać. i elastyczności. Poszukiwane są biura umożliwiające pracę dużej liczbie osób na stosunkowo niewielkiej, jednak komfortowej powierzchni. Bardzo ważna jest też ich lokalizacja oraz dobre skomunikowanie. Ma to szczególne znaczenie dla firm, które odbiorców swoich usług mają w różnych częściach świata, tym samym w innych strefach czasowych. Ich pracownicy pracują często na nocnych zmianach, dlatego ważna jest możliwość ich komfortowego i bezpiecznego dojazdu do miejsca pracy nie tylko w dzień. Certyfikacja budynków Kolejną kwestią jest bezpieczeństwo energetyczne. Jest ono istotne, ponieważ podstawą funkcjonowania większości firm są zaawansowane sieci teleinformatyczne, a ewentualna przerwa w pracy naraziłaby je na ogromne straty. Firmy wymagają też elastycznego podejścia do kwestii rozwoju. W krótkim czasie potrafi znacznie wzrosnąć liczba zatrudnianych przez nie osób, a tym samym zapotrzebowanie na powierzchnię biurową. W polu zainteresowania są więc biurowce o dużym (i rosnącym) potencjale powierzchni, co kowanej kadry. Kompetencje pracowników to bezsprzecznie polska siła i konkurencyjny atut w stosunku do rynku azjatyckiego. Z jednej strony, to znani na całym świecie specjaliści IT, z drugiej wysoko oceniani przez inwestorów absolwenci studiów ekonomicznych i kierunków humanistycznych, w tym lingwistycznych. Wrocław posiada doskonałe zaplecze akademickie o bardzo szerokiej specjalizacji, liczące 29 szkół wyższych, które rokrocznie opuszcza 20 tys. absolwentów znających języki obce. Łódź zapewnia inwestorom i przyszłym pracodawcom podobny dostęp do wysoko wykwalifikowanych pracowników, rekrutujących się z łódzkich wyższych uczelni o zróżnicowanych kierunkach nauczania. Powierzchnie biurowe Walorem nie do przecenienia jest także aktywna postawa lokalnych władz, która odgrywa szczególne znaczenie w procesie przed- i poinwestycyjnym. Rozszerzając swoją działalność w Polsce, doceniliśmy możliwości rozwojowe Wrocławia, ale również korzystny klimat inwestycyjny stworzony przez władze miasta, co potwierdza wysoka pozycja Wrocławia w międzynarodowych rankingach najlepszych lokalizacji dla inwestycji biznesowych. Dokonując oceny potencjału miasta pod kątem ulokowania centrum BPO czy SSC należy także przeanalizować jego położenie i infrastrukturę komunikacyjną, lokalową i teleinformatyczną. W przypadku sektora usług BPO ważne przy wyborze lokalizacji są także wysoka jakość oferowanej powierzchni biurowej oraz przystępne ceny najmu. Sektor usług biznesowych wymaga nowoczesnych, funkcjonalnych, dobrze wyposażonych, dużych powierzchni biurowych klasy A, do czego coraz lepiej przygotowany jest rynek nieruchomości biurowych w Polsce. Autorka jest prezesem Globalnego Centrum Usług Biznesowych Hewlett-Packard jest sporym wyzwaniem dla deweloperów. Na samym końcu listy wymagań są kwestie kolorystyki, ergonomii, oświetlenia czy sposobu aranżacji biur. Firmy amerykańskie zwracają też szczególną uwagę na aspekty ekologiczne. Dużym atutem jest więc odpowiednia certyfikacja budynku. Potrafi to znacznie przyspieszyć proces decyzyjny, a często jest też niezbędnym warunkiem wyboru siedziby. Sektor usług outsourcingowych jest bardzo wymagającą kategorią najemców, ale też bardzo istotną, ze względu na wielkość wynajmowanej jednorazowo powierzchni, charakter i ugruntowaną pozycję na rynku. Siła w młodych osobach? Sektor BPO/SSC szczególną uwagę zwraca na znajomość języków obcych, stąd zatrudnienie w nim mogą znaleźć osoby o różnym wykształceniu i h kwalifikacjach. Istotne jest też to, że sektor ten zatrudnia przede wszystkim młodych ludzi, często świeżo upieczonych absolwentów, oferując atrakcyjne jak na polskie realia warunki (w przeważającej części podstawowa płaca w wysokości średniej krajowej lub wyższa). Dodatkowym atutem jest przywiązywanie dużej wagi do rozwoju, aktywności swoich pracowników, a także ich zdrowia. Standardem są różnego rodzaju karty do centrów opieki medycznej i karnety do obiektów sportowo-rekreacyjnych stanowiące element pakietów wynagrodzenia. Autor jest dyrektorem ds. komercjalizacji w firmie TORUS, będącej deweloperem gdańskiej Alchemii Kiedy warto postawić na własne zasoby osobowe? Marek Furdykoń Kryterium wyboru tego, które obszary firma powinna outsourcować, związane jest nierozerwalnie