Modernizujemy usługi Jobcentre

Transkrypt

1 Modernizujemy usługi Jobcentre Jeremy Groombridge CB Stąd...

2 .tu Wydajne, elastyczne i łatwo dostępne usługi służące realizacji polityki rządowej Zmodernizowane centra usługowe, profesjonalne środowisko, elektroniczne kioski dla poszukujących pracy. Nowa sieć wirtualnych centrów kontaktu, nowoczesne połączenia, biznesowe standardy. Scentralizowane przetwarzanie danych o zasiłkach, znaczna poprawa standardów. Efektywność pozwalająca ministerstwu na oszczędność 1,5 mld GBP. Outsourcing wszystkich ważniejszych usług wspomagania. W duchu rządowych reform opieki socjalnej: nowe wsparcie samotnie wychowujących rodziców, Flexible New Deal a także system integracji kwalifikacji i zatrudnienia. Silniejsze partnerstwo z pracodawcami, agencjami rekrutacyjnymi i.in. pozwala stworzyć lepszą ofertę dla klientów. Gratuluję! Jeśli ministerstwa nadal będą kończyć przedsięwzięcia na czas bez przekraczania budżetów, wszyscy będziemy bezrobotni. Edward Leigh MP, przewodniczący Komitetu Finansów Publicznych dać pracę tym, którzy mogą, wesprzeć tych, którzy nie mogą

3 Doświadczenie klienta pierwszy kontakt z klientem ma zwykle (w 95%) formę rozmowy telefonicznej w Contact Centre zbieramy informację wpisywane do formularzy zgłoszeniowych zindywidualizowana pomoc i wsparcie przekazywane osobiście przez doradców w Jobcentre przetwarzanie wniosków o zasiłki w sieci Centrów Świadczeń w całym kraju ściślejsza współpraca z partnerami i zewnętrznymi dostawcami na rzecz przywrócenia naszych klientów do pracy Informacja o rynku pracy Flows (Thousands) Thousands Osoby na zasiłku w UK (uwzgl. sezonowość) Feb-08 May-08 Aug-08 Nov-08 Feb-09 May-09 Aug-09 Off-Flow On-Flow Claimant Count Employment and Unemployment rates (%) Unemployment rate Nov-09 Feb-10 Trendy w wakatach May-10 Aug-10 Nov-10 Employment rate Feb-11 1,800 1,600 1,400 1,200 1, Claimant Count (Thousands) Od stycznia, liczba pobierających zasiłek spadła o 10,2 tys. i w lutym wyniosła 1,45 mln. Spośród nich 411,4 tys. w wieku pobierających JSA, co oznacza wzrost o 400 os. w miesiącu i spadek o 55,4 tys. w roku. Liczba zasiłków w tym mies. wzrosła tylko w 1 regionie (North West); pozostała bez zmian w 2, i obniżyła się w 8. W ub. roku liczba ta malała wszędzie poza Szkocją, gdzie wzrosła o 0,1%. Stosunek liczby osób wypisywanych do wpisywanych do rejestru wynosi w tym miesiącu 102%, co ozn. spadek o 3 p.p. od ub. miesiąca, a wskaźnik zatrudnienia wzrósł w 6 z 11 regionów w ub. r. Wykazano 496 tys. wakatów w kwartale kończącym się w II 2011 r., co oznacza wzrost o 24 tys. (5,2%) w por. z poprzednim kw. i o 15 tys. (3,1%) z analogicznym okresem w 2010 r. Dane ujmują zapotrzebowanie na zatrudnienie tymcza-sowe do potrzeb spisu powszechnego w 2011 r. W II 2011 r., 3-mies. średnia wakatów (wg ) wyniosła 250 tys., co oznacza spadek o 20 tys. w por. z poprzednim miesiącem (-7,6%) i wzrost o 37 tys. (17,4%) w por z ub. r. Wśród aktualnych ofert pracy, 36% oferuje niepełny wymiar godzin, co oznacza wzrost o 5p.p. w por. z analogicznym okresem ub. r. 0 Feb-08 May-08 Aug-08 Nov-08 Feb-09 May-09 Aug-09 Nov-09 Feb-10 May-10 Aug-10 Nov-10 Feb-11 JCP live unfilled vacancies ONS vacancy survey Dane za NOMIS i ONS z 16 III 2011 r.