z określeniem jej zasadniczych funkcji, wartości i misji biznesu. Warto postawić na własne zasoby osobowe, zwłaszcza, jeśli chodzi o działalność podstawową przedsiębiorstwa. Kluczowe umiejętności muszą pozostać w firmie i nie należy ich delegować na zewnątrz. Korzystając z wewnętrznych zasobów osobowych, mamy szansę skupić się na zasadniczych celach firmy. Spójna wewnętrznie organizacja uzyskuje zarówno lepsze wyniki sprzedażowe, jak i zwiększa wartość rynkową. Efektywne zarządzanie zasobami ludzkimi powoduje wyraźny wzrost identyfikacji pracowników ze strategią i większe zaangażowanie w realizację planów. Inwestując we własne zasoby osobowe mamy zapewnianą realizację usług na najwyższym poziomie, koncentrację na funkcjach biznesowych oraz stały dostęp do specjalistycznej wiedzy własnych, wyszkolonych pracowników. Jeżeli chodzi o podstawową działalność firmy najbardziej efektywne są własne zasoby ludzkie. Zlecać zewnętrznym firmom warto zadania, które służą usprawnieniu funkcjonowania przedsiębiorstwa. Jeżeli dodatkowo trafimy na wysoko wykwalifikowanego partnera biznesowego w interesującym nas obszarze współpraca taka może stanowić o wzroście konkurencyjności przy znacznym obniżeniu kosztów. Autor jest prezesem firmy TECE

5 22 0 Zanim poprosimy oferentów o propozycje usług, sami powinniśmy sobie odpowiedzieć na pytania typu: co chcemy poprzez ten projekt osiągnąć i jakie stawiamy przed nim cele? Od zapytania ofertowego do zawarcia kontraktu W dzisiejszym czasach outsourcing jest powszechnie stosowanym narzędziem biznesowym. Pierwsze kontrakty tego typu zaczęły się pojawiać w Polsce w latach , głównie w sektorze IT. Obecnie ten model biznesowy stał się bardzo powszechny i stosowany jest nie tylko przez branżę IT, lecz także do obsługi wielu innych procesów i obszarów biznesowych, jak choćby finanse, HR czy zarządzanie flotami samochodowymi. Piotr Rutkowski Wydaje się, że kilkanaście lat doświadczeń to dużo, a więc procesy outsourcowania powinny być już prowadzone w sposób dojrzały, właściwie adresując wszelkie ryzyka i wybierając z oferty rynkowej to, co rzeczywiście może podnieść efektywność operacji klienta. Niestety, obraz polskiego rynku w tym zakresie daleki jest jeszcze od ideału. Mamy już co prawda do czynienia z firmami, które potrafiły zebrać duże doświadczenia w outsourcingu i w chwili obecnej procesy tego typu prowadzą w sposób bardzo profesjonalny (m.in. poprzez wyspecjalizowane działy zarządzania dostawcami zewnętrznymi), ale jest też i druga strona medalu. Monika Trąbińska Zarządzanie wiedzą i wymiana doświadczeń stanowią klucz do umiejętnego podejmowania decyzji przy tworzeniu modelu sprzedażowego dla zleceniodawcy. Dzięki Jak proces przetargowy Możliwe jest podejście typu sole sourcing. Polega ono na tym, że klient po wstępnej analizie rynku wybiera tylko jednego dostawcę, z którym przeprowadza cały proces przetargowy. Dostawca ten wykonuje proces due diligence, składa ofertę i wreszcie następuje faza przygotowywania umowy oraz jej negocjowania. Być może w niektórych, szczególnych przypadkach, tego typu proces może być uzasadniony, jednak w większości sytuacji nie jest to podejście korzystne dla klienta i nie pozwala na osiągnięcie pełnego potencjału, jaki daje rynek. Punktem wyjścia dla takiego procesu powinno być zawsze uzgodnienie na poziomie zarządczym celów strategicznych projektu i jego kluczowych założeń. Oznacza to, że zanim poprosimy oferentów o propozycje usług, sami powinniśmy sobie odpowiedzieć na pytania typu: co chcemy poprzez ten projekt osiągnąć i jakie stawiamy przed nim cele? Jakimi wskaźnikami będziemy mierzyli efekty projektu? Jaki jest punkt wyjścia tzn. jakie są obecne wartości w/w wskaźników? wprowadzaniu np. kampanii testowych można realnie oszacować koszty oraz, unikać pułapek kalkulacyjnych. Indywidualnie dobrane elementy oferty, która jest sprzedawana np. przez telefon, decydują nie tylko o cenie danej kampanii, lecz także o jej sukcesie. Najważniejsze z nich to: Przygotuj listę firm Można to zrobić na bazie odpowiedniej analizy rynku lub korzystając z wiedzy firm doradczych, które na bieżąco monitorują sektor outsourcingu. Równolegle z powyższym, należy rozpocząć proces budowania dokumentacji przetargowej (RFP). Warto pamiętać, że otrzymane przez klienta odpowiedzi i oferty dostawców będą tak dobre, jak dobre będzie zapytanie ofertowe. Innymi słowy nie ma co liczyć na właściwie dobraną i kompletną ofertę, jeśli w naszym RFP nie zawrzemy kompletu informacji, pozwalających zrozumieć przyszłemu dostawcy obecną sytuację klienta i jego oczekiwania na przyszłość. Posiłkując się przykładem z branży IT, zapytanie ofertowe powinno więc zawierać: przedstawienie celów strategicznych projektu; możliwie szczegółowy opis obecnego IT klienta (infrastruktura, systemy, aplikacje oraz lokalizacje geograficzne, jak też zasoby personalne związane z obecnymi operacjami); możliwie szeroki zestaw danych finansowych m.in. stan amortyzacji poszczególnych elementów, koszty bieżących operacji; oczekiwany katalog usług; proponowany model SLA wraz z przypisanymi do niego parametrami jakościowymi, uzgodnionymi z działami biznesowymi. Oceń koszty Po zebraniu ofert, należy dokonać ich oceny zgodnie z wcześniej przygotowanym formularzem oceny. W ocenie takiej warto uwzględnić, zarówno samego oferenta (jego doświadczenie i referencje, posiadane zasoby techniczne i ludzkie, potencjał finansowy, wielkość, elastyczność, możliwość oferowania dodatkowych usług), jak i przedstawioną Charakterystyka produktu Jego atrakcyjność na tle oferty konkurentów, możliwość zakupu poprzez inne kanały sprzedaży itp. W ostatnim czasie można zaobserwować np. łączenie w jednej rozmowie sprzedażowej ofert firm z różnych branż, co pozwala zdecydowanie zoptymalizować koszty akwizycji. klientowi propozycję rozwiązania (jakość oferty, dostosowanie do oczekiwań klienta, koszty wdrożenia kontraktu i jego bieżącej obsługi, mechanizmy skalowania usług i cen). Poznaj oferenta W dalszym kroku rekomendujemy przejście do tzw. fazy short-list, która polega na wyborze 2-3 najlepszych ofert i rozpoczęciu rozmów z każdą z tych firm. Celem fazy short- -list będzie dokładne poznanie oferenta (m.in. poprzez warsztaty z dostawcą i wizyty referencyjne u jego obecnych klientów), przeprowadzenie procesu due diligence (który pozwoli oferentowi na dokładne poznanie oczekiwań klienta i uzyskanie wszystkich informacji niezbędnych do złożenia oferty) oraz finalnie zbudowanie ostatecznej oferty handlowej. Grupa docelowa Czy produkt jest skierowany do klientów indywidualnych, fi rm czy wręcz do konkretnej osoby? Na współpracę w zakresie telemarketingu, w modelu outsourcingowym najczęściej decydują się zleceniodawcy z branż oferujących usługi klientom masowym. Dobór bazy Baza kontaktowa ma decydujące znaczenia dla sukcesu całej akcji telesprzedażowej. Posiadając wiedzę nt. kryteriów jej selekcji przed startem kampanii, możemy uchronić się przed poniesieniem niepotrzebnych kosztów, które niewątpliwie znacznie podniosłyby jednostkowy koszt sprzedaży produktu. Negocjuj umowę Naturalnym, kolejnym etapem będzie wybór najlepszej propozycji i rozpoczęcie z wybranym dostawcą procesu negocjowania umowy. Gorąco rekomendujemy, żeby w każdym przypadku to klient przedstawiał swój projekt umowy, który ma być bazą do procesu negocjacji. Dzięki temu punktem wyjścia do negocjacji będzie propozycja klienta, a nie outsourcera. Oczywiście, możliwe to będzie jedynie w tym wypadku, gdy po stronie klienta będzie odpowiednia wiedza umożliwiająca przygotowanie takiej umowy własny pracownik z adekwatnym doświadczeniem lub profesjonalne wsparcie zewnętrzne. Model sprzedaży W przypadku wielu branż, proces sprzedażowy obwarowany jest ścisłymi wymogami prawnymi. Szczególnie restrykcyjna w tym względzie jest branża usług finansowo- -ubezpieczeniowych, gdzie poprawność prowadzenia rozmowy zgodnie ze skryptem jest rygorystycznie przestrzegana. Wyższe wymagania i bardziej skomplikowana oferta zmniejszają szansę zakończenia kontaktu sprzedażą, co wpływa na niższą efektywność sprzedażową, jednoczenie podwyższając koszt pozyskania klienta. Podpisuj umowę świadomie Tworzenie umowy outsourcingowej jest zagadnieniem dość skomplikowanym. Należy pamiętać o uzgodnieniu między stronami i odpowiednim opisaniu co najmniej następujących obszarów: katalogu usług świadczonych w ramach kontraktu przez usługodawcę, wraz z podziałem odpowiedzialności (dostawca-klient) przy realizacji usług; modelu SLA wraz z parametrami jakościowymi przypisanymi do