4 Zasiłek dla osób poszukujących pracy najważniejsze działania doradców JSA nowa forma rozmowy z poszukującymi pracy, oparta na diagnozie i stawiająca wyższe wymagania indywidualne spotkania co dwa tygodnie połączone z analizą działań służących znalezieniu zatrudnienia rozmowa kierująca do programu Work Programme Zasiłki dla osób o niskich dochodach i zdobywających zatrudnienie najważniejsze działania doradców ESA nowa forma rozmowy na temat zatrudnienia z osobami rozpoczynającymi pracę dla nowych klientów trafiających do Grupy Działań Związanych z Zatrudnieniem rozmowy na temat zatrudnienia po kolejnej ocenie zdolności do pracy dla członków Grupy rozmowa kierująca do programu Work Programme

5 Samotnie wychowujący rodzice najważniejsze działania doradców Samotni rodzice na zasiłku dla osób o niskich dochodach (dziecko <6) pierwsza rozmowa o pracy (WFI) kolejne WFI co 6 miesięcy Samotni rodzice na zasiłku dla osób o niskich dochodach (dziecko 6 7 lat) pierwsza rozmowa WFI kolejne WFI co 3 miesiące Samotni rodzice na zasiłku dla osób o niskich dochodach mogą zgłaszać się także po wsparcie celowe na powrót do pracy, nie można im jednak nakazać uczęszczania na specjalne zajęcia ani uczestnictwa w programach wsparcia osób powracających do pracy. Work Programme zastępuje obecne programy większa elastyczność dzięki podejściu typu czarna skrzynka operator towarzyszy klientowi przez 104 tygodnie punkty i reguły kwalifikacji ustalenia przejściowe: każdy region będzie mieć własny plan wdrażania

6 Nasza wizja Wsparcie dla powracających do pracy Lepsze świadczenie usług wartościowy produkt za wkład finansowy, wykorzystanie technologii cyfrowych, innowacyjność i badanie nowych metod większa swoboda dla naszych kierowników Get Britain Working Universal Credit dopilnuje, by praca się opłacała Ocenią nas za to jak pomagamy znaleźć pracę zmniejszyć nadużycia i błędy oferta nowych doradców program Support the Work angażować, rozwijać i wspierać własne kadry nauczyć kierowników przywództwa, inspiracji i motywacji zarządzać zespołem w trakcie przekształceń, oferując wsparcie w czasach zmian i niepewności nadal prosić o opinie naszych pracowników, wysłuchiwać i reagować poprzez People Promise Korzystanie z nowych technologii, nadal koncentrując się na spersonalizowanych usługach Służba klientowi oferować bardziej elastyczne, dopasowane usługi, oparte na nowych technologiach płacić precyzyjnie i sprawnie upewnić się, że klienci wywiązują się z obowiązków, narzucając im stanowczy i uczciwy system opieki społecznej ukończyć ponowną ocenę klientów pobierających zasiłek chorobowy; udzielić ludziom wsparcia, którego potrzebują Spójrzmy wokół tworzyć partnerstwa lepiej świadczące usługi współpracować z sektorem publicznym i prywatnym, przeciwdziałać oszustwom większość kontaktów z pracodawcami prowadzić kanałami elektronicznymi 11 Jobcentres nasze centra zatrudnienia 8:30 18:00 dłuższe godziny otwarcia, kolokacja Zmiana kultury: wyniki a nie proces więcej czasu na udzielanie porad Work Programme prostszy do zrozumienia. Elastyczne, spersonalizowane wsparcie wypłacane w dużej mierze w zależności od wyników. umawianie spotkań na bieżąco; klienci mogą się umawiać i zmieniać terminy przez Internet Work Clubs, Work Together, Work Experience, Service Academies, Skills Offer, New Enterprise Allowance oraz Enterprise Clubs personel i klient: łatwy dostęp do działań zmierzających do znalezienia pracy, zautomatyzowane dopasowywanie profilu; co 2 tyg.: podpis na terminalu cyfrowym Menu dostosowanego wsparcia; m.in. dłuższe rozmowy, wspólny elastyczny fundusz, dostęp do Internetu 12

7 Nasze centra zasiłków 8:00 20:00 dłuższe godziny otwarcia samoobsługa przez Internet: klienci m.in. pytają, składają wnioski, śledzą je, zmieniają dane osobowe Zmiana kanałów i kultury Cel: walka z oszustwami i błędami; większa automatyzacja przetwarzania wniosków w ramach back office Universal Credit łatwiej zarządzać, łatwiej zrozumieć 25% poprawa wydajności ASD = mniej ponownego wpisywania, mniej błędów, mniej papieru 13 Nasze centra kontaktu 8:00 18:00 dłuższe godziny otwarcia; jeden numer dla prostych zapytań ZAPYTANIE Tworzyć żywe i użyteczne centra kontaktowe sektora publicznego Poszerzamy działalność: obsługujemy linie różnych departamentów. Większość zapytań obsługiwana w ramach jednej rozmowy: systemy łatwe w interpretacji. Klient za pierwszym razem otrzymuje niezbędne informacje i pomoc. I AKTUALIZACJA Wysoki poziom automatyzacji pomaga pracownikom aktualizować dane adresowe i pieniężne we wszystkich systemach. 14