poszczególnych usług; sposobów pomiaru jakości usług, mechanizmy i zasady raportowania; modelu kar umownych i odpowiedzialności za niedotrzymanie jakości usług; opisu obecnej i docelowej architektury outsourcowanych procesów klienta; opisu sposobu wdrożenia kontraktu, procesów migracji i tranzycji; modelu wynagrodzenia za usługi kontraktowe wraz z mechanizmami skalowania usług w górę i w dół; mechanizmów benchmarkingowych; exit planu; prawa własności intelektualnej dla obszarów obecnych i nowych dóbr, wytworzonych w trakcie trwania umowy; struktur zarządczych dla kontraktu, zarówno po stronie klienta, jak i dostawcy. Integralność mechanizmów Najważniejszą kwestią w procesie tworzenia kontraktu outsourcingowego, oczywiście poza zapewnieniem kompletności opisów, jest zachowanie spójności opracowanych w umowie mechanizmów kontraktowych. Przykładowo katalog usług, model SLA, system wynagrodzeń i kar oraz poziomy odpowiedzialności powinny zostać tak skonstruowane, żeby stanowiły całość i były ze sobą w pełni spójne. Tylko w takim przypadku zapewnimy odpowiednią jakość umowy, która jednoznacznie przełoży się na skuteczność i koszty zarządzania przyszłym kontraktem outsourcingowym, a w efekcie umożliwi osiągnięcie celów strategicznych stawianych przed projektem. Autor jest partnerem zarządzającym w firmie SourceOne Advisory Produkt i branża a wydatki na outsourcing telesprzedaży Obecny trend, polegający na personalizacji produktów i usług, stanowi duże wyzwanie dla branży call/contact center. Proces ten wydaje się jednak nie do uniknięcia, a jego dynamika jest pochodną intensywności zmian zachowań konsumentów oraz konkurentów na danym rynku. Czas realizacji akcji telemarketingowej oraz dostępność zasobów Na cenę usług call/contact center wpływa wiele czynników. Im mniej sformalizowany sposób przebiegu kampanii, większa swoboda w prowadzeniu rozmów przez konsultantów, prostszy sposób fi nalizacji transakcji zakupowej, tym teoretycznie koszty usług outsourcingowych powinny być niższe. Autorka jest dyrektorem rynku Contact Center sp. z o.o.

6 Łukasz Hajduk - Dla banków i zakładów ubezpieczeń będących instytucjami zaufania publicznego zadowolenie klientów powinno być priorytetem. Tymczasem poziom obsługi klienta w branży finansowej rysuje się na bardzo niskim poziomie, a zarządzanie relacjami z klientem było do niedawna najmniej popularną funkcją outsourcowaną przez polskie przedsiębiorstwa. Całe szczęście w ostatnich latach jesteśmy świadkami działań koncentrujących się na wspieraniu efektywnej obsługi klienta. Proces przetwarzania wniosków kredytowych Poziom kosztów udzielenia kredytu (marża, prowizja) 23 Back office w bankowości i ubezpieczeniach Outsourcing jest powszechnie postrzegany jako proefektywna i posiadająca zdolność do synergizacji usługa zewnętrzna przyczyniająca się do wzrostu konkurencyjności i pozycji rynkowej przedsiębiorstwa. Jednocześnie w bankowości i ubezpieczeniach ponad 80 proc. podmiotów korzysta z usług back office. jest obecnie na stosunkowo niskim i porównywalnym poziomie. Dlatego dziś bardzo często o wyborze kredytu decyduje czas, w jakim udało się go uruchomić. Z kolei proces przetwarzania wniosku kredytowego, oczekiwania na decyzję i jej podjęcie potrafił trwać bardzo długo ze względu na rozproszoną strukturę organizacyjną banku. Obecnie partnerzy outsourcingowi banku w specjalnie powołanych centrach operacyjnych dokonują rejestracji, weryfi kacji i uzupełnienia całej dokumentacji kredytowej, która podlega następnie elektronicznemu repozytorium. Chwilę później, całkowicie zdigitalizowane materiały trafiają do odpowiednich komórek bankowych. Cały proces skraca czas obsługi przetwarzania wniosków kredytowych (a tym samym okres oczekiwania na decyzję kredytową), obniża koszty i zwiększa bezpieczeństwo dokumentów będących w obiegu. Lepiej poza placówką Należy mieć świadomość, że w większości przypadków zarządzanie infrastrukturą informatyczną i internetową jest wykonywane przez firmy zewnętrzne. To dzięki temu w bankowości detalicznej i korporacyjnej klienci mają dostęp do wielokanałowego systemu bankowości internetowej i możliwość dokonywania inwestycji online. Te same działania partnerów outsourcingowych i modernizacja oddziałów banków w multimedialne i wielofunkcyjne urządzenia pozwoliły zmniejszyć kolejki, skrócić czas obsługi, umożliwić załatwienie wszystkich spraw przy jednym okienku i zapewnić wyższy poziom obsługi. Nie należy również zapominać, że korzystanie z usług oferowanych przez firmy doradztwa finansowego w zakresie przygotowania doboru kredytu hipotecznego to w pewnym Polska to dobry kraj do rozwoju sektora BPO Mateusz Polkowski W ciągu zaledwie kilku lat Polska osiągnęła pozycję lidera pod względem wielkości zatrudnienia w sektorze nowoczesnych usług biznesowych w Europie Środkowo-Wschodniej i stała się jedną z kluczowych lokalizacji na europejskiej i światowej mapie projektów z tego obszaru. Na tle regionu Europy Środkowo- -Wschodniej Polska posiada największe zasoby nowoczesnej powierzchni biurowej. Należy też podkreślić, że inwestorzy z sektora nowoczesnych usług biznesowych to obecnie strategiczni najemcy obiektów biurowych w Polsce. Branża usług dla biznesu jest również głównym motorem rozwoju tego rynku, w szczególności poza Warszawą. W ujęciu procentowym, na Łódź i Kraków przypada około 40 proc. ogólnej powierzchni biurowej wynajętej przez firmy z sektora usług dla biznesu. Jak wynika z raportu Nowe lokalizacje biurowe w Polsce, przygotowanego przez Jones Lang LaSalle, wzrasta również atrakcyjność rynków nowoczesnych obiektów biurowych w takich miastach jak: Rzeszów, Kielce, Białystok, Opole, Toruń, Olsztyn, Bydgoszcz i Radom. Trend sensie również outsourcing bankowy. Nowoczesność w ubezpieczeniach Podobnie jak w bankowości również w ubezpieczeniach outsourcing zaczął rozwijać się bardzo dynamicznie. W Polsce najbardziej znanym przykładem jest wsparcie działań mających na celu ustalenie przyczyn i okoliczności zaistnienia wypadków oraz powstania i likwidacji szkody. Zakłady ubezpieczeń korzystają z usług partnerów outsourcingowych w zakresie usprawnienia procesów przyjęcia szkody (w formie działających przez całą dobę call center/help desk bądź aplikacji dostępnej online), rejestracji wpływających wniosków, wydania wstępnej decyzji, a następnie archiwizacji dokumentów. Dzięki temu likwidator jest w stanie zacząć wykonywać swoją pracę w ciągu 24 godzin od momentu zgłoszenia szkody, a klient może liczyć na krótki czas likwidacji szkody, dostępność infolinii i możliwość śledzenia procedury online. Outsourcing głównie informatyczny Branża ubezpieczeniowa, podobnie jak bankowa, korzysta z usług firm zewnętrznych w kwestiach związanych z zarządzaniem systemem informatycznym i internetowym, dzięki czemu klienci zakładów ubezpieczeń mają dostęp do swoich polis za pośrednictwem internetu. Umożliwia to dokonywanie wszelkiego rodzaju zleceń i zmian przed ekranem własnego komputera (bez wychodzenia z domu i stania w długich kolejkach na poczcie lub w placówce jak miało to miejsce dawniej). Autor jest analitykiem w firmie Norton Kancelarie Finansowe ten wynika z coraz wyższego poziomu nasycenia rynku w aglomeracjach. Inwestorzy, zwłaszcza z sektora nowoczesnych usług dla biznesu, zaczynają rywalizować ze sobą o pracowników. Dlatego coraz więcej firm z branży, w poszukiwaniu talentów oraz efektywności kosztowej, decyduje się na wybór lokalizacji położonej poza największymi aglomeracjami kraju. Autor jest starszym analitykiem rynku, Jones Lang LaSalle Siła wewnętrznych działów IT, dzięki wsparciu zewnętrznych specjalistów W dużych i średnich przedsiębiorstwach, a przede wszystkim w firmach dynamicznie się rozwijających, w krótkim okresie czasu podejmuje się często dziesiątki, a czasem setki decyzji dotyczących IT. Oznaczają one nieraz olbrzymie wydatki, a nierzadko zdarza się, że po czasie okazuje się, że nowy system IT nie spełnia potrzeb, zawiera elementy niewykorzystywane lub kolidujące z sobą, a nawet wręcz źle działa co w efekcie hamuje ekspansję i rozwój firmy. Robert Strzelecki Dziś banałem jest już stwierdzenie, że skuteczne zarządzanie i wykorzystywanie informacji dzięki technologiom informatycznym, stanowi klucz do sukcesu dużych, średnich, a nawet małych firm. Decydujące jest jednak zrozumienie, jak technologie IT są powiązane z osiąganiem przez biznes celów; jak aspiracje poszczególnych działów i jednostek przełożyć na oczekiwania wobec systemu IT. Tutaj właśnie zastosowanie znalazł, coraz szerzej stosowany, model Firmy potrzebują