8 Nasze usługi cyfrowe Directgov całodobowe usługi przez Internet L? porady dot. zasiłków, szacunki, scenariusze a gdyby co tydzień 70. tys. klientów Zmiana kanałów digitalizacja 80% kontaktów JSA Więcej ofert pracy online, cyfrowe powiadomienia o pracy, zautomatyzowane dopasowywanie profili Zmiany przez Internet: adresu, sposobu płatności Zgłoszenia cyfrowe, także na spotkania; dostęp z wielu platform: PC, smartphone ów 15 Nasze usługi dla pracodawców automatyczne przejmowanie ofert pracy z systemów HR pracodawców i innych lokalizacji Podróż przez rekrutację: w 100% cyfrowa większa baza kandydatów: automatyczne dopasowywanie klientów do ofert pracy Skoncentrujemy się na budowie owocnych kontaktów z pracodawcami a nie na wspieraniu procesu zapełniania luk w zatrudnieniu. 16

9 Najważniejsze elementy naszego planu zmian Oparliśmy plany na poprawie wydajności, eliminacji marnotrawstwa i lepszym wykorzystaniu rozmów telefonicznych i nowoczesnej technologii poprawa wydajności, eliminacja marnotrawstwa poprawa zasadniczych procesów biznesowych i usprawnienie modelu organizacji najlepsze wykorzystanie zasobów cyfryzacja usług wydajność: punkty odniesienia podnoszą wydajność niepotrzebne kontakty znikają z systemu zmniejszenie kadr nie mających kontaktu z klientem restrukturyzacja lokalnych i regionalnych usług wsparcia maksymalizacja obsługi telefonicznej by wszystkie telefony obsługiwała krajowa sieć wirtualna ciągła poprawa przy pomocy technik Lean Koncentracja na najważniejszych procesach biznesowych w celu eliminacji marnotrawstwa i lepszej obsługi klienta przegląd struktur organizacyjnych nowe ramy działań zmiana godzin otwarcia w celu zmaksymalizowania zasobów informatycznych i innych wychodzenie w teren korzystanie z zasobów partnerów poszerzanie koalicji szanse więcej usług online transformacje naszych Usług Rynku Pracy automatyczne przechwytywanie i współdzielenie informacji o dostępnych miejscach pracy eliminacja papieru zarządzanie skanowaniem / przepływem pracy zmiany programu DWP, np.: śledzenie online postępów i płatności reakcja na zapytania klientów podczas jednego kontaktu jednorazowa rejestracja zmian 17 Jakość naszych usług Right door first od razu do właściwych drzwi by klienci wiedzieli gdzie mają trafić ze swoimi potrzebami, jednak bez...? No wrong door złych drzwi by w każdym punkcie kontaktowym klienci zawsze uzyskali pomoc lub zostali skierowani do kogoś kto im pomoże nieważne do kogo się zwrócili; Right first time od razu bezbłędnie by podczas pierwszego kontaktu klienci otrzymali odpowiadającą im pomoc/poradę i nie musieli później powtarzać informacji i dowiadywać co się dalej dzieje; Once and done załatwić za jednym zamachem o ile to tylko możliwe, rozwiązanie powinno się osiągnąć w trakcie kontaktu, minimalizując konieczność dalszych działań. 18

10 Lean zapewniamy efektywną obsługę klienta dzięki stałemu doskonaleniu się, zarządzanie informacją lepiej wykorzystujemy informacje: wykorzystujemy i dzielimy się posiadanymi informacjami, dbając o bezpieczeństwo danych klientów, zmieniamy kontakty z klientami w całym ministerstwie zarządzamy i rozwijamy potencjał służący kontaktom: najświeższe technologie np. systemy telefoniczne aktywowane głosem; przechodzimy na jedno centrum kontaktu wspólne dla całego ministerstwa, zmiany dla klienta usuwamy przeszkody i konieczność powielania działań/informacji przez klienta korzystającego z różnych usług, samoobsługa poprawiamy kanały samoobsługi dla klientów chętnych do korzystania z nich. 19 Lean Korzystając z zasad Lean wykazaliśmy się już umiejętnością skrócenia czasu obsługi wniosku, usuwając z procesu jego obsługi to co niepotrzebne. wydajniejsze procesy (często z mniejszą liczbą etapów): poprawiona dokładność, a zatem więcej klientów otrzyma właściwą decyzję za pierwszym razem lepsze wykorzystanie opinii od klientów: dowiedzieć się co możemy zrobić, by otrzymali to, czego się spodziewają zaangażowanie personelu w pierwszej linii: lepsze zrozumienie i zaangażowanie w procesy obejmujące całość usług; poprawa współpracy zespołowej i większe zadowolenie z miejsca pracy 20