specjalistów merytorycznych już tylko wtedy, kiedy mają zamiar wprowadzać zmiany w swoich systemach IT architektury zorientowanej na usługi (ang. Service Oriented Architecture) oraz aplikacji otwartych opartych na technologii usług sieciowych (ang. Web Services). Podstawowa zaleta modelu SOA zorientowanie się na usługi jest powodem odejścia do lamusa systemów informatycznych o bardzo dużym skomplikowaniu, trudnej modyfikacji, bardzo uciążliwej weryfikacji zmian. To oderwanie się od budowy dużych systemów informatycznych na rzecz w pełni dostosowanych małych systemów zintegrowanych poprzez interfejsy lub szyny danych (ang. Enterprise Service Bus) pozwala na osiągnięcie większego dynamizmu w rozwoju systemów IT i dostosowywaniu ich do szybko zmieniającego się rynku. Web Services przede wszystkim Biorąc pod uwagę, że w architekturze SOA technologia wykonania aplikacji jest drugorzędna, na pierwszym planie stoi biznesowa funkcjonalność deklarowana przez poszczególne usługi sieciowe (Web Services). Ta właśnie zmiana sprawia, że klasyczny dział IT firmy skupiony w szczególności na technologii i sprzęcie już wykorzystywanym w przedsiębiorstwie nie jest już w stanie zapewnić odpowiednich usług bez zbyt dużego rozrośnięcia swoich struktur. Obecne systemy budowane w modelu SOA wymagają od specjalisty IT w szczególności zrozumienia merytoryki biznesu, oczywiście nie pozbawiając go umiejętności programistycznych. Coraz szerzej stosowany przez dostawców usług informatycznych model SOA wymusza na działach IT przesunięcie się bliżej biznesu, podejście procesowe, skupienie się na usługach deklarowanych przez poszczególne systemy oraz przejście z roli pasywnej do roli integratora usług biznesowych przedsiębiorstwa. Jedna specjalizacja już nie wystarczy Jeszcze kilka lat temu kluczem do zapewnienia ciągłości pracy firmy było posiadanie przez firmę administratora systemów IT zatrudnionego na cały etat. Ze względu na to, że w przypadku specjalistów merytorycznych wymaga się obecnie zarówno szerokiej znajomości różnorodnych branż, jak i wysokich kompetencji biznesowych, firmy potrzebują ich już tylko wtedy, kiedy mają zamiar wprowadzać zmiany w swoich systemach IT. Takich specjalistów na potrzeby projektów można pozyskać z rynku właśnie stosując model outsourcingowy. Pozyskiwanie specjalistów rozliczanych za poszczególne prace i współdzielonych pomiędzy wieloma firmami, pozwala w zdecydowany sposób zapewnić wyższą efektywność kosztową. Dzięki merytorycznej wiedzy zewnętrznych specjalistów IT, wewnętrzny dział IT firmy przestaje być źródłem kosztów, a może stać się miejscem rozwoju przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa na rynku. Autor pracuje jako Lead Program Manager w SMT Software S.A.

7 24 Nasz rynek potrzebuje znaczących zmian Kinga Piecuch Rynek outsourcingu procesów biznesowych w Polsce od kilku lat rośnie ok. 20 proc. rocznie. W 2013 r. obserwować będziemy duże zapotrzebowanie na usługi z zakresu outsourcingu IT oraz BPO. Sprzyja temu spowolnienie gospodarcze, którego naturalną konsekwencją jest poszukiwanie przez firmy i instytucje państwowe sposobów na optymalizację kosztów oraz zwiększenie efektywności działania. Mimo że nadal głównym powodem, dla którego klienci decydują się na współpracę z outsourcerem są oszczędności, to rośnie znaczenie jakości i zaawansowania usług świadczonych przez dostawcę. W kolejnych latach obserwować będziemy przechodzenie od obsługi prostych procesów IT, księgowych, kadrowych itp. do dojrzałych usług o znaczeniu strategicznym. Outsourcing jako model biznesowy wdrażany jest najczęściej w większych firmach. Do głównych odbiorców tego typu usług w 2012 r. należały więc międzynarodowe korporacje zlokalizowane w Polsce, jak również działające na dużą skalę polskie przedsiębiorstwa. Nadal to właśnie najwięksi gracze na rynku są bardziej świadomi korzyści. Nie ma jednak żadnych przeszkód, aby z tego rozwiązania nie skorzystały również przedsiębiorstwa z sektora MSP, odgrywające przecież kluczową rolę w rozwoju polskiej gospodarki. W kolejnych latach dostawcy usług outsourcingowych powinni więc dostosowywać swoje oferty do potrzeb małych i średnich firm, które, dzięki temu modelowi biznesowemu, będą mogły skorzystać z rozwiązań, technologii i infrastruktury, na które nie byłoby je stać, ponieważ stworzenie ich wymagałoby nakładów finansowych przekraczających ich budżet. Rynek outsourcingowy powinien zmierzać w kierunku specjalizacji. Rosnąca konkurencja sprawia, że źródłem przewagi staje się umiejętność budowania trwałej relacji z klientem, opartej na zaufaniu. Autorka jest prezesem zarządu Xerox Polska Liliana Pawelczak-Szulc Podstawowym aktem prawnym regulującym działalność brokerów ubezpieczeniowych jest ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o pośrednictwie ubezpieczeniowym Dz.U. Nr 124, poz z późn. zm. Broker to profesjonalny doradca, ekspert orientujący się w produktach ubezpieczeniowych, kondycji towarzystw, przepisach prawa, a przede wszystkim znający aktualne realia i oferty rynkowe. W przeciwieństwie do agenta z ubezpieczycielem nie łączą go żadne stałe umowy, jego rolą jest natomiast działanie w imieniu i na rzecz klienta. Znajduje Na co zwrócić uwagę przy wyborze brokera W czasach kryzysu gospodarczego i szukania oszczędności warto zastanowić się nad skutecznym outsourcingiem usług ubezpieczeniowych. Powierzenie ich kompetentnemu brokerowi pozwoli nie tylko ograniczyć koszty, lecz także wzmocni szczelność ochrony, efektywność odszkodowań oraz przyniesie liczne korzyści organizacyjne. Krystian Brydzki Koncepcję SOA charakteryzuje dostarczanie funkcji systemów informatycznych w kontekście usług czy procesów, które są przez te systemy wspierane. Dzięki takiemu podejściu możliwe jest zdefiniowanie, które to odzwierciedlenie w poszukiwaniu i negocjowaniu optymalnych warunków ubezpieczeniowych pod względem ceny i zakresu ochrony oraz zapewnieniu wsparcia w sytuacjach losowych. Efektywny outsourcing Celem działań brokera jest identyfikacja zagrożeń i opracowanie rozwiązań, które po akceptacji klienta są plasowane na rynku ubezpieczeniowym rozwiązań optymalnych, wdrożonych w postaci programu zapewniającego najszerszy zakres ochrony za konkurencyjną cenę. Obsługa brokerska to także autorskie zapisy neutralizujące niekorzystne definicje i sformułowania występujące często w Ogólnych Warunkach Ubezpieczeń, a ponadto klauzule rozszerzające zakres ochrony lub korygujące niejasne zapisy stosowane przez ubezpieczycieli. Kolejnym przykładem usług jest zaangażowanie brokera w proces obsługi ryzyk głównie działania okołobrokerskie inspekcje ryzyka (survey), audyty polis, konsulting czy uczestnictwo w przetargach, w tym konstruowanie SIWZ. Współpracując z brokerem klient może oczekiwać partnerskich relacji, rzetelnego podejścia do organizacji, doradztwa oraz rozwiązań wykraczających poza typowe oferty. Dzieje się tak np. dzięki monitorowaniu rynku, szkoleniom, czy wdrażaniu zaawansowanych aplikacji informatycznych ułatwiających administrowanie umowami czy rozliczanie składek. usługi świadczone przez systemy informatyczne możemy realizować poza organizacją przy pomocy zewnętrznych dostawców. Jest to też bardzo wygodne uzupełnienie outsourcingu usług, np. logistycznych czy contact center. Przy takim połączeniu, wraz z przekazywaną na zewnątrz działalnością pomocniczą firmy, przekazujemy również realizację procesów w systemie informatycznym. Konsekwencją tego jest uwolnienie zasobów informatycznych przedsiębiorstwa, co pozwala ograniczyć koszty infrastruktury IT lub przekazać wolne moce do sprawniejszej realizacji pozostałych obszarów działalności. Dodatkowe korzyści Wyodrębnione na zewnątrz elementy systemowe mogą się wymieniać danymi na bieżąco z systemem wewnątrz organizacji. Oczywiście istnieją rożne metody integracji, lecz Web Services łączą w sobie wiele zalet przy zachowaniu interoperacyjności (uniwersalnej kompatybilności) ze względu na mnogość gotowych systemów, które je obsługują. Dodatkową korzyścią wynikającą Najważniejsza likwidacja szkód Skuteczność i korzyści ze współpracy z brokerem weryfikuje w znacznym stopniu jego aktywna postawa i pomoc merytoryczna w toku procedur odszkodowawczych. Ważne, aby broker przejął ciężar i odpowiedzialność za wszystkie czynności związane z koordynacją procesu likwidacji każdego rodzaju szkody, której doznał klient, od momentu jej rejestracji, do chwili wypłaty należnego odszkodowania w możliwie jak najszybszym terminie. W pewnych przypadkach pomoc powinna również obejmować dochodzenie roszczeń regresowych w stosunku do właściwych sprawców szkód. Gdy jest to niezbędne, broker powinien pomóc w sporządzeniu odwołania, dbać o wnikliwość analizy po stronie ubezpieczyciela oraz, ostatecznie, rekomendacji w zakresie dochodzenia roszczeń na drodze prawnej. Aby wypełnić tak szeroki zakres zadań, konieczne są nie tylko dobre relacje z ubezpieczycielami oraz wykwalifikowana kadrą likwidatorów, lecz także zaawansowane rozwiązania IT ułatwiające prowadzenie dokumentacji szkody, komunikację, raportowanie czy monitoring szkodowy. Kurtaż czy fee Istnieje kilka sposobów wynagradzania pracy brokera. Na polskim rynku najczęściej stosowane jest wynagrodzenie w formie kurtażu (prowizji), jakie broker otrzymuje od ubezpieczyciela, u którego uplasował ryzyka swojego klienta. Finansowanie prac brokerskich na zasadzie fee (wynagrodzenie bezpośrednio przez klienta) zdarza się przy obsłudze dużych rachunków ubezpieczeniowych. Rzadziej na polskim rynku stosuje się dwa pozostałe rozwiązania z zastosowania systemów Web Services jest możliwość ich ponownego wykorzystania. Dla przykładu, korzystając z systemu CRM, który poprzez Web Service otrzymuje dane o nowych klientach z systemu finansowego na podstawie wystawionych faktur, możemy wykorzystać ten sam interfejs do wprowadzania klientów. Płać tylko za to z czego korzystasz Najbardziej namacalne oszczędności są zauważalne przy outsourcingu usług, które nie są realizowane przez przedsiębiorstwo w trybie ciągłym. Realizując np. różnego rodzaju kampanie marketingowe możemy zlecić je wraz z obsługą informatyczną, dzięki czemu ponosimy koszty tylko przez success fee (premia za efekt), czy też rozliczenie na zasadzie time&material (godzinowej stawki za obsługę). Stosowanie ogólnie przyjętej formy kurtażu wydaje się najbardziej uzasadnione, szczególnie dla sektora MSP. Przemawiają za tym głównie kwestie finansowe, w tym podatkowe zwolnienie z podatku VAT usług brokerskich, który w przypadku pozyskiwania wynagrodzenia bezpośrednio od klienta należałoby doliczać wprost do kosztu obsługi. Jak dobrze wybrać? Aby optymalnie wybrać brokera ubezpieczeniowego należy przede wszystkim zwrócić uwagę na spełnianie przez niego wymagań prawnych. Ważna jest także wysokość sumy gwarancyjnej w ubezpieczeniu zawodowej odpowiedzialności cywilnej. To gwarancja bezpieczeństwa na wypadek błędu brokera. Istotny jest również zakres specjalizacji oraz doświadczenie kadry i kompleksowość oferowanych usług. Atutem będą też systemy operacyjne, w tym IT, dedykowane konkretnym rozwiązaniom. Tak jak podczas dokonywania innych wyborów, także przy nawiązywaniu współpracy z brokerem warto sprawdzić opinie oraz portfel obsługiwanych klientów. Coraz ważniejszym elementem, oferowanym jak dotąd jedynie przez duże podmioty brokerskie, jest zapewnianie profesjonalnych usług zarządzania ryzykiem. Istotna jest także odpowiednia treść umowy zawierająca precyzyjnie określone obowiązki obu stron. Autorka jest dyrektorem Biura Ubezpieczeń Lądowych STBU Brokerzy Ubezpieczeniowi Sposób na redukcję kosztów dzięki modelom SOA i Web Services Przekazując realizację usług informatycznych w modelu SOA możemy uzyskać nie tylko bezpośrednie oszczędności na infrastrukturze IT, lecz także większe bezpieczeństwo i stabilność systemu zapewnione przez profesjonalnego dostawcę. Dzięki połączeniu outsourcingu usług i odpowiadających im systemów możemy liczyć też na większe doświadczenie IT dostawcy w tym zakresie. A dzięki dużej skali działań na bardziej zaawansowane rozwiązania, które nie byłyby opłacalne w pojedynczym zastosowaniu. czas korzystania z takiej usługi. W takich sytuacjach model SOA pokazuje swoje najlepsze zalety. Podział wynajętego systemu na usługi, które są przez niego realizowane, pozwala wykorzystywać i zarazem płacić tylko za te moduły, które aktualnie są nam potrzebne. I tak np. zewnętrzny system CRM będzie miał za zadanie przez cały czas zarządzać bazą naszych klientów, ale już moduł obsługujący akcje promocyjne będzie opłacany tylko w trakcie ich trwania. To samo wiąże się z sezonową liczbą użytkowników korzystających z systemu. Jeśli firma potrzebuje czasowo większej liczby osób, to ich konta również będą opłacane tylko w zdefiniowanym okresie. Autor jest dyrektorem pionu IT w arvato